- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Możesz rozpocząć sesję Remote Support, aby wejść w interakcję z klientem. Sesje Remote Support dają klientom możliwość rozwiązania problemów z produktem.
Rozpoczęcie sesji wsparcia
Ses Remote Support ja zapewnia środowisko, w którym możesz wchodzić w interakcje z klientem w celu rozwiązania problemów z produktem.
Wyczyść pole wyboru E-mail, jeśli chcesz poczekać na później, aby wysłać zaproszenie do klienta lub innego przedstawiciela pomocy technicznej. Po zaznaczeniu pola wyboru nowe okno wiadomości e-mail automatycznie pojawi się na ekranie po rozpoczęciu sesji.
Jeśli korzystasz z pulpitu CSR, utrzymuj stronę otwart Remote Supportą przez całą sesję pomocy technicznej. Jeśli go zamkniesz lub otworzysz inną stronę internetową w oknie przeglądarki, w którym się pojawi, sesja się kończy.
| 1 |
Zaloguj się do swojej witryny pomocy technicznej Webex. |
| 2 |
Wybierz Start, aby rozpocząć sesję pomocy technicznej. W zależności od ustawień użytkownika i witryny Support Manager rozpoczyna sesję w trybie pojedynczym lub wielosesyjnym. |
| 3 |
Jeśli otrzymałeś zaproszenie e-mailem na sesję pomocy zdalnej, wprowadź adres e-mail klienta i wyślij go. |
| 4 |
Jeśli nie otrzymałeś zaproszenia e-mailowego, zaproś klienta na sesję pomocy technicznej w następujący sposób:
Gdy klient dołączy do sesji, Remote Supportstrona pojawia się w przeglądarce internetowej klienta. |
| 5 |
(Opcjonalnie) Zaproś innego przedstawiciela obsługi klienta na sesję, ponownie otwier ając panel Zaproś. |
Zaproś klienta lub innego przedstawiciela pomocy technicznej na sesję pomocy technicznej
Możesz zaprosić jednego lub więcej klientów lub innego przedstawiciela pomocy technicznej na sesję pomocy technicznej poprzez:
-
Wysyłanie wiadomości e-mail z zaproszeniem
-
Instruowanie klienta lub przedstawiciela pomocy technicznej, aby dołączył ze strony internetowej
-
Wysyłanie wiadomości błyskawicznej z linkiem do dołączenia
W tym temacie opisano, jak zaprosić klienta lub przedstawiciela pomocy technicznej na sesję za pomocą wiadomości e-mail.
| 1 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
|
| 2 |
Wybierz Klienta lub Przedstawi ciela pomocy technicznej. |
| 3 |
Wpisz adres e-mail odbiorcy w polu tekstowym. |
| 4 |
(Opcjonalnie) Upewnij się, że zaznaczono opcję Wyślij za pomocą własnego programu poczty e-mail. Po wybraniu tej opcji:
|
| 5 |
Wybierz OK. Jeśli zdecydowałeś się wysłać zaproszenie za pomocą własnego programu poczty e-mail, zaproszenie pojawi się w nowym oknie wiadomości. Klient otrzymuje zaproszenie e-mailem z linkiem do sesji pomocy technicznej. |
Obsługa wielu klientów podczas jednej sesji wsparcia
Możesz uczestniczyć w wielu klientach podczas jednej sesji wsparcia lub w wielu sesjach wsparcia. Twoja witryna i uprawnienia witryny określają opcję zarządzania wieloma sesjami zdalnymi. Administrator systemu ustawia maksymalną liczbę klientów, którym możesz pomóc jednocześnie.
Zarządzanie pojedynczą sesją wsparcia
Wszyscy klienci są wymienieni w panelu Uczestnicy. Aby pomóc jednemu, po prostu wybierz ich nazwę.
-
Jeśli Ty lub klient udostępnia komputer stacjonarny lub aplikację, wszyscy uczestnicy sesji pomocy technicznej mogą przeglądać udostępnione oprogramowanie.
-
Po przejściu na innego klienta wszystkie bieżące działania udostępniania kończą się automatycznie. Na przykład, jeśli udostępniasz aplikację lub pulpit lub przeglądasz aplikację lub pulpit klienta, okno udostępniania zamyka się automatycznie.
Zarządzanie wieloma sesjami zdalnymi
Każdy klient jest wyświetlany na osobnej karcie sesji. Wybierz kartę, aby pomóc klientowi.
Pomoc innemu przedstawicielowi pomocy technicznej
Zanim zaczniesz
Upewnij się, że przedstawiciel pomocy technicznej, który aktualnie kontroluje sesję pomocy technicznej, podaje numer sesji dla sesji.
| 1 |
Aby dołączyć do sesji wsparcia ze swojej Support Center witryny, zaloguj się do swojej Support Center witryny. |
| 2 |
Na pasku nawigacyjnym rozwiń opcję Zapewnij pomoc techniczną, a następnie wybierz pozycję Pomoc sesji. |
| 3 |
Wpisz numer sesji pomocy technicznej w polu tekstowym, a następnie wybierz opcję Dołącz. Jesteś teraz asystentem w sesji wsparcia. Jako przedstawiciel pomocy technicznej nie masz kontroli nad sesją wsparcia. Jednak główny przedstawiciel wsparcia może przekazać Ci kontrolę lub całkowicie zrezygnować z sesji. |
Kontrola transferu sesji wsparcia
Możesz przenieść kontrolę nad sesją wsparcia innemu przedstawicielowi pomocy technicznej, który pomaga Ci podczas sesji. Ta opcja jest przydatna na przykład do eskalacji połączenia.
Po przeniesieniu sesji możesz pozostać w sesji, aby obserwować udostępnianie aplikacji i pulpitu, uczestniczyć w czacie i oglądać wideo. W każdej chwili przedstawiciel pomocy technicznej, któremu przekazałeś sesję, może przenieść sesję z powrotem do Ciebie.
| 1 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
|
| 2 |
Wybierz nazwę przedstawiciela pomocy technicznej na liście. Przedstawiciel wsparcia kontroluje teraz sesję wsparcia. Funkcje sesji kontrolnej stają się teraz niedostępne, chyba że przedstawiciel pomocy technicznej przeniesie kontrolę nad sesją z powrotem na Ciebie.
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Możesz przenieść sesję i zrezygnować z niej do agenta WebACD lub kolejki. Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy jesteś agentem WebACD. |
Przeniesienie sesji do agenta WebACD lub kolejki
Możesz przenieść sesję wsparcia do agenta WebACD lub kolejki agentów WebACD. Ta opcja jest przydatna na przykład do eskalacji połączenia i opuszczenia sesji, aby móc pomóc innemu klientowi.
Opcja przeniesienia sesji jest dostępna tylko wtedy, gdy jesteś agentem WebACD.
| 1 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
|
| 2 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Wpisz osobistą wiadomość do agenta lub do wszystkich dostępnych agentów w kolejce. Wiadomość może mieć maksymalnie 345 znaków. Sesja jest teraz przekazywana agentowi WebACD lub kolejce w celu rozwiązania problemu, a uczestnictwo jest zakończone. Automatycznie opuszczasz sesję. Jeśli rozpoczęto połączenie głosowe, połączenie głosowe kończy się. |
