Rozpoczynanie sesji pomocy technicznej

Sesja pomocy zdalnej zapewnia środowisko, w którym można wchodzić w interakcje z klientem w celu rozwiązania problemów z produktem.

Wyczyść pole wyboru E-mail , jeśli chcesz poczekać do późniejszego wysłania zaproszenia do klienta lub innego przedstawiciela działu pomocy technicznej. Gdy to pole wyboru jest zaznaczone, po rozpoczęciu sesji na ekranie automatycznie pojawi się nowe okno wiadomości e-mail.

Jeśli korzystasz z pulpitu nawigacyjnego CSR, strona pomocy zdalnej jest otwarta przez całą sesję pomocy technicznej. Jeśli zamkniesz ją lub otworzysz inną stronę internetową w oknie przeglądarki, w którym się pojawi, sesja zostanie przerwana.

1

Zaloguj się do witryny pomocy technicznej Webex.

2

Wybierz pozycję Start, aby rozpocząć sesję pomocy technicznej.

W zależności od ustawień użytkownika i witryny Menedżer pomocy technicznej rozpoczyna sesję w trybie jedno- lub wielosesyjnym.

3

Jeśli otrzymałeś wiadomość e-mail z zaproszeniem do sesji zdalnej pomocy technicznej, wprowadź adres e-mail klienta i wyślij go.

4

Jeśli nie otrzymałeś zaproszenia e-mailem, zaproś klienta do sesji pomocy technicznej w następujący sposób:

  • Jeśli masz otwartą konsolę CSR, wybierz kartę Narzędzia , a następnie wybierz Zaproś. Wybierz opcję w panelu Zaproś.

  • Jeśli w oknie wielosesyjnym lub zasobnik ikonowy jest dostępny, wybierz opcję Zaproś. Wybierz opcję w panelu Zaproś.

    Klient może również dołączyć do sesji pomocy technicznej, przechodząc do witryny Webex Support, a następnie wybierając opcję Dołącz na pasku nawigacyjnym.

Gdy klient dołączy do sesji, w przeglądarce internetowej klienta pojawi się strona Pomoc zdalna.

5

(Opcjonalnie) Zaproś innego przedstawiciela obsługi klienta do swojej sesji, ponownie uzyskując dostęp do panelu Zaproś.

Zaproś klienta lub innego przedstawiciela pomocy technicznej na sesję pomocy technicznej

Możesz zaprosić jednego lub więcej klientów lub innego przedstawiciela pomocy technicznej do sesji pomocy technicznej poprzez:

  • Wysyłanie wiadomości e-mail z zaproszeniem

  • Instruowanie klienta lub przedstawiciela pomocy technicznej, aby dołączył z poziomu strony internetowej

  • Wysyłanie wiadomości błyskawicznej z łączem dołączenia

W tym temacie opisano sposób zapraszania klienta lub przedstawiciela pomocy technicznej do sesji przy użyciu poczty e-mail.

1

Zrób jedno z poniższych:

  • Na pulpicie nawigacyjnym CSR wybierz kartę Narzędzia , a następnie wybierz Zaproś.

  • Na tacy ikon lub w oknie wielosesyjnym wybierz opcję Zaproś.

2

Wybierz pozycję Przedstawiciel klienta lub pomocytechnicznej.

3

Wpisz adres e-mail odbiorcy w polu tekstowym.

4

(Opcjonalnie) Upewnij się, że pole wyboru Wyślij przy użyciu własnego programu poczty e-mail jest zaznaczone.

Gdy ta opcja jest zaznaczona, ta opcja:

  • Wysyła zaproszenie za pośrednictwem własnego programu poczty e-mail, a nie bezpośrednio przez Menedżera pomocy technicznej.

  • Pomaga zapobiec usunięciu zaproszenia przez filtr antyspamowy odbiorcy.

  • Pomaga odbiorcy szybciej otrzymać zaproszenie.

5

Wybierz opcję OK.

Jeśli wybrano opcję wysłania zaproszenia przy użyciu własnego programu poczty e-mail, zaproszenie pojawi się w oknie nowej wiadomości. Klient otrzyma wiadomość e-mail z zaproszeniem do sesji pomocy technicznej.

Obsługa wielu klientów w ramach jednej sesji pomocy technicznej

Możesz obsługiwać wielu klientów w jednej sesji pomocy technicznej lub w wielu sesjach pomocy technicznej. Witryna i uprawnienia witryny określają opcję zarządzania wieloma sesjami zdalnymi. Administrator systemu ustawia maksymalną liczbę klientów, z których można jednocześnie pomagać.

Zarządzanie pojedynczą sesją pomocy technicznej

Wszyscy klienci są wymienieni w panelu Uczestnicy. Aby pomóc jednemu, po prostu wybierz jego imię.

  • Jeśli Ty lub klient współużytkujecie pulpit lub aplikację, wszyscy uczestnicy sesji pomocy technicznej mogą wyświetlać udostępnione oprogramowanie.

  • Po przełączeniu się na innego klienta wszystkie bieżące działania związane z udostępnianiem kończą się automatycznie. Na przykład, jeśli udostępniasz aplikację lub pulpit albo wyświetlasz aplikację lub pulpit klienta, okno udostępniania zostanie automatycznie zamknięte.

Zarządzanie wieloma sesjami zdalnymi

Każdy klient jest wyświetlany w osobnej zakładce sesji. Wybierz kartę, aby pomóc klientowi.

Pomóż innemu przedstawicielowi pomocy technicznej

Przed rozpoczęciem

Upewnij się, że przedstawiciel pomocy technicznej, który obecnie kontroluje sesję pomocy technicznej, podaje numer sesji dla sesji.

1

Aby dołączyć do sesji pomocy technicznej z witryny Centrum pomocy technicznej, zaloguj się do witryny Centrum pomocy technicznej.

2

Na pasku nawigacyjnym rozwiń węzeł Zapewnij pomoctechniczną , a następnie wybierz pozycję Sesjapomocy.

3

Wpisz numer sesji pomocy technicznej w polu tekstowym, a następnie wybierz pozycję Dołącz.

Jesteś teraz asystentem w sesji pomocy technicznej.

Jako pomocniczy przedstawiciel pomocy technicznej nie masz kontroli nad sesją pomocy technicznej. Jednak główny przedstawiciel pomocy technicznej może przekazać Ci kontrolę lub całkowicie zrezygnować z sesji.

Kontrola transferu sesji pomocy technicznej

Możesz przenieść kontrolę nad sesją pomocy technicznej na innego przedstawiciela pomocy technicznej, który pomaga Ci w sesji. Ta opcja jest przydatna na przykład do eskalacji połączenia.

Po przeniesieniu sesji możesz pozostać w sesji, aby obserwować udostępnianie aplikacji i pulpitu, uczestniczyć w czacie i oglądać wideo. W każdej chwili przedstawiciel pomocy technicznej, do którego przeniesiono sesję, może przenieść sesję z powrotem do Ciebie.

1

Zrób jedno z poniższych:

  • Na pulpicie nawigacyjnym CSR wybierz kartę Sesja , a następnie wybierz strzałkę w dół na przycisku Sesja przekierowywania i wybierz opcję Kontrola przekierowywania.

    Zostanie wyświetlone okno dialogowe Kontrola transferu z listą wszystkich przedstawicieli działu obsługi klienta, którzy dołączyli do sesji jako asystenci.

  • W zasobniku ikon lub w oknie wielosesyjnym wybierz przycisk Sesja . Następnie przytrzymaj kursor nad kontrolą transferu , aby wybrać z listy wszystkich przedstawicieli obsługi klienta, którzy dołączyli do sesji jako asystenci.

2

Wybierz nazwisko przedstawiciela pomocy technicznej z listy.

Przedstawiciel pomocy technicznej kontroluje teraz sesję pomocy technicznej. Funkcje sesji kontrolnej stają się teraz niedostępne, chyba że przedstawiciel pomocy technicznej przeniesie kontrolę nad sesją z powrotem do ciebie.

  • Możesz opuścić sesję, ale nie możesz jej zakończyć, chyba że kontrola zostanie przeniesiona z powrotem do Ciebie.

  • Wszystkie działania pomocnicze kończą się automatycznie, w tym udostępnianie aplikacji i pulpitu, przesyłanie plików, czat, wideo i nagrywanie.

  • Jeśli połączenie głosowe rozpoczęło się, połączenie głosowe będzie kontynuowane, jeśli system, do którego jest przesyłane sterowanie, obsługuje wymagania dotyczące połączeń głosowych.

3

(Opcjonalnie) Sesję można przenieść i zrezygnować z tej sesji do agenta lub kolejki WebACD. Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy jesteś agentem WebACD.

Przenoszenie sesji do agenta lub kolejki WebACD

Sesję pomocy technicznej można przenieść do agenta WebACD lub kolejki agentów WebACD. Ta opcja jest przydatna na przykład do eskalacji połączenia i opuszczenia sesji, aby móc pomóc innemu klientowi.

Opcja przeniesienia sesji jest dostępna tylko wtedy, gdy jesteś agentem WebACD.

1

Zrób jedno z poniższych:

  • Na pulpicie nawigacyjnym CSR wybierz kartę Sesja , a następnie wybierz strzałkę w dół na przycisku Sesja przekazywania i wybierz opcję Sesja przekazywania.

  • W zasobniku ikon lub w oknie wielosesyjnym wybierz opcję Sesja, a następnie wybierz opcję Przenieś sesję.

2

Zrób jedno z poniższych:

  • Wybierz zakładkę Kolejki i wybierz kolejkę. Możesz wybrać tylko jedną kolejkę.

  • Na karcie Agenci wybierz co najmniej jednego agenta WebACD.

3

(Opcjonalnie) Wpisz wiadomość osobistą do agenta lub do wszystkich dostępnych agentów w kolejce. Wiadomość może mieć maksymalnie 345 znaków.

Sesja zostanie teraz zrzec się agenta WebACD lub kolejki do rozwiązania, a Twój udział zostanie zakończony. Automatycznie opuszczasz sesję. Jeśli połączenie głosowe zostanie rozpoczęte, połączenie głosowe zostanie przerwane.