Iniciar uma sessão de suporte

Uma sessão de Remote Support fornece um ambiente onde você pode interagir com seu cliente para resolver problemas do produto.

Limpe a caixa de seleção E-mail se você deseja esperar até mais tarde para enviar um convite para um cliente ou outro representante de suporte. Quando a caixa de seleção estiver marcada, uma nova janela de mensagem de e-mail será exibida automaticamente em sua tela após o início da sessão.

Se você estiver usando o painel CSR, mantenha a página do Remote Support aberta durante a sessão de suporte. Se você fechá-la ou abrir outra página da Web na janela do navegador em que será exibida, a sessão será finalizada.

Faça logon no site do Webex Support.

Clique em Iniciar para iniciar sua sessão de suporte.

Dependendo das suas configurações de usuário e de site, o Gerente de Suporte começa uma sessão em modo único ou de várias sessões.

Se você recebeu um convite por e-mail para a sessão de suporte remoto, insira o endereço de e-mail do seu cliente e envie-o.

Se você não tiver recebido um convite por e-mail, convide seu cliente para a sessão de suporte da seguinte forma:

Se você tiver o painel CSR aberto, clique na aba Ferramentas, depois clique em Convidar. Selecione uma opção no painel Convidar.

Se você estiver em uma janela de várias sessões ou a bandeja de ícones estiver disponível, clique em Convidar. Selecione uma opção no painel Convidar.

Um cliente também pode entrar em uma sessão de suporte acessando seu site do Webex Support e selecionando Entrar na barra de navegação.

Depois que o cliente entra na sessão, a página do Remote Support é exibida no navegador da Web do cliente.

(Opcional) Convide outro representante de suporte ao cliente para sua sessão acessando o painel Convidar novamente.

Convidar um cliente ou outro representante de suporte a uma sessão de suporte

Você pode convidar um ou mais clientes ou outro representante de suporte para uma sessão de suporte:

Enviando uma mensagem de e-mail de convite
Instruindo o cliente ou o representante de suporte a entrar do site
Enviando uma mensagem instantânea com um link de participação

Este tópico descreve como convidar um cliente ou o representante de suporte para uma sessão usando o e-mail.

1	Execute um dos seguintes procedimentos: No painel CSR, clique na guia Ferramentas, depois em Convidar. Na bandeja de ícones ou na janela de várias sessões, clique em Convidar.
2	Selecione Cliente ou Representante de suporte.
3	Digite o endereço de e-mail do destinatário na caixa de texto.
4	(Opcional) Certifique-se de que Enviar usando meu próprio programa de e-mail esteja marcado. Quando selecionada, esta opção: Envia um convite através do seu próprio programa de e-mail, ao invés do Gerente de Suporte diretamente. Ajuda a evitar que o filtro de spam do destinatário remova seu convite. Ajuda o destinatário a receber o convite mais rapidamente.
5	Selecione OK. Se você escolher enviar o convite usando seu próprio programa de e-mail, o convite será exibido em uma nova janela de mensagem. O cliente receberá um convite por e-mail com o link da sessão de suporte.

Auxiliar vários clientes em uma única sessão de suporte

Gerenciando uma única sessão de suporte

Você pode atender vários clientes em uma única sessão de suporte ou em várias sessões de suporte. O site e os privilégios do site determinam a opção para gerenciar várias sessões remotas. O administrador do sistema determina o número máximo de clientes que você pode auxiliar simultaneamente.

Todos os clientes estão listados no painel de Participantes. Para auxiliar a um, basta selecionar seu nome.

Se você ou um cliente compartilhar um desktop ou aplicativo, todos os participantes na sessão de suporte poderão visualizar o software compartilhado.
Assim que você alternar para um cliente diferente, todas as atividades atuais de compartilhamento terminarão automaticamente. Por exemplo, se você estiver compartilhando seu aplicativo ou desktop, ou exibindo o aplicativo ou desktop de um cliente, a janela de compartilhamento será fechada automaticamente.

Gerenciando várias sessões de suporte

Cada cliente é exibido em uma aba de sessão separada. Selecione uma aba para auxiliar um cliente.

Auxiliar outro representante de suporte

Antes de Iniciar

Certifique-se de que o representante de suporte que está controlando atualmente a sessão de suporte forneceu a você o número da sessão.

1	Para entrar em uma sessão de suporte do site do Support Center, faça logon no site do Support Center.
2	Na barra de navegação, expanda Fornecer suporte e clique em Dar assistência à sessão.
3	Digite o número da Sessão de suporte na caixa de texto e clique em Entrar. Você agora é um assistente da sessão de suporte. Como um representante de suporte assistente, você não terá o controle da sessão de suporte. No entanto, o representante de suporte principal pode passar o controle para você ou ceder a sessão pra você inteiramente.

Transferir o controle de uma sessão de suporte

Você poderá transferir o controle de uma sessão de suporte para outro representante de suporte que esteja auxiliando você na sua sessão. Esta opção é útil, por exemplo, para escalar uma chamada.

Quando você transferir uma sessão, você poderá permanecer na sessão para observar o compartilhamento de aplicativos e desktop, participar de um bate-papo e visualizar vídeo. A qualquer momento, o representante de suporte para quem você transferiu uma sessão poderá transferir a sessão de volta para você.

Execute um dos seguintes procedimentos:

No painel CSR, clique na aba Sessão, depois na seta para baixo no botão Transferir sessão e selecione Transferir controle.

A caixa de diálogo Transferir controle é exibida com uma lista de todos os representantes de suporte ao cliente que entraram na sessão como assistentes.
Na bandeja de ícones, ou na janela de várias sessões, clique no botão Sessão. Então, mantenha o cursor em cima de Transferir controle para escolher em uma lista de todos os representantes de suporte ao cliente que entraram na sessão como assistentes.

Selecione o nome do representante de suporte na lista.

O representante de suporte agora controla a sessão de suporte. As funções da sessão de controle ficarão agora indisponíveis para você, a menos que o representante de suporte transfira o controle da sessão de volta para você.

Você poderá sair da sessão, mas não poderá finalizar a sessão, a menos que o controle seja transferido de volta para você.
Todas as atividades de suporte terminam automaticamente, incluindo o compartilhamento de aplicativos e desktop, transferência de arquivos, bate-papo, vídeo e gravação.
Se você começou uma chamada de voz, ela continuará caso o sistema ao qual você está transferindo o controle suporta os requisitos de chamadas de voz.

(Opcional) Você pode transferir e ceder a sessão a um agente WebACD ou fila. Esta opção estará disponível apenas se você for um agente WebACD.

Transferir uma sessão a um agente WebACD ou fila

Você pode transferir uma sessão de suporte a um agente WebACD ou a uma fila de agentes WebACD. Esta opção é útil, por exemplo, para escalar uma chamada e sair da sessão para que você possa auxiliar outro cliente.

A opção para transferir uma sessão estará disponível apenas se você for um agente WebACD.

Execute um dos seguintes procedimentos:

No painel CSR, clique na aba Sessão, depois na seta para baixo no botão Transferir sessão e selecione Transferir sessão.
Na bandeja de ícones ou na janela de várias sessões, clique em Sessão, depois escolha Transferir sessão.

Execute um dos seguintes procedimentos:

Clique na aba Filas e selecione uma fila. Só é possível selecionar uma fila.
Selecione um ou mais agentes WebACD na aba Agentes.

(Opcional) Digite uma mensagem pessoal para um agente ou para todos os agentes em uma fila. A mensagem pode ter até 345 caracteres.

A sessão agora foi cedida ao agente WebACD ou fila para resolução e sua participação é finalizada. Você sairá automaticamente da sessão. Se você começou uma chamada de voz, ela será encerrada.