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Comentários?Você pode iniciar uma sessão Remote Support para interagir com seu cliente. As sessões Remote Support oferecem uma oportunidade para os clientes resolverem problemas com o produto.
Iniciar uma sessão de suporte
Uma Remote Support sessão fornece um ambiente no qual você pode interagir com seu cliente para resolver problemas do produto.
Desmarque a caixa de seleção E-mail se quiser esperar até mais tarde para enviar um convite para um cliente ou outro representante de suporte. Quando a caixa de seleção é marcada, uma nova janela de mensagem de e-mail aparece automaticamente na tela quando a sessão é iniciada.
Se você estiver usando o painel de CSR, mantenha a Remote Supportpágina aberta durante toda a sessão de suporte. Se você fechá-la ou abrir outra página da Web na janela do navegador em que ela aparece, a sessão será encerrada.
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Faça login no seu site de suporte Webex. |
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Selecione Iniciar para iniciar sua sessão de suporte. Dependendo das configurações do usuário e do site, Support Manager inicia uma sessão no modo de sessão única ou multissessão. |
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Se você recebeu um convite por e-mail para a sessão de suporte remoto, insira o endereço de e-mail do seu cliente e envie-o. |
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Se você não recebeu um convite por e-mail, convide seu cliente para a sessão de suporte da seguinte forma:
Depois que o cliente entra na sessão, a Remote Supportpágina aparece no navegador da web do cliente. |
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(Opcional) Convide outro representante do suporte ao cliente para sua sessão acessando novamente o painel Convidar. |
Convide um cliente ou outro representante de suporte para uma sessão de suporte
Você pode convidar um ou mais clientes ou outro representante de suporte para uma sessão de suporte da seguinte forma:
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Enviando uma mensagem de e-mail de convite
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Instruir o cliente ou o representante de suporte a participar a partir do site
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Enviando uma mensagem instantânea com um link de adesão
Este tópico descreve como convidar um cliente ou representante de suporte para uma sessão usando e-mail.
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Execute uma das seguintes ações:
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Selecione o representante do cliente ou do suporte. |
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Digite o endereço de e-mail do destinatário na caixa de texto. |
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(Opcional) Verifique se a opção Enviar usando meu próprio programa de e-mail está marcada. Quando selecionada, esta opção:
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Selecione OK. Se você optar por enviar o convite usando seu próprio programa de e-mail, o convite aparecerá em uma nova janela de mensagem. O cliente recebe um convite por e-mail com o link da sessão de suporte. |
Atenda a vários clientes em uma única sessão de suporte
Você pode atender a vários clientes em uma única sessão de suporte ou em várias sessões de suporte. Seu site e seus privilégios determinam a opção de gerenciar várias sessões remotas. O administrador do sistema define o número máximo de clientes que você pode atender simultaneamente.
Gerenciando uma única sessão de suporte
Todos os clientes estão listados no painel Participantes. Para ajudar alguém, basta selecionar seu nome.
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Se você ou um cliente compartilhar um desktop ou aplicativo, todos os participantes da sessão de suporte poderão visualizar o software compartilhado.
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Depois de mudar para um cliente diferente, todas as atividades de compartilhamento atuais terminam automaticamente. Por exemplo, se você estiver compartilhando seu aplicativo ou desktop ou visualizando o aplicativo ou desktop de um cliente, a janela de compartilhamento será fechada automaticamente.
Gerenciando várias sessões remotas
Cada cliente é exibido em uma guia de sessão separada. Selecione uma guia para ajudar um cliente.
Auxiliar outro representante de suporte
Antes de começar
Certifique-se de que o representante de suporte que está controlando a sessão de suporte forneça o número da sessão.
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Para participar de uma sessão de suporte a partir Support Center do seu site, faça login no seu Support Center site. |
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Na barra de navegação, expanda Provide Support e selecione Assist Session. |
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Digite o número da Sessão de Suporte na caixa de texto e selecione Participar. Agora você é assistente na sessão de suporte. Como representante assistente de suporte, você não tem controle sobre a sessão de suporte. No entanto, o representante de suporte principal pode passar o controle para você ou ceder totalmente a sessão a você. |
Controle de transferência de uma sessão de suporte
Você pode transferir o controle de uma sessão de suporte para outro representante de suporte que esteja auxiliando você em sua sessão. Essa opção é útil, por exemplo, para escalar uma chamada.
Depois de transferir uma sessão, você pode permanecer na sessão para observar o compartilhamento de aplicativos e desktops, participar de um bate-papo e ver o vídeo. A qualquer momento, o representante de suporte para quem você transferiu a sessão pode transferir a sessão de volta para você.
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Execute uma das seguintes ações:
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Selecione o nome do representante de suporte na lista. O representante de suporte agora controla a sessão de suporte. As funções da sessão de controle agora ficam indisponíveis para você, a menos que o representante de suporte transfira o controle da sessão de volta para você.
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(Opcional) Você pode transferir e abandonar a sessão para um agente ou fila WebACD. Essa opção está disponível somente se você for um agente WebACD. |
Transferir uma sessão para um agente ou fila WebACD
Você pode transferir uma sessão de suporte para um agente WebACD ou uma fila de agentes WebACD. Essa opção é útil, por exemplo, para escalar uma chamada e sair da sessão para que você possa ajudar outro cliente.
A opção de transferir uma sessão está disponível somente se você for um agente WebACD.
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Execute uma das seguintes ações:
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Execute uma das seguintes ações:
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(Opcional) Digite uma mensagem pessoal para um agente ou para todos os agentes disponíveis em uma fila. A mensagem pode ter até 345 caracteres. A sessão agora é entregue ao agente WebACD ou à fila para resolução e sua participação é encerrada. Você sai automaticamente da sessão. Se você iniciou uma chamada de voz, a chamada de voz será encerrada. |
