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Dans cet article
Un commentaire ?Vous pouvez démarrer une session Remote Support pour interagir avec votre client. Les sessions Remote Support permettent aux clients de résoudre les problèmes liés aux produits.
Lancer une session d'assistance
Une Remote Support session fournit un environnement dans lequel vous pouvez interagir avec votre client afin de résoudre les problèmes liés aux produits.
Désactivez la case à cocher E-mail si vous voulez attendre plus tard pour envoyer une invitation à un client ou à un autre représentant du support. Lorsque la case est cochée, une nouvelle fenêtre de message électronique apparaît automatiquement sur votre écran au début de la session.
Si vous utilisez le tableau de bord CSR, gardez la Remote Supportpage ouverte pendant toute la session d'assistance. Si vous la fermez ou si vous ouvrez une autre page Web dans la fenêtre du navigateur dans laquelle elle apparaît, la session se termine.
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Connectez-vous à votre site d'assistance Webex. |
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Sélectionnez Démarrer pour démarrer votre session d'assistance. Selon les paramètres de votre utilisateur et de votre site, Support Manager démarre une session en mode session unique ou multisession. |
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Si vous avez reçu une invitation par e-mail à la session d'assistance à distance, saisissez l'adresse e-mail de votre client et envoyez-la. |
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Si vous n'avez pas reçu d'invitation par e-mail, invitez votre client à la session d'assistance comme suit :
Une fois que le client rejoint la session, la Remote Supportpage apparaît dans son navigateur Web. |
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(Facultatif) Invitez un autre représentant du service client à votre session en accédant à nouveau au panneau d'invitation. |
Inviter un client ou un autre représentant de l'assistance à une session d'assistance
Vous pouvez inviter un ou plusieurs clients ou un autre représentant de l'assistance à une session d'assistance en :
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Envoyer un e-mail d'invitation
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Demander au client ou au représentant de l'assistance de s'inscrire depuis le site
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Envoyer un message instantané avec un lien d'inscription
Cette rubrique explique comment inviter un client ou un représentant du support à une session par e-mail.
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Effectuez l'une des opérations suivantes :
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Sélectionnez un représentant du service client ou de l'assistance. |
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Tapez l'adresse e-mail du destinataire dans la zone de texte. |
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(Facultatif) Assurez-vous que l'option Envoyer à l'aide de mon propre programme de messagerie est cochée. Lorsqu'elle est sélectionnée, cette option :
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Sélectionnez OK. Si vous avez choisi d'envoyer l'invitation en utilisant votre propre programme de messagerie, l'invitation apparaît dans une nouvelle fenêtre de message. Le client reçoit un e-mail d'invitation contenant le lien de la session d'assistance. |
S'occuper de plusieurs clients lors d'une seule session d'assistance
Vous pouvez vous occuper de plusieurs clients lors d'une seule session d'assistance ou de plusieurs sessions d'assistance. Votre site et vos privilèges déterminent la possibilité de gérer plusieurs sessions à distance. Votre administrateur système fixe le nombre maximum de clients que vous pouvez aider simultanément.
Gérer une seule session d'assistance
Tous les clients sont répertoriés dans le panneau des participants. Pour aider une personne, il suffit de sélectionner son nom.
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Si vous ou un client partagez un bureau ou une application, tous les participants à la session d'assistance peuvent consulter le logiciel partagé.
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Une fois que vous changez de client, toutes les activités de partage en cours prennent automatiquement fin. Par exemple, si vous partagez votre application ou votre bureau, ou si vous consultez l'application ou le bureau d'un client, la fenêtre de partage se ferme automatiquement.
Gestion de plusieurs sessions à distance
Chaque client apparaît dans un onglet de session distinct. Sélectionnez un onglet pour aider un client.
Aider un autre représentant de l'assistance
Avant de commencer
Assurez-vous que le représentant de l'assistance qui contrôle actuellement la session d'assistance vous communique le numéro de session.
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Pour participer à une session d'assistance depuis votre Support Center site Web, connectez-vous à votre Support Center site Web. |
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Dans la barre de navigation, développez Provide Support, puis sélectionnez Assist Session. |
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Tapez le numéro de la session d'assistance dans la zone de texte, puis sélectionnez Rejoindre. Vous êtes maintenant assistante lors de la session d'assistance. En tant que représentante de l'assistance technique, vous n'avez pas le contrôle de la session d'assistance. Cependant, le représentant de l'assistance principal peut vous transmettre le contrôle ou vous confier la totalité de la session. |
Contrôle des transferts d'une session d'assistance
Vous pouvez transférer le contrôle d'une session d'assistance à un autre représentant de l'assistance qui vous assistera dans votre session. Cette option est utile, par exemple, pour faire passer un appel à un niveau supérieur.
Une fois que vous avez transféré une session, vous pouvez y rester pour suivre le partage des applications et des ordinateurs de bureau, participer à une discussion et visionner des vidéos. À tout moment, le représentant de l'assistance à qui vous avez transféré la session peut vous la retransférer.
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Effectuez l'une des opérations suivantes :
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Sélectionnez le nom du représentant de l'assistance dans la liste. Le représentant de l'assistance contrôle désormais la session d'assistance. Les fonctions de la session de contrôle ne vous sont plus accessibles à moins que le représentant de l'assistance ne vous redonne le contrôle de la session.
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(Facultatif) Vous pouvez transférer la session et y renoncer à un agent WebACD ou à une file d'attente. Cette option n'est disponible que si vous êtes un agent WebACD. |
Transférer une session vers un agent WebACD ou une file d'attente
Vous pouvez transférer une session d'assistance à un agent WebACD ou à une file d'agents WebACD. Cette option est utile, par exemple, pour passer un appel au niveau supérieur et quitter la session afin de pouvoir aider un autre client.
L'option de transfert de session n'est disponible que si vous êtes un agent WebACD.
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Effectuez l'une des opérations suivantes :
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Effectuez l'une des opérations suivantes :
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(Facultatif) Tapez un message personnel à un agent ou à tous les agents disponibles dans la file d'attente. Le message peut contenir 345 caractères maximum. La session est maintenant confiée à l'agent WebACD ou à la file d'attente pour résolution et votre participation est terminée. Vous quittez automatiquement la session. Si vous avez lancé un appel vocal, celui-ci se termine. |
