Démarrer une session d'assistance

Une session Remote Support fournit un cadre dans lequel vous pouvez interagir avec le client et résoudre des problèmes sur les produits.

Décochez la case Message électronique si vous voulez attendre pour envoyer une invitation à un client ou à un autre agent d’assistance. Lorsque la case est cochée, une fenêtre nouveau message électronique s'affiche automatiquement à l'écran une fois la session commencée.

Si vous utilisez le tableau de bord CSR, vous devez laisser la page Remote Support ouverte pendant toute la session d'assistance. Si vous le fermez, ou si vous ouvrez une autre page Web dans la fenêtre de navigation dans laquelle il apparait, la session prend fin.

Connectez-vous à votre site Webex Support.

Cliquez sur Démarrer pour démarrer votre session d'assistance.

Suivant vos paramètres d'utilisateur et de site, le Gestionnaire d'assistance commence une session en mode de session unique ou multiple.

Si vous avez reçu une invitation à la session remote support par courrier électronique, saisissez l'adresse électronique de votre client et envoyez-la.

Si vous n'avez pas reçu d'invitation par courrier électronique, invitez votre client à la session d'assistance comme suit :

Si le tableau de bord CSR est ouvert, cliquez sur l'onglet Outils puis cliquez sur Inviter. Sélectionnez une option sur le panneau Inviter.

Si vous êtes dans une fenêtre multisession ou si la barre des icônes est disponible, cliquez sur Inviter. Sélectionnez une option sur le panneau Inviter.

Un client peut également rejoindre une session d’assistance en accédant à votre site Webex Support, puis en cliquant sur Rejoindre dans la barre de navigation.

Une fois que le client a rejoint la session, la page Remote Support (Assistance à distance) apparaît dans le navigateur Web du client.

(Facultatif) Invitez un autre agent d'assistance clientèle à votre session en accédant à nouveau au panneau Inviter.

Inviter un client ou un autre agent d'assistance à une session d'assistance

Vous pouvez inviter un ou plusieurs clients ou un autre agent d'assistance à une session d'assistance en :

Envoyant un message électronique d’invitation
Demandant au client ou à l'agent d'assistance de rejoindre la session à partir du site Web
Envoyer un message instantané avec un lien pour rejoindre

Ce sujet décrit comment inviter un client ou un agent d'assistance à une session par courrier électronique.

1	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur Inviter. Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Inviter.
2	Sélectionnez Client ou Agent d'assistance.
3	Entrez l'adresse électronique du destinataire dans la zone de texte.
4	(Facultatif) Vérifiez que la case Envoyer via mon propre programme de messagerie électronique est cochée. Lorsqu'elle est sélectionnée, cette option : Envoie l'invitation par votre propre programme de messagerie électronique, plutôt que directement par Support Center. Aide à empêcher que le filtre anti-spam du destinataire ne supprime votre invitation. Permet au destinataire de recevoir l'invitation plus rapidement.
5	Sélectionnez OK. Si vous choisissez d’envoyer l’invitation à l’aide de votre propre programme de messagerie électronique, l’invitation s’affiche dans une nouvelle fenêtre de message. Le client reçoit un message d'invitation contenant un lien vers la session d'assistance.

Aider plusieurs clients au cours d'une seule session d'assistance

Gérer une session d'assistance individuelle

Vous pouvez aider plusieurs client dans une seule session d'assistance, ou dans plusieurs sessions d'assistance. Votre site et les privilèges de votre site déterminent l'option de gestion de plusieurs sessions à distance. L'administrateur de votre système configure le nombre maximal de clients auxquels vous pouvez prêter assistance simultanément.

Tous les clients sont listés dans le panneau Participants. Pour en assister un, il suffit de sélectionner son nom.

Si vous ou un client partagez un bureau ou une application, tous les participants de la session d'assistance peuvent voir le logiciel partagé.
Lorsque vous changez de client, toutes les activités de partage en cours prennent automatiquement fin. Par exemple, si vous partagez votre application ou votre bureau, ou que vous affichez une application ou le bureau d'un client, la fenêtre de partage se ferme automatiquement.

Gérer plusieurs sessions à distance

Chaque client est affiché dans un onglet de session séparé. Sélectionner un onglet pour aider un client.

Prêter assistance à un autre agent d'assistance

Avant de commencer

Assurez-vous que l'agent d'assistance qui contrôle actuellement la session vous a fourni le numéro de session.

1	Pour rejoindre une session d'assistance à partir de votre site Web Support Center, connectez-vous à votre site Support Center.
2	Dans la barre de navigation, développez Fournir une assistance, puis cliquez sur Assister à la session.
3	Tapez le numéro de la session d'assistance dans la zone de texte, puis cliquez sur Rejoindre. Vous êtes maintenant assistant dans la session d'assistance. En tant qu'agent d'assistance adjoint, vous ne contrôlez pas la session d'assistance. Cependant, le principal agent d'assistance peut vous transmettre le contrôle ou vous céder entièrement la session.

Transférer le contrôle d'une session d'assistance

Vous pouvez transférer le contrôle d'une session d'assistance à un autre agent d'assistance qui vous seconde dans votre session. Cette option est utile, par exemple, pour faire escalader un appel.

Après avoir transféré le contrôle d'une session, vous pouvez rester dans la session pour observer le partage des applications et bureaux, participer à une discussion instantanée et voir les images vidéo. À tout moment, l'agent d'assistance auquel vous avez transféré le contrôle de la session peut vous le rendre.

Effectuez l'une des actions suivantes :

Dans le tableau de bord de l'agent d'assistance clientèle (CSR), sélectionnez l'onglet Session et sélectionnez la flèche descendante sur le bouton Transférer la session, puis choisissez Transférer le contrôle.

La boîte de dialogue Transférer le contrôle s'affiche avec une liste de tous les agents d'assistance au client qui ont rejoint la session en tant qu'assistants.
Dans la barre d'icônes ou dans la fenêtre multisession, cliquer sur le bouton Session. Puis, maintenez le curseur sur Transférer le contrôle pour choisir à partir d'une liste de tous les agents d'assistance clientèle qui ont rejoint la session en tant qu'assistants.

Sélectionnez le nom de l'agent d'assistance dans la liste.

L'agent d'assistance contrôle maintenant la session d'assistance. Les fonctions de contrôle de la session deviennent indisponibles à moins que l'agent d'assistance vous rende le contrôle de la session.

Vous pouvez quitter la session, mais vous ne pouvez pas y mettre fin à moins d'en récupérer le contrôle.
Toutes les activités d'assistance prennent automatiquement fin, y compris le partage d'application et de bureau, le transfert de fichiers, la messagerie instantanée, la transmission vidéo et l'enregistrement.
Si vous avez démarré un appel vocal, ce dernier se poursuit si le système auquel vous transférez le contrôle prend en charge les appels vocaux.

(Facultatif) Vous pouvez transférer et céder la session à un agent WebACD ou à une file d'attente. Cette option est disponible uniquement si vous êtes un agent WebACD.

Transférer une session à une file d'attente ou un agent WebACD

Vous pouvez transférer une session d'assistance à un agent WebACD ou dans une file d'attente d'agents WebACD. Cette option est utile, par exemple, si vous avez besoin de faire escalader un appel et quitter la session afin de pouvoir prêter assistance à un autre client.

L'option de transfert d'une session est disponible uniquement si vous êtes un agent WebACD.

Effectuez l'une des actions suivantes :

Dans le tableau de bord de l'agent d'assistance clientèle (CSR), sélectionnez l'onglet Session, puis sélectionnez la flèche descendante sur le bouton Transférer la session et sélectionnez Transférer la session.
Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Session, puis sélectionnez Transférer la session.

Effectuez l'une des actions suivantes :

Cliquez sur l'onglet Files d'attente et sélectionnez une file d'attente. Vous pouvez sélectionner uniquement une file d'attente
Sélectionnez un ou plusieurs agents WebACD dans l'onglet Agents.

(Facultatif) Entrez un message personnel à envoyer à un agent ou à tous les agents disponibles d'une file d'attente. Le message ne doit pas dépasser 345 caractères.

La session est désormais transférée à l'agent WebACD ou placée dans une file d'attente et votre participation prend fin. Vous quittez automatiquement la session. Si vous aviez commencé un appel vocal, celui-ci prend fin.