- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
استخدام تقارير المحلل ل Webex AI إدارة الجودة
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تساعد تقارير المحلل المحللين والمشرفين ومستخدمي الأعمال على مراجعة بيانات إدارة جودة الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع. بدلا من فتح التفاعلات واحدة تلو الأخرى، يمكنك استخدام Analyzer لمراجعة نتائج التقييم وإشارات تجربة العملاء واتجاهات الأداء عبر الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي والفرق وقوائم الانتظار. تشرح هذه المقالة تقارير إدارة جودة الذكاء الاصطناعي المتوفرة في Analyzer، وما يعرضه كل تقرير، وكيفية استخدام الحقول وعوامل التصفية المتاحة لتحليل جودة التفاعل والأداء.
نظرة عامة
تعرض إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي جميع مقاييس QM في CSR و ASR لإنشاء تقارير مخصصة. هناك نوعان من التقارير المخصصة التي يمكن للمستخدمين إنشاؤها:
- قائمة بجميع تفاعلات العملاء ومقاييس QM المقترنة لهذه التفاعلات (CSR)
- قائمة بجميع الوكلاء حسب الفريق وأدائهم حول المقاييس التشغيلية الرئيسية ومقاييس QM (ASR)
تساعدك هذه التقارير معا على مراجعة نتائج الجودة على مستوى التفاعل، ومقارنة أداء الوكيل بمرور الوقت باستخدام نفس تجربة إعداد التقارير.
استخدم هذه التقارير عندما تريد تحديد التفاعلات مع التقييمات الفاشلة، ومقارنة درجات التقييم المجمعة للوكيل، وفهم كيفية أداء الوكلاء في المدة المتصلة أو تحديد التفاعلات ذات درجات المشاعر المنخفضة.
قبل البدء
- تأكد من أن مؤسستك لديها حق الوصول إلى Analyzer وميزات إدارة الجودة المطلوبة بالذكاء الاصطناعي.
- تأكد من تمكين ميزات QM ذات الصلة ، مثل التقييمات وتحليلات الكلام و CSAT التلقائي وتحليل المشاعر ، عند الحاجة.
- يجب أن يكون لديك حق الوصول إلى Analyzer ومجموعات البيانات أو التقارير التي تستخدمها مؤسستك لإعداد تقارير إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي.
- تعتمد بعض قيم التقارير على الميزات الممكنة للتفاعل أو قائمة الانتظار أو العامل المحدد.
فتح تقارير إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي في Analyzer
لاستخدام تقارير إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي في Analyzer:
- قم بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center وافتح Analyzer.
- قم بإنشاء تقرير مخصص CSR أو ASR في المرئيات باستخدام المقاييس المتاحة.
- افتح التقرير أو قالب التقرير الذي تم تكوينه لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي.
- حدد الفاصل الزمني للتقرير وقم بتطبيق عوامل التصفية ذات الصلة بتحليلك.
- راجع بيانات التقرير وتنقل لأسفل بشكل أكبر حسب العامل أو الفريق أو قائمة الانتظار أو التفاعل عند الحاجة.
QM لتقرير التفاعلات (CSR)
أنشئ تقريرا مخصصا QM للتفاعلات عندما تريد طريقة عرض على مستوى التفاعل تجمع بين مقاييس الجودة والمقاييس التشغيلية وإشارات الجودة المستندة إلى الكلام. يساعد هذا التقرير المحللين على مراجعة كيفية تقييم التفاعلات المكتملة ومقارنة تلك البيانات بمقاييس مثل درجة التقييم ، والمشاعر ، و CSAT التلقائي ، ووقت التحدث المتقاطع ، ووقت البث الميت ، والمدة المتصلة ، والتحويلات ، والاستشارات.
يفيد هذا التقرير عندما تريد التحقيق في التقييمات الفاشلة، أو تحديد التفاعلات ذات درجات التقييم المنخفضة، أو إنشاء تحليل أوسع لاتجاهات الجودة عبر القنوات وقوائم الانتظار.
الحقول المتوفرة
- آني | رقم المتصل أو العنوان الأصلي للتفاعل.
- نقطة الدخول | اسم آخر نقطة دخول مستخدمة بواسطة التفاعل.
- جلسة الاتصال ID | التفاعل ID.
- الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال | تاريخ ووقت بدء الاتصال.
- الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال | تاريخ ووقت انتهاء جهة الاتصال.
- قناة | الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- الاتجاه | واردة أو صادرة.
- اسم قائمة الانتظار الأولى | اسم قائمة الانتظار التي وصل إليها التفاعل لأول مرة.
- اسم قائمة الانتظار النهائية | اسم قائمة الانتظار الأخيرة
- اسم الوكيل | العامل الأخير في التفاعل.
- حالة التقييم | حالة التقييم للتفاعل.
- اسم رمز التفاف | سبب الاختتام المرتبط بالتفاعل.
- نقاط توجه العملاء | درجة المشاعر للتفاعل بين -100 و +100 ؛ > +45 موجب ، < -45 سالب ، بين -45 و +45 محايد.
- التقييم العام | درجة التقييم الإجمالية للتفاعل.
- عدد حالات فشل أقسام التقييم | عدد الأقسام التي فشلت في التقييم.
- عبر وقت التحدث | مدة التفاعل في س س:د د:ث ث عندما تحدث الوكيل عبر العميل.
- نسبة الكلمات | النسبة المئوية للوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث في أحد التفاعلات.
- وقت البث الميت | إجمالي الوقت أثناء الجزء المتصل من التفاعل عندما لا يتحدث العميل أو الوكيل.
- مدة الاتصال | الوقت في س س:مم:ث س.
- عدد التحويلات | إجمالي عدد التحويلات أثناء التفاعل.
- مدة الانتظار | إجمالي المدة التي كان فيها التفاعل قيد الانتظار في س س:د د:ث س.
- عدد مرات الانتظار | عدد عمليات تجميد البيانات أثناء التفاعل.
- مدة الإنهاء | إجمالي الوقت المستغرق في الختام بعد معالجة التفاعل في HH:MM:SS.
- استشر العد | إجمالي عدد الاستشارات للتفاعل.
- مدة الاستشارة | إجمالي مدة الاستشارة.
- السيارات CSAT | نقاط CSAT تلقائية للتفاعل.
- الوكيل
- رتل
- مدة
- قناة
- اتجاه
- حالة التقييم
عوامل التصفية المتاحة
كيفية استخدام هذا التقرير
- استخدم التفاعل ID أو ANI عندما تريد التحقيق في تفاعل معين.
- استخدم قائمة الانتظار ونقطة الدخول والقناة والاتجاه لمقارنة اتجاهات الجودة عبر مسارات التوجيه وأنواع التفاعل.
- استخدم أقسام حالة التقييم ودرجة التقييم الكلية وعدد فشل التقييم لتحديد التفاعلات التي تحتاج إلى مراجعة أو متابعة.
- استخدم CSAT التلقائي والمشاعر ووقت التحدث المتقاطع ونسبة الكلمات ووقت البث الميت معا عندما تريد طريقة عرض أوسع لتجربة العملاء للتفاعل.
تقرير أداء الوكيل البشري (ASR)
قم بإنشاء تقرير مخصص لأداء الوكيل البشري عندما تريد عرضا مجمعا لأداء الوكيل للفترة المحددة. يجمع هذا التقرير بين متوسط درجات التقييم ومقاييس تجربة العملاء والمقاييس التشغيلية بحيث يمكنك مقارنة الأداء عبر الوكلاء والفرق.
إذا عمل أحد العاملين في أكثر من فريق واحد أثناء الفترة المحددة، فسيعرض التقرير صفوفا منفصلة لكل وكيل ومجموعة فرق.
الحقول المتوفرة
- اسم الوكيل | اسم الوكيل.
- اسم الفريق | الفريق المرتبط بالوكيل للفاصل الزمني المحدد.
- التقييم العام | متوسط درجة التقييم للتفاعلات التي عالجها العامل خلال الفاصل الزمني المحدد.
- عدد حالات فشل التقييمات | عدد التقييمات التي فشل فيها العامل.
- وقت التحدث المتقاطع | متوسط الوقت الذي تحدث فيه الوكيل عبر العميل في التفاعلات التي تمت معالجتها.
- نسبة الكلمات | النسبة المئوية للوقت الذي تحدث فيه الوكيل أثناء التفاعل.
- وقت البث الميت | متوسط الوقت عندما لا يتحدث العميل ولا الوكيل.
- عدد المتصل | عدد التفاعلات المتصلة التي عالجها الوكيل.
- مدة الاتصال | متوسط مدة الاتصال لتفاعلات العامل.
- مدة الإنهاء | متوسط الوقت الذي يستغرقه العامل لإكمال الإنهاء بعد التفاعل.
- عدد التحويلات | إجمالي عدد التحويلات التي بدأها الوكيل عبر جميع التفاعلات.
- عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا قيد الانتظار.
- متوسط مدة الحجز | متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمة قيد الانتظار.
- عدد المراجعين | إجمالي عدد الاستشارات التي طلبها الوكيل.
- مدة الاستشارة | إجمالي مدة الاستشارة.
- استشر عدد الإجابات | إجمالي عدد الاستشارات التي تمت الإجابة عليها.
عوامل التصفية المتاحة
- الوكيل
- فريق
- مدة
- قناة
كيفية استخدام هذا التقرير
- استخدام نقاط التقييم الإجمالية وفشل التقييمات عد معا عندما تريد عرض أداء الوكيل على مقاييس التقييم.
- استخدم Hold و Transfer و Consult و Cross talk و Word ratio و Dead Air Monitor لتحديد سلوكيات الأداء التي قد تتطلب مراجعة أو تدريبا أعمق.
