- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تساعد تقارير Analyzer المحللين والمشرفين ومستخدمي الأعمال على مراجعة بيانات إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي على نطاق واسع. بدلاً من فتح التفاعلات واحدة تلو الأخرى، يمكنك استخدام Analyzer لمراجعة نتائج التقييم وإشارات تجربة العملاء واتجاهات الأداء عبر الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي والفرق وقوائم الانتظار. تشرح هذه المقالة تقارير إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي المتوفرة في Analyzer، وما يعرضه كل تقرير، وكيفية استخدام الحقول والفلاتر المتاحة لتحليل جودة التفاعل والأداء.
نظرة عامة
تعرض إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي جميع مقاييس إدارة الجودة في CSR و ASR لإنشاء تقارير مخصصة. هناك نوعان من التقارير المخصصة التي يمكن للمستخدمين إنشاؤها:
- قائمة بجميع تفاعلات العملاء ومقاييس إدارة الجودة المرتبطة بهذه التفاعلات (CSR)
- قائمة بجميع الوكلاء حسب الفريق وأدائهم حول مقاييس التشغيل وإدارة الجودة الرئيسية (ASR)
تساعدك هذه التقارير معًا على مراجعة نتائج الجودة على مستوى التفاعل ومقارنة أداء الوكيل بمرور الوقت باستخدام نفس تجربة إعداد التقارير.
استخدم هذه التقارير عندما تريد تحديد التفاعلات مع التقييمات الفاشلة، ومقارنة درجات التقييم المجمعة للوكيل، وفهم كيفية أداء الوكلاء في المدة المتصلة أو تحديد التفاعلات ذات درجات المشاعر المنخفضة.
قبل أن تبدأ
- تأكد من أن مؤسستك لديها حق الوصول إلى Analyzer وميزات إدارة جودة الذكاء الاصطناعي المطلوبة.
- تأكد من تمكين ميزات إدارة الجودة ذات الصلة، مثل التقييمات وتحليلات الكلام وCSAT التلقائي وتحليل المشاعر، عند الاقتضاء.
- يجب أن يكون لديك حق الوصول إلى Analyzer ومجموعات البيانات أو التقارير التي تستخدمها مؤسستك لتقارير إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي.
- تعتمد بعض قيم التقارير على الميزات الممكّنة للتفاعل أو قائمة الانتظار أو الوكيل المحدد.
افتح تقارير إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي في Analyzer
لاستخدام تقارير إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي في Analyzer:
- قم بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex وافتح Analyzer.
- قم بإنشاء تقرير CSR أو ASR مخصص في التصورات باستخدام المقاييس المتاحة.
- افتح نموذج التقرير أو التقرير الذي تم تكوينه لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي.
- حدد الفاصل الزمني للتقرير وقم بتطبيق عوامل التصفية ذات الصلة بالتحليل الخاص بك.
- راجع بيانات التقرير وقم بالتعمق أكثر حسب الوكيل أو الفريق أو قائمة الانتظار أو التفاعل عند الحاجة.
تقرير إدارة الجودة للتفاعلات (CSR)
قم بإنشاء تقرير QM المخصص للتفاعلات عندما تريد عرضًا على مستوى التفاعل يجمع بين مقاييس الجودة والمقاييس التشغيلية وإشارات الجودة المستندة إلى الكلام. يساعد هذا التقرير المحللين على مراجعة كيفية تقييم التفاعلات المكتملة ومقارنة تلك البيانات بمقاييس مثل درجة التقييم، والمشاعر، و CSAT التلقائي، ووقت التحدث المتقاطع، ووقت البث الميت، ومدة الاتصال، والتحويلات، والاستشارات.
يُعد هذا التقرير مفيدًا عندما تريد التحقيق في التقييمات الفاشلة، أو تحديد التفاعلات ذات درجات التقييم المنخفضة، أو إنشاء تحليل أوسع لاتجاهات الجودة عبر القنوات وقوائم الانتظار.
الحقول المتاحة
- ANI | رقم المتصل أو العنوان الأصلي للتفاعل.
- نقطة الإدخال | اسم نقطة الإدخال الأخيرة المستخدمة في التفاعل.
- معرف جلسة الاتصال | معرف التفاعل.
- اتصل بـ Start Timestamp | التاريخ والوقت الذي بدأت فيه جهة الاتصال.
- الطابع الزمني لإنهاء الاتصال | تاريخ ووقت انتهاء جهة الاتصال.
- القناة | الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو التواصل الاجتماعي.
- الاتجاه | واردة أو صادرة.
- اسم قائمة الانتظار الأولى | اسم قائمة الانتظار حيث وصل التفاعل لأول مرة.
- اسم قائمة الانتظار النهائية | اسم قائمة الانتظار الأخيرة
- اسم الوكيل | الوكيل الأخير في التفاعل.
- حالة التقييم | حالة التقييم للتفاعل.
- اسم رمز الاختتام | سبب الاختتام المرتبط بالتفاعل.
- درجة ثقة العملاء | درجة المشاعر للتفاعل بين —100 و +100؛ > +45 إيجابية، < -45 سلبية، بين -45 و +45 محايدة.
- درجة التقييم الإجمالية | درجة التقييم الإجمالية للتفاعل.
- عدد حالات فشل أقسام التقييم | عدد الأقسام التي فشلت في التقييم.
- وقت التحدث المتقاطع | مدة التفاعل في HH:MM:SS عندما تحدث الوكيل مع العميل.
- نسبة الكلمات | النسبة المئوية للوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث في التفاعل.
- Dead Air Time | إجمالي الوقت أثناء الجزء المتصل من التفاعل عندما لا يتحدث العميل أو الوكيل.
- مدة الاتصال | الوقت في HH:MM:SS.
- عدد التحويلات | إجمالي عدد التحويلات أثناء التفاعل.
- مدة الانتظار | إجمالي المدة التي كان فيها التفاعل معلقًا في HH:MM:SS.
- عدد مرات الانتظار | عدد مرات الانتظار أثناء التفاعل.
- مدة الاختتام | إجمالي الوقت المستغرق في الاختتام بعد التعامل مع التفاعل في HH:MM:SS.
- عدد الاستشارات | إجمالي عدد الاستشارات للتفاعل.
- مدة الاستشارة | إجمالي مدة الاستشارة.
- CSAT التلقائي | درجة CSAT التلقائية للتفاعل.
- وكيل
- قائمة الانتظار
- المدة
- قناة
- اتجاه
- حالة التقييم
الفلاتر المتاحة
كيفية استخدام هذا التقرير
- استخدم معرف التفاعل أو ANI عندما تريد التحقق من تفاعل معين.
- استخدم قائمة الانتظار ونقطة الإدخال والقناة والاتجاه لمقارنة اتجاهات الجودة عبر مسارات التوجيه وأنواع التفاعل.
- استخدم حالة التقييم ودرجة التقييم الإجمالية وأقسام التقييم التي فشلت في تحديد التفاعلات التي تحتاج إلى مراجعة أو متابعة.
- استخدم CSAT التلقائي وSentiment ووقت التحدث المتقاطع ونسبة الكلمات ووقت الهواء الميت معًا عندما تريد عرضًا أوسع لتجربة العملاء للتفاعل.
تقرير أداء العامل البشري (ASR)
قم بإنشاء تقرير أداء العامل البشري المخصص عندما تريد عرضًا مجمّعًا لأداء الوكيل للفترة المحددة. يجمع هذا التقرير بين متوسط درجات التقييم ومقاييس تجربة العملاء والمقاييس التشغيلية حتى تتمكن من مقارنة الأداء عبر الوكلاء والفرق.
إذا عمل أحد الوكلاء في أكثر من فريق واحد خلال الفترة المحددة، يعرض التقرير صفوفًا منفصلة لكل وكيل ومجموعة فرق.
الحقول المتاحة
- اسم الوكيل | اسم الوكيل.
- اسم الفريق | الفريق المرتبط بالوكيل للفاصل الزمني المحدد.
- درجة التقييم الإجمالية | متوسط درجة التقييم للتفاعلات التي عالجها الوكيل خلال الفترة الزمنية المحددة.
- عدد حالات فشل التقييمات | عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل.
- وقت التحدث المتقاطع | متوسط الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العميل في التفاعلات التي تمت معالجتها.
- نسبة الكلمات | النسبة المئوية للوقت الذي تحدث فيه الوكيل أثناء التفاعل.
- Dead Air Time | متوسط الوقت الذي لا يتحدث فيه أي عميل أو وكيل.
- عدد المتصلين | عدد التفاعلات المتصلة التي يعالجها الوكيل.
- مدة الاتصال | متوسط مدة الاتصال لتفاعلات الوكيل.
- مدة الاختتام | متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإكمال الاختتام بعد التفاعل.
- عدد التحويلات | إجمالي عدد التحويلات التي بدأها الوكيل عبر جميع التفاعلات.
- عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل المتصل قيد الانتظار.
- متوسط مدة الانتظار | متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتعليق المكالمة.
- عدد الاستشارات | إجمالي عدد الاستشارات التي طلبها الوكيل.
- مدة الاستشارة | إجمالي مدة الاستشارة.
- استشر عدد الإجابات | إجمالي عدد الاستشارات التي تمت الإجابة عليها.
الفلاتر المتاحة
- وكيل
- فريق
- المدة
- قناة
كيفية استخدام هذا التقرير
- استخدم درجة التقييم الإجمالية وعدد حالات فشل التقييمات معًا عندما تريد عرضًا لأداء الوكيل في مقاييس التقييم.
- استخدم شاشة التعليق والنقل والاستشارة والتحدث المتقاطع ونسبة الكلمات ومراقبة Dead Air لتحديد سلوكيات الأداء التي قد تتطلب مراجعة أو تدريبًا أعمق.
