- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Отчеты анализатора помогают аналитикам, руководителям и бизнес-пользователям анализировать данные управления качеством ИИ в нужном масштабе. Вместо того чтобы взаимодействовать друг с другом, вы можете использовать Analyzer для анализа результатов оценки, сигналов об уровне обслуживания клиентов и тенденций производительности сотрудников, агентов искусственного интеллекта, команд и очередей. В этой статье описываются отчеты об управлении качеством искусственного интеллекта, доступные в Analyzer, описание каждого отчета и использование доступных полей и фильтров для анализа качества и производительности взаимодействия.
Обзор
Управление качеством AI предоставляет все метрики управления качеством в CSR и ASR для создания настраиваемых отчетов. Существует два типа настраиваемых отчетов, которые пользователи могут создавать:
- Список всех взаимодействий с клиентами и соответствующих метрик QM для этих взаимодействий (CSR)
- Список всех агентов по командам и их эффективность по ключевым операционным показателям и показателям качества (ASR)
В совокупности эти отчеты помогают анализировать результаты качества на уровне взаимодействия и сравнивать эффективность агентов с течением времени, используя один и тот же опыт отчетности.
Используйте эти отчеты, если хотите выявить случаи взаимодействия с неудачными оценками, сравнить агрегированные оценочные баллы агентов и понять, как агенты работают в течение определенного периода времени, или выявить взаимодействия с более низкими оценками настроений.
Прежде чем начать
- Убедитесь, что ваша организация имеет доступ к Analyzer и необходимым функциям управления качеством искусственного интеллекта.
- Убедитесь, что соответствующие функции QM, такие как оценки, аналитика речи, автоматический CSAT и анализ настроений, включены там, где это необходимо.
- У вас должен быть доступ к Analyzer и наборам данных или отчетам, используемым вашей организацией для составления отчетов по управлению качеством искусственного интеллекта.
- Некоторые значения отчетов зависят от функций, включенных для выбранного взаимодействия, очереди или агента.
Откройте отчеты об управлении качеством AI в Analyzer
Чтобы использовать отчеты об управлении качеством искусственного интеллекта в Analyzer, выполните следующие действия:
- Войдите в контактный центр Webex и откройте Analyzer.
- Создайте собственный отчет CSR или ASR в визуализациях, используя доступные метрики.
- Откройте отчет или шаблон отчета, настроенный для управления качеством искусственного интеллекта.
- Выберите интервал отчета и примените фильтры, соответствующие вашему анализу.
- Просмотрите данные отчета и при необходимости детально изучите данные по агентам, командам, очередям или участникам.
Отчет по вопросам качества взаимодействия (CSR)
Создайте собственный отчет QM for Interactions, если вы хотите получить представление на уровне взаимодействия, сочетающее показатели качества с эксплуатационными показателями и сигналами качества, основанными на речевой речи. Этот отчет помогает аналитикам проанализировать, как оценивались завершенные взаимодействия, и сравнить эти данные с такими показателями, как оценочный балл, оценка настроений, автоматический CSAT, время переписки, время отсутствия связи, продолжительность связи, количество переводов и количество консультаций.
Этот отчет полезен, если вы хотите расследовать неудачные оценки, выявить взаимодействия с низкими оценочными баллами или провести более широкий анализ тенденций качества по каналам и очередям.
Доступные поля
- ANI | Номер вызывающего абонента или исходный адрес для взаимодействия.
- Точка входа | Имя последней точки входа, использованной во время взаимодействия.
- Идентификатор сеанса контакта | Идентификатор взаимодействия.
- Временная метка начала контакта | Дата и время начала контакта.
- Временная метка окончания контакта | Дата и время окончания контакта.
- Канал | Телефония, электронная почта, чат или социальные сети.
- Направление | Входящий или исходящий трафик.
- Имя первой очереди | Имя очереди, в которую впервые произошло взаимодействие.
- Имя последней очереди | Имя последней очереди
- Имя агента | Последний агент во взаимодействии.
- Статус оценки | Статус оценки взаимодействия.
- Кодовое наименование итогового документа | Причина завершения, связанная с взаимодействием.
- Оценка настроений клиентов | Оценка настроений при взаимодействии в диапазоне от —100 до +100; показатель >+45 — положительный, < —45 — отрицательный, от —45 до +45 — нейтральный.
- Общий оценочный балл | Общий оценочный балл взаимодействия.
- Количество неудачных секций оценки | Количество секций, не прошедших оценку.
- Время перекрестного разговора | Продолжительность взаимодействия в формате HH:MM:SS, когда агент разговаривал с клиентом.
- Соотношение слов | Процент времени, которое агент тратит на разговор во время общения.
- Время беззвучного разговора. Общее время в течение подключенной части разговора, когда ни клиент, ни агент не разговаривают друг с другом.
- Продолжительность подключения | Время в HH:MM:SS.
- Количество переводов | Общее количество переводов за время взаимодействия.
- Продолжительность удержания | Общее время ожидания взаимодействия в режиме HH:MM:SS.
- Количество удержаний | Количество трюмов во время взаимодействия.
- Продолжительность завершения сеанса | Общее время, затраченное на обработку взаимодействия в режиме HH:MM:SS.
- Количество консультаций | Общее количество консультаций, проведенных в ходе взаимодействия.
- Продолжительность консультации | Общая продолжительность консультации.
- Автоматическая оценка CSAT | Автоматическая оценка взаимодействия по CSAT.
- Агент
- Очередь
- Продолжительность
- Канал
- Направление
- Статус оценки
Доступные фильтры
Как использовать этот отчет
- Используйте идентификатор взаимодействия или ANI, если хотите исследовать конкретное взаимодействие.
- Используйте «Очередь», «Точка входа», «Канал» и «Направление» для сравнения тенденций качества по маршрутам маршрутизации и типам взаимодействия.
- Используйте разделы «Статус оценки», «Общий балл оценки» и «Оценочный балл», чтобы выявить взаимодействия, требующие проверки или принятия последующих мер.
- Если вы хотите получить более полное представление о взаимодействии с клиентами, используйте функцию Auto CSAT, оценку настроений, время переписки, соотношение слов и время ожидания.
Отчет об эффективности работы человека-агента (ASR)
Создайте собственный отчет об эффективности работы агента за выбранный период, если вы хотите получить сводное представление об эффективности работы агентов за выбранный период. В этом отчете объединены средние оценочные баллы, показатели качества обслуживания клиентов и операционные показатели, позволяющие сравнивать эффективность агентов и команд.
Если агент работал в нескольких командах в течение выбранного периода, в отчете отображаются отдельные строки для каждого агента и команды.
Доступные поля
- Имя агента | Имя агента.
- Название команды | Команда, связанная с агентом в течение выбранного интервала.
- Общий балл оценки | Средний балл оценки взаимодействий, совершенных агентом в течение выбранного интервала.
- Количество неудачных оценок | Количество оценок, не выполненных агентом.
- Время перекрестных разговоров | Среднее время, в течение которого агент разговаривал с клиентом в ходе обработанных взаимодействий.
- Соотношение слов | Процент времени, в течение которого агент говорил во время общения.
- Время бездействия | Среднее время, в течение которого ни клиент, ни агент не разговаривали.
- Количество подключенных | Количество подключенных взаимодействий, обработанных агентом.
- Продолжительность подключения | Средняя продолжительность взаимодействия агента.
- Продолжительность подведения итогов | Среднее время, необходимое агенту для завершения сеанса после общения.
- Количество переводов | Общее количество переводов, инициированных агентом за все время взаимодействия.
- Количество удержаний | Сколько раз агент переводил звонящего в режим ожидания.
- Средняя продолжительность удержания вызова | Среднее время, в течение которого агент переводит вызов в режим ожидания.
- Количество консультаций | Общее количество консультаций, запрошенных агентом.
- Продолжительность консультации | Общая продолжительность консультации.
- Количество ответов на консультацию | Общее количество отвеченных консультаций.
Доступные фильтры
- Агент
- Команда
- Продолжительность
- Канал
Как использовать этот отчет
- Используйте общий балл оценки и количество неудачных оценок, если хотите получить представление об эффективности работы агента по показателям оценки.
- Используйте функцию «Удержание», «Передача данных», «Консультации», «Переговоры», «Передача данных», «Передача данных», «Передача данных», «Передача данных», «Передача данных», «Передача данных»
