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AI Quality Management espone tutte le metriche QM in CSR e ASR per creare report personalizzati. Esistono due tipi di report personalizzati che gli utenti possono creare:

1. Elenco di tutte le interazioni con i clienti e delle metriche QM associate per queste interazioni (CSR)
2. Elenco di tutti gli agenti per team e delle loro prestazioni rispetto alle principali metriche operative e del QM (ASR)

Insieme, questi rapporti La aiutano a esaminare i risultati di qualità a livello di interazione e a confrontare le prestazioni degli agenti nel tempo utilizzando la stessa esperienza di reporting.

Utilizzi questi rapporti quando desidera identificare le interazioni con valutazioni non riuscite, confrontare i punteggi di valutazione aggregati degli agenti e capire come si comportano gli agenti su una durata connessa o identificare le interazioni con punteggi di sentiment più bassi.

Prima che Lei cominci

• Si assicuri che la sua organizzazione abbia accesso ad Analyzer e alle funzionalità di AI Quality Management richieste.
• Si assicuri che le funzioni QM pertinenti, come valutazioni, analisi vocali, Auto CSAT e analisi del sentiment, siano abilitate dove richiesto.
• Deve avere accesso ad Analyzer e ai set di dati o ai report utilizzati dalla sua organizzazione per i report sulla gestione della qualità dell'IA.
• Alcuni valori del rapporto dipendono dalle funzionalità abilitate per l'interazione, la coda o l'agente selezionato.

Aprire report sulla gestione della qualità dell'IA in Analyzer

Per utilizzare i report sulla gestione della qualità dell'IA in Analyzer:

1. Accedere al Webex Contact Center e aprire Analyzer.
2. Crea un rapporto CSR o ASR personalizzato nelle visualizzazioni utilizzando le metriche disponibili.
3. Aprire il rapporto o il modello di rapporto configurato per la gestione della qualità dell'intelligenza artificiale.
4. Selezioni l'intervallo del rapporto e applichi i filtri pertinenti per la sua analisi.
5. Esamina i dati del rapporto e approfondisci ulteriormente per agente, team, coda o interazione se necessario.

Crea un rapporto QM for Interactions personalizzato quando desidera una visualizzazione del livello di interazione che combini metriche di qualità con metriche operative e segnali di qualità basati sul parlato. Questo rapporto aiuta gli analisti a esaminare come sono state valutate le interazioni completate e a confrontare tali dati con misure come punteggio di valutazione, sentiment, CSAT automatico, tempo di conversazione incrociato, tempo morto, durata della connessione, trasferimenti e consulenze.

Questo rapporto è utile quando desidera indagare sulle valutazioni non riuscite, identificare le interazioni con punteggi di valutazione bassi o creare un'analisi più ampia delle tendenze di qualità su canali e code.

Crei un rapporto personalizzato sulle prestazioni degli agenti umani quando desidera una visione aggregata delle prestazioni degli agenti per il periodo selezionato. Questo rapporto combina punteggi medi di valutazione, misure dell'esperienza del cliente e metriche operative in modo da poter confrontare le prestazioni tra agenti e team.

Se un agente ha lavorato in più di un team durante il periodo selezionato, il rapporto mostra righe separate per ogni combinazione di agente e team.