コメントありがとうございます。

AI品質管理は、CSRとASRのすべてのQM指標を公開して、カスタムレポートを作成します。 ユーザーが作成できるカスタムレポートには、次の2種類があります。

1. すべての顧客とのやりとりと、それらのやり取りに関連するQM指標のリスト（CSR）
2. チームごとのすべてのエージェントのリストと、主要な運用指標とQM指標（ASR）に関する彼らのパフォーマンス

これらのレポートをまとめると、インタラクションレベルの品質結果を確認し、同じレポートエクスペリエンスを使用してエージェントのパフォーマンスを経時的に比較できます。

これらのレポートは、評価に失敗したインタラクションを特定したり、エージェントの集計評価スコアを比較したり、関連期間におけるエージェントのパフォーマンスを把握したり、センチメントスコアが低いインタラクションを特定したりする場合に使用します。

始める前に

• 組織がAnalyzerと必要なAI品質管理機能にアクセスできることを確認してください。
• 評価、音声分析、自動CSAT、感情分析など、関連するQM機能が必要に応じて有効になっていることを確認してください。
• Analyzerと、組織がAI品質管理レポートに使用するデータセット、またはレポートにアクセスできる必要があります。
• 一部のレポート値は、選択したインタラクション、キュー、またはエージェントで有効になっている機能によって異なります。

アナライザーでAI品質管理レポートを開く

AnalyzerでAI品質管理レポートを使用するには：

1. Webex コンタクトセンターにサインインして、アナライザーを開きます。
2. 利用可能な指標を使用して、カスタムのCSRまたはASRレポートを視覚化して作成してください。
3. AI品質管理用に構成されたレポートまたはレポートテンプレートを開きます。
4. レポート間隔を選択し、分析に関連するフィルターを適用してください。
5. レポートのデータを確認し、必要に応じてエージェント、チーム、キュー、またはインタラクションごとにさらに掘り下げてください。

品質指標と運用指標および音声ベースの品質シグナルを組み合わせたインタラクションレベルのビューが必要な場合は、インタラクション用のカスタムQMレポートを作成してください。 このレポートは、アナリストが完了したインタラクションがどのように評価されたかを確認し、そのデータを評価スコア、センチメント、自動CSAT、クロストーク時間、デッドエアタイム、接続時間、転送、コンサルティングなどの測定値と比較するのに役立ちます。

このレポートは、失敗した評価を調査したり、評価スコアが低いインタラクションを特定したり、チャネルやキュー全体でより質の高い傾向分析を行いたい場合に役立ちます。

選択した期間のエージェントのパフォーマンスを集計したい場合は、カスタムのヒューマンエージェントパフォーマンスレポートを作成してください。 このレポートは、平均評価スコア、カスタマーエクスペリエンス指標、運用指標を組み合わせたもので、エージェントやチーム間のパフォーマンスを比較できます。

選択した期間にエージェントが複数のチームで働いていた場合、レポートにはエージェントとチームの組み合わせごとに別々の行が表示されます。