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AI Quality Management expose tous les indicateurs de gestion de la qualité dans les domaines de la RSE et de l'ASR afin de créer des rapports personnalisés. Les utilisateurs peuvent créer deux types de rapports personnalisés :

1. Liste de toutes les interactions avec les clients et des indicateurs de gestion de la qualité associés à ces interactions (CSR)
2. Liste de tous les agents par équipe et de leurs performances par rapport aux principaux indicateurs opérationnels et de gestion de la qualité (ASR)

Ensemble, ces rapports vous aident à examiner les résultats de qualité au niveau des interactions et à comparer les performances des agents au fil du temps en utilisant la même expérience de reporting.

Utilisez ces rapports pour identifier les interactions liées à des évaluations qui ont échoué, comparer les scores d'évaluation agrégés des agents, comprendre les performances des agents sur une durée connectée ou identifier les interactions dont les scores de sentiment sont inférieurs.

Avant de commencer

• Assurez-vous que votre organisation a accès à Analyzer et aux fonctionnalités de gestion de la qualité de l'IA requises.
• Assurez-vous que les fonctionnalités QM pertinentes, telles que les évaluations, l'analyse vocale, le CSAT automatique et l'analyse des sentiments, sont activées si nécessaire.
• Vous devez avoir accès à Analyzer et aux ensembles de données ou aux rapports utilisés par votre organisation pour les rapports de gestion de la qualité de l'IA.
• Certaines valeurs de rapport dépendent des fonctionnalités activées pour l'interaction, la file d'attente ou l'agent sélectionnés.

Ouvrez les rapports de gestion de la qualité de l'IA dans Analyzer

Pour utiliser les rapports de gestion de la qualité de l'IA dans Analyzer :

1. Connectez-vous au centre d'appels Webex et ouvrez Analyzer.
2. Créez un rapport CSR ou ASR personnalisé dans des visualisations à l'aide des indicateurs disponibles.
3. Ouvrez le rapport ou le modèle de rapport configuré pour AI Quality Management.
4. Sélectionnez l'intervalle entre les rapports et appliquez les filtres adaptés à votre analyse.
5. Passez en revue les données du rapport et approfondissez les informations par agent, par équipe, par file d'attente ou par interaction, selon les besoins.

Créez un rapport QM for Interactions personnalisé lorsque vous souhaitez obtenir une vue au niveau des interactions qui combine des indicateurs de qualité avec des indicateurs opérationnels et des signaux de qualité basés sur la parole. Ce rapport aide les analystes à examiner la manière dont les interactions terminées ont été évaluées et à comparer ces données à des mesures telles que le score d'évaluation, le sentiment, le CSAT automatique, le temps de diaphonie, le temps d'antenne, la durée de connexion, les transferts et les consultations.

Ce rapport est utile lorsque vous souhaitez enquêter sur les échecs d'évaluation, identifier les interactions liées à de faibles scores d'évaluation ou élaborer une analyse plus large des tendances en matière de qualité sur les chaînes et les files d'attente.

Créez un rapport personnalisé sur les performances des agents humains lorsque vous souhaitez avoir une vue globale des performances des agents pour la période sélectionnée. Ce rapport combine les notes d'évaluation moyennes, les mesures de l'expérience client et les indicateurs opérationnels afin que vous puissiez comparer les performances entre les agents et les équipes.

Si un agent a travaillé dans plus d'une équipe pendant la période sélectionnée, le rapport affiche des lignes distinctes pour chaque combinaison d'agent et d'équipe.