- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Analyserapporten helpen analisten, supervisors en zakelijke gebruikers om AI-kwaliteitsmanagementgegevens op grote schaal te beoordelen. In plaats van interacties één voor één te openen, kunt u de Analyzer gebruiken om evaluatieresultaten, signalen van klantervaringen en prestatietrends te bekijken bij medewerkers, AI-agenten, teams en wachtrijen. In dit artikel worden de AI-kwaliteitsmanagementrapporten uitgelegd die beschikbaar zijn in Analyzer, wat elk rapport laat zien en hoe u de beschikbare velden en filters kunt gebruiken om de kwaliteit en prestaties van de interactie te analyseren.
Overzicht
AI Quality Management legt alle QM-statistieken op het gebied van MVO en ASR bloot om rapporten op maat te maken. Er zijn twee soorten rapporten op maat die gebruikers kunnen maken:
- Lijst van alle klantinteracties en bijbehorende QM-statistieken voor deze interacties (MVO)
- Lijst van alle agenten per team en hun prestaties op het gebied van belangrijke operationele en QM-statistieken (ASR)
Samen helpen deze rapporten u bij het beoordelen van kwaliteitsresultaten op interactieniveau en het vergelijken van de prestaties van agenten in de loop van de tijd met behulp van dezelfde rapportervaring.
Gebruik deze rapporten als u interacties met mislukte evaluaties wilt identificeren, de geaggregeerde evaluatiescores van agenten wilt vergelijken en wilt begrijpen hoe agenten presteren op het gebied van de bijbehorende duur, of om interacties met lagere sentimentscores te identificeren.
Voordat u begint
- Zorg ervoor dat uw organisatie toegang heeft tot Analyzer en de vereiste AI-kwaliteitsbeheerfuncties.
- Zorg ervoor dat de relevante QM-functies, zoals evaluaties, spraakanalyse, automatische CSAT en sentimentanalyse, waar nodig zijn ingeschakeld.
- U moet toegang hebben tot Analyzer en de datasets of rapporten die door uw organisatie worden gebruikt voor de rapportage over AI Quality Management.
- Sommige rapportwaarden zijn afhankelijk van de functies die zijn ingeschakeld voor de geselecteerde interactie, wachtrij of agent.
Open AI-kwaliteitsmanagementrapporten in Analyzer
Om AI-kwaliteitsmanagementrapporten te gebruiken in Analyzer:
- Meld u aan bij het Webex Contact Center en open Analyzer.
- Maak een CSR- of ASR-rapport op maat in visualisaties met behulp van de beschikbare statistieken.
- Open het rapport of de rapportsjabloon die is geconfigureerd voor AI Quality Management.
- Selecteer het rapportinterval en pas de filters toe die relevant zijn voor uw analyse.
- Bekijk de rapportgegevens en ga indien nodig verder in op agent, team, wachtrij of interactie.
Rapport QM for Interactions (CSR)
Maak een aangepast QM-rapport voor interacties wanneer u een weergave op interactieniveau wilt waarin kwaliteitsstatistieken worden gecombineerd met operationele statistieken en kwaliteitssignalen op basis van spraak. Dit rapport helpt analisten om na te gaan hoe voltooide interacties zijn geëvalueerd en om die gegevens te vergelijken met metingen zoals evaluatiescore, sentiment, automatische CSAT, gesprekstijd, uitgeschakelde zendtijd, verbonden duur, overdrachten en consulten.
Dit rapport is nuttig wanneer u mislukte evaluaties wilt onderzoeken, interacties met lage evaluatiescores wilt identificeren of een bredere kwaliteitstrendanalyse wilt maken voor verschillende kanalen en wachtrijen.
Beschikbare velden
- ANI | Nummer van de beller of adres van herkomst voor de interactie.
- Ingangspunt | Naam van het laatste toegangspunt dat voor de interactie is gebruikt.
- Sessie-ID voor contact opnemen | Interactie-ID.
- Tijdstempel voor het starten van contact | Datum en tijd waarop het contact is gestart.
- Tijdstempel voor het einde van de contactpersoon | Datum en tijd waarop het contact is beëindigd.
- Kanaal | Telefonie, e-mail, chat of sociale media.
- Routebeschrijving | Inkomend of uitgaand.
- Naam van de eerste wachtrij | Naam van de wachtrij waar de interactie voor het eerst terechtkwam.
- Definitieve wachtrijnaam | Naam van de laatste wachtrij
- Naam van de agent | Laatste agent in de interactie.
- Evaluatiestatus | Status van de evaluatie voor de interactie.
- Codenaam voor de afsluiting | Reden voor de afsluiting van de interactie.
- Klantsentimentscore | Sentimentscore voor de interactie tussen —100 en +100; > +45 is positief, < -45 is negatief, tussen —45 en +45 is neutraal.
- Algemene evaluatiescore | Algemene evaluatiescore voor de interactie.
- Aantal fouten in de evaluatiesecties | Aantal onderdelen dat niet is geslaagd in de evaluatie.
- Cross Talk Time | Duur van de interactie in HH:MM:SS toen de agent met de klant sprak.
- Woordverhouding | Percentage van de tijd die een agent besteedt aan spreken tijdens een interactie.
- Dead Air Time | Totale tijd tijdens het verbonden gedeelte van de interactie waarbij geen klant of agent aan het woord is.
- Duur van de verbinding | Tijd in HH:MM:SS.
- Aantal overdrachten | Totaal aantal overdrachten tijdens de interactie.
- Houdduur | Totale duur van de interactie was opgeschort in HH:MM:SS.
- Aantal wachttijden | Aantal wachtrijen tijdens een interactie.
- Duur van de afronding | Totale tijd besteed aan de afronding na het afhandelen van de interactie in HH:MM:SS.
- Aantal consulten | Totaal aantal consulten voor de interactie.
- Duur van het consult | Totale duur van het consult.
- Auto CSAT | Automatische CSAT-score voor de interactie.
- Agent
- Wachtrij
- Duur
- Kanaal
- Directie
- Status van de evaluatie
Beschikbare filters
Hoe gebruikt u dit rapport
- Gebruik Interactie-ID of ANI als u een specifieke interactie wilt onderzoeken.
- Gebruik Queue, Entry Point, Channel en Direction om kwaliteitstrends te vergelijken tussen routeringspaden en interactietypen.
- Gebruik de evaluatiestatus, de algemene evaluatiescore en de evaluatiesecties Niet meegeteld om interacties te identificeren die moeten worden herzien of opgevolgd.
- Gebruik Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio en Dead Air Time samen als u een breder beeld wilt hebben van de klantervaring op de interactie.
Prestatierapport voor menselijke agenten (ASR)
Maak een aangepast Human Agent Performance-rapport als u een geaggregeerd overzicht wilt van de prestaties van agenten voor de geselecteerde periode. Dit rapport combineert gemiddelde evaluatiescores, metingen van de klantervaring en operationele statistieken, zodat u de prestaties van agenten en teams kunt vergelijken.
Als een agent in de geselecteerde periode in meer dan één team heeft gewerkt, bevat het rapport afzonderlijke rijen voor elke combinatie van agent en team.
Beschikbare velden
- Naam van de agent | Naam van de agent.
- Teamnaam | Team dat voor het geselecteerde interval aan de agent is gekoppeld.
- Algemene evaluatiescore | Gemiddelde evaluatiescore voor de interacties die de agent binnen het geselecteerde interval heeft afgehandeld.
- Aantal mislukkingen bij evaluaties | Aantal evaluaties dat door de agent is mislukt.
- Tijd voor een gesprek tussen twee personen | De gemiddelde tijd waarin een agent met de klant sprak tijdens afgehandelde interacties.
- Woordverhouding | Percentage van de tijd dat een agent sprak tijdens een interactie.
- Dead Air Time | De gemiddelde tijd dat er geen klant of agent aan het woord was.
- Aantal verbonden interacties | Aantal verbonden interacties die door de agent zijn afgehandeld.
- Duur van de verbinding | Gemiddelde verbindingsduur voor de interacties van de agent.
- Duur van de afronding | De gemiddelde tijd die de agent nodig heeft om de afronding te voltooien na een interactie.
- Aantal overdrachten | Totaal aantal overdrachten die door de agent zijn geïnitieerd tijdens alle interacties.
- Aantal wachttijden | Aantal keren dat de agent een beller in de wacht heeft gezet.
- Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd gedurende welke agent het gesprek in de wacht zet.
- Aantal consulten | Totaal aantal consulten dat door de agent is aangevraagd.
- Duur van het consult | Totale duur van het consult.
- Aantal antwoorden op consulten | Totaal aantal beantwoorde consulten.
Beschikbare filters
- Agent
- Team
- Duur
- Kanaal
Hoe gebruikt u dit rapport
- Gebruik de algemene evaluatiescore en de Failure Count van de evaluatie samen als u een beeld wilt hebben van de prestaties van agenten op basis van evaluatiestatistieken.
- Gebruik Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio en Dead Air monitor om prestatiegedrag te identificeren dat mogelijk nader moet worden bekeken of gecoacht moet worden.
