- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Uporabite poročila analizatorja za upravljanje kakovosti Webex AI
V tem članku
Povratne informacije?Poročila analizatorja pomagajo analitikom, nadzornikom in poslovnim uporabnikom pregledati podatke o upravljanju kakovosti AI v velikem obsegu. Namesto odpiranja interakcij enega za drugim, lahko z analizatorjem pregledate rezultate ocenjevanja, signale uporabniške izkušnje in trende uspešnosti med človeškimi agenti, agenti umetne inteligence, skupinami in čakalnimi vrstami. V tem članku so razložena poročila o upravljanju kakovosti umetne inteligence, ki so na voljo v analizatorju, kaj je prikazano v posameznem poročilu ter kako uporabiti razpoložljiva polja in filtre za analizo kakovosti interakcije in učinkovitosti delovanja.
Pregled
Upravljanje kakovosti umetne inteligence razkrije vse meritve QM v CSR in ASR za ustvarjanje poročil po meri. Uporabniki lahko ustvarijo dve vrsti poročil po meri:
- Seznam vseh interakcij s strankami in povezanih meritev QM za te interakcije (CSR)
- Seznam vseh agentov po ekipah in njihova uspešnost glede na ključne operativne in QM metrike (ASR)
Ta poročila vam skupaj pomagajo pregledati rezultate kakovosti na ravni interakcije in primerjati uspešnost posrednikov skozi čas z enako izkušnjo poročanja.
Ta poročila uporabite, ko želite prepoznati interakcije z neuspešnimi ocenami, primerjati združene ocene agentov in razumeti, kako uspešni so posredniki v povezanem trajanju, ali prepoznati interakcije z nižjimi ocenami mnenja.
Preden začnete
- Prepričajte se, da ima vaša organizacija dostop do orodja Analyzer in zahtevanih funkcij upravljanja kakovosti umetne inteligence.
- Prepričajte se, da so ustrezne funkcije QM, kot so ocene, analiza govora, samodejni CSAT in analiza mnenja, omogočene, kjer je to potrebno.
- Imeti morate dostop do orodja Analyzer in naborov podatkov ali poročil, ki jih vaša organizacija uporablja za poročanje o upravljanju kakovosti umetne inteligence.
- Nekatere vrednosti poročila so odvisne od funkcij, ki so omogočene za izbrano interakcijo, čakalno vrsto ali posrednika.
Odprite poročila o upravljanju kakovosti AI v analizatorju
Uporaba poročil o upravljanju kakovosti AI v analizatorju:
- Prijavite se v Webex Contact Center in odprite Analyzer.
- Ustvarite poročilo CSR ali ASR po meri v ponazoritvah z uporabo razpoložljivih meritev.
- Odprite predlogo poročila ali poročila, ki je konfigurirana za upravljanje kakovosti umetne inteligence.
- Izberite interval poročanja in uporabite filtre, ki so pomembni za analizo.
- Preglejte podatke poročila in si po potrebi še naprej oglejte več podrobnosti glede na agenta, ekipo, čakalno vrsto ali interakcijo.
QM za poročilo o interakcijah (CSR)
Ustvarite poročilo QM po meri za interakcije, če želite pogled na ravni interakcije, ki združuje meritve kakovosti z meritvami delovanja in signali kakovosti govora. To poročilo pomaga analitikom pregledati, kako so bile ocenjene zaključene interakcije, in primerjati te podatke z meritvami, kot so ocena ocene, razpoloženje, Auto CSAT, čas navzkrižnih pogovorov, mrtvi čas predvajanja, povezano trajanje, prenosi in posvetovanja.
To poročilo je uporabno, če želite raziskati neuspela vrednotenja, prepoznati interakcije z nizkimi ocenami ali ustvariti širšo analizo trendov kakovosti v kanalih in čakalnih vrstah.
Razpoložljiva polja
- ANI | Številka klicatelja ali izvorni naslov za interakcijo.
- Vstopna točka | Ime zadnje vstopne točke, uporabljene pri interakciji.
- Seja stikov ID | Interakcija ID.
- Časovni žig začetka stika | Datum in čas, ko se je stik začel.
- Časovni žig konca stika | Datum in čas, ko se je stik končal.
- Kanal | Telefonija, e-pošta, klepet ali družabna omrežja.
- Usmeritev | Dohodni ali izhodni.
- Ime prve čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri je interakcija prvič pristala.
- Končno ime čakalne vrste | Ime zadnje čakalne vrste
- Ime agenta | Zadnji agent v interakciji.
- Status evalvacije | Stanje evalvacije za medsebojno delovanje.
- Zaključno kodno ime | Razlog za zaključek, povezan z interakcijo.
- Ocena mnenja strank | Ocena razpoloženja za interakcijo med –100 in +100; > +45 je pozitiven, < je -45 negativen, med –45 in +45 je nevtralen.
- Skupna ocena | Skupna ocena interakcije.
- Ocenjevalni odseki Število napak | Število odsekov pri ocenjevanju ni uspelo.
- Čas navzkrižnih pogovorov | Trajanje interakcije v HH: MM: SS, ko je agent govoril o stranki.
- Razmerje besed | Odstotek časovnega agenta preživi govor v interakciji.
- Mrtvi čas za zrak | Skupni čas med povezanim delom interakcije, ko niti stranka niti agent ne govorita.
- Trajanje povezave| Čas v HH:MM:SS.
- Število prenosov | Skupno število prenosov med interakcijo.
- Trajanje zadrževanja | Skupno trajanje interakcije je bilo zadržano v HH:MM:SS.
- Število zadrži | Število zadržanj med interakcijo.
- Trajanje zaključka | Skupni čas, porabljen za zaključek po ravnanju z interakcijo v HH:MM:SS.
- Število posvetovanj | Skupno število posvetovanj za interakcijo.
- Trajanje posvetovanja | Skupno trajanje posvetovanja.
- Samodejno CSAT | Samodejni rezultat CSAT za interakcijo.
- Telefonist
- Čakalna vrsta
- Trajanje
- Kanal
- Smer
- Stanje evalvacije
Razpoložljivi filtri
Uporaba tega poročila
- Uporabite Interaction ID ali ANI, ko želite raziskati določeno interakcijo.
- Uporabite čakalno vrsto, vstopno točko, kanal in smer za primerjavo trendov kakovosti po poteh usmerjanja in vrstah interakcij.
- Uporaba stanja vrednotenja, splošne ocene vrednotenja in razdelkov Vrednotenje Neuspešno štetje za prepoznavanje interakcij, ki jih je treba pregledati ali spremljati.
- Uporabite Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio in Dead Air Time skupaj, če želite širši pogled na uporabniško izkušnjo interakcije.
Poročilo o učinkovitosti človeških agentov (ASR)
Ustvarite poročilo o učinkovitosti delovanja človeških agentov po meri, če želite združen pogled uspešnosti posrednika za izbrano obdobje. To poročilo združuje povprečne ocene ocenjevanja, meritve uporabniške izkušnje in operativne meritve, tako da lahko primerjate uspešnost med posredniki in ekipami.
Če je posrednik v izbranem obdobju delal v več kot eni ekipi, so v poročilu prikazane ločene vrstice za vsakega posrednika in kombinacijo ekipe.
Razpoložljiva polja
- Ime agenta | Ime agenta.
- Ime ekipe | Ekipa, povezana z agentom za izbrani interval.
- Ocena skupne ocene | Povprečna ocena za interakcije, ki jih je agent obravnaval v izbranem intervalu.
- Število napak pri ocenjevanju | Število ocen, ki jih agent ni uspel.
- Čas navzkrižnih pogovorov | Povprečni čas, v katerem je agent govoril o stranki v obravnavanih interakcijah.
- Razmerje besed | Odstotek časa, ko je agent govoril med interakcijo.
- Mrtvi čas za zrak | Povprečni čas, ko niti stranka niti agent nista govorila.
- Število povezanih povezav | Število povezanih interakcij, ki jih upravlja agent.
- Trajanje povezave | Povprečno trajanje povezave za interakcije agenta.
- Trajanje zaključka | Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za dokončanje zaključka po interakciji.
- Število prenosov | Skupno število prenosov, ki jih je sprožil agent v vseh interakcijah.
- Število zadrži | Kolikokrat agent PUT čaka klicatelja
- Povprečno trajanje čakanja | Povprečni čas, v katerem agent zadrži klic.
- Število posvetovanj | Skupno število posvetovanj, ki jih je zahteval zastopnik.
- Trajanje posvetovanja | Skupno trajanje posvetovanja.
- Najavi število odgovorov | Skupno število odgovorjenih posvetovanj.
Razpoložljivi filtri
- Telefonist
- Skupina
- Trajanje
- Kanal
Uporaba tega poročila
- Uporabite splošno oceno vrednotenja in neuspešno vrednotenje Štejte skupaj, če si želite ogledati uspešnost posrednika na metrikah vrednotenja.
- Uporabite funkcijo zadržanja, prenosa, svetovanja, navzkrižnega govorjenja, razmerja med besedami in monitorja mrtvega zraka, da prepoznate vedenje glede uspešnosti, ki lahko zahteva globlji pregled ali treniranje.
