- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Poročila analizatorjev pomagajo analitikom, nadzornikom in poslovnim uporabnikom pregledati podatke o upravljanju kakovosti umetne inteligence v velikem obsegu. Namesto odpiranja interakcij eno za drugo, lahko uporabite Analyzer za pregled rezultatov ocenjevanja, signalov izkušenj strank in trendov uspešnosti človeških agentov, agentov umetne inteligence, ekip in čakalnih vrst. Ta članek pojasnjuje poročila o upravljanju kakovosti umetne inteligence, ki so na voljo v aplikaciji Analyzer, kaj prikazuje vsako poročilo in kako uporabiti razpoložljiva polja in filtre za analizo kakovosti in uspešnosti interakcij.
Pregled
Upravljanje kakovosti AI razkriva vse meritve QM v CSR in ASR za ustvarjanje poročil po meri. Uporabniki lahko ustvarijo dve vrsti poročil po meri:
- Seznam vseh interakcij s strankami in z njimi povezanih meritev QM za te interakcije (CSR)
- Seznam vseh agentov po skupinah in njihove uspešnosti glede ključnih operativnih in meritev QM (ASR)
Ta poročila vam skupaj pomagajo pregledati rezultate kakovosti na ravni interakcije in primerjati uspešnost agentov skozi čas z uporabo iste izkušnje poročanja.
Ta poročila uporabite, če želite prepoznati interakcije z neuspešnimi ocenami, primerjati združene ocene vrednotenja agentov in razumeti, kako delujejo agenti v povezanem trajanju ali identificirati interakcije z nižjimi ocenami občutkov.
Preden začnete
- Prepričajte se, da ima vaša organizacija dostop do analizatorja in potrebnih funkcij upravljanja kakovosti umetne inteligence.
- Prepričajte se, da so ustrezne funkcije QM, kot so ocene, analitika govora, samodejni CSAT in analiza občutkov, omogočene, kjer je to potrebno.
- Imeti morate dostop do analizatorja in podatkovnih nizov ali poročil, ki jih vaša organizacija uporablja za poročanje o upravljanju kakovosti umetne inteligence.
- Nekatere vrednosti poročila so odvisne od funkcij, ki so omogočene za izbrano interakcijo, čakalno vrsto ali agenta.
Odprite poročila o upravljanju kakovosti AI v analizatorju
Če želite uporabiti poročil o upravljanju kakovosti umetne inteligence v analizatorju:
- Prijavite se v kontaktni center Webex in odprite analizator.
- Ustvarite poročilo o CSR ali ASR po meri v vizualizacijah z uporabo razpoložljivih meritev.
- Odprite predlogo poročila ali poročila, konfigurirano za upravljanje kakovosti umetne inteligence.
- Izberite interval poročila in uporabite filtre, ki so pomembni za vašo analizo.
- Preglejte podatke poročila in po potrebi nadalje preverite po agentu, skupini, čakalni vrsti ali interakciji.
Poročilo o QM za interakcije (CSR)
Ustvarite poročilo QM za interakcije po meri, če želite pogled na ravni interakcije, ki združuje meritve kakovosti z operativnimi meritvami in govornimi signali kakovosti. To poročilo pomaga analitikom pregledati, kako so bile ocenjene zaključene interakcije, in primerjati te podatke z merili, kot so ocena ocene, razpoloženje, samodejni CSAT, čas medsebojnih pogovorov, čas mrtvega prenosa, povezano trajanje, prenosi in posvetovanja.
To poročilo je uporabno, če želite raziskati neuspešne ocene, prepoznati interakcije z nizkimi ocenjevalnimi ocenami ali sestaviti širšo analizo trendov kakovosti po kanalih in čakalnih vrstah.
Razpoložljiva polja
- ANI | Številka klicatelja ali naslov izvora za interakcijo.
- Vstopna točka | Ime zadnje vstopne točke, ki jo uporablja interakcija.
- ID seje stika | ID interakcije.
- Časovni žig začetka stika | Datum in čas, ko se je stik začel.
- Časovni žig za konec stika | Datum in čas, ko se je stik končal.
- Kanal | Telefonija, e-pošta, klepet ali družabna omrežja.
- Smer | Vhodni ali izhodni.
- Ime prve čakalne vrste | Ime čakalne vrste, kjer je interakcija prvič pristala.
- Ime končne čakalne vrste | Ime zadnje čakalne vrste
- Ime agenta | Zadnji agent v interakciji.
- Stanje vrednotenja | Stanje vrednotenja za interakcijo.
- Zaključno kodno ime | Zaključni razlog, povezan z interakcijo.
- Ocena občutka strank | Ocena občutka za interakcijo med —100 in +100; > +45 je pozitivno, < -45 je negativno, med —45 in +45 je nevtralno.
- Splošna ocena vrednotenja | Splošna ocena za interakcijo.
- Oddelki za vrednotenje Število neuspehov | Število odsekov, ki niso uspeli pri ocenjevanju.
- Čas navzkrižnega pogovora | Trajanje interakcije v HH:MM:SS, ko je agent govoril s stranko.
- Razmerje besed | Odstotek časa, ki ga agent porabi za govorjenje v interakciji.
- Dead Air Time | Skupni čas med povezanim delom interakcije, ko niti stranka niti agent ne govorita.
- Povezano trajanje | Čas v HH: MM: SS.
- Število prenosov | Skupno število prenosov med interakcijo.
- Trajanje zadrževanja | Skupno trajanje interakcije je bila zadržana v HH:MM:SS.
- Število zadržkov | Število zadržkov med interakcijo.
- Trajanje zavijanja | Skupni čas, porabljen v zaključku po obdelavi interakcije v HH:MM:SS.
- Posvetujte se s številom | Skupno število posvetovanj za interakcijo.
- Trajanje posvetovanja | Skupno trajanje posvetovanja.
- Auto CSAT | Ocena samodejnega CSAT za interakcijo.
- zastopnik
- Čakalna vrsta
- Trajanje
- Kanal
- Smer
- Stanje vrednotenja
Razpoložljivi filtri
Kako uporabljati to poročilo
- Če želite raziskati določeno interakcijo, uporabite ID interakcije ali ANI.
- Uporabite čakalno vrsto, vstopno točko, kanal in smer za primerjavo trendov kakovosti po poteh usmerjanja in vrstah interakcij.
- Za prepoznavanje interakcij, ki jih je treba pregledati ali nadaljevati, uporabite razdelke Stanje vrednotenja, Splošno oceno vrednotenja in razdelke Neuspešno štetje.
- Uporabite samodejni CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio in Dead Air Time skupaj, če želite širši pogled na interakcijo s strankami.
Poročilo o uspešnosti človeških agentov (ASR)
Ustvarite poročilo o uspešnosti človeškega agenta po meri, če želite združen pogled uspešnosti agenta za izbrano obdobje. To poročilo združuje povprečne ocene ocenjevanja, meritve izkušenj strank in operativne metrike, tako da lahko primerjate uspešnost med agenti in skupinami.
Če je agent v izbranem obdobju delal v več kot eni skupini, poročilo prikazuje ločene vrstice za vsakega agenta in kombinacijo ekipe.
Razpoložljiva polja
- Ime agenta | Ime agenta.
- Ime ekipe | Ekipa, povezana z agentom za izbrani interval.
- Splošna ocena vrednotenja | Povprečna ocena za interakcije, ki jih agent obravnava v izbranem intervalu.
- Vrednotenje Število neuspehov | Število ocen, ki jih agent ni uspel.
- Čas navzkrižnega pogovora | Povprečni čas, za katerega je agent govoril s stranko v opravljenih interakcijah.
- Razmerje besed | Odstotek časa, ko je agent govoril med interakcijo.
- Dead Air Time | Povprečni čas, ko niti stranka niti agent nista govorila.
- Povezano število | Število povezanih interakcij, ki jih upravlja agent.
- Povezano trajanje | Povprečno povezano trajanje za interakcije agenta.
- Trajanje zaključka | Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za dokončanje zaključka po interakciji.
- Število prenosov | Skupno število prenosov, ki jih je sprožil agent v vseh interakcijah.
- Število zadržkov | Kolikokrat je agent prekinil klicatelja.
- Povprečno trajanje zadrževanja | Povprečni čas, za katerega agent prekine klic.
- Število posvetovanj | Skupno število posvetovanj, ki jih zahteva zastopnik.
- Trajanje posvetovanja | Skupno trajanje posvetovanja.
- Poglej Število odgovorov | Skupno število odgovorjenih posvetovanj.
Razpoložljivi filtri
- zastopnik
- Ekipa
- Trajanje
- Kanal
Kako uporabljati to poročilo
- Če želite prikaz uspešnosti agenta v meritvah ocenjevanja, uporabite skupno oceno ocenjevanja in število neuspehov vrednotenja skupaj.
- Uporabite Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio in Dead Air monitor, da prepoznate vedenja uspešnosti, ki lahko zahtevajo globlji pregled ali usposabljanje.
