- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Izvješća analizatora pomažu analitičarima, nadzornicima i poslovnim korisnicima da pregledaju podatke upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije u velikoj mjeri. Umjesto otvaranja interakcija jednu po jednu, možete koristiti Analyzer za pregled rezultata evaluacije, signala korisničkog iskustva i trendova performansi među ljudskim agentima, AI agentima, timovima i redovima. Ovaj članak objašnjava izvješća o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije dostupna u aplikaciji Analyzer, što pokazuje svako izvješće i kako koristiti dostupna polja i filtre za analizu kvalitete i performansi interakcije.
Pregled
AI upravljanje kvalitetom izlaže sve QM metrike u CSR-u i ASR-u za stvaranje prilagođenih izvještaja. Postoje dvije vrste prilagođenih izvješća koje korisnici mogu stvoriti:
- Popis svih interakcija s kupcima i povezanih QM mjernih podataka za te interakcije (CSR)
- Popis svih agenata po timu i njihov učinak oko ključnih operativnih i QM metrika (ASR)
Zajedno vam ova izvješća pomažu pregledati rezultate kvalitete na razini interakcije i usporediti performanse agenta tijekom vremena koristeći isto iskustvo izvješćivanja.
Koristite ova izvješća kada želite identificirati interakcije s neuspjelim procjenama, usporediti agregirane ocjene procjene agenata i razumjeti kako agenti rade u povezanom trajanju ili identificirati interakcije s nižim rezultatima osjećaja.
Prije nego što počnete
- Provjerite ima li vaša organizacija pristup analizatoru i potrebnim značajkama upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije.
- Provjerite jesu li relevantne značajke QM-a, kao što su evaluacije, analitika govora, automatski CSAT i analiza osjećaja, omogućene gdje je to potrebno.
- Morate imati pristup analizatoru i skupovima podataka ili izvješćima koje vaša organizacija koristi za izvještavanje o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije.
- Neke vrijednosti izvješća ovise o značajkama omogućenim za odabranu interakciju, red čekanja ili agenta.
Otvorite izvješća o upravljanju kvalitetom AI u analizatoru
Da biste koristili izvješća o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije u analizatoru:
- Prijavite se u Webex kontakt centar i otvorite analizator.
- Stvorite prilagođeni CSR ili ASR izvještaj u vizualizacijama koristeći dostupne metrike.
- Otvorite predložak izvješća ili izvješća konfiguriran za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije.
- Odaberite interval izvješća i primijenite filtre koji su relevantni za vašu analizu.
- Pregledajte podatke izvješća i po potrebi dalje proučavajte agenta, tima, red čekanja ili interakcije.
Izvješće o QM za interakcije (CSR)
Stvorite prilagođeno izvješće QM za interakcije kada želite prikaz na razini interakcije koji kombinira mjerne podatke kvalitete s operativnim mjernim podacima i signalima kvalitete temeljenima na govoru. Ovo izvješće pomaže analitičarima da pregledaju kako su procijenjene završene interakcije i usporediti te podatke s mjerama kao što su ocjena procjene, osjećaj, automatski CSAT, vrijeme unakrsnog razgovora, vrijeme mrtvog zraka, povezano trajanje, prijenosi i konzultacije.
Ovo je izvješće korisno kada želite istražiti neuspjele procjene, identificirati interakcije s niskim ocjenama evaluacije ili izgraditi širu analizu trendova kvalitete na svim kanalima i redovima.
Dostupna polja
- ANI | Broj pozivatelja ili izvorna adresa za interakciju.
- Ulazna točka | Naziv posljednje ulazne točke koju koristi interakcija.
- ID sesije kontakta | ID interakcije.
- Vremenska oznaka početka kontakta | Datum i vrijeme kada je kontakt započeo.
- Vremenska oznaka kraja kontakta | Datum i vrijeme završetka kontakta.
- Kanal | Telefonija, e-pošta, chat ili društvene mreže.
- Smjer | Ulazni ili odlazni.
- Naziv prvog reda | Naziv reda čekanja na koji je interakcija prvi put stigla.
- Naziv konačnog reda | Naziv zadnjeg reda
- Ime agenta | Posljednji agent u interakciji.
- Status evaluacije | Status evaluacije za interakciju.
- Naziv završnog koda | Završni razlog povezan s interakcijom.
- Ocjena osjećaja kupaca | Ocjena osjećaja za interakciju između —100 i +100; > +45 je pozitivno, < -45 je negativno, između —45 i +45 je neutralno.
- Ukupna ocjena evaluacije | Ukupna ocjena za interakciju.
- Odjeljci za evaluaciju Broj neuspjeha | Broj odjeljaka koji nisu uspjeli u evaluaciji.
- Vrijeme unakrsnog razgovora | Trajanje interakcije u HH: MM:SS kada je agent govorio preko klijenta.
- Omjer riječi | Postotak vremena koje agent provodi govoreći u interakciji.
- Vrijeme mrtvog zraka | Ukupno vrijeme tijekom povezanog dijela interakcije kada ni kupac ni agent ne govore.
- Povezano trajanje | Vrijeme u HH: MM: SS.
- Broj prijenosa | Ukupan broj transfera tijekom interakcije.
- Trajanje zadržavanja | Ukupno trajanje interakcije je bila na čekanju u HH: MM:SS.
- Broj zadržavanja | Broj zadržavanja tijekom interakcije.
- Trajanje završetka | Ukupno vrijeme provedeno u završetku nakon rukovanja interakcijom u HH:MM:SS.
- Consult Count | Ukupan broj savjetovanja za interakciju.
- Trajanje konzultacija | Ukupno trajanje savjetovanja.
- Auto CSAT | Automatski CSAT rezultat za interakciju.
- Agent
- Red čekanja
- Trajanje
- Kanal
- Smjer
- Status ocjenjivanja
Dostupni filtri
Kako koristiti ovo izvješće
- Koristite ID interakcije ili ANI kada želite istražiti određenu interakciju.
- Koristite red čekanja, ulaznu točku, kanal i smjer za usporedbu trendova kvalitete na putovima usmjeravanja i vrstama interakcija.
- Koristite Status evaluacije, Ukupni rezultat evaluacije i Odjeljke za procjenu Neuspješno brojanje kako biste identificirali interakcije koje trebaju pregled ili praćenje.
- Koristite automatski CSAT, sentiment, vrijeme unakrsnog razgovora, omjer riječi i vrijeme mrtvog zraka zajedno kada želite širi prikaz interakcije s korisničkim iskustvom.
Izvješće o učinku ljudskog agenta (ASR)
Stvorite prilagođeno izvješće o učinku ljudskog agenta kada želite zbirni prikaz performansi agenta za odabrano razdoblje. Ovo izvješće kombinira prosječne ocjene procjene, mjere korisničkog iskustva i operativne metrike kako biste mogli usporediti performanse među agentima i timovima.
Ako je agent tijekom odabranog razdoblja radio u više timova, izvješće prikazuje zasebne retke za svaku kombinaciju agenta i tima.
Dostupna polja
- Ime agenta | Ime agenta.
- Naziv tima | Tim povezan s agentom za odabrani interval.
- Ukupna ocjena evaluacije | Prosječna ocjena za interakcije kojima je agent upravljao unutar odabranog intervala.
- Procjene Broj neuspjeha | Broj ocjena koje agent nije uspio.
- Vrijeme unakrsnog razgovora | Prosječno vrijeme za koje je agent razgovarao s kupcem u upravljanim interakcijama.
- Omjer riječi | Postotak vremena kada je agent govorio tijekom interakcije.
- Vrijeme mrtvog zraka | Prosječno vrijeme kada ni kupac ni agent nisu govorili.
- Povezani broj | Broj povezanih interakcija kojima upravlja agent.
- Povezano trajanje | Prosječno trajanje povezanog za interakcije agenta.
- Trajanje završetka | Prosječno vrijeme potrebno agentu da završi završetak nakon interakcije.
- Broj prijenosa | Ukupan broj transfera koje je agent pokrenuo u svim interakcijama.
- Zadrži brojanje | Broj puta kada je agent stavio pozivatelja na čekanje.
- Prosječno trajanje zadržavanja | Prosječno vrijeme za koje agent stavlja poziv na čekanje.
- Broj konzultacija | Ukupan broj konzultacija koje je zatražio agent.
- Trajanje konzultacija | Ukupno trajanje savjetovanja.
- Posavjetujte Broj odgovora | Ukupan broj odgovorenih konzultacija.
Dostupni filtri
- Agent
- Ekipa
- Trajanje
- Kanal
Kako koristiti ovo izvješće
- Upotrijebite ukupni rezultat evaluacije i broj neuspjeha evaluacija zajedno kada želite prikaz učinka agenta na mjernim metrikama evaluacije.
- Upotrijebite Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio i Dead Air monitor za prepoznavanje ponašanja u izvedbi koja mogu zahtijevati dublji pregled ili treniranje.
