- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Koristite izvješća analizatora za Webex Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Izvješća analizatora pomažu analitičarima, nadzornicima i poslovnim korisnicima da pregledaju podatke o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije u opsegu. Umjesto otvaranja interakcija jednu po jednu, možete koristiti Analizator za pregled rezultata procjene, signala korisničkog iskustva i trendova performansi među ljudskim agentima, AI agentima, timovima i redovima čekanja. U ovom se članku objašnjavaju izvješća o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije dostupna u programu Analyzer, što prikazuje svako izvješće te kako koristiti dostupna polja i filtre za analizu kvalitete i izvedbe interakcije.
Pregled
Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije otkriva sve mjerne podatke QM u CSR i ASR-u za izradu prilagođenih izvješća. Postoje dvije vrste prilagođenih izvješća koje korisnici mogu stvoriti:
- Popis svih interakcija s klijentima i povezanih mjernih podataka QM za te interakcije (CSR)
- Popis svih agenata po timu i njihova izvedba u vezi s ključnim operativnim i QM mjernim podacima (ASR)
Ta vam izvješća zajedno pomažu u pregledu rezultata kvalitete na razini interakcije i usporedbi izvedbe agenta tijekom vremena pomoću istog iskustva izvješćivanja.
Ta izvješća koristite kada želite identificirati interakcije s neuspjelim procjenama, usporediti agregirane ocjene agenta i razumjeti izvedbu agenata u povezanom trajanju ili identificirati interakcije s nižim ocjenama naklonosti.
Prije nego što počnete
- Provjerite ima li vaša tvrtka ili ustanova pristup analizatoru i potrebnim značajkama upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije.
- Provjerite jesu li relevantne značajke QM, kao što su evaluacije, analitika govora, Automatski CSAT i analiza naklonosti, omogućene tamo gdje je to potrebno.
- Morate imati pristup analizatoru i skupovima podataka ili izvještajima koje vaša tvrtka ili ustanova koristi za izvješćivanje o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije.
- Neke vrijednosti izvješća ovise o značajkama omogućenima za odabranu interakciju, red čekanja ili agenta.
Otvaranje izvješća o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije u analizatoru
Da biste koristili izvješća o upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije u analizatoru:
- Prijavite se na Webex Contact Center i otvorite Analizator.
- Stvorite prilagođeno izvješće CSR ili ASR u vizualizacijama pomoću dostupnih mjernih podataka.
- Otvorite izvještaj ili predložak izvještaja konfiguriran za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije.
- Odaberite interval izvješća i primijenite filtre koji su relevantni za analizu.
- Pregledajte podatke izvješća i po potrebi dodatno analizirajte prema agentu, timu, redu čekanja ili interakciji.
Izvješće QM za interakcije (CSR)
Stvorite prilagođeno izvješće QM za interakcije kada želite prikaz na razini interakcije koji kombinira mjerne podatke o kvaliteti s operativnim mjernim podacima i signalima kvalitete temeljenim na govoru. Ovo izvješće pomaže analitičarima da pregledaju kako su procijenjene dovršene interakcije i usporede te podatke s mjerama kao što su ocjena procjene, raspoloženje, Automatski CSAT, vrijeme unakrsnog razgovora, vrijeme mrtvog emitiranja, povezano trajanje, prijenosi i konzultacije.
Ovo je izvješće korisno kada želite istražiti neuspjele procjene, identificirati interakcije s niskim ocjenama ili izraditi širu analizu trendova kvalitete na svim kanalima i redovima čekanja.
Dostupna polja
- ANI | Broj pozivatelja ili izvorišna adresa za interakciju.
- Ulazna točka | Naziv zadnje ulazne točke koju koristi interakcija.
- Sesija kontakta ID | Interakcija ID.
- Vremenska oznaka početka kontakta | Datum i vrijeme početka kontakta.
- Vremenska oznaka završetka kontakta | Datum i vrijeme završetka kontakta.
- Kanal | Telefonija, e-pošta, chat ili društvene mreže.
- Smjer | Ulazni ili izlazni.
- Naziv prvog reda čekanja | Naziv reda čekanja u koji je interakcija prvi put sletjela.
- Naziv konačnog reda čekanja | Naziv posljednjeg reda čekanja
- Naziv agenta | Posljednji agent u interakciji.
- Stanje procjene | Stanje procjene za interakciju.
- Naziv koda za završavanje | Razlog završavanja povezan s interakcijom.
- Ocjena naklonosti kupca | Ocjena naklonosti za interakciju između –100 i +100; > +45 je pozitivan, < -45 negativan, između –45 i +45 je neutralan.
- Ukupna ocjena | Ukupna ocjena za interakciju.
- Broj neuspjeha sekcija vrednovanja | Broj sekcija nije uspio u evaluaciji.
- Vrijeme unakrsnog razgovora | Trajanje interakcije u HH:MM:SS kada je agent govorio o kupcu.
- Omjer riječi | Postotak vremena koje agent provede govoreći u interakciji.
- Vrijeme mrtvog zraka | Ukupno vrijeme tijekom povezanog dijela interakcije kada ni kupac ni agent ne govore.
- Povezano trajanje| Vrijeme u HH:MM:SS.
- Broj prijenosa | Ukupan broj prijenosa tijekom interakcije.
- Trajanje čekanja | Ukupno trajanje interakcije na čekanju u HH:MM:SS.
- Broj čekanja | Broj čekanja tijekom interakcije.
- Trajanje završetka | Ukupno vrijeme provedeno u završavanju nakon rukovanja interakcijom u HH:MM:SS.
- Konzultiraj broj | Ukupan broj konzultanata za interakciju.
- Trajanje konzultiranja | Ukupno trajanje savjetovanja.
- Automatski CSAT | Automatski CSAT rezultat za interakciju.
- Agent
- Red čekanja
- Trajanje
- Kanal
- Smjer
- Stanje procjene
Dostupni filtri
Kako koristiti ovo izvješće
- Koristite interakciju ID ili ANI kada želite istražiti određenu interakciju.
- Koristite red čekanja, ulaznu točku, kanal i smjer za usporedbu trendova kvalitete u putovima usmjeravanja i vrstama interakcija.
- Koristite status procjene, ukupnu ocjenu i neuspjele odjeljke procjene da biste identificirali interakcije koje je potrebno pregledati ili pratiti.
- Koristite Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio i Dead Air Time zajedno kada želite širi prikaz korisničkog iskustva interakcije.
Izvješće o performansama ljudskog agenta (ASR)
Stvorite prilagođeno izvješće o performansama ljudskog agenta ako želite agregirani prikaz performansi agenta za odabrano razdoblje. Ovo izvješće kombinira prosječne ocjene ocjene, mjere korisničkog iskustva i operativne mjerne podatke da biste mogli usporediti izvedbu među agentima i timovima.
Ako je agent radio u više timova tijekom odabranog razdoblja, izvješće prikazuje zasebne retke za svaku kombinaciju agenta i tima.
Dostupna polja
- Naziv agenta | Ime agenta.
- Naziv tima | Tim pridružen agentu za odabrani interval.
- Ukupna ocjena | Prosječna ocjena procjene za interakcije koje agent obrađuje unutar odabranog intervala.
- Broj neuspjelih procjena | Broj procjena koje agent nije uspio.
- Vrijeme unakrsnog razgovora | Prosječno vrijeme za koje je agent govorio o kupcu u obrađenim interakcijama.
- Omjer riječi | Postotak vremena kada je agent govorio tijekom interakcije.
- Vrijeme mrtvog zraka | Prosječno vrijeme kada ni kupac ni agent nisu govorili.
- Povezani broj | Broj povezanih interakcija koje agent obrađuje.
- Povezano trajanje | Prosječno povezano trajanje interakcija agenta.
- Trajanje završetka | Prosječno vrijeme potrebno agentu da dovrši dovršetak završavanja nakon interakcije.
- Broj prijenosa | Ukupan broj prijenosa koje je pokrenuo agent u svim interakcijama.
- Broj čekanja | Broj puta kada je agent PUT pozivatelj na čekanju.
- Prosječno trajanje čekanja | Prosječno vrijeme za koje agent stavlja poziv na čekanje.
- Broj konzultiranja | Ukupan broj konzultanata koje je zatražio agent.
- Trajanje konzultiranja | Ukupno trajanje savjetovanja.
- Pogledajte broj odgovora | Ukupan broj odgovorenih konzultacija.
Dostupni filtri
- Agent
- Tim
- Trajanje
- Kanal
Kako koristiti ovo izvješće
- Upotreba ukupne ocjene i neuspjeha pri vrednovanju Brojite zajedno kada želite prikaz izvedbe agenta na mjernim podacima za procjenu.
- Koristite monitor čekanja, prijenosa, savjetovanja, unakrsnog razgovora, omjera riječi i mrtvog zraka da biste identificirali ponašanja performansi koja mogu zahtijevati dublji pregled ili podučavanje.
