- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?דוחות Analyzer עוזרים לאנליסטים, מפקחים ומשתמשים עסקיים לסקור נתוני ניהול איכות AI בקנה מידה גדול. במקום לפתוח אינטראקציות אחת אחת, אתה יכול להשתמש ב- Analyzer כדי לבדוק תוצאות הערכה, אותות חווית לקוח ומגמות ביצועים בין סוכנים אנושיים, סוכני AI, צוותים ותורים. מאמר זה מסביר את דוחות ניהול איכות AI הזמינים ב- Analyzer, מה כל דוח מציג וכיצד להשתמש בשדות ובמסננים הזמינים לניתוח איכות וביצועים של אינטראקציה.
סקירה כללית
ניהול איכות AI חושף את כל מדדי ה- QM ב- CSR ו- ASR ליצירת דוחות מותאמים אישית. ישנם שני סוגים של דוחות מותאמים אישית שמשתמשים יכולים ליצור:
- רשימה של כל האינטראקציות של הלקוחות ומדדי QM הקשורים לאינטראקציות אלה (CSR)
- רשימת כל הסוכנים לפי צוות וביצועיהם סביב מדדי תפעול ואיכות חיים מרכזיים (ASR)
יחד, דוחות אלה עוזרים לך לבדוק תוצאות איכות ברמת האינטראקציה ולהשוות את ביצועי הסוכן לאורך זמן באמצעות אותה חווית דיווח.
השתמש בדוחות אלה כאשר ברצונך לזהות אינטראקציות עם הערכות כושלות, להשוות ציוני הערכה מצטברים של סוכנים ולהבין את ביצועי הסוכנים לאורך זמן מחובר או לזהות אינטראקציות עם ציוני סנטימנט נמוכים יותר.
לפני שתתחיל
- ודא שלארגון שלך יש גישה ל- Analyzer ולתכונות ניהול איכות AI הנדרשות.
- ודא שתכונות ה- QM הרלוונטיות, כגון הערכות, ניתוח דיבור, CSAT אוטומטי וניתוח סנטימנט, מופעלות במידת הצורך.
- חייבת להיות לך גישה ל- Analyzer ולמערכי הנתונים או לדוחות המשמשים את הארגון שלך לדיווח על ניהול איכות AI.
- חלק מערכי הדוח תלויים בתכונות המופעלות עבור האינטראקציה, התור או הסוכן שנבחרו.
פתח דוחות ניהול איכות AI ב- Analyzer
כדי להשתמש בדוחות ניהול איכות AI ב- Analyzer:
- היכנס למרכז הקשר של Webex ופתח את Analyzer.
- צור דוח CSR או ASR מותאם אישית בהדמיות באמצעות המדדים הזמינים.
- פתח את הדוח או תבנית הדוח שהוגדרה עבור ניהול איכות AI.
- בחר את מרווח הדוח והחיל את המסננים הרלוונטיים לניתוח שלך.
- עיין בנתוני הדוח ותפרט בהמשך לפי סוכן, צוות, תור או אינטראקציה במידת הצורך.
דוח QM לאינטראקציות (CSR)
צור דוח QM עבור אינטראקציות מותאם אישית כאשר ברצונך להציג תצוגה ברמת אינטראקציה המשלבת מדדי איכות עם מדדים תפעוליים ואותות איכות מבוססי דיבור. דוח זה מסייע לאנליסטים לבדוק כיצד הוערכו אינטראקציות שהושלמו ולהשוות נתונים אלה עם מדדים כגון ציון הערכה, סנטימנט, CSAT אוטומטי, זמן דיבור צולב, זמן שידור מת, משך חיבור, העברות וייעוץ.
דוח זה שימושי כאשר ברצונך לחקור הערכות כושלות, לזהות אינטראקציות עם ציוני הערכה נמוכים או לבנות ניתוח מגמות איכותי רחב יותר בין ערוצים ותורים.
שדות זמינים
- ANI | מספר המתקשר או כתובת המקור לאינטראקציה.
- נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה האחרונה בה השתמשה האינטראקציה.
- מזהה הפעלת איש קשר | מזהה אינטראקציה.
- חותמת זמן התחלת יצירת קשר | תאריך ושעה כאשר איש הקשר התחיל.
- חותמת זמן סיום איש קשר | תאריך ושעה שבהם איש הקשר הסתיים.
- ערוץ | טלפוניה, דוא"ל, צ'אט או חברתי.
- כיוון | נכנס או יוצא.
- שם התור הראשון | שם התור בו נחתה האינטראקציה לראשונה.
- שם התור הסופי | שם התור האחרון
- שם סוכן | סוכן אחרון באינטראקציה.
- מצב הערכה | מצב ההערכה לאינטראקציה.
- שם קוד סיכום | סיכום הסיבה הקשורה לאינטראקציה.
- ציון סנטימנט הלקוח | ציון סנטימנט לאינטראקציה בין -100 ל- +100; > +45 הוא חיובי, < -45 הוא שלילי, בין -45 ל- +45 הוא ניטרלי.
- ציון הערכה כולל | ציון הערכה כולל לאינטראקציה.
- ספירת כשלים בסעיפי הערכה | מספר הסעיפים שנכשלו בהערכה.
- זמן דיבור צולב | משך האינטראקציה ב- HH: MM: SS כאשר הסוכן דיבר על הלקוח.
- יחס מילים | אחוז הזמן שהסוכן מבלה בדיבור באינטראקציה.
- זמן אוויר מת | זמן כולל במהלך החלק המחובר של האינטראקציה כאשר לא הלקוח ולא הסוכן מדברים.
- משך זמן מחובר | זמן ב- HH:MM: SS.
- ספירת העברות | מספר ההעברות הכולל במהלך האינטראקציה.
- משך המתנה | משך הזמן הכולל שהאינטראקציה הייתה בהמתנה ב- HH: MM: SS.
- ספירת המתנה | מספר החזקות במהלך אינטראקציה.
- משך סיום | סך הזמן המושקע בסיכום לאחר הטיפול באינטראקציה ב- HH: MM: SS.
- ספירת התייעצות | המספר הכולל של ייעוץ לאינטראקציה.
- משך התייעצות | משך הייעוץ הכולל.
- CSAT אוטומטי | ציון CSAT אוטומטי לאינטראקציה.
- סוכן
- תור
- משך
- ערוץ
- כיוון
- מצב הערכה
מסננים זמינים
כיצד להשתמש בדוח זה
- השתמש במזהה אינטראקציה או ב- ANI כאשר ברצונך לחקור אינטראקציה ספציפית.
- השתמש בתור, נקודת כניסה, ערוץ וכיוון כדי להשוות מגמות איכות בין נתיבי ניתוב וסוגי אינטראקציות.
- השתמש בסטטוס הערכה, ציון הערכה כולל וסעיפי הערכה בספירה נכשלה כדי לזהות אינטראקציות שזקוקות לבדיקה או מעקב.
- השתמש ב- CSAT אוטומטי, סנטימנט, זמן דיבור צולב, יחס מילים וזמן אוויר מת יחד כאשר אתה רוצה תצוגה רחבה יותר של חווית לקוח של האינטראקציה.
דוח ביצועי סוכן אנושי (ASR)
צור דוח ביצועי סוכן אנושי מותאם אישית כאשר ברצונך להציג תצוגה מצטברת של ביצועי הסוכן לתקופה שנבחרה. דוח זה משלב ציוני הערכה ממוצעים, מדדי חווית לקוח ומדדים תפעוליים כדי שתוכל להשוות בין ביצועים בין סוכנים וצוותים.
אם סוכן עבד ביותר מצוות אחד במהלך התקופה שנבחרה, הדוח מציג שורות נפרדות עבור כל שילוב סוכן וצוות.
שדות זמינים
- שם הסוכן | שם הסוכן.
- שם צוות | צוות המשויך לסוכן עבור המרווח שנבחר.
- ציון הערכה כולל | ציון הערכה ממוצע עבור האינטראקציות המטופלות על ידי הסוכן בתוך המרווח שנבחר.
- ספירת כשלים בהערכות | מספר ההערכות שנכשלו על ידי הסוכן.
- זמן דיבור צולב | זמן ממוצע שבו הסוכן דיבר על הלקוח באינטראקציות מטופלות.
- יחס מילים | אחוז הזמן שבו הסוכן דיבר במהלך אינטראקציה.
- זמן אוויר מת | זמן ממוצע בו לא הלקוח ולא הסוכן דיברו.
- ספירה מחוברת | מספר האינטראקציות המחוברות המטופלות על ידי הסוכן.
- משך זמן מחובר | משך מחובר ממוצע לאינטראקציות של הסוכן.
- משך הסיכום | הזמן הממוצע שלוקח לסוכן להשלים את הסיכום לאחר אינטראקציה.
- ספירת העברות | המספר הכולל של העברות שיזם הסוכן בכל האינטראקציות.
- ספירת המתנה | מספר הפעמים שהסוכן העמיד מתקשר בהמתנה.
- משך המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שבו הסוכן מעמיד את השיחה בהמתנה.
- ספירת ייעוץ | מספר הייעוץ הכולל המבוקש על ידי הסוכן.
- משך התייעצות | משך הייעוץ הכולל.
- התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הייעוץ הכולל שנענו.
מסננים זמינים
- סוכן
- צוות
- משך
- ערוץ
כיצד להשתמש בדוח זה
- השתמש בציון הערכה כולל ובספירת כישלונות של הערכות יחד כאשר ברצונך להציג תצוגה של ביצועי הסוכן במדדי הערכה.
- השתמש בHold, Transfer, Consult, Cross Talk, Word ratio ומוניטור Dead Air כדי לזהות התנהגויות ביצועים שעשויות לדרוש סקירה או אימון מעמיק יותר.
