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O AI Quality Management expõe todas as métricas de QM em CSR e ASR para criar relatórios personalizados. Há dois tipos de relatórios personalizados que os usuários podem criar:

1. Lista de todas as interações com clientes e métricas de QM associadas a essas interações (CSR)
2. Lista de todos os agentes por equipe e seu desempenho em relação às principais métricas operacionais e de QM (ASR)

Juntos, esses relatórios ajudam você a analisar os resultados de qualidade em nível de interação e comparar o desempenho do agente ao longo do tempo usando a mesma experiência de geração de relatórios.

Use esses relatórios quando quiser identificar interações com avaliações fracassadas, comparar as pontuações de avaliação agregadas dos agentes e entender o desempenho dos agentes na duração conectada ou identificar interações com pontuações de sentimento mais baixas.

Antes de começar

• Certifique-se de que sua organização tenha acesso ao Analyzer e aos recursos necessários de gerenciamento de qualidade de IA.
• Certifique-se de que os recursos relevantes de QM, como avaliações, análise de fala, CSAT automático e análise de sentimentos, estejam habilitados quando necessário.
• Você deve ter acesso ao Analyzer e aos conjuntos de dados ou relatórios usados por sua organização para gerar relatórios de gerenciamento de qualidade de IA.
• Alguns valores do relatório dependem dos recursos habilitados para a interação, fila ou agente selecionado.

Abra relatórios de gerenciamento de qualidade de IA no Analyzer

Para usar os relatórios do AI Quality Management no Analyzer:

1. Entre no Webex Contact Center e abra o Analyzer.
2. Crie um relatório CSR ou ASR personalizado em visualizações usando as métricas disponíveis.
3. Abra o relatório ou modelo de relatório configurado para o AI Quality Management.
4. Selecione o intervalo do relatório e aplique os filtros relevantes para sua análise.
5. Analise os dados do relatório e detalhe ainda mais por agente, equipe, fila ou interação, quando necessário.

Crie um relatório personalizado de QM para interações quando quiser uma visualização em nível de interação que combine métricas de qualidade com métricas operacionais e sinais de qualidade baseados em fala. Esse relatório ajuda os analistas a analisar como as interações concluídas foram avaliadas e a comparar esses dados com medidas como pontuação de avaliação, sentimento, CSAT automático, tempo de conversa cruzada, tempo morto no ar, duração da conexão, transferências e consultas.

Esse relatório é útil quando você deseja investigar avaliações fracassadas, identificar interações com pontuações baixas de avaliação ou criar uma análise mais ampla de tendências de qualidade em todos os canais e filas.

Crie um relatório personalizado de desempenho do agente humano quando quiser uma visão agregada do desempenho do agente no período selecionado. Esse relatório combina pontuações médias de avaliação, medidas de experiência do cliente e métricas operacionais para que você possa comparar o desempenho entre agentes e equipes.

Se um agente trabalhou em mais de uma equipe durante o período selecionado, o relatório mostra linhas separadas para cada combinação de agente e equipe.