- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Докладите на анализаторите помагат на анализаторите, надзорниците и бизнес потребителите да преглеждат данните за управление на качеството на AI в мащаб. Вместо да отваряте взаимодействия едно по едно, можете да използвате Analyzer, за да прегледате резултатите от оценката, сигналите за клиентския опит и тенденциите в производителността между човешки агенти, агенти на AI, екипи и опашки. Тази статия обяснява докладите за управление на качеството на AI, налични в Analyzer, какво показва всеки отчет и как да използвате наличните полета и филтри за анализ на качеството и производителността на взаимодействието.
Общ преглед
Управлението на качеството на AI излага всички показатели за QM в КСО и ASR, за да създаде персонализирани отчети. Има два вида персонализирани отчети, които потребителите могат да създават:
- Списък на всички взаимодействия с клиенти и свързаните с тях QM показатели за тези взаимодействия (КСО)
- Списък на всички агенти по екип и тяхното представяне около ключови оперативни и QM показатели (ASR)
Заедно тези отчети ви помагат да прегледате резултатите от качеството на ниво взаимодействие и да сравнявате ефективността на агентите във времето, като използвате същото преживяване за отчитане.
Използвайте тези отчети, когато искате да идентифицирате взаимодействия с неуспешни оценки, да сравните обобщените резултати за оценка на агентите и да разберете как агентите се представят при свързана продължителност или да идентифицирате взаимодействия с по-ниски оценки на настроенията.
Преди да започнете
- Уверете се, че вашата организация има достъп до Analyzer и необходимите функции за управление на качеството на AI.
- Уверете се, че съответните QM функции, като оценки, анализ на речта, автоматичен CSAT и анализ на настроенията, са активирани, където е необходимо.
- Трябва да имате достъп до Analyzer и наборите от данни или отчетите, използвани от вашата организация за отчитане за управление на качеството на AI.
- Някои стойности на отчета зависят от функциите, активирани за избраното взаимодействие, опашка или агент.
Отворете доклади за управление на качеството на AI в Analyzer
За да използвате отчетите за управление на качеството на AI в Analyzer:
- Влезте в контактния център на Webex и отворете Анализатор.
- Създайте персонализиран отчет за КСО или ASR във визуализации, като използвате наличните показатели.
- Отворете шаблона за отчет или отчет, конфигуриран за управление на качеството на AI.
- Изберете интервала на отчета и приложете филтрите, които са подходящи за вашия анализ.
- Прегледайте данните от отчета и проучете допълнително по агент, екип, опашка или взаимодействие, когато е необходимо.
Отчет за QM за взаимодействия (КСО)
Създайте персонализиран отчет за QM за взаимодействия, когато искате изглед на ниво взаимодействие, който комбинира показатели за качество с оперативни показатели и сигнали за качество, базирани на реч. Този доклад помага на анализаторите да прегледат как са оценени завършените взаимодействия и да сравнят тези данни с мерки като оценка, настроение, автоматичен CSAT, време за кръстосани разговори, време за мъртви ефири, свързана продължителност, трансфери и консултации.
Този отчет е полезен, когато искате да проучите неуспешни оценки, да идентифицирате взаимодействия с ниски оценки или да изградите по-широк анализ на тенденциите в качеството между каналите и опашките.
Налични полета
- ANI | Номер на обаждащия се или произходен адрес за взаимодействието.
- Входна точка | Име на последната входна точка, използвана от взаимодействието.
- Идентификатор на сесията за контакт | Идентификатор
- Времева марка за стартиране на контакта | Дата и час, когато контактът е започнал.
- Времева марка за края на контакта | Дата и час, когато контактът приключи.
- Канал | Телефония, имейл, чат или социални услуги.
- Посока | Входящо или изходящо.
- Име на първата опашка | Име на опашката, където взаимодействието е кацнало за първи път.
- Име на окончателната опашка | Име на последната опашка
- Име на агента | Последният агент във взаимодействието.
- Състояние на оценката | Състояние на оценката за взаимодействието.
- Обобщаващо кодово име | Причината за обобщаване, свързана с взаимодействието.
- Оценка на настроенията на клиентите | Оценката на настроенията за взаимодействието между —100 и +100; > +45 е положителна, < -45 е отрицателна, между —45 и +45 е неутрална.
- Обща оценка | Обща оценка за взаимодействието.
- Раздели за оценка Брой неуспехи | Брой секции, неуспешни в оценката.
- Време за кръстосани разговори | Продължителност на взаимодействието в HH: MM: SS, когато агентът говори над клиента.
- Съотношение на думите | Процент времето, което агентът прекарва в говорене във взаимодействие.
- Време за мъртвия въздух | Общо време по време на свързаната част от взаимодействието, когато нито клиент, нито агент говорят.
- Свързана продължителност | Време в HH:MM: SS.
- Брой на трансферите | Общ брой трансфери по време на взаимодействието.
- Продължителност на задържането | Обща продължителност на взаимодействието в HH: MM: SS.
- Брой задържане | Брой задържане по време на взаимодействие.
- Продължителност на опаковането | Общо време, прекарано в обобщаване след обработка на взаимодействието в HH:MM:SS.
- Консултирайте се с броят | Общ брой консултации за взаимодействието.
- Продължителност на консултацията | Обща продължителност на консултацията
- Auto CSAT | Автоматичен CSAT резултат за взаимодействието.
- Агент
- Опашка
- Продължителност
- Канал
- Посока
- Състояние на оценката
Налични филтри
Как да използвате този отчет
- Използвайте идентификатор на взаимодействие или ANI, когато искате да проучите конкретно взаимодействие.
- Използвайте опашка, точка на влизане, канал и посока, за да сравните тенденциите в качеството по маршрутизиращи пътеки и типове взаимодействия.
- Използвайте Състоянието на оценката, Общата оценка и Разделите за оценка Неуспешен брой, за да идентифицирате взаимодействия, които се нуждаят от преглед или проследяване.
- Използвайте Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio и Dead Air Time заедно, когато искате по-широк поглед върху взаимодействието с клиентското изживяване.
Доклад за ефективността на човешкия агент (ASR)
Създайте персонализиран отчет за ефективността на човешкия агент, когато искате обобщен изглед на ефективността на агента за избрания период. Този отчет съчетава средни оценки, мерки за клиентско преживяване и оперативни показатели, за да можете да сравнявате ефективността между агенти и екипи.
Ако агент е работил в повече от един екип през избрания период, отчетът показва отделни редове за всяка комбинация от агент и екип.
Налични полета
- Име на агента | Име на агента.
- Име на екипа | Екип, свързан с агента за избрания интервал.
- Общ резултат от оценката | Среден резултат за оценка за взаимодействията, обработени от агента в рамките на избрания интервал.
- Оценки Брой неуспехи | Брой оценки, неуспешни от агента.
- Време за кръстосани разговори | Средно време, за което агентът говори с клиента при управлявани взаимодействия.
- Съотношение на думите | Процент време, когато агентът говори по време на взаимодействие.
- Време за мъртвия въздух | Средно време, когато нито клиент, нито агент говорят.
- Свързан брой | Брой на свързаните взаимодействия, обработени от агента.
- Свързана продължителност | Средна продължителност на свързаната връзка за взаимодействията на агента.
- Продължителност на завършването | Средно време, необходимо на агента, за да завърши завършването след взаимодействие.
- Брой трансфери | Общ брой трансфери, инициирани от агента във всички взаимодействия.
- Брой задръжки | Брой пъти, когато агентът е задържал обаждащия се.
- Средна продължителност на задържането | Средно време, за което агентът спира повикването.
- Брой консултации | Общ брой консултации, поискани от агента.
- Продължителност на консултацията | Обща продължителност на консултацията
- Консултирайте Брой на отговорите | Общ брой отговорени консултации.
Налични филтри
- Агент
- Екип
- Продължителност
- Канал
Как да използвате този отчет
- Използвайте общ резултат от оценката и преброяването на неуспехите на оценките заедно, когато искате преглед на ефективността на агента в показателите за оценка.
- Използвайте Hold, Transfer, Consult, Cross Talk, Word ratio и Dead Air Monitor, за да идентифицирате поведението на производителността, което може да изисква по-задълбочен преглед или обучение.
