- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Използвайте анализаторни доклади за Webex AI Quality Management
В тази статия
Обратна връзка?Анализаторните доклади помагат на анализатори, ръководители и бизнес потребители да преглеждат данните за управление на качеството на AI в мащаб. Вместо да отваряте взаимодействия едно по едно, можете да използвате Analyzer за преглед на резултатите от оценката, сигналите за клиентското изживяване и тенденциите в представянето между човешки агенти, AI агенти, екипи и опашки. Тази статия обяснява наличните AI отчети за управление на качеството в Analyzer, какво показва всеки доклад и как да използвате наличните полета и филтри за анализ на качеството и представянето на взаимодействието.
Общ преглед
AI Quality Management разкрива всички QM метрики в CSR и ASR, за да създава персонализирани отчети. Има два вида персонализирани отчети, които потребителите могат да създават:
- Списък с всички взаимодействия с клиенти и свързаните QM метрики за тези взаимодействия (CSR)
- Списък на всички агенти по екип и тяхното представяне по ключови оперативни и QM метрики (ASR)
Заедно тези отчети ви помагат да прегледате резултатите от качеството на взаимодействие и да сравнявате представянето на агентите във времето, използвайки един и същ опит в отчетността.
Използвайте тези доклади, когато искате да идентифицирате взаимодействия с провалени оценки, да сравните агрегирани оценки на агентите и да разберете как агентите се представят при свързана продължителност или да идентифицирате взаимодействия с по-ниски оценки на настроението.
Преди да започнете
- Уверете се, че вашата организация има достъп до Analyzer и необходимите функции за управление на качеството на изкуствения интелект.
- Уверете се, че съответните функции QM, като оценки, анализ на реч, Auto CSAT и анализ на настроения, са включени, където е необходимо.
- Трябва да имате достъп до Analyzer и наборите от данни или отчетите, използвани от вашата организация за AI отчети за управление на качеството.
- Някои стойности на отчетите зависят от функциите, активирани за избраното взаимодействие, опашка или агент.
Open AI отчети за управление на качеството в Analyzer
За използване на AI отчети за управление на качеството в Analyzer:
- влезте в Webex Contact Center и отворете Analyzer.
- Създайте персонализиран CSR или ASR отчет във визуализациите, използвайки наличните метрики.
- Отворете шаблона за доклад или доклад, конфигуриран за AI Quality Management.
- Изберете интервала за доклад и приложите филтрите, които са релевантни за вашия анализ.
- Прегледайте данните от доклада и задълбочете се по агент, екип, опашка или взаимодействие, когато е необходимо.
QM за доклад за взаимодействия (CSR)
Създайте персонализиран QM за доклад за взаимодействия, когато искате изглед на ниво взаимодействие, който комбинира качествени метрики с оперативни метрики и сигнали за качество, базирани на реч. Този доклад помага на анализаторите да прегледат как са оценявани завършените взаимодействия и да сравнят тези данни с показатели като оценка, настроение, Auto CSAT, време за кръстосано говорене, време за мъртъв ефир, продължителност на свързаните, трансфери и консултации.
Този доклад е полезен, когато искате да изследвате провалени оценки, да идентифицирате взаимодействия с ниски оценки или да изградите по-широк качествен анализ на тенденциите по канали и опашки.
Налични полета
- ANI | Номер на обаждащия се или начални адрес за взаимодействието.
- Входна точка | Името на последната входна точка, използвана при взаимодействието.
- Контактна сесия ID | Взаимодействие ID.
- Контакт Старт Времеви печат | Дата и час, когато контактът е започнал.
- Контакт Край на времевия печат | Дата и час, когато контактът е приключил.
- Канал | Телефония, имейл, чат или социални мрежи.
- Режисура | Входящ или изходящ.
- Първо име на опашката | Името на опашката, където за първи път се появи взаимодействието.
- Име на финалната опашка | Име на последната опашка
- Име на агент | Последният агент в взаимодействието.
- Статус на оценката | Статус на оценката за взаимодействието.
- Обобщено кодово име | Обобщаваща причина, свързана с взаимодействието.
- Оценка на клиентското настроение | Оценка за настроение за взаимодействието между –100 и +100; > +45 е положително, < -45 е отрицателно, между –45 и +45 е неутрално.
- Обща оценка | Обща оценка за взаимодействието.
- Брой неуспехи в оценъчни секции | Брой секции не преминаха оценката.
- Време за разговори | Продължителност на взаимодействието в HH:MM:SS, когато агентът говори над клиента.
- Съотношение на думите | Процентът от времето, което агентът прекарва в разговор по време на взаимодействие.
- Мъртъв ефир | Общо време по време на свързаната част от взаимодействието, когато нито клиентът, нито агентът говорят.
- Свързана продължителност| Време в HH:MM:SS.
- Брой трансфери | Общ брой трансфери по време на взаимодействието.
- Продължителност на задържането | Общата продължителност на взаимодействието беше на пауза в HH:MM:SS.
- Задръж броя | Брой задържания по време на взаимодействие.
- Обобщение: Продължителност | Общото време, прекарано в обобщение след обработка на взаимодействието в HH:MM:SS.
- Консултирайте се с графа | Общ брой консултации за взаимодействието.
- Продължителност на консултацията | Обща продължителност на консултацията.
- Авто CSAT | Авто-CSAT резултат за взаимодействието.
- Агент
- Опашка
- Продължителност
- Канал
- Посока
- Статус на оценяване
Налични филтри
Как да използвате този доклад
- Използвайте Interaction ID или ANI, когато искате да изследвате конкретно взаимодействие.
- Използвайте Queue, Entry Point, Channel и Direction, за да сравните тенденциите в качеството между маршрутизиращи пътища и типове взаимодействия.
- Използвайте статус на оценка, обща оценка и раздели за оценка Неуспешен брой, за да идентифицирате взаимодействия, които изискват преглед или проследяване.
- Използвайте Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio и Dead Air Time заедно, когато искате по-широк поглед върху клиентското изживяване на взаимодействието.
Доклад за представянето на човешки агенти (ASR)
Създайте персонализиран отчет за представянето на човешки агенти, когато искате агрегиран преглед на представянето на агента за избрания период. Този доклад комбинира средни оценъчни оценки, мерки за клиентско изживяване и оперативни метрики, за да можете да сравните представянето между агенти и екипи.
Ако агент е работил в повече от един екип през избрания период, докладът показва отделни редове за всеки агент и комбинация от екипи.
Налични полета
- Име на агент | Името на агента.
- Име на отбора | Екип, свързан с агента за избрания интервал.
- Обща оценка за оценка | Среден оценъчен резултат за взаимодействията, обработени от агента в избрания интервал.
- Брой неуспехи в оценките | Брой оценки, провалени от агента.
- Време за кръстосано обсъждане | Средно време, за което агентът е говорил пред клиента в управлявани взаимодействия.
- Съотношение на думите | Процентът на времето, в което агентът е говорил по време на взаимодействие.
- Мъртъв ефир | Средно време, когато нито клиентът, нито агентът са говорили.
- Свързан брой | Брой свързани взаимодействия, обработвани от агента.
- Свързана продължителност | Средна свързана продължителност на взаимодействията между агентите.
- Продължителност на обобщението | Средното време, необходимо на агента, за да завърши обобщението след взаимодействие.
- Брой трансфери | Общ брой трансфери, инициирани от агента във всички взаимодействия.
- Задръж броя | Колко пъти агентът PUT обаждащ се на линия.
- Средна продължителност на задържането | Средно време за това кой агент поставя обаждането на пауза.
- Консултирайте се с броя | Общият брой консултации, поискани от агента.
- Продължителност на консултацията | Обща продължителност на консултацията.
- Консултирайте се Брой отговори | Общ брой отговорени консултации.
Налични филтри
- Агент
- Екип
- Продължителност
- Канал
Как да използвате този доклад
- Използвайте Общ резултат за оценка и Провал в оценките Бройте заедно, когато искате да видите представянето на агента върху метриките за оценка.
- Използвайте Hold, Transfer, Consult, Crosstalk, Word Ratio и Dead Air monitor, за да идентифицирате поведения в представянето, които може да изискват по-задълбочен преглед или коучинг.
