- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Použite správy analyzátora pre Webex AI Quality Management
V tomto článku
Spätná väzba?Zostavy analyzátorov pomáhajú analytikom, orgánom dohľadu a podnikovým používateľom vo veľkom skúmať údaje riadenia kvality umelej inteligencie. Namiesto otvárania interakcií jeden po druhom môžete pomocou nástroja Analyzer skontrolovať výsledky hodnotenia, signály zákazníckej skúsenosti a trendy výkonnosti medzi ľudskými agentmi, agentmi AI, tímami a frontami. V tomto článku sú vysvetlené zostavy riadenia kvality umelej inteligencie dostupné v aplikácii Analyzer, čo jednotlivé zostavy zobrazujú a ako používať dostupné polia a filtre na analýzu kvality a výkonu interakcie.
Prehľad
AI Quality Management sprístupňuje všetky metriky QM v CSR a ASR na vytváranie vlastných prehľadov. Existujú dva typy vlastných prehľadov, ktoré môžu používatelia vytvárať:
- Zoznam všetkých interakcií so zákazníkmi a súvisiacich metrík QM pre tieto interakcie (CSR)
- Zoznam všetkých agentov podľa tímov a ich výkonnosť okolo kľúčových prevádzkových metrík a metrík QM (ASR)
Tieto prehľady vám spoločne pomáhajú kontrolovať výsledky kvality na úrovni interakcie a porovnávať výkonnosť agentov v priebehu času pomocou rovnakého prostredia na vytváranie zostáv.
Tieto zostavy použite, ak chcete identifikovať interakcie s neúspešnými hodnoteniami, porovnať agregované skóre hodnotenia agentov a pochopiť, ako si agenti vedú v pripojenom trvaní, alebo identifikovať interakcie s nižším skóre sentimentu.
Skôr než začnete
- Uistite sa, že vaša organizácia má prístup k analyzátoru a požadovaným funkciám riadenia kvality AI.
- Uistite sa, že sú v prípade potreby povolené relevantné funkcie QM, ako sú hodnotenia, analýza reči, Auto CSAT a analýza sentimentu.
- Musíte mať prístup k nástroju Analyzer a množinám údajov alebo zostavám, ktoré vaša organizácia používa na vytváranie zostáv riadenia kvality umelej inteligencie.
- Niektoré hodnoty zostáv závisia od funkcií povolených pre vybratú interakciu, front alebo agenta.
Otvorenie správ o riadení kvality AI v Analyzeri
Ak chcete použiť správy o riadení kvality AI v analyzátore:
- Prihláste sa do Webex Contact Center a otvorte Analyzer.
- Vytvorte vlastný prehľad CSR alebo ASR vo vizualizáciách pomocou dostupných metrík.
- Otvorte správu alebo šablónu správy nakonfigurovanú na riadenie kvality umelej inteligencie.
- Vyberte interval prehľadov a použite filtre, ktoré sú relevantné pre vašu analýzu.
- Skontrolujte údaje zostavy a v prípade potreby prejdite na detaily podľa agenta, tímu, frontu alebo interakcie.
Prehľad QM pre interakcie (CSR)
Vytvorte vlastný prehľad QM pre interakcie, ak chcete zobrazenie na úrovni interakcie, ktoré kombinuje metriky kvality s prevádzkovými metrikami a signálmi kvality založenými na reči. Táto správa pomáha analytikom preskúmať, ako boli vyhodnotené dokončené interakcie, a porovnať tieto údaje s meraniami, ako je skóre hodnotenia, sentiment, Auto CSAT, čas prehovorov, čas mŕtveho vysielania, pripojené trvanie, prenosy a konzultácie.
Táto zostava je užitočná, ak chcete preskúmať neúspešné hodnotenia, identifikovať interakcie s nízkym skóre hodnotenia alebo vytvoriť širšiu analýzu trendov kvality naprieč kanálmi a frontami.
Dostupné polia
- ANI | Číslo volajúceho alebo pôvodná adresa pre interakciu.
- Vstupný bod | Názov posledného vstupného bodu použitého pri interakcii.
- Kontaktná relácia ID | Interakcia ID.
- Časová pečiatka spustenia kontaktu | Dátum a čas začatia kontaktu.
- Časová pečiatka ukončenia kontaktu | Dátum a čas ukončenia kontaktu.
- Kanál | Telefonovanie, e-mail, chat alebo sociálne siete.
- Smer | Prichádzajúce alebo odchádzajúce.
- Názov prvého frontu | Názov frontu, na ktorom interakcia prvýkrát pristála.
- Konečný názov frontu | Názov posledného radu
- Meno agenta | Posledný agent v interakcii.
- Stav hodnotenia | Stav hodnotenia interakcie.
- Zabaliť kódové meno | Dôvod zabalenia spojený s interakciou.
- Skóre sentimentu zákazníkov | Skóre sentimentu pre interakciu medzi –100 a +100; > +45 je kladné, < -45 je negatívne, medzi –45 a +45 je neutrálne.
- Celkové skóre hodnotenia | Celkové skóre hodnotenia interakcie.
- Počet zlyhaní sekcií hodnotenia | Počet sekcií, ktoré v hodnotení neuspeli.
- Čas prehovoru | Trvanie interakcie v HH:MM:SS, keď agent hovoril o zákazníkovi.
- Pomer slov | Percento času, ktorý agent strávi rozprávaním v interakcii.
- Čas mŕtveho vysielania | Celkový čas počas pripojenej časti interakcie, keď nehovorí ani zákazník, ani agent.
- Trvanie pripojenia| Čas v HH:MM:SS.
- Počet prenosov | Celkový počet prenosov počas interakcie.
- Doba podržania | Celkové trvanie interakcie bolo pozastavené v HH:MM:SS.
- Počet podržaní | Počet zadržaní počas interakcie.
- Trvanie balenia | Celkový čas strávený v zabalení po spracovaní interakcie v HH:MM:SS.
- Počet konzultácií | Celkový počet konzultácií týkajúcich sa interakcie.
- Trvanie konzultácie | Celkové trvanie konzultácie.
- Auto CSAT | Automatické skóre CSAT pre interakciu.
- Agent
- Front
- Doba trvania
- Kanál
- Smer
- Stav hodnotenia
Dostupné filtre
Ako používať túto zostavu
- Interakcia ID alebo ANI použite, ak chcete preskúmať konkrétnu interakciu.
- Pomocou frontu, vstupného bodu, kanála a smeru môžete porovnávať trendy kvality naprieč smerovacími cestami a typmi interakcií.
- Pomocou sekcií Stav hodnotenia, Celkové skóre hodnotenia a Počet zlyhaných hodnotení identifikujte interakcie, ktoré je potrebné skontrolovať alebo sledovať.
- Používajte Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio a Dead Air Time spolu, ak chcete mať širší pohľad na interakciu zo zákazníckej skúsenosti.
Správa o výkone ľudského agenta (ASR)
Vytvorte si vlastnú správu o výkone ľudského agenta, ak chcete agregovaný prehľad výkonnosti agenta za vybraté obdobie. Tento prehľad kombinuje priemerné skóre hodnotenia, merania zákazníckej skúsenosti a prevádzkové metriky, aby ste mohli porovnávať výkonnosť medzi agentmi a tímami.
Ak agent pracoval vo viac ako jednom tíme počas vybraného obdobia, výkaz zobrazí samostatné riadky pre každú kombináciu agenta a tímu.
Dostupné polia
- Meno agenta | Meno agenta.
- Názov tímu | Tím priradený k agentovi pre vybraný interval.
- Celkové skóre hodnotenia | Priemerné skóre hodnotenia pre interakcie spracované agentom v rámci zvoleného intervalu.
- Počet zlyhaní hodnotení | Počet hodnotení, ktoré agent zlyhal.
- Čas prehovoru | Priemerný čas, počas ktorého agent hovoril o zákazníkovi pri spracovávaných interakciách.
- Pomer slov | Percento času, kedy agent hovoril počas interakcie.
- Čas mŕtveho vysielania | Priemerný čas, keď nehovoril ani zákazník, ani agent.
- Počet pripojení | Počet súvisiacich interakcií spracovaných agentom.
- Trvanie pripojenia | Priemerná doba pripojenia pre interakcie agenta.
- Trvanie balenia | Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na dokončenie balenia po interakcii.
- Počet prevodov | Celkový počet prenosov iniciovaných agentom vo všetkých interakciách.
- Počet podržaní | Koľkokrát agent PUT podržaného volajúceho.
- Priemerná doba podržania | Priemerný čas, na ktorý agent podrží hovor.
- Počet konzultácií | Celkový počet konzultácií požadovaných agentom.
- Trvanie konzultácie | Celkové trvanie konzultácie.
- Konzultujte počet odpovedí | Celkový počet zodpovedaných konzultácií.
Dostupné filtre
- Agent
- Tím
- Doba trvania
- Kanál
Ako používať túto zostavu
- Použite celkové skóre hodnotenia a zlyhanie hodnotení Spočítajte spolu, ak chcete zobraziť výkonnosť agenta v metrikách hodnotenia.
- Pomocou funkcií Podržať, Preniesť, Konzultovať, Presluchovať, Word ratio a Dead Air monitorovať identifikujte výkonnostné správanie, ktoré môže vyžadovať hlbšiu kontrolu alebo koučovanie.
