- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Správy analyzátora pomáhajú analytikom, supervízorom a obchodným používateľom kontrolovať údaje o riadení kvality AI vo veľkom rozsahu. Namiesto otvárania interakcií jeden po druhom môžete použiť analyzátor na kontrolu výsledkov hodnotenia, signálov zákazníckej skúsenosti a výkonnostných trendov medzi ľudskými agentmi, agentmi AI, tímami a frontami. Tento článok vysvetľuje správy o riadení kvality AI dostupné v aplikácii Analyzer, čo zobrazuje každá správa a ako používať dostupné polia a filtre na analýzu kvality a výkonu interakcie.
Prehľad
AI Quality Management odhaľuje všetky metriky QM v CSR a ASR na vytváranie vlastných zostáv. Existujú dva typy vlastných zostáv, ktoré môžu používatelia vytvárať:
- Zoznam všetkých interakcií so zákazníkmi a súvisiacich metrík QM pre tieto interakcie (CSR)
- Zoznam všetkých agentov podľa tímu a ich výkonnosti v súvislosti s kľúčovými operačnými a QM metrikami (ASR)
Tieto prehľady vám spoločne pomáhajú kontrolovať výsledky kvality na úrovni interakcie a porovnávať výkonnosť agentov v priebehu času pomocou rovnakej skúsenosti s vykazovaním.
Tieto zostavy použite, keď chcete identifikovať interakcie s neúspešnými hodnoteniami, porovnať súhrnné skóre hodnotenia agentov a pochopiť, ako fungujú agenti počas prepojeného trvania alebo identifikovať interakcie s nižším skóre sentimentu.
Skôr ako začnete
- Uistite sa, že vaša organizácia má prístup k analyzátoru a požadovaným funkciám riadenia kvality AI.
- V prípade potreby sa uistite, že príslušné funkcie QM, ako sú hodnotenia, analýza reči, automatické CSAT a analýza sentimentu, sú povolené.
- Musíte mať prístup k analyzátoru a súborom údajov alebo zostavám, ktoré vaša organizácia používa na vykazovanie riadenia kvality AI.
- Niektoré hodnoty zostavy závisia od funkcií povolených pre vybranú interakciu, frontu alebo agenta.
Otvorenie správ o riadení kvality AI v aplikácii Analyzer
Ak chcete používať správy o riadení kvality AI v analyzátore:
- Prihláste sa do Webex Contact Center a otvorte analyzátor.
- Vytvorte vlastnú správu CSR alebo ASR vo vizualizáciách pomocou dostupných metrík.
- Otvorte šablónu zostavy alebo zostavy nakonfigurovanú pre riadenie kvality AI.
- Vyberte interval prehľadu a použite filtre, ktoré sú relevantné pre vašu analýzu.
- Skontrolujte údaje o prehľade a v prípade potreby ďalej preštudujte podľa agenta, tímu, frontu alebo interakcie.
Správa QM pre interakcie (CSR)
Vytvorte vlastnú správu QM pre interakcie, ak chcete zobrazenie na úrovni interakcie, ktoré kombinuje metriky kvality s operačnými metrikami a signálami kvality založenými na reči. Táto správa pomáha analytikom preskúmať, ako boli vyhodnotené dokončené interakcie, a porovnať tieto údaje s mierami, ako je skóre hodnotenia, sentiment, automatický CSAT, čas krížových hovorov, čas mŕtveho vysielania, trvanie pripojenia, transfery a konzultácie.
Táto správa je užitočná, ak chcete preskúmať neúspešné hodnotenia, identifikovať interakcie s nízkym skóre hodnotenia alebo vytvoriť širšiu analýzu trendov kvality naprieč kanálmi a frontami.
Dostupné polia
- ANI | Číslo volajúceho alebo pôvodná adresa pre interakciu.
- Vstupný bod | Názov posledného vstupného bodu použitého interakciou.
- ID relácie kontaktu | ID interakcie.
- Časová pečiatka spustenia kontaktu | Dátum a čas spustenia kontaktu.
- Časová pečiatka ukončenia kontaktu | Dátum a čas ukončenia kontaktu.
- Kanál | Telefónia, e-mail, chat alebo sociálne siete.
- Smer | Prichádzajúce alebo odchádzajúce.
- Názov prvého frontu | Názov frontu, kde interakcia prvýkrát pristala.
- Názov konečného frontu | Názov posledného frontu
- Názov agenta | Posledný agent v interakcii.
- Stav hodnotenia Stav hodnotenia interakcie.
- Názov záložného kódu | Dôvod na zápis spojený s interakciou.
- Skóre sentimentu zákazníka | Skóre sentimentu pre interakciu medzi —100 a +100; > +45 je pozitívne, < -45 je negatívne, medzi —45 a +45 je neutrálne.
- Celkové hodnotenie | Celkové skóre hodnotenia interakcie.
- Hodnotiace sekcie Počet porúch | Počet sekcií, ktoré v hodnotení zlyhali.
- Cross Talk Time | Trvanie interakcie v HH:MM:SS, keď agent hovoril so zákazníkom.
- Pomer slov | Percento času, ktorý agent trávi rozprávaním v interakcii.
- Dead Air Time | Celkový čas počas pripojenej časti interakcie, keď nehovorí ani zákazník, ani agent.
- Pripojená dĺžka| Čas v HH: MM: SS.
- Počet prenosov | Celkový počet prenosov počas interakcie.
- Trvanie zadržania | Celkové trvanie interakcie bolo pozastavené v HH:MM:SS.
- Počet zadržaní | Počet zadržaní počas interakcie.
- Trvanie zábalenia | Celkový čas strávený zábalom po spracovaní interakcie v HH:MM:SS.
- Pozrite sa na počet | Celkový počet konzultácií týkajúcich sa interakcie.
- Trvanie konzultácie | Celkové trvanie konzultácie.
- Auto CSAT | Automatické skóre CSAT pre interakciu.
- Sprostredkovateľ
- Front
- Trvanie
- Kanál
- Smer
- Stav hodnotenia
Dostupné filtre
Ako používať túto správu
- Ak chcete preskúmať konkrétnu interakciu, použite ID interakcie alebo ANI.
- Použite Front, Vstupný bod, Kanál a Smer na porovnanie trendov kvality v rámci smerovacích ciest a typov interakcií.
- Použite stav hodnotenia, Celkové skóre hodnotenia a sekcie Neúspešný počet na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú preskúmanie alebo následné opatrenia.
- Ak chcete mať širší pohľad na interakciu so zákazníkmi, používajte automatické CSAT, sentiment, čas rozhovorov, pomer slov a Dead Air Time spoločne.
Správa o výkonnosti ľudského agenta (ASR)
Vytvorte vlastnú správu o výkonnosti ľudského agenta, ak chcete mať súhrnné zobrazenie výkonnosti agenta pre vybrané obdobie. Táto správa kombinuje priemerné skóre hodnotenia, miery zákazníckej skúsenosti a prevádzkové metriky, takže môžete porovnávať výkonnosť medzi agentmi a tímami.
Ak agent pracoval vo viac ako jednom tíme počas vybraného obdobia, zostava zobrazuje samostatné riadky pre každú kombináciu agenta a tímu.
Dostupné polia
- Názov agenta | Meno agenta.
- Názov tímu | Tím priradený k agentovi pre zvolený interval.
- Celkové hodnotenie | Priemerné skóre hodnotenia pre interakcie, ktoré agent zvláda v rámci zvoleného intervalu.
- Hodnotenia Počet porúch | Počet hodnotení, ktoré agent zlyhal.
- Cross talk time | Priemerný čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkom pri spracovávaných interakciách.
- Pomer slov | Percento času, kedy agent hovoril počas interakcie.
- Dead Air Time | Priemerný čas, keď nehovorili ani zákazník, ani agent.
- Počet pripojených | Počet pripojených interakcií spracovaných agentom.
- Pripojené trvanie | Priemerné trvanie pripojenia pre interakcie agenta.
- Trvanie zálohy | Priemerný čas potrebný na dokončenie zábalu po interakcii.
- Počet prenosov | Celkový počet prenosov iniciovaných agentom vo všetkých interakciách.
- Počet zadržaní | Počet prípadov, keď agent pozastavil volajúceho.
- Priemerné trvanie zadržania | Priemerný čas, počas ktorého agent pozastaví hovor.
- Počet konzultácií | Celkový počet konzultácií požadovaných agentom.
- Trvanie konzultácie | Celkové trvanie konzultácie.
- Pozrite sa Počet odpovedí | Celkový počet odpovedaných konzultácií.
Dostupné filtre
- Sprostredkovateľ
- tím
- Trvanie
- Kanál
Ako používať túto správu
- Ak chcete zobrazenie výkonnosti agenta na metrikách hodnotenia, použite celkové skóre hodnotenia a Počet porúch hodnotení spoločne.
- Pomocou funkcie Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio a Dead Air Monitor môžete identifikovať výkonnostné správanie, ktoré si môže vyžadovať hlbšie preskúmanie alebo koučovanie.
