- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Izveštaji analizatora pomažu analitičarima, supervizorima i poslovnim korisnicima da pregledaju podatke upravljanja kvalitetom AI u obimu. Umesto otvaranja interakcija jednu po jednu, možete da koristite Analizer da pregledate ishode evaluacije, signale korisničkog iskustva i trendove performansi među ljudskim agentima, agentima AI, timovima i redovima. Ovaj članak objašnjava izveštaje o upravljanju kvalitetom AI dostupne u Analizeru, šta svaki izveštaj prikazuje i kako koristiti dostupna polja i filtere za analizu kvaliteta i performansi interakcije.
Pregled
AI Upravljanje kvalitetom izlaže sve metrike KM u CSR i ASR za kreiranje prilagođenih izveštaja. Postoje dve vrste prilagođenih izveštaja koje korisnici mogu da kreiraju:
- Lista svih interakcija sa kupcima i povezanih KM metrika za ove interakcije (CSR)
- Lista svih agenata po timu i njihovog učinka oko ključnih operativnih i KM metrika (ASR)
Zajedno, ovi izveštaji vam pomažu da pregledate rezultate kvaliteta na nivou interakcije i uporedite performanse agenta tokom vremena koristeći isto iskustvo izveštavanja.
Koristite ove izveštaje kada želite da identifikujete interakcije sa neuspešnim ocenama, uporedite agregirane ocene evaluacije agenata i razumete kako agenti rade u povezanom trajanju ili identifikujete interakcije sa nižim rezultatima osećanja.
Pre nego što počnete
- Uverite se da vaša organizacija ima pristup analizatoru i potrebnim funkcijama upravljanja kvalitetom AI.
- Uverite se da su relevantne funkcije KM-a, kao što su evaluacije, analitika govora, Auto CSAT i analiza osećanja, omogućene tamo gde je to potrebno.
- Morate imati pristup analizatoru i skupovima podataka ili izveštajima koje vaša organizacija koristi za izveštavanje o upravljanju kvalitetom veštačke inteligencije.
- Neke vrednosti izveštaja zavise od funkcija omogućenih za izabranu interakciju, red čekanja ili agenta.
Otvorite izveštaje o upravljanju kvalitetom AI u analizatoru
Da biste koristili izveštaje upravljanja kvalitetom AI u analizatoru:
- Prijavite se u Vebek kontakt centar i otvorite Analizator.
- Kreirajte prilagođeni CSR ili ASR izveštaj u vizualizacijama koristeći dostupne metrike.
- Otvorite šablon izveštaja ili izveštaja konfigurisan za upravljanje kvalitetom AI.
- Izaberite interval izveštaja i primenite filtere koji su relevantni za vašu analizu.
- Pregledajte podatke izveštaja i po potrebi nastavite dalje po agentu, timu, redu ili interakciji.
Izveštaj o KM-u za interakcije (CSR)
Kreirajte prilagođeni izveštaj KM za interakcije kada želite prikaz na nivou interakcije koji kombinuje metriku kvaliteta sa operativnim metrikama i signalima kvaliteta zasnovanim na govoru. Ovaj izveštaj pomaže analitičarima da pregledaju kako su procenjene završene interakcije i uporede te podatke sa merama kao što su rezultat evaluacije, osećanje, automatski CSAT, vreme unakrsnog razgovora, vreme mrtvog vazduha, povezano trajanje, transferi i konsultacije.
Ovaj izveštaj je koristan kada želite da istražite neuspele procene, identifikujete interakcije sa niskim rezultatima evaluacije ili napravite širu analizu trendova kvaliteta po kanalima i redovima.
Dostupna polja
- ANI | Broj pozivaoca ili adresa porekla za interakciju.
- Ulazna tačka | Naziv poslednje ulazne tačke koju koristi interakcija.
- ID sesije kontakta | ID interakcije.
- Vremenska oznaka početka kontakta | Datum i vreme kada je kontakt započeo.
- Vremenska oznaka kraja kontakta | Datum i vreme kada je kontakt završen.
- Kanal | Telefonija, e-pošta, ćaskanje ili društveno.
- Smer | Ulazni ili odlazni.
- Ime prvog reda | Naziv reda na koji je interakcija prvi put sletela.
- Naziv konačnog reda | Ime poslednjeg reda
- Ime agenta | Poslednji agent u interakciji.
- Status evaluacije | Status evaluacije za interakciju.
- Naziv završnog koda | Završni razlog povezan sa interakcijom.
- Ocena raspoloženja kupaca | Ocena raspoloženja za interakciju između —100 i +100; > +45 je pozitivno, < -45 je negativno, između —45 i +45 je neutralno.
- Ukupna ocena evaluacije | Ukupna ocena za interakciju.
- Odeljci za evaluaciju Broj neuspeha | Broj odeljaka koji nisu uspeli u evaluaciji.
- Vreme unakrsnog razgovora | Trajanje interakcije u HH: MM: SS kada je agent govorio preko klijenta.
- Odnos reči | Procenat vremena koje agent provodi govoreći u interakciji.
- Vreme mrtvog vazduha | Ukupno vreme tokom povezanog dela interakcije kada ni kupac ni agent ne govore.
- Povezano trajanje | Vreme u HH: MM: SS.
- Broj transfera | Ukupan broj transfera tokom interakcije.
- Trajanje zadržavanja | Ukupno trajanje interakcije je bila na čekanju u HH: MM: SS.
- Broj zadržavanja | Broj zadržavanja tokom interakcije.
- Trajanje završetka | Ukupno vreme provedeno u završetku nakon rukovanja interakcijom u HH: MM: SS.
- Consult Count | Ukupan broj konsultacija za interakciju.
- Trajanje konsultacija | Ukupno trajanje konsultacija.
- Auto CSAT | Auto CSAT rezultat za interakciju.
- Agent
- Red čekanja
- Trajanje
- Kanal
- Pravac
- Status evaluacije
Dostupni filteri
Kako koristiti ovaj izveštaj
- Koristite ID interakcije ili ANI kada želite da istražite određenu interakciju.
- Koristite red čekanja, ulaznu tačku, kanal i smer da biste uporedili trendove kvaliteta na putanjama rutiranja i tipovima interakcije.
- Koristite status evaluacije, ukupnu ocenu evaluacije i odeljke za procenu Neuspelo brojanje da biste identifikovali interakcije kojima je potreban pregled ili praćenje.
- Koristite automatski CSAT, sentiment, vreme unakrsnog razgovora, odnos reči i vreme mrtvog vazduha zajedno kada želite širi pogled na interakciju sa korisničkim iskustvom.
Izveštaj o učinku ljudskog agenta (ASR)
Kreirajte prilagođeni izveštaj o performansama ljudskog agenta kada želite zbirni prikaz performansi agenta za izabrani period. Ovaj izveštaj kombinuje prosečne ocene procene, mere korisničkog iskustva i operativne metrike tako da možete uporediti performanse među agentima i timovima.
Ako je agent tokom izabranog perioda radio u više timova, izveštaj prikazuje odvojene redove za svakog agenta i kombinaciju tima.
Dostupna polja
- Ime agenta | Ime agenta.
- Ime tima | Tim povezan sa agentom za izabrani interval.
- Ukupni rezultat evaluacije | Prosečna ocena za interakcije kojima agent upravlja unutar izabranog intervala.
- Broj neuspeha u proceni | Broj procena koje agent nije uspio.
- Vreme unakrsnog razgovora | Prosečno vreme za koje je agent razgovarao sa kupcem u upravljanim interakcijama.
- Odnos reči | Procenat vremena kada je agent govorio tokom interakcije.
- Vreme mrtvog vazduha | Prosečno vreme kada ni kupac ni agent nisu govorili.
- Povezani broj | Broj povezanih interakcija kojima upravlja agent.
- Povezano trajanje | Prosečno trajanje povezanog za interakcije agenta.
- Trajanje završetka | Prosečno vreme potrebno agentu da završi završetak nakon interakcije.
- Broj transfera | Ukupan broj transfera koje je agent pokrenuo u svim interakcijama.
- Zadržite brojanje | Broj puta kada je agent stavio pozivaoca na čekanje.
- Prosečno trajanje zadržavanja | Prosečno vreme za koje agent stavlja poziv na čekanje.
- Broj konsultacija | Ukupan broj konsultacija koje je agent zatražio.
- Trajanje konsultacija | Ukupno trajanje konsultacija.
- Konsultujte Broj odgovora | Ukupan broj odgovorenih konsultacija.
Dostupni filteri
- Agent
- Tim
- Trajanje
- Kanal
Kako koristiti ovaj izveštaj
- Koristite ukupnu ocenu procene i broj neuspeha procena zajedno kada želite prikaz performansi agenta na metrikama evaluacije.
- Koristite Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Vord ratio i Dead Air monitor da biste identifikovali ponašanja u performansama koja mogu zahtevati dublji pregled ili treniranje.
