- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Webex AI Kalite Yönetimi için Çözümleyici Raporlarını Kullanın
Bu makalede
Geri Bildirim?Çözümleyici raporları analistlerin, gözetmenlerin ve iş kullanıcılarının Yapay Zeka Kalite Yönetimi verilerini ölçekte gözden geçirmelerine yardımcı olur. Etkileşimleri tek tek açmak yerine, insan temsilciler, Yapay Zeka temsilcileri, ekipler ve sıralar genelinde değerlendirme sonuçlarını, müşteri deneyimi sinyallerini ve performans eğilimlerini gözden geçirmek için Çözümleyiciyi kullanabilirsiniz. Bu makalede, Çözümleyicide bulunan Yapay Zeka Kalite Yönetimi raporları, her raporun ne gösterdiği ve etkileşim kalitesi ve performansını analiz etmek için uygun alanların ve filtrelerin nasıl kullanılacağı açıklanmaktadır.
Genel Bakış
Yapay Zeka Kalite Yönetimi, özel raporlar oluşturmak için CSR ve ASR'deki tüm QM ölçümlerini ortaya çıkarır. Kullanıcıların oluşturabileceği iki tür özel rapor vardır:
- Tüm müşteri etkileşimlerinin listesi ve bu etkileşimler için ilişkili QM metrikleri (CSR)
- Ekiplere göre tüm temsilcilerin listesi ve bunların anahtar çalışma ve QM metrikleri (ASR) etrafındaki performansları
Bu raporlar birlikte, etkileşim düzeyi kalite sonuçlarını gözden geçirmenize ve aynı raporlama deneyimini kullanarak zaman içindeki temsilci performansını karşılaştırmanıza yardımcı olur.
Başarısız değerlendirmelerle etkileşimleri tanımlamak, temsilcinin toplam değerlendirme puanlarını karşılaştırmak ve temsilcilerin bağlı süre boyunca nasıl performans sergilemektedirlerini anlamak veya daha düşük duygu puanlarıyla etkileşimleri tanımlamak istediğinizde bu raporları kullanın.
Başlamadan önce
- Kuruluşunuzun Çözümleyiciye ve gerekli Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerine erişimi olduğundan emin olun.
- Değerlendirmeler, konuşma analitiği, Otomatik CSAT ve duygu analizi gibi ilgili QM özelliklerinin gerektiğinde etkin olduğundan emin olun.
- Çözümleyiciye ve kurumunuz tarafından AI Kalite Yönetimi raporlaması için kullanılan veri kümeleri veya raporlara erişiminiz olmalıdır.
- Bazı rapor değerleri seçilen etkileşim, sıra veya temsilci için etkinleştirilen özelliklere bağlıdır.
Çözümleyicide Yapay Zeka Kalite Yönetimi raporları açma
Çözümleyicide Yapay Zeka Kalite Yönetimi raporlarını kullanmak için:
- Webex Contact Center oturumu açın ve Çözümleyiciyi açın.
- Mevcut metrikleri kullanarak ölçümlerde özel CSR veya ASR raporu oluşturun.
- AI Kalite Yönetimi için yapılandırılan rapor veya rapor şablonunu açın.
- Rapor aralığını seçin ve analizinizle ilgili filtreleri uygulayın.
- Rapor verilerini gözden geçirin ve gerektiğinde temsilci, ekip, sıra veya etkileşime göre daha fazla ayrıntıya inme.
Etkileşimler raporu için QM (CSR)
Kalite ölçümlerini işlemsel ölçümler ve konuşma tabanlı kalite sinyalleriyle bir araya getiren bir etkileşim düzeyi görünümü istediğinizde Etkileşimler için özel QM raporu oluşturun. Bu rapor analistlerin tamamlanan etkileşimlerin nasıl değerlendirildiğini gözden geçirmelerine ve bu verileri değerlendirme puanı, duygu, Otomatik CSAT, çapraz konuşma süresi, ölü hava süresi, bağlı süre, aktarmalar ve danışmalar gibi önlemlerle karşılaştırmalarına yardımcı olur.
Bu rapor, başarısız değerlendirmeleri araştırmak, düşük değerlendirme puanlarıyla etkileşimleri belirlemek veya kanal ve sıralar arasında daha geniş kalite eğilim analizi oluşturmak istediğinizde kullanışlıdır.
Uygun alanlar
- ANI | Arayanın numarası veya etkileşimin başlatan adresi.
- Giriş Noktası | Etkileşim tarafından kullanılan son giriş noktasının adı.
- İletişim Oturumu ID | Etkileşim ID.
- İletişim Başlangıç Zaman Damgası | İletişimin başladığı tarih ve saat.
- İletişim Bitiş Zaman Damgası | İletişimin sona erdiği tarih ve saat.
- Kanal | Telefon, e-posta, sohbet veya sosyal.
- Yön | Gelen veya giden.
- İlk Sıra Adı | Etkileşimin ilk geldiği sıranın adı.
- Son Sıra adı | Son sıranın adı
- Temsilci Adı | Etkileşimdeki son temsilci.
- Değerlendirme durumu | Etkileşim için değerlendirmenin durumu.
- Toparlama Kod Adı | Etkileşimle ilişkili toparlama nedeni.
- Müşteri Duygu Puanı | –100 ve +100 arasındaki etkileşim için duygu puanı; +45 > pozitiftir, < -45 negatif, –45 ile +45 arasında olanlarda ise berzdir.
- Genel Değerlendirme Puanı | Etkileşim için genel değerlendirme puanı.
- Değerlendirme Bölümleri Hata Sayısı | Değerlendirmede başarısız olan bölüm sayısı.
- Çapraz Konuşma Süresi | Temsilci müşteri üzerinden konuştuğunda SA:DK:SN olarak etkileşimin süresi.
- Kelime Oranı | Temsilcinin bir etkileşimde konuşarak geçirdiği sürenin yüzdesi.
- Ölü Hava Süresi | Etkileşimin bağlı bölümü sırasında, müşteri veya temsilci konuşmazken toplam süre.
- Bağlanma Süresi| SA:DK:SN olarak süre.
- Aktarma Sayısı | Etkileşim sırasındaki aktarmaların toplam sayısı.
- Bekletme Süresi | Etkileşimin SA:DK:SN olarak bekletmeye alındığı toplam süre.
- Bekletme sayısı | Etkileşim sırasındaki bekleme sayısı.
- Toparlama Süresi | SA:DK:SN içindeki etkileşimi işledikten sonra toparlamada harcanan toplam süre.
- Konsültasyon Sayısı | Etkileşim için yapılan danışmaların toplam sayısı.
- Danışma Süresi | Toplam danışma süresi.
- Otomatik CSAT | Etkileşim için otomatik CSAT puanı.
- Temsilci
- Sıra
- Süre
- Kanal
- Yön
- Değerlendirme durumu
Uygun filtreler
Bu rapor nasıl kullanılır
- Belirli bir etkileşimi araştırmak istediğinizde Etkileşim ID veya ANI kullanın.
- Yönlendirme yolları ve etkileşim türleri genelinde kalite eğilimlerini karşılaştırmak için Kuyruk, Giriş Noktası, Kanal ve Yön'i kullanın.
- Gözden geçirme veya takip edilmesi gereken etkileşimleri belirlemek için Değerlendirme durumu, Genel Değerlendirme Puanı ve Değerlendirme Bölümleri Başarısız sayısını kullanın.
- Etkileşime daha geniş bir müşteri deneyimi görünümü istiyorsanız, Otomatik CSAT, Duygu, Çapraz Konuşma Süresi, Sözcük Oranı ve Ölü Hava Süresi'ni birlikte kullanın.
İnsan Temsilci Performans raporu (ASR)
Seçilen dönem için toplam temsilci performansının görünümünü istediğinizde özel İnsan Temsilci Performansı raporu oluşturun. Bu rapor ortalama değerlendirme puanlarını, müşteri deneyimi ölçülerini ve işlem ölçümlerini bir araya getirir, böylece temsilciler ve ekipler genelinde performansı karşılaştırabilirsiniz.
Bir temsilci seçilen süre boyunca birden fazla ekipte çalıştıysa, rapor her temsilci ve ekip birleşimi için ayrı satırlar gösterir.
Uygun alanlar
- Temsilci adı | Temsilcinin adı.
- Ekip adı | Seçilen aralık için temsilciyle ilişkilendirilen ekip.
- Genel Değerlendirme puanı | Seçilen aralıkta temsilci tarafından işlenen etkileşimler için ortalama değerlendirme puanı.
- Değerlendirme Hata Sayısı | Temsilci tarafından başarısız olan değerlendirmelerin sayısı.
- Çapraz konuşma süresi | Temsilcinin işlenen etkileşimlerde müşteri üzerinden konuştuğu ortalama süre.
- Kelime oranı | Temsilcinin etkileşim sırasında konuştuğu zamanın yüzdesi.
- Ölü Hava Süresi | Müşteri veya temsilcinin konuşmadığı ortalama süre.
- Bağlı sayısı | Temsilci tarafından işlenen bağlı etkileşimlerin sayısı.
- Bağlanma süresi | Temsilcinin etkileşimleri için ortalama bağlanma süresi.
- Toparlama süresi | Temsilcinin bir etkileşimden sonra toparlamayı tamamlaması için gereken ortalama süre.
- Aktarma sayısı | Temsilci tarafından tüm etkileşimler genelinde başlatılan aktarmaların toplam sayısı.
- Bekletme sayısı | Temsilcinin bir arayanı bekletmeye alma PUT sayısı.
- Ortalama Bekletme süresi | Temsilcinin çağrıyı bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Danışma sayısı | Temsilci tarafından istenilen toplam danışma sayısı.
- Danışma süresi | Toplam danışma süresi.
- Yanıtlayı Danış sayısı | Yanıt alınan danışma danışmalarının toplam sayısı.
Uygun filtreler
- Temsilci
- Ekip
- Süre
- Kanal
Bu rapor nasıl kullanılır
- Değerlendirme ölçümlerinde temsilci performansının görüntülenmesini istediğinizde, Genel Değerlendirme puanı ve Değerlendirme Hatası Sayısını birlikte kullanın.
- Daha derin gözden geçirme veya yönlendirme gerektirebilecek performans davranışlarını belirlemek için Bekletme, Aktarma, Danışma, Çapraz konuşma, Sözcük oranı ve Ölü Hava monitörü kullanın.
