- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Analiz raporları, analistlerin, denetçilerin ve iş kullanıcılarının AI Kalite Yönetimi verilerini geniş ölçekte incelemelerine yardımcı olur. Etkileşimleri tek tek açmak yerine, insan temsilcileri, yapay zeka temsilcileri, ekipler ve kuyruklar arasındaki değerlendirme sonuçlarını, müşteri deneyimi sinyallerini ve performans eğilimlerini gözden geçirmek için Analyzer'ı kullanabilirsiniz. Bu makalede, Analyzer'da bulunan Yapay Zeka Kalite Yönetimi raporları, her raporun gösterdiği bilgiler ve etkileşim kalitesini ve performansını analiz etmek için mevcut alanların ve filtrelerin nasıl kullanılacağı açıklanmaktadır.
Genel Bakış
Yapay Zeka Kalite Yönetimi, özel raporlar oluşturmak için KSS ve ASR'deki tüm QM metriklerini ortaya çıkarır. Kullanıcıların oluşturabileceği iki tür özel rapor vardır:
- Bu etkileşimler için tüm müşteri etkileşimlerinin ve ilişkili QM metriklerinin listesi (CSR)
- Tüm temsilcilerin ekibe göre listesi ve temel operasyonel ve QM metrikleri (ASR) etrafındaki performansları
Bu raporlar birlikte, etkileşim düzeyindeki kalite sonuçlarını gözden geçirmenize ve aynı raporlama deneyimini kullanarak zaman içindeki temsilci performansını karşılaştırmanıza yardımcı olur.
Başarısız değerlendirmelerle etkileşimleri belirlemek, temsilci toplu değerlendirme puanlarını karşılaştırmak ve temsilcilerin bağlı sürelerde nasıl performans gösterdiğini anlamak veya daha düşük duyarlılık puanlarına sahip etkileşimleri belirlemek istediğinizde bu raporları kullanın.
Başlamadan önce
- Kuruluşunuzun Analyzer'a ve gerekli AI Kalite Yönetimi özelliklerine erişebildiğinden emin olun.
- Değerlendirmeler, konuşma analizi, Otomatik CSAT ve duygu analizi gibi ilgili QM özelliklerinin gerektiğinde etkinleştirildiğinden emin olun.
- Yapay Zeka Kalite Yönetimi raporlaması için Analyzer'a ve kuruluşunuz tarafından kullanılan veri kümelerine veya raporlara erişiminiz olmalıdır.
- Bazı rapor değerleri, seçilen etkileşim, sıra veya aracı için etkinleştirilen özelliklere bağlıdır.
Analyzer'da AI Kalite Yönetimi raporlarını açın
Analyzer'da AI Kalite Yönetimi raporlarını kullanmak için:
- Webex İletişim Merkezi'nde oturum açın ve Analyzer'ı açın.
- Mevcut metrikleri kullanarak görselleştirmelerde özel CSR veya ASR raporu oluşturun.
- Yapay Zeka Kalite Yönetimi için yapılandırılmış rapor veya rapor şablonunu açın.
- Rapor aralığını seçin ve analizinizle ilgili filtreleri uygulayın.
- Rapor verilerini gözden geçirin ve gerektiğinde temsilci, ekip, sıra veya etkileşime göre daha ayrıntılı bilgi edinin.
Etkileşimler için QM raporu (CSR)
Kalite ölçümlerini operasyonel metrikler ve konuşma tabanlı kalite sinyalleri ile birleştiren etkileşim düzeyinde bir görünüm istediğinizde Etkileşimler için özel Kalite Yönetimi raporu oluşturun. Bu rapor, analistlerin tamamlanan etkileşimlerin nasıl değerlendirildiğini gözden geçirmelerine ve bu verileri değerlendirme puanı, duyarlılık, Otomatik CSAT, çapraz konuşma süresi, ölü yayın süresi, bağlı süre, transferler ve danışmalar gibi ölçümlerle karşılaştırmalarına yardımcı olur.
Bu rapor, başarısız değerlendirmeleri araştırmak, düşük değerlendirme puanlarına sahip etkileşimleri belirlemek veya kanallar ve kuyruklar arasında daha geniş kalite eğilimi analizi oluşturmak istediğinizde kullanışlıdır.
Kullanılabilir alanlar
- ANI | Arayan numarası veya etkileşim için kaynak adresi.
- Giriş Noktası | Etkileşim tarafından kullanılan son giriş noktasının adı.
- İletişim Oturum Kimliği | Etkileşim Kimliği.
- İletişim Başlangıç Zaman Damgası | Kişinin başladığı tarih ve saat.
- İletişim Bitiş Zaman Damgası | Kişinin sona erdiği tarih ve saat.
- Kanal | Telefon, e-posta, sohbet, veya sosyal.
- Yön | Gelen veya giden.
- İlk Kuyruk Adı | Etkileşimin ilk geldiği kuyruğun adı.
- Son Sıra adı | Son kuyruğun adı
- Temsilci Adı | Etkileşimdeki son temsilci.
- Değerlendirme durumu | Etkileşim için değerlendirmenin durumu.
- Özetleme Kod Adı | Etkileşimle ilişkili özetleme nedeni.
- Müşteri Duyarlılık Puanı | —100 ile +100 arasındaki etkileşim için duygu puanı; > +45 pozitif, < -45 negatif, —45 ile +45 arasında nötrdür.
- Genel Değerlendirme Puanı | Etkileşim için genel değerlendirme puanı.
- Değerlendirme Bölümleri Arıza Sayısı | Değerlendirmede başarısız olan bölüm sayısı.
- Çapraz Konuşma Süresi | Temsilci müşteri üzerinden konuştuğunda HH:MM:SS'deki etkileşimin süresi.
- Kelime Oranı | Ajanın bir etkileşimde konuşarak geçirdiği zamanın yüzdesi.
- Ölü Yayın Süresi | Ne müşteri ne de temsilci konuşmadığı etkileşimin bağlı kısmı boyunca toplam süre.
- Bağlantı Süresi| HH:MM:SS cinsinden zaman.
- Transfer Sayısı | Etkileşim sırasında toplam transfer sayısı.
- Bekleme Süresi | Etkileşimin HH:MM:SS'de beklemede olduğu toplam süre.
- Bekleme sayısı | Bir etkileşim sırasında bekleme sayısı.
- Paketleme Süresi | HH:MM:SS içindeki etkileşimi ele aldıktan sonra toplama için harcanan toplam süre.
- Danışma Sayısı | Etkileşim için toplam danışma sayısı.
- Danışma Süresi | Toplam danışma süresi.
- Otomatik CSAT | Etkileşim için otomatik CSAT puanı.
- Ajan
- Kuyruk
- Süre
- Kanal
- Yön
- Değerlendirme durumu
Kullanılabilir filtreler
Bu rapor nasıl kullanılır
- Belirli bir etkileşimi araştırmak istediğinizde Etkileşim Kimliği veya ANI kullanın.
- Yönlendirme yolları ve etkileşim türleri arasındaki kalite eğilimlerini karşılaştırmak için Kuyruk, Giriş Noktası, Kanal ve Yönü kullanın.
- İnceleme veya takip edilmesi gereken etkileşimleri belirlemek için Değerlendirme durumu, Genel Değerlendirme Puanı ve Değerlendirme Bölümleri Başarısız sayımı öğesini kullanın.
- Etkileşimin daha geniş bir müşteri deneyimi görünümü istediğinizde Otomatik CSAT, Duygu, Çapraz Konuşma Süresi, Kelime Oranı ve Ölü Yayın Saati kullanın.
İnsan Temsilcisi Performans raporu (ASR)
Seçili dönem için temsilci performansının toplu bir görünümünü istediğinizde özel İnsan Temsilcisi Performansı raporu oluşturun. Bu rapor, aracılar ve ekipler arasındaki performansı karşılaştırabilmeniz için ortalama değerlendirme puanlarını, müşteri deneyimi ölçümlerini ve operasyonel metrikleri birleştirir.
Bir temsilci seçilen dönem boyunca birden fazla ekipte çalıştıysa, rapor her temsilci ve ekip kombinasyonu için ayrı satırlar gösterir.
Kullanılabilir alanlar
- Temsilcinin adı | Temsilcinin adı.
- Takım adı | Seçilen aralık için temsilciyle ilişkili takım.
- Genel Değerlendirme puanı | Temsilci tarafından seçilen aralıkta ele alınan etkileşimler için ortalama değerlendirme puanı.
- Değerlendirmeler Başarısızlık Sayısı | Temsilci tarafından başarısız olan değerlendirmelerin sayısı.
- Çapraz konuşma süresi | Temsilcinin ele alınan etkileşimlerde müşteri üzerinden konuştuğu ortalama süre.
- Kelime oranı | Bir etkileşim sırasında temsilcinin konuştuğu sürenin yüzdesi.
- Ölü Yayın Süresi | Ne müşterinin ne de temsilcinin konuşmadığı ortalama süre.
- Bağlı sayı | Temsilci tarafından işlenen bağlı etkileşimlerin sayısı.
- Bağlı süre | Temsilcinin etkileşimleri için ortalama bağlı süre.
- Özetleme süresi | Bir etkileşimden sonra aracının tamamlamayı tamamlaması için geçen ortalama süre.
- Aktarım sayısı | Tüm etkileşimlerde temsilci tarafından başlatılan toplam transfer sayısı.
- Bekleme sayımı | Temsilcinin arayan kişiyi kaç kez beklemeye aldığını belirtir.
- Ortalama Bekleme Süresi | Temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
- Danışma sayısı | Temsilci tarafından talep edilen toplam danışma sayısı.
- Danışma süresi | Toplam danışma süresi.
- Cevap sayısına bakın | Cevaplanan toplam danışma sayısı.
Kullanılabilir filtreler
- Ajan
- Takım
- Süre
- Kanal
Bu rapor nasıl kullanılır
- Değerlendirme metriklerinde temsilci performansının bir görünümünü görmek istediğinizde Genel Değerlendirme puanı ve Değerlendirmeler Başarısızlık Sayısını birlikte kullanın.
- Daha derin inceleme veya koçluk gerektirebilecek performans davranışlarını belirlemek için Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio ve Dead Air monitörünü kullanın.
