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AI Quality Management expone todas las métricas de QM en CSR y ASR para crear informes personalizados. Hay dos tipos de informes personalizados que los usuarios pueden crear:

1. Lista de todas las interacciones con el cliente y métricas de QM asociadas para estas interacciones (CSR)
2. Lista de todos los agentes por equipo y su desempeño en torno a las principales métricas operativas y de QM (ASR)

Juntos, estos informes le ayudan a revisar los resultados de calidad a nivel de interacción y a comparar el desempeño de los agentes a lo largo del tiempo utilizando la misma experiencia de generación de informes.

Utilice estos informes cuando desee identificar interacciones con evaluaciones fallidas, comparar los puntajes de evaluación agregados de los agentes y comprender cómo se están desempeñando los agentes en la duración conectada o identificar interacciones con puntuaciones de sentimiento más bajas.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que su organización tenga acceso a Analyzer y a las funciones de gestión de calidad de IA requeridas.
• Asegúrese de que las funciones de QM relevantes, como evaluaciones, análisis de voz, CSAT automático y análisis de sentimiento, estén habilitadas cuando sea necesario.
• Debe tener acceso a Analyzer y a los conjuntos de datos o informes utilizados por su organización para los informes de gestión de calidad de IA.
• Algunos valores de informe dependen de las características habilitadas para la interacción, cola o agente seleccionado.

Abrir informes de gestión de calidad de IA en Analyzer

Para usar los informes de gestión de calidad de IA en Analyzer:

1. Inicie sesión en el Centro de contacto de Webex y abra Analyzer.
2. Cree un informe CSR o ASR personalizado en visualizaciones utilizando las métricas disponibles.
3. Abra el informe o la plantilla de informe configurada para AI Quality Management.
4. Seleccione el intervalo de informe y aplique los filtros que sean relevantes para su análisis.
5. Revise los datos del informe y profundice más por agente, equipo, cola o interacción cuando sea necesario.

Cree un informe personalizado de QM for Interactions cuando desee una vista de nivel de interacción que combine métricas de calidad con métricas operativas y señales de calidad basadas en el habla. Este informe ayuda a los analistas a revisar cómo se evaluaron las interacciones completadas y a comparar esos datos con medidas como puntaje de evaluación, sentimiento, CSAT automático, tiempo de conversación cruzada, tiempo de transmisión muerto, duración conectada, transferencias y consultas.

Este informe es útil cuando desea investigar evaluaciones fallidas, identificar interacciones con puntajes de evaluación bajos o crear un análisis más amplio de tendencias de calidad en todos los canales y colas.

Cree un informe personalizado de rendimiento del agente humano cuando desee una vista agregada del rendimiento del agente para el período seleccionado. Este informe combina puntajes promedio de evaluación, medidas de experiencia del cliente y métricas operativas para que pueda comparar el rendimiento entre agentes y equipos.

Si un agente trabajó en más de un equipo durante el período seleccionado, el informe muestra filas separadas para cada combinación de agente y equipo.