- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Använd analysatorrapporter för Webex AI Quality Management
I den här artikeln
Har du feedback?Analysatorrapporter hjälper analytiker, arbetsledare och företagsanvändare att granska AI Quality Management-data i stor skala. I stället för att öppna interaktioner en i taget kan du använda analysatorn för att granska utvärderingsresultat, kundupplevelsesignaler och prestandatrender för mänskliga agenter, AI-agenter, team och köer. I den här artikeln beskrivs AI Quality Management-rapporterna som är tillgängliga i analysatorn, vad varje rapport visar och hur du använder tillgängliga fält och filter för att analysera interaktionskvalitet och prestanda.
Översikt
AI Quality Management exponerar alla QM-mätvärden i CSR och ASR för att skapa anpassade rapporter. Det finns två typer av anpassade rapporter som användare kan skapa:
- Lista över alla kundinteraktioner och associerade QM-mått för dessa interaktioner (CSR)
- Lista över alla agenter efter team och deras prestanda kring viktiga operativa och QM mätvärden (ASR)
Tillsammans hjälper dessa rapporter dig att granska kvalitetsresultat på interaktionsnivå och jämföra agenters prestanda över tid med samma rapporteringsupplevelse.
Använd de här rapporterna när du vill identifiera interaktioner med misslyckade utvärderingar, jämföra agentaggregerade utvärderingspoäng och förstå hur agenter presterar under ansluten varaktighet eller identifiera interaktioner med lägre sentimentpoäng.
Innan du börjar
- Kontrollera att din organisation har åtkomst till analysatorn och de AI-kvalitetshanteringsfunktioner som krävs.
- Kontrollera att relevanta QM-funktioner, till exempel utvärderingar, talanalys, automatisk CSAT och attitydanalys, är aktiverade där det behövs.
- Du måste ha åtkomst till analysatorn och de datauppsättningar eller rapporter som används av din organisation för AI Quality Management-rapportering.
- Vissa rapportvärden beror på vilka funktioner som är aktiverade för den valda interaktionen, kön eller agenten.
Öppna AI Quality Management-rapporter i analysatorn
Så här använder du AI Quality Management-rapporter i analysatorn:
- Logga in i Webex Contact Center och öppna analysatorn.
- Skapa anpassad CSR- eller ASR-rapport i visualiseringar med tillgängliga mått.
- Öppna rapporten eller rapportmallen som konfigurerats för AI Quality Management.
- Välj rapportintervall och använd de filter som är relevanta för din analys.
- Granska rapportdata och detaljgranska ytterligare efter agent, team, kö eller interaktion vid behov.
QM för interaktionsrapport (CSR)
Skapa anpassade QM för interaktionsrapporter när du vill ha en vy på interaktionsnivå som kombinerar kvalitetsmått med operativa mått och talbaserade kvalitetssignaler. Den här rapporten hjälper analytiker att granska hur slutförda interaktioner utvärderades och jämföra dessa data med mått som utvärderingspoäng, sentiment, automatisk CSAT, korssamtalstid, död lufttid, ansluten varaktighet, överföringar och konsultationer.
Den här rapporten är användbar när du vill undersöka misslyckade utvärderingar, identifiera interaktioner med låga utvärderingspoäng eller skapa bredare kvalitetstrendanalyser över kanaler och köer.
Tillgängliga fält
- ANI | Uppringarens nummer eller ursprungsadress för interaktionen.
- Startpunkt | Namn på den sista startpunkten som användes av interaktionen.
- Kontaktsession ID | Interaktion ID.
- Starttidsstämpel för kontakt | Datum och tid då kontakten startade.
- Tidsstämpel för kontaktens slut | Datum och tid då kontakten avslutades.
- Kanal | Telefoni, e-post, chatt eller sociala medier.
- Riktning | Inkommande eller utgående.
- Första könamnet | Namn på kön där interaktionen först landade.
- Namn på slutlig kö | Namn på den sista kön
- Agentens namn | Den sista agenten i interaktionen.
- Utvärderingsstatus | Status för utvärderingen av interaktionen.
- Namn på avslutningskod | Avslutningsorsak som är associerad med interaktionen.
- Kundsentimentpoäng | Sentimentpoäng för interaktionen mellan –100 och +100; > +45 är positiv, < -45 är negativ, mellan -45 och +45 är neutral.
- Övergripande utvärderingspoäng | Övergripande utvärderingspoäng för interaktionen.
- Antal misslyckade utvärderingsavsnitt | Antal avsnitt som underkänts i utvärderingen.
- Överhörningstid | Varaktighet för interaktionen i HH:MM:SS när agenten talade över kunden.
- Ordförhållande | Procentandel tid som agenten tillbringar med att tala i en interaktion.
- Död lufttid | Total tid under den anslutna delen av interaktionen när varken kund eller agent talar.
- Ansluten varaktighet| Tid i HH:MM:SS.
- Antal överföringar | Totalt antal överföringar under interaktionen.
- Väntetid | Total varaktighet som interaktionen var parkerad i HH:MM:SS.
- Antal parkerade | Antal parkerade filer under en interaktion.
- Avslutningstid | Total tid i avslutningen efter hantering av interaktionen i HH:MM:SS.
- Antal konsulter | Totalt antal konsultationer för interaktionen.
- Konsultens varaktighet | Total konsulttid.
- Automatisk CSAT | Automatisk CSAT-poäng för interaktionen.
- Agenter
- Kö
- Varaktighet
- Kanal
- Riktning
- Utvärderingsstatus
Tillgängliga filter
Så här använder du den här rapporten
- Använd Interaktion ID eller ANI när du vill undersöka en specifik interaktion.
- Använd kö, startpunkt, kanal och riktning för att jämföra kvalitetstrender mellan routningsvägar och interaktionstyper.
- Använd antalet utvärderingsstatusar, övergripande utvärderingspoäng och misslyckade utvärderingsavsnitt för att identifiera interaktioner som behöver granskas eller följas upp.
- Använd Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio och Dead Air Time tillsammans när du vill ha en bredare kundupplevelse av interaktionen.
Prestandarapport för mänsklig agent (ASR)
Skapa en anpassad rapport om mänskliga agentprestationer när du vill ha en samlad vy över agenternas prestationer under den valda perioden. Den här rapporten kombinerar genomsnittliga utvärderingspoäng, kundupplevelsemått och operativa mätvärden så att du kan jämföra prestanda mellan agenter och team.
Om en agent arbetade i mer än ett team under den valda perioden visar rapporten separata rader för varje agent och teamkombination.
Tillgängliga fält
- Agentens namn | Agentens namn.
- Teamets namn | Team som är associerat med agenten för det valda intervallet.
- Övergripande utvärderingspoäng | Genomsnittlig utvärderingspoäng för de interaktioner som hanteras av agenten inom det valda intervallet.
- Antal lyckade utvärderingar | Antal utvärderingar som underkänts av agenten.
- Överhörning | Genomsnittlig tid för vilken agent talade över kunden i hanterade interaktioner.
- Ordförhållande | Procentandel tid som agenten talade under en interaktion.
- Död lufttid | Genomsnittlig tid då varken kund eller agent pratade.
- Antal anslutna | Antal anslutna interaktioner som hanterats av agenten.
- Anslutningens varaktighet | Genomsnittlig anslutningstid för agentens interaktioner.
- Avslutningens längd | Genomsnittlig tid som agenten tar för att slutföra avslutningen efter en interaktion.
- Antal överföringar | Totalt antal överföringar som initierats av agenten för alla interaktioner.
- Antal parkerade | Antal gånger agenten PUT en uppringare parkerad.
- Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som agenten parkerar samtal.
- Antal konsulter | Totalt antal konsultationer som begärts av agenten.
- Konsultens varaktighet | Total konsulttid.
- Antal konsulterade svar | Totalt antal konsulter som besvarats.
Tillgängliga filter
- Agenter
- Team
- Varaktighet
- Kanal
Så här använder du den här rapporten
- Använd Övergripande utvärderingspoäng och Antal misslyckade utvärderingar tillsammans när du vill ha en vy över agenternas prestanda för utvärderingsmått.
- Använd Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio och Dead Air monitor för att identifiera prestationsbeteenden som kan kräva djupare granskning eller coachning.
