- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Analyserrapporter hjälper analytiker, handledare och företagsanvändare att granska AI-kvalitetshanteringsdata i stor skala. Istället för att öppna interaktioner en efter en kan du använda Analyzer för att granska utvärderingsresultat, kundupplevelsesignaler och prestandatrender för mänskliga agenter, AI-agenter, team och köer. Den här artikeln förklarar AI-kvalitetsrapporterna som finns tillgängliga i Analyzer, vad varje rapport visar och hur du använder tillgängliga fält och filter för att analysera interaktionskvalitet och prestanda.
Översikt
AI Quality Management avslöjar alla QM-mätvärden i CSR och ASR för att skapa anpassade rapporter. Det finns två typer av anpassade rapporter som användare kan skapa:
- Lista över alla kundinteraktioner och tillhörande QM-mätvärden för dessa interaktioner (CSR)
- Lista över alla agenter per team och deras prestanda kring viktiga operativa och QM-mätvärden (ASR)
Tillsammans hjälper dessa rapporter dig att granska kvalitetsresultat på interaktionsnivå och jämföra agentprestanda över tid med samma rapporteringsupplevelse.
Använd dessa rapporter när du vill identifiera interaktioner med misslyckade utvärderingar, jämföra agentens aggregerade utvärderingspoäng och förstå hur agenter presterar på ansluten varaktighet eller identifiera interaktioner med lägre sentimentpoäng.
Innan du börjar
- Se till att din organisation har tillgång till Analyzer och de nödvändiga AI-kvalitetshanteringsfunktionerna.
- Se till att relevanta QM-funktioner, till exempel utvärderingar, talanalys, Auto CSAT och sentimentanalys, är aktiverade där det behövs.
- Du måste ha tillgång till Analyzer och de datamängder eller rapporter som används av din organisation för AI Quality Management-rapportering.
- Vissa rapportvärden beror på vilka funktioner som är aktiverade för den valda interaktionen, kön eller agent.
Öppna AI-kvalitetsstyrningsrapporter i Analyzer
Så här använder du AI-kvalitetsstyrningsrapporter i Analyzer:
- Logga in på Webex Contact Center och öppna Analyzer.
- Skapa anpassad CSR- eller ASR-rapport i visualiseringar med hjälp av tillgängliga mätvärden.
- Öppna rapporten eller rapportmallen som är konfigurerad för AI Quality Management.
- Välj rapportintervall och använd de filter som är relevanta för din analys.
- Granska rapportdata och gå vidare efter agent, team, kö eller interaktion vid behov.
Rapport om QM för interaktioner (CSR)
Skapa anpassad QM för interaktionsrapport när du vill ha en interaktionsnivåvy som kombinerar kvalitetsmått med operativa mätvärden och talbaserade kvalitetssignaler. Denna rapport hjälper analytiker att granska hur slutförda interaktioner utvärderades och jämföra dessa data med mått som utvärderingspoäng, sentiment, Auto CSAT, tvärsamtalstid, död sändningstid, ansluten varaktighet, överföringar och konsulter.
Den här rapporten är användbar när du vill undersöka misslyckade utvärderingar, identifiera interaktioner med låga utvärderingspoäng eller bygga bredare kvalitetstrendanalys över kanaler och köer.
Tillgängliga fält
- ANI | Samtalsnummer eller ursprungsadress för interaktionen.
- Ingångspunkt | Namn på den sista ingångspunkten som användes av interaktionen.
- Kontaktsessions-ID | Interaktions-ID.
- Kontakt Starttidsstämpel | Datum och tid då kontakten startade.
- Kontaktsluttidsstämpel | Datum och tid då kontakten slutade.
- Kanal | Telefoni, e-post, chatt, eller socialt.
- Riktning | Inkommande eller utgående.
- Första könamn | Namn på kön där interaktionen först landade.
- Slutlig könamn | Namn på den sista kön
- Agentnamn | Sista agenten i interaktionen.
- Utvärderingsstatus | Status för utvärderingen för interaktionen.
- Avslutningskodnamn | Avslutningsskäl associerat med interaktionen.
- Kundsentimentpoäng | Sentimentpoäng för interaktionen mellan —100 och +100; > +45 är positivt, < -45 är negativt, mellan —45 och +45 är neutralt.
- Övergripande utvärderingspoäng | Övergripande utvärderingspoäng för interaktionen.
- Antal fel i utvärderingsavsnitt | Antal avsnitt som misslyckades i utvärderingen.
- Cross Talk Time | Varaktighet för interaktionen i HH:MM:SS när agenten talade över kunden.
- Ordförhållande | Procentandel av tiden agenten spenderar på att prata i en interaktion.
- Dead Air Time | Total tid under den anslutna delen av interaktionen när varken kund eller agent talar.
- Ansluten varaktighet | Tid i HH:MM:SS.
- Överföringsantal | Totalt antal överföringar under interaktionen.
- Hålltid | Total varaktighet interaktionen var i vänteläge i HH:MM:SS.
- Hållantal | Antal spärrar under en interaktion.
- Wrap Up Duration | Total tid som spenderas i wrap-up efter hantering av interaktionen i HH:MM:SS.
- Konsultantal | Totalt antal konsulter för interaktionen.
- Konsultera varaktighet | Total konsulttid.
- Auto CSAT | Auto CSAT poäng för interaktionen.
- Ombud
- Kö
- Varaktighet
- Kanal
- Riktning
- Utvärderingsstatus
Tillgängliga filter
Hur man använder den här rapporten
- Använd Interaction ID eller ANI när du vill undersöka en specifik interaktion.
- Använd Kö, Ingångspunkt, Kanal och Riktning för att jämföra kvalitetstrender mellan routningsvägar och interaktionstyper.
- Använd Utvärderingsstatus, Övergripande utvärderingspoäng och Utvärderingsavsnitt Misslyckat antal för att identifiera interaktioner som behöver granskas eller följas upp.
- Använd Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio och Dead Air Time tillsammans när du vill ha en bredare kundupplevelsebild av interaktionen.
Rapport om prestanda för mänskliga agenter (ASR)
Skapa anpassad Human Agent Performance-rapport när du vill ha en sammanställd vy över agentens prestanda för den valda perioden. Den här rapporten kombinerar genomsnittliga utvärderingspoäng, mått på kundupplevelse och operativa mätvärden så att du kan jämföra prestanda mellan agenter och team.
Om en agent arbetade i mer än ett team under den valda perioden visas separata rader för varje agent- och gruppkombination i rapporten.
Tillgängliga fält
- Agentens namn | Agentens namn.
- Lagnamn | Team som är associerat med agenten för det valda intervallet.
- Övergripande utvärderingspoäng | Genomsnittlig utvärderingspoäng för interaktioner som hanteras av agenten inom det valda intervallet.
- Antal utvärderingar Felantal | Antal utvärderingar som agenten misslyckades med.
- Tvärsamtalstid | Genomsnittlig tid för vilken agent talade över kunden i hanterade interaktioner.
- Ordförhållande | Procentandel av tiden då agenten talade under en interaktion.
- Dead Air Time | Genomsnittlig tid då varken kund eller agent pratade.
- Antal anslutna | Antal anslutna interaktioner som hanteras av agenten.
- Anslutad varaktighet | Genomsnittlig ansluten varaktighet för agentens interaktioner.
- Avslutningstid | Genomsnittlig tid det tar för agenten att slutföra avslutningen efter en interaktion.
- Antal överföringar | Totalt antal överföringar initierade av agenten över alla interaktioner.
- Vändräkning | Antal gånger agenten satte en uppringare i vänteläge.
- Genomsnittlig väntelängd | Genomsnittlig tid för vilken agent sätter samtal i vänteläge.
- Antal konsulter | Totalt antal konsulter begärda av agenten.
- Konsultationstid | Total konsulttid.
- Se svarantal | Totalt antal konsulter besvarade.
Tillgängliga filter
- Ombud
- Teamet
- Varaktighet
- Kanal
Hur man använder den här rapporten
- Använd Övergripande utvärderingspoäng och Utvärderingar Felräkning tillsammans när du vill ha en vy över agentens prestanda i utvärderingsmått.
- Använd Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio och Dead Air-monitor för att identifiera prestationsbeteenden som kan kräva djupare granskning eller coaching.
