- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Використовуйте звіти аналізатора для Webex управління якістю ШІ
У цій статті
Надіслати відгук?Звіти аналізаторів допомагають аналітикам, керівникам і бізнес-користувачам масштабно переглядати дані AI Quality Management. Замість того, щоб відкривати взаємодії одну за одною, ви можете використовувати Analyzer для перегляду результатів оцінки, сигналів клієнтського досвіду та тенденцій продуктивності серед людських агентів, агентів ШІ, команд і черг. У цій статті пояснюються звіти з управління якістю ШІ, доступні в Analyzer, що показує кожен звіт і як використовувати доступні поля та фільтри для аналізу якості та продуктивності взаємодії.
Огляд
AI Quality Management відкриває всі метрики QM у CSR та ASR для створення власних звітів. Існує два типи власних звітів, які користувачі можуть створювати:
- Список усіх взаємодій із клієнтами та пов'язаних метрик QM для цих взаємодій (CSR)
- Список усіх агентів за командою та їхньою ефективністю за ключовими операційними та QM метриками (ASR)
Разом ці звіти допомагають переглядати результати якості взаємодії та порівнювати ефективність агентів з часом, користуючись однаковим досвідом звітності.
Використовуйте ці звіти, коли хочете ідентифікувати взаємодії з невдалими оцінками, порівнювати агреговані оцінки агентів і розуміти, як агенти працюють на зв'язаній тривалості, або ідентифікувати взаємодії з нижчими оцінками настрою.
Перш ніж почати
- Переконайтеся, що ваша організація має доступ до Analyzer та необхідних функцій управління якістю ШІ.
- Переконайтеся, що відповідні функції QM, такі як оцінювання, аналітика мовлення, Auto CSAT та аналіз настроїв, увімкнені там, де це необхідно.
- Ви повинні мати доступ до Analyzer та наборів даних або звітів, які ваша організація використовує для звітності з управління якістю ШІ.
- Деякі значення звіту залежать від функцій, увімкнених для вибраної взаємодії, черги або агента.
Звіти з управління якістю відкритого ШІ в Analyzer
Щоб використовувати звіти з управління якістю ШІ в Analyzer:
- увійдіть у Webex Contact Center і відкрийте Analyzer.
- Створіть власний звіт CSR або ASR у візуалізаціях, використовуючи доступні метрики.
- Відкрийте шаблон звіту або звіту, налаштований для AI Quality Management.
- Виберіть інтервал звіту та застосуйте фільтри, які відповідають вашому аналізу.
- Переглядайте дані звіту та детальніше аналізуйте за агентами, командами, чергою чи взаємодією за потреби.
QM для звіту про взаємодії (CSR)
Створіть власний QM для звіту про взаємодії, коли вам потрібен вигляд на рівні взаємодії, який поєднує метрики якості з операційними метриками та сигналами якості на основі мовлення. Цей звіт допомагає аналітикам оцінити, як оцінювалися завершені взаємодії, і порівнювати ці дані з такими показниками, як оцінка, настрій, автоматичний CSAT, час перехресних розмов, час без ефіру, тривалість підключення, передачі та консультації.
Цей звіт корисний, коли ви хочете дослідити провалені оцінки, виявити взаємодії з низькими оцінками або створити ширший аналіз якісних тенденцій у різних каналах і чергах.
Доступні поля
- ANI | Номер абонента або початкова адреса взаємодії.
- Точка входу | Назва останньої точки входу, що використовується під час взаємодії.
- Контактна сесія ID | Взаємодія ID.
- Контакт Початок часу | Дата і час початку контакту.
- Контакт Кінець часу | Дата і час завершення контакту.
- Канал | Телефонія, електронна пошта, чат або соціальні мережі.
- Режиссура | Вхідний або вихідний.
- Ім'я першої черги | Назва черги, де вперше відбулася взаємодія.
- Назва фінальної черги | Назва останньої черги
- Ім'я агента | Останній агент у взаємодії.
- Статус оцінки | Статус оцінки для взаємодії.
- Підсумкове кодове ім'я | Підсумкова причина взаємодії.
- Оцінка настроїв клієнтів | Оцінка настрою для взаємодії між –100 і +100; > +45 — додатний, < -45 — від'ємний, між –45 і +45 — нейтральний.
- Загальний бал оцінювання | Загальний бал оцінки взаємодії.
- Оцінювальні секції Кількість відмов | Кількість розділів не пройшла оцінювання.
- Час перехресної розмови | Тривалість взаємодії в HH:MM:SS, коли агент говорив поверх клієнта.
- Співвідношення слів | Відсоток часу, який агент проводить у спілкуванні під час взаємодії.
- Мертвий ефірний час | Загальний час під час підключеної частини взаємодії, коли ні клієнт, ні агент не розмовляють.
- Пов'язана тривалість| Час у HH:MM:SS.
- Кількість трансферів | Загальна кількість передач під час взаємодії.
- Тривалість утримання | Загальна тривалість взаємодії була призупинена в HH:MM:SS.
- Утримати підрахунок | Кількість утримань під час взаємодії.
- Підсумок: Тривалість | Загальний час, витрачений на підсумок після обробки взаємодії в HH:MM:SS.
- Зверніться до графа | Загальна кількість консультацій для взаємодії.
- Тривалість консультації | Загальна тривалість консультації.
- Автоматичний CSAT | Автоматичний бал CSAT за взаємодію.
- Оператор
- Черга
- Тривалість
- Канал
- Напрям
- Статус оцінки
Доступні фільтри
Як використати цей звіт
- Використовуйте Взаємодію ID або ANI, коли хочете дослідити конкретну взаємодію.
- Використовуйте Queue, Entry Point, Channel і Direction для порівняння тенденцій якості між маршрутними шляхами та типами взаємодії.
- Використовуйте статус оцінки, загальний бал оцінки та розділи оцінки Невдалий підрахунок для визначення взаємодій, які потребують перегляду або подальшого контролю.
- Використовуйте Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio та Dead Air Time разом, коли хочете отримати ширший погляд на взаємодію клієнта.
Звіт про ефективність людських агентів (ASR)
Створіть власний звіт про продуктивність людських агентів, коли вам потрібен агрегований огляд ефективності агента за обраний період. Цей звіт поєднує середні оцінки, показники досвіду клієнтів та операційні метрики, щоб ви могли порівнювати результати між агентами та командами.
Якщо агент працював у більш ніж одній команді протягом обраного періоду, звіт показує окремі рядки для кожного агента та комбінації команди.
Доступні поля
- Ім'я агента | Ім'я агента.
- Назва команди | Команда, пов'язана з агентом на вибраний інтервал.
- Загальна оцінка | Середній оцінювальний бал для взаємодій, які здійснює агент у вибраному інтервалі.
- Кількість невдач оцінок | Кількість оцінок, проваллених агентом.
- Час перехресної розмови | Середній час, коли агент говорив поверх клієнта під час оброблених взаємодій.
- Співвідношення слів | Відсоток часу, коли агент говорив під час взаємодії.
- Мертвий ефірний час | Середній час, коли ні клієнт, ні агент не спілкувалися.
- З'єднаний рахунок | Кількість пов'язаних взаємодій, які обробляє агент.
- Тривалість зв'язку | Середня тривалість зв'язку взаємодії агента.
- Тривалість підсумку | Середній час, який агент витрачає на завершення завершення після взаємодії.
- Кількість передач | Загальна кількість передач, ініційованих агентом у всіх взаємодіях.
- Утримати підрахунок | Кількість разів, коли агент PUT абонент на лінії.
- Середня тривалість утримання | Середній час для того, який агент ставить дзвінок на паузу.
- Консультуйтеся з графом | Загальна кількість консультацій, запрошених агентом.
- Тривалість консультації | Загальна тривалість консультації.
- Консультація Кількість відповідей | Загальна кількість отриманих консультацій.
Доступні фільтри
- Оператор
- Команда
- Тривалість
- Канал
Як використати цей звіт
- Використовуйте Загальний бал оцінки та Оцінки Невдачі Рахуйте разом, коли хочете бачити ефективність агентів за метриками оцінки.
- Використовуйте Hold, Transfer, Consult, Cross Talk, Word Ratio та Dead Air monitor, щоб виявити поведінку продуктивності, яка потребує глибшого аналізу або коучингу.
