- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Звіти аналітиків допомагають аналітикам, керівникам та бізнес-користувачам переглядати дані управління якістю AI у масштабах. Замість того, щоб відкривати взаємодії по черзі, ви можете використовувати Analyzer для перегляду результатів оцінки, сигналів досвіду клієнтів та тенденцій ефективності серед людських агентів, агентів штучного інтелекту, команд та черг. У цій статті пояснюються звіти про управління якістю штучного інтелекту, доступні в Analyzer, що показує кожен звіт, а також як використовувати доступні поля та фільтри для аналізу якості та продуктивності взаємодії.
Огляд
Управління якістю AI розкриває всі показники QM у КСВ та ASR для створення власних звітів. Користувачі можуть створювати два типи власних звітів:
- Список всіх взаємодій з клієнтами та пов'язаних показників QM для цих взаємодій (КСВ)
- Список всіх агентів за командою та їх ефективність за ключовими операційними показниками та показниками якості (ASR)
Разом ці звіти допомагають переглядати результати якості на рівні взаємодії та порівнювати ефективність роботи агента з часом, використовуючи той самий досвід звітності.
Використовуйте ці звіти, коли ви хочете визначити взаємодії з невдалими оцінками, порівняти сукупні оцінки агентів та зрозуміти, як агенти працюють за пов'язану тривалість, або визначити взаємодії з нижчими показниками настроїв.
Перш ніж почати
- Переконайтеся, що ваша організація має доступ до Аналізатора та необхідних функцій управління якістю AI.
- Переконайтеся, що відповідні функції QM, такі як оцінки, аналітика мовлення, автоматичний CSAT та аналіз настроїв, увімкнені там, де це потрібно.
- Ви повинні мати доступ до Аналізатора та наборів даних або звітів, які використовуються вашою організацією для звітності з управління якістю AI.
- Деякі значення звіту залежать від функцій, увімкнених для вибраної взаємодії, черги або агента.
Відкрийте звіти про управління якістю AI в Аналізаторі
Щоб використовувати звіти про управління якістю AI в Аналізаторі:
- Увійдіть в Контактний центр Webex і відкрийте Аналізатор.
- Створіть власний звіт CSR або ASR у візуалізаціях, використовуючи доступні показники.
- Відкрийте звіт або шаблон звіту, налаштований для управління якістю AI.
- Виберіть інтервал звіту та застосуйте фільтри, які відповідають вашому аналізу.
- Перегляньте дані звіту та деталізуйте далі за агентом, командою, чергою чи взаємодією, коли це необхідно.
Звіт QM для взаємодій (КСВ)
Створюйте власний звіт QM для взаємодій, якщо вам потрібен перегляд на рівні взаємодії, який поєднує показники якості з операційними показниками та сигналами якості на основі мовлення. Цей звіт допомагає аналітикам переглянути, як оцінювалися завершені взаємодії, і порівняти ці дані з такими показниками, як оцінка оцінки, настрої, автоматичний CSAT, час перехресної розмови, час мертвого ефіру, тривалість підключення, передачі та консультації.
Цей звіт корисний, якщо ви хочете досліджувати невдалі оцінки, визначити взаємодії з низькими оцінками або створити більш широкий аналіз тенденцій якості між каналами та чергами.
Доступні поля
- ANI | Номер абонента або вихідна адреса для взаємодії.
- Точка входу | Назва останньої точки входу, яка використовується для взаємодії.
- Ідентифікатор контактного сеансу | ID взаємодії.
- Позначка часу початку контакту | Дата та час початку контакту.
- Мітка часу закінчення контакту | Дата та час, коли контакт закінчився.
- Канал | Телефонія, електронна пошта, чат або соціальна мережа.
- Напрямок | Вхідний або вихідний.
- Ім'я першої черги | Назва черги, де вперше приземлилася взаємодія.
- Остаточна назва черги | Назва останньої черги
- Ім'я агента | Останній агент у взаємодії.
- Статус оцінювання | Статус оцінки взаємодії.
- Підсумкове кодове ім'я | Підсумок причини, пов'язаної з взаємодією.
- Оцінка настроїв клієнтів | Оцінка настроїв для взаємодії між —100 і +100; > +45 - позитивна, < -45 - негативна, між -45 і +45 є нейтральною.
- Загальний оціночний бал | Загальний оціночний бал взаємодії.
- Кількість відмов розділів оцінки | Кількість розділів, які не пройшли оцінку.
- Час перехресної розмови | Тривалість взаємодії в HH:MM:SS, коли агент говорив над клієнтом.
- Співвідношення слів | Відсоток часу, який агент витрачає на розмову у взаємодії.
- Час мертвого ефіру | Загальний час під час підключеної частини взаємодії, коли ні клієнт, ні агент не говорять.
- Тривалість підключення| Час у HH:MM:SS.
- Кількість переказів | Загальна кількість переказів під час взаємодії.
- Тривалість затримки | Загальна тривалість взаємодії була затримана в HH:MM:SS.
- Кількість затримок | Кількість затримок під час взаємодії.
- Тривалість обгортання | Загальний час, витрачений на підсумки після обробки взаємодії в HH:MM:SS.
- Кількість консультацій | Загальна кількість консультацій для взаємодії.
- Тривалість консультації | Загальна тривалість консультації.
- Авто CSAT | Автоматична оцінка CSAT для взаємодії.
- Агент
- Черга
- Тривалість
- канал
- Напрямок
- Статус оцінювання
Доступні фільтри
Як використовувати цей звіт
- Використовуйте ідентифікатор взаємодії або ANI, коли ви хочете дослідити конкретну взаємодію.
- Використовуйте «Черга», «Точка входу», «Канал» і «Напрямок» для порівняння тенденцій якості між шляхами маршрутизації та типами взаємодії.
- Використовуйте Статус оцінки, Загальний бал оцінки та Розділи оцінювання Невдалий підрахунок, щоб визначити взаємодії, які потребують перегляду або подальшого спостереження.
- Використовуйте Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio та Dead Air Time разом, коли ви хочете отримати ширший погляд на взаємодію з клієнтами.
Звіт про ефективність людського агента (ASR)
Створіть спеціальний звіт про ефективність роботи агента людини, якщо ви хочете отримати зведений вигляд ефективності роботи агента за вибраний період. Цей звіт поєднує середні оцінки, показники досвіду клієнтів та операційні показники, щоб ви могли порівнювати ефективність між агентами та командами.
Якщо агент працював у кількох командах протягом вибраного періоду, звіт показує окремі рядки для кожного агента та комбінації команд.
Доступні поля
- Ім'я агента | Ім'я агента.
- Назва команди | Команда, пов'язана з агентом протягом вибраного інтервалу.
- Загальна оцінка | Середня оцінка для взаємодій, оброблених агентом протягом вибраного інтервалу.
- Кількість помилок оцінок | Кількість оцінок, які не вдалося виконати агентом.
- Час перехресної розмови | Середній час, за який агент спілкувався з клієнтом у оброблених взаємодіях.
- Співвідношення слів | Відсоток часу, коли агент говорив під час взаємодії.
- Час мертвого ефіру | Середній час, коли ні клієнт, ні агент не говорили.
- Кількість підключених | Кількість підключених взаємодій, оброблених агентом.
- Тривалість підключення | Середня тривалість підключення для взаємодій агента.
- Тривалість підсумку | Середній час, який агент потребує для завершення обгортання після взаємодії.
- Кількість переказів | Загальна кількість переказів, ініційованих агентом у всіх взаємодіях.
- Кількість затримок | Кількість разів, коли агент призупинив абонента.
- Середня тривалість затримки | Середній час, за який агент призупиняє дзвінок.
- Кількість консультацій | Загальна кількість консультацій, запитаних агентом.
- Тривалість консультації | Загальна тривалість консультації.
- Консультація Кількість відповідей | Загальна кількість відповідей на консультації.
Доступні фільтри
- Агент
- Команда
- Тривалість
- канал
Як використовувати цей звіт
- Використовуйте загальний бал оцінювання та Підрахунок відмов оцінок разом, якщо ви хочете переглянути ефективність агента за показниками оцінки.
- Використовуйте функцію Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word Ratio і Dead Air Monitor, щоб визначити поведінку продуктивності, яка може потребувати більш глибокого огляду або тренування.
