- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Analyserrapporter hjelper analytikere, veiledere og forretningsbrukere med å gjennomgå AI Quality Management-data i stor skala. I stedet for å åpne interaksjoner en etter en, kan du bruke Analyzer til å gjennomgå evalueringsresultater, kundeopplevelsessignaler og ytelsestrender på tvers av menneskelige agenter, AI-agenter, team og køer. Denne artikkelen forklarer AI-kvalitetsstyringsrapportene som er tilgjengelige i Analyzer, hva hver rapport viser, og hvordan du bruker de tilgjengelige feltene og filtrene til å analysere interaksjonskvalitet og ytelse.
Oversikt
AI Quality Management avslører alle QM-beregningene i CSR og ASR for å lage tilpassede rapporter. Det er to typer egendefinerte rapporter som brukere kan opprette:
- Liste over alle kundeinteraksjoner og tilknyttede QM-beregninger for disse interaksjonene (CSR)
- Liste over alle agenter etter team og deres ytelse rundt viktige operasjonelle og QM-beregninger (ASR)
Sammen hjelper disse rapportene deg med å gjennomgå kvalitetsresultater på interaksjonsnivå og sammenligne agentytelsen over tid ved å bruke den samme rapporteringsopplevelsen.
Bruk disse rapportene når du vil identifisere interaksjoner med mislykkede evalueringer, sammenligne agentgrupperte evalueringspoeng og forstå hvordan agenter presterer på tilkoblet varighet eller identifisere interaksjoner med lavere sentimentpoeng.
Før du begynner
- Sørg for at organisasjonen din har tilgang til Analyzer og de nødvendige AI Quality Management-funksjonene.
- Sørg for at relevante QM-funksjoner, for eksempel evalueringer, taleanalyse, automatisk CSAT og sentimentanalyse, er aktivert der det er nødvendig.
- Du må ha tilgang til Analyzer og datasettene eller rapportene som brukes av organisasjonen din for AI Quality Management-rapportering.
- Noen rapportverdier avhenger av funksjonene som er aktivert for den valgte interaksjonen, køen eller agenten.
Åpne AI-kvalitetsstyringsrapporter i Analyzer
Slik bruker du AI-kvalitetsstyringsrapporter i Analyzer:
- Logg på Webex Contact Center og åpne Analyzer.
- Opprett egendefinert CSR- eller ASR-rapport i visualiseringer ved hjelp av tilgjengelige beregninger.
- Åpne rapporten eller rapportmalen som er konfigurert for AI Quality Management.
- Velg rapportintervallet og bruk filtrene som er relevante for analysen.
- Gjennomgå rapportdataene og gå videre ned etter agent, team, kø eller interaksjon når det er nødvendig.
Rapport om QM for interaksjoner (CSR)
Opprett egendefinert QM for interaksjons-rapport når du vil ha en visning på interaksjonsnivå som kombinerer kvalitetsmålinger med driftsberegninger og talebaserte kvalitetssignaler. Denne rapporten hjelper analytikere med å gjennomgå hvordan fullførte interaksjoner ble evaluert og sammenligne dataene med mål som evalueringspoeng, sentiment, Auto CSAT, krysstaletid, død sendetid, tilkoblet varighet, overføringer og konsultasjoner.
Denne rapporten er nyttig når du vil undersøke mislykkede evalueringer, identifisere interaksjoner med lave evalueringspoeng eller bygge bredere kvalitetstrendanalyse på tvers av kanaler og køer.
Tilgjengelige felt
- ANI | Innringingsnummer eller opprinnelsesadresse for interaksjonen.
- Inngangspunkt | Navn på det siste inngangspunktet som ble brukt av interaksjonen.
- Kontakt økts-ID | Interaksjons-ID.
- Kontakt starttidsstempel | Dato og klokkeslett da kontakten startet.
- Tidsstempel for kontakt | Dato og klokkeslett da kontakten ble avsluttet.
- Kanal | Telefoni, e-post, chatte, eller sosialt.
- Retning | Innkommende eller utgående.
- Første kønavn | Navn på køen der interaksjonen først landet.
- Endelig kønavn | Navn på den siste køen
- Agentnavn | Siste agent i samspillet.
- Evalueringsstatus | Status for evalueringen for samspillet.
- Avslutningskodenavn | Oppsummeringsårsak knyttet til interaksjonen.
- Kundesentimentpoeng | Sentimentscore for interaksjonen mellom —100 og +100; > +45 er positiv, < -45 er negativ, mellom —45 og +45 er nøytral.
- Samlet evalueringspoeng | Samlet evalueringspoeng for interaksjonen.
- Evalueringsseksjoner Feilantall | Antall seksjoner mislyktes i evalueringen.
- Cross Talk Time | Varighet for interaksjonen i HH:MM:SS når agenten snakket over kunden.
- Ordforhold | Prosentandel av tiden agenten bruker på å snakke i en interaksjon.
- Dead Air Time | Total tid under den tilkoblede delen av interaksjonen når verken kunde eller agent snakker.
- Tilkoblet varighet| Tid i HH:MM:SS.
- Antall overføringer | Totalt antall overføringer under interaksjonen.
- Holdevarighet | Total varighet interaksjonen var på vent i HH:MM:SS.
- Holdtelling | Antall hold under en interaksjon.
- Innpakningsvarighet | Total tid brukt på oppsummering etter håndtering av interaksjonen i HH:MM:SS.
- Rådfør deg med antall | Totalt antall konsultasjoner for interaksjonen.
- Konsultasjonsvarighet | Total konsultasjonsvarighet.
- Auto CSAT | Auto CSAT score for interaksjonen.
- Agent
- Kø
- Varighet
- Kanal
- Retning
- Evalueringsstatus
Tilgjengelige filtre
Hvordan bruke denne rapporten
- Bruk Interaction ID eller ANI når du vil undersøke en bestemt interaksjon.
- Bruk kø, inngangspunkt, kanal og retning til å sammenligne kvalitetstrender på tvers av rutingsbaner og interaksjonstyper.
- Bruk Evalueringsstatus, Samlet evalueringsresultat og Evalueringsseksjoner Mislykket telling til å identifisere interaksjoner som trenger gjennomgang eller oppfølging.
- Bruk Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio og Dead Air Time sammen når du vil ha en bredere kundeopplevelse av interaksjonen.
Rapport om ytelse for menneskelige agenter (ASR)
Opprett egendefinert rapport om ytelse for menneskelige agenter når du vil ha en samlet visning av agentytelsen for den valgte perioden. Denne rapporten kombinerer gjennomsnittlige evalueringspoeng, kundeopplevelsesmål og driftsberegninger, slik at du kan sammenligne ytelse på tvers av agenter og team.
Hvis en agent jobbet i mer enn ett team i løpet av den valgte perioden, viser rapporten separate rader for hver agent- og teamkombinasjon.
Tilgjengelige felt
- Agentnavn | Navn på agenten.
- Lagnavn | Team tilknyttet agenten for det valgte intervallet.
- Samlet evalueringspoeng | Gjennomsnittlig evalueringspoeng for interaksjonene håndtert av agenten innenfor det valgte intervallet.
- Antall feilvurderinger | Antall evalueringer mislyktes av agenten.
- Krysstaletid | Gjennomsnittlig tid for hvilken agent snakket over kunden i håndterte interaksjoner.
- Ordforhold | Prosentandel av tiden da agenten snakket under en interaksjon.
- Dead Air Time | Gjennomsnittlig tid da verken kunde eller agent snakket.
- Antall tilkoblede | Antall tilkoblede interaksjoner håndtert av agenten.
- Tilkoblet varighet | Gjennomsnittlig tilkoblet varighet for agentens interaksjoner.
- Oppsummeringsvarighet | Gjennomsnittlig tid agenten tar å fullføre oppsummeringen etter en interaksjon.
- Antall overføringer | Totalt antall overføringer initiert av agent på tvers av alle interaksjoner.
- Hold count | Antall ganger agenten setter en innringer på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid for hvilken agent setter samtalen på vent.
- Konsultasjonstall | Totalt antall konsultasjoner forespurt av agenten.
- Konsultasjonsvarighet | Total konsultasjonsvarighet.
- Se svarantall | Totalt antall konsulter besvart.
Tilgjengelige filtre
- Agent
- Teamet
- Varighet
- Kanal
Hvordan bruke denne rapporten
- Bruk Samlet evalueringsresultat og Feiltelling av evalueringer sammen når du vil ha en visning av agentytelsen på evalueringsberegninger.
- Bruk Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio og Dead Air-monitor for å identifisere ytelsesatferd som kan kreve dypere gjennomgang eller coaching.
