- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Az elemző jelentések segítenek az elemzőknek, a felügyelőknek és az üzleti felhasználóknak az AI minőségmenedzsment adatainak nagyszabású áttekintésében. Ahelyett, hogy az interakciókat egyenként nyitna meg, az Analyzer segítségével áttekintheti az értékelési eredményeket, az ügyfélélményjeleket és a teljesítménytrendeket az emberi ügynökök, AI ügynökök, csapatok és sorok között. Ez a cikk ismerteti az Analyzer alkalmazásban elérhető mesterséges intelligencia minőségmenedzsment jelentéseit, az egyes jelentések megjelenítését, valamint a rendelkezésre álló mezők és szűrők használatát az interakció minőségének és teljesítményének elemzéséhez.
Áttekintés
Az AI minőségmenedzsment feltárja a CSR és az ASR összes QM mutatóját, hogy egyedi jelentéseket hozzon létre. A felhasználók kétféle egyéni jelentést hozhatnak létre:
- Az összes ügyfélinterakció és ezekhez az interakciókhoz kapcsolódó QM mutatók listája (CSR)
- Az összes ügynök listája csapatonként és teljesítményük a legfontosabb operatív és minőségbiztosítási mutatók (ASR) körül
Ezek a jelentések együttesen segítenek áttekinteni az interakciós szintű minőségi eredményeket, és összehasonlítani az ügynökök teljesítményét ugyanazon jelentési élmény használatával.
Ezeket a jelentéseket akkor használja, ha azonosítani szeretné a sikertelen értékelésekkel való interakciókat, összehasonlítani szeretné az ügynökök összesített értékelési pontszámait, és megérteni, hogy az ügynökök hogyan teljesítenek a kapcsolódó időtartamban, vagy azonosítani szeretné az alacsonyabb érzelmi
Mielőtt elkezdené
- Győződjön meg arról, hogy szervezete hozzáférhet az Analizátorhoz és a szükséges AI minőségirányítási funkciókhoz.
- Győződjön meg arról, hogy szükség esetén engedélyezve van-e a megfelelő QM funkciók, például az értékelések, a beszédelemzés, az automatikus CSAT és a hangulatelemzés.
- Hozzáférést kell biztosítania az Analyzerhez és a szervezet által az AI minőségmenedzsment jelentésekhez használt adatkészletekhez vagy jelentésekhez.
- Egyes jelentési értékek a kiválasztott interakció, a várólista vagy az ügynök engedélyezett funkcióitól függenek.
Nyissa meg az AI minőségmenedzsment jelentéseket az Analyzer alkalmazásban
Az AI minőségirányítási jelentések használata az Analyzer alkalmazásban:
- Jelentkezzen be a Webex Contact Centerbe, és nyissa meg az Analyzer alkalmazást.
- Készítsen egyéni CSR- vagy ASR-jelentést a vizualizációkban a rendelkezésre álló mutatók felhasználásával.
- Nyissa meg az AI minőségkezeléshez konfigurált jelentést vagy jelentéssablont.
- Válassza ki a jelentési intervallumot, és alkalmazza az elemzés szempontjából releváns szűrőket.
- Tekintse át a jelentés adatait, és szükség esetén tovább tanulmányozza az ügynök, csapat, sor vagy interakció szerint.
QM for Interactions jelentés (CSR)
Hozzon létre egyéni QM for Interactions jelentést, ha interakciós szintű nézetet szeretne használni, amely kombinálja a minőségi mutatókat működési mutatókkal és beszédalapú minőségi jelekkel. Ez a jelentés segít az elemzőknek áttekinteni, hogyan értékelték a befejezett interakciókat, és összehasonlítják ezeket az adatokat olyan mérésekkel, mint az értékelési pontszám, a hangulat, az automatikus CSAT, a beszélgetések közötti idő, a holtlevegő ideje, a kapcsolt időtartam, az átvitelek és a konzultációk.
Ez a jelentés akkor hasznos, ha sikertelen értékeléseket szeretne vizsgálni, alacsony értékelési pontszámmal rendelkező interakciókat azonosítani, vagy szélesebb körű minőségi trend-elemzést készíteni csatornákon és sorokon keresztül.
Elérhető mezők
- ANI | A hívó száma vagy az interakció eredeti címe.
- Belépési pont | Az interakció által használt utolsó belépési pont neve.
- Kapcsolattartó munkamenet azonosítója | Interakció azonosító.
- Kapcsolat indításának időbélyegzője | A kapcsolat indításának dátuma és ideje.
- Kapcsolat vége időbélyegzője | A kapcsolat befejezésének dátuma és időpontja.
- Csatorna | Telefonálás, e-mail, csevegés vagy közösségi oldal.
- Irány | Bejövő vagy kimenő.
- Első sor neve | Annak a várólistának a neve, ahol az interakció először érkezett.
- Végleges várólista neve | Az utolsó sor neve
- Ügynök neve | Utolsó ügynök az interakcióban.
- Értékelési állapot | Az interakció értékelésének állapota.
- Összecsomagolási kódnév | Az interakcióhoz kapcsolódó végleges ok.
- Ügyfél hangulatpontszám | A —100 és +100 közötti interakció hangulatpontszáma; > +45 pozitív, < -45 negatív, —45 és +45 között semleges.
- Általános értékelési pontszám | Az interakció általános értékelési pontszáma.
- Értékelési szakaszok Hibaszám | Az értékelésben sikertelen szakaszok száma.
- Cross Talk Time | A HH:MM:SS interakció időtartama, amikor az ügynök beszélt az ügyféllel.
- Szóarány | Az ügynök interakcióban beszélve töltött idő százalékos aránya.
- Dead Air Time | Teljes idő az interakció összekapcsolt részében, amikor sem az ügyfél, sem az ügyfél nem beszél.
- Csatlakoztatott időtartam| Idő HH: MM: SS.
- Átutalások száma | A transzferek teljes száma az interakció során.
- Tartási időtartam | Az interakció teljes időtartama HH:MM:SS esetén.
- Tartás száma | Az interakció során megtartások száma.
- Csomagolás időtartama | Az interakció HH:MM:SS alkalmazásban történő kezelése után töltött teljes idő.
- Consult Count | Az interakcióhoz kapcsolódó konzultációk teljes száma.
- A konzultáció időtartama | A konzultáció teljes időtartama.
- Auto CSAT | Automatikus CSAT pontszám az interakcióhoz.
- Ügynök
- Várósor
- Időtartam
- Csatorna
- Irány
- Értékelési állapot
Elérhető szűrők
Hogyan kell használni ezt a jelentést
- Használja az Interaction ID vagy ANI-t, ha egy adott interakciót szeretne vizsgálni.
- A Választósor, a Belépési pont, a Csatorna és az Irány használatával összehasonlíthatja az útvonalútvonalak és interakciótípusok minőségi trendjeit.
- Használja az Értékelési állapot, az Általános értékelési pontszám és az Értékelési szakaszok Sikertelen számlálását a felülvizsgálatra vagy nyomon követésre szoruló interakciók
- Használja együtt az Auto CSAT, a Sentiment, a Cross Talk Time, a Word Ratio és a Dead Air Time alkalmazást, ha szélesebb körű ügyfélélményt szeretne kapni az interakcióról.
Humán ügynök teljesítményjelentése (ASR)
Hozzon létre egyéni Human Agent Teljesítmény-jelentést, ha az ügynök teljesítményének összesített nézetét szeretne kapni a kiválasztott időszakra vonatkozóan. Ez a jelentés egyesíti az átlagos értékelési pontszámokat, az ügyfélélmény méréseit és a működési mutatókat, így összehasonlíthatja az ügynökök és a csapatok teljesítményét.
Ha egy ügynök egynél több csapatban dolgozott a kiválasztott időszakban, a jelentés külön sorokat jelenít meg minden ügynök és csapatkombináció esetében.
Elérhető mezők
- Ügynök neve | Az ügynök neve.
- Csapat neve | A kiválasztott intervallum ügynökéhez társított csapat.
- Általános értékelési pontszám | Az ügynök által a kiválasztott intervallumokon belül kezelt interakciók átlagos értékelési pontszáma.
- Értékelések Hiba száma | Az ügynök által sikertelen értékelések száma.
- Cross-beszélgetési idő | Átlagos idő, amelyen az ügynök beszélt az ügyféllel a kezelt interakciók során.
- Szóarány | Az ügynök interakció során beszélt idő százalékos aránya.
- Dead Air Time | Átlagos idő, amikor sem az ügyfél, sem az ügynök nem beszélt.
- Csatlakoztatott szám | Az ügynök által kezelt csatlakoztatott interakciók száma.
- Csatlakoztatott időtartam | Az ügynök interakcióinak átlagos csatlakoztatott időtartama.
- A befejezés időtartama | Átlagos idő, ameddig az ügynöknek szüksége van a befejezés befejezéséhez egy interakció után.
- Átutalások száma | Az ügynök által kezdeményezett transzferek teljes száma az összes interakció során.
- Hold count | Az ügynök hányszor állította fel a hívót.
- Átlagos tartási időtartam | Átlagos idő, amelyen az ügynök felfüggeszti a hívást.
- Konzultációk száma | Az ügynök által kért konzultációk teljes száma.
- A konzultáció időtartama | A konzultáció teljes időtartama.
- Konzultáció Válaszok száma | A megválaszolt konzultációk száma összesen.
Elérhető szűrők
- Ügynök
- Csapat
- Időtartam
- Csatorna
Hogyan kell használni ezt a jelentést
- Használja az Általános értékelési pontszámot és az Értékelések hibaszámlálását, ha az ügynök teljesítményét szeretné megtekinteni az értékelési mutatókban.
- A Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio és Dead Air monitor segítségével azonosíthatja azokat a teljesítményviselkedéseket, amelyek mélyebb felülvizsgálatot vagy edzést igényelhetnek.
