- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Raporty analityków pomagają analitykom, przełożonym i użytkownikom biznesowym przeglądać dane zarządzania jakością sztucznej inteligencji na dużą skalę. Zamiast otwierać interakcje pojedynczo, możesz użyć narzędzia Analyzer do przeglądania wyników oceny, sygnałów doświadczeń klientów i trendów wydajności między agentami ludzkimi, agentami AI, zespołami i kolejkami. W tym artykule wyjaśniono raporty zarządzania jakością sztucznej inteligencji dostępne w programie Analyzer, informacje o tym, co pokazuje każdy raport oraz sposób wykorzystania dostępnych pól i filtrów do analizy jakości i wydajności interakcji.
Przegląd
AI Quality Management ujawnia wszystkie wskaźniki QM w CSR i ASR w celu tworzenia niestandardowych raportów. Istnieją dwa rodzaje raportów niestandardowych, które użytkownicy mogą tworzyć:
- Lista wszystkich interakcji z klientami i powiązanych wskaźników QM dla tych interakcji (CSR)
- Lista wszystkich agentów według zespołu i ich wyników w odniesieniu do kluczowych wskaźników operacyjnych i wskaźników QM (ASR)
Razem te raporty pomagają przeglądać wyniki jakości na poziomie interakcji i porównywać wydajność agentów w czasie przy użyciu tego samego sposobu raportowania.
Użyj tych raportów, gdy chcesz zidentyfikować interakcje z nieudanymi ocenami, porównać zagregowane wyniki oceny agentów i zrozumieć, jak agenci działają w powiązanym czasie trwania lub zidentyfikować interakcje z niższymi wynikami nastrojów.
Zanim zaczniesz
- Upewnij się, że Twoja organizacja ma dostęp do Analyzera i wymaganych funkcji zarządzania jakością AI.
- Upewnij się, że odpowiednie funkcje kontroli jakości, takie jak oceny, analiza mowy, automatyczny CSAT i analiza nastrojów, są włączone tam, gdzie jest to wymagane.
- Musisz mieć dostęp do narzędzia Analyzer oraz zestawów danych lub raportów używanych przez organizację do raportowania zarządzania jakością sztucznej inteligencji.
- Niektóre wartości raportu zależą od funkcji włączonych dla wybranej interakcji, kolejki lub agenta.
Otwórz raporty zarządzania jakością AI w analizatorze
Aby korzystać z raportów zarządzania jakością AI w analizatorze:
- Zaloguj się do Webex Contact Center i otwórz narzędzie Analyzer.
- Twórz niestandardowy raport CSR lub ASR w wizualizacjach przy użyciu dostępnych metryk.
- Otwórz szablon raportu lub raportu skonfigurowany do zarządzania jakością AI.
- Wybierz przedział raportu i zastosuj filtry odpowiednie dla analizy.
- Przejrzyj dane raportu i analizuj dalej według agenta, zespołu, kolejki lub interakcji w razie potrzeby.
Raport QM dla interakcji (CSR)
Twórz niestandardowy raport QM dla interakcji, jeśli chcesz mieć widok na poziomie interakcji, który łączy wskaźniki jakości z metrykami operacyjnymi i sygnałami jakości opartymi na mowie. Ten raport pomaga analitykom przejrzeć, jak oceniano zakończone interakcje i porównać te dane z takimi miarami, jak wynik oceny, sentyment, automatyczny CSAT, czas rozmów krzyżowych, czas martwego powietrza, czas połączenia, transfery i konsultacje.
Ten raport jest przydatny, gdy chcesz zbadać nieudane oceny, zidentyfikować interakcje z niskimi wynikami oceny lub budować szerszą analizę trendów jakościowych w różnych kanałach i kolejkach.
Dostępne pola
- ANI | Numer dzwoniącego lub adres początkowy dla interakcji.
- Punkt wejścia | Nazwa ostatniego punktu wejścia używanego przez interakcję.
- Identyfikator sesji kontaktu | Identyfikator interakcji.
- Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu | Data i godzina rozpoczęcia kontaktu.
- Znacznik czasu zakończenia kontaktu | Data i godzina zakończenia kontaktu.
- Kanał | Telefonia, e-mail, czat, lub społecznościowy.
- Kierunek | Przychodzący lub wychodzący.
- Nazwa pierwszej kolejki | Nazwa kolejki, w której po raz pierwszy wylądowała interakcja.
- Nazwa kolejki końcowej | Nazwa ostatniej kolejki
- Nazwa agenta | Ostatni agent w interakcji.
- Status oceny | Status oceny interakcji.
- Nazwa kodowa podsumowania | Powód podsumowujący związany z interakcją.
- Ocena nastrojów klienta | Wynik nastrojów dla interakcji między —100 a +100; > +45 jest dodatnie, < -45 jest ujemny, między —45 a +45 jest neutralny.
- Ogólny wynik oceny | Ogólny wynik oceny interakcji.
- Sekcje oceny Liczba niepowodzeń | Liczba sekcji, które nie powiodły się w ocenie.
- Cross Talk Time | Czas trwania interakcji w HH:MM:SS, gdy agent rozmawiał z klientem.
- Współczynnik słów | Procent czasu, jaki agent spędza na mówieniu w interakcji.
- Czas martwego powietrza | Całkowity czas podczas połączonej części interakcji, gdy ani klient, ani agent nie mówią.
- Czas podłączenia| Czas w HH: MM: SS.
- Liczba przelewów | Całkowita liczba przelewów podczas interakcji.
- Czas trwania wstrzymania | Całkowity czas trwania interakcji był wstrzymany w HH:MM:SS.
- Liczba wstrzymaniów | Liczba zatrzymań podczas interakcji.
- Czas trwania zawijania | Całkowity czas spędzony w podsumowaniu po obsłudze interakcji w HH:MM:SS.
- Skonsultuj się z liczbą | Całkowita liczba konsultacji dotyczących interakcji.
- Czas trwania konsultacji | Całkowity czas trwania konsultacji.
- Auto CSAT | Automatyczny wynik CSAT dla interakcji.
- Agencie
- Kolejka
- Czas trwania
- Kanał
- Kierunek
- Status oceny
Dostępne filtry
Jak korzystać z tego raportu
- Użyj identyfikatora interakcji lub ANI, gdy chcesz zbadać określoną interakcję.
- Użyj kolejki, punktu wejścia, kanału i kierunku, aby porównać trendy jakości w różnych ścieżkach routingu i typach interakcji.
- Użyj stanu oceny, ogólnego wyniku oceny i sekcji Ocena Liczba nieudanych, aby zidentyfikować interakcje wymagające przeglądu lub kontynuacji.
- Używaj automatycznego CSAT, sentymentu, czasu rozmów krzyżowych, współczynnika słów i czasu martwego powietrza razem, jeśli chcesz uzyskać szerszy widok interakcji z klientem.
Raport wydajności agenta ludzkiego (ASR)
Utwórz niestandardowy raport wydajności agenta ludzkiego, jeśli chcesz mieć zagregowany widok wydajności agenta dla wybranego okresu. Ten raport łączy średnie wyniki oceny, miary doświadczenia klienta i wskaźniki operacyjne, dzięki czemu można porównać wydajność między agentami i zespołami.
Jeśli agent pracował w więcej niż jednym zespole w wybranym okresie, raport pokazuje oddzielne wiersze dla każdej kombinacji agenta i zespołu.
Dostępne pola
- Nazwa agenta | Nazwa agenta.
- Nazwa zespołu | Zespół skojarzony z agentem dla wybranego interwału.
- Ogólny wynik oceny | Średni wynik oceny dla interakcji obsługiwanych przez agenta w wybranym przedziale.
- Oceny Liczba niepowodzeń | Liczba ocen nieudanych przez agenta.
- Czas rozmów krzyżowych | Średni czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem podczas obsługiwanych interakcji.
- Współczynnik słów | Procent czasu, w którym agent mówił podczas interakcji.
- Czas martwego powietrza | Średni czas, kiedy ani klient, ani agent nie rozmawiali.
- Liczba połączeń | Liczba połączonych interakcji obsługiwanych przez agenta.
- Czas trwania połączenia | Średni czas połączenia dla interakcji agenta.
- Czas podsumowania | Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie podsumowania po interakcji.
- Liczba transferów | Całkowita liczba transferów zainicjowanych przez agenta we wszystkich interakcjach.
- Wstrzymaj liczenie | Liczba przypadków wstrzymania przez agenta dzwoniącego.
- Średni czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączenia przez agenta.
- Liczba konsultacji | Całkowita liczba konsultacji żądanych przez agenta.
- Czas trwania konsultacji | Całkowity czas trwania konsultacji.
- Konsultuj Liczba odpowiedzi | Całkowita liczba udzielonych konsultacji.
Dostępne filtry
- Agencie
- Drużyna
- Czas trwania
- Kanał
Jak korzystać z tego raportu
- Użyj ogólnego wyniku oceny i liczby błędów oceny razem, jeśli chcesz mieć widok wydajności agenta w metrykach ewaluacyjnych.
- Użyj funkcji Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio i Dead Air Monitor, aby zidentyfikować zachowania dotyczące wydajności, które mogą wymagać głębszego przeglądu lub coachingu.
