- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Use Analyzer Reports for Webex AI Quality Management
W tym artykule
Opinia?Raporty analizatorów pomagają analitykom, przełożonym i użytkownikom biznesowym przeglądać dane zarządzania jakością AI na dużą skalę. Zamiast otwierać interakcje jeden po drugim, możesz użyć Analyzer do przeglądania wyników oceny, sygnałów obsługi klienta i trendów wydajności wśród agentów, agentów AI, zespołów i kolejek. W tym artykule wyjaśniono raporty zarządzania jakością AI dostępne w Analyzer, co pokazują poszczególne raporty oraz jak używać dostępnych pól i filtrów do analizowania jakości i wydajności interakcji.
Omówienie
Zarządzanie jakością AI udostępnia wszystkie wskaźniki QM w CSR i ASR w celu tworzenia raportów niestandardowych. Istnieją dwa typy raportów niestandardowych, które użytkownicy mogą tworzyć:
- Lista wszystkich interakcji z klientem i powiązanych danych QM dla tych interakcji (CSR)
- Lista wszystkich agentów według zespołów i ich wydajność w zakresie kluczowych wskaźników operacyjnych i QM (ASR)
Razem te raporty ułatwiają przeglądanie wyników jakości na poziomie interakcji i porównywanie wydajności agentów w czasie przy użyciu tego samego środowiska raportowania.
Użyj tych raportów, aby zidentyfikować interakcje z nieudanymi ocenami, porównać zagregowane wyniki oceny agentów i zrozumieć, jak agenci radzą sobie w połączonym czasie trwania lub zidentyfikować interakcje z niższymi wynikami opinii.
Zanim rozpoczniesz
- Upewnij się, że Twoja organizacja ma dostęp do analizatora i wymaganych funkcji zarządzania jakością AI.
- Upewnij się, że odpowiednie funkcje QM, takie jak oceny, analiza mowy, automatyczny CSAT i analiza tonacji, są włączone tam, gdzie jest to wymagane.
- Użytkownik musi mieć dostęp do narzędzia Analyzer i zestawów danych lub raportów używanych przez organizację do raportowania zarządzania jakością AI.
- Niektóre wartości raportów zależą od funkcji włączonych dla wybranej interakcji, kolejki lub agenta.
Otwieranie raportów zarządzania jakością AI w Analyzer
Aby użyć raportów zarządzania jakością AI w Analyzerze:
- Zaloguj się do Webex Contact Center i otwórz Analyzer.
- Utwórz niestandardowy raport CSR lub ASR w wizualizacjach przy użyciu dostępnych metryk.
- Otwórz raport lub szablon raportu skonfigurowany do zarządzania jakością AI.
- Wybierz interwał raportu i zastosuj filtry istotne dla analizy.
- Przejrzyj dane raportu i w razie potrzeby przejdź do szczegółów według agenta, zespołu, kolejki lub interakcji.
Raport QM dla interakcji (CSR)
Utwórz niestandardowy raport QM dla interakcji, jeśli chcesz uzyskać widok na poziomie interakcji, który łączy metryki jakości z metrykami operacyjnymi i sygnałami jakości opartymi na mowie. Ten raport pomaga analitykom sprawdzić, w jaki sposób oceniono ukończone interakcje i porównać te dane z takimi miarami, jak wynik oceny, sentyment, Auto CSAT, czas rozmów krzyżowych, czas transmisji bez anteny, czas trwania połączenia, transfery i konsultacje.
Ten raport jest przydatny, gdy chcesz zbadać nieudane oceny, zidentyfikować interakcje z niskimi wynikami oceny lub zbudować szerszą analizę trendów jakości w różnych kanałach i kolejkach.
Dostępne pola
- ANI | Numer dzwoniącego lub adres inicjujący interakcję.
- Punkt wejścia | Nazwa ostatniego punktu wejścia używanego przez interakcję.
- Sesja kontaktowa ID | Interakcja ID.
- Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu | Data i godzina rozpoczęcia kontaktu.
- Sygnatura czasowa zakończenia kontaktu | Data i godzina zakończenia kontaktu.
- Kanał | Telefonia, poczta e-mail, czat lub kontakt społecznościowy.
- Kierunek | Przychodzące lub wychodzące.
- Nazwa pierwszej kolejki | Nazwa kolejki, w której po raz pierwszy wylądowała interakcja.
- Nazwa kolejki końcowej | Nazwa ostatniej kolejki
- Nazwa agenta | Ostatni agent w interakcji.
- Status oceny | Status oceny interakcji.
- Nazwa kodowa zawijania | Przyczyna podsumowania związana z interakcją.
- Wskaźnik nastrojów klientów | Wynik opinii dla interakcji między –100 a +100; > +45 jest dodatnie, < -45 jest ujemne, między -45 a +45 jest neutralne.
- Ogólny wynik oceny | Ogólny wynik oceny interakcji.
- Liczba niepowodzeń sekcji oceny | Liczba sekcji zakończonych niepowodzeniem w ocenie.
- Cross Talk Time | Czas trwania interakcji w GG:MM:SS podczas rozmowy agenta nad klientem.
- Współczynnik słów | Procent czasu spędzonego przez agenta na mówieniu w interakcji.
- Dead Air Time | Łączny czas podczas połączonej części interakcji, gdy ani klient, ani agent nie mówią.
- Czas trwania połączenia| Czas w GG:MM:SS.
- Liczba transferów | Łączna liczba transferów podczas interakcji.
- Czas trwania zawieszenia | Całkowity czas trwania interakcji był wstrzymany w GG:MM:SS.
- Liczba wstrzymań | Liczba wstrzymań podczas interakcji.
- Czas trwania zawijania | Całkowity czas spędzony na podsumowaniu po zakończeniu interakcji w GG:MM:SS.
- Liczba konsultacji | Łączna liczba konsultacji dotyczących interakcji.
- Czas trwania konsultacji | Całkowity czas trwania konsultacji.
- Automatyczny CSAT | Automatyczny wynik CSAT dla interakcji.
- Agent
- Kolejka
- Czas trwania
- Kanał
- Kierunek
- Status oceny
Dostępne filtry
Jak korzystać z tego raportu
- Użyj interakcji ID lub ANI, jeśli chcesz zbadać konkretną interakcję.
- Użyj opcji Kolejka, Punkt wejścia, Kanał i Kierunek, aby porównać trendy jakości w ścieżkach routingu i typach interakcji.
- Użyj sekcji Stan oceny, Ogólny wynik oceny i Ewaluacja Liczba niepowodzeń w celu zidentyfikowania interakcji, które wymagają przeglądu lub działań następczych.
- Użyj Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio i Dead Air Time razem, jeśli chcesz uzyskać szerszy widok interakcji z klientem.
Raport wydajności czynnika ludzkiego (ASR)
Utwórz niestandardowy raport Wydajność agenta ludzkiego, jeśli chcesz uzyskać zagregowany widok wydajności agenta w wybranym okresie. Ten raport łączy średnie wyniki oceny, pomiary jakości obsługi klienta i metryki operacyjne, dzięki czemu można porównywać wydajność agentów i zespołów.
Jeśli agent pracował w więcej niż jednym zespole w wybranym okresie, raport pokazuje oddzielne wiersze dla każdej kombinacji agentów i zespołów.
Dostępne pola
- Nazwa agenta | Nazwa agenta.
- Nazwa zespołu | Zespół skojarzony z agentem w wybranym przedziale czasu.
- Ogólny wynik oceny | Średni wynik oceny dla interakcji obsługiwanych przez agenta w wybranym przedziale czasu.
- Liczba niepowodzeń ocen | Liczba ocen zakończonych niepowodzeniem przez agenta.
- Krzyżowy czas rozmowy | Średni czas, przez który agent rozmawiał z klientem w obsłużonych interakcjach.
- Proporcja słów | Procent czasu, w którym agent mówił podczas interakcji.
- Dead Air Time | Średni czas, w którym ani klient, ani agent nie rozmawiali.
- Liczba połączeń | Liczba połączonych interakcji obsłużonych przez agenta.
- Czas trwania połączenia | Średni czas trwania połączenia dla interakcji agenta.
- Czas trwania zakańczania | Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie podsumowania po interakcji.
- Liczba transferów | Łączna liczba transferów zainicjowanych przez agenta we wszystkich interakcjach.
- Liczba wstrzymań | Liczba przypadków, w których agent PUT dzwoniącego w zawieszeniu.
- Średni czas trwania zawieszenia | Średni czas, przez który agent wstrzymuje połączenie.
- Liczba konsultacji | Łączna liczba konsultacji wymaganych przez agenta.
- Czas trwania konsultacji | Całkowity czas trwania konsultacji.
- Skonsultuj się z licznikiem odpowiedzi | Łączna liczba konsultacji, na które udzielono odpowiedzi.
Dostępne filtry
- Agent
- Zespół
- Czas trwania
- Kanał
Jak korzystać z tego raportu
- Użyj Ogólnego wyniku oceny i Liczby niepowodzeń ocen, jeśli chcesz uzyskać widok wydajności agentów w metrykach oceny.
- Użyj monitora Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio i Dead Air, aby zidentyfikować zachowania związane z wydajnością, które mogą wymagać głębszego przeglądu lub coachingu.
