- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Analyserrapporter hjælper analytikere, vejledere og forretningsbrugere med at gennemgå AI Quality Management-data i stor skala. I stedet for at åbne interaktioner en efter en kan du bruge Analyzer til at gennemgå evalueringsresultater, kundeoplevelsessignaler og præstationstendenser på tværs af menneskelige agenter, AI-agenter, teams og køer. Denne artikel forklarer de AI-kvalitetsstyringsrapporter, der er tilgængelige i Analyzer, hvad hver rapport viser, og hvordan du bruger de tilgængelige felter og filtre til at analysere interaktionskvalitet og ydeevne.
Oversigt
AI Quality Management afslører alle QM-målinger i CSR og ASR for at oprette brugerdefinerede rapporter. Der er to typer brugerdefinerede rapporter, som brugerne kan oprette:
- Liste over alle kundeinteraktioner og tilknyttede QM-målinger for disse interaktioner (CSR)
- Liste over alle agenter efter team og deres præstationer omkring vigtige operationelle og QM-målinger (ASR)
Sammen hjælper disse rapporter dig med at gennemgå kvalitetsresultater på interaktionsniveau og sammenligne agentpræstationer over tid ved hjælp af den samme rapporteringsoplevelse.
Brug disse rapporter, når du vil identificere interaktioner med mislykkede evalueringer, sammenligne agentens aggregerede evalueringsresultater og forstå, hvordan agenter klarer sig på sammenhængende varighed, eller identificere interaktioner med lavere sentimentscore.
Før du begynder
- Sørg for, at din organisation har adgang til Analyzer og de nødvendige AI Quality Management-funktioner.
- Sørg for, at de relevante QM-funktioner, såsom evalueringer, taleanalyse, Auto CSAT og sentimentanalyse, er aktiveret, hvor det er nødvendigt.
- Du skal have adgang til Analyzer og de datasæt eller rapporter, som din organisation bruger til AI Quality Management-rapportering.
- Nogle rapportværdier afhænger af de funktioner, der er aktiveret for den valgte interaktion, kø eller agent.
Åbn AI-kvalitetsstyringsrapporter i Analyzer
Sådan bruger du AI-kvalitetsstyringsrapporter i Analyzer:
- Log ind på Webex Contact Center, og åbn Analyzer.
- Opret brugerdefineret CSR- eller ASR-rapport i visualiseringer ved hjælp af de tilgængelige målinger.
- Åbn rapporten eller rapportskabelonen, der er konfigureret til AI Quality Management.
- Vælg rapportintervallet, og anvend de filtre, der er relevante for din analyse.
- Gennemgå rapportdataene, og gå videre ned efter agent, team, kø eller interaktion, når det er nødvendigt.
Rapport om QM for interaktioner (CSR)
Opret brugerdefineret rapport om QM for interaktioner, når du vil have en visning på interaktionsniveau, der kombinerer kvalitetsmålinger med operationelle målinger og talebaserede kvalitetssignaler. Denne rapport hjælper analytikere med at gennemgå, hvordan afsluttede interaktioner blev evalueret, og sammenligne disse data med mål som evalueringsscore, sentiment, Auto CSAT, krydstaletid, død sendetid, tilsluttet varighed, overførsler og konsultationer.
Denne rapport er nyttig, når du vil undersøge mislykkede evalueringer, identificere interaktioner med lave evalueringsresultater eller opbygge bredere kvalitetstendensanalyse på tværs af kanaler og køer.
Tilgængelige felter
- ANI | Opkaldsnummer eller oprindelsesadresse til interaktionen.
- Indgangspunkt | Navn på det sidste indgangspunkt, der blev brugt af interaktionen.
- Kontakt sessions-id | Interaktions-id.
- Kontakt starttidsstempel | Dato og klokkeslæt, da kontakten startede.
- Kontaktsluttidsstempel | Dato og klokkeslæt, da kontakten sluttede.
- Kanal | Telefoni, e-mail, snak, eller socialt.
- Retning | Indgående eller udgående.
- Første kønavn | Navn på køen, hvor interaktionen først landede.
- Endelig kønavn | Navn på den sidste kø
- Agentnavn | Sidste agent i interaktionen.
- Evalueringsstatus | Status for evalueringen for interaktionen.
- Afslutningskodenavn | Afslutningsårsag forbundet med interaktionen.
- Kundesentimentscore | Følelsesscore for interaktionen mellem —100 og +100; > +45 er positiv, < -45 er negativ, mellem -45 og +45 er neutral.
- Samlet evalueringsscore | Samlet evalueringsscore for interaktionen.
- Antal fejl i evalueringssektioner | Antal sektioner mislykkedes i evalueringen.
- Cross Talk Time | Varighed af interaktionen i HH:MM:SS, når agenten talte over kunden.
- Ordforhold | Procentdel af tiden agenten bruger på at tale i en interaktion.
- Dead Air Time | Samlet tid under den tilsluttede del af interaktionen, når hverken kunde eller agent taler.
- Tilsluttet varighed| Tid i HH:MM:SS.
- Overførselstal | Samlet antal overførsler under interaktionen.
- Holdvarighed | Samlet varighed interaktionen var på vent i HH:MM:SS.
- Hold count | Antal tilbageholdelser under en interaktion.
- Indpakningsvarighed | Samlet tid brugt på afslutning efter håndtering af interaktionen i HH:MM:SS.
- Konsultantal | Samlet antal konsultationer til interaktionen.
- Konsulter varighed | Samlet konsultationsvarighed.
- Auto CSAT | Auto CSAT score for interaktionen.
- Agent
- Kø
- Varighed
- Kanal
- Retning
- Evalueringsstatus
Tilgængelige filtre
Sådan bruges denne rapport
- Brug Interaction ID eller ANI, når du vil undersøge en bestemt interaktion.
- Brug Kø, Indgangspunkt, Kanal og Retning til at sammenligne kvalitetstendenser på tværs af routingsstier og interaktionstyper.
- Brug afsnittene Evalueringsstatus, Samlet evalueringsresultat og Evalueringsantal mislykkede til at identificere interaktioner, der kræver gennemgang eller opfølgning.
- Brug Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio og Dead Air Time sammen, når du ønsker et bredere kundeoplevelsesbillede af interaktionen.
Rapport om ydeevne for menneskelige agenter (ASR)
Opret brugerdefineret rapport Human Agent Performance, når du vil have en samlet visning af agentens ydeevne for den valgte periode. Denne rapport kombinerer gennemsnitlige evalueringsresultater, kundeoplevelsesmål og operationelle målinger, så du kan sammenligne præstationer på tværs af agenter og teams.
Hvis en agent arbejdede i mere end et team i den valgte periode, viser rapporten separate rækker for hver agent- og teamkombination.
Tilgængelige felter
- Agentnavn | Agentens navn.
- Teamnavn | Team tilknyttet agenten for det valgte interval.
- Samlet evalueringsscore | Gennemsnitlig evalueringsscore for de interaktioner, der håndteres af agenten inden for det valgte interval.
- Antal evalueringer Fejl | Antal evalueringer mislykkedes af agenten.
- Krydstaletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenten talte over kunden i håndterede interaktioner.
- Ordforhold | Procentdel af tiden, hvor agenten talte under en interaktion.
- Dead Air Time | Gennemsnitlig tid, hvor hverken kunde eller agent talte.
- Antal tilsluttede | Antal tilsluttede interaktioner håndteret af agenten.
- Tilsluttet varighed | Gennemsnitlig tilsluttet varighed for agentens interaktioner.
- Afslutningsvarighed | Gennemsnitlig tid, det tager agenten at gennemføre afslutningen efter en interaktion.
- Overførselstal | Samlet antal overførsler initieret af agent på tværs af alle interaktioner.
- Hold count | Antal gange agenten sætter en opkaldende i venteposition.
- Gennemsnitlig tilbageholdelsesvarighed | Gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkaldet på vent.
- Antal konsultationer | Samlet antal konsultationer anmodet om af agenten.
- Konsultationsvarighed | Samlet konsultationsvarighed.
- Se antal svar | Samlet antal besvarede konsultationer.
Tilgængelige filtre
- Agent
- Holdet
- Varighed
- Kanal
Sådan bruges denne rapport
- Brug Samlet evalueringsscore og Antal fejl i evalueringer sammen, når du vil have en visning af agentens ydeevne på evalueringsmålinger.
- Brug Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio og Dead Air-monitor til at identificere præstationsadfærd, der kan kræve dybere gennemgang eller coaching.
