- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Zprávy analyzátorů pomáhají analytikům, supervizorům a podnikovým uživatelům kontrolovat data řízení kvality AI ve velkém měřítku. Namísto otevírání interakcí jeden po druhém můžete pomocí nástroje Analyzer zkontrolovat výsledky hodnocení, signály zákaznické zkušenosti a výkonnostní trendy napříč lidskými agenty, agenty AI, týmy a frontami. Tento článek vysvětluje zprávy o řízení kvality AI dostupné v aplikaci Analyzer, co každý přehled zobrazuje, a jak používat dostupná pole a filtry k analýze kvality a výkonu interakce.
Přehled
AI Quality Management odhaluje všechny metriky QM v CSR a ASR pro vytváření vlastních sestav. Uživatelé mohou vytvářet dva typy vlastních sestav:
- Seznam všech interakcí se zákazníky a souvisejících metrik QM pro tyto interakce (CSR)
- Seznam všech agentů podle týmu a jejich výkonnosti podle klíčových provozních a QM metrik (ASR)
Tyto sestavy vám společně pomáhají kontrolovat výsledky kvality na úrovni interakce a porovnat výkonnost agenta v průběhu času pomocí stejného prostředí pro vytváření sestav.
Tyto přehledy použijte, pokud chcete identifikovat interakce s neúspěšnými hodnoceními, porovnat agregované hodnocení agentů a porozumět tomu, jak si agenti vedou v propojené době, nebo identifikovat interakce s nižším skóre sentimentu.
Než začnete
- Ujistěte se, že vaše organizace má přístup k Analyzátoru a požadovaným funkcím řízení kvality AI.
- Ujistěte se, že jsou v případě potřeby povoleny příslušné funkce QM, jako jsou hodnocení, analýza řeči, automatický CSAT a analýza sentimentu.
- Musíte mít přístup k aplikaci Analyzer a k datovým sadám nebo sestavám používaným vaší organizací pro vytváření přehledů řízení kvality AI.
- Některé hodnoty sestavy závisí na funkcích povolených pro vybranou interakci, frontu nebo agenta.
Otevřete přehledy řízení kvality AI v Analyzátoru
Použití sestav řízení kvality AI v Analyzátoru:
- Přihlaste se do kontaktního centra Webex a otevřete aplikaci Analyzer.
- Vytvořte vlastní CSR nebo ASR report ve vizualizacích pomocí dostupných metrik.
- Otevřete zprávu nebo šablonu sestavy nakonfigurovanou pro řízení kvality AI.
- Vyberte interval sestavy a použijte filtry, které jsou relevantní pro vaši analýzu.
- Zkontrolujte data sestavy a v případě potřeby podrobněji rozebírejte informace podle agenta, týmu, fronty nebo interakce.
Zpráva QM pro interakce (CSR)
Vytvořte vlastní sestavu QM pro interakce, pokud chcete zobrazení na úrovni interakce, které kombinuje metriky kvality s provozními metrikami a signály kvality založenými na řeči. Tato zpráva pomáhá analytikům zkontrolovat, jak byly vyhodnoceny dokončené interakce, a porovnat tato data s opatřeními, jako je skóre hodnocení, sentiment, automatický CSAT, doba křížového hovoru, doba mrtvého vysílání, doba připojení, převody a konzultace.
Tento přehled je užitečný, pokud chcete prozkoumat neúspěšná hodnocení, identifikovat interakce s nízkým skóre hodnocení nebo vytvořit širší analýzu trendů kvality napříč kanály a frontami.
Dostupná pole
- ANI | Číslo volajícího nebo původní adresa pro interakci.
- Vstupní bod | Název posledního vstupního bodu použitého interakcí.
- ID relace kontaktu | ID interakce.
- Časové razítko začátku kontaktu | Datum a čas zahájení kontaktu.
- Časové razítko konce kontaktu | Datum a čas ukončení kontaktu.
- Kanál | Telefonování, e-mail, chat, nebo sociální.
- Směr | Příchozí nebo odchozí.
- Název první fronty | Název fronty, kde interakce poprvé přistála.
- Název finální fronty | Název poslední fronty
- Jméno agenta | Poslední agent v interakci.
- Stav hodnocení | Stav hodnocení interakce.
- Závěrečné kódové jméno | Závěrečný důvod spojený s interakcí.
- Skóre sentimentu zákazníků | Skóre sentimentu pro interakci mezi —100 a +100; > +45 je pozitivní, < -45 je negativní, mezi —45 a +45 je neutrální.
- Celkové hodnocení | Celkové hodnocení interakce.
- Počet selhání sekcí hodnocení | Počet sekcí, které v hodnocení selhaly.
- Cross Talk Time | Doba interakce v HH:MM:SS, když agent hovořil se zákazníkem.
- Poměr slov | Procento času, který agent stráví mluvením v interakci.
- Dead Air Time | Celkový čas během připojené části interakce, kdy zákazník ani agent nemluví.
- Doba připojení| Čas v HH:MM:SS.
- Počet přenosů | Celkový počet přenosů během interakce.
- Doba pozastavení | Celková doba trvání interakce byla pozastavena v HH:MM:SS.
- Počet podržení | Počet zadržení během interakce.
- Doba trvání zábalu | Celkový čas strávený uzavřením po zpracování interakce v HH:MM:SS.
- Počet konzultací | Celkový počet konzultací pro interakci.
- Doba trvání konzultace | Celková doba trvání konzultace.
- Auto CSAT | Auto CSAT skóre pro interakci.
- Agentka
- Fronta
- Doba trvání
- Kanál
- Směr
- Stav hodnocení
Dostupné filtry
Jak používat tuto zprávu
- Pokud chcete prozkoumat konkrétní interakci, použijte ID interakce nebo ANI.
- Pomocí funkce Fronta, Vstupní bod, Kanál a Směr můžete porovnat trendy kvality napříč trasami a typy interakcí.
- Pomocí oddílů Stav hodnocení, Celkové skóre hodnocení a Počet neúspěšných hodnocení identifikujte interakce, které vyžadují kontrolu nebo následné sledování.
- Pokud chcete širší pohled na interakci se zákazníkem, použijte funkci Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio a Dead Air Time společně.
Zpráva o výkonu lidského agenta (ASR)
Pokud chcete mít souhrnné zobrazení výkonu agenta za vybrané období, vytvořte vlastní sestavu o výkonu lidského agenta. Tato zpráva kombinuje průměrné hodnocení, míry zákaznické zkušenosti a provozní metriky, takže můžete porovnat výkon mezi agenty a týmy.
Pokud agent pracoval ve více než jednom týmu během vybraného období, zobrazí se v přehledu samostatné řádky pro každou kombinaci agenta a týmu.
Dostupná pole
- Jméno agenta | Jméno agenta.
- Název týmu | Tým přidružený k agentovi pro vybraný interval.
- Celkové skóre hodnocení | Průměrné hodnocení pro interakce zpracované agentem ve vybraném intervalu.
- Počet selhání hodnocení | Počet hodnocení neúspěšných agentem.
- Doba křížového hovoru | Průměrná doba, po kterou agent hovořil se zákazníkem při zpracovávaných interakcích.
- Poměr slov | Procento času, kdy agent mluvil během interakce.
- Dead Air Time | Průměrná doba, kdy nemluvili ani zákazník, ani agent.
- Počet připojených | Počet připojených interakcí zpracovaných agentem.
- Doba připojení | Průměrná doba připojení pro interakce agenta.
- Doba trvání shrnutí | Průměrná doba, po kterou agent po interakci zabalí.
- Počet přenosů | Celkový počet přenosů iniciovaných agentem napříč všemi interakcemi.
- Počet podržení | Kolikrát agent pozastavil volajícího.
- Průměrná doba pozastavení | Průměrná doba, po kterou agent pozastaví hovor.
- Počet konzultací | Celkový počet konzultací požadovaných agentem.
- Doba trvání konzultace | Celková doba trvání konzultace.
- Konzultujte počet odpovědí | Celkový počet zodpovězených konzultací.
Dostupné filtry
- Agentka
- Týmu
- Doba trvání
- Kanál
Jak používat tuto zprávu
- Pokud chcete zobrazit výkon agenta v metrikách hodnocení, použijte souhrnné skóre hodnocení a Počet selhání hodnocení.
- Pomocí funkce Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word ratio a Dead Air monitor identifikujte chování výkonu, které může vyžadovat hlubší kontrolu nebo koučování.
