- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Rapoartele analizorului îi ajută pe analiști, supraveghetori și utilizatori de afaceri să revizuiască datele de management al calității AI la scară. În loc să deschideți interacțiuni una câte una, puteți utiliza Analyzer pentru a revizui rezultatele evaluării, semnalele experienței clienților și tendințele de performanță între agenții umani, agenții AI, echipe și cozi. Acest articol explică rapoartele de management al calității AI disponibile în Analyzer, ce arată fiecare raport și cum să utilizați câmpurile și filtrele disponibile pentru a analiza calitatea și performanța interacțiunii.
Prezentare generală
Managementul calității AI expune toate valorile QM din CSR și ASR pentru a crea rapoarte personalizate. Există două tipuri de rapoarte personalizate pe care utilizatorii le pot crea:
- Lista tuturor interacțiunilor cu clienții și a valorilor QM asociate pentru aceste interacțiuni (CSR)
- Lista tuturor agenților în funcție de echipă și performanța acestora în jurul valorilor operaționale și QM cheie (ASR)
Împreună, aceste rapoarte vă ajută să examinați rezultatele de calitate la nivel de interacțiune și să comparați performanța agenților în timp, utilizând aceeași experiență de raportare.
Utilizați aceste rapoarte atunci când doriți să identificați interacțiunile cu evaluările eșuate, să comparați scorurile de evaluare agregate ale agenților și să înțelegeți performanța agenților pe durata conectată sau să identificați interacțiunile cu scoruri de sentiment mai mici.
Înainte de a începe
- Asigurați-vă că organizația dvs. are acces la Analyzer și la funcțiile necesare de gestionare a calității AI.
- Asigurați-vă că funcțiile QM relevante, cum ar fi evaluările, analiza vorbirii, CSAT automat și analiza sentimentelor, sunt activate acolo unde este necesar.
- Trebuie să aveți acces la Analyzer și la seturile de date sau rapoartele utilizate de organizația dvs. pentru raportarea Managementului calității AI.
- Unele valori ale raportului depind de caracteristicile activate pentru interacțiunea, coada de așteptare sau agentul selectat.
Deschideți rapoartele de management al calității AI în Analyzer
Pentru a utiliza rapoartele de management al calității AI în Analyzer:
- Conectați-vă la Centrul de contact Webex și deschideți Analyzer.
- Creați un raport CSR personalizat sau ASR în vizualizări utilizând valorile disponibile.
- Deschideți raportul sau șablonul de raport configurat pentru Managementul calității AI.
- Selectați intervalul de raport și aplicați filtrele relevante pentru analiza dvs.
- Examinați datele raportului și detaliați mai departe în funcție de agent, echipă, coadă de așteptare sau interacțiune, atunci când este necesar.
Raport QM pentru interacțiuni (CSR)
Creați un raport QM personalizat pentru interacțiuni atunci când doriți o vizualizare la nivel de interacțiune care combină valorile de calitate cu valorile operaționale și semnalele de calitate bazate pe vorbire. Acest raport îi ajută pe analiști să revizuiască modul în care au fost evaluate interacțiunile finalizate și să compare aceste date cu măsuri precum scorul de evaluare, sentimentul, CSAT automat, timpul de convorbire încrucișat, timpul de difuzare mort, durata conectată, transferurile și consultațiile.
Acest raport este util atunci când doriți să investigați evaluările eșuate, să identificați interacțiunile cu scoruri de evaluare scăzute sau să creați o analiză mai largă a tendințelor de calitate între canale și cozi.
Câmpuri disponibile
- ANI | Numărul apelantului sau adresa de origine pentru interacțiune.
- Punct de intrare | Numele ultimului punct de intrare utilizat de interacțiune.
- ID-ul sesiunii de contact | ID de interacțiune.
- Contact Start Timestamp | Data și ora la care a început contactul.
- Marcajul de timp de sfârșit al contactului | Data și ora la care contactul s-a încheiat.
- Canal | Telefonie, e-mail, chat sau social.
- Direcție | Intrare sau ieșire.
- Numele primei cozi | Numele cozii în care a aterizat interacțiunea pentru prima dată.
- Numele cozii finale | Numele ultimei cozi
- Numele agentului | Ultimul agent din interacțiune.
- Starea evaluării | Starea evaluării pentru interacțiune.
- Denumirea codului de încheiere | Motivul de încheiere asociat interacțiunii.
- Scorul sentimentului clientului | Scorul sentimentului pentru interacțiunea între —100 și +100; > +45 este pozitiv, < -45 este negativ, între —45 și +45 este neutru.
- Scor general de evaluare | Scor general de evaluare pentru interacțiune.
- Numărul de eșecuri ale secțiunilor de evaluare | Numărul de secțiuni eșuate în evaluare.
- Timp de convorbire încrucișată | Durata interacțiunii în HH:MM:SS când agentul a vorbit despre client.
- Raport de cuvinte | Procentul de timp petrece agentul vorbind într-o interacțiune.
- Dead Air Time | Timp total în timpul porțiunii conectate a interacțiunii atunci când nici clientul, nici agentul nu vorbesc.
- Durată conectată| Timp în HH:MM:SS.
- Numărul de transferuri | Numărul total de transferuri în timpul interacțiunii.
- Durata suspendării | Durata totală a interacțiunii a fost suspendată în HH:MM:SS.
- Număr de reținere | Numărul de rețineri în timpul unei interacțiuni.
- Durata înfășurării | Timpul total petrecut în încheiere după manipularea interacțiunii în HH:MM:SS.
- Consultați numărul | Numărul total de consultări pentru interacțiune.
- Consultați Durata | Durata totală a consultării.
- Auto CSAT | Scor CSAT automat pentru interacțiune.
- Agent
- Coada de așteptare
- Durată
- Canalul
- Direcție
- Starea evaluării
Filtre disponibile
Cum se utilizează acest raport
- Utilizați ID de interacțiune sau ANI atunci când doriți să investigați o anumită interacțiune.
- Utilizați Coadă, Punct de intrare, Canal și Direcție pentru a compara tendințele de calitate între căile de rutare și tipurile de interacțiune.
- Utilizați Starea evaluării, Scorul general de evaluare și secțiunile Evaluare Număr eșuat pentru a identifica interacțiunile care necesită revizuire sau urmărire.
- Utilizați Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio și Dead Air Time împreună atunci când doriți o viziune mai largă a experienței clienților a interacțiunii.
Raport de performanță a agentului uman (ASR)
Creați un raport personalizat privind performanța agentului uman atunci când doriți o vizualizare agregată a performanței agentului pentru perioada selectată. Acest raport combină scorurile medii de evaluare, măsurile privind experiența clienților și valorile operaționale, astfel încât să puteți compara performanța între agenți și echipe.
Dacă un agent a lucrat în mai multe echipe în perioada selectată, raportul afișează rânduri separate pentru fiecare combinație de agent și echipă.
Câmpuri disponibile
- Numele agentului | Numele agentului.
- Numele echipei | Echipa asociată agentului pentru intervalul selectat.
- Scor general de evaluare | Scor mediu de evaluare pentru interacțiunile gestionate de agent în intervalul selectat.
- Evaluări Număr de eșecuri | Numărul de evaluări eșuate de agent.
- Timp de convorbire încrucișată | Timpul mediu pentru care agentul a vorbit despre client în interacțiunile gestionate.
- Raport de cuvinte | Procentul de timp în care agentul a vorbit în timpul unei interacțiuni.
- Dead Air Time | Timp mediu în care nici clientul, nici agentul nu vorbeau.
- Număr conectat | Numărul de interacțiuni conectate gestionate de agent.
- Durata conectată | Durata medie conectată pentru interacțiunile agentului.
- Durata încheierii | Timpul mediu necesar agentului pentru a finaliza încheierea după o interacțiune.
- Numărul de transferuri | Numărul total de transferuri inițiate de agent în toate interacțiunile.
- Număr de menținere | De câte ori agentul a pus un apelant în așteptare.
- Durata medie de așteptare | Durata medie pentru care agentul pune apelul în așteptare.
- Numărul de consultații | Numărul total de consultări solicitate de agent.
- Durata consultării | Durata totală a consultării.
- Consultați numărul de răspunsuri | Numărul total de consultări la care s-a răspuns.
Filtre disponibile
- Agent
- Echipă
- Durată
- Canalul
Cum se utilizează acest raport
- Utilizați scorul general de evaluare și Numărul de eșecuri ale evaluărilor împreună atunci când doriți o vizualizare a performanței agentului pe valorile de evaluare.
- Utilizați Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Word Ratio și Dead Air monitor pentru a identifica comportamentele de performanță care pot necesita revizuire sau instruire mai profundă.
