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AI 품질 관리는 사용자 지정 보고서를 만들기 위해 CSR과 ASR의 모든 QM 지표를 노출해요. 사용자가 만들 수 있는 사용자 지정 보고서에는 두 가지 유형이 있어요.

1. 모든 고객 상호 작용과 이러한 상호 작용에 대한 관련 QM 지표 목록 (CSR)
2. 팀별 전체 상담원 목록과 주요 운영 및 QM 지표 (ASR) 관련 성과

이 보고서를 종합하면 상호 작용 수준의 품질 결과를 검토하고 동일한 보고 경험을 사용하여 시간 경과에 따른 상담원 성과를 비교할 수 있어요.

평가 실패와의 상호 작용을 식별하고, 상담원 집계 평가 점수를 비교하고, 연결 기간 동안 상담원이 어떻게 행동하는지 이해하거나, 감정 점수가 낮은 상호 작용을 식별하려는 경우 이 보고서를 사용하세요.

시작하기 전에

• 조직에서 Analyzer와 필수 AI 품질 관리 기능을 이용할 수 있는지 확인하세요.
• 필요한 경우 평가, 음성 분석, 자동 CSAT, 감정 분석 같은 관련 QM 기능이 활성화되어 있는지 확인하세요.
• Analyzer와 조직에서 AI 품질 관리 보고에 사용하는 데이터 세트 또는 보고서에 액세스할 수 있어야 해요.
• 일부 보고서 값은 선택한 인터랙션, 대기열 또는 상담원에 대해 활성화된 기능에 따라 달라져요.

분석기에서 AI 품질 관리 보고서 열기

분석기에서 AI 품질 관리 보고서를 사용하려면:

1. Webex 컨택 센터에 로그인하고 분석기를 여세요.
2. 사용 가능한 지표를 사용하여 시각화에서 사용자 지정 CSR 또는 ASR 보고서를 만드세요.
3. AI 품질 관리용으로 구성된 보고서 또는 보고서 템플릿을 여세요.
4. 리포트 간격을 선택하고 분석과 관련된 필터를 적용하세요.
5. 보고서 데이터를 검토하고 필요할 때 상담원, 팀, 대기열 또는 상호 작용별로 더 자세히 분석하세요.

품질 지표와 운영 지표 및 음성 기반 품질 신호를 결합하는 상호 작용 수준의 보기를 원할 때 상호 작용에 대한 사용자 지정 QM 보고서를 만드세요. 이 보고서는 분석가가 완료된 상호작용이 어떻게 평가되었는지 검토하고 그 데이터를 평가 점수, 감정, 자동 CSAT, 크로스 토크 타임, 데드 에어 타임, 연결 지속 시간, 전송, 상담 같은 측정값과 비교하는 데 도움이 돼요.

이 보고서는 실패한 평가를 조사하거나, 평가 점수가 낮은 상호 작용을 식별하거나, 채널과 대기열 전반에 걸쳐 광범위한 품질 추세 분석을 구축하려는 경우에 유용해요.

선택한 기간 동안 상담원 성과를 집계해서 보고 싶다면 사용자 지정 휴먼 에이전트 성과 보고서를 만드세요. 이 보고서는 평균 평가 점수, 고객 경험 측정, 운영 지표를 종합해서 상담원하고 팀 전체의 성과를 비교할 수 있어요.

선택한 기간 동안 상담원이 둘 이상의 팀에서 근무한 경우 보고서에는 각 상담원과 팀 조합에 대해 별도의 행이 표시돼요.