مرحبا بكم في Agent Desktop. عند تسجيل الدخول، تعرض الصفحة الرئيسية عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو ثابتة استنادا إلى تكوين التخطيط الذي قام المسؤول بتهيئته. لمعرفة المزيد حول كيفية تسجيل الدخول، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.


 

Agent Desktop يتكيف تلقائيا مع أحجام الشاشة المختلفة. ومع ذلك، يجب أن يكون حجم العرض أكبر من 500 × 500 بكسل (العرض × الارتفاع). قم بتعيين تكبير مستعرض الويب الخاص بك على 100% للحصول على أفضل تجربة. لمعرفة المزيد حول نسخ المتصفح المدعومة، راجع متطلبات النظام لمركز Webex Contact Center.

تعرف على واجهة سطح المكتب وكيف نتحدث عنها.

نظرة عامة على الواجهة مع وكيل على تفاعل صوتي

عنوان‬‏‫ أفقي‬

في العنوان الأفقي، يمكنك القيام بما يلي:

شريط التنقل

شريط التنقل هو المكان الذي يمكنك فيه الوصول إلى الصفحة الرئيسية (), ردود الفعل ()، وتعليمات (). إذا تم تكوين ملف التعريف الخاص بك لإعداد التقارير الإحصائية، فسترى رمز إحصاءات أداء العامل ()، حيث ستجد الإحصاءات التاريخية وفي الوقت الفعلي كوكيل.


 

إعادة تحميل () فقط عند الوصول إلى سطح المكتب في iFrame.

قائمة المهام(علامة التبويب "قائمة المهام")

يتم عرض جزء قائمة المهام في الزاوية العلوية اليسرى من واجهة Desktop. عندما يتم توجيه طلب إلى قائمة الانتظار وتكون متاحا، يظهر طلب جديد في جزء قائمة المهام. يجب عليك قبول الطلب لبدء التواصل مع العميل. بشكل افتراضي، يتم توسيع جزء قائمة المهام. إذا تم طي جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية نافذة منبثقة في الزاوية السفلية اليسرى لقبول الطلب. إذا كانت لديك طلبات متعددة، عرض أحدث طلب في أعلى جزء قائمة المهام، ويكون الترتيب هو المكالمات والدردشات ومحادثات المراسلة الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني.

يعرض الطلب التفاصيل التالية:

  • المكالمات: تعرض تسمية وأيقونة تشير إلى نوع المكالمة ورقم هاتف العميل وDNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب) واسم قائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك للمكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على أنها رنين.

    يسرد الجدول التالي أنواع الاتصال والرموز والتسميات المقابلة:

    نوع المكالمةالتسميةالرمز
    مكالمة صوتية واردةمكالمة واردة
    معاودة الاتصالمعاودة الاتصال
    مكالمة حملة المعاينة الصادرةدعوة للحملة
    مكالمة طلب صادرمكالمة طلب صادر
  • الدردشات: يعرض رمز (الدردشة)، واسم العميل أو المعرف الفريد، وعنوان البريد الإلكتروني، وقائمة الانتظار التي وجهت الدردشة إليك، ومؤقت يشير إلى المدة التي استغرقتها الدردشة في انتظار قبولك.
  • محادثات المراسلة الاجتماعية: يتم عرض التفاصيل التالية:
    • Facebook Messenger: يعرض الطلب أيقونة (Messenger)، وقائمة الانتظار التي وجهت طلب الدردشة إليك، والمعرف الفريد لصفحة أعمال فيسبوك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب الدردشة.

       
      لا يتم عرض اسم العميل على سطح المكتب إلا إذا تم تعيين معلومات الملف الشخصي للعميل على Facebook Messenger كعامة.
    • SMS: يعرض الطلب (SMS) ، ورقم هاتف العميل ، وقائمة الانتظار التي وجهت طلب الدردشة SMS إليك ، ورقم المصدر (DN) ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب الدردشة.
  • رسائل البريد الإلكتروني: يعرض رمز (البريد الإلكتروني)، واسم العميل، وقائمة الانتظار التي وجهت البريد الإلكتروني إليك، ومعرف البريد الإلكتروني للعميل، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب البريد الإلكتروني.

 
  • عند وضع المؤشر على الطلب في جزء قائمة المهام، يتم عرض رمز (توسيع). انقر لعرض تفاصيل الطلب.
  • يتم تنبيهك من خلال إعلام صوتي عندما تتلقى دردشة أو محادثة مراسلة اجتماعية أو طلب بريد إلكتروني.
  • تعرض شارة في كل مهمة محادثة دردشة ومراسلة اجتماعية عدد الرسائل غير المقروءة.

يعرض جزء قائمة المهام الخيارات التالية:

  • قبول جميع المهام: انقر فوق قبول كافة المهام لقبول جميع الطلبات (الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو محادثات المراسلة الاجتماعية) معا. يظهر الزر قبول كافة المهام عندما يكون لديك أكثر من خمسة طلبات جديدة.
  • الردود الجديدة: انقر على ردود جديدة للتمرير لعرض الرسائل غير المقروءة (الدردشات أو محادثات المراسلة الاجتماعية).

بعد قبول الطلب، يعرض المؤقت الوقت المنقضي منذ قبولك للطلب. لمزيد من المعلومات، راجع قسم الحالة والموقتات المتصلة في فهم حالات العامل.


 
  • إذا لم تتمكن من قبول الطلب خلال الوقت المحدد المعروض في المؤقت ، يومض زر الإجراء في النافذة المنبثقة لبضع ثوان وتتغير حالتك إلى RONA (Redirection on No Answer). لمزيد من المعلومات حول RONA، راجع فهم حالات العامل.
  • ضع في اعتبارك أنك تقوم بتسجيل الخروج عند طي جزء قائمة المهام. إذا قمت بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop دون مسح ذاكرة التخزين المؤقت، فسيحتفظ جزء قائمة المهام بالتحديد السابق، وهو الحالة المطوية.

سجل تفاعل الوكيل

يتم عرض جزء محفوظات تفاعل الوكيل في الزاوية اليسرى السفلية وهو المكان الذي يمكنك فيه عرض اتصالاتك السابقة مع العميل عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والتواصل الاجتماعي) خلال ال 24 ساعة الماضية.

جزء التحكم في التفاعل

يتم عرض جزء التحكم في التفاعل في أعلى المنتصف. عند إجراء مكالمة نشطة، هذا هو المكان الذي يمكنك فيه رؤية معلومات العميل، والمؤقت المتصل، وأزرار التحكم، وغيرها المزيد.

Cisco Commerce Workspace

يتم عرض جزء مساحة العمل في المركز، فقط عند قبولك طلب بريد إلكتروني أو دردشة أو محادثة مراسلة اجتماعية. يمكنك هنا رؤية التفاصيل بناءً على اختيارك لبطاقة جهة الاتصال في جزء قائمة المهام. على سبيل المثال، عند تحديد جهة اتصال بريد إلكتروني نشطة، يعرض الجزء الأوسط تفاصيل البريد الإلكتروني المستلم. يمكن أيضًا أن يعرض الجزء الأوسط معلومات بناءً على اختيارك في شريط التنقل.

جزء المعلومات الإضافية

يعتمد موضع عرض جزء المعلومات الإضافية على نوع الطلب النشط. عند قبول طلب محادثة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المراسلة الاجتماعية، يتم عرض جزء المعلومات الإضافية في الجانب الأيسر من سطح المكتب. أثناء إجراء مكالمة نشطة، يتم عرض جزء المعلومات الإضافية في مركز سطح المكتب.

تفاصيل علامات التبويب في جزء المعلومات الإضافية هي:

  • سجل جهة الاتصال (افتراضي): يعرض محفوظات الاتصالات مع العميل خلال آخر 60 يوما. يعرض سجل جهات الاتصال 300 سجل كحد أقصى. عندما تكون في محادثة قناة رقمية (بريد إلكتروني أو دردشة أو مراسلة اجتماعية) مع العميل، تعرض علامة التبويب محفوظات جهات الاتصال جهات الاتصال السابقة التي قام بها العميل باستخدام نفس القناة. أثناء إجرائك مكالمة صوتية، تعرض علامة التبويب "محفوظات جهة الاتصال" محفوظات المكالمات الصوتية فقط. عند قبول جهة اتصال، تعرض علامة التبويب محفوظات جهة الاتصال تفاصيل العميل بترتيب زمني. تتضمن تفاصيل محفوظات العميل اسم العميل وسبب الإنهاء واسم قائمة الانتظار ووقت الاتصال ووقت الانتهاء. يمكنك أيضا عرض رسائل البريد الإلكتروني السابقة من العميل بالنقر فوق الارتباط عرض رسالة البريد الإلكتروني.

 
تجلب علامة التبويب "محفوظات جهة الاتصال" تفاصيل جميع التفاعلات المكتملة جنبا إلى جنب مع سبب الإنهاء المعني. إذا لم يتم إنهاء التفاعل، يظهر سبب الإنهاء ك N/A. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق سبب الاختتام.
  • نافذة منبثقة الشاشة: تعرض علامة تبويب الشاشة المنبثقة استنادا إلى إعدادات تخطيط سطح المكتب الافتراضية.
  • عناصر واجهة المستخدم المخصصة: تعرض عناصر واجهة المستخدم المبوبة المخصصة استنادا إلى تخطيط سطح المكتب الافتراضي أو الإعدادات التنظيمية.

يمكنك تمرير مؤشر الماوس فوق رأس علامة التبويب لرؤية اسم علامة التبويب بالكامل.


 
يحتفظ جزء "المعلومات المساعدة" بتحديد علامة التبويب لتفاعل معين حتى عند التبديل بين التفاعلات أو الصفحات المخصصة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك تجري تفاعلا صوتيا وأنك قمت بالوصول إلى علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات المساعدة. في وقت لاحق، يمكنك التبديل إلى تفاعل دردشة والوصول إلى علامة التبويب سجل جهات الاتصال. عند العودة إلى التفاعل الصوتي، يظل تحديد علامة التبويب "الشاشة المنبثقة " محتفظا به. يتم الاحتفاظ بتحديد علامة التبويب عند إعادة تحميل Agent Desktop. ومع ذلك ، عند مسح ذاكرة التخزين المؤقت ، يتم فقد تحديد علامة التبويب.

يمكنك القيام بما يلي:

  • انقر لتكبير علامة تبويب محددة في جزء المعلومات المساعدة.
  • قم بالسحب والإفلات لإعادة ترتيب علامات التبويب داخل جزء المعلومات المساعدة. هذا ينطبق على:
    • علامات التبويب التي يتم عرضها في جزء المعلومات المساعدة.
    • علامات التبويب التي تم تجميعها ضمن القائمة المنسدلة مزيد من علامات التبويب في جزء المعلومات المساعدة. انقر فوق القائمة المنسدلة مزيد من علامات التبويب ثم حدد علامة التبويب المطلوبة.

يتم الاحتفاظ بترتيب علامات التبويب حتى بعد الانتقال بعيدا عن جزء "المعلومات المساعدة" أو إعادة تحميل المستعرض أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Agent Desktop.

لإعادة تعيين ترتيب علامات التبويب إلى الترتيب الافتراضي، انقر فوق الرمز (مزيد من الإجراءات)> إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب.

انبثاق الشاشة

الشاشة المنبثقة هي نافذة أو علامة تبويب تظهر على Agent Desktop للمحادثات عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والتواصل الاجتماعي). يتم تشغيل النوافذ المنبثقة للشاشة استنادا إلى الأحداث التي تم تكوينها بواسطة المسؤول.

توفر نافذة الشاشة المنبثقة مزيدا من المعلومات حول الطلب. على سبيل المثال، يقوم المسؤول بإنشاء سير عمل لتشغيل نافذة منبثقة عند قبول مكالمة واردة، مع عرض الخيار كعلامة تبويب في جزء المعلومات المساعدة. عند قبول مكالمة واردة، تظهر الشاشة المنبثقة أسفل علامة التبويب "الشاشة المنبثقة" في جزء "المعلومات المساعدة" في Agent Desktop.

عند قبول طلب، يظهر الإعلام المنبثق على الشاشة على Agent Desktop، مشيرا إلى أن الطلب مرتبط بنافذة منبثقة على الشاشة. بناء على خيارات العرض ، يمكنك عرض الشاشة المنبثقة على Agent Desktop.

يقوم المسؤول لديك بتهيئة الشاشة المنبثقة ليتم عرضها بإحدى الطرق التالية:

  • في علامة تبويب المتصفح الحالية ، لاستبدال الشاشة المنبثقة السابقة.
  • كعلامة تبويب متصفح جديدة دون التأثير على الشاشة المنبثقة الحالية.
  • كعلامة تبويب فرعية ضمن علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات المساعدة.
  • كصفحة مخصصة منبثقة الشاشة ، والتي يمكن الوصول إليها بالنقر فوق رمز الشاشة المنبثقة على شريط التنقل.
  • باعتبارها واحدة من الأدوات على الصفحة المخصصة ، والتي يتم الوصول إليها عن طريق النقر فوق الرمز المخصص على شريط التنقل.

 
إذا أغلقت نافذة منبثقة عن طريق الخطأ، فيمكنك الوصول إليها مرة أخرى بالنقر فوق الارتباط المنبثق للشاشة في مركز الإعلامات. للحصول على المزيد من المعلومات، راجع إعداد الإعلامات الخاصة بك وإدارتها.

تعرض الشاشة المنبثقة تفاصيل العميل بناء على تفاعلك المحدد حاليا. على سبيل المثال،

  • عند قبول تفاعل من العميل Jane Doe، تعرض علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية أو الصفحة المخصصة الشاشة المنبثقة المقترنة ب Jane Doe.
  • عند الانتقال من عميل جين دو إلى عميل آخر ويل سميث، تعرض علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية أو الصفحة المخصصة الشاشة المنبثقة المقترنة ب Will Smith.

يمكن للمسؤول تكوين أكثر من نافذة منبثقة واحدة للطلب. تظهر الملوثات العضوية الثابتة للشاشة كعلامات تبويب فرعية أسفل علامة التبويب المسماة Screen Pop. عند إرسال سبب تلخيص لطلب، يتم إغلاق الشاشة المنبثقة المرتبطة في جزء المعلومات الإضافية أو في صفحة مخصصة.


 
  • إذا تم تكوين نافذة منبثقة للشاشة في صفحة مخصصة، فسيظهر رمز انبثاق الشاشة المنبثقة على شريط التنقل، بغض النظر عما إذا كنت قد قبلت طلبا أو أنهيته.
  • إذا قمت بتكوين الشاشة المنبثقة في صفحة مخصصة في تخطيط سطح المكتب ولكنك لم تقم بتعريف سير العمل في مصمم التدفق، فستظهر الصفحة المخصصة فارغة.
  • يدعم إطار iframe المنبثق للشاشة ميزات الكاميرا والميكروفون ومشاركة الشاشة. يطالبك إطار iframe المنبثق على الشاشة بتوفير الوصول إلى الميكروفون والكاميرا لمكالمات الفيديو. انقر فوق السماح لاستخدام الميكروفون والكاميرا لمكالمات الفيديو.

للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى الشاشة المنبثقة، راجع علامة التبويب Agent Desktop في إعداد الإشعارات وإدارتها.

يمكنك تخصيص تخطيط Desktop عن طريق تحرير التخطيط الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول. إذا قام المسؤول بتمكين ميزتي السحب والإفلات وتغييرالحجم ، يظهر رمز تحرير التخطيط ( ) في أسفل يمين الصفحة أو عنصر واجهة المستخدم.

  • تتيح لك ميزة السحب والإفلات سحب (وإفلات) عنصر واجهة المستخدم إلى الموضع المطلوب في تخطيط سطح المكتب.

  • تتيح لك ميزة تغيير الحجم تقليص عنصر واجهة المستخدم أو توسيعه إلى حجم مخصص على تخطيط سطح المكتب.

فيما يلي القيود والحدود الخاصة بالسحب والإفلات وميزات تغيير الحجم:

  • يكون إجراء إعادة الترتيب وتغيير الحجم الذي يتم تنفيذه على عنصر واجهة مستخدم خاصا بالمستخدم الذي قام بتسجيل الدخول والمستعرض المستخدم والجهاز المستخدم.
  • لا تنطبق إجراءات إعادة الترتيب وتغيير الحجم على أدوات الرأس والصفحة الافتراضية. على سبيل المثال، إحصاءات أداء العامل.
  • إعادة ترتيب وتغيير حجم عناصر واجهة المستخدم المخصصة المبوبة في جزء المعلومات المساعدة قابل للتطبيق فقط عندما تكون لديك مهمة نشطة.

1

قم بالوصول إلى عناصر واجهة المستخدم المخصصة للصفحة عن طريق النقر فوق الأيقونة المخصصة على شريط التنقل أو اختيار عنصر واجهة مستخدم مخصص بعلامات تبويب في جزء المعلومات الإضافية.

2

انقر .

3

لسحب عنصر واجهة مستخدم وإفلاته، ضع المؤشر على عنصر واجهة المستخدم الذي تريد نقله. عندما يتغير المؤشر إلى شكل اليد، انقر فوقه واسحبه إلى الموضع الجديد.

4

لتغيير حجم عنصر واجهة مستخدم، ضع المؤشر على حدود عنصر واجهة المستخدم حتى يتغير المؤشر إلى شكل مقبض تغيير الحجم. انقر واسحب لتغيير الحجم.

5

انقر فوق حفظ التخطيط.

يمكنك إعادة تعيين تخطيط Desktop إلى العرض الافتراضي إذا استخدمت ميزة السحب والإفلات أو تغيير الحجم لتحرير التخطيط.

1

قم بالوصول إلى عناصر واجهة المستخدم المخصصة للصفحة عن طريق النقر فوق الأيقونة المخصصة على شريط التنقل أو اختيار عنصر واجهة مستخدم مخصص بعلامات تبويب في جزء المعلومات الإضافية.

2

انقر فوق تحرير التخطيط > إعادة تعيين التخطيط.

يتم عرض رسالة التكوين لإعادة تعيين التخطيط المحدد.

3

انقر فوق موافق (OK).

تتم استعادة عرض تخطيط سطح المكتب الافتراضي للصفحة أو عنصر واجهة المستخدم المحدد.

يتم عرض عناصر واجهة مستخدم Experience Management التالية فقط إذا قام المسؤول بتكوين عناصر واجهة المستخدم لك.

  • رحلة تجربة العميل (CEJ) - تعرض جميع ردود الاستطلاع السابقة من أحد العملاء في قائمة مرتبة ترتيبًا زمنيًا. يساعد عنصر واجهة المستخدم على اكتساب معرفة حول تجارب العميل السابقة مع النشاط التجاري والتفاعل بشكل مناسب مع العميل. يتم تنشيط عنصر واجهة المستخدم هذا تلقائيًا عندما يتعامل الوكيل مع أحد العملاء من خلال مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني. يمكن للوكيل عرض التقييمات والدرجات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) جنبًا إلى جنب مع جميع الملاحظات الأخرى التي تم جمعها من العميل.

    عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول، يعرض عنصر واجهة مستخدم CEJ استجابات العملاء السابقة؛ يعرض عنصر واجهة مستخدم CEA المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية المجمعة من تفاعلات الوكيل السابقة مع العملاء. يتضمن ذلك NPS وCES ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى، مثل معاملة الوكيل الودّية ومدى الاهتمام ومهارات الاتصال وما إلى ذلك.

  • تحليلات تجربة العملاء (CEA) - تعرض الاتجاه العام للعملاء أو الوكلاء من خلال مقاييس المجال القياسية مثل NPS وCSAT وCES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها ضمن إدارة التجربة.

يعرض عنصر واجهة مستخدم النسخة المكتوبة من IVR نسخة مكتوبة للمحادثة بين المساعد الافتراضي والعميل (المتصل). يتم عرض عنصر واجهة المستخدم فقط إذا قام المسؤول بتكوين عنصر واجهة المستخدم لك. تساعد أداة العرض فقط هذه في الحصول على سياق حول احتياجات العميل والتفاعل بشكل مناسب مع العميل ، مما يزيد من كفاءة خدمة العملاء.

ملف تعريف المستخدم الخاص بك هو المكان الذي يمكنك فيه عرض الفريق الذي تم تعيينه وسعة القناة واختصارات لوحة المفاتيح والمزيد. إنه أيضا المكان الذي يمكنك فيه إدارة إشعاراتك. استخدم هذه المقالات للتعرف على كل ما يمكنك إدارته في إعدادات الملف الشخصي.

يتيح لك سطح المكتب إدارة المكالمات الصوتية والمحادثات من خلال القنوات الرقمية مثل Facebook Messenger و Livechat والبريد الإلكتروني SMS و WhatsApp.

تفضل بزيارة هذه المقالات للتعرف على الأدوات المتوفرة في سطح المكتب والبدء في مساعدة عملائك بثقة عند اتصالهم من خلال المكالمات والرسائل.

التعامل مع المكالمات

التعامل مع المحادثات في القنوات الرقمية