مقدمة

نظرة عامة على الترقية
يمكنك الترقية من منصة Webex Contact Center 1.0 القديمة إلى منصة Webex Contact Center الجديدة.

بعد موافقتك على الترقية إلى المنصة الجديدة، سيتم تسجيلك في برنامج الترقية ويتم تمكين ميزة الترقية للمستأجر الخاص بك. تتكون عملية الترقية من ثلاث مراحل:

  • إعداد ما قبل الترقية: الخطوة الأولى في عملية الترقية هي تنفيذ "إعداد ما قبل الترقية" من قسم مركز الاتصال > الإعدادات في Control Hub.

    يقوم تدفق عمل "إعداد ما قبل الترقية" بالمهام التالية:

    • تضمن أنه يتم تنفيذ إعدادات المستأجر الحالية أثناء الترقية.

    • يوفر مثيل مدخل الإدارة على المنصة الجديدة.

    • يقوم بنسخ تكوينات المستأجر الحالية من مدخل الإدارة على المنصة القديمة ويجعلها متاحة على المنصة الجديدة.

    • توفير القنوات الصوتية والرقمية على المنصة الجديدة.

    • يقوم بإنشاء حسابات لجميع الوكلاء على المنصة الجديدة.

    بعد اكتمال إعداد ما قبل الترقية، يمكنك الوصول إلى ميزات المنصة الجديدة.

    للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تنفيذ إعداد ما قبل الترقية.

  • إعداد المنصة الجديدة: في هذه المنصة، تقوم بتكوين المنصة الجديدة وبدء استخدامها. يمكنك إما إعادة استخدام التكوينات التي تم نسخها من المنصة القديمة أو يمكنك إنشاء تكوينات جديدة. قم بما يلي:

    1. تعيين وكلاء إلى الفرق وتعيين الوكيل المناسب والوسائط المتعددة وملفات تعريف المهارات للوكلاء.

    2. قم بإنشاء استراتيجيات توجيه باستخدام تطبيق "التحكم في التدفق" الجديد.

    3. أضف إعدادات توجيه جهات الاتصال إلى قوائم الانتظار لتوزيع جهات الاتصال على الفرق والوكلاء المناسبين.

    بعد تفعيل تكوينات توجيه جهات الاتصال للوكيل، يمكنك نقل الوكلاء إلى المنصة الجديدة وتوجيه جهات الاتصال الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني إلى المنصة الجديدة.

    إذا كان لديك بعض المستخدمين على المنصة القديمة وبعض المستخدمين على المنصة الجديدة، فلا يمكن تحويل المكالمات أو عقد المؤتمرات بين المنصتين. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى اعتبارات الترقية والتحذيرات.

    للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إعداد المنصة الجديدة.

  • تنظيف ما بعد الترقية: بعد أن تشعر بالراحة مع المنصة الجديدة ولا تحتاج إلى الوصول إلى موارد المنصة القديمة، يجب إجراء عملية تنظيف ما بعد الترقية. قم بتنفيذ عملية تنظيف ما بعد الترقية من قسم مركز الاتصال > الإعدادات في Control Hub. يقوم تدفق عملية تنظيف ما بعد الترقية بتنفيذ المهام التالية:

    • يقوم بإلغاء خدمة مدخل الإدارة على المنصة القديمة وجميع التطبيقات المرتبطة بها.

    • يقوم بمسح البيانات المقترنة بمستأجر العميل للمنصة القديمة.

    • يجعل تسجيلات المكالمات من المنصة القديمة في المتناول من تطبيق إدارة التسجيلات على المنصة الجديدة.

    • يجعل بيانات المحلل من المنصة القديمة في متناول تطبيق المحلل على المنصة الجديدة.

      للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إجراء عملية تنظيف ما بعد الترقية.

اعتبارات الترقية والتحذيرات

بعد بدء الترقية، يجب إكمال الترقية إلى المنصة الجديدة في أقرب وقت ممكن.

بعد بدء الترقية، لا يمكنك إيقاف التغييرات أو التراجع عنها.

يجب أن تكون على دراية بما يلي:

  • حدد وقت الترقية ليتزامن مع فترة من النشاط المنخفض لمركز الاتصال الخاص بك.

  • قبل بدء عملية ترقية، قم بمعالجة أي تحديثات على اشتراكك.

    بعد بدء "إعداد ما قبل الترقية"، لا يقوم النظام بمعالجة طلبات التحديث. يجب عليك الانتظار حتى اكتمال تنظيف ما بعد الترقية.

  • أثناء تنفيذ تدفق إعداد ما قبل الترقية، لا تقم بإجراء أي تغييرات على التكوين على مدخل الإدارة للمنصة القديمة. إذا أجريت تغييرات على المنصة القديمة، فقد لا يتم نسخها إلى المنصة الجديدة وقد تؤدي إلى عدم اتساق البيانات.

  • يقوم إعداد ما قبل الترقية بنسخ تكوينات المستأجر من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة تلقائيًا.

  • بعد اكتمال إعداد ما قبل الترقية، لا يمكنك إنشاء الكائنات التالية على مدخل الإدارة للمنصة القديمة أو تحرير أسماء الكائنات الحالية:

    • نقاط الدخول

    • نقاط دخول الطلب الخارجي

    • قوائم الانتظار

    • قوائم انتظار الطلب الصادر

    • المواقع

    • الفرق

    • أنواع العمل

    • رموز الاختتام

    • رموز الخمول

    • قواعد الحد

    • متغيرات CAD

  • يمكنك إنشاء وتحرير أي كائنات بخلاف تلك المذكورة أعلاه، على مدخل الإدارة للمنصة القديمة. لا يتم نسخ أي تغييرات على المنصة القديمة تلقائيًا إلى المنصة الجديدة. إذا لزم الأمر، فقم بإجراء تحديثات منفصلة إلى "مدخل الإدارة" على الأنظمة الأساسية القديمة والجديدة.

  • يمكنك إنشاء أي كائن على مدخل الإدارة للمنصة الجديدة.

  • تتم مزامنة الوكلاء الجدد الذين تمت إضافتهم على Control Hub والتحديثات التي تم إدخالها على التراخيص للمستخدمين الموجودين على Control Hub مع "مدخل الإدارة" على المنصة القديمة.

  • لا يستطيع الوكلاء الوصول إلى سطح المكتب على كل من الأنظمة الأساسية القديمة والجديدة في الوقت نفسه. أثناء إعداد ما قبل الترقية، يقوم النظام بإنشاء الوكلاء على المنصة الجديدة، ولكن يتم تعطيلهم للوصول إلى "مركز الاتصال". عندما يكون الوكلاء على استعداد للانتقال إلى المنصة الجديدة، ضع علامة على إعداد تمكين مركز الاتصال على أنه False للوكيل على المنصة القديمة، وTrue على المنصة الجديدة.

    لا يمكن تحويل المكالمات من منصة إلى أخرى. لا يستطيع الوكلاء على إحدى الأنظمة الأساسية إجراء مؤتمر حول شخص في مكالمة من النظام الأساسي الآخر.

  • تتوفر قوالب الوكيل الظاهرية الحالية على Control Hub لجهات اتصال الدردشة. إذا لزم الأمر، يمكنك تحريرها وتمكينها من أجل الصوت.

  • يمكنك إنشاء قوالب دردشة جديدة على Control Hub وربطها بنقاط الدخول على المنصة الجديدة. تستمر قوالب الدردشة الحالية المرتبطة بنقاط الدخول على المنصة القديمة في العمل. يمكن ربط قالب واحد بنقطة دخول واحدة فقط. يمكنك إما تعيين قالب دردشة موجود إلى نقطة دخول جديدة على المنصة الجديدة أو استعادة نقطة الدخول بنفس الاسم على المنصة الجديدة.

  • تستمر الموصلات الموجودة على Control Hub في العمل. يمكنك الوصول إلى الموصلات الحالية في البرامج النصية لتدفق العمل على المنصة الجديدة.

  • لا يتم نسخ استراتيجيات التوجيه من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة لأنها غير متوافقة. يمكنك إنشاء استراتيجيات توجيه على المنصة الجديدة التي تستخدم البرامج النصية للتدفق.

  • تعرض لوحات المعلومات نقطة الدخول – لوحة المعلومات على مستوى الموقع، ونظرة عامة على مركز الاتصال – الوقت الفعلي، ونظرة عامة على مركز الاتصال – التاريخية على كل من الأنظمة الأساسية القديمة والجديدة نفس البيانات. لا يتم تصفية البيانات بشكل منفصل؛ تجميع البيانات عبر كل من الأنظمة الأساسية القديمة والجديدة.

  • تعرض لوحة المعلومات بيانات حالة الوكيل - في الوقت الفعلي البيانات الخاصة بالمنصة. يعرض مدخل الإدارة على المنصة القديمة الوكلاء الذين تم تسجيل الدخول إلى سطح المكتب على المنصة القديمة. يعرض مدخل الإدارة على المنصة الجديدة الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم إلى سطح المكتب على المنصة الجديدة.

  • عند تشغيل تطبيق "المحلل" من مدخل الإدارة على الأنظمة الأساسية القديمة والجديدة، يتم عرض نفس البيانات. هذه البيانات عبارة عن تجميع لجهات الاتصال التي يتم التعامل معها والوكلاء الذين تم تسجيل الدخول على كل من الأنظمة الأساسية القديمة والجديدة.

  • أثناء عملية الترقية، يعرض تطبيق إدارة التسجيلات الموجود على مدخل الإدارة للمنصة القديمة تسجيلات المكالمات من المنصة القديمة. في الوقت نفسه، يعرض تطبيق إدارة التسجيلات على المنصة الجديدة تسجيلات المكالمات الخاصة بالمنصة الجديدة.

  • بعد تنظيف ما بعد الترقية، يمكن لتطبيق إدارة السجلات على المنصة الجديدة الوصول إلى تسجيلات المكالمات من كل من الأنظمة الأساسية القديمة والجديدة.

  • أثناء عملية الترقية، يمكنك استخدام تطبيق مراقبة المكالمات على المنصة القديمة لمراقبة الوكلاء على المنصة القديمة. وبالمثل، يمكنك استخدام تطبيق مراقبة المكالمات على مدخل الإدارة على المنصة الجديدة لمراقبة الوكلاء على المنصة الجديدة.

  • يتم فصل سجلات تدقيق الأنشطة التي تنفذها على المنصة القديمة والنظام الأساسي الجديد. يمكنك الوصول إليها من خلال بوابات الإدارة المعنية. بعد تنظيف ما بعد الترقية، لا يمكن الوصول إلى سجلات التدقيق من مدخل الإدارة على المنصة القديمة، لأنه تم إيقاف عمل مدخل الإدارة على المنصة القديمة.

ما قبل الترقية

إجراء إعداد ما قبل الترقية

يرشدك تدفق عمل "إعداد ما قبل الترقية" خلال خطوات ما قبل الترقية ويقوم بتنفيذ ترقية التكوين. يمكنك رؤية سلسلة من الشاشات أثناء اكتمال الترقية.

تقوم الترقية بنسخ التكوينات الإدارية من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة. توفر الترقية أيضًا البوابة.

أثناء الإعداد، يطلب منك التدفق الإشارة إلى موفر شبكة الهاتف المحولة العامة (PSTN) للمنصة الجديدة. يمكنك في بعض الأحيان تغيير PSTN الخاص بك. يصف الجدول التالي خيارات PSTN الخاصة بك.

المنصة

المنصة الصوتية لخدمة الوسائط في الوقت الفعلي (RTMS)

منصة صوت Webex Calling Integrated

الاتصال الهاتفي بالمنصة القديمة

المنصة الجديدة: استطلاع الرأي

المنصة الجديدة: جسر Voice POP

المنصة الجديدة: Webex Calling

المنصة الجديدة: مركز اتصال Webex عبر شبكة الهاتف العامة المحولة (PSTN)

POP الصوتي (PSTN الذي يوفره SP)

X

X

X

متاح فقط إذا اشتركت مؤسستك في Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

تسمح لك عملية الترقية بتحديد إما RTMS أو قناة صوت Webex Calling Integrated بناءً على توفر القناة الصوتية وخيارات PSTN المرتبطة بها، والموقع الجغرافي لمستأجر العميل.

لمعرفة المزيد عن توفر مختلف القنوات الصوتية وخيارات PSTN، ارجع إلى بدء استخدام Webex Contact Center.

عند اكتمال الترقية بنجاح، يمكنك تكوين الميزات المدعومة على المنصة الجديدة.

قبل البدء

اتصل بإدارة Cisco Solution Assurance لتمكين الوصول إلى تدفق "إعداد ما قبل الترقية". سيخبرك الفريق بالموعد الذي يمكنك البدء عنده.

قبل بدء هذه المهمة، تأكد من إجراء الترقية عندما يكون استخدام المنصة القديمة منخفضًا.

1

قم بالوصول إلى Control Hub.

2

انتقل إلى مركز الاتصال > الإعدادات > علامة التبويب عامة .

3

في قسم الترقية إلى أحدث نظام أساسي ، انقر على إعداد ما قبل الترقية.

4

راجع محتويات شاشة إعداد ما قبل الترقية .

5

انقر على التالي.

6

في شاشة تحديد خيارات PSTN ، حدد أحد الخيارات التالية:

  • خدمة الوسائط في الوقت الفعلي (RTMS): حدد هذا الخيار لاستخدام الصوت الذي يوفره موفر الخدمة على المنصة الجديدة.

  • جسر POP الصوتي: حدد هذا الخيار لمتابعة استخدام الصوت الذي يوفره موفر الخدمة على المنصة الجديدة.

  • Webex Calling: حدد هذا الخيار إذا كنت ترغب في استخدام مزودي خدمة Webex Calling المتصلين بالسحابة (CCP) أو البوابة المحلية (LGW) لشبكة PSTN.

    لا يمكن الوصول إلى هذا الخيار إلا إذا تم تمكين Webex Calling في مؤسسة Control Hub الخاصة بك.

  • شبكة Cisco PSTN: حدد هذا الخيار لمتابعة استخدام شبكة Cisco PSTN.

    إذا كنت أحد عملاء Cisco PSTN، فهذا هو الخيار الوحيد المتاح.

7

انقر على Start.

تعرض الشاشة تقدم الترقية.

8

(اختياري) انقر على متابعة في الخلفية للخروج من معالج إعداد ما قبل الترقية. تعرض شاشة إعدادات مركز الاتصال أن الترقية قيد التقدم. يمكنك النقر على عرض الحالة لعرض شاشة إعداد ما قبل الترقية مرة أخرى.

9

عند اكتمال الترقية، انقر على إغلاق.

تعرض صفحة مركز الاتصال حالة الترقية.

بعد اكتمال ما قبل الترقية، يتم تطبيق القيود الموجودة في اعتبارات الترقية والتحذيرات .

10

إذا كنت تستخدم ميزات تحسين قوة العمل أو إدارة الحملة، فاعمل مع ضمان حلول Cisco لتحديث تكوينات هذه الميزات.

نرسل طلبًا إلى المصنّع الأصلي لتحديث عناوين URL الخاصة بالدمج لحسابك واختبار ميزات الدمج لتشغيلها بشكل سليم. بعد أن يكمل مورّد OEM تحديثات التكوين والتحقق من صحتها، يمكنك استخدام المنصة الجديدة.

ترقية

إعداد المنصة الجديدة

بعد اكتمال إعداد ما قبل الترقية، يمكنك تكوين المنصة الجديدة وبدء استخدامها. أنت تقوم بتنفيذ الإجراءات التالية لاعتماد المنصة الجديدة:

  1. قم بإنشاء البرامج النصية لتدفق البيانات باستخدام تطبيق "التحكم في التدفق" الجديد.

  2. قم بتكوين قوائم الانتظار والفرق.

  3. إضافة البرامج النصية لتدفق البيانات إلى استراتيجيات التوجيه الملائمة للأعمال. تقوم استراتيجيات التوجيه بتعيين جهات اتصال لقوائم الانتظار بينما تقوم قوائم الانتظار بتعيين جهات اتصال للفرق.

    لمعرفة مزيد من المعلومات عن الإجراءات الموضحة أعلاه، ارجع إلى دليل إعداد وإدارة Cisco Webex Contact Center.

  4. ضم الوكلاء إلى المنصة الجديدة.

  5. انقل تدفقات جهات الاتصال (الاتصالات الهاتفية والدردشة والبريد الإلكتروني) من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة وفقًا لخطة المقاطع الخاصة بك.

    1. نقل DNs من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

      للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى نقل رقم طلب من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

    2. نقل تدفقات الدردشة من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

      للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى نقل تدفق الدردشة من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

    3. انقل تدفقات البريد الإلكتروني من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

      للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى نقل تدفق البريد الإلكتروني من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

في حال حدوث حالات فشل غير متوقعة، يمكنك الانتقال مرة أخرى إلى المنصة القديمة.

  1. نقل DNs من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة.

    للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى نقل الرقم المطلوب من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة.

  2. انقل تدفق الدردشة من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة.

    للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى نقل تدفق الدردشة من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة.

  3. انقل تدفق البريد الإلكتروني من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة.

    للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى نقل تدفق البريد الإلكتروني من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة.

مع المنصة الجديدة، يمكنك استخدام الميزات الجديدة. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الميزات الجديدة في Cisco Webex Contact Center.

إذا كنت تستخدم ميزات تحسين قوة العمل أو إدارة الحملة، فاعمل مع ضمان حلول Cisco لتحديث تكوينات هذه الميزات.

نحن نقدم طلبًا مع مصنّع OEM لتحديث عناوين URL الخاصة بالتكامل لحسابك واختبار ميزات التكامل من أجل السلامة. يجب أن تبدأ في استخدام المنصة الجديدة بعد أن يكمل موفر OEM تحديثات التكوين والتحقق من صحتها.

نقل رقم طلب من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة

يمكنك نقل مجموعة أرقام تم الاتصال بها (DN) - نقطة دخول (EP) من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة. يجب عليك اختبار المنصة الجديدة باستخدام عدد قليل من المستخدمين قبل نقل جميع المستخدمين.

لا يستطيع الوكلاء تسجيل الدخول إلى سطح المكتب على كل من المنصة القديمة والنظام الأساسي الجديد في وقت واحد.

1

على المنصة الجديدة:

  1. يمكنك إما إعادة استخدام قوائم الانتظار والفرق التي تم نسخها من النظام الأساسي القديم أو إنشاء قوائم انتظار وفرق جديدة كما هو مطلوب.

  2. حدد كتلة توزيع المكالمات في قوائم الانتظار المحددة إلى الفرق المطلوبة.

  3. قم بإنشاء برنامج نصي لتدفق المكالمات مع توجيه المكالمات إلى قوائم الانتظار المحددة.

  4. قم بإنشاء استراتيجية توجيه لـ EP المستعادة باستخدام برنامج التدفق الجديد.

  5. قم بتعيين الفرق المناسبة، وملف تعريف الوكيل، وملفات تعريف المهارات أو المهارات، وملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء على المنصة الجديدة.

  6. اعمل مع شريكك أو Cisco لنقل DN إلى واجهة SIP على المنصة الجديدة.

2

على المنصة القديمة:

  1. قم بتسجيل خروج الوكلاء الذين ينتقلون إلى Agent Desktop على المنصة الجديدة.

  2. ضع علامة على تمكين مركز الاتصال بصفته لا لهؤلاء الوكلاء وبالتالي لن يتمكنوا بعد الآن من تسجيل الدخول إلى Agent Desktop على المنصة القديمة.

  3. احذف تعيين DN إلى EP على المنصة القديمة.

    كأفضل ممارسة، قم بتصدير تعيينات DN الحالية إلى EP للحصول على سجل.

3

على المنصة الجديدة:

  1. ضع علامة على تمكين مركز الاتصال بصفته نعم للوكلاء الذين تقوم بنقلهم إلى المنصة الجديدة وتسجيل دخولهم إلى سطح مكتب الوكيل.

  2. أعد إنشاء ارتباط DN إلى EP على Control Hub.

4

اختبر بعض المكالمات الواردة إلى DN وتحقق من التوجيه إلى الوكلاء على المنصة الجديدة.

نقل تدفق دردشة من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة

تحتاج إلى نقل مجموعة قالب الدردشة الحالي - نقطة الدخول (EP) من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

1

على المنصة القديمة:

  1. احذف استراتيجية توجيه EP للدردشة (EP-RS).

  2. حذف عنوان EP للدردشة. يحدد هذا الخيار المخصص للدردشة على أنه غير نشط.

  3. نقل الوكلاء الموجودين إلى المنصة الجديدة.

    لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية نقل الوكلاء إلى المنصة الجديدة، ارجع إلى نقل رقم طلب من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

2

على المنصة الجديدة:

  1. استعادة عنوان EP للدردشة الذي تم نسخه من المنصة القديمة.

  2. قم بإنشاء استراتيجية توجيه لـ EP للدردشة هذا تقوم بتوجيه جهات الاتصال إلى قوائم الانتظار المطلوبة.

  3. اختبر للتأكد من توجيه الدردشات إلى المنصة الجديدة.

نقل تدفق بريد إلكتروني من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة
1

على المنصة القديمة:

  1. احذف استراتيجية توجيه EP للبريد الإلكتروني (EP-RS).

  2. احذف عنوان EP للبريد الإلكتروني. يؤدي ذلك إلى تحديد عنوان EP للبريد الإلكتروني على أنه غير نشط.

  3. نقل الوكلاء الموجودين إلى المنصة الجديدة.

    لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية نقل الوكلاء إلى المنصة الجديدة، ارجع إلى نقل رقم طلب من المنصة القديمة إلى المنصة الجديدة.

2

على المنصة الجديدة:

  1. قم باستعادة عنوان EP للبريد الإلكتروني الذي تم نسخه من المنصة القديمة.

  2. قم بإنشاء استراتيجية توجيه لعنوان EP هذا البريد الإلكتروني الذي يقوم بتوجيه جهات الاتصال إلى قوائم الانتظار المطلوبة.

  3. الاختبار للتأكد من توجيه عنوان البريد الإلكتروني إلى المنصة الجديدة.

نقل الرقم المطلوب من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة

في ظروف استثنائية، قد تحتاج إلى نقل الرقم المطلوب (DN) من المنصة الجديدة مرة أخرى إلى المنصة القديمة.

1

على المنصة الجديدة:

  1. احذف تعيين DN إلى EP.

  2. قم بتسجيل خروج الوكلاء الذين سينتقلون مرة أخرى إلى المنصة القديمة.

  3. ضع علامة على تمكين مركز الاتصال بصفته لا للوكلاء الذين يحتاجون إلى الانتقال إلى المنصة القديمة.

  4. اعمل مع شريكك أو Cisco لنقل DN إلى واجهة SIP على المنصة القديمة.

2

على المنصة القديمة:

  1. ضع علامة على تمكين مركز الاتصال بصفته نعم للوكلاء الذين يحتاجون إلى الانتقال إلى المنصة القديمة، وقم بتسجيل دخولهم إلى سطح مكتب الوكيل.

  2. أعد إنشاء ارتباط DN إلى EP على المنصة القديمة.

3

اختبر توجيه المكالمات إلى المنصة القديمة.

نقل تدفق الدردشة من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة

في ظروف استثنائية، قد تحتاج إلى نقل تدفق الدردشة من المنصة الجديدة مرة أخرى إلى المنصة القديمة.

1

على المنصة الجديدة:

  1. حذف EP-RS للدردشة.

  2. حذف عنوان EP للدردشة. يحدد هذا الخيار المخصص للدردشة على أنه غير نشط.

  3. ضع علامة على تمكين مركز الاتصال بصفته لا للوكلاء الذين يحتاجون إلى الانتقال إلى المنصة القديمة.

2

على المنصة القديمة:

  1. ضع علامة على تمكين مركز الاتصال بصفته نعم للوكلاء الذين يحتاجون إلى الانتقال إلى المنصة القديمة.

  2. قم بتسجيل الوكلاء في "سطح مكتب الوكيل".

3

على المنصة القديمة:

  1. استعادة EP للدردشة.

  2. أعد إنشاء استراتيجية التوجيه لـ EP للدردشة هذا.

  3. اختبر توجيه الدردشات إلى المنصة القديمة.

نقل تدفق البريد الإلكتروني من المنصة الجديدة إلى المنصة القديمة

في ظروف استثنائية، قد تحتاج إلى نقل عنوان البريد الإلكتروني من المنصة الجديدة مرة أخرى إلى المنصة القديمة.

1

على المنصة الجديدة:

  1. احذف استراتيجية توجيه EP للبريد الإلكتروني.

  2. احذف عنوان EP للبريد الإلكتروني. يؤدي ذلك إلى تحديد عنوان EP للبريد الإلكتروني على أنه غير نشط.

  3. ضع علامة على تمكين مركز الاتصال بصفته لا للوكلاء الذين يحتاجون إلى الانتقال إلى المنصة القديمة.

2

على المنصة القديمة:

  1. ضع علامة على تمكين مركز الاتصال بصفته نعم للوكلاء الذين يحتاجون إلى الانتقال إلى المنصة القديمة.

  2. قم بتسجيل الوكلاء في "سطح مكتب الوكيل".

3

على المنصة القديمة:

  1. استعادة عنوان EP للبريد الإلكتروني.

  2. أعد إنشاء استراتيجية التوجيه لميزة EP الخاصة بالبريد الإلكتروني.

  3. اختبر توجيه عنوان البريد الإلكتروني إلى المنصة القديمة.

ما بعد الترقية

إجراء تنظيف ما بعد الترقية

بعد نقل جميع الوكلاء وجميع مسارات طلب العملاء إلى المنصة الجديدة، قم بتشغيل عملية تنظيف ما بعد الترقية.

1

سجّل الدخول إلى مؤسسة العميل على https://admin.webex.com وانتقل إلى مركز الاتصال > الإعدادات.

2

انقر على تنظيف ما بعد الترقية لتشغيل سير عمل التنظيف.

تستعيد عملية التنظيف هذه جميع الموارد الموجودة على المنصة القديمة، وتقوم بحذف التكوين وإكمال الترقية. يمكنك الآن:

  • يمكنك الوصول إلى تسجيلات المكالمات التي تم إنشاؤها على المنصة القديمة من تطبيق "إدارة التسجيلات" على المنصة الجديدة.

  • يمكنك الوصول إلى بيانات المحلل على المنصة القديمة من تطبيق المحلل على المنصة الجديدة.

المشاكل المعروفة وخيارات العمل

إذا واجهت مشكلات في ملفات تعريف المستخدمين، فتحقق لمعرفة ما إذا كان هذا الأمر نعرفه بالفعل أم لا، وما إذا كان لدينا حل موصى به.

الجدول رقم 1. المشاكل وفرص العمل وحالة الإصلاح

المشكلة

حل المشكلة

حالة الإصلاح

عند إعداد المنصة الجديدة، لا تعرض التقارير في الوقت الفعلي لنقاط الإدخال النشطة على المنصة القديمة أي بيانات. نقاط الدخول غير نشطة على المنصة الجديدة.

  1. قم بالوصول إلى ملف تعريف المستخدم على المنصة الجديدة وقم بتعيين حقوق الوصول إلى الكل.

  2. قم بتنشيط نقاط الدخول المطلوبة على المنصة الجديدة. يعمل هذا الخيار فقط لنقاط دخول الاتصالات الهاتفية .

يتم الآن إجراء إصلاح يسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي لنقاط الدخول النشطة على المنصة القديمة.

عند إعداد المنصة الجديدة، لا يتم الالتزام بالتحديثات على إحصاءات الوكيل القابلة للعرض في ملفات تعريف الوكلاء للوكلاء على المنصة القديمة.

قم بالوصول إلى ملف تعريف الوكيل نفسه على المنصة الجديدة وتحديث "إحصاءات الوكيل القابلة للعرض" المطلوبة.

تم إجراء إصلاح لضمان الالتزام بتحديثات إحصاءات الوكيل القابلة للعرض للوكلاء الذين يعملون على المنصة القديمة.