Обзор обновления

можно перейти с Webex контакт центр 1,0 старой платформы на новую платформу Webex contact center.

После принятия согласия по обновлению новой платформы вы будете зарегистрированы в программе обновления, и функция обновления включена для вашего клиента Процесс обновления состоит из трех этапов:

  • Настройка предварительного обновления: Первым шагом процесса обновления является выполнение установки до обновления из раздела "Контакты-центр > настроек на концентраторе управления"

    Рабочий процесс предварительного обновления выполняет следующие задачи:

    • Обеспечивает переадресацию текущих настроек клиента во время обновления

    • Готовит экземпляр Management Portal на новой платформе.

    • Копирует существующие конфигурации клиента из портала управления на платформы Legacy и делает их доступными на новой платформе

    • Обеспечивает подготовку голосовых и цифровых каналов на новой платформе.

    • Создает учетные записи для всех операторов на новой платформе.

    После завершения настройки предварительного обновления у вас есть доступ к функциям новой платформы.

    Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение настройки предварительного обновления.

  • Настройка новой платформы: На этом шаге выполняется настройка и начало работы с новой платформой Можно повторно использовать конфигурации, скопированные из старой платформы, или создавать новые конфигурации Выполните следующие действия.

    1. Назначьте операторов группам по сервисам и назначьте операторам соответствующие оператор, мультимедийные профили и навыковые профили

    2. Создайте стратегии маршрутизации с использованием нового приложения управления процессами.

    3. Добавьте параметры маршрутизации контактов в очереди, чтобы распределить контакты по соответствующим группам и операторам.

    После того как настроены конфигурации маршрутизации оператора и контакта, вы можете переместить операторов на новую платформу и перенаправлять на новую платформу абонентские контакты, контакты и контакты электронной почты


    Если у вас есть некоторые пользователи на платформе Legacy и некоторые пользователи на новой платформе, вызовы не могут быть переданы или переданы между этими двумя платформами Дополнительные сведения см. в разделе Вопросы и предупреждения об обновлении.

    Дополнительные сведения см. в разделе Настройка новой платформы.

  • Очистка после обновления: После того, как вы знакомы с новой платформой и не хотите использовать устаревшие ресурсы платформы, необходимо выполнить очистку после обновления. Выполните очистку, выполняемую после обновления, в разделе настройки контакт-центра > настроек на концентраторе элементов управления Рабочий процесс очистки после обновления выполняет следующие задачи:

    • Выводит из эксплуатации Management Portal на устаревшей платформе, а также все связанные приложения.

    • Очищает данные, связанные с клиентским клиентом для устаревших платформ

    • Делает записи вызовов из традиционной платформы доступными из приложения управления записью на новой платформе

    • Делает данные анализатора из традиционной платформы доступными из приложения анализатора на новой платформе

      Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение очистки после обновления.

Введение

После начала обновления необходимо завершить переход на новую платформу как можно скорее.


После начала обновления вы не сможете отменить или вернуть изменения

Обратите внимание на следующее:

  • Выберите время обновления, которое будет совпадать с периодом низкой активности для вашего контактного центра

  • Перед началом обновления выполните обработку всех обновлений подписки.

    После начала установки до обновления система не обрабатывает заказы на обновление Необходимо дождаться завершения очистки после обновления

  • Во время выполнения процесса предварительного обновления не меняйте конфигурации в Management Portal на устаревшей платформе. Изменения, внесенные в устаревшую платформу, могут не скопироваться на новую платформу, что приведет к несогласованности данных.

  • Программа установки перед обновлением копирует конфигурации клиента из старой платформы в новую платформу автоматически.

  • После завершения предварительного обновления вы не сможете создавать следующие объекты в Management Portal на устаревшей платформе или изменять имена существующих объектов:

    • Точки входа

    • Точки входа в набор номера

    • Очереди

    • Очереди набора номеров

    • Объекты

    • Группы по сервисам

    • Заключение кода

    • Типы работы

    • Коды ожидания

    • Пороговые значения

    • Переменные CAD

  • На портале управления старой платформы можно создавать и изменять любые объекты, Кроме упомянутых выше, на портале управления Любые изменения в старой версии платформы не копируются автоматически на новую платформу При необходимости выполните отдельные обновления портала управления на старых и новых платформах

  • В Management Portal новой платформы можно создать любой объект.

  • Новые операторы, добавленные на концентраторе управления и обновления лицензий для существующих пользователей на концентраторе управления, синхронизируются с порталом управления на платформы Legacy

  • Операторы не могут одновременно получить доступ к рабочему столу одновременно на устаревшей и новой платформах. Во время предварительного обновления система создает операторов на новой платформе, но у них нет доступа к Contact Center. Когда агенты готовы к переходу на новую платформу, следует отметить для оператора значение « центр контактов» на платформе Legacy, а значение true на новой платформе.

    Вызовы нельзя передавать с одной платформы на другую. Операторы на одной платформе не могут выполнить конференц-вызовы на другие платформы.

  • Существующие шаблоны виртуальных операторов в Control Hub доступны контактам чата. При необходимости можно изменить и включить их для передачи голоса.

  • Можно создавать новые шаблоны чатов на управляющем концентраторе и сопоставлять их точкам входа на новой платформе. Существующие шаблоны чатов, сопоставленные точкам входа на старой платформе, продолжают работать. Один шаблон можно сопоставить только одной точке входа. Можно либо сопоставить существующий шаблон чата с новой точкой входа на новой платформе, либо восстановить точку входа с таким же именем на новой платформе

  • Существующие коннекторы в Control Hub продолжают работать. К существующим коннекторам можно обращаться в сценариях процессов на новой платформе.

  • Стратегии маршрутизации с устаревшей платформы не копируются на новую платформу, поскольку они несовместимы. Стратегии маршрутизации создаются на новой платформе, использующей сценарии потока

  • Панели мониторинга Точка входа – панель мониторинга уровня сайта, Обзор Contact Center  – режим реального времени и Обзор Contact Center – Архив как на устаревшей, так и на новой платформе отображают те же данные. Данные не отфильтровываются отдельно; Статистическая обработка данных как на устаревших, так и в новых платформах

  • Панель мониторинга Данные о состоянии оператора – режим реального времени отображает данные конкретной платформы. На портале управления на платформе Legacy отображаются операторы, которые вошли в систему на настольном компьютере на платформе Legacy. На портале управления на новой платформе отображаются операторы, выполнившие вход в систему на новой платформе

  • При перезапуске приложения анализатора с портала управления на старых и новых платформах отображаются те же данные Эти данные представляют собой совокупность зарегистрированных контактов и операторов, которые вошли в систему как на устаревшие, так и на новые платформы.

  • Во время процесса обновления приложение Recording Management в Management Portal на устаревшей платформе отображает записи вызовов на устаревшей платформе. В то же время приложение Recording Management на новой платформе отображает записи вызовов на новой платформе.

  • После завершения очистки после обновления приложение Record Management на новой платформе имеет доступ к записям вызовов как на устаревших, так и на новых платформах.

  • Во время процесса обновления можно использовать приложение Call Monitoring на устаревшей платформе для отслеживания операторов на устаревшей платформе. Аналогичным образом вы используете приложение мониторинга вызовов на портале управления на новой платформе для мониторинга операторов на новой платформе.

  • Для действий, выполняемых на устаревшей и новой платформах, ведутся отдельные журналы аудита. К ним можно обращаться из соответсвующих Management Portals. После очистки после обновления журналы аудита от портала управления на платформе прежних версий недоступны, поскольку портал управления на устаревшей платформе списан.

Предварительное обновление

Рабочий процесс установки до обновления поможет выполнить предварительное обновление и выполнить обновление конфигурации По завершении обновления вы видите ряд экранов

Процесс обновления копирует административные конфигурации с устаревшей платформы на новую. При обновлении также выполняется подготовка ресурсов портала.

Во время настройки в рабочем процессе будет предложено указать поставщика услуг телефонной сети общего назначения (PSTN) для новой платформы. Иногда можно изменить вашу сеть PSTN В таблице ниже приводятся варианты PSTN.

Телефония старой платформы

Новая платформа: Голосовое ВСПЛЫВАЮЩее мост

Новая платформа: Webex Calling

Новая платформа: Cisco PSTN

Голосовая POP (SP, предоставленная PSTN)

X

X

Доступно только в том случае, если Организация подписалась на Webex Calling.

Cisco PSTN

X

После успешного завершения обновления можно настроить функции, поддерживаемые на новой платформе.

Предварительные сведения

Для включения доступа к рабочему процессу установки до обновления обратитесь к Cisco Solution Assurance По команде можно узнать, когда можно начать.


Перед началом выполнения этой задачи убедитесь, что обновление выполнено, когда старая платформа имеет низкую загрузку.

1

Перейдите в Control Hub.

2

Перейдите в центр контактов > настройки > вкладке Общие.

3

В разделе обновить до последней платформы щелкните Настройка предварительного обновления.

4

Просмотрите содержимое экрана установки до обновления.

5

Нажмите Далее.

6

На экране выбора параметров PSTN выберите один из следующих вариантов:

  • Мост голосового всплывающего: Выберите этот вариант, чтобы продолжить использование на новой платформе голоса, предоставленного поставщиком услуг

  • Webex Calling: выберите этот вариант, если требуется использовать Webex Calling поставщиков, подключаемых к облаку (ккпс) или локальный шлюз (лгв) для PSTN


     

    Этот параметр доступен, только если в Control Hub вашей организации включена функция Webex Calling.

  • Cisco PSTN: Выберите этот вариант, чтобы продолжить использовать Cisco PSTN.


     

    Если вы являетесь заказчиком Cisco PSTN, это единственный доступный вариант.

7

Щелкните Пуск.

На экране отображается ход выполнения обновления.

8

(Необязательно) Щелкните Продолжить в фоновом режиме, чтобы выйти из мастера предварительного обновления. На экране Настройки Contact Center отображается информация о выполняющемся обновлении. Щелкните Просмотр статуса, чтобы снова отобразить экран Предварительное обновление.

9

По завершении обновления нажмите кнопку Закрыть.

На странице Contact Center отображается статус обновления.


 

По завершении предварительного обновления применимы ограничения, связанные с обновлением, и предупреждениями

10

Если вы используете функции оптимизации трудовых ресурсов или функции управления кампаниями, обратитесь к Cisco Solution Assurance, чтобы обновить конфигурации этих функций.

Мы создаем запрос к ПВТ для обновления URL-адресов интеграции для вашей учетной записи и проверки функций интеграции для правильной работы После завершения обновления и проверки конфигурации изготовителем оборудования можно использовать новую платформу

Обновление

По завершении установки до обновления вы настраиваете и начинает использовать новую платформу Для перехода к новой платформе необходимо выполнить следующие действия:

  1. Создание сценариев потока с использованием нового приложения управления потоками

  2. Настройте очереди и группы по сервисам

  3. Добавьте сценарии потока в соответствующие потребностям предприятиях стратегии маршрутизации Стратегии маршрутизации назначают контакты очередям, а очереди назначают контакты группам.

    Дополнительные сведения о действиях, описанных выше, см. в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  4. Операторы на новой платформе

  5. Переместите потоки контакта (телефонные, чат и E-mail) с устаревших платформ на новую платформу в соответствии с планом кутовер.

    1. Перенесите набираемые номера с устаревшей платформы на новую.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос набираемых номеров с устаревшей платформы на новую.

    2. Перенесите процессы чата с устаревшей платформы на новую.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процессов чата с устаревшей платформы на новую.

    3. Перенесите процессы электронной почты с устаревшей платформы на новую.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процессов электронной почты с устаревшей платформы на новую.

Если произошел неожиданный сбой, можно вернуться к старой версии платформы.

  1. Перенесите набираемые номера с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос набираемых номеров с новой платформы на устаревшую.

  2. Перенесите процессы чата с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процесса чата с новой платформы на устаревшую.

  3. Перенесите процессы электронной почты с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процесса электронной почты с новой платформы на устаревшую.

На новой платформе можно использовать новые функции. Дополнительные сведения см. в разделе Новые возможности Cisco Webex Contact Center.


Если вы используете функции оптимизации трудовых ресурсов или функции управления кампаниями, обратитесь к Cisco Solution Assurance, чтобы обновить конфигурации этих функций.

Мы создаем запрос к ПВТ для обновления URL-адресов интеграции своей учетной записи и проверки функций интеграции для санити. Следует начать использовать новую платформу после того, как ПВТ-разработчик завершит обновление конфигурации и проверку.

Существующую комбинацию набираемый номер – точка входа с устаревшей платформы на новую. Перед тем, как переносить всех пользователей на новую платформу, необходимо протестировать ее с несколькими пользователями.


Операторы не могут одновременно входить в систему на настольной платформе и на новой платформе

1

На новой платформе:

  1. Либо повторно используйте очереди и группы, скопированные из старой платформы, либо создайте новые очереди и группы по мере необходимости.

  2. Определите блок распределения вызовов в определенных очередях для требуемых групп.

  3. Создайте сценарий потока с маршрутизацией вызовов в идентифицированные очереди

  4. Создайте стратегию маршрутизации для восстановленного корпоративного портала, используя сценарий нового потока.

  5. Назначьте подходящие группы, профиль оператора, Навыковые профили и профиль мультимедиа для операторов на новой платформе

  6. Работайте с партнером или Cisco для передачи набираемых номеров в интерфейс SIP на новой платформе.

2

На устаревшей платформе:

  1. выйдите из операторов, которые переходят в Agent Desktop на новой платформе

  2. отметьте контакт центр поддержки как « нет для этих операторов», чтобы они больше не могли входить в Agent Desktop на платформе legacy

  3. Удалите различающееся имя для сопоставления EP на платформы Legacy


     

    Рекомендуется экспортировать существующее различающееся имя в сопоставления с EPм для записи

3

На новой платформе:

  1. Пометить центр контактов как « Да » для операторов, передаваемых на новую платформу, и регистрировать их в Agent Desktop.

  2. Заново создайте DN для сопоставления EP на управляющем концентраторе

4

Протестируйте некоторые входящие вызовы на набираемые номера и проверьте их маршрутизацию на операторов на новой платформе.

Необходимо перенести существующую комбинацию "Шаблон чата – точка входа" с устаревшей платформы на новую.

1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации чата EP (EP-RS).

  2. Удалите чат EP. Это означает, что чат EP будет неактивен.

  3. Перенесите существующих операторов на новую платформу.

    Дополнительные сведения о переносе операторов на новую платформу см. в разделе Перенос набираемых номеров с устаревшей платформы на новую.

2

На новой платформе:

  1. Восстановите чат EP, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создание стратегии маршрутизации для данного приложения EP, которая маршрутизирует контакты в нужные очереди

  3. Проверьте, что в сеансе разговора пересылаются на новую платформу

1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации электронной почты EP (EP-RS).

  2. Удалите электронную почту EP. Это означает, что электронную почту EP нужно пометить как неактивную.

  3. Перенесите существующих операторов на новую платформу.

    Дополнительные сведения о переносе операторов на новую платформу см. в разделе Перенос набираемых номеров с устаревшей платформы на новую.

2

На новой платформе:

  1. Восстановите адрес EP, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создайте стратегию маршрутизации для данной электронной почты EP, чтобы контакты направлялись в нужные очереди.

  3. Проверка того, что адрес электронной почты маршрутизирует на новую платформу

В исключительных случаях может потребоваться перенести набираемый номер с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите сопоставление DN-EP.

  2. Завершите сеансы операторов, которые будут возвращены на устаревшую платформу.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

  4. Работайте с партнером или Cisco для передачи набираемых номеров в интерфейс SIP на устаревшей платформе.

2

На устаревшей платформе:

  1. Отметьте контакт Center как « Да », чтобы операторов, которые должны перейти на платформу Legacy, и записать их в Agent Desktop.

  2. Повторно создайте сопоставление DN-EP на платформе Legacy.

3

Проверка того, что вызовы направляются на устаревшую платформу.

В исключительных случаях может потребоваться перенести процесс чата с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите чат EP-RS.

  2. Удалите чат EP. Это означает, что чат EP будет неактивен.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Пометить центр контактов как « Да » для операторов, которые должны перейти на платформу Legacy.

  2. Выполните вход операторов в Agent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановите чат EP.

  2. Воссоздайте стратегию маршрутизации для чата EP.

  3. Проверьте, что процесс чата направляется на устаревшую платформу.

В исключительных случаях может потребоваться перенести процесс электронной почты с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации электронной почты EP.

  2. Удалите электронную почту EP. Это означает, что электронную почту EP нужно пометить как неактивную.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Пометить центр контактов как « Да » для операторов, которые должны перейти на платформу Legacy.

  2. Выполните вход операторов в Agent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановите электронную почту EP.

  2. Воссоздайте стратегию маршрутизации для этой электронной почты EP.

  3. Проверьте, что электронная почта направляется на устаревшую платформу.

После обновления

После перемещения всех операторов и всех маршрутов запросов пользователей на новую платформу выполните очистку после обновления.

1

Выполните вход в организацию пользователя на https://admin.webex.com и перейдите в раздел настройки > Contact Center.

2

Щелкните Очистить после обновления, чтобы запустить рабочий процесс очистки.

Эта очистка освобождает все ресурсы на старой платформе, удаляет конфигурацию и завершает обновление. Теперь вы можете выполнить следующие действия.

  • Доступ к записям вызовов, созданным на старой платформе, осуществляется из приложения управления записью на новой платформе

  • Данные анализатора доступа на старой платформе от приложения анализатора на новой платформе

Известные проблемы и способы их устранения

При возникновении проблем с профилями пользователей проверьте, не известно ли это, а также рекомендуемые способы решения этой проблемы

Таблица 1 Проблемы, способы обхода и исправление статуса

Проблема

Способами

Статус исправления

При настройке новой платформы оперативные отчеты о активных точках входа на платформы Legacy не показывают никаких данных Точки входа не являются активными на новой платформе

  1. Откройте профиль пользователя на новой платформе и задайте для прав доступа значение все.

  2. Активируйте необходимые точки входа на новой платформе Этот параметр используется только для телефонных точек входа.

Исправление, позволяющее просматривать данные в реальном времени для точек входа, активных на платформе Legacy

При настройке новой платформы обновленные статистические данные оператора в профилях операторов для операторов на устаревшей платформе не фиксируются

Получите доступ к тому же профилю оператора на новой платформе и обновите необходимый оператор по доступной статистике.

Исправление, обеспечивающее гарантию того, что для операторов, работающих над платформой Legacy, выполняется фиксация обновлений