Oversikt over oppgradering

Du kan overføre fra den eldre plattformen for Webex Contact Center 1.0 til den nye Webex Contact Center-plattformen.

Når du har godtatt å oppgradere til den nye plattformen, er du registrert i oppgraderingsprogrammet, og oppgraderingsfunksjonen er aktivert for leieren. Oppgraderingsprosessen består av tre trinn:

  • Installasjon før oppgradering: Det første trinnet i oppgraderingsprosessen er å kjøre installasjonsprogrammet for forhåndsoppgradering fra delen Kontaktsenter > innstillinger på Kontrollhub.

    Arbeidsflyten For installasjon før oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Sikrer at de eksisterende leierinnstillingene overføres under oppgraderingen.

    • Klargjør Management Portal-forekomsten på den nye plattformen.

    • Kopierer de eksisterende leierkonfigurasjonene fra administrasjonsportalen på den eldre plattformen og gjør dem tilgjengelige på den nye plattformen.

    • Klargjør tale- og digitale kanaler på den nye plattformen.

    • Oppretter kontoer for alle agenter på den nye plattformen.

    Når installasjonen før oppgraderingen er fullført, har du tilgang til funksjonene på den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utføre installasjonenfør oppgraderingen.

  • Nytt plattformoppsett: I dette trinnet konfigurerer og begynner du å bruke den nye plattformen. Du kan enten bruke konfigurasjonene som ble kopiert fra den eldre plattformen, på nytt, eller du oppretter nye konfigurasjoner. Gjør følgende:

    1. Tilordne agenter til team og tilordne passende agent-, multimedie- og kompetanseprofiler til agentene.

    2. Opprett rutingstrategier ved hjelp av det nye Flytkontroll-programmet.

    3. Legg til innstillinger for kontaktruting i køer for å distribuere kontaktene til de aktuelle teamene og agentene.

    Når agent- og kontaktrutingskonfigurasjonene er på plass, flytter du agenter til den nye plattformen og ruter tale-, chat- og e-postkontakter til den nye plattformen.


    Hvis du har noen brukere på den eldre plattformen og noen brukere på den nye plattformen, kan samtalene ikke overføres eller konferanses mellom de to plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Upgrade Considerations and Warnings.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se New Platform Setup.

  • Opprydding etter oppgradering: Når du er komfortabel med den nye plattformen og ikke trenger tilgang til de eldre plattformressursene, må du utføre en opprydding etter oppgraderingen. Utfør opprydding etter oppgradering fra delen Kontaktsenter > innstillinger på Kontrollhub. Arbeidsflyten Opprydding etter oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Dekommisjonerer administrasjonsportalen på den eldre plattformen og alle tilknyttede programmer.

    • Rydder opp i data som er knyttet til kundeleieren for den eldre plattformen.

    • Gjør samtaleopptak fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Recording Management-programmet på den nye plattformen.

    • Gjør Analyzer-data fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Analyzer-programmet på den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utføre oppryddingetter oppgradering.

Introduksjon

Når du har startet oppgraderingen, må du fullføre oppgraderingen til den nye plattformen så snart som mulig.


Når du har startet oppgraderingen, kan du ikke stoppe eller tilbakestille endringene.

Vær oppmerksom på følgende:

  • Velg oppgraderingstiden som skal sammenfalle med en periode med lav aktivitet for kontaktsenteret.

  • Før du starter en oppgradering, må du behandle eventuelle oppdateringer av abonnementet.

    Når installasjonen før oppgraderingen starter, behandler ikke systemet oppdateringsordrene. Du må vente til oppryddingen etter oppgraderingen er fullført.

  • Mens arbeidsflyten for installasjon før oppgradering utføres, må du ikke gjøre konfigurasjonsendringer på administrasjonsportalen for den eldre plattformen. Hvis du gjør endringer på den eldre plattformen, kan det hende at de ikke kopieres til den nye plattformen og kan føre til datainkonsekvens.

  • Installasjonsprogrammet for forhåndsoppgradering kopierer leierkonfigurasjonene automatisk fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

  • Når installasjonen før oppgraderingen er fullført, kan du ikke opprette følgende objekter i administrasjonsportalen for den eldre plattformen eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Inngangspunkter

    • Inngangspunkter for utgående

    • Køer

    • Eksterne køer

    • Nettsteder

    • Team

    • Bryte opp koder

    • Arbeidstyper

    • Inaktive koder

    • Regler for terskelverdi

    • CAD-variabler

  • Du kan opprette og redigere andre objekter enn de som er nevnt ovenfor, i administrasjonsportalen for den eldre plattformen. Eventuelle endringer på den eldre plattformen kopieres ikke automatisk til den nye plattformen. Gjør om nødvendig separate oppdateringer i administrasjonsportalen på eldre og nye plattformer.

  • Du kan opprette et hvilket som helst objekt i administrasjonsportalen for den nye plattformen.

  • Nye agenter som legges til på Kontrollhub og oppdateringer av lisenser for eksisterende brukere på Kontrollhub, synkroniseres med administrasjonsportalen på den eldre plattformen.

  • Agenter får ikke samtidig tilgang til skrivebordet på både eldre og nye plattformer. Under installasjonen før oppgraderingen oppretter systemet agentene på den nye plattformen, men de er deaktivert for kontaktsentertilgang. Når agenter er klare til å flytte til den nye plattformen, merker du innstillingen Aktivert for kontaktsenter som Usann for agenten på den eldre plattformen og Sann på den nye plattformen.

    Samtaler kan ikke overføres fra den ene plattformen til den andre. Agenter på den ene plattformen kan ikke konferanse noen i en samtale fra den andre plattformen.

  • Eksisterende Virtual Agent-maler på kontrollhuben er tilgjengelige for chatkontakter. Om nødvendig kan du redigere og aktivere dem for Voice.

  • Du kan opprette nye chatmaler på Control Hub og tilordne dem til inngangspunkter på den nye plattformen. Eksisterende chatmaler som er tilordnet inngangspunkter på den eldre plattformen, fortsetter å fungere. Én mal kan bare tilordnes til ett inngangspunkt. Du kan enten tilordne en eksisterende chatmal til et nytt inngangspunkt på den nye plattformen eller gjenopprette inngangspunktet med samme navn på den nye plattformen.

  • Eksisterende koblinger på kontrollhuben fortsetter å fungere. Du kan få tilgang til de eksisterende koblingene i flytskript på den nye plattformen.

  • Rutingstrategier fra den eldre plattformen kopieres ikke til den nye plattformen fordi de er inkompatible. Du oppretter rutingstrategier på den nye plattformen som bruker flytskript.

  • Dashbordene Inngangspunkt - Dashbordpå nettstedsnivå, Oversikt over kontaktsenter - Sanntidog Oversikt over kontaktsenteret - Historisk på både eldre og nye plattformer viser de samme dataene. Data filtreres ikke separat. aggregering av data på tvers av både eldre og nye plattformer.

  • Dashbordet Agent State Data - Sanntid viser plattformspesifikke data. Administrasjonsportalen på den eldre plattformen viser agentene som er logget på skrivebordet på den eldre plattformen. Administrasjonsportalen på den nye plattformen viser agentene som er logget på skrivebordet på den nye plattformen.

  • Når du kryssstarter Analyzer-programmet fra administrasjonsportalen på eldre og nye plattformer, vises de samme dataene. Disse dataene er en aggregering av kontakter som håndteres, og agenter som er logget på både eldre og nye plattformer.

  • Under oppgraderingsprosessen viser Recording Management-programmet på administrasjonsportalen for den eldre plattformen kallopptak fra den eldre plattformen. Samtidig viser Recording Management-applikasjonen på den nye plattformen samtaleopptak av den nye plattformen.

  • Etter oppryddingen etter oppgraderingen kan Record Management-programmet på den nye plattformen få tilgang til samtaleopptak fra både eldre og nye plattformer.

  • Under oppgraderingsprosessen kan du bruke programmet for samtaleovervåking på den eldre plattformen til å overvåke agenter på den eldre plattformen. På samme måte bruker du samtaleovervåkingsprogrammet på administrasjonsportalen på den nye plattformen for å overvåke agentene på den nye plattformen.

  • Overvåkingsloggene for aktiviteter du utfører på den eldre plattformen og den nye plattformen, er separate. Du kan få tilgang til dem via de respektive administrasjonsportalene. Etter opprydding etter oppgraderingen er ikke overvåkingslogger fra administrasjonsportalen på den eldre plattformen tilgjengelige, fordi administrasjonsportalen på den eldre plattformen er dekommisjonert.

Forhåndsoppgradering

Arbeidsflyten For installasjon før oppgradering leder deg gjennom trinnene før oppgraderingen og utfører konfigurasjonsoppgraderingen. Du ser en rekke skjermbilder mens oppgraderingen fullføres.

Oppgraderingen kopierer administrative konfigurasjoner fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Oppgraderingen klargjør også portalen.

Under installasjonen ber arbeidsflyten deg om å angi PSTN-leverandøren (Public Switched Telephone Network) for den nye plattformen. Noen ganger kan du endre PSTN. Tabellen nedenfor beskriver PSTN-alternativene.

Gammel plattformtelefoni

Ny plattform: Voice POP-bro

Ny plattform: Webex Calling

Ny plattform: Cisco PSTN

Voice POP (SP-levert PSTN)

X

X

Bare tilgjengelig hvis organisasjonen abonnerer på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Når oppgraderingen er fullført, kan du konfigurere funksjonene som støttes på den nye plattformen.

Før du starter

Kontakt Cisco Solution Assurance for å aktivere tilgang til arbeidsflyten for installasjon før oppgradering. Teamet gir deg beskjed når du kan starte.


Før du starter denne oppgaven, må du kontrollere at du utfører oppgraderingen når den gamle plattformen har lite bruk.

1

Hub for tilgangskontroll.

2

Gå til Kontaktsenter > Innstillinger > kategorien Generelt .

3

Klikk Før oppgradering av installasjon under Oppgrader til siste plattform .

4

Se gjennom innholdet i skjermbildet For oppgradert installasjon .

5

Klikk på Neste.

6

I skjermbildet Valg av PSTN-alternativer velger du ett av disse alternativene:

  • Voice POP-bro: Velg dette alternativet for å fortsette å bruke stemmen fra tjenesteleverandøren på den nye plattformen.

  • Webex Calling: Velg dette alternativet hvis du vil bruke Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCPs) eller Local Gateway (LGW) for PSTN.


     

    Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis Webex Calling er aktivert i Control Hub-organisasjonen.

  • Cisco PSTN: Velg dette alternativet for å fortsette å bruke Cisco PSTN.


     

    Hvis du er en Cisco PSTN-kunde, er dette det eneste tilgjengelige alternativet.

7

Klikk Start.

Skjermen viser oppgraderingsfremdriften.

8

(Valgfritt) Klikk Fortsett i bakgrunnen for å avslutte veiviseren for forhåndsoppgradering av installasjonsprogrammet. Skjermbildet Innstillinger for kontaktsenter viser at oppgraderingen pågår. Du kan klikke Vis status for å vise skjermbildet Før oppgradering på nytt.

9

Når oppgraderingen er fullført, klikker du Lukk.

Kontaktsenter-siden viser oppgraderingsstatusen.


 

Når forhåndsoppgraderingen er fullført, gjelder begrensningene som er i Oppgraderingshensyn og Advarsler .

10

Hvis du bruker funksjonene For workforce optimization eller Campaign Management, kan du samarbeide med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene.

Vi sender en forespørsel med OEMen om å oppdatere url-adressene for integrering for kontoen din og teste integreringsfunksjonene for riktig drift. Når OEM-leverandøren har fullført konfigurasjonsoppdateringene og valideringen, kan du bruke den nye plattformen.

Oppgradere

Når installasjonen før oppgraderingen er fullført, konfigurerer og begynner du å bruke den nye plattformen. Du utfører følgende handlinger for å ta i bruk den nye plattformen:

  1. Opprett flytskript ved hjelp av det nye Flow Control-programmet.

  2. Konfigurer køene og teamene.

  3. Legg til flytskriptene i forretningsmessige rutingstrategier. Rutingstrategiene tilordner kontakter til køer, og køene tilordner kontakter til team.

    Hvis du vil ha mer informasjon om handlingene som er beskrevet ovenfor, kan du se Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  4. Ombord agenter til den nye plattformen.

  5. Flytt kontaktflytene (telefoni, chat og e-post) fra den eldre plattformen til den nye plattformen i henhold til cutover-planen din.

    1. Flytt DN-ene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte et nummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

    2. Flytt chatflytene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en chatflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

    3. Flytt e-postflytene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en e-postflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

Hvis det oppstår uventede feil, kan du gå tilbake til den eldre plattformen.

  1. Flytt DN-ene fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  2. Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  3. Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

Med den nye plattformen kan du bruke de nye funksjonene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nyheter i Cisco Webex Contact Center.


Hvis du bruker funksjonene For workforce optimization eller Campaign Management, kan du samarbeide med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene.

Vi sender en forespørsel med OEMen om å oppdatere integrerings-URL-adressene for kontoen din og teste integrasjonsfunksjonene for fornuft. Du bør begynne å bruke den nye plattformen etter at OEM-leverandøren har fullført konfigurasjonsoppdateringene og valideringen.

Du kan flytte en eksisterende kombinasjon av oppringt nummer (DN) – Inngangspunkt (EP) fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Du bør teste den nye plattformen med noen få brukere før du flytter alle brukere.


Agenter kan ikke logge på skrivebordet samtidig på både den eldre plattformen og den nye plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Bruk køene og teamene som ble kopiert fra den eldre plattformen, på nytt, eller opprett nye køer og team etter behov.

  2. Definer samtaledistribusjonsblokken i de identifiserte køene til de nødvendige teamene.

  3. Opprett et flytskript med ruting av samtaler til de identifiserte køene.

  4. Opprett en rutingstrategi for den gjenopprettede EP-en ved hjelp av det nye flytskriptet.

  5. Tilordne passende team, agentprofil, ferdigheter eller ferdighetsprofiler og multimedieprofil til agenter på den nye plattformen.

  6. Samarbeid med partneren din eller Cisco for å portere DN til SIP-grensesnittet på den nye plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Logg ut agenter som går over til Agent Desktop på den nye plattformen.

  2. Merk kontaktsenter aktivert som Nei for disse agentene, slik at de ikke lenger kan logge på Agent Desktop på den eldre plattformen.

  3. Slett DN til EP-tilordning på den eldre plattformen.


     

    Det er best å eksportere eksisterende DN til EP-tilordninger for en oppføring.

3

På den nye plattformen:

  1. Merk kontaktsenter aktivert som Ja for agentene du flytter til den nye plattformen, og logg dem på Agent Desktop.

  2. Opprett DN til EP-tilordningen på kontrollhuben på nytt.

4

Test noen innkommende samtaler til DN og valider ruting til agenter på den nye plattformen.

Du må flytte en eksisterende Chat Template - Entry Point (EP)-kombinasjon fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

1

På den eldre plattformen:

  1. Slett strategien for EP-ruting for chat (EP-RS).

  2. Slett teksttelefon-EP-en. Dette merker teksttelefon-EP-en som inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, kan du se Flytte et nummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett teksttelefon-EP-en som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Opprett en rutingstrategi for denne teksttelefon-EP-en som ruter kontakter til de nødvendige køene.

  3. Test for å sikre at chatter rutes til den nye plattformen.

1

På den eldre plattformen:

  1. Slett E-post-rutingsstrategien for EP-RS (EMAIL EP-RS).

  2. Slett E-post-EP-en. Dette markerer E-post-EP-en som inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, kan du se Flytte et nummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett E-post-EP-en som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Opprett en rutingstrategi for denne e-post-EP-en som ruter kontakter til de nødvendige køene.

  3. Test for å sikre at e-postadressen ruter til den nye plattformen.

I unntakstilfeller må du kanskje flytte det oppringte nummeret (DN) fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett DN-til-EP-tilordningen.

  2. Logg ut agenter som vil flytte tilbake til den eldre plattformen.

  3. Merk kontaktsenter aktivert som Nei for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  4. Samarbeid med partneren din eller Cisco for å portere DN til SIP-grensesnittet på den eldre plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Merk kontaktsenter aktivert som Ja for agentene som må flytte til den eldre plattformen, og logg dem på Agent Desktop.

  2. Opprett DN-til-EP-tilordningen på nytt på den eldre plattformen.

3

Test at kaller rute til den eldre plattformen.

I unntakstilfeller kan det hende du må flytte Chat-flyten fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett EP-RS for teksttelefon.

  2. Slett teksttelefon-EP-en. Dette merker teksttelefon-EP-en som inaktiv.

  3. Merk kontaktsenter aktivert som Nei for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Merk kontaktsenter aktivert som Ja for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  2. Logg agentene på Agent Desktop.

3

På den eldre plattformen:

  1. Gjenopprett TEKSTTELEFON-EP-en.

  2. Opprett rutingstrategien for denne teksttelefon-EP-en på nytt.

  3. Test at chatter rutes til den eldre plattformen.

I unntakstilfeller kan det hende du må flytte e-postadressen fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett strategien for e-post-EP-ruting.

  2. Slett E-post-EP-en. Dette markerer E-post-EP-en som inaktiv.

  3. Merk kontaktsenter aktivert som Nei for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Merk kontaktsenter aktivert som Ja for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  2. Logg agentene på Agent Desktop.

3

På den eldre plattformen:

  1. Gjenopprett E-post-EP-en.

  2. Opprett rutingstrategien for denne e-post-EP-en på nytt.

  3. Test at e-postadressen ruter til den eldre plattformen.

Etter oppgradering

Når du har flyttet alle agenter og alle kundeforespørselsruter til den nye plattformen, kjører du opprydding etter oppgradering.

1

Logg inn på kundeorganisasjonen på https://admin.webex.com og naviger til Kontaktsenter > Innstillinger.

2

Klikk Opprydding etter oppgradering for å utløse oppryddingsarbeidsflyten.

Denne oppryddingen gjenvinner alle ressursene på den gamle plattformen, sletter konfigurasjonen og fullfører oppgraderingen. Du kan nå:

  • Få tilgang til samtaleopptakene som ble opprettet på den gamle plattformen fra Recording Management-applikasjonen på den nye plattformen.

  • Få tilgang til analysatordata på den gamle plattformen fra Analyzer-applikasjonen på den nye plattformen.

Kjente problemer og løsninger

Hvis du opplever problemer med brukerprofiler, kan du sjekke om det er noe vi allerede vet og har en anbefalt løsning.

Tabell 1. Problemer, midlertidige løsninger og løsingsstatus

Problem

Løsning

Rett opp status

Når du konfigurerer den nye plattformen, viser sanntidsrapporter for aktive inngangspunkter på den eldre plattformen ingen data. Inngangspunktene er inaktive på den nye plattformen.

  1. Få tilgang til brukerprofilen på den nye plattformen og sett tilgangsrettighetene til Alle.

  2. Aktiver de nødvendige inngangspunktene på den nye plattformen. Dette alternativet fungerer bare for inngangspunkter for telefoni .

En løsning som lar deg se sanntidsdata for inngangspunkter som er aktive på den eldre plattformen, pågår.

Når du konfigurerer den nye plattformen, blir ikke oppdateringer av agent Viewable Statistics i agentprofiler for agenter på den eldre plattformen forpliktet.

Få tilgang til den samme agentprofilen på den nye plattformen, og oppdater den nødvendige agentvisningsstatistikken.

En hurtigreparasjon for å sikre at agent Viewable Statistics-oppdateringer utføres for agenter som arbeider på den eldre plattformen, pågår.