Общ преглед на надстройката

Можете да мигрирате от платформата Webex контактен център 1.0 наследена към новата платформа Webex Контактен център.

След като се съгласите да надстроите до новата платформа, вие сте записани в програмата за надстройване и функцията за надстройване е активирана за вашия наемател. Процесът на надграждане се състои от три етапа:

  • Настройка на предварителна надстройка: Първата стъпка от процеса на надстройване е да изпълните настройката за предварително надстройване от раздела контактен център > настройки на контролния център.

    Работният поток за предварително настройване изпълнява следните задачи:

    • Гарантира, че съществуващите настройки на наемателя се пренасят напред по време на надстройването.

    • Обезпечава екземпляр на портала за управление в новата платформа.

    • Копира съществуващите конфигурации на наематели от портала за управление на наследената платформа и ги прави достъпни на новата платформа.

    • обезпечава гласови и цифрови канали в новата платформа

    • Създава акаунти за всички агенти на новата платформа.

    След завършване на настройката преди надгражданетоо имате достъп до функциите на новата платформа.

    За повече информация вижте Извършване на настройка преди надграждането.

  • Нова настройка на платформа: В този етап конфигурирате и започнете да използвате новата платформа. Или използвате повторно конфигурациите, които са копирани от наследената платформа, или създавате нови конфигурации. Направете следното:

    1. Присвояване на агенти на екипи и присвояване на подходящ агент, мултимедия и профили на умения на агентите.

    2. Създаване на стратегии за маршрутизиране с помощта на новото приложение Flow Control.

    3. добавя настройка за маршрутизиране на контакти към опашки за разпределение на контактите към подходящите екипи и агенти.

    След като са въведени конфигурациите за маршрутизиране на агента и контактите, премествате агенти в новата платформа и маршрут Voice, Chat и Email контактите към новата платформа.


    Ако имате някои потребители на наследената платформа и някои потребители на новата платформа, обажданията не могат да бъдат прехвърляни или конферентни между двете платформи. За повече информация вижте Съображения и предупреждения за надстройка.

    За повече информация вижте Настройка на нова платформа.

  • Почистване след надграждане: След като се чувствате удобно с новата платформа и нямате нужда от достъп до наследените ресурси на платформата, трябва да извършите Почистване след надграждане. Изпълнение на почистване след надграждане от контактния център > настройки раздел на Контролния център. Работният поток за почистване след надграждане изпълнява следните задачи:

    • Извеждане от експлоатация на портала за управление на старата платформа и всички свързани приложения.

    • Почиства данни, които са свързани с клиента наемател за наследена платформа.

    • Прави записите на обаждания от наследената платформа достъпни от приложението "Управление на записи" на новата платформа.

    • Прави Данните на Анализатора от наследената платформа достъпни от приложението Анализатор на новата платформа.

      За повече информация вижте Извършване на почистването след надграждането.

Представяне

След като стартирате надграждането, трябва да го завършите възможно най-бързо.


След като стартирате надстройката, не можете да спрете или да обърнете промените.

Бъдете наясно със следното:

  • Изберете времето за надстройване, за да съвпадне с период на ниска активност за вашия контактен център.

  • Преди да започнете надстройка, обработвайте всички актуализации на абонамента си.

    След стартирането на инсталиращата програма за предварително надстройване системата не обработва поръчките за актуализация. Трябва да изчакате, докато почистването след надстройването завърши.

  • Докато се изпълнява работния поток за настройка преди надграждането, не правете никакви промени в конфигурацията на портала за управление на старата платформа. Ако направите промени в старата платформа, те може да не бъдат копирани в новата платформа и могат да доведат до несъответствие на данните.

  • Настройката за предварителна надстройка копира конфигурациите на наемателя от наследената платформа в новата платформа автоматично.

  • След като настройката за предварително надграждане завърши, не можете да създадете следните обекти в портала за управление на старата платформа или да редактирате имената на съществуващи обекти:

    • входна точка

    • Изходящи входни точки

    • Опашки

    • Опашки за изходящи повиквания

    • Сайтове

    • Екипи

    • Увийте кодовете

    • Типове работа

    • Кодове на престой

    • Прагове

    • CAD променливи

  • Можете да създавате и редактирате всякакви обекти, различни от посочените по-горе, на портала за управление на наследената платформа. Всички промени в наследената платформа не се копират автоматично в новата платформа. Ако е необходимо, направете отделни актуализации на портала за управление на наследството и новите платформи.

  • Можете да създадете всеки обект в портала за управление на новата платформа.

  • Нови агенти, добавени в Control Hub и актуализации на лицензи за съществуващи потребители на Control Hub се синхронизират с портала за управление на наследена платформа.

  • Агентите не могат едновременно да получат достъп до работния плот както на старите, така и на новите платформи. По време на настройката за предварителна надстройка системата създава агентите на новата платформа, но те са забранени за достъп до Контактния център. Когато агентите са готови да се преместят в новата платформа, маркирайте настройката "Активиран контактен център" като False за агента на наследената платформа и True на новата платформа.

    Повикванията не могат да се прехвърлят от едната платформа в другата. Агенти на едната платформа не могат да правят конференции с хора от другата платформа.

  • Съществуващите шаблони за виртуални агенти в контролния център са достъпни за чат контакти. Ако е необходимо, можете да ги редактирате и активирате за Voice.

  • Можете да създадете нови шаблони за чат в Контролния център и да ги нанесете с входни точки на новата платформа. Съществуващите шаблони за чат, нанесени с входни точки на наследената платформа, продължават да работят. Един шаблон може да бъде съпоставен само с една входна точка. Можете или да нанесете съществуващ шаблон за чат в нова входна точка на новата платформа, или да възстановите входната точка със същото име на новата платформа.

  • Съществуващите конектори на Control Hub продължават да работят. Можете да получите достъп до съществуващите конектори в потока от скриптове на новата платформа.

  • Стратегиите за маршрутизиране от старата платформа не се копират в новата платформа, защото са несъвместими. Можете да създадете стратегии за маршрутизиране на новата платформа, които използват скриптове поток.

  • Таблата Входна точка – Табло за управление на нивото на сайта, Преглед на контактния център - Реално времеи ,контактния център – Хронологични,както на старите, така и на новите платформи показват едни и същи данни. Данните не се филтрират отделно; обобщаване на данни както в наследството, така и в новите платформи.

  • Таблото Състояние на данните на агент – Реално време показва специфични данни за платформата. Порталът за управление на наследената платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на наследената платформа. Порталът за управление на новата платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на новата платформа.

  • Когато стартирате напречно приложението Анализатор от портала за управление на наследството и новите платформи, се показват същите данни. Тези данни са обобщаване на контакти, които се обработват и агенти, които са влезли както на наследството, така и на нови платформи.

  • По време на процеса на надграждане приложението "Управление на записа" на портала за управление на старата платформа показва записи на обаждания от старата платформа. В същото време приложението Управление на записи на новата платформа показва записи на повиквания на новата платформа.

  • След почистването след надграждането приложението "Управление на записи" на новата платформа има достъп до записите на повиквания както от старата, така и на новата платформа.

  • По време на процеса на надграждане можете да използвате приложението “Наблюдение ;на повикваанията" на старата платформа, за да наблюдавате агентите на старата платформа. По същия начин използвате приложението "Мониторинг на обажданията" на портала за управление на новата платформа, за да наблюдавате агентите на новата платформа.

  • Одитните дневници на дейностите, които изпълнявате на старата платформа и новата платформа, са отделни. Можете да получите достъп до тях чрез съответните портали за управление. След почистването след надстройването регистрационните файлове за проверка от портала за управление на наследената платформа не са достъпни, защото порталът за управление на наследената платформа се извеждане от строя.

Предварителна надстройка

Работният поток "Настройка за предварително надстройване" ви води през стъпките за предварително надстройване и извършва надстройването на конфигурацията. Виждате серия от екрани, докато надстройката завърши.

Надграждането копира административни конфигурации от старата платформа на новата. Освен това надграждането обезпечава портала.

По време на настройката работният поток ви моли да посочите доставчика на обществена комутирана телефонна мрежа (PSTN) за новата платформа. Понякога, можете да промените вашия PSTN. Следната таблица описва опциите за PSTN.

Телефония в старата платформа

Нова платформа: Глас POP мост

Нова платформа: Повикване на Cisco Webex

Нова платформа: Сиско PSTN

Глас POP (SP предоставени PSTN)

X

X

Налично само ако вашата организация се абонира за Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Когато надграждането завърши успешно, можете да конфигурирате функциите, поддържани на новата платформа.

Преди да започнете

Свържете се с Cisco Решение Уверение, за да разрешите достъпа до работния поток на настройката за предварително надстройване. Екипът ви дава да разберете кога можете да започнете.


Преди да стартирате тази задача, гарантирайте, че изпълнявате надстройката, когато старата платформа има ниска употреба.

1

Достъп до Control Hub.

2

Навигирайте до контактния център > настройки > раздела Общи.

3

В раздела Надстройка до най-новата платформа щракнете върху Настройка за предварително надстройване.

4

Прегледайте съдържанието на екрана Настройка преди надстройване.

5

Щракнете върху Напред.

6

В екрана за избор на ОПЦИИ PSTN изберете една от тези опции:

  • Глас POP мост: Изберете тази опция, за да продължите да използвате гласа, предоставян от доставчика на услуги, на новата платформа.

  • Webex Calling: Изберете тази опция, ако искате да използвате Webex Calling свързани с облака доставчици (ЦК) или Локален шлюз (LGW) за PSTN.


     

    Тази опция е достъпна само ако Webex Calling е активирана във вашата организация на контролния център.

  • Cisco PSTN: Изберете тази опция, за да продължите да използвате Cisco PSTN.


     

    Ако сте Cisco PSTN клиент, това е единствената налична опция.

7

Щракнете върху Старт.

Екранът показва хода на надграждането.

8

(Опция) Щракнете върху Продължи във фонов режим, за да излезете от съветника за настройка преди надграждане. Екранът Настройки на Contact Center показва, че надграждането е в ход. Можете да щракнете върху Преглед на състоянието, за да се покаже отново екранът Настройка преди надграждането.

9

Когато надграждането завърши, щракнете върху Затвори.

Страницата "Contact Center" показва състоянието на надграждането.


 

След като предварителното надграждане завърши, ограниченията, които са в "Съображения за надстройване" и "Предупреждения ", са приложими.

10

Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете със Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.

Повдигаме заявка с OEM за актуализиране на URL адресите за интеграция за вашия акаунт и тестване на функциите за интеграция за правилна работа. След OEM доставчик завърши актуализациите на конфигурацията и проверка, можете да използвате новата платформа.

Надстройка

След като настройката за предварително надстройване завърши, конфигурирате и започнете да използвате новата платформа. Извършвате следните действия за приемане на новата платформа:

  1. Създаване на скриптове за поток с помощта на новото приложение Flow Control.

  2. Конфигуриране на опашките и екипите.

  3. Добавете скриптовете на потока към подходящи за бизнеса стратегии за маршрутизиране. Стратегиите за маршрутизиране присвояват контакти на опашки и опашките присвояват контакти на екипи.

    За повече информация относно описаните по-горе действия вижте ръководството за настройка и администриране наCisco Webex Contact Center.

  4. Бордови агенти към новата платформа.

  5. Преместете потоците за контакт (Телефония, Чат и Имейл) от наследената платформа в новата платформа според вашия план за кройка.

    1. Преместете DN-тата от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на номер на набиране от старата платформа в новата платформа.

    2. Преместете потоците чат от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на чат поток от стара платформа в новата платформа.

    3. Преместете потоците за имейл от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на поток на имейл от стара платформа в новата платформа.

Ако се случат неочаквани неуспехи, можете да се преместите обратно в наследената платформа.

  1. Преместете DN от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на номера за набиране от новата платформа в стара платформа.

  2. Преместете потока за чат от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока на чата от новата платформа в стара платформа.

  3. Преместете потока за имейл от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока за имейла от Новата платформа в стара платформа.

С новата платформа можете да използвате новите функции. За повече информация вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center .


Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете със Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.

Повдигаме искане с OEM за актуализиране на URL адресите за интеграция за вашия акаунт и тестване на функциите за интеграция за здравия разум. Трябва да започнете да използвате новата платформа, след като Доставчикът на OEM завърши актуализациите на конфигурацията и проверката.

Можете да преместите съществуваща комбинация "Набран номер" (DN) – Входна точка (EP) от старата платформа в новата платформа. Трябва да тествате новата платформа с няколко потребители, преди да преместите всички потребители.


Агентите не могат да влезете едновременно в работния плот както на наследена платформа, така и на новата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Или използвайте повторно опашките и екипите, които са копирани от наследената платформа, или създайте нови опашки и екипи според изискванията.

  2. Дефинирайте блока "Разпределение на повикваанията" в идентифицираните опашки към необходимите екипи.

  3. Създаване на скрипт за поток с маршрутизиране на повиквания към идентифицираните опашки.

  4. Създайте стратегия за маршрутизиране за възстановения EP с помощта на новия скрипт за поток.

  5. Присвояване на подходящи Екипи, Профил на агент, Умения или Профили на умения и Мултимедиен профил на агенти на новата платформа.

  6. Работете с вашия партньор или Cisco, за да преместите DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Излезте агенти, които преминават към Agent Desktop на новата платформа.

  2. Маркирайте Контактен център Разрешено като Не за тези агенти, така че те вече да не могат да влезете в Agent Desktop на наследена платформа.

  3. Изтриване на DN към EP съпоставяне на наследена платформа.


     

    Като най-добра практика експортирайте съществуващите DN в EP съпоставяния за запис.

3

На новата платформа:

  1. Маркирайте Контактен център Разрешено като Да за агентите, които премествате в новата платформа и ги влезте в Agent Desktop.

  2. Пресъздадете съпоставянето на DN към EP в контролния център.

4

Тествайте няколко входящи повиквания към DN и валидирайте маршрутизирането до агенти на новата платформа.

Трябва да преместите съществуващ чат шаблон – Входна точка (EP) комбинация от стара платформа в новата платформа.

1

На старата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на чат EP (EP-RS).

  2. Изтрийте ЕР за чат. Това маркира чат EP като неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от стара платформа в новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете чат EP, който е копиран от стара платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този Чат EP, която маршрутизира контактите до необходимите опашки.

  3. Тествайте, за да се гарантира, че чатове маршрут до новата платформа.

1

На старата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP (EP-RS).

  2. Изтрийте имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от стара платформа в новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете имейл EP, който е копиран от стара платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този имейл EP, която маршрутизира контактите до необходимите опашки.

  3. Тествайте, за да гарантирате, че маршрутите на имейл адреса към новата платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите номер за набиране (DN) от новата платформа обратно в старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте задаването DN-към-EP.

  2. Отпишете агентите, които се ще преместят в старата платформа.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

  4. Работете с вашия партньор или Cisco, за да преместите DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте Контактен център Разрешено като Да за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа, и да ги влезете в Agent Desktop.

  2. Пресъздадете картографирането на DN-to-EP на наследената платформа.

3

Тествайте дали повикванията се маршрутизират към старата платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите потока чат от новата платформа обратно към старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте чат EP-RS.

  2. Изтрийте ЕР за чат. Това маркира чат EP като неактивен.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте Контактен център Разрешено като Да за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

  2. Впишете агентите в Agent Desktop.

3

На старата платформа:

  1. Възстановете чат EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този чат EP.

  3. Тествайте дали чатът се маршрутизира към стаата платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите имейл адреса от новата платформа обратно в старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP.

  2. Изтрийте имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте Контактен център Разрешено като Да за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

  2. Впишете агентите в Agent Desktop.

3

На старата платформа:

  1. Възстановете имейл EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този имейл EP.

  3. Тествайте дали имейл EP се маршрутизира към старата платформа.

След надграждане

След като преместите всички агенти и всички маршрути за заявка на клиенти към новата платформа, изпълнете почистването след надстройването.

1

Влезте в организацията на клиентите в https://admin.webex.com и навигирайте до Контактен център > Настройки.

2

Щракнете върху Почистване след надграждане, за да задействате работния поток за почистване.

Това почистване възстановява всички ресурси на старата платформа, изтрива конфигурацията и завършва надстройката. Вече можете:

  • Достъп до записите на обажданията, които са създадени на старата платформа, от приложението "Управление на записи" на новата платформа.

  • Достъп до анализатор данни на старата платформа от приложението Анализатор на новата платформа.

Известни проблеми и заобиколни решения

Ако имате проблеми с потребителските профили, проверете дали е нещо, което вече знаем и имате препоръчително решение.

Таблица 1. Проблеми, заобиколни решения и коригиране на състоянието

Проблем

Заобиколно решение

Фиксиране на състоянието

При настройването на новата платформа отчетите в реално време за активни входни точки на наследената платформа не показват данни. Входните точки са неактивни на новата платформа.

  1. Достъп до потребителския профил на новата платформа и задайте правата за достъп на Всички.

  2. Активирайте необходимите входни точки на новата платформа. Тази опция работи само за входни точки на Телефония.

Корекция, която ви позволява да преглеждате данни в реално време за входни точки, които са активни на наследената платформа, е в ход.

При настройването на новата платформа актуализациите на Агент Видима статистика в агент профили за агенти на наследена платформа не са извършени.

Достъп до същия агент профил на новата платформа и актуализиране на необходимия агент преглед статистика.

Корекция, за да се гарантира, че агент преглед статистика актуализации са извършени за агенти, работещи на наследена платформа е в ход.