Après avoir commencé la mise à jour, vous devez effectuer la mise à jour vers la nouvelle plateforme dès que possible.

Soyez conscient de ce qui suit :

• Sélectionnez l’heure de mise à jour pour coïncider avec une période d’activité faible pour votre centre de contact.

• Avant de démarrer une mise à jour, traiter toutes les mises à jour de votre abonnement.

  Après le démarrage de la configuration de pré-mise à niveau, le système ne prend pas en cours de traitement les commandes de mise à jour. Vous devez attendre que le nettoyage de post-mise à niveau soit terminé.

• Pendant l’exécution du flux de travail d’installation de pré-mise à niveau, n’a effectué aucune modification de configuration sur le portail de gestion de la plateforme héritée. Si vous a modifiez la plateforme héritée, elles ne seront pas copiées sur la nouvelle plateforme et peuvent entraîner une incohérence des données.

• La configuration pré-mise à niveau copie automatiquement les configurations des tenants de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

• Une fois la configuration de pré-mise à niveau terminée, vous ne pouvez pas créer les objets suivants sur le portail de gestion de la plateforme héritée ni modifier les noms des objets existants :

  • Points d’entrée

  • Points d’entrée sortants

  • Listes d’attente

  • Files d’attente sortantes

  • Sites

  • Équipes

  • Types de tâches

  • Codes de fin de suivi

  • Codes inactifs

  • Règles du seuil

  • CAD Variables

• Vous pouvez créer et modifier tous les objets autres que ceux mentionnés ci-dessus, sur le portail de gestion de la plateforme héritée. Toutes les modifications de la plateforme héritée ne sont pas copiées automatiquement sur la nouvelle plateforme. Si nécessaire, effectuer des mises à jour séparées du portail de gestion sur les plateformes héritées et les nouvelles.

• Vous pouvez créer n’importe quel objet sur le portail de gestion de la nouvelle plateforme.

• Les nouveaux agents ajoutés sur Control Hub et les mises à jour des licences des utilisateurs existants sur Control Hub sont synchronisés avec le Portail de gestion sur la plateforme héritée.

• Les agents ne peuvent pas accéder simultanément au bureau, à la fois sur les plateformes héritées et les nouvelles. Au cours de la configuration de pré-mise à niveau, le système crée les agents sur la nouvelle plateforme, mais ils sont désactivés pour l’accès à Contact Center. Lorsque les agents sont prêts à aller sur la nouvelle plateforme, marquez le paramètre Activé par Contact Center sur False (Faux) pour l’agent sur la plateforme héritée et True (Vrai) sur la nouvelle plateforme.

  Les appels ne peuvent pas être transférés d’une plateforme vers une autre. Les agents sur une plateforme ne peuvent pas conférence une personne dans un appel à partir de l’autre plateforme.

• Les modèles d’agents virtuels existants sur Control Hub sont disponibles pour les contacts de Chat. Si nécessaire, vous pouvez les modifier et les activer pour la voix.

• Vous pouvez créer des nouveaux modèles de chat sur Control Hub et les maser aux points d’entrée sur la nouvelle plateforme. Les modèles de chat existants mappés aux points d’entrée sur la plateforme héritée continuent de fonctionner. Un modèle peut être mappé sur un seul point d’entrée. Vous pouvez soit ma maper un modèle de chat existant à un nouveau point d’entrée sur la nouvelle plateforme, soit restaurer le point d’entrée avec le même nom sur la nouvelle plateforme.

• Les connecteurs existants sur Control Hub continuent de fonctionner. Vous pouvez accéder aux connecteurs existants dans les scripts du flux sur la nouvelle plateforme.

• Les stratégies de routage à partir de la plateforme héritée ne sont pas copiées sur la nouvelle plateforme car elles sont incompatibles. Vous créez des stratégies de routage sur la nouvelle plateforme qui utilisent des scripts de flux.

• Le point d’entrée des tableaux de bord – Tableau de bord au niveau du site, Présentation de Contact Center – Temps réel et Aperçu de Contact Center – L’historique sur l’ancien et le nouveau système de plate-forme affiche les mêmes données. Les données ne sont pas filtrées séparément ; agrégation des données au sein des systèmes hérités et des nouvelles plates-formes.

• Le tableau de bord Données de l’état de l’agent – Affiche en temps réel les données spécifiques à une plateforme. Le Portail de gestion, sur la plateforme héritée, affiche les agents qui sont connectés au bureau sur la plateforme héritée. Le Portail de gestion de la nouvelle plate-forme affiche les agents qui sont connectés au bureau sur la nouvelle plateforme.

• Lorsque vous lancez l’application Analyzer à partir du portail de gestion sur l’legacy et les nouvelles plateformes, les mêmes données s’affichent. Ces données sont une agrégation des contacts qui sont gérés et des agents qui sont connectés à la fois sur l’héritage et sur les nouvelles plateformes.

• Au cours du processus de mise à jour, l’application de Gestion des enregistrements sur le portail de gestion de la plateforme héritée affiche les enregistrements des appels à partir de la plateforme héritée. En même temps, l’application de Gestion des enregistrements (Recording Management) sur la nouvelle plateforme affiche les enregistrements des appels de la nouvelle plateforme.

• Après le nettoyage après la mise à niveau, l’application de Gestion des enregistrements sur la nouvelle plateforme peut accéder aux enregistrements des appels à la fois à partir des anciens et des nouvelles plateformes.

• Au cours du processus de mise à jour, vous pouvez utiliser l’application contrôle des appels sur la plateforme héritée pour contrôler les agents sur la plateforme héritée. De même, vous utilisez l’application Contrôle des appels sur le portail de gestion sur la nouvelle plateforme pour contrôler les agents sur la nouvelle plateforme.

• Les journaux d’audit des activités que vous exécutez sur la plateforme héritée et sur la nouvelle plateforme sont séparés. Vous pouvez y accéder via les portails de gestion respectifs. Après le nettoyage après mise à niveau, les journaux d’audit du portail de gestion sur la plateforme héritée ne sont pas accessibles, car le portail de gestion de la plateforme héritée est décompressé.

Une fois la configuration de pré-mise à niveau terminée, vous pouvez configurer et commencer à utiliser la nouvelle plateforme. Vous effectuez les actions suivantes pour adopter la nouvelle plateforme :

1. Créer des scripts de flux en utilisant la nouvelle application de Contrôle des flux.

2. Configurez les files d’attente et les équipes.

3. Ajoutez les scripts du flux aux stratégies de routage appropriées pour l’entreprise. Les stratégies de routage attribuent des contacts aux files d’attente et les files d’attente attribuent des contacts aux équipes.

   Pour plus d’informations sur les actions décrites ci-dessus, voir le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

4. Intégrer des agents à la nouvelle plateforme.

5. Déplacez les flux de contacts (Téléphonie, Chat et Messagerie électronique) de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme selon votre plan de coupure.

   1. Déplacer les ND de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

      Pour plus d’informations, voir Déplacer un numéro de numérotation de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

   2. Déplacer les flux du Chat de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

      Pour plus d’informations, voir Déplacer le flux de chat de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

   3. Déplacer les flux de courriers électroniques de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

      Pour plus d’informations, voir Déplacer un flux de messagerie électronique de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

Si des échecs inattendus se produisent, vous pouvez revenir à la plateforme héritée.

1. Déplacez les ND de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

   Pour plus d’informations, voir Déplacer le numéro composé de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

2. Déplacez le flux du Chat de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

   Pour plus d’informations, voir Déplacer le flux de chat de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

3. Déplacez le flux de la messagerie électronique de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

   Pour plus d’informations, voir Déplacer le flux de messagerie électronique de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

Avec la nouvelle plateforme, vous pouvez utiliser les nouvelles fonctionnalités. Pour plus d’informations, voir Nouveautés dans Cisco Webex Contact Center.