Aperçu de la mise à niveau

Vous pouvez migrer de la plateforme héritée de Webex Contact Center 1.0 vers la nouvelle plateforme Webex Contact Center.

Après avoir accepté d’passer à la nouvelle plateforme, vous êtes inscrit au programme de mise à jour et la fonctionnalité de mise à jour est activée pour votre client. Le processus de mise à jour est composé de trois étapes :

  • Configuration de pré-mise à niveau : La première étape du processus de mise à jour est d’exécuter la configuration de pré-mise à niveau à partir de la section Paramètres de l'> contact sur Control Hub.

    Le flux de travail de pré-mise à niveau effectue les tâches suivantes :

    • Garantit que les paramètres du client existant sont transmis au cours de la mise à niveau.

    • Dispositions de l’instance du Portail de gestion sur la nouvelle plateforme.

    • Copie les configurations existantes des clients à partir du portail de gestion sur la plateforme héritée et les rend disponibles sur la nouvelle plateforme.

    • Disposition des canaux vocaux et numériques sur la nouvelle plateforme.

    • Crée des comptes pour tous les agents sur la nouvelle plateforme.

    Une fois la configuration de pré-mise à niveau terminée, vous avez accès aux fonctionnalités de la nouvelle plateforme.

    Pour plus d’informations, voir Effectuer la configuration de pré-mise à niveau.

  • Nouvelle configuration de la plateforme : Dans cette étape, vous configurez et commencez à utiliser la nouvelle plateforme. Vous réutilisez soit les configurations qui ont été copiées à partir de la plateforme héritée, soit vous créez des nouvelles configurations. Procédez comme suit :

    1. Attribuez des agents aux équipes et attribuez aux agents les profils appropriés, multimédias et de compétences.

    2. Créez des stratégies de routage en utilisant la nouvelle application de Contrôle des flux.

    3. Ajoutez les Paramètres de routage des contacts aux files d’attente pour distribuer les contacts aux équipes et aux agents appropriés.

    Une fois que les configurations de routage des agents et des contacts sont en place, vous déplacez les agents vers la nouvelle plateforme et routez les contacts de la voix, du Chat et de la messagerie électronique vers la nouvelle plateforme.


    Si vous avez des utilisateurs sur la plateforme héritée et certains utilisateurs sur la nouvelle plateforme, les appels ne peuvent pas être transférés ou conférences entre les deux plateformes. Pour plus d’informations, voir Considérations de mise à niveau et avertissements.

    Pour plus d’informations, voir Configuration de la nouvelle plateforme.

  • Nettoyage après mise à jour : Lorsque vous êtes à l’aise avec la nouvelle plateforme et que vous n’avez pas besoin d’accéder aux ressources de la plateforme héritée, vous devez effectuer un nettoyage après la mise à niveau. Exécutez le nettoyage après mise à niveau à partir de la section Paramètres de l> de Contact Center sur Control Hub. Le flux de travail de nettoyage post-mise à niveau effectue les tâches suivantes :

    • Désaffecte le portail de gestion sur la plateforme héritée et toutes les applications associées.

    • Nettoye les données associées au client pour la plateforme héritée.

    • Rend les enregistrements d’appels de la plateforme héritée accessibles à partir de l’application Gestion des enregistrements sur la nouvelle plateforme.

    • Rend les données de l’analyseur de la plateforme héritées accessibles à partir de l’application de l’analyseur sur la nouvelle plateforme.

      Pour plus d’informations, voir Effectuer le nettoyage après la mise à niveau.

Introduction

Après avoir commencé la mise à jour, vous devez effectuer la mise à jour vers la nouvelle plateforme dès que possible.


Après avoir commencé la mise à jour, vous ne pouvez pas arrêter ou inverser les modifications.

Soyez conscient de ce qui suit :

  • Sélectionnez l’heure de mise à jour pour coïncider avec une période d’activité faible pour votre centre de contact.

  • Avant de démarrer une mise à jour, traiter toutes les mises à jour de votre abonnement.

    Après le démarrage de la configuration de pré-mise à niveau, le système ne prend pas en cours de traitement les commandes de mise à jour. Vous devez attendre que le nettoyage de post-mise à niveau soit terminé.

  • Pendant l’exécution du flux de travail d’installation de pré-mise à niveau, n’a effectué aucune modification de configuration sur le portail de gestion de la plateforme héritée. Si vous a modifiez la plateforme héritée, elles ne seront pas copiées sur la nouvelle plateforme et peuvent entraîner une incohérence des données.

  • La configuration pré-mise à niveau copie automatiquement les configurations des tenants de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

  • Une fois la configuration de pré-mise à niveau terminée, vous ne pouvez pas créer les objets suivants sur le portail de gestion de la plateforme héritée ni modifier les noms des objets existants :

    • Points d’entrée

    • Points d’entrée sortants

    • Listes d’attente

    • Files d’attente sortantes

    • Sites

    • Teams

    • Codes de fin de suivi

    • Types de tâches

    • Codes inactifs

    • Règles du seuil

    • CAD Variables

  • Vous pouvez créer et modifier tous les objets autres que ceux mentionnés ci-dessus, sur le portail de gestion de la plateforme héritée. Toutes les modifications de la plateforme héritée ne sont pas copiées automatiquement sur la nouvelle plateforme. Si nécessaire, effectuer des mises à jour séparées du portail de gestion sur les plateformes héritées et les nouvelles.

  • Vous pouvez créer n’importe quel objet sur le portail de gestion de la nouvelle plateforme.

  • Les nouveaux agents ajoutés sur Control Hub et les mises à jour des licences des utilisateurs existants sur Control Hub sont synchronisés avec le Portail de gestion sur la plateforme héritée.

  • Les agents ne peuvent pas accéder simultanément au bureau, à la fois sur les plateformes héritées et les nouvelles. Au cours de la configuration de pré-mise à niveau, le système crée les agents sur la nouvelle plateforme, mais ils sont désactivés pour l’accès à Contact Center. Lorsque les agents sont prêts à aller sur la nouvelle plateforme, marquez le paramètre Activé par Contact Center sur False (Faux) pour l’agent sur la plateforme héritée et True (Vrai) sur la nouvelle plateforme.

    Les appels ne peuvent pas être transférés d’une plateforme vers une autre. Les agents sur une plateforme ne peuvent pas conférence une personne dans un appel à partir de l’autre plateforme.

  • Les modèles d’agents virtuels existants sur Control Hub sont disponibles pour les contacts de Chat. Si nécessaire, vous pouvez les modifier et les activer pour la voix.

  • Vous pouvez créer des nouveaux modèles de chat sur Control Hub et les maser aux points d’entrée sur la nouvelle plateforme. Les modèles de chat existants mappés aux points d’entrée sur la plateforme héritée continuent de fonctionner. Un modèle peut être mappé sur un seul point d’entrée. Vous pouvez soit ma maper un modèle de chat existant à un nouveau point d’entrée sur la nouvelle plateforme, soit restaurer le point d’entrée avec le même nom sur la nouvelle plateforme.

  • Les connecteurs existants sur Control Hub continuent de fonctionner. Vous pouvez accéder aux connecteurs existants dans les scripts du flux sur la nouvelle plateforme.

  • Les stratégies de routage à partir de la plateforme héritée ne sont pas copiées sur la nouvelle plateforme car elles sont incompatibles. Vous créez des stratégies de routage sur la nouvelle plateforme qui utilisent des scripts de flux.

  • Le point d’entrée des tableaux de bord – Tableau de bord au niveau du site, Présentation de Contact Center – Temps réel et Aperçu de Contact Center – L’historique sur l’ancien et le nouveau système de plate-forme affiche les mêmes données. Les données ne sont pas filtrées séparément ; agrégation des données au sein des systèmes hérités et des nouvelles plates-formes.

  • Le tableau de bord Données de l’état de l’agent – Affiche en temps réel les données spécifiques à une plateforme. Le Portail de gestion, sur la plateforme héritée, affiche les agents qui sont connectés au bureau sur la plateforme héritée. Le Portail de gestion de la nouvelle plate-forme affiche les agents qui sont connectés au bureau sur la nouvelle plateforme.

  • Lorsque vous lancez l’application Analyzer à partir du portail de gestion sur l’legacy et les nouvelles plateformes, les mêmes données s’affichent. Ces données sont une agrégation des contacts qui sont gérés et des agents qui sont connectés à la fois sur l’héritage et sur les nouvelles plateformes.

  • Au cours du processus de mise à jour, l’application de Gestion des enregistrements sur le portail de gestion de la plateforme héritée affiche les enregistrements des appels à partir de la plateforme héritée. En même temps, l’application de Gestion des enregistrements (Recording Management) sur la nouvelle plateforme affiche les enregistrements des appels de la nouvelle plateforme.

  • Après le nettoyage après la mise à niveau, l’application de Gestion des enregistrements sur la nouvelle plateforme peut accéder aux enregistrements des appels à la fois à partir des anciens et des nouvelles plateformes.

  • Au cours du processus de mise à jour, vous pouvez utiliser l’application contrôle des appels sur la plateforme héritée pour contrôler les agents sur la plateforme héritée. De même, vous utilisez l’application Contrôle des appels sur le portail de gestion sur la nouvelle plateforme pour contrôler les agents sur la nouvelle plateforme.

  • Les journaux d’audit des activités que vous exécutez sur la plateforme héritée et sur la nouvelle plateforme sont séparés. Vous pouvez y accéder via les portails de gestion respectifs. Après le nettoyage après mise à niveau, les journaux d’audit du portail de gestion sur la plateforme héritée ne sont pas accessibles, car le portail de gestion de la plateforme héritée est décompressé.

Pré-mise à niveau

Le flux de travail de pré-mise à niveau vous guide à travers les étapes de pré-mise à niveau et effectue la mise à niveau de la configuration. Vous voyez une série d’écrans lorsque la mise à jour est terminée.

La mise à niveau copie les configurations administratives de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme. La mise à niveau dispositions également le portail.

Pendant l’installation, le flux de travail vous demande d’indiquer le fournisseur de réseau téléphonique commuté public (RTCP) pour la nouvelle plateforme. Parfois, vous pouvez changer votre RTCP. Le tableau suivant décrit les options de RTCP’équipe.

Téléphonie de l’ancienne plateforme

Nouvelle plateforme : Passerelle POP vocale

Nouvelle plateforme : Webex Calling

Nouvelle plateforme : RTPC Cisco

Pop vocale (SP fournie RTCP)

X

X

Disponible uniquement si votre organisation s’inscrit à Webex Calling.

RTPC Cisco

X

Lorsque la mise à jour s’est terminée avec succès, vous pouvez configurer les fonctionnalités supportées sur la nouvelle plateforme.

Avant de commencer

Contactez l’assurance de la solution Cisco pour activer l’accès au flux de travail de pré-mise à niveau. L’équipe vous permet de savoir quand vous pouvez commencer.


Avant de démarrer cette tâche, assurez-vous d’effectuer la mise à jour lorsque l’ancienne plateforme est peu utiliser.

1.

Hub de contrôle d’accès.

2

Accédez à l’onglet > Contact Center > général.

3

Dans la section Mise à jour vers la dernière plateforme , cliquez sur Pré-installation de la mise à niveau.

4

Revoir le contenu de l’écran Configuration de pré-mise à niveau.

5

Cliquez sur Suivant.

6

Dans l’RTCP Sélection des Options de la vidéo, sélectionnez l’une des options ci-après :

  • Passerelle pop vocale : Sélectionnez cette option pour continuer d’utiliser la voix fournie par le fournisseur de service sur la nouvelle plateforme.

  • Webex Calling : Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCPs) ou la passerelle locale (LGW) pour RTCP.


     

    Cette option est accessible uniquement si Webex Calling’est activé dans votre organisation Control Hub.

  • RTCP Cisco : Sélectionnez cette option pour continuer à utiliser l’RTCP Cisco.


     

    Si vous êtes un client de RTCP Cisco, cette option est la seule disponible.

7

Cliquez sur Démarrer.

L’écran affiche la progression de la mise à niveau.

8

(Facultatif) Cliquez sur Continuer en arrière-plan pour quitter l’assistant de pré-mise à jour. L’écran Paramètres du Centre de contacts s’affiche pour vous montrer que la mise à niveau est en cours. Vous pouvez cliquer sur Afficher le statut pour afficher à nouveau l’écran Configuration de pré-mise à niveau.

9

Lorsque la mise à jour est terminée, cliquez sur Fermer.

La page Contact Center affiche le statut de mise à jour.


 

Lorsque la pré-mise à niveau est terminée, les restrictions qui sont dans les Considérations de mise à niveau et les Alertes s’appliquent .

10

Si vous utilisez les fonctionnalités d’optimisation de la force de travail ou de gestion des campagnes, travaillez avec l’Assurance de la solution Cisco pour mettre à jour les configurations pour ces fonctionnalités.

Nous demandons à l’OEM de mettre à jour les URL d’intégration pour votre compte et de tester les fonctionnalités d’intégration pour qu’ils fonctionnent correctement. Lorsque le vendeur OEM a terminé les mises à jour de configuration et la validation, vous pouvez utiliser la nouvelle plateforme.

Mise à niveau

Une fois la configuration de pré-mise à niveau terminée, vous pouvez configurer et commencer à utiliser la nouvelle plateforme. Vous effectuez les actions suivantes pour adopter la nouvelle plateforme :

  1. Créer des scripts de flux en utilisant la nouvelle application de Contrôle des flux.

  2. Configurez les files d’attente et les équipes.

  3. Ajoutez les scripts du flux aux stratégies de routage appropriées pour l’entreprise. Les stratégies de routage attribuent des contacts aux files d’attente et les files d’attente attribuent des contacts aux équipes.

    Pour plus d’informations sur les actions décrites ci-dessus, voir le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  4. Intégrer des agents à la nouvelle plateforme.

  5. Déplacez les flux de contacts (Téléphonie, Chat et Messagerie électronique) de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme selon votre plan de coupure.

    1. Déplacer les ND de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

      Pour plus d’informations, voir Déplacer un numéro de numérotation de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

    2. Déplacer les flux du Chat de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

      Pour plus d’informations, voir Déplacer le flux de chat de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

    3. Déplacer les flux de courriers électroniques de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

      Pour plus d’informations, voir Déplacer un flux de messagerie électronique de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

Si des échecs inattendus se produisent, vous pouvez revenir à la plateforme héritée.

  1. Déplacez les ND de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

    Pour plus d’informations, voir Déplacer le numéro composé de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

  2. Déplacez le flux du Chat de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

    Pour plus d’informations, voir Déplacer le flux de chat de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

  3. Déplacez le flux de la messagerie électronique de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

    Pour plus d’informations, voir Déplacer le flux de messagerie électronique de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

Avec la nouvelle plateforme, vous pouvez utiliser les nouvelles fonctionnalités. Pour plus d’informations, voir Nouveautés dans Cisco Webex Contact Center.


Si vous utilisez les fonctionnalités d’optimisation de la force de travail ou de gestion des campagnes, travaillez avec l’Assurance de la solution Cisco pour mettre à jour les configurations pour ces fonctionnalités.

Nous demandons au OEM de mettre à jour les URL d’intégration pour votre compte et de tester les fonctionnalités d’intégration pour des raisons de sécurité. Vous devez commencer à utiliser la nouvelle plateforme lorsque le vendeur OEM a terminé les mises à jour de configuration et la validation.

Vous pouvez déplacer une combinaison de numéros composés (ND) – point d’entrée (EP) existant de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme. Vous devez tester la nouvelle plateforme avec quelques utilisateurs avant de déplacer tous les utilisateurs.


Les agents ne peuvent pas se connecter simultanément au bureau sur la plateforme héritée et sur la nouvelle plateforme.

1.

Sur la nouvelle plateforme :

  1. Réutilisez les files et les équipes qui ont été copiées à partir de la plateforme héritée ou créez des nouvelles files d’attente et équipes si nécessaire.

  2. Définissez le bloc Distribution des appels dans les files d’attente identifiées aux équipes requises.

  3. Créer un script de flux avec routage des appels vers les files d’attente identifiées.

  4. Créer une stratégie de routage pour l’EP restaurée en utilisant le nouveau script du flux.

  5. Attribuez les équipes, le profil d’agent, les profils de compétences et le profil multimédia aux agents sur la nouvelle plateforme.

  6. Travaillez avec votre partenaire ou Cisco pour port du ND vers l’interface SIP sur la nouvelle plateforme.

2

Sur la plate-forme héritée :

  1. Déconnectez les agents qui transitionent vers le bureau de l’agent sur la nouvelle plateforme.

  2. Marquer Contact Center activé comme Non pour ces agents afin qu’ils ne se connectent plus au bureau de l’agent sur la plateforme héritée.

  3. Supprimez le mappage DN vers EP sur la plateforme héritée.


     

    Comme meilleure pratique, exportz le DN existant dans les mappages EP pour un enregistrement.

3

Sur la nouvelle plateforme :

  1. Marquer Contact Center activé comme Oui pour les agents que vous déplacez sur la nouvelle plateforme et les connecter au bureau de l’agent.

  2. Recréer le mappage DN à EP sur Control Hub.

4

Testez quelques appels entrants vers le ND et validez le routage vers les agents sur la nouvelle plateforme.

Vous devez déplacer l’association d’un modèle de Chat existant – Point d’entrée (EP) de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

1.

Sur la plate-forme héritée :

  1. Supprimez la stratégie de routage EP (Chat EP-RS).

  2. Supprimez l’EP du Chat. Ceci marque l’EP du Chat comme Inactive.

  3. Déplacer les agents existants vers la nouvelle plateforme.

    Pour plus d’informations sur la façon de déplacer les agents vers la nouvelle plateforme, voir Déplacer un numéro de numérotation de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

2

Sur la nouvelle plateforme :

  1. Restaurer la messagerie instantanée EP qui a été copiée à partir de la plateforme héritée.

  2. Créez une stratégie de routage pour ce Chat EP qui approvisionnement en contacts vers les files d’attente requises.

  3. Test pour garantir que les conversations instantanées (Chat) routent vers la nouvelle plateforme.

1.

Sur la plate-forme héritée :

  1. Supprimer la stratégie de routage EP (Email EP-RS).

  2. Supprimer l’adresse électronique EP. Ceci marque l’adresse électronique EP comme Inactive.

  3. Déplacer les agents existants vers la nouvelle plateforme.

    Pour plus d’informations sur la façon de déplacer les agents vers la nouvelle plateforme, voir Déplacer un numéro de numérotation de la plateforme héritée vers la nouvelle plateforme.

2

Sur la nouvelle plateforme :

  1. Restaurer la messagerie électronique EP qui a été copiée à partir de la plateforme héritée.

  2. Créer une stratégie de routage pour cette adresse électronique EP qui approvisionnement en contacts vers les files d’attente requises.

  3. Testez pour vous assurer que l’adresse électronique a accès à la nouvelle plateforme.

Dans des circonstances exceptionnelles, vous devrez peut-être déplacer le numéro composé (ND) de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

1.

Sur la nouvelle plateforme :

  1. Supprimer le mappage DN-to-EP.

  2. Déconnectez les agents qui vont revenir à la plateforme héritée.

  3. Mark Contact Center activé comme Non pour les agents qui doivent se déplacer vers la plateforme héritée.

  4. Travaillez avec votre partenaire ou Cisco pour port du ND vers l’interface SIP sur la plateforme héritée.

2

Sur la plate-forme héritée :

  1. Marquer Contact Center activé comme Oui pour les agents qui doivent se déplacer vers la plateforme héritée et les connecter au bureau de l’agent.

  2. Recréez le mappage DN-to-EP sur la plateforme héritée.

3

Test que les appels routent vers la plateforme héritée.

Dans des circonstances exceptionnelles, vous devrez peut-être déplacer le flux de Chat de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

1.

Sur la nouvelle plateforme :

  1. Supprimez la messagerie instantanée EP-RS.

  2. Supprimez l’EP du Chat. Ceci marque l’EP du Chat comme Inactive.

  3. Mark Contact Center activé comme Non pour les agents qui doivent se déplacer vers la plateforme héritée.

2

Sur la plate-forme héritée :

  1. Marquer Contact Center activé comme Oui pour les agents qui doivent passer à la plateforme héritée.

  2. Connectez les agents au bureau de l’agent.

3

Sur la plate-forme héritée :

  1. Restaurer le Chat EP.

  2. Recréer la stratégie d’acheminement pour ce Chat EP.

  3. Testez que les conversations instantanées (Chat) routent vers la plateforme héritée.

Dans des circonstances exceptionnelles, vous devrez peut-être déplacer l’adresse électronique de la nouvelle plateforme vers la plateforme héritée.

1.

Sur la nouvelle plateforme :

  1. Supprimer la stratégie de routage EP email.

  2. Supprimer l’adresse électronique EP. Ceci marque l’adresse électronique EP comme Inactive.

  3. Mark Contact Center activé comme Non pour les agents qui doivent se déplacer vers la plateforme héritée.

2

Sur la plate-forme héritée :

  1. Marquer Contact Center activé comme Oui pour les agents qui doivent passer à la plateforme héritée.

  2. Connectez les agents au bureau de l’agent.

3

Sur la plate-forme héritée :

  1. Restaurer l’adresse électronique EP.

  2. Recréer la stratégie d’acheminement pour cette adresse électronique EP.

  3. Testez que l’adresse électronique a été cheminé vers la plateforme héritée.

Post-mise à niveau

Après avoir déplacez tous les agents et tous les chemins de requête des clients vers la nouvelle plateforme, exécutez le nettoyage après la mise à niveau.

1.

Connectez-vous à l’organisation du client à https://admin.webex.comet accédez à Contact Center > paramètres.

2

Cliquez sur Nettoyage de post-mise à niveau pour déclencher le processus de nettoyage.

Ce nettoyage reprend toutes les ressources de l’ancienne plateforme, supprime la configuration et termine la mise à niveau. Vous pouvez maintenant :

  • Accéder aux enregistrements d’appels qui ont été créés sur l’ancienne plateforme à partir de l’application de Gestion des enregistrements sur la nouvelle plateforme.

  • Accédez aux données de l’analyseur sur l’ancienne plateforme à partir de l’application de l’analyseur sur la nouvelle plateforme.

Problèmes connus et autres solutions

Si vous éprouvez des problèmes avec les profils utilisateurs, vérifiez s’il s’agit d’un problème que nous connaissons déjà et si une autre solution est recommandée.

Tableau 1. Problèmes, solutions et correctifs du statut

Problème

Autre solution

Corriger le statut

Lors de la configuration de la nouvelle plateforme, les rapports en temps réel des points d’entrée actifs sur la plateforme héritée ne montrent aucune donnée. Les points d’entrée sont inactifs sur la nouvelle plateforme.

  1. Accéder aux Profil d'utilisateur la nouvelle plateforme et définir les droits d’accès à Tous.

  2. Activez les points d’entrée requis sur la nouvelle plateforme. Cette option fonctionne uniquement pour les points d’entrée téléphoniques.

Un correctif pour vous permettre d’afficher les données en temps réel des points d’entrée actifs sur la plateforme héritée est en cours.

Lors de la configuration de la nouvelle plateforme, les mises à jour des Statistiques consultables par l’agent dans les profils des agents sur la plateforme héritée ne sont pas engagés.

Accédez au même profil d’agent sur la nouvelle plateforme et mettez à jour les statistiques consultables de l’agent requises.

Un correctif pour garantir que les mises à jour des Statistiques consultables par l’agent sont engagés pour les agents travaillant sur la plateforme héritée est en cours.