Uppgradera: översikt

Du kan migrera från Webex Contact center 1,0 legacy platform till den nya Webex Contact center-plattformen.

När du har accepterat uppgraderingen till den nya plattformen är du inloggad i uppgraderings programmet och uppgraderings funktionen har Aktiver ATS för innehavaren. Uppgraderingsprocessen består av tre steg:

  • Installation före uppgradering: Det första steget i uppgraderings processen är att köra konfigurationen före uppgraderingen från avsnittet kontakt Center > inställningar på kontroll navet.

    Arbetsflödet för inställning före uppgradering utför följande uppgifter:

    • Ser till att de befintliga inställningarna för innehavaren överförs under uppgraderingen.

    • Etablerar instansen av hanteringsportalen på den nya plattformen.

    • Kopierar befintliga innehavaradministratörer från hanterings portalen på den äldre plattformen och gör dem tillgängliga på den nya plattformen.

    • Etablerar röstkanaler och digitala kanaler på den nya plattformen.

    • Skapar konton för alla agenter på den nya plattformen.

    När inställningen före uppgraderingen är klar har du till gång till funktionerna i den nya plattformen.

    Mer information finns i Utför Inställning före uppgradering.

  • Installation av ny plattform: I det här steget konfigurerar och börjar du använda den nya plattformen. Du återanvänder de konfigurationer som har kopierats från den äldre plattformen, eller också skapar du nya konfigurationer. Utför följande steg:

    1. Tilldela agenter till team och tilldela relevanta agenter, multimedia och kunskaps profiler till agenterna.

    2. Skapa dirigeringar med hjälp av det nya programmet Flödesstyrning.

    3. Lägg till inställningar för vidarekoppling till kontakter i köer för att distribuera kontakter till lämpliga team och agenter.

    När agenten och kontakten har kontakt med routningen kan du flytta agenter till den nya plattformen och dirigera röst-, chatt-och e-postkontakter till den nya plattformen.


    Om du har några användare på den äldre plattformen och vissa användare på den nya plattformen kan inte samtalen överföras eller sammanträda mellan de två plattformarna. Mer information finns i avsnittet Överväganden och varningar beträffande uppgraderingar.

    Mer information finns i Inställning av ny plattform.

  • Rensning efter uppgradering: När du är van vid den nya plattformen och inte behöver åtkomst till de äldre plattforms resurserna måste du göra en rensning efter uppgradering. Kör rensning av efter uppgradering i avsnittet kontakt Center > inställningar på kontroll navet. Arbetsflödet för rensning efter uppgradering utför följande uppgifter:

    • Inaktiverar hanteringsportalen på den äldre plattformen och alla tillhörande program.

    • Rensar data som är kopplade till kund innehavaren för den äldre plattformen.

    • Gör att samtals inspelningar från den äldre plattformen kan nås från inspelnings hanterings programmet på den nya plattformen.

    • Gör att analys data från den äldre plattformen kan nås från programmet analysatorn på den nya plattformen.

      Mer information finns i Utför rensningen efter uppgradering.

Introduktion

När du har startat uppgraderingen måste du slutföra uppgraderingen till den nya plattformen så snart som möjligt.


När du har startat uppgraderingen går det inte att stoppa eller återställa ändringarna.

Tänk på följande:

  • Välj uppgraderings tiden för att sammanfalla med en låg aktivitet för kontakt centret.

  • Innan du börjar uppgradera ska du bearbeta alla uppdateringar av din prenumeration.

    När konfigurationen av innan uppgraderingen har påbörjats bearbetar systemet inte uppdaterings ordningarna. Du måste vänta tills rensningen av efter uppgraderingen har slutförts.

  • Medan arbetsflödet för inställning före uppgradering utförs ska du inte göra några konfigurationsändringar på hanteringsportalen på den äldre plattformen. Om du gör ändringar på den gamla plattformen kanske de inte kopieras till den nya plattformen, vilket kan leda till inkonsekventa data.

  • Innan uppgraderingen kopieras konfigurationen från den äldre plattformen till den nya plattformen automatiskt.

  • När inställningen före uppgradering är klar kan du inte skapa följande objekt i hanteringsportalen för den äldre plattformen eller redigera namnen på befintliga objekt:

    • Startpunkter

    • Startadresser för att ringa ut

    • Köer

    • Köer för att ringa ut

    • Platser

    • Team

    • Avslutnings koder

    • Arbetstyper

    • Passiva koder

    • Tröskelregler

    • CAD-variabler

  • Du kan skapa och redigera andra objekt än de som nämns ovan, på hanterings portalen på den äldre plattformen. Alla ändringar på den äldre plattformen kopieras inte automatiskt till den nya plattformen. Om det behövs ska du ringa separata uppdateringar till hanterings portalen på de äldre och de nya plattformarna.

  • Du kan skapa vilket objekt som helst på den nya plattformens hanteringsportal.

  • Nya agenter som läggs till på kontroll navet och uppdateras till licenser för befintliga användare på kontroll navet synkroniseras med hanterings portalen på den äldre plattformen.

  • Agenter kan inte samtidigt få tillgång till skrivbordet på både den gamla och den nya plattformen. Under inställningen före uppgradering skapar systemet agenterna på den nya plattformen, men de är inaktiverade för åtkomst till kontaktcenter. När agenter är redo att flytta till den nya plattformen markerar du inställningen kontakt Center aktive rad som falsk för agenten på den äldre plattformen och Sant på den nya plattformen.

    Samtal kan inte överföras från en plattform till en annan. Agenter på en plattform kan inte lägga till någon i ett samtal från den andra plattformen.

  • Befintliga mallar för virtuell agent på Control Hub är tillgängliga för chattkontakter. Om det behövs kan du redigera och aktivera dem för röst.

  • Du kan skapa nya chatt-mallar på kontroll navet och mappa dem till Start punkter på den nya plattformen. Befintliga chatt-mallar som mappats till Start punkter på den äldre plattformen fortsätter att fungera. En mall kan endast mappas till en start punkt. Du kan antingen mappa en befintlig chatt-mall till en ny start punkt på den nya plattformen eller återställa start punkten med samma namn på den nya plattformen.

  • Befintliga anslutningar på Control Hub fortsätter att fungera. Du kan komma åt befintliga kontakter i flödes skript på den nya plattformen.

  • Routingstrategier från den äldre plattformen kopieras inte till den nya plattformen eftersom de är inkompatibla. Du skapar cirkulations strategier på den nya plattformen som använder flödes skript.

  • Instrumentbrädorna Startadress - instrumentbräda på platsnivå, Contact Center Overview - Realtid och Contact Center Overview - Historisk på både den äldre och den nya plattformen visar samma data. Data filtreras inte separat. agg regerings data för både de äldre och nya plattformarna.

  • På instrumentbrädan Agent State Data - Realtid visas plattformsspecifika data. Hanterings portalen på den äldre plattformen visar de agenter som är inloggade på Skriv bordet på den äldre plattformen. Hanterings portalen på den nya plattformen visar de agenter som är inloggade på Skriv bordet på den nya plattformen.

  • När du korsar startar programmet analysatorn från hanterings portalen på de äldre och nya plattformarna visas samma data. Dessa data är en agg regering av kontakter som är hanterade och agenter som är inloggade på både äldre och nya plattformar.

  • Under uppgraderingsprocessen visas samtalsinspelningar från den äldre plattformen i programmet för inspelningshantering på hanteringsportalen för den gamla plattformen. Samtidigt visar programmet för inspelningshantering på den nya plattformen de samtalsinspelningar som finns i den nya plattformen.

  • Efter rensningen efter uppgraderingen kan programmet för inspelningshantering på den nya plattformen komma åt samtalsinspelningar från både den äldre och de nya plattformen.

  • Under uppgraderingsprocessen kan du använda programmet för samtalsövervakning på den äldre plattformen för att övervaka agenter på den äldre plattformen. På samma sätt använder du programmet samtals övervakning på hanterings portalen på den nya plattformen för att övervaka agenterna på den nya plattformen.

  • Granskningsloggarna för aktiviteter som du kör på den äldre plattformen och den nya plattformen är separata. Du kommer åt dem via respektive hanteringsportal. Efter rensning efter uppgraderingen går det inte att komma åt gransknings loggar från hanterings portalen på den äldre plattformen, eftersom hanterings portalen på den äldre plattformen är avställd.

Före uppgradering

Arbets flödet före uppgradering vägleder dig genom för installations stegen och utför konfigurations uppgraderingen. Du ser en rad skärmar medan uppgraderingen är klar.

Uppgraderingen kopierar de administrativa konfigurationerna från den äldre plattformen till den nya plattformen. Uppgraderingen etablerar även portalen.

Under installationen uppmanas du att ange det allmänna telefonnätet (PSTN) för den nya plattformen. Ibland kan du ändra PSTN. PSTN-alternativen beskrivs i följande tabell.

Gammal plattform telefoni

Ny plattform: Röst-popup-brygga

Ny plattform: Webex Calling

Ny plattform: Cisco PSTN

Röst POP (SP-medföljande PSTN)

X

X

Endast tillgängligt om din organisation prenumererar på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

När uppgraderingen har slutförts kan du konfigurera de funktioner som stöds på den nya plattformen.

Innan du börjar

Kontakta Cisco Solution Assurance för att aktivera åtkomst till arbets flödet innan uppgraderingen. I teamet kan du veta när du kan starta.


Innan du börjar med den här uppgiften bör du kontrol lera att du utför uppgraderingen när den gamla plattformen har låg användning.

1

Komma åt Control Hub.

2

Gå till kontakt centrets > inställningar > fliken Allmänt.

3

Klicka på installation före uppgradering i avsnittet Uppgradera till den senaste plattformen.

4

Granska innehållet i installations skärmen för för uppgradering.

5

Klicka på nästa.

6

Välj ett av följande alternativ på skärmen alternativ för val av PSTN:

  • Röst POP-brygga: Välj det här alternativet om du vill fortsätta att använda tjänstprovidern-angiven röst på den nya plattformen.

  • Webex Calling: Välj det här alternativet om du vill använda Webex Calling Cloud-anslutna providrar (CCPs) eller lokal Gateway (LGW) för PSTN.


     

    Det här alternativet är endast tillgängligt om Webex Calling är aktiverat i din Control Hub-organisation.

  • Cisco PSTN: Välj det här alternativet om du vill fortsätta använda Cisco PSTN.


     

    Om du är en Cisco PSTN-kund är detta det enda tillgängliga alternativet.

7

Klicka på Starta.

Uppgraderingsförloppet visas på skärmen.

8

(Valfritt) Klicka på Fortsätt i bakgrund för att avsluta guiden Inställning före uppgradering. Skärmen Inställningar för kontaktcenter visar att uppgraderingen pågår. Du kan klicka på Visa status om du vill visa skärmen Inställning före uppgradering på nytt.

9

När uppgraderingen är klar klickar du på Stäng.

På sidan Kontaktcenter visas uppgraderingsstatus.


 

När innan uppgraderingen har slutförts gäller begränsningarna för uppgradering och varningar.

10

Om du använder funktionerna i Workforce Optimization eller Campaign Management features ska du arbeta med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationerna för dessa funktioner.

Vi höjer upp en begäran med OEM-tillverkaren att uppdatera integrerings-URL: er för ditt konto och testa integrerings funktionerna för att fungera korrekt. När OEM-leverantören har slutfört konfigurations uppdateringarna och valideringen kan du använda den nya plattformen.

Uppgradera

När konfigurationen före uppgraderingen har slutförts konfigurerar du och börjar använda den nya plattformen. Du utför följande åtgärder för att anta den nya plattformen:

  1. Skapa flödes skript med hjälp av det nya programmet flödes kontroll.

  2. Konfigurera köer och team.

  3. Lägg till flödes skripten i verksamhetsbaserade strategier för routning. Dirigeringarna tilldelar kontakter till köer och köerna tilldelar kontakter till team.

    Mer information om de åtgärder som beskrivs ovan finns i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

  4. Inbyggda agenter till den nya plattformen.

  5. Flytta kontakt flödena (telefoni, chatt och e-post) från den äldre plattformen till den nya plattformen enligt din cutover plan.

    1. Flytta katalognumren från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      Mer information finns i Flytta ett nummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.

    2. Flytta chattflödena från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      Mer information finns i Flytta ett chattflöde från den äldre plattformen till den nya plattformen.

    3. Flytta e-postflödena från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      Mer information finns i Flytta ett e-postflöde från den äldre plattformen till den nya plattformen.

Om det inträffar oväntade fel kan du gå tillbaka till den äldre plattformen.

  1. Flytta katalognumren från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta det uppringda numret från den nya plattformen till den äldre plattformen.

  2. Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

  3. Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

Med den nya plattformen kan du använda de nya funktionerna. Mer information finns i Nyheter i Cisco Webex Contact Center.


Om du använder funktionerna i Workforce Optimization eller Campaign Management features ska du arbeta med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationerna för dessa funktioner.

Vi höjer upp en begäran med OEM-tillverkaren att uppdatera integrerings-URL: er för ditt konto och testa integrerings funktionerna för Sanity. Du bör börja använda den nya plattformen när OEM-leverantören har slutfört konfigurations uppdateringarna och valideringen.

Du kan flytta en kombination av ett befintligt uppringt nummer (DN) – Startadress (EP) från den äldre plattformen till den nya plattformen. Du bör testa den nya plattformen med några få användare innan du flyttar alla användare.


Agenter kan inte logga in samtidigt på Skriv bordet på både den äldre plattformen och den nya plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Återanvänd de köer och team som har kopierats från den äldre plattformen eller skapa nya köer och team efter behov.

  2. Definiera samtalsdistributionsblocket i de identifierade köerna i de team som krävs.

  3. Skapa ett flödes skript med samtals dirigering till de identifierade köerna.

  4. Skapa en cirkulations strategi för det återställda EP med det nya flödes skriptet.

  5. Tilldela relevanta team, agent profiler, kompetenser eller kunskaps profiler och multimedia profiler till agenter på den nya plattformen.

  6. Arbeta med din partner eller Cisco för att porta DN till SIP-gränssnittet på den nya plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Logga ut agenter som övergår till Agent Desktop på den nya plattformen.

  2. Markera att kontakt centret har aktiver ats som nej för de här agenterna så att de inte längre kan logga in på Agent Desktop på den äldre plattformen.

  3. Ta bort DN till EP-mappningen på den äldre plattformen.


     

    Det bästa sättet är att exportera befintliga DN till EP-mappningar för en post.

3

På den nya plattformen:

  1. Markera att kontakt centret har Aktiver ATS som Ja för de agenter du flyttar till den nya plattformen och logga in i agent Desktop.

  2. Återskapa DN till EP-mappning på kontroll navet.

4

Testa några inkommande samtal till DN och validera routningen till agenter på den nya plattformen.

Du måste flytta en befintlig kombination av chattmall och startadress (EP) från den äldre plattformen till den nya plattformen.

1

På den äldre plattformen:

  1. Ta bort Dirigerings strategin för chatten (EP-RS).

  2. Ta bort chatt-EP. Då markeras chatt-EP som Inaktiv.

  3. Flytta befintliga agenter till den nya plattformen.

    Mer information om hur du flyttar agenter till den nya plattformen finns i Flytta ett nummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.

2

På den nya plattformen:

  1. Återställ den chatt-EP som kopierades från den äldre plattformen.

  2. Skapa en cirkulations strategi för den här chatten EP som dirigerar kontakter till de köer som krävs.

  3. Test för att säkerställa att chattar dirigeras till den nya plattformen.

1

På den äldre plattformen:

  1. Ta bort dirigeringsstrategin för e-post-EP (EP-RS).

  2. Ta bort e-post-EP. Då markeras e-post-EP som Inaktiv.

  3. Flytta befintliga agenter till den nya plattformen.

    Mer information om hur du flyttar agenter till den nya plattformen finns i Flytta ett nummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.

2

På den nya plattformen:

  1. Återställ e-post-EP som kopierades från den äldre plattformen.

  2. Skapa en dirigeringsstrategi för e-post-EP som dirigerar kontakter till de köer som krävs.

  3. Test för att säkerställa att e-postadressen dirigeras till den nya plattformen.

I vissa undantagsfall kan du behöva flytta tillbaka det uppringda numret (DN) från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort mappningen från DN till EP.

  2. Logga ut agenter som kommer att gå tillbaka till den äldre plattformen.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för de agenter som behöver flytta till den äldre plattformen.

  4. Arbeta med din partner eller Cisco för att porta katalognumret till SIP-gränssnittet på den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera att kontakt centret har Aktiver ATS som Ja för agenter som behöver flytta till den äldre plattformen och logga in i agent Desktop.

  2. Återskapa mappningen av unikt namn till EP på den äldre plattformen.

3

Testa att samtal dirigeras till den äldre plattformen.

I vissa undantagsfall kan du behöva flytta tillbaka chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort chatt-EP-RS.

  2. Ta bort chatt-EP. Då markeras chatt-EP som Inaktiv.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för de agenter som behöver flytta till den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera att kontakt centret har Aktiver ATS som Ja för de agenter som måste flytta till den äldre plattformen.

  2. Logga in agenterna på Agent Desktop.

3

På den äldre plattformen:

  1. Återställ chatt-EP.

  2. Återskapa dirigeringen strategin för denna chatt-EP.

  3. Testa att chatt dirigeras till den äldre plattformen.

I vissa undantagsfall kan du behöver flytta tillbaka e-postadressen från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort dirigeringsstrategin för e-post.

  2. Ta bort e-post-EP. Då markeras e-post-EP som Inaktiv.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för de agenter som behöver flytta till den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera att kontakt centret har Aktiver ATS som Ja för de agenter som måste flytta till den äldre plattformen.

  2. Logga in agenterna på Agent Desktop.

3

På den äldre plattformen:

  1. Återställ e-post-EP.

  2. Återskapa dirigeringen för denna e-post-EP.

  3. Testa att e-postadressen dirigeras till den äldre plattformen.

Efter uppgradering

När du har flyttat alla agenter och alla kund begär ande vägar till den nya plattformen, kör du rensningen efter uppgradering.

1

Logga in i kund organisationen på https://admin.webex.com och navigera till kontakt centrets > inställningar.

2

Klicka på Rensning efter uppgradering för att utlösa rensningsarbetsflödet.

Rensningen återtar alla resurser på den gamla plattformen, tar bort konfigurationen och slutför uppgraderingen. Nu kan du:

  • Öppna samtals inspelningar som har skapats på den gamla plattformen från inspelnings hanterings programmet på den nya plattformen.

  • Access Analyzer-data på den gamla plattformen från programmet analysatorn på den nya plattformen.

Kända problem och lösningar

Om du får problem med användar profiler bör du kontrol lera att det är något som vi redan känner till och att du bör ha en rekommenderad lösning.

Tabell 1. Problem, lösningar och korrigerings status

Problem

Sätt

Korrigerings status

När du ställer in den nya plattformen visar real tids rapporter för aktiva start punkter på den äldre plattformen inga data. Start punkterna är inaktiva på den nya plattformen.

  1. Öppna användar profilen på den nya plattformen och Ställ in åtkomst rättigheterna för alla.

  2. Aktivera de obligatoriska start punkterna på den nya plattformen. Det här alternativet fungerar bara för telefoni Start punkter.

En korrigerings fil för att du ska kunna läsa real tids data för start punkter som är aktiva på den äldre plattformen pågår.

När du ställer in den nya plattformen är uppdateringar av agenters visnings bar statistik i agent profiler för agenter på den äldre plattformen inte bekräftade.

Få åtkomst till samma agent profil på den nya plattformen och uppdatera den agent visnings bara statistiken som krävs.

En korrigering för att säkerställa att uppdateringar av agenters synliga statistik sparas för agenter som arbetar med den äldre plattformen pågår.