升级概述

您可以从 Webex Contact center 1.0 传统平台迁移到新的 Webex Contact center 平台。

在您同意升级到新的平台后,您将注册到升级计划,并为您的租户启用升级功能。 升级过程包括三个阶段:

  • 升级前的设置: 升级过程的第一步是从控制中枢上的 " 联系中心 > 设置 " 部分执行升级前的设置。

    升级前设置工作流程中会执行以下任务:

    • 确保在升级期间将现有租户设置结转。

    • 在新平台上预配置管理门户实例。

    • 从旧平台上的管理门户网站复制现有的租户配置,并使其有空新平台上。

    • 在新平台上预配置语音和数字通道。

    • 为新平台上的所有座席创建帐户。

    升级前安装程序完成后,您可以访问新平台的功能。

    有关详细信息,请参阅 执行升级前的设置

  • 新的平台设置: 在此阶段中,您可以配置和开始使用新平台。 您可以重复使用从旧平台复制的配置,或者创建新的配置。 执行以下操作:

    1. 将代理分配给小组,并将适当的代理、多媒体和技能配置文件分配给代理。

    2. 使用新的流量控制应用程序创建路由策略。

    3. 将联系人路由设置添加到队列,以将联系人分派给适当的团队和座席。

    在代理和联络活动路由配置就绪后,您可以将代理移到新平台并将语音、聊天和电子邮件联系人路由到新的平台。


    如果在旧版平台上有一些用户,而在新平台上有一些用户,则无法在两个平台之间转接或参与会议呼叫。 有关详细信息,请参阅升级注意事项和警告

    有关详细信息,请参阅新平台设置

  • 升级后清理: 在您熟悉新平台并且不需要访问旧版平台资源之后,您必须执行升级后清理。 从 " 联系中心 " > "控制中心的设置 " 部分执行升级后的清除。 升级后清理工作流程中会执行以下任务:

    • 停用旧平台上的管理门户和所有相关应用程序。

    • 清除与旧版平台的客户租户关联的数据。

    • 从新平台上的录音管理应用程序可访问传统平台上的呼叫录音。

    • 从新平台上的 Analyzer 应用程序访问旧平台上的分析器数据。

      有关详细信息,请参阅执行升级后清理

简介

开始升级后,您必须尽快升级到新平台。


开始升级后,您无法停止或恢复更改。

请注意以下事项:

  • 选择要与联络中心的低活动时段相符的升级时间。

  • 开始升级之前,请将所有更新处理到您的订阅。

    升级前安装程序启动后,系统不会处理更新顺序。 您必须等待,然后才能完成升级后清除。

  • 执行升级前设置工作流程时,请勿在旧平台的管理门户上进行任何配置更改。 如果您在旧平台上进行更改,它们可能无法复制到新平台,从而导致数据不一致。

  • 升级前的设置会自动将租户配置从旧平台复制到新平台。

  • 升级前设置完成后,您不能在旧平台的管理门户网站中创建以下对象或编辑现有对象的名称:

    • 入口点

    • 外拨入口点

    • 队列

    • 外拨队列

    • 站点

    • 小组

    • 总结代码

    • 工作类型

    • 空闲代码

    • 阈值规则

    • CAD 变量

  • 您可以在旧版平台的管理门户网站上创建和编辑除上述任何对象以外的任何对象。 旧平台上的任何更改都不会自动复制到新的平台。 如有必要,对传统平台和新平台上的管理门户进行单独的更新。

  • 您可以在新平台的管理门户上创建任何对象。

  • 在控制中枢上添加的新代理和对控制中枢上现有用户的许可更新与旧平台上的管理门户同步。

  • 代理无法同时访问旧平台和新平台上的桌面。 在升级前设置期间,系统会在新平台上创建座席,但它们无法访问 Contact Center。 当代理准备好移至新平台时,将 "联系中心已启用 " 设置标记 "假 "(适用于旧版平台上的代理),在新平台上将 "真 "。

    呼叫不能从一个平台转接到另一个。 一个平台上的座席无法将某人召集到来自另一个平台的呼叫中。

  • Control Hub 上现有的虚拟座席模板可供聊天联系人使用。 如有必要,您可以编辑和启用语音。

  • 您可以在控制中枢上创建新的聊天模板,并将其映射到新平台上的入口点。 在传统平台上,映射到入口点的现有聊天模板仍可继续工作。 一个模板只能映射到一个入口点。 您可以将现有的聊天模板映射到新平台上的新入口点,或在新平台上恢复相同名称的入口点。

  • Control Hub 上的现有连接器会继续工作。 您可以在新平台上访问流量脚本中的现有连接器。

  • 旧平台上的路由策略不会复制到新平台,因为它们不兼容。 您可以在使用流脚本的新平台上创建路由策略。

  • 旧平台和新平台的控制板入口点 – 站点级控制板Contact Center 概览 – 实时Contact Center 概览 – 历史上会显示相同的数据。 不会单独筛选数据;跨传统和新平台的数据聚合。

  • 控制板座席状态数据 – 实时会显示平台特定的数据。 旧式平台上的管理门户网站显示登录到旧平台上桌面的代理。 新平台上的管理门户网站会显示登录到新平台上桌面的代理。

  • 当您从旧平台和新平台上的管理门户站点启动 Analyzer 应用程序时,将会显示相同的数据。 此数据是已处理的联络活动的聚合,以及在传统平台和新平台上登录的代理。

  • 在升级过程中,旧平台管理门户上的录音管理应用程序会显示来自旧平台的呼叫录音。 同时,新平台上的录音管理应用程序会显示新平台的呼叫录音。

  • 升级后清理完成后,新平台上的录音管理应用程序可以访问旧平台和新平台上的呼叫录音。

  • 升级过程中,您可以使用旧平台上的呼叫监控应用程序来监控旧平台上的座席。 同样,您可以在新平台上使用管理门户上的呼叫监控应用程序来监控新平台上的代理。

  • 您在旧平台和新平台上执行的活动的审计日志是分开的。 您可以通过相应的管理门户访问它们。 升级后清理后,来自旧版平台上管理门户的审计日志无法访问,因为传统平台上的管理门户已停止。

升级前

升级前的设置工作流程将引导您完成升级前步骤并执行配置升级。 升级完成时,您会看到一系列屏幕。

升级会将管理配置从旧平台复制到新平台。 升级还会预配置门户。

设置过程中,工作流程会要求您指明新平台的公用电话交换网络 (PSTN) 提供商。 有时,您可以更改 PSTN。 下表介绍了 PSTN 选项。

旧平台电话

新平台: 语音弹出桥

新平台: Webex Calling

新平台: Cisco PSTN

语音 POP(SP 提供的 PSTN)

X

X

只有当您的组织预订 Webex Calling 时才可用。

Cisco PSTN

X

升级成功完成后,您可以配置新平台上支持的功能。

准备工作

联系 Cisco 解决方案保证以启用对升级前设置工作流程的访问。 团队让您知道何时可以开始。


在开始此任务之前,请确保在旧平台使用较低的情况下执行升级。

1

访问 Control Hub。

2

导航到 联络中心 > 设置 > 常规 选项卡。

3

在升级到最新平台 部分,单击 升级前的设置

4

查看升级前的设置 屏幕的内容

5

单击下一步

6

在 "PSTN 选项选择 " 屏幕中,选择以下选项之一:

  • 语音弹出桥: 选择此选项以继续使用新平台上提供的服务提供商的语音。

  • Webex Calling: 如果要对 PSTN 使用 Webex Calling 云连接提供商(CCPs)或本地网关(LGW),请选择此选项。


     

    只有在您的 Control Hub 组织中启用了 Webex Calling 时,才能访问此选项。

  • Cisco PSTN: 选择此选项以继续使用 Cisco PSTN。


     

    如果您是 Cisco PSTN 客户,则这是唯一的有空选项。

7

单击开始

屏幕上会显示升级进度。

8

(可选)单击在后台继续以退出升级前设置向导。 Contact Center 设置屏幕将显示升级正在进行中。 您可以单击查看状态以再次显示升级前设置屏幕。

9

升级完成时单击完成

Contact Center 页面会显示升级状态。


 

升级前工作完成后,升级注意事项和警告 的限制适用。

10

如果您使用劳动力优化或活动管理功能,请与思科解决方案保证团队合作以更新这些功能的配置。

我们会向 OEM 发出请求,以更新您帐户的集成 Url,并测试集成功能的正常运行。 OEM 供应商完成配置更新和验证后,您可以使用新平台。

升级

升级前的设置完成后,您可以配置和开始使用新平台。 您可以执行以下操作以采用新的平台:

  1. 使用新的流控制应用程序创建流脚本。

  2. 配置队列和团队。

  3. 将流脚本添加到符合业务的路由策略。 路由策略会将联系人分配给队列,队列会将联系人分配给小组。

    有关上述操作的更多信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》

  4. 集成到新平台的板载代理。

  5. 根据切换的计划,将联络活动流(电话、聊天和电子邮件)从旧平台移至新的平台。

    1. 将 DN 从旧平台移至新平台。

      有关详细信息,请参阅将拨号号码从旧平台移至新平台

    2. 将聊天流量从旧平台移至新平台。

      有关详细信息,请参阅将聊天流量从旧平台移至新平台

    3. 将电子邮件流量从旧平台移至新平台。

      有关详细信息,请参阅将电子邮件流量从旧平台移至新平台

如果发生意外失败,您可以移回到旧版平台。

  1. 将 DN 从新平台移至旧平台。

    有关详细信息,请参阅将被叫号码从新平台移至旧平台

  2. 将聊天流量从新平台移至旧平台。

    有关详细信息,请参阅将聊天流量从新平台移至旧平台

  3. 将电子邮件流量从新平台移至旧平台。

    有关详细信息,请参阅将电子邮件流量从新平台移至旧平台

通过新平台,您可以使用新功能。 有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 中的最近更新


如果您使用劳动力优化或活动管理功能,请与思科解决方案保证团队合作以更新这些功能的配置。

我们会向 OEM 发出请求,以更新您帐户的集成 Url,并测试集成功能是否健全。 在 OEM 供应商完成配置更新和验证后,您应该开始使用新平台。

您可以将现有的被叫号码 (DN) - 入口点 (EP) 组合从旧平台移至新平台。 您应在移动所有用户之前,先测试新平台和几个用户。


代理无法同时登录到传统平台和新平台上的桌面。

1

在新平台上:

  1. 重新使用从旧平台复制的队列和团队,或者根据需要创建新的队列和团队。

  2. 将已识别队列中的呼叫分配块定义到所需团队。

  3. 创建一个流脚本,并将呼叫路由到识别的队列。

  4. 使用新的流脚本为已恢复的 EP 创建路由策略。

  5. 将适当的团队、代理配置文件、技能或技能配置文件以及多媒体配置文件分配给新平台上的代理。

  6. 与您的合作伙伴或 Cisco 合作,将 DN 端口移植到新平台上的 SIP 接口。

2

在旧平台上:

  1. 注销在新平台上切换到 Agent Desktop 的去话代理。

  2. 将联系中心启用 这些代理的 "否 ",使其不再能够登录到旧平台上的 Agent Desktop。

  3. 在旧版平台上删除目录企业间映射的 DN。


     

    最好的做法是将现有的目录号码导出到一个记录的 EP 映射。

3

在新平台上:

  1. 为您移至新平台的代理将“联系中心”启用 “是”,然后将其登录到 Agent Desktop。

  2. 将 DN 重新创建到控制中枢上的 EP 映射。

4

测试几个到 DN 的传入呼叫,并验证到新平台上的座席的路由。

您需要将现有的聊天模板 – 入口点 (EP) 组合从旧平台移至新平台。

1

在旧平台上:

  1. 删除聊天 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 删除聊天 EP。 这会将聊天 EP 标记为非活动

  3. 将现有座席移至新平台。

    有关如何将座席移至新平台的详细信息,请参阅将拨号号码从旧平台移至新平台

2

在新平台上:

  1. 恢复从旧平台复制的聊天 EP。

  2. 创建用于将联系人路由到所需队列的聊天 EP 的路由策略。

  3. 测试以确保将聊天路由到新的平台。

1

在旧平台上:

  1. 删除电子邮件 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 删除电子邮件 EP。 这会将电子邮件 EP 标记为非活动

  3. 将现有座席移至新平台。

    有关如何将座席移至新平台的详细信息,请参阅将拨号号码从旧平台移至新平台

2

在新平台上:

  1. 恢复从旧平台复制的电子邮件 EP。

  2. 创建此电子邮件 EP 的路由策略,以便将联系人路由到所需的队列。

  3. 测试以确保电子邮件地址路由到新的平台。

在特殊情况下,您可能需要将被叫号码 (DN) 从新平台移回旧平台。

1

在新平台上:

  1. 删除 DN 到 EP 映射。

  2. 注销将要移回旧平台的座席。

  3. 为需要移至旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为

  4. 与您的合作伙伴或 Cisco 合作,将 DN 端口移植到旧平台上的 SIP 接口。

2

在旧平台上:

  1. 为需要移至传统平台的代理将“联系中心”启用 “是”,然后将其登录到 Agent Desktop。

  2. 在传统平台上重新创建 DN 到 EP 映射。

3

测试呼叫是否会路由到旧平台。

在特殊情况下,您可能需要将聊天流量从新平台移回旧平台。

1

在新平台上:

  1. 删除聊天 EP-RS。

  2. 删除聊天 EP。 这会将聊天 EP 标记为非活动

  3. 为需要移至旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为

2

在旧平台上:

  1. 为需要移至传统平台的代理将 "联系中心 " 标记 “是”

  2. 将座席登录到 Agent Desktop。

3

在旧平台上:

  1. 恢复聊天 EP。

  2. 为此聊天 EP 重新创建路由策略。

  3. 测试聊天是否会路由到旧平台。

在特殊情况下,您可能需要将电子邮件地址从新平台移回旧平台。

1

在新平台上:

  1. 删除电子邮件 EP 路由策略。

  2. 删除电子邮件 EP。 这会将电子邮件 EP 标记为非活动

  3. 为需要移至旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为

2

在旧平台上:

  1. 为需要移至传统平台的代理将 "联系中心 " 标记 “是”

  2. 将座席登录到 Agent Desktop。

3

在旧平台上:

  1. 恢复电子邮件 EP。

  2. 为此电子邮件 EP 重新创建路由策略。

  3. 测试电子邮件地址是否会路由到旧平台。

升级后

将所有代理和所有客户请求路由移至新平台后,运行升级后清除。

1

https://admin.webex.com 登录到客户组织,然后导航到 联络中心 > 设置

2

单击升级后清理触发清理工作流程。

此清理将回收旧平台上的所有资源、删除配置并完成升级。 现在,您可以:

  • 从新平台上的“录音管理”应用程序访问旧平台上创建的呼叫录音。

  • 从新平台上的 Analyzer 应用程序访问旧平台上的 Analyzer 数据。

已知问题和解决方法

如果您在使用用户配置文件时遇到问题,请检查是否已经知道,是否有建议的解决办法。

表 1。问题、解决办法和修复状态

问题

临时

修复状态

在设置新平台时,旧版平台上活动入口点的实时报告不会显示任何数据。 新平台上的入口点不活动。

  1. 访问新平台上的用户配置文件,并将访问权限设置为 "所有 "。

  2. 激活新平台上所需的入口点。 此选项仅适用于 电话 入口点。

“修复”功能,可让您查看在传统平台上活动的入口点的实时数据正在进行中。

在设置新平台时,旧版平台上的代理在代理配置文件中更新代理查看统计信息时,不会提交。

访问新平台上的同一代理配置文件,并更新所需的代理可见统计信息。

确保为正在使用旧平台的代理提供的代理可视统计更新提交的修补程序。