升级概述

您可从 Webex Contact Center 1.0 旧版平台迁移至新的 Webex Contact Center 平台。

在您同意升级到新平台后,您将注册到升级计划并针对您的租户启用升级功能。 升级过程分为三个阶段:

  • 升级前设置: 升级过程的第一步是在 Control Hub 上的 Contact Center > 设置部分执行 升级前设置。

    升级前设置工作流程将执行以下任务:

    • 确保在升级期间转发现有租户设置。

    • 在新平台上设置管理门户实例。

    • 将现有租户配置从旧平台上的管理门户复制,然后提供给新平台上。

    • 在新平台上提供语音和数字通道。

    • 创建新平台上所有代理的帐户。

    升级前设置完成后,您可以访问新平台的功能。

    有关详细信息,请参阅执行 升级前设置

  • 新平台设置: 在此阶段,您可以配置并开始使用新平台。 您可以复用从旧平台中复制的配置,或者创建新的配置。 执行下列操作:

    1. 将代理分配给团队,为代理分配相应的代理、多媒体及技能档案。

    2. 使用新的流控制应用程序创建路由策略。

    3. 为队列添加联系人路由设置,以将联系人分发给相应的团队和代理。

    在代理和联系人路由配置完成之后,您将代理移动到新平台,以及将语音、聊天和电子邮件联系人路由到新平台。


    如果您在旧平台上有一些用户,而有些用户在新平台上,那么呼叫不能在两个平台之间转移或进行会议。 有关详细信息,请参阅升级 注意事项和警告

    有关详细信息,请参阅新 平台设置

  • 升级后清理: 熟悉新平台且不需要访问旧平台资源之后,必须执行升级后清理。 在 Control Hub 上的 Contact Center >设置部分执行升级后清理。 升级后清理工作流程将执行以下任务:

    • 停用旧平台上的管理门户及所有相关应用程序。

    • 清除与旧平台的客户租户关联的数据。

    • 让从旧平台上的通话录制文件可从新平台上的录制文件管理应用程序访问。

    • 使 Analyzer 数据从旧平台上访问,可从新平台上的 Analyzer 应用程序访问。

      有关详细信息,请参阅执行 升级后清理

介绍

开始升级后,您必须尽快完成新平台的升级。


开始升级后,无法停止或恢复更改。

请注意以下事项:

  • 选择升级时间以与联络中心一段时间的低活动时间相配合。

  • 在开始升级前,请处理订购内容的任何更新。

    升级前设置启动后,系统不处理更新订单。 您必须等到升级后清理完成。

  • 执行升级前设置工作流时,不要更改旧平台上的管理门户上的配置。 如果在旧平台上进行更改,它们可能不会复制到新平台,并且可能导致数据不一致。

  • 升级前设置会自动将租户配置从旧平台复制到新平台。

  • 完成升级前设置后,您或在旧平台的管理门户上无法创建以下对象,也无法编辑现有对象的名称:

    • 入口点

    • 外拨入口点

    • 队列

    • 外拨队列

    • 站点

    • 团队

    • 总结代码

    • 工作类型

    • 空闲代码

    • 阈值规则

    • CAD 变量

  • 除了上述对象外,您可以在旧平台的管理门户上创建和编辑任何对象。 旧平台上的任何更改不会自动复制到新平台上。 如有必要,在旧版新平台上单独更新管理门户。

  • 您可以在新平台的管理门户上创建任何对象。

  • 在 Control Hub 上添加的新代理以及 Control Hub 上现有用户的许可证更新会与旧平台上的管理门户同步。

  • 代理不能同时在旧版和新的平台上访问桌面。 在升级前设置期间,系统创建新平台上的代理,但被禁用以访问 Contact Center。 当代理准备移至新平台时,将启用 Contact Center 的设置标记为旧版平台上的代理的 False,新平台上的代理为 True。

    呼叫无法从一个平台转接至另一个平台。 一个平台上的代理无法让其他人从另一个平台加入呼叫。

  • Control Hub 上的现有虚拟代理模板可用于聊天联系人。 如有必要,您可以编辑和启用语音。

  • 您可以在 Control Hub 上创建新的聊天模板,将它们映射到新平台上的入口点。 映射到旧平台上入口点的现有聊天模板可继续正常工作。 一个模板只能映射至一个入口点。 您可以将现有聊天模板映射到新平台上的新入口点,也可以恢复新平台上同名的入口点。

  • Control Hub 上的现有连接器继续工作。 您可以在新平台上的流脚本中访问现有连接器。

  • 由于不兼容,从旧平台上的路由策略不会复制到新平台。 您可以在使用流脚本的新平台上创建路由策略。

  • 控制板入口点 - 站点级别的控制板、Contact Center 概述 - 实时和 Contact Center 概述 - 旧平台上的历史记录显示相同的数据。 数据不单独过滤;在传统平台和新平台上都聚合数据。

  • 控制板 代理状态数据 - 实时 显示平台特定数据。 旧平台上的管理门户显示在旧版平台上登录桌面的代理。 新平台上的管理门户显示新平台上登录桌面的代理。

  • 当您在旧版和新的平台上从管理门户交叉启动 Analyzer 应用程序时,会显示相同的数据。 该数据是已处理的联系和在旧版新平台上登录的代理的汇总数据。

  • 在升级过程中,旧版平台管理门户上的录制文件管理应用程序将显示旧平台上的呼叫录制文件。 同时,新平台上的录制文件管理应用程序也显示新平台上的通话录制文件。

  • 在升级后清理后,新平台上的录制管理应用程序可以从旧平台和新平台上访问呼叫录制文件。

  • 在升级过程中,您可以使用旧平台上的呼叫监控应用程序来监控旧平台上的代理。 同样,您还可以使用新平台上管理门户上的呼叫监控应用程序监控新平台上的代理。

  • 在旧平台上执行的活动和新平台上的审核日志是分开的。 您可以通过相应的管理门户访问这些门户。 升级后清理后,从旧平台上的管理门户中的审核日志无法访问,因为旧平台上的管理门户已停用。

升级前

升级前设置工作流程会引导您完成升级前的步骤并执行配置升级。 升级完成后,您将看到一系列屏幕。

升级将管理配置从旧平台复制到新平台。 升级还会对门户进行设置。

在设置过程中,工作流程要求您指明新平台的公共交换电话PSTN电话网络 (PSTN) 提供商。 有时您可以更改您的PSTN。 下表描述了您的PSTN选项。

旧平台电话系统

新平台: 语音 POP 桥

新平台: Webex Calling

新平台: Cisco PSTN

语音 POP(SP PSTN)

X

X

仅在您的组织订阅了服务时Webex Calling。

Cisco PSTN

X

升级成功完成后,您可以配置新平台上支持的功能。

准备工作

请联系 Cisco 解决方案保障部门以启用对升级前设置流程的访问。 团队会让您知道何时可以开始。


在开始此任务之前,请确保在旧平台使用率较低时执行升级。

1

访问 Control Hub。

2

导航至 Contact Center >设置> 常规标签页。

3

在升级 至最新平台部分中 ,单击 升级前设置

4

查看升级前设置 屏幕 的内容。

5

单击下一步

6

在PSTN 选项选择 屏幕中,选择以下选项之一:

  • 语音 POP 桥: 选择此选项以继续在新平台上使用服务提供商提供的语音。

  • Webex Calling: 如果要为云连接提供程序 (CCP) Webex Calling本地网关 (LGW) PSTN,请选择此选项。


     

    此选项仅在 Control Hub Webex Calling 启用时可访问。

  • Cisco PSTN: 选择此选项以继续使用 Cisco PSTN。


     

    如果您是 Cisco PSTN客户,则这是唯一可用的选项。

7

单击 开始.

屏幕显示升级进度。

8

(可选)单击 在后台继续 以退出升级前设置向导。 Contact Center 设置 屏幕显示升级正在进行中。 您可以单击 查看状态 再次显示 升级前 设置屏幕。

9

升级完成后,单击关闭

Contact Center 页面显示升级状态。


 

在升级前完成之后,升级 注意事项和警告中的限制 适用。

10

如果您使用工作团队优化或活动管理功能,请与 Cisco 解决方案保障合作来更新这些功能的配置。

我们向 OEM 提出更新帐户的集成 URL 并测试集成功能以确保正确操作的请求。 在 OEM 供应商完成配置更新和验证后,您可以使用新平台。

升级

完成升级前设置后,您可以配置并开始使用新平台。 要采用新平台,请执行以下操作:

  1. 使用新的流控制应用程序创建流脚本。

  2. 配置队列和团队。

  3. 将流程脚本添加到相应的业务路由策略中。 路由策略将联系人分配给队列,而队列将联系人分配给团队。

    有关上述操作的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

  4. 将代理载入新平台。

  5. 根据切换计划将联系人流程(电话、聊天和电子邮件)从传统平台移至新平台。

    1. 将 NS 从传统平台移至新平台。

      有关详细信息,请参阅将 拨号号码从旧版平台移至新平台

    2. 将聊天流从传统平台移至新平台。

      有关详细信息,请参阅将 聊天流程从旧版平台移至新平台

    3. 将电子邮件流从传统平台移至新平台。

      有关详细信息,请参阅将 电子邮件流程从旧版平台移至新平台

如果发生意外故障,您可以回到旧平台上。

  1. 将 NS 从新平台移至传统平台。

    有关详细信息,请参阅将 拨号号码从新平台移至传统平台

  2. 将聊天流程从新平台移至传统平台。

    有关详细信息,请参阅将 聊天流程从新平台移至传统平台

  3. 将电子邮件流程从新平台移至传统平台。

    有关详细信息,请参阅将 电子邮件流程从新平台移至传统平台

借助新平台,您可以使用新功能。 有关详细信息,请参阅 Contact Center 中的Cisco Webex功能


如果您使用工作团队优化或活动管理功能,请与 Cisco 解决方案保障合作来更新这些功能的配置。

我们向 OEM 提出更新您帐户的集成 URL 并测试集成功能是否安全的请求。 在 OEM 供应商完成配置更新和验证后,您应该开始使用新平台。

您可以将现有的拨号号码 (DN) - 入口点 (EP) 组合从旧平台移至新平台。 在移动所有用户之前,应该先与一些用户测试新平台。


客服不能同时在旧版平台和新平台上登录桌面。

1

在新平台上:

  1. 可以复用从旧平台上复制的队列和团队,或创建新的队列和团队。

  2. 在已识别的队列中向所需团队定义呼叫分配块。

  3. 创建流程脚本,将呼叫路由到标识的队列。

  4. 使用新的流脚本为已还原的 EP 创建路由策略。

  5. 将相应的团队、代理档案、技能或技能档案以及多媒体档案分配给新平台上的代理。

  6. 请与合作伙伴或 Cisco 合作,将 DN 端口到新平台上的 SIP 界面。

2

在传统平台上:

  1. 注销新平台上切换至代理桌面的代理。

  2. 这些代理已启用的 Contact Center 标记为“启用”为“否”,这样他们无法再在旧版平台上登录“代理桌面”。

  3. 在旧平台上删除 DN 至 EP 映射。


     

    作为最佳实践,将现有的 DN 导出为记录 EP 映射。

3

在新平台上:

  1. 您移至新平台的代理的 Contact Center 标记为已启用,然后登录到代理桌面。

  2. 在 Control Hub 上重新创建 DN 到 EP 映射。

4

测试一些到 DN 的传入呼叫,并验证路由到新平台上的代理。

您需要将现有的聊天模板 - 入口点 (EP) 组合从传统平台移至新平台。

1

在传统平台上:

  1. 删除聊天 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 删除聊天 EP。 这会将聊天 EP 标记为非活动状态。

  3. 将现有代理移至新平台。

    有关如何将代理移至新平台的信息,请参阅 将拨号号码从旧版平台移至新平台

2

在新平台上:

  1. 还原从旧平台上复制的聊天 EP。

  2. 为此聊天 EP 创建路由策略,将联系人路由到所需的队列。

  3. 测试以确保聊天路由到新平台。

1

在传统平台上:

  1. 删除电子邮件 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 删除电子邮件 EP。 这会将电子邮件 EP 标记为非活动

  3. 将现有代理移至新平台。

    有关如何将代理移至新平台的信息,请参阅 将拨号号码从旧版平台移至新平台

2

在新平台上:

  1. 还原从旧平台上复制的电子邮件 EP。

  2. 为此电子邮件 EP 创建路由策略,将联系人路由到所需的队列。

  3. 测试,确保电子邮件地址路由到新平台。

在例外的情况下,您可能需要将拨叫号码 (DN) 从新平台移回旧平台。

1

在新平台上:

  1. 删除 DN 到 EP 映射。

  2. 注销代理,这些代理将返回到旧平台。

  3. 对于需要移至传统平台的代理,将已启用的 Contact Center 标记为否。

  4. 请与合作伙伴或 Cisco 合作,将 DN 端口到旧平台上的 SIP 界面。

2

在传统平台上:

  1. 对于需要移至传统平台的代理,将已启用的 Contact Center 标记为是,并登录代理桌面。

  2. 在旧平台上重新创建 DN 到 EP 映射。

3

测试呼叫会路由到传统平台。

在例外的情况下,您可能需要将聊天流程从新平台移回传统平台。

1

在新平台上:

  1. 删除聊天 EP-R。

  2. 删除聊天 EP。 这会将聊天 EP 标记为非活动状态。

  3. 对于需要移至传统平台的代理,将已启用的 Contact Center 标记为否。

2

在传统平台上:

  1. 对于需要移至传统平台的代理,将已启用的 Contact Center 标记为是。

  2. 将代理登录到代理桌面。

3

在传统平台上:

  1. 还原聊天 EP。

  2. 重新创建此聊天 EP 的路由策略。

  3. 测试聊天会路由到传统平台。

在例外的情况下,您可能需要将电子邮件地址从新平台移回旧平台。

1

在新平台上:

  1. 删除电子邮件 EP 路由策略。

  2. 删除电子邮件 EP。 这会将电子邮件 EP 标记为非活动

  3. 对于需要移至传统平台的代理,将已启用的 Contact Center 标记为否。

2

在传统平台上:

  1. 对于需要移至传统平台的代理,将已启用的 Contact Center 标记为是。

  2. 将代理登录到代理桌面。

3

在传统平台上:

  1. 还原电子邮件 EP。

  2. 重新创建此电子邮件 EP 的路由策略。

  3. 测试电子邮件地址路由到旧平台。

升级后

将所有代理和所有客户请求路由移至新平台后,运行升级后清理。

1

登录到 客户组织(在 中https://admin.webex.com)并导航至 Contact Center >设置。

2

单击 升级后清理 以触发清理工作流。

此清理会收回旧平台上的所有资源,删除配置并完成升级。 您现在可以:

  • 通过新平台上的录制文件管理应用程序访问在旧平台上创建的呼叫录制文件。

  • 从新平台上的 Analyzer 应用程序访问旧平台上的 Analyzer 数据。

已知问题和解决方法

如果您在使用用户配置文件时遇到问题,请检查我们是否了解此问题并推荐了变通方法。

表 1. 问题、解决办法和修复状态

问题

解决办法

修复状态

在设置新平台时,旧平台上活动入口点实时报告不会显示数据。 新平台上的入口点处于非活动状态。

  1. 访问用户档案新平台上的所有应用程序,将访问权限设置为“全部

  2. 激活新平台上所需的入口点。 此选项仅适用于电话入口点。

正在进行修复,用于允许您查看在旧平台上活动的入口点实时数据。

在设置新平台时,不会在旧平台上的代理档案中更新“代理可查看统计信息”。

访问新平台上的同一代理档案并更新所需的代理可查看统计信息。

正在进行修复以确保对在旧版平台上工作的代理进行“代理可查看统计信息”更新。