Przegląd uaktualnień

Możesz przeprowadzić migrację ze starszej platformy Webex Contact Center 1.0 na nową platformę Webex Contact Center.

Po wyrażeniu zgody na uaktualnienie do nowej platformy użytkownik jest rejestrowany w programie uaktualniania, a funkcja uaktualniania jest włączona dla dzierżawy. Proces aktualizacji składa się z trzech etapów:

  • Konfiguracja przed aktualizacją: Pierwszym krokiem procesu uaktualniania jest wykonanie konfiguracji przed uaktualnieniem z sekcji Ustawienia > centrum kontaktowego w centrum sterowania.

    Przepływ pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem wykonuje następujące zadania:

    • Zapewnia, że istniejące ustawienia dzierżawy są przenoszone podczas uaktualniania.

    • Zastrzega wystąpienie portalu zarządzania na nowej platformie.

    • Kopiuje istniejące konfiguracje dzierżawców z portalu zarządzania na starszej platformie i udostępnia je na nowej platformie.

    • Zapewnienie kanałów głosowych i cyfrowych na nowej platformie.

    • Tworzy konta dla wszystkich agentów na nowej platformie.

    Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem masz dostęp do funkcji nowej platformy.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie konfiguracji przed uaktualnieniem.

  • Nowa konfiguracja platformy: Na tym etapie konfigurujesz i zaczynasz korzystać z nowej platformy. Albo ponownie użyjesz konfiguracji, które zostały skopiowane ze starszej platformy, albo utworzysz nowe konfiguracje. Wykonaj następujące czynności:

    1. Przypisz agentów do zespołów i przypisz im odpowiednie profile agentów, multimediów i umiejętności.

    2. Twórz strategie wyznaczania tras za pomocą nowej aplikacji Flow Control.

    3. Dodaj ustawienia routingu kontaktów do kolejek, aby rozesłać kontakty do odpowiednich zespołów i agentów.

    Po skonfigurowaniu routingu agentów i kontaktów przenosisz agentów na nową platformę i kierujesz kontakty głosowe, czatowe i e-mail na nową platformę.


    Jeśli masz kilku użytkowników na starszej platformie i niektórych użytkowników na nowej platformie, połączenia nie mogą być przenoszone ani konferencyjne między dwiema platformami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zagadnienia i ostrzeżenia dotyczące uaktualniania.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa konfiguracja platformy.

  • Czyszczenie po uaktualnieniu: Po zapoznaniu się z nową platformą i nie potrzebujesz dostępu do starszych zasobów platformy, musisz wykonać czyszczenie po uaktualnieniu. Wykonaj oczyszczanie po uaktualnieniu z sekcji Ustawienia > centrum kontaktowego w centrum sterowania. Przepływ pracy Oczyszczanie po uaktualnieniu wykonuje następujące zadania:

    • Likwiduje portal zarządzania na starszej platformie i wszystkie powiązane aplikacje.

    • Czyści dane, które są skojarzone z dzierżawą klienta dla starszej platformy.

    • Sprawia, że nagrania rozmów ze starszej platformy są dostępne z aplikacji Recording Management na nowej platformie.

    • Sprawia, że dane Analyzer ze starszej platformy są dostępne z aplikacji Analyzer na nowej platformie.

      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie czyszczenia po uaktualnieniu.

Wprowadzenie

Po rozpoczęciu uaktualniania należy jak najszybciej ukończyć uaktualnienie do nowej platformy.


Po rozpoczęciu uaktualniania nie można zatrzymać ani cofnąć zmian.

Należy pamiętać o następujących kwestiach:

  • Wybierz czas uaktualnienia, aby zbiegł się z okresem niskiej aktywności w centrum kontaktowym.

  • Przed rozpoczęciem uaktualniania przetwórz wszelkie aktualizacje subskrypcji.

    Po uruchomieniu Instalatora przed uaktualnieniem system nie przetwarza zleceń aktualizacji. Musisz poczekać, aż oczyszczanie po uaktualnieniu zostanie zakończone.

  • Podczas wykonywania przepływu pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem nie należy wprowadzać żadnych zmian w portalu zarządzania starszej platformy. Jeśli wprowadzisz zmiany na starszej platformie, mogą one nie zostać skopiowane na nową platformę i mogą spowodować niespójność danych.

  • Instalator przed uaktualnieniem automatycznie kopiuje konfiguracje dzierżawy ze starszej platformy na nową platformę.

  • Po zakończeniu instalacji przed uaktualnieniem nie można tworzyć następujących obiektów w portalu zarządzania starszej platformy ani edytować nazw istniejących obiektów:

    • Punkty wejścia

    • Outdial Entry Points

    • Kolejki

    • Kolejki outdial

    • Witryny

    • Teams

    • Kody podsumowania

    • Typy pracy

    • Kody bezczynności

    • Reguły progowe

    • Zmienne CAD

  • Możesz tworzyć i edytować dowolne obiekty inne niż wymienione powyżej, w portalu zarządzania starszej platformy. Wszelkie zmiany na starszej platformie nie są automatycznie kopiowane na nową platformę. W razie potrzeby wprowadź osobne aktualizacje portalu zarządzania na starszych i nowych platformach.

  • Możesz utworzyć dowolny obiekt w portalu zarządzania nowej platformy.

  • Nowi agenci dodani w centrum sterowania i aktualizacje licencji dla istniejących użytkowników w usłudze Control Hub są synchronizowane z portalem zarządzania na starszej platformie.

  • Agenci nie mogą jednocześnie uzyskiwać dostępu do pulpitu zarówno na starszych, jak i nowych platformach. Podczas konfiguracji przed uaktualnieniem system tworzy agentów na nowej platformie, ale są one wyłączone dla dostępu do centrum kontaktowego. Gdy agenci będą gotowi do przejścia na nową platformę , oznacz ustawienie Contact Center Enabled jako False dla agenta na starszej platformie i True na nowej platformie.

    Połączeń nie można przenosić z jednej platformy na drugą. Agenci na jednej platformie nie mogą nakłonić kogoś do połączenia z drugiej platformy.

  • Istniejące szablony agentów wirtualnych w centrum sterowania są dostępne dla kontaktów czatu. W razie potrzeby możesz je edytować i włączyć dla Voice.

  • Możesz tworzyć nowe szablony czatów w Control Hub i mapować je na punkty wejścia na nowej platformie. Istniejące szablony czatów mapowane na punkty wejścia na starszej platformie nadal działają. Jeden szablon można zmapować tylko na jeden punkt wejścia. Możesz zamapować istniejący szablon czatu na nowy punkt wejścia na nowej platformie lub przywrócić punkt wejścia o tej samej nazwie na nowej platformie.

  • Istniejące łączniki w centrum sterowania nadal działają. Dostęp do istniejących łączników można uzyskać w skryptach przepływu na nowej platformie.

  • Strategie routingu ze starszej platformy nie są kopiowane na nową platformę, ponieważ są niezgodne. Na nowej platformie tworzysz strategie routingu, które używają skryptów przepływu.

  • Pulpity nawigacyjne Punkt wejścia – Pulpit nawigacyjny na poziomie witryny, Omówienie centrum kontaktowego – Czas rzeczywistyi Przegląd centrum kontaktowego – Historyczne zarówno na starszych, jak i nowych platformach wyświetlają te same dane. Dane nie są filtrowane oddzielnie; agregacja danych zarówno na starszych, jak i nowych platformach.

  • Pulpit nawigacyjny Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty wyświetla dane specyficzne dla platformy. Portal zarządzania na starszej platformie wyświetla agentów, którzy są zalogowani na pulpicie na starszej platformie. Portal zarządzania na nowej platformie wyświetla agentów, którzy są zalogowani na pulpicie na nowej platformie.

  • Po uruchomieniu aplikacji Analyzer z portalu zarządzania na starszych i nowych platformach wyświetlane są te same dane. Te dane są agregacją kontaktów, które są obsługiwane i agentów, którzy są zalogowani zarówno na starszych, jak i nowych platformach.

  • Podczas procesu aktualizacji aplikacja Recording Management w portalu zarządzania starszej platformy wyświetla nagrania rozmów ze starszej platformy. Jednocześnie aplikacja Recording Management na nowej platformie wyświetla nagrania rozmów z nowej platformy.

  • Po oczyszczeniu po uaktualnieniu aplikacja do zarządzania rekordami na nowej platformie może uzyskać dostęp do nagrań rozmów zarówno ze starszej, jak i nowej platformy.

  • Podczas procesu uaktualniania można użyć aplikacji Monitorowanie połączeń na starszej platformie do monitorowania agentów na starszej platformie. Podobnie używasz aplikacji Monitorowanie połączeń w portalu zarządzania na nowej platformie do monitorowania agentów na nowej platformie.

  • Dzienniki inspekcji działań wykonywanych na starszej platformie i nowej platformie są oddzielne. Dostęp do nich można uzyskać za pośrednictwem odpowiednich portali zarządzania. Po oczyszczeniu po uaktualnieniu dzienniki inspekcji z portalu zarządzania na starszej platformie nie są dostępne, ponieważ portal zarządzania na starszej platformie jest likwidowany.

Przed aktualizacją

Przepływ pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem prowadzi użytkownika przez etapy przed uaktualnieniem i wykonuje uaktualnienie konfiguracji. Zobaczysz serię ekranów podczas kończenia uaktualniania.

Uaktualnienie kopiuje konfiguracje administracyjne ze starszej platformy na nową platformę. Uaktualnienie udostępnia również portal.

Podczas instalacji przepływ pracy prosi o wskazanie dostawcy publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) dla nowej platformy. Czasami można zmienić sieć PSTN. W poniższej tabeli opisano opcje sieci PSTN.

Telefonia starej platformy

Nowa platforma: Mostek głosowy POP

Nowa platforma: Webex Calling

Nowa platforma: Cisco PSTN

Głosowy pop (SP Provided PSTN)

X

X

Opcja dostępna tylko wtedy, gdy twoja organizacja subskrybuje Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Po pomyślnym zakończeniu uaktualniania można skonfigurować funkcje obsługiwane na nowej platformie.

Przed rozpoczęciem

Skontaktuj się z cisco Solution Assurance, aby włączyć dostęp do przepływu pracy Konfiguracji przed uaktualnieniem. Zespół poinformuje Cię, kiedy możesz zacząć.


Przed rozpoczęciem tego zadania upewnij się, że uaktualnienie zostało wykonane, gdy stara platforma ma niskie użycie.

1

Centrum kontroli dostępu.

2

Przejdź do karty Ustawienia > centrum kontaktowego > Ogólne .

3

W sekcji Uaktualnij do najnowszej platformy kliknij opcję Konfiguracja przed uaktualnieniem.

4

Przejrzyj zawartość ekranu Konfiguracja przed uaktualnieniem .

5

Kliknij przycisk Dalej.

6

Na ekranie Wybór opcji sieci PSTN wybierz jedną z następujących opcji:

  • Głosowy mostekPOP: Wybierz tę opcję, aby nadal korzystać z głosu dostarczanego przez usługodawcę na nowej platformie.

  • Połączenia Webex: Wybierz tę opcję, jeśli chcesz używać dostawców CCP (Webex Calling Cloud-Connected Providers) lub Local Gateway (LGW) dla sieci PSTN.


     

    Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy w organizacji Control Hub jest włączona funkcja Webex Calling .

  • Sieć CISCO PSTN: Wybierz tę opcję, aby nadal korzystać z usługi Cisco PSTN.


     

    Jeśli jesteś klientem Cisco PSTN, jest to jedyna dostępna opcja.

7

Kliknij przycisk Start.

Na ekranie zostanie wyświetlony postęp uaktualnienia.

8

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Kontynuuj w tle , aby zamknąć Kreatora konfiguracji przed uaktualnieniem. Na ekranie Ustawienia centrum kontaktowego jest wyświetlany komunikat, że uaktualnianie jest w toku. Możesz kliknąć przycisk Wyświetl stan , aby ponownie wyświetlić ekran Konfiguracja przed uaktualnieniem .

9

Po zakończeniu uaktualniania kliknij przycisk Zamknij.

Na stronie Centrum kontaktowe jest wyświetlany stan uaktualnienia.


 

Po zakończeniu wstępnego uaktualnienia obowiązują ograniczenia zawarte w sekcji Zagadnienia i ostrzeżenia dotyczące uaktualnień .

10

Jeśli korzystasz z funkcji Workforce Optimization lub Campaign Management, współpracuj z Cisco Solution Assurance, aby zaktualizować konfiguracje dla tych funkcji.

Zgłaszamy prośbę do producenta OEM o aktualizację adresów URL integracji dla Twojego konta i przetestowanie funkcji integracji pod kątem prawidłowego działania. Po zakończeniu aktualizacji i sprawdzania poprawności konfiguracji przez dostawcę OEM można użyć nowej platformy.

Uaktualnij

Po zakończeniu instalacji przed uaktualnieniem należy skonfigurować nową platformę i rozpocząć korzystanie z niej. Aby przyjąć nową platformę, wykonaj następujące czynności:

  1. Twórz skrypty przepływu za pomocą nowej aplikacji Flow Control.

  2. Skonfiguruj kolejki i zespoły.

  3. Dodaj skrypty przepływu do odpowiednich dla firmy strategii routingu. Strategie routingu przypisują kontakty do kolejek, a kolejki przypisują kontakty do zespołów.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat akcji opisanych powyżej, zobacz Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  4. Wdrażanie agentów na nową platformę.

  5. Przenieś przepływy kontaktów (telefonia, czat i poczta e-mail) ze starszej platformy na nową platformę zgodnie z planem jednorazowym.

    1. Przenieś nazwy wyróżniające się ze starszej platformy na nową platformę.

      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z starszej platformy na nową platformę.

    2. Przenieś przepływy czatu ze starszej platformy na nową platformę.

      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie przepływu czatu ze starszej platformy na nową platformę.

    3. Przenieś przepływy wiadomości e-mail ze starszej platformy na nową platformę.

      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie przepływu wiadomości e-mail ze starszej platformy na nową platformę.

Jeśli wystąpią nieoczekiwane awarie, możesz wrócić do starszej platformy.

  1. Przenieś nazwy wyróżniające z nowej platformy na starszą platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z nowej platformy na starszą platformę.

  2. Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie przepływu czatu z nowej platformy na starszą platformę.

  3. Przenieś przepływ wiadomości e-mail z nowej platformy na starszą platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie przepływu poczty e-mail z nowej platformy na starszą platformę.

Dzięki nowej platformie możesz korzystać z nowych funkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Co nowego w Cisco Webex Contact Center.


Jeśli korzystasz z funkcji Workforce Optimization lub Campaign Management, współpracuj z Cisco Solution Assurance, aby zaktualizować konfiguracje dla tych funkcji.

Zgłaszamy prośbę do producenta OEM o zaktualizowanie adresów URL integracji dla Twojego konta i przetestowanie funkcji integracji pod kątem zdrowego rozsądku. Korzystanie z nowej platformy należy rozpocząć po zakończeniu przez dostawcę OEM aktualizacji konfiguracji i sprawdzaniu poprawności.

Możesz przenieść istniejącą kombinację Numer wybierany (DN) — punkt wejścia (EP) ze starszej platformy na nową platformę. Powinieneś przetestować nową platformę z kilkoma użytkownikami, zanim przeniesiesz wszystkich użytkowników.


Agenci nie mogą logować się jednocześnie na pulpicie zarówno na starszej platformie, jak i na nowej platformie.

1

Na nowej platformie:

  1. Użyj ponownie kolejek i zespołów, które zostały skopiowane ze starszej platformy, lub utwórz nowe kolejki i zespoły zgodnie z wymaganiami.

  2. Zdefiniuj blok Dystrybucja połączeń w zidentyfikowanych kolejkach do wymaganych zespołów.

  3. Utwórz skrypt przepływu z routingiem połączeń do zidentyfikowanych kolejek.

  4. Utwórz strategię routingu dla przywróconego EP przy użyciu nowego skryptu przepływu.

  5. Przypisz odpowiednie zespoły, profil agenta, profile umiejętności lub umiejętności oraz profil multimedialny agentom na nowej platformie.

  6. Współpracuj z partnerem lub firmą Cisco, aby przenieść nazwę wyróżniającą do interfejsu SIP na nowej platformie.

2

Na starszej platformie:

  1. Wyloguj agentów, którzy przejdą do pulpitu agenta na nowej platformie.

  2. Oznacz Contact Center jako Włączone jako Nie dla tych agentów, aby nie mogli już logować się do pulpitu agenta na starszej platformie.

  3. Usuń mapowanie DN na EP na starszej platformie.


     

    Najlepszym rozwiązaniem jest wyeksportowanie istniejącej nazwy wyróżniającej do mapowań EP w celu uzyskania rekordu.

3

Na nowej platformie:

  1. Oznacz Contact Center Enabled jako Yes dla agentów, których przenosisz na nową platformę, i zaloguj ich do pulpitu agenta.

  2. Odtwórz mapowanie DN na EP na Control Hub.

4

Przetestuj kilka połączeń przychodzących do nazwy wyróżniającej i sprawdź poprawność routingu do agentów na nowej platformie.

Musisz przenieść istniejącą kombinację Chat Template - Entry Point (EP) ze starszej platformy na nową platformę.

1

Na starszej platformie:

  1. Usuń chat EP Routing Strategy (EP-RS).

  2. Usuń Chat EP. Oznacza to, że Chat EP jest nieaktywny.

  3. Przenieś istniejących agentów na nową platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat przenoszenia agentów na nową platformę, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z starszej platformy na nową platformę.

2

Na nowej platformie:

  1. Przywróć Chat EP, który został skopiowany ze starszej platformy.

  2. Utwórz strategię routingu dla tego Chat EP, która kieruje kontakty do wymaganych kolejek.

  3. Przetestuj, aby upewnić się, że czaty kierują się na nową platformę.

1

Na starszej platformie:

  1. Usuń strategię routingu EP (EP-RS).

  2. Usuń wiadomość e-mail z ep. Oznacza to, że Email EP jako nieaktywny.

  3. Przenieś istniejących agentów na nową platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat przenoszenia agentów na nową platformę, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z starszej platformy na nową platformę.

2

Na nowej platformie:

  1. Przywróć ep-e-mail skopiowany ze starszej platformy.

  2. Utwórz strategię routingu dla tej poczty e-mail EP, która kieruje kontakty do wymaganych kolejek.

  3. Przetestuj, aby upewnić się, że adres e-mail jest kierowany do nowej platformy.

W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie numeru wybierania numeru (DN) z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń mapowanie DN-to-EP.

  2. Wyloguj agentów, którzy powrócą do starszej platformy.

  3. Oznacz Contact Center jako Włączone jako Nie dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

  4. Współpracuj z partnerem lub firmą Cisco, aby przenieść nazwę wyróżniającą do interfejsu SIP na starszej platformie.

2

Na starszej platformie:

  1. Oznacz Contact Center Enabled jako Yes dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę, i zaloguj się do pulpitu agenta.

  2. Odtwórz mapowanie DN-ep na starszej platformie.

3

Przetestuj trasę wywołań do starszej platformy.

W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie przepływu czatu z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń Chat EP-RS.

  2. Usuń Chat EP. Oznacza to, że Chat EP jest nieaktywny.

  3. Oznacz Contact Center jako Włączone jako Nie dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

2

Na starszej platformie:

  1. Oznacz Contact Center jako Włączone jako Tak dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

  2. Zaloguj agentów do pulpitu agenta.

3

Na starszej platformie:

  1. Przywróć Chat EP.

  2. Odtwórz strategię routingu dla tego czatu EP.

  3. Przetestuj, że czaty prowadzą do starszej platformy.

W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie adresu e-mail z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń strategię routingu EP poczty e-mail.

  2. Usuń wiadomość e-mail z ep. Oznacza to, że Email EP jako nieaktywny.

  3. Oznacz Contact Center jako Włączone jako Nie dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

2

Na starszej platformie:

  1. Oznacz Contact Center jako Włączone jako Tak dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

  2. Zaloguj agentów do pulpitu agenta.

3

Na starszej platformie:

  1. Przywróć adres EP poczty e-mail.

  2. Odtwórz strategię routingu dla tego protokołu e-mail EP.

  3. Sprawdź, czy adres e-mail jest kierowany do starszej platformy.

Po uaktualnieniu

Po przeniesieniu wszystkich agentów i wszystkich tras żądań klientów na nową platformę uruchom oczyszczanie po uaktualnieniu.

1

Zaloguj się do organizacji klienta w witrynie https://admin.webex.com i przejdź do obszaru Ustawienia > centrum kontaktowego.

2

Kliknij przycisk Oczyszczanie po uaktualnieniu , aby wyzwolić przepływ pracy oczyszczania.

To czyszczenie odzyskuje wszystkie zasoby na starej platformie, usuwa konfigurację i kończy uaktualnianie. Teraz można:

  • Uzyskaj dostęp do nagrań rozmów, które zostały utworzone na starej platformie z aplikacji Recording Management na nowej platformie.

  • Uzyskaj dostęp do danych Analyzer na starej platformie z aplikacji Analyzer na nowej platformie.

Znane problemy i obejścia

Jeśli wystąpią problemy z profilami użytkowników, sprawdź, czy jest to coś, co już znamy i mamy zalecane obejście.

Tabela 1. Problemy, obejścia i stan naprawy

Problem

Obejście problemu

Napraw status

Podczas konfigurowania nowej platformy raporty w czasie rzeczywistym dla aktywnych punktów wejścia na starszej platformie nie pokazują żadnych danych. Punkty wejścia są nieaktywne na nowej platformie.

  1. Uzyskaj dostęp do profilu użytkownika na nowej platformie i ustaw prawa dostępu na Wszystkie.

  2. Aktywuj wymagane punkty wejścia na nowej platformie. Ta opcja działa tylko w przypadku punktów wejścia telefonii .

Poprawka umożliwiająca wyświetlanie danych w czasie rzeczywistym dla punktów wejścia, które są aktywne na starszej platformie, jest w toku.

Podczas konfigurowania nowej platformy aktualizacje statystyk widocznych agentów w profilach agentów dla agentów na starszej platformie nie są zatwierdzane.

Uzyskaj dostęp do tego samego profilu agenta na nowej platformie i zaktualizuj wymagane statystyki widoczne dla agenta.

Poprawka zapewniająca, że aktualizacje statystyk widocznych dla agentów pracujących na starszej platformie są w toku.