Omówienie uaktualniania

Można przeprowadzić migrację z platformy Webex Contact center 1,0 starszej platformy do nowej Webex platformie Contact Center.

Po zgodzie na uaktualnienie do nowej platformy nastąpi zapis w programie do uaktualniania, a funkcja uaktualnienia jest włączona dla dzierżawcy. Proces aktualizacji składa się z trzech etapów:

  • Instalacja przed uaktualnieniem: Pierwszym krokiem procesu uaktualnienia jest wykonanie konfiguracji przed uaktualnieniem z sekcji ustawień > centrum kontaktów w centrum sterowania.

    Przepływ pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem wykonuje następujące zadania:

    • Powoduje, że podczas uaktualniania zostaną przeniesione bieżące ustawienia dzierżawy

    • Udostępnia instancję Management Portal na nowej platformie.

    • Kopiuje istniejące konfiguracje dzierżawy z portalu zarządzania na starszej platformie i udostępnia je na nowej platformie.

    • Udostępnia kanały głosowe i cyfrowe na nowej platformie.

    • Tworzy konta dla wszystkich agentów na nowej platformie.

    Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem użytkownik uzyskuje dostęp do funkcji nowej platformy.

    Więcej informacji można znaleźć w temacie Przeprowadzanie konfiguracji przed uaktualnieniem.

  • Konfiguracja nowej platformy: Na tym etapie użytkownik konfiguruje i rozpoczyna korzystanie z nowej platformy. Można ponownie użyć konfiguracji skopiowanej ze starszej platformy lub utworzyć nową konfigurację. Wykonaj następujące czynności:

    1. Przypisz agentów do zespołów i przypisz do agentów odpowiednie profile agentów, multimediów i umiejętności

    2. Tworzenie strategii routingu przy użyciu nowej aplikacji Flow Control.

    3. Dodaj ustawienia routingu kontaktów do kolejek, aby rozdzielić kontakty do odpowiednich zespołów i agentów.

    Po utworzeniu konfiguracji agenta i kontaktu z kontaktem należy przekierować agentów do nowej platformy i przekierować kontakty głosowe, czatu i wiadomości E-mail na nową platformę.


    Jeśli na starszej platformie nie ma użytkowników, którzy znajdują się na nowej platformie, nie można przekazać połączeń ani przekazywać jej konferencyjnych między tymi platformami. Więcej informacji można znaleźć w części Uwagi i ostrzeżenia dotyczące aktualizacji.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja nowej platformy.

  • Oczyszczanie po uaktualnieniu: Po wyświetleniu nowej platformy i niezbędnym dostępie do starszych zasobów platformy konieczne jest wykonanie oczyszczania po uaktualnieniu. Operację oczyszczania po uaktualnieniu należy wykonać w sekcji ustawień > centrum kontaktów w centrum sterowania. Przepływ pracy Czyszczenie po uaktualnieniu wykonuje następujące zadania:

    • Likwidacja portalu zarządzania na starszej platformie i wszystkich powiązanych aplikacji.

    • Czyści dane powiązane z dzierżawcą klienta dla starszej platformy

    • Powoduje nagranie połączenia ze starszej platformy dostępnej w aplikacji do zarządzania nagrywaniem na nowej platformie.

    • Umożliwia uzyskanie danych analizatora ze starszej platformy dostępnej z aplikacji analizatora na nowej platformie.

      Więcej informacji można znaleźć w temacie Wykonywanie czyszczenia po aktualizacji.

Wprowadzenie

Po rozpoczęciu aktualizacji należy jak najszybciej zakończyć proces aktualizacji do nowej platformy.


Po rozpoczęciu uaktualnienia nie można zatrzymać ani cofnąć zmian.

Należy pamiętać o następujących faktach:

  • Należy wybrać czas uaktualniania, który będzie pokrywał się z okresem niskiego aktywności centrum kontaktów.

  • Przed rozpoczęciem uaktualniania należy przetwarzać wszelkie aktualizacje subskrypcji.

    Po rozpoczęciu instalacji przed uaktualnieniem system nie przetwarza kolejności aktualizacji. Należy poczekać na zakończenie oczyszczania po uaktualnieniu.

  • Podczas wykonywania przepływu roboczego konfiguracji przed uaktualnieniem nie należy wprowadzać żadnych zmian w konfiguracji na portalu zarządzania starszej platformy. W przypadku wprowadzenia zmian na starszej platformie, mogą one nie zostać skopiowane na nową platformę, co może skutkować niespójnością danych.

  • Instalator przed uaktualnieniem kopiuje konfigurację dzierżawcy ze starszej platformy na nową platformę automatycznie.

  • Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem nie można tworzyć następujących obiektów w portalu zarządzania starszej platformy ani edytować nazw istniejących obiektów:

    • Punkty wejścia

    • Punkty wejścia poł. wychodzącego

    • Kolejki

    • Kolejki poł. wychodzących

    • Lokalizacje

    • Teams

    • Kody zawijania

    • Typy pracy

    • Kody bezczynności

    • Zasady progowe

    • Zmienne CAD

  • Obiekty inne niż wymienione powyżej można tworzyć i edytować w portalu zarządzania starszej platformy Wszelkie zmiany na starszej platformie nie są automatycznie kopiowane na nową platformę. Jeśli to konieczne, Udostępnij osobne aktualizacje w portalu zarządzania we wszystkich starszych wersjach i na nowych platformach.

  • Na Management Portal nowej platformy można utworzyć dowolny obiekt.

  • Nowi agenci dodani do centrum sterowania i aktualizacje licencji dla istniejących użytkowników na koncentratorze sterowania są synchronizowani z portalem zarządzania na starszej platformie

  • Agenci nie mogą jednocześnie korzystać z pulpitu zarówno na starszej, jak i nowej platformie. Podczas konfiguracji przed uaktualnieniem system tworzy agentów na nowej platformie, ale są oni wyłączeni z dostępu do Contact Center. Gdy agenci są gotowi do przejścia na nową platformę, Oznacz dla agenta na starszej platformie ustawienie dla centrum kontaktów jako fałszywe , a na nowej platformie wartość true.

    Rozmowy nie mogą być przenoszone z jednej platformy na drugą. Agenci pracujący na jednej platformie nie mogą nawiązać połączenia konferencyjnego z inną platformą.

  • Istniejące szablony wirtualnych agentów w Control Hub są dostępne dla kontaktów czatu. W razie potrzeby można je edytować i włączać w wiadomościach głosowych.

  • Nowe szablony rozmów sieciowych można tworzyć na koncentratorze sterowania i mapować je do punktów wejścia na nowej platformie. Istniejące szablony czatowania zamapowane na punkty wejścia na starszej platformie nadal będą działać. Jeden szablon można zamapować tylko do jednego punktu wejścia. Istniejący szablon czatu można zmapować na nowy punkt wejścia na nowej platformie lub przywrócić punkt wejścia o takiej samej nazwie na nowej platformie.

  • Istniejące łączniki na koncentratorze Control Hub nadal działają. Dostęp do istniejących łączniki można uzyskać w skryptach przepływu na nowej platformie.

  • Strategie routingu ze starszej platformy nie są kopiowane do nowej platformy, ponieważ są niekompatybilne. Strategie routingu można tworzyć na nowej platformie, która wykorzystuje skrypty przepływu.

  • Pulpity Punkt wejścia – Pulpit poziomu witryny, Przegląd Contact Center – Czas rzeczywisty i Przegląd Contact Center – Dane historyczne zarówno na starszej, jak i na nowej platformie wyświetlają te same dane. Dane nie są filtrowane oddzielnie; agregacja danych w ramach starszych i nowych platform.

  • Pulpit nawigacyjny Dane o stanie agenta – czas rzeczywisty wyświetla dane specyficzne dla danej platformy. W portalu zarządzania na starszej platformie zostaną wyświetlone agenci, którzy zalogowali się na pulpicie na starszej platformie. W portalu zarządzania na nowej platformie zostaną wyświetlone agenci, którzy są zalogowani na pulpicie na nowej platformie.

  • Jeśli aplikacja analizatora zostanie uruchomiona z poziomu portalu zarządzania na starszej i nowej platformie, wyświetlane są te same dane Te dane to agregacja kontaktów, które są obsłużone, oraz agentów zalogowanych na platformach starszej i nowej

  • Podczas procesu uaktualniania aplikacja Zarządzanie nagraniami na Management Portal starszej platformy wyświetla nagrania rozmów ze starszej platformy. W tym samym czasie aplikacja do zarządzania nagraniami na nowej platformie wyświetla nagrania rozmów z nowej platformy.

  • Po przeprowadzeniu czyszczenia po aktualizacji, aplikacja do zarządzania nagraniami na nowej platformie może uzyskać dostęp do nagrań rozmów zarówno ze starszej, jak i nowej platformy.

  • Podczas procesu uaktualniania można używać aplikacji Monitorowanie połączeń na starszej platformie do monitorowania agentów na starszej platformie. Podobnie użytkownik korzysta z aplikacji do monitorowania połączenia w portalu zarządzania na nowej platformie do monitorowania agentów na nowej platformie.

  • Dzienniki audytowe działań wykonywanych na starszej i nowej platformie są oddzielne. Dostęp do nich można uzyskać poprzez odpowiednie Management Portal. Po zakończeniu oczyszczania po uaktualnieniu dzienniki inspekcji z portalu zarządzania na starszej platformie są niedostępne, ponieważ Portal zarządzania na starszej platformie został zlikwidowany.

Przed aktualizacją

Przepływ pracy Instalatora przed uaktualnieniem prowadzi użytkownika przez kolejne etapy uaktualniania i wykonuje uaktualnienie konfiguracji. Po zakończeniu uaktualnienia zostanie wyświetlona seria ekranów

Aktualizacja kopiuje konfiguracje administracyjne z dotychczasowej platformy na nową. Aktualizacja obejmuje również konfigurację portalu.

Podczas konfiguracji, przepływ pracy prosi o wskazanie dostawcy publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) dla nowej platformy. Czasami można zmienić ustawienia sieci PSTN. W poniższej tabeli opisano opcje sieci PSTN.

Stara platforma telefoniczna

Nowa platforma: Mostek dźwiękowy POP

Nowa platforma: Webex Calling

Nowa platforma: Sieć PSTN firmy Cisco

POP (ang. SP PSTN)

X

X

Dostępne tylko wtedy, gdy organizacja subskrybuje Webex Calling.

Sieć PSTN firmy Cisco

X

Po pomyślnym zakończeniu uaktualnienia można skonfigurować funkcje obsługiwane na nowej platformie.

Zanim rozpoczniesz

Skontaktuj się z firmą Cisco Solution Assurance, aby umożliwić dostęp do przepływu konfiguracji przed uaktualnieniem Zespół umożliwia użytkownikowi zapoznanie się z możliwością rozpoczęcia pracy.


Przed rozpoczęciem tego zadania upewnij się, że przeprowadzasz uaktualnienie, gdy stara platforma ma niskie użycie.

1

Przejdź do Control Hub.

2

Przejdź do ustawień > centrum kontaktów > karcie Ogólne .

3

W części Uaktualnij do najnowszej platformy kliknij pozycję Konfiguracja wstępnego uaktualniania.

4

Zapoznaj się z zawartością ekranu PreUpgrade Setup (Konfiguracja wstępna)

5

Kliknij przycisk Dalej.

6

Na ekranie wybór opcji PSTN wybierz jedną z poniższych opcji:

  • Mostek dźwiękowy pop: Wybierz tę opcję, aby nadal korzystać z wybranego przez dostawcę usług głosu na nowej platformie.

  • Webex Calling: Wybierz tę opcję, jeśli chcesz używać Webex Calling dostawców połączonych z chmurą (CCPs) lub lokalną bramę (LGW) dla sieci PSTN


     

    Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy w organizacji centrum sterowania jest włączona funkcja Webex.

  • Cisco PSTN: Wybierz tę opcję, aby nadal korzystać z sieci PSTN firmy Cisco.


     

    Klient korzysta z sieci PSTN, ale jest to jedyna dostępna opcja.

7

Kliknij Start.

Na ekranie zostanie wyświetlony postęp aktualizacji.

8

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Kontynuuj w tle, aby zamknąć kreatora konfiguracji uaktualnienia wstępnego. Na ekranie Ustawienia centrum kontaktów jest wyświetlana wartość trwającego procesu uaktualniania. Można kliknąć przycisk Wyświetl stan, aby ponownie wyświetlić ekran Konfiguracja przed uaktualnieniem.

9

Po zakończeniu uaktualniania kliknij przycisk Zamknij.

Na stronie Contact Center wyświetlany jest stan aktualizacji.


 

Po zakończeniu uaktualnienia wstępnego obowiązują ograniczenia dotyczące problemów z uaktualnieniem oraz ostrzeżeń.

10

W przypadku korzystania z funkcji Workforce Optimization lub Campaign Management należy skonsultować się z Cisco Solution Assurance w celu zaktualizowania konfiguracji tych funkcji.

W celu zaktualizowania adresów URL integracyjnego dla Twojego konta firma Microsoft wystąpiła z prośbą do użytkownika o przetestowanie poprawnego działania opcji integracji Po zakończeniu aktualizacji konfiguracji i weryfikacji przez dostawcę OEM można użyć nowej platformy.

Uaktualnienie

Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem należy skonfigurować nową platformę i rozpocząć korzystanie z niej Aby zastosować nową platformę, wykonaj następujące czynności:

  1. Tworzenie skryptów przepływu przy użyciu nowej aplikacji do sterowania przepływem

  2. Konfigurowanie kolejek i zespołów

  3. Dodając skrypty przepływu do strategii routingu właściwych dla biznesu, Strategie routingu przypisują kontakty do kolejek, a kolejki przypisują kontakty do zespołów.

    Więcej informacji na temat opisanych powyżej czynności można znaleźć w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

  4. Rozłączenie agentów na nowej platformie

  5. Przenieś przepływy kontaktu (telefonowanie, czat i Poczta E-mail) ze starszej platformy na nową platformę zgodnie z planem cutover.

    1. Przenieś DN z dotychczasowej platformy na nową.

      Więcej informacji można znaleźć w części Przenoszenie numeru wybierania z dotychczasowej platformy na nową.

    2. Przenieś przepływy czatu z dotychczasowej platformy na nową.

      Więcej informacji można znaleźć w części Przenoszenie przepływu czatu z dotychczasowej platformy na nową.

    3. Przenieś przepływy e-mail z dotychczasowej platformy na nową.

      Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części Przenieś przepływ poczty e-mail ze starszej platformy na nową.

W razie nieoczekiwanego wystąpienia błędów można powrócić do starszej platformy.

  1. Przenieś DN z nowej platformy na starą.

    Więcej informacji można znaleźć w części Przenoszenie wybranego numeru z nowej platformy na starą.

  2. Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą.

  3. Przenieś przepływ poczty elektronicznej z nowej platformy do starszej platformy.

    Więcej informacji można znaleźć w części Przenieś przepływ wiadomości e-mail z nowej platformy na starszą platformę.

Dzięki nowej platformie, możesz korzystać z nowych funkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Co nowego w aplikacji Cisco Webex Contact Center.


W przypadku korzystania z funkcji Workforce Optimization lub Campaign Management należy skonsultować się z Cisco Solution Assurance w celu zaktualizowania konfiguracji tych funkcji.

W celu zaktualizowania adresów URL integracyjnego dla Twojego konta firma Microsoft wystąpiła z prośbą do użytkownika o przetestowanie funkcji integracji programu Sanity. Należy rozpocząć korzystanie z nowej platformy po zakończeniu aktualizacji konfiguracji i weryfikacji przez producenta OEM.

Istniejącą kombinację numeru wybierania (DN) – punktu wejścia (EP) można przenieść ze starszej platformy na nową platformę. Zanim przeniesiesz wszystkich użytkowników, powinieneś przetestować nową platformę z kilkoma użytkownikami.


Agenci nie mogą zalogować się jednocześnie na pulpicie zarówno na starszej platformie, jak i na nowej platformie.

1

Na nowej platformie:

  1. Należy ponownie użyć kolejek i zespołów, które zostały skopiowane ze starszej platformy, lub utworzyć nowe kolejki i zespoły zgodnie z wymaganiami.

  2. Zdefiniuj blok dystrybucji połączeń w zidentyfikowanych kolejkach do wymaganych zespołów.

  3. Utworzenie skryptu przepływu, w którym są kierowane połączenia do zidentyfikowanych kolejek.

  4. Utworzenie strategii routingu dla przywróconego EP przy użyciu skryptu nowego przepływu

  5. Przypisz odpowiednim zespołom, profilowi agenta, umiejętnościom lub profilom umiejętności, a także profil multimedialny do agentów na nowej platformie.

  6. Współpracuj z partnerem lub firmą Cisco, aby przenieść DN do interfejsu SIP na nowej platformie.

2

Na starszej platformie:

  1. Wylogować agentów, którzy przejście do Agent Desktop na nowej platformie.

  2. W przypadku tych agentów oznacza to, że centrum kontaktów jest włączone tak, aby nie mógł już logować się do Agent Desktop na starszej platformie.

  3. Usuń DN z mapowaniem EP na starszej platformie.


     

    Dobrą praktyką jest wyeksportowanie istniejącej DN do EP z mapowań rekordu.

3

Na nowej platformie:

  1. Dla agentów, które zostały przeniesione na nową platformę, Oznacz kontakt jako tak włączony , jak w Agent Desktop.

  2. Utwórz ponownie mapowanie DN do EP w koncentratorze sterowania.

4

Przetestuj kilka połączeń przychodzących na DN i potwierdź kierowanie ich do agentów na nowej platformie.

Musisz przenieść istniejącą kombinację szablon czatu - punkt wejścia (EP) ze starszej platformy na nową.

1

Na starszej platformie:

  1. Usuń strategię routingu EP czatu (EP-RS).

  2. Usuń EP czatu. To oznacza, że EP czatu jest nieaktywny.

  3. Przenieś istniejących agentów na nową platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat przenoszenia agentów na nową platformę, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z dotychczasowej platformy na nową.

2

Na nowej platformie:

  1. Przywrócić EP czatu, który został skopiowany ze starszej platformy.

  2. Utwórz strategię routingu dla tego programu Chat EP, który przekierowuje kontakty do wymaganych kolejek

  3. Test, aby upewnić się, że czaty są kierowane na nową platformę.

1

Na starszej platformie:

  1. Usuń strategię routingu EP e-mail (EP-RS).

  2. Usuń EP e-mail. To oznacza EP Email jako nieaktywny.

  3. Przenieś istniejących agentów na nową platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat przenoszenia agentów na nową platformę, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z dotychczasowej platformy na nową.

2

Na nowej platformie:

  1. Przywrócić EP e-mail, który został skopiowany ze starszej platformy.

  2. Utwórz strategię routingu dla tego EP Email, która kieruje kontakty do wymaganych kolejek.

  3. Sprawdź, czy adres e-mail jest trasą na nowej platformie.

W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia numeru wybieranego (DN) z nowej platformy z powrotem do platformy starszej.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń mapowanie DN-EP.

  2. Wyloguj agentów, którzy powrócą do starszej platformy.

  3. Oznacz Włączone Contact Center jako Nie dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

  4. Współpracuj z partnerem lub firmą Cisco, aby przenieść DN do interfejsu SIP na starszej platformie.

2

Na starszej platformie:

  1. W przypadku agentów, którzy muszą przenieść się na starszą platformę i zalogować się w Agent Desktop, należy oznaczyć jako wartość tak

  2. Utwórz ponownie mapowanie DN-EP na starszej platformie.

3

Sprawdź, czy połączenia są kierowane na starszą platformę.

W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia przepływu czatu z nowej platformy z powrotem na platformę starszą.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń EP-RS czatu.

  2. Usuń EP czatu. To oznacza, że EP czatu jest nieaktywny.

  3. Oznacz Włączone Contact Center jako Nie dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

2

Na starszej platformie:

  1. W przypadku agentów, którzy muszą przenieść się na starszą platformę, oznacza to, że jest on włączony jako tak

  2. Zaloguj agentów do programu Agent Desktop.

3

Na starszej platformie:

  1. Przywróć okno EP czatu.

  2. Utwórz ponownie strategię routingu dla tego EP czatu.

  3. Sprawdź, czy czaty są kierowane na starszą platformę.

W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia adresu e-mail z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń strategię routingu EP e-mail.

  2. Usuń EP e-mail. To oznacza EP Email jako nieaktywny.

  3. Oznacz Włączone Contact Center jako Nie dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

2

Na starszej platformie:

  1. W przypadku agentów, którzy muszą przenieść się na starszą platformę, oznacza to, że jest on włączony jako tak

  2. Zaloguj agentów do programu Agent Desktop.

3

Na starszej platformie:

  1. Przywróć EP e-mail.

  2. Odtwórz strategię routingu dla tego EP e-mail.

  3. Sprawdź, czy adres e-mail jest kierowany do starszej platformy.

Po uaktualnieniu

Po przeniesieniu wszystkich agentów i wszystkich tras żądania klientów na nową platformę Uruchom oczyszczanie po uaktualnieniu.

1

Zaloguj się do organizacji klienta pod adresem https://admin.webex.com i przejdź do ustawień centrum kontaktów >owych.

2

Kliknąć Czyszczenie po uaktualnieniu, aby uruchomić przepływ pracy czyszczenia.

Spowoduje to odkazanie wszystkich zasobów na starej platformie, usunięcie konfiguracji i zakończenie uaktualniania. Teraz można:

  • Uzyskać dostęp do nagrań połączenia utworzonych na starej platformie z aplikacji do zarządzania nagrywaniem na nowej platformie.

  • Dane analizatora dostępu na starej platformie z aplikacji analizatora na nowej platformie.

Znane problemy i obejścia

W przypadku problemów z profilami użytkowników należy sprawdzić, czy jest już znana i czy zaleca się stosowanie zalecanych rozwiązań

Tabela 1. Problemy, obejścia i naprawienie stanu

Problem

Rozwiązań

Naprawianie stanu

W przypadku konfigurowania nowej platformy w raportach czasu rzeczywistego dla aktywnych punktów wejścia na starszej platformie nie są wyświetlane żadne dane Na nowej platformie punkty wejścia nie są aktywne.

  1. Przejdź do profilu użytkownika na nowej platformie i ustaw dla nich prawa dostępu

  2. Uaktywnij wymagane punkty wejścia na nowej platformie. Ta opcja działa tylko w punktach wejścia telefonii

Poprawka umożliwiająca wyświetlanie danych w czasie rzeczywistym dla punktów wejścia aktywnych na starszej platformie jest w toku.

Podczas konfigurowania nowej platformy aktualizacje wyświetlane w profilach agentów dla agentów na starszej platformie nie są zatwierdzane przez agenta

Uzyskać dostęp do tego samego profilu agenta na nowej platformie i zaktualizować dane statystyczne wymagane przez agenta

Jest to poprawka, która gwarantuje, że aktualizacje statystyki agenta są zatwierdzane dla agentów pracujących na starszej platformie.