Uvod

Pregled nadogradnje
Možete da izvršite nadogradnju sa zastarele platforme Webex Contact Center 1.0 na novu platformu Webex Contact Center.

Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisani ste u program nadogradnje i funkcija nadogradnje je omogućena za vašeg stanara. Proces nadogradnje se sastoji iz tri faze:

  • Podešavanje pre nadogradnje: Prvi korak procesa nadogradnje je izvršavanje podešavanja pre nadogradnje iz odeljka Contact Center > Podešavanja na portalu Control Hub.

    Radni proces podešavanja pre nadogradnje obavlja sledeće zadatke:

    • Obezbeđuje da se postojeće postavke zakupca prenose tokom nadogradnje.

    • Odredbe o instanci Upravljačkog portala na novoj platformi.

    • Kopira postojeće konfiguracije zakupca sa Upravljačkog portala na nasleđenoj platformi i čini ih dostupnim na novoj platformi.

    • Obezbeđuje glasovne i digitalne kanale na novoj platformi.

    • Kreira naloge za sve agente na novoj platformi.

    Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, imate pristup funkcijama nove platforme.

    Za više informacija, pogledajte Izvođenje podešavanja pre nadogradnje.

  • Novo podešavanje platforme: U ovoj fazi konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Ili ćete ponovo koristiti konfiguracije koje su kopirane sa stare platforme ili ćete kreirati nove konfiguracije. Uradite sledeće:

    1. Dodelite agente timovima i dodelite odgovarajuće profile agenata, multimedije i veština agentima.

    2. Kreirajte strategije usmeravanja pomoću nove aplikacije za kontrolu protoka.

    3. Dodajte podešavanja rutiranja kontakata u redove da biste distribuirali kontakte odgovarajućim timovima i agentima.

    Nakon što agent i konfiguracije usmjeravanja kontakata budu uspostavljene, premještate agente na novu platformu i preusmjeravate Voice, Chat i Email kontakte na novu platformu.

    Ako imate neke korisnike na staroj platformi i neke korisnike na novoj platformi, pozivi ne mogu da se prenose ili povezuju između dve platforme. Za više informacija, pogledajte Razmatranja i upozorenja o nadogradnji.

    Za više informacija, pogledajte Nova podešavanja platforme.

  • Čišćenje nakon nadogradnje: Kada vam nova platforma bude odgovarala i ne bude vam potreban pristup izvorima postojeće platforme, morate da obavite čišćenje nakon poboljšanja. Izvršite čišćenje nakon nadogradnje iz odeljka Kontakt centar > Podešavanja u Kontrolnom čvorištu. Radni proces čišćenja nakon nadogradnje obavlja sledeće zadatke:

    • Poništava Upravljački portal na nasleđenoj platformi i svim povezanim aplikacijama.

    • Čisti podatke koji su povezani sa kupcem zakupcem za postojeću platformu.

    • Omogućava pristup snimcima poziva sa stare platforme iz aplikacije Upravljanje snimcima na novoj platformi.

    • Čini podatke analizatora sa stare platforme dostupnim iz aplikacije analizatora na novoj platformi.

      Za više informacija, pogledajte Izvođenje čišćenja nakon nadogradnje.

Nadogradite razmatranja i upozorenja

Nakon što započnete nadogradnju, morate dovršiti nadogradnju na novu platformu što je prije moguće.

Nakon što započnete nadogradnju, ne možete da zaustavite ili opozovete promene.

Imajte na umu sledeće:

  • Izaberite vreme nadogradnje koje će se podudarati sa periodom niske aktivnosti za vaš kontakt centar.

  • Pre nego što započnete nadogradnju, obradite sva ažuriranja pretplate.

    Nakon početka podešavanja pre nadogradnje, sistem ne obrađuje naloge za ažuriranje. Morate da sačekate dok se čišćenje nakon nadogradnje ne završi.

  • Dok se radni proces podešavanja pre nadogradnje sprovodi, nemojte vršiti nikakve promene konfiguracije na Upravljačkom portalu stare platforme. Ako izvršite izmene na staroj platformi, one možda neće biti kopirane na novu platformu i mogu dovesti do nedoslednosti podataka.

  • Podešavanje pre nadogradnje automatski kopira konfiguracije zakupca sa stare platforme na novu platformu.

  • Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, ne možete da kreirate sledeće objekte na portalu za upravljanje na staroj platformi niti da menjate nazive postojećih objekata:

    • Tačke unosa

    • Izvanbrojne ulazne tačke

    • Redovi za čekanje

    • Outdial redovi

    • Lokacije

    • Timovi

    • Tipovi posla

    • Zamotajte šifre

    • Kodovi praznog hoda

    • Pravila praga

    • CAD promenljive

  • Možete da kreirate i izmenite bilo koje objekte osim gore navedenih, na Upravljačkom portalu stare platforme. Sve promene na staroj platformi se ne kopiraju automatski na novu platformu. Ako je potrebno, izvršiti odvojena ažuriranja Upravljačkog portala na nasleđenim i novim platformama.

  • Možete kreirati bilo koji objekat na Upravljačkom portalu nove platforme.

  • Novi agenti dodati na Kontrolnom čvorištu i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Kontrolnom čvorištu sinhronizovani su sa Upravljačkim portalom na staroj platformi.

  • Agenti ne mogu istovremeno da pristupe radnoj površini na nasleđenim i novim platformama. Tokom podešavanja pre nadogradnje, sistem kreira agente na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup Kontakt centru. Kada su agenti spremni da se presele na novu platformu, označite postavku Omogućeno kontakt centra kao Netačno za agenta na staroj platformi i Tačno na novoj platformi.

    Pozivi se ne mogu prenositi sa jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu nekoga nagovoriti na poziv s druge platforme.

  • Postojeći šabloni virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu su dostupni za kontakte za ćaskanje. Ako je potrebno, možete da ih izmenite i omogućite za Glas.

  • Možete da kreirate nove šablone za ćaskanje na Kontrolnom čvorištu i da ih mapirate do ulaznih tačaka na novoj platformi. Postojeći šabloni za ćaskanje mapirani na početne tačke na staroj platformi nastavljaju da rade. Jedan šablon se može mapirati na samo jednu ulaznu tačku. Možete ili da mapirate postojeći šablon za ćaskanje na novu ulaznu tačku na novoj platformi ili da vratite ulaznu tačku sa istim imenom na novoj platformi.

  • Postojeći konektori na kontrolnom čvorištu nastavljaju da rade. Možete pristupiti postojećim konektorima u protočnim skriptama na novoj platformi.

  • Strategije preusmeravanja sa stare platforme se ne kopiraju na novu platformu jer nisu kompatibilne. Kreirate strategije usmeravanja na novoj platformi koje koriste skripte toka.

  • Ulazne tačke na kontrolnim tablama – Kontrolna tabla na nivou sajta, Pregled kontakt centra – Pregled u realnom vremenu i Pregled kontakt centra – Istorijski podaci i na staroj i na novoj platformi prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju odvojeno; agregacija podataka i na postojećim i na novim platformama.

  • Podaci o stanju agenta na kontrolnoj tabli – u realnom vremenu prikazuju podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na nasleđenoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na površ na nasleđenoj platformi. Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.

  • Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analizator sa portala za upravljanje na nasleđenim i novim platformama, prikazuju se isti podaci. Ovi podaci su agregacija kontakata koji se obrađuju i agenata koji su prijavljeni i na nasleđene i na nove platforme.

  • Tokom procesa nadogradnje, aplikacija Upravljanje snimcima na Portalu za upravljanje stare platforme prikazuje snimke poziva sa stare platforme. Istovremeno, aplikacija Recording Management na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.

  • Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija za upravljanje zapisima na novoj platformi može pristupiti snimcima poziva sa postojećih i novih platformi.

  • Tokom procesa nadogradnje, možete koristiti aplikaciju za praćenje poziva na staroj platformi za praćenje agenata na staroj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju za praćenje poziva na portalu za upravljanje na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.

  • Revizijski dnevnici aktivnosti koje izvršavate na staroj platformi i novoj platformi su odvojeni. Možete im pristupiti preko odgovarajućih upravljačkih portala. Nakon Post-upgrade čišćenja, revizorski zapisi sa Upravljačkog portala na nasleđenoj platformi nisu dostupni, jer je Upravljački portal na nasleđenoj platformi povučen iz upotrebe.

Unapred nadograđeni

Izvršite podešavanje pre nadogradnje

Radni proces podešavanja pre nadogradnje vas vodi kroz korake pre nadogradnje i vrši nadogradnju konfiguracije. Videćete niz ekrana dok se nadogradnja ne završi.

Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije sa stare platforme na novu platformu. Odredbama je predviđena i nadogradnja portala.

Tokom podešavanja, radni proces od vas traži da naznačite provajdera Javne isključene telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. Ponekad možete da promenite PSTN. Sledeća tabela opisuje vaše PSTN opcije.

Platforma

Glasovna platforma usluge medija u realnom vremenu (RTMS)

Webex Calling integrisana glasovna platforma

Stara platforma za telefoniju

Nova platforma: Glasovni POP

Nova platforma: Glasovni POP most

Nova platforma: Webex Calling

Nova platforma: Webex Contact Center PSTN

Glasovni POP (SP Obezbeđen PSTN)

X

X

X

Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Proces nadogradnje vam omogućava da izaberete RTMS ili Webex Calling integrisani glasovni kanal na osnovu dostupnosti glasovnog kanala i njegovih povezanih PSTN opcija i geografske lokacije zakupca kupca.

Da biste saznali više informacija o dostupnosti različitih glasovnih kanala i PSTN opcija, pogledajte članak Prvi koraci za Webex Contact Center.

Kada se nadogradnja uspešno završi, možete da konfigurišete funkcije podržane na novoj platformi.

Pre nego što počneš

Obratite se kompaniji Cisco Solution Assurance da biste omogućili pristup radnom procesu za podešavanje pre nadogradnje. Tim vas obaveštava kada možete da počnete.

Pre nego što započnete ovaj zadatak, postarajte se da izvršite nadogradnju kada stara platforma ima malu upotrebu.

1

Pristup kontrolnom čvorištu.

2

Idite na Kontakt centar > Podešavanja > Opšta kartica.

3

U odeljku Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite na Podešavanje pre nadogradnje.

4

Pregledajte sadržaj ekrana za podešavanje pre nadogradnje.

5

Kliknite na dugme Dalje.

6

Na ekranu PSTN Options Selection izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Media Service u realnom vremenu (RTMS): Izaberite ovu opciju da biste koristili glas pružaoca usluga na novoj platformi.

  • Glasovni POP most: Izaberite ovu opciju da biste nastavili da koristite glas pružaoca usluga na novoj platformi.

  • Webex Calling: Izaberite ovu opciju ako želite da koristite Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) ili Local Gateway (LGW) za PSTN.

    Ova opcija je dostupna samo ako je Webex Calling omogućen u vašoj organizaciji Kontrolnog centra.

  • Cisco PSTN: Izaberite ovu opciju da biste nastavili da koristite Cisco PSTN.

    Ako ste Cisco PSTN korisnik, ovo je jedina dostupna opcija.

7

Kliknite na Start.

Ekran prikazuje napredak nadogradnje.

8

(Opcionalno) Kliknite na Nastavi u pozadini da biste izašli iz čarobnjaka za podešavanje pre nadogradnje. Ekran Podešavanja kontakt centra prikazuje da je nadogradnja u toku. Možete da kliknete na Prikaži status da biste ponovo prikazali ekran za podešavanje pre nadogradnje.

9

Kada nadogradnja bude završena, kliknite na Zatvori.

Stranica Kontakt centra prikazuje status nadogradnje.

Nakon završetka Pre-nadogradnje, primenjuju se ograničenja koja se nalaze u Razmatranjima i upozorenjima o nadogradnji.

10

Ako koristite funkcije Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjom, sarađujte sa kompanijom Cisco Solution Assurance kako biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije.

Sa OEM-om smo podneli zahtev za ažuriranje integracionih URL adresa za vaš nalog i testiranje integracionih funkcija za pravilan rad. Nakon što dobavljač OEM-a završi ažuriranja i validaciju konfiguracije, možete koristiti novu platformu.

Nadogradnja

Podešavanje nove platforme

Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Da biste usvojili novu platformu, sprovodite sledeće radnje:

  1. Kreirajte skripte protoka pomoću nove aplikacije za kontrolu protoka.

  2. Konfigurišite redove i timove.

  3. Dodajte skripte toka u strategije rutiranja prikladne za preduzeća. Strategije usmeravanja dodeljuju kontakte redovima i redovi dodeljuju kontakte timovima.

    Za više informacija o gore opisanim radnjama, pogledajte Cisco Webex vodič za podešavanje i administraciju kontakt centra.

  4. Agenti na novu platformu.

  5. Pomerite tokove kontakata (telefonija, ćaskanje i e-pošta) sa stare platforme na novu platformu u skladu sa vašim planom za prelazak.

    1. Pomerite DN sa stare platforme na novu platformu.

      Za više informacija, pogledajte Pomeranje broja biranja sa prethodne platforme na novu platformu.

    2. Pomerite tok ćaskanja sa stare platforme na novu platformu.

      Za više informacija, pogledajte Premesti tok ćaskanja sa prethodne platforme na novu platformu.

    3. Premestite tokove e-pošte sa stare platforme na novu platformu.

      Za više informacija, pogledajte Premesti protok e-pošte sa stare platforme na novu platformu.

Ako dođe do neočekivanih grešaka, možete da se vratite na postojeću platformu.

  1. Pomerite DN sa nove platforme na staru platformu.

    Za više informacija, pogledajte Pomeranje biranog broja sa nove platforme na postojeću platformu.

  2. Pomerite tok ćaskanja sa nove platforme na staru platformu.

    Za više informacija, pogledajte Premesti tok ćaskanja sa nove platforme na postojeću platformu.

  3. Pomerite tok e-pošte sa nove platforme na staru platformu.

    Za više informacija, pogledajte Premesti protok e-pošte sa nove platforme na postojeću platformu.

Sa novom platformom možete da koristite nove funkcije. Više informacija potražite u Centru za kontakt Cisco Webex.

Ako koristite funkcije Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjom, sarađujte sa kompanijom Cisco Solution Assurance kako biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije.

Sa OEM-om smo podneli zahtev za ažuriranje integracionih URL adresa za vaš nalog i testiranje integracionih funkcija za razum. Trebalo bi da počnete da koristite novu platformu nakon što dobavljač OEM-a završi ažuriranja konfiguracije i validaciju.

Pomerite broj biranja sa prethodne platforme na novu platformu

Možete da premestite postojeću kombinaciju biranog broja (DN) – ulazne tačke (EP) sa postojeće platforme na novu platformu. Trebalo bi da testirate novu platformu sa nekoliko korisnika pre nego što premestite sve korisnike.

Agenti ne mogu istovremeno da se prijavljuju na radnu površinu i na staroj i na novoj platformi.

1

Na novoj platformi:

  1. Ponovo koristite redove i timove koji su kopirani sa stare platforme ili kreirajte nove redove i timove po potrebi.

  2. Definisati blok za distribuciju poziva u identifikovanim redovima potrebnim timovima.

  3. Kreirajte skriptu toka sa preusmeravanjem poziva na identifikovane redove.

  4. Kreirajte strategiju usmeravanja za obnovljeni EP pomoću nove skripte toka.

  5. Dodelite odgovarajuće timove, profil agenta, profile veština ili veština i multimedijalni profil agentima na novoj platformi.

  6. Sarađujte sa partnerom ili kompanijom Cisco da biste povezali DN sa SIP interfejsom na novoj platformi.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Odjavite agente koji prelaze na radnu površinu agenta na novoj platformi.

  2. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Ne za ove agente tako da više ne mogu da se prijave na Agent Desktop na staroj platformi.

  3. Izbrišite mapiranje DN u EP na nasleđenoj platformi.

    Kao najbolju praksu, izvezite postojeći DN na EP preslikavanja za zapis.

3

Na novoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koje premestite na novu platformu i prijavite ih na radnu površinu agenta.

  2. Ponovo napravite mapiranje DN u EP na kontrolnom čvorištu.

4

Testirajte nekoliko dolaznih poziva DN-u i potvrdite usmeravanje agentima na novoj platformi.

Premestite tok ćaskanja sa stare platforme na novu platformu

Morate da premestite postojeću kombinaciju šablona za ćaskanje – tačka unosa (EP) sa stare platforme na novu platformu.

1

Na nasleđenoj platformi:

  1. Izbrišite Strategiju usmeravanja EP za ćaskanje (EP-RS).

  2. Izbrišite EP za ćaskanje. Ovo označava EP ćaskanja kao neaktivan.

  3. Premestite postojeće agente na novu platformu.

    Za više informacija o tome kako da premestite agente na novu platformu, pogledajte Premesti broj biranja sa prethodne platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Obnovite EP za ćaskanje koji je kopiran sa stare platforme.

  2. Kreirajte strategiju usmeravanja za ovaj EP za ćaskanje koja usmerava kontakte na zahtevane redove.

  3. Testirajte da biste bili sigurni da ćaskanje vodi do nove platforme.

Premestite protok e-pošte sa prethodne platforme na novu platformu
1

Na nasleđenoj platformi:

  1. Izbrišite Strategiju rutiranja EP e-pošte (EP-RS).

  2. Izbrišite e-poruku EP. Ovo označava EP e-poruku kao neaktivnu.

  3. Premestite postojeće agente na novu platformu.

    Za više informacija o tome kako da premestite agente na novu platformu, pogledajte Premesti broj biranja sa prethodne platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Obnovite EP e-pošte koji je kopiran sa stare platforme.

  2. Napravite Strategiju usmeravanja za ovaj EP e-pošte koja usmerava kontakte na zahtevane redove.

  3. Testirajte da biste bili sigurni da adresa e-pošte vodi do nove platforme.

Pomerite birani broj sa Nove platforme na Nasleđenu platformu

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite birani broj (DN) sa nove platforme nazad na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite mapiranje DN-EP-a.

  2. Odjavite agente koji će se vratiti na platformu.

  3. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji treba da se presele na postojeću platformu.

  4. Sarađujte sa partnerom ili kompanijom Cisco da biste povezali DN sa SIP interfejsom na staroj platformi.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji treba da se presele na postojeću platformu i prijavite ih na radnu površinu agenta.

  2. Ponovo napravite mapiranje DN-EP-a na nasleđenoj platformi.

3

Test koji poziva put do stare platforme.

Pomerite tok ćaskanja sa nove platforme na postojeću platformu

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite tok ćaskanja sa nove platforme nazad na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite EP-RS za ćaskanje.

  2. Izbrišite EP za ćaskanje. Ovo označava EP ćaskanja kao neaktivan.

  3. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji treba da se presele na postojeću platformu.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji treba da se presele na postojeću platformu.

  2. Upiši agente u radnu površinu agenta.

3

Na nasleđenoj platformi:

  1. Obnovite EP za ćaskanje.

  2. Ponovo kreirajte strategiju usmeravanja za ovaj EP za ćaskanje.

  3. Testirajte tu rutu ćaskanja do stare platforme.

Pomerite protok e-pošte sa nove platforme na postojeću platformu

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite imejl adresu sa nove platforme nazad na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju rutiranja EP e-pošte.

  2. Izbrišite e-poruku EP. Ovo označava EP e-poruku kao neaktivnu.

  3. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji treba da se presele na postojeću platformu.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji treba da se presele na postojeću platformu.

  2. Upiši agente u radnu površinu agenta.

3

Na nasleđenoj platformi:

  1. Vratite EP e-poruku.

  2. Rekreirajte Strategiju usmeravanja za ovaj EP e-pošte.

  3. Proverite da li adresa e-pošte vodi do stare platforme.

Post-upgrade

Izvršite čišćenje nakon nadogradnje

Nakon što prebacite sve agente i sve rute zahteva kupaca na novu platformu, pokrenite Post-upgrade čišćenje.

1

Prijavite se u organizaciju korisnika na https://admin.webex.com i idite do Kontakt centra > Podešavanja.

2

Kliknite na Čišćenje nakon nadogradnje da biste pokrenuli radni proces čišćenja.

Ovo čišćenje preuzima sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i završava nadogradnju. Sada možete:

  • Pristupiti snimcima poziva koji su kreirani na staroj platformi iz aplikacije Upravljanje snimcima na novoj platformi.

  • Pristupiti podacima Analizatora na staroj platformi iz aplikacije Analizator na novoj platformi.

Poznati problemi i zaobilazni radovi

Ako imate problema sa korisničkim profilima, proverite da li je to nešto što već znamo i da li postoji preporučeno zaobilazno rešenje.

Tabela 1. Problemi, zaobilazni radovi i status popravke

Problem

Zaobiđi

Status popravke

Prilikom postavljanja nove platforme, izveštaji u realnom vremenu za aktivne ulazne tačke na staroj platformi ne pokazuju nikakve podatke. Ulazne tačke su neaktivne na novoj platformi.

  1. Pristupite korisničkom profilu na novoj platformi i postavite prava pristupa na sve.

  2. Aktivirajte potrebne ulazne tačke na novoj platformi. Ova opcija funkcioniše samo za ulazne tačke telefonije.

U toku je popravka koja će vam omogućiti da pregledate podatke u realnom vremenu za ulazne tačke koje su aktivne na staroj platformi.

Prilikom podešavanja nove platforme, ažuriranja statistike vidljivosti agenata u profilima agenata za agente na staroj platformi nisu obavezna.

Pristupite istom profilu agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebnu statistiku vidljivosti agenta.

Popravka kako bi se osiguralo da su ažuriranja statistike vidljivih agenata posvećena agentima koji rade na staroj platformi u toku.