Pregled nadogradnje

Sa zastarele platforme Webex kontakt centra 1.0 možete preseliti na novu platformu Webex kontakt centra.

Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisani ste u program za nadogradnju i omogućena je funkcija nadogradnje za vašeg zakupca. Proces nadogradnje se sastoji od tri faze:

  • Podešavanje pre nadogradnje: Prvi korak procesa nadogradnje je izvršavanje instalacije pre nadogradnje iz odeljka "Postavke" Centra za kontakt > na kontrolnom čvorištu.

    Tok posla za podešavanje pre nadogradnje izvršava sledeće zadatke:

    • Obezbeđuje da se postojeće postavke zakupaca prenose napred tokom nadogradnje.

    • Odredbe instance portala za upravljanje na novoj platformi.

    • Kopira postojeće konfiguracije zakupaca sa portala Menadžment na nasleđenu platformu i čini ih dostupnim na novoj platformi.

    • Odredbe glasovnih i digitalnih kanala na novoj platformi.

    • Kreira naloge za sve agente na novoj platformi.

    Kada se instalacija pre nadogradnje dovrši, imate pristup funkcijama nove platforme.

    Više informacija potražite u članku Izvršavanje instalacije pre nadogradnje.

  • Podešavanje nove platforme: U ovoj fazi konfigurišete i počinjete da koristite novu platformu. Ponovo koristite konfiguracije koje su kopirane sa zastarele platforme ili kreirate nove konfiguracije. Uradite sledeće:

    1. Dodelite agente timovima i dodelite odgovarajuće profile agenta, multimedije i veština agentima.

    2. Kreirajte strategije usmeravanja pomoću nove aplikacije "Kontrola toka".

    3. Dodajte postavke usmeravanja kontakata u redove da biste distribuirali kontakte odgovarajućim timovima i agentima.

    Nakon što agent i konfiguracije usmeravanja kontakata budu postavljeni, premeštate agente na novu platformu i usmeravate glasovne, ćaskanje i e-mail kontakte na novu platformu.


    Ako imate neke korisnike na legacy platformi i neke korisnike na novoj platformi, pozivi se ne mogu preneti ili konferenciji između dve platforme. Više informacija potražite u članku Razmatranja i upozorenja o nadogradnji.

    Više informacija potražite u članku Podešavanje nove platforme.

  • Čišćenje nakon nadogradnje: Kada vam odgovara nova platforma i ne treba vam pristup resursima zastarele platforme, morate da izvršite čišćenje nakon nadogradnje. Izvršite čišćenje nakon nadogradnje iz odeljka Postavke centra za kontakt > u kontrolnom čvorištu. Tok posla "Čišćenje posle nadogradnje" izvršava sledeće zadatke:

    • Dekomisioni su Portal za upravljanje na nasleđenu platformu i sve pridružene aplikacije.

    • Čisti podatke koji su povezani sa zakupcem kupca za zastarelu platformu.

    • Čini snimke poziva sa zastarele platforme dostupnim iz aplikacije "Upravljanje zapisima" na novoj platformi.

    • Čini podatke analizatora sa zastarele platforme dostupnim iz aplikacije Analyzer na novoj platformi.

      Više informacija potražite u članku Izvršavanje čišćenja posle nadogradnje.

Uvod

Kada započnete nadogradnju, morate da dovršite nadogradnju na novu platformu što je pre moguće.


Kada započnete nadogradnju, ne možete da zaustavite ili vratite promene.

Imajte na umu sledeće:

  • Izaberite vreme nadogradnje da biste se podudarali sa periodom slabe aktivnosti za vaš kontakt centar.

  • Pre nego što započnete nadogradnju, obradite sve ispravke pretplate.

    Kada se pokrene podešavanje pre nadogradnje, sistem ne obrađuje naloge za ažuriranje. Morate sačekati da se završi čišćenje posle nadogradnje.

  • Dok se tok posla za podešavanje pre nadogradnje izvršava, nemojte praviti nikakve promene u konfiguraciji na portalu za upravljanje nasleđene platforme. Ako izvršite promene na zastareloj platformi, one možda neće biti kopirane na novu platformu i mogu rezultirati nedoslednošću podataka.

  • Podešavanje pre nadogradnje automatski kopira konfiguracije zakupca sa zastarele platforme na novu platformu.

  • Kada se instalacija pre nadogradnje dovrši, ne možete da kreirate sledeće objekte na portalu za upravljanje nasleđene platforme ili da uređujete imena postojećih objekata:

    • Ulazna mesta

    • Tačke unosa van stavke

    • Redovi

    • Redovi za izlazak iz stavke

    • Lokacije

    • Тимови

    • Prelamanje kodova

    • Vrste rada

    • Šifre u nusdu

    • Pravila praga

    • CAD promenljive

  • Sve objekte osim gore pomenutih, možete da kreirate i uređujete na portalu za upravljanje nasleđene platforme. Sve promene na nasleđene platforme se ne kopiraju automatski na novu platformu. Ako je potrebno, izvršite odvojene ispravke portala za upravljanje na zastarelim i novim platformama.

  • Bilo koji objekat možete da kreirate na portalu za upravljanje novom platformom.

  • Novi agenti dodati na Control Hub i ispravke licenci za postojeće korisnike u kontrolnom čvorištu sinhronizuju se sa Portalom za upravljanje na nasleđenu platformu.

  • Agenti ne mogu istovremeno da pristupe radnoj površini i na zastarelim i na novim platformama. Tokom podešavanja pre nadogradnje sistem kreira agente na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup Kontakt centru. Kada agenti budu spremni da presele na novu platformu, označite postavku Omogućenoza kontakt centar kao netačnu za agenta na nasleđenom platformi i True na novoj platformi.

    Pozivi se ne mogu preneti sa jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu da se naрu sa nekim na pozivu sa druge platforme.

  • Postojeći predlošci virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu dostupni su za kontakte za ćaskanje. Ako je potrebno, možete da ih uređujete i omogućite za Glas.

  • Možete kreirati nove predloške za ćaskanje na kontrolnom čvorištu i mapirati ih na ulazne tačke na novoj platformi. Postojeći predlošci ćaskanja mapirani na ulazne tačke na nasleđenom platformi nastavljaju sa radom. Jedan predložak se može mapisati na samo jednu ulaznu tačku. Postojeći predložak za ćaskanje možete mapirati na novu ulaznu tačku na novoj platformi ili vratiti ulaznu tačku sa istim imenom na novoj platformi.

  • Postojeće linije spajanja na kontrolnom čvorištu nastavljaju sa radom. Postojećim linijama spajanja u skriptama toka možete pristupiti na novoj platformi.

  • Strategije usmeravanja sa nasleđene platforme se ne kopiraju na novu platformu zato što nisu kompatibilne. Strategije usmeravanja kreirate na novoj platformi koja koristi skripte toka.

  • Kontrolne table Entry Point – Kontrolna tabla nivoa lokacije, Pregled kontakt centra – Pregled realtime i Kontakt centra – Istorijski i na zastarelim i na novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju posebno; prikupljanje podataka na zaostavštini i novim platformama.

  • Podaci o stanju kontrolne table Agent – Realtime prikazuje podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na nasleđenom portalu prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na nasleđenom platformom. Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.

  • Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analizator sa Portala za upravljanje na zastarelim i novim platformama, isti podaci se prikazuju. Ovaj podatak je agregacija kontakata kojima se rukuje i agenata koji su prijavljeni i na zaostavštini i na novim platformama.

  • Tokom procesa nadogradnje, aplikacija "Upravljanje zapisima" na portalu za upravljanje nasleđene platforme prikazuje snimke poziva sa nasleđene platforme. Istovremeno, aplikacija "Upravljanje snimcima" na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.

  • Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija za upravljanje zapisima na novoj platformi može da pristupi snimcima poziva i sa zastarelih i sa novih platformi.

  • Tokom procesa nadogradnje možete da koristite aplikaciju "Nadgledanje poziva" na zastareloj platformi za praćenje agenata na nasleđenu platformu. Slično tome, koristite aplikaciju "Nadgledanje poziva" na portalu za upravljanje na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.

  • Evidencije nadgledanja aktivnosti koje izvršavate na nasleđenu platformu i novu platformu su odvojene. Možete im pristupiti preko odgovarajućeg portala za upravljanje. Nakon čišćenja nakon nadogradnje, evidencije nadzora sa portala za upravljanje na nasleđeni platformi nisu dostupne, jer je portal za upravljanje na nasleđeni platformi dekomisioniran.

Pred-nadogradnja

Tok posla za podešavanje pre nadogradnje vodi vas kroz korake pre nadogradnje i izvršava nadogradnju konfiguracije. Videćete niz ekrana dok se nadogradnja dovrši.

Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije sa zastarele platforme na novu platformu. Nadogradnja takođe nalaћe portal.

Tokom podešavanja tok posla traži od vas da za novu platformu označite dobavljača javne zamenjene telefonske mreže (PSTN). Ponekad možeš da promeniš svoj PSTN. Sledeća tabela opisuje vaše PSTN opcije.

Telefonija stare platforme

Nova platforma: Glasovni POP most

Nova platforma: Webex pozivanje

Nova platforma: Cisco PSTN

Voice POP (SP Provided PSTN)

X

X

Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Kada se nadogradnja uspešno dovrši, možete da konfigurišete funkcije podržane na novoj platformi.

Pre nego što počneš

Obratite se Cisco Solution Assurance da biste omogućili pristup toku posla za podešavanje pre nadogradnje. Tim vas obavesti kada možete da počnete.


Pre nego što započnete ovaj zadatak, uverite se da ste izvršili nadogradnju kada stara platforma ima slabu upotrebu.

1

Čvorište za kontrolu pristupa.

2

Dođite do centra za kontakt > postavke> opšte postavke.

3

U odeljku Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite na dugme Podešavanje pre nadogradnje.

4

Pregledajte sadržaj ekrana "Podešavanje pre nadogradnje ".

5

Kliknite na Sledeće.

6

Na ekranu izbor PSTN opcija izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Glasovni POP most: Izaberite ovu opciju da biste nastavili da koristite glas koji pruža dobavljač usluga na novoj platformi.

  • Webex Calling: Izaberite ovu opciju ako želite da koristite Webex Calling dobavljača povezanih u oblaku (CCP) ili Lokalni mrežni prolaz (LGW) za PSTN.


     

    Ovoj opciji se može pristupiti samo ako Webex Calling omogućena u vašoj organizaciji "Kontrolno čvorište".

  • Cisco PSTN: Izaberite ovu opciju da biste nastavili da koristite Cisco PSTN.


     

    Ako ste Cisco PSTN kupac, ovo je jedina dostupna opcija.

7

Kliknite na dugme Start.

Ekran prikazuje tok nadogradnje.

8

(Opcionalno) Kliknite na dugme Nastavi u pozadini da biste izašli iz čarobnjaka za podešavanje pre nadogradnje. Ekran "Postavke Kontakt centra" prikazuje da je nadogradnja u toku. Možete kliknuti na dugme "Prikaži status " da biste ponovo prikazali ekran "Podešavanje pre nadogradnje".

9

Kada se nadogradnja dovrši, kliknite na dugme Zatvori.

Stranica Centra za kontakt prikazuje status nadogradnje.


 

Kada se nadogradnja unapred dovrši, primenljiva su ograničenja koja se odnose na razmatranja i upozorenja za nadogradnju.

10

Ako koristite funkcije "Optimizacija radne snage" ili "Upravljanje kampanjom", radite sa Cisco Solution Assurance da biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije.

Podižemo zahtev kod OEM-a da ažuriramo URL adrese integracije za vaš nalog i testiramo funkcije integracije za pravilan rad. Kada OEM dobavljač dovrši ispravke konfiguracije i proveru valjanosti, možete koristiti novu platformu.

Nadogradnju

Kada se instalacija pre nadogradnje dovrši, konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Izvršavate sledeće radnje za usvajanje nove platforme:

  1. Kreirajte skripte toka koristeći novu aplikaciju kontrole toka.

  2. Konfigurišite redove i timove.

  3. Dodajte skripte toka poslovnim strategijama usmeravanja. Strategije usmeravanja dodeljuju kontakte redovima, a redovi dodeljuju kontakte timovima.

    Više informacija o gore opisanim radnjama potražite u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

  4. Ukrcani agenti na novu platformu.

  5. Premestite tokove kontakata (Telefonija, Ćaskanje i e-pošta) sa nasleđene platforme na novu platformu prema vašem planu presecanja.

    1. Premestite DNS sa nasleđene platforme na novu platformu.

      Više informacija potražite u članku Premeštanje broja birača sa zastarele platforme na novu platformu.

    2. Premestite tokove ćaskanja sa nasleđene platforme na novu platformu.

      Više informacija potražite u članku Premeštanje toka ćaskanja sa zastarele platforme na novu platformu.

    3. Premestite tokove e-pošte sa nasleđene platforme na novu platformu.

      Više informacija potražite u članku Premeštanje toka e-pošte sa zastarele platforme na novu platformu.

Ako se dogode neočekivani propusti, možete da se vratite na nasleđenu platformu.

  1. Premestite DNS sa nove platforme na nasleđenu platformu.

    Više informacija potražite u članku Premeštanje biraj broja sa nove platforme na zastarelu platformu.

  2. Premestite tok ćaskanja sa nove platforme na nasleđenu platformu.

    Više informacija potražite u članku Premeštanje toka ćaskanja sa nove platforme na zastarelu platformu.

  3. Premestite tok e-pošte sa nove platforme na nasleđenu platformu.

    Više informacija potražite u članku Premeštanje toka e-pošte sa nove platforme na zastarelu platformu.

Pomoću nove platforme možete da koristite nove funkcije. Više informacija potražite u članku Šta je novo u Cisco Webex Contact Center.


Ako koristite funkcije "Optimizacija radne snage" ili "Upravljanje kampanjom", radite sa Cisco Solution Assurance da biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije.

Podižemo zahtev kod OEM-a da ažuriramo URL adrese integracije za vaš nalog i testiramo funkcije integracije radi zdravog razuma. Trebalo bi da počnete da koristite novu platformu kada OEM dobavljač dovrši ispravke konfiguracije i proveru valjanosti.

Postojeću kombinaciju biranog broja (DN) – Ulazna tačka (EP) možete premestiti sa zastarele platforme na novu platformu. Trebalo bi da testirate novu platformu sa nekoliko korisnika pre nego što premestite sve korisnike.


Agenti ne mogu istovremeno da se prijave na radnu površinu i na nasleđenu platformu i na novu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Ponovo koristite redove i timove koji su kopirani sa nasleđene platforme ili kreirajte nove redove i timove po potrebi.

  2. Definišite blok distribucije poziva u identifikovanim redovima za potrebne timove.

  3. Kreirajte skriptu toka sa usmeravačem poziva u identifikovane redove.

  4. Kreirajte strategiju usmeravanja za vraćeni EP koristeći novu skriptu toka.

  5. Dodelite odgovarajuće timove, profil agenta, veštine ili profile veština i multimedijalni profil agentima na novoj platformi.

  6. Radite sa partnerom ili Cisco-om da biste povezali DN na SIP interfejs na novoj platformi.

2

Na zaostavštini platforme:

  1. Odjavite agente koji prelaze Agent Desktop na novu platformu.

  2. Označi kontakt centar omogućen kao "Ne" za ove agente tako da više ne mogu da se prijave Agent Desktop na nasleđenu platformu.

  3. Izbrišite DN u MAPU EP na nasleđenom platformu.


     

    Kao najbolju praksu, izvezite postojeći DN u MAPE EP za zapisnik.

3

Na novoj platformi:

  1. Označite centar za kontakt omogućenokao "Da" za agente koje premestite na novu platformu i prijavite ih u Agent Desktop.

  2. Ponovo kreirajte mapiranje DN-a u EP na kontrolnom čvorištu.

4

Testirajte nekoliko dolaznih poziva za DN i proverite usmeravanje agentima na novoj platformi.

Potrebno je da premestite postojeću kombinaciju chat template – Entry Point (EP) sa zastarele platforme na novu platformu.

1

Na zaostavštini platforme:

  1. Izbrišite Chat EP strategiju usmeravanja (EP-RS).

  2. Izbrišite EP za ćaskanje. Ovo označava Ćaskanje EP kao neaktivno.

  3. Premestite postojeće agente na novu platformu.

    Više informacija o premeštanju agenata na novu platformu potražite u članku Premeštanje broja poziva sa zastarele platforme na Novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Vratite u prethodno stanje Chat EP koji je kopiran sa nasleđene platforme.

  2. Kreirajte strategiju usmeravanja za ovaj CHAT EP koji usmerava kontakte ka potrebnim redovima.

  3. Testirajte da biste se uverili da ćaskanja usmeravaju ka novoj platformi.

1

Na zaostavštini platforme:

  1. Izbrišite Strategiju usmeravanja EP e-pošte (EP-RS).

  2. Izbrišite EP e-pošte. Ovo označava EP e-pošte kao neaktivan.

  3. Premestite postojeće agente na novu platformu.

    Više informacija o premeštanju agenata na novu platformu potražite u članku Premeštanje broja poziva sa zastarele platforme na Novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Vratite EP e-pošte koji je kopiran sa zastarele platforme.

  2. Kreirajte strategiju usmeravanja za ovo EP e-pošte koja usmerava kontakte ka potrebnim redovima.

  3. Testirajte da biste se uverili da e-adresa usmerava ka novoj platformi.

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite biraj broj (DN) sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite mapiranje od DN do EP.

  2. Odjavite agente koji će se vratiti na nasleđenu platformu.

  3. Označi kontakt centar omogućen kao " Ne " za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

  4. Radite sa partnerom ili Cisco-om da biste povezali DN u SIP interfejs na nasleđenu platformu.

2

Na zaostavštini platforme:

  1. Označite Kontakt centar omogućeno kao "Da" za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu i prijavite ih u Agent Desktop.

  2. Ponovo kreirajte mapiranje DN-to-EP na nasleđenom platformi.

3

Testirajte koji poziva put do zastarele platforme.

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite tok ćaskanja sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite ćaskanje EP-RS.

  2. Izbrišite EP za ćaskanje. Ovo označava Ćaskanje EP kao neaktivno.

  3. Označi kontakt centar omogućen kao " Ne " za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

2

Na zaostavštini platforme:

  1. Označi kontakt centar omogućen kao " Da " za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

  2. Prijavite agente u Agent Desktop.

3

Na zaostavštini platforme:

  1. Vratite EP za ćaskanje u prethodno stanje.

  2. Ponovo kreirajte strategiju usmeravanja za ovaj Chat EP.

  3. Testirajte taj put za ćaskanje do zaostavštine platforme.

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite e-adresu sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju usmeravanja EP e-pošte.

  2. Izbrišite EP e-pošte. Ovo označava EP e-pošte kao neaktivan.

  3. Označi kontakt centar omogućen kao " Ne " za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

2

Na zaostavštini platforme:

  1. Označi kontakt centar omogućen kao " Da " za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

  2. Prijavite agente u Agent Desktop.

3

Na zaostavštini platforme:

  1. Vratite EP e-poštu u prethodno stanje.

  2. Ponovo kreirajte strategiju usmeravanja za ovu e-poruku EP.

  3. Testirajte da li e-adresa usmerava ka zastareloj platformi.

Post-nadogradnja

Kada premestite sve agente i sve rute zahteva za kupca na novu platformu, pokrenite "Čišćenje posle nadogradnje".

1

Prijavite se u organizaciju klijenata na https://admin.webex.com i krećite se do Centra za kontakt > postavke.

2

Kliknite na dugme "Čišćenje posle nadogradnje " da biste pokrenuli tok posla za čišćenje.

Ovo čišćenje vraća sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i dovršavanje nadogradnje. Sada možete da:

  • Pristupite snimcima poziva koji su kreirani na staroj platformi iz aplikacije "Upravljanje snimcima" na novoj platformi.

  • Podaci Programa Access Analyzer na staroj platformi iz aplikacije "Analizator" na novoj platformi.

Poznati problemi i zaobilaženja

Ako imate problema sa korisničkim profilima, proverite da li je to nešto što već znamo i imamo preporučeno rešenje.

Tabela 1. Problemi, zaobilaženja i status ispravke

Pitanje

Zaobilazno rešenje

Status ispravke

Prilikom podešavanja nove platforme, izveštaji u realnom vremenu za aktivne ulazne tačke na nasleđenom platformi ne pokazuju podatke. Ulazne tačke su neaktivne na novoj platformi.

  1. Pristupite korisničkom profilu na novoj platformi i postavite prava pristupa svima.

  2. Aktivirajte potrebne ulazne tačke na novoj platformi. Ova opcija funkcioniše samo za ulazna mesta telefonije.

U toku je ispravka koja vam omogućava da prikažete podatke u realnom vremenu za ulazne tačke koje su aktivne na nasleđenom platformi.

Prilikom podešavanja nove platforme, ispravke statistike za prikaz agenta u profilima agenata na nasleđenom platformi nisu posvećene.

Pristupite istom profilu agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebnu statistiku za prikaz agenta.

Ispravka koja obezbeđuje da se ispravke statistike za prikaz agenta posvete agentima koji rade na nasleđenom platformi je u toku.