簡介

升級概觀
您可以從Webex Contact Center 1.0 舊平台升級至新的Webex Contact Center 平台。

在同意升級至新平臺之後，您即已註冊升級計畫，並且您的租使用者已啟用升級功能。升級過程包含三個階段：

  • 升級前設定： 升級過程的第一步是從聯絡中心 >設定 Control Hub 上的部分。

    升級前設定工作流程會執行下列工作：

    • 確保在升級期間轉推現有的租使用者設定。

    • 在新平臺上提供管理入口網站實例。

    • 從舊平臺上的管理入口網站複製現有的租使用者配置，並新平臺上提供。

    • 提供新平臺上的語音與數位通道。

    • 為新平臺上的所有代理建立帳戶。

    升級前安裝完成後，您可以存取新平臺的功能。

    更多資訊，請參閱執行 升級前設定 。

  • 新平臺設定： 在此階段，您可以設定並開始使用新平臺。您可以重複使用從舊平臺複製的組配置，或者建立新配置。執行下列作業：

    1. 將代理指定給小組，並將適當的代理、多媒體及技術設定檔指定給代理。

    2. 使用新的流程式控制制應用程式建立路由策略。

    3. 新增聯絡人路由設定至佇列，將聯絡人分發給適當的小組和代理。

    代理和聯絡人路由組態到位後，您將代理移至新平臺，將語音、聊天及電子郵件聯絡人路由至新平臺。

    如果您在舊版平臺上有部分使用者，而新平臺上有部分使用者，則通話無法在兩個平臺之間轉接或召開會議。更多資訊，請參閱升級 注意事項與警告 。

    更多資訊，請參閱新 平臺設定 。

  • 升級後清理： 熟悉新平臺且不需要存取舊版平臺資源之後，您必須執行升級後清理。從 Control Hub 的 Contact Center >設定區段執行 升級後清理。升級後清理工作流程會執行下列工作：

    • 停用舊版平臺上的管理入口網站及所有關聯的應用程式。

    • 清理與舊平臺的客戶租使用者相關聯的資料。

    • 使可從新平臺上的錄製管理應用程式從舊平臺進行通話錄製。

    • 使分析器資料可從新平臺上的 Analyzer 應用程式從舊平臺進行。

      有關詳細資訊，請參閱執行 升級後清理 。

升級注意事項與警告

開始升級後，您必須儘快完成新平臺的升級。

開始升級後，無法停止或還原變更。

注意下列情況：

  • 選取升級時間以與聯絡中心低活動時段保持一致。

  • 開始升級之前，請處理對訂閱的任何更新。

    啟動升級前設定後，系統不會處理更新訂單。您必須等到升級後清理完成。

  • 執行升級前設定工作流程時，請勿在舊版平臺的管理入口網站上變更任何設定。如果您在舊版平臺上進行變更，則可能不會複製到新平臺，並且可能會導致資料不一致。

  • 升級前設定會自動將租使用者設定從舊平臺複製到新平臺。

  • 完成升級前設定後，無法建立舊版平臺的管理入口網站上的以下物件或編輯現有物件的名稱：

    • 進入點

    • 外撥進入點

    • 佇列

    • 外撥佇列

    • 網站

    • 團隊

    • 工作類型

    • 結束代碼

    • 閒置代碼

    • 臨界值規則

    • CAD 變數

  • 您可以在舊版平臺的管理入口網站中建立和編輯上面提及的物件外的任何物件。舊版平臺上的任何變更不會自動複製到新平臺。如有必要，請對舊版和新的平臺上的管理入口網站進行個別更新。

  • 您可以在新平臺的管理入口網站上建立任何物件。

  • 在 Control Hub 上新增的代理，以及針對 Control Hub 上現有使用者的授權更新，會與舊平臺上的管理入口網站同步。

  • 代理無法在舊平臺和新平臺上同時存取桌面。在升級前設定期間，系統會在新平臺上建立代理，但它們被停用以存取 Contact Center。當代理準備移至新平臺時，將 舊版平臺上的已啟用 Contact Center 設定標記為 False，將新平臺上的 True 標記為 True。

    通話無法從一個平臺轉接至另一個平臺。一個平臺上的代理無法將其他人從另一個平臺加入通話。

  • Control Hub 上的現有虛擬代理範本可供聊天聯絡使用。如有必要，您可以針對語音編輯並啟用它們。

  • 您可以在 Control Hub 上建立新的聊天範本，並且將其對圖至新平臺上的進入點。現有聊天範本對應至舊平臺上的進入點，可以繼續工作。一個範本只能對應至一個進入點。您可以將現有聊天範本對圖至新平臺上的新進入點，或還原新平臺上相同名稱的進入點。

  • Control Hub 上的現有連接器會繼續工作。您可以在新平臺上的流量腳本中存取現有的連接器。

  • 從舊平臺路由策略不會複製到新平臺，因為它們不相容。您可以在使用流程指令檔的新平臺上建立路由策略。

  • 儀表板進入 點 – 網站層級 儀表板、聯絡中心概觀 – 即時 和聯絡中心概觀 – 舊平臺和新平臺上的歷史記錄都顯示相同的資料。資料未單獨篩選;舊平臺和新平臺的資料匯總。

  • 儀表板代理 狀態資料 – 即時 顯示特定于平臺的資料。舊平臺上的管理入口網站會顯示在舊版平臺上登入桌面的代理。新平臺上的管理入口網站顯示登入新平臺上桌面的代理。

  • 當您從舊平臺和新平臺上的管理入口網站交叉啟動 Analyzer 應用程式時，會顯示相同的資料。此資料是處理的聯絡及在舊平臺和新平臺上登入的代理的匯總。

  • 在升級過程中，舊版平臺的管理入口網站上的錄製管理應用程式會顯示來自舊版平臺的通話錄製。同時，新平臺上的錄製管理應用程式會顯示新平臺的通話錄製。

  • 升級後清理之後，新平臺上的錄製管理應用程式可以從舊平臺和新平臺存取通話錄製。

  • 在升級過程中，您可以在舊版平臺上使用通話監控應用程式來監控舊版平臺上的代理。同樣地，您可以在新平臺上的管理入口網站使用通話監控應用程式來監控新平臺上的代理。

  • 在舊版平臺和新平臺上執行的活動的稽核記錄是獨立的。您可以透過各自的管理入口網站存取它們。升級後清理後，無法從舊版平臺上的管理入口網站中檢查日誌，因為舊版平臺上的管理入口網站已停用。

升級前

執行升級前設定

升級前設定工作流程會引導您完成升級前步驟並執行設定升級。升級完成後，您將看到一系列螢幕。

升級將管理配置從舊平臺複製到新平臺。升級也會提供入口網站。

在設定期間，工作流程會要求您指示新平臺的公用PSTN交換電話網絡 （PSTN） 提供者。有時候，您可以變更您的PSTN。下表說明您的PSTN選項。

平台

即時媒體服務 （RTMS） 語音平臺

Webex Calling整合的語音平台

舊平臺電話

新平台：語音 POP

新平台：語音 POP 橋接器

新平台：Webex Calling

新平台：Webex Contact Center PSTN

語音 POP（SP PSTN）

X

X

X

僅在您的組織訂閱服務時Webex Calling。

Cisco PSTN

X

X

升級過程允許您根據語音通道及其關聯的 PSTN 選項的可用性以及客戶租用戶的地理位置，選取 RTMS 或Webex Calling整合的語音通道。

若要進一步了解不同語音通道和 PSTN 選項的可用性，請參閱Webex Contact Center 入門。

當升級成功完成後，您可以設定新平臺上支援的功能。

在開始之前

請聯絡 Cisco 解決方案保證以啟用對升級前設定工作流程的存取。團隊可讓您知道何時可以開始。

在開始此任務之前，請確保在舊平臺使用率較低時執行升級。

1

存取控制中心。

2

導覽至 聯絡中心> 設定> 一般」標籤 。

3

在升級 至最新平臺區 段，按一下 升級前設定 。

4

檢查升級前 設定螢幕 的內容。

5

按一下下一步。

6

在PSTN 選項選取 畫面中，選取以下選項之一：

  • 即時媒體服務 (RTMS) ：選取此選項以在新平台上使用服務提供者的語音。

  • 語音 POP 橋接器：選取此選項以繼續在新平臺上使用服務提供者提供的語音。

  • Webex Calling ：如果您想要將雲端連接提供者 （CCP） 或本Webex Calling （LGW） 用於網路，請選取PSTN。

    此選項只有在您的 Control Hub Webex Calling 啟用時才能使用。

  • Cisco PSTN ：選取此選項以繼續使用 Cisco PSTN。

    如果您是 Cisco PSTN客戶，則這是唯一可用的選項。

7

按一下 開始.

螢幕會顯示升級進度。

8

（可選）按一下 背景中的繼續 以退出升級前設定精靈。聯絡 中心設定螢幕 顯示升級正在進行中。您可以按一下 View status 再次 顯示 升級前設定 螢幕。

9

完成升級後，按一下 關閉 。

Contact Center 頁顯示升級狀態。

升級前完成後，升級 注意事項和警告中的限制適用。

10

如果您使用員工優化或活動管理功能，請與 Cisco 解決方案保證協作以更新這些功能的組配置。

我們向 OEM 提出更新您帳戶的整合 URL 並測試整合功能以正確操作的請求。在 OEM 廠商完成組配置更新和驗證後，您可以使用新平臺。

升級

新平臺設定

完成升級前設定後，您可以設定並開始使用新平臺。您可以執行下列動作來採用新平臺：

  1. 使用新的流程式控制制應用程式建立流程腳本。

  2. 設定佇列和團隊。

  3. 新增流程指令檔至適合商業的路由策略。路由策略將聯絡人指定給佇列，佇列將聯絡人指定給小組。

    有關上述動作的資訊， 請參閱Cisco Webex中心設定與管理指南 。

  4. 將代理加入新平臺。

  5. 根據您的轉換計畫，將聯絡流程（電話、聊天和電子郵件）從舊平臺移至新平臺。

    1. 將 NS 從舊平臺移至新平臺。

      更多資訊，請參閱 將撥號號碼從舊平臺移至新平臺 。

    2. 將聊天流程從舊平臺移至新平臺。

      更多資訊，請參閱 將聊天流程從舊平臺移至新平臺 。

    3. 將電子郵件流程從舊平臺移至新平臺。

      更多資訊，請參閱 將電子郵件流程從舊平臺移至新平臺 。

如果發生未預期的故障，您可以移回舊版平臺。

  1. 將 NS 從新平臺移至舊平臺。

    更多資訊，請參閱 將傳出號碼從新平臺移至舊版平臺 。

  2. 將聊天流程從新平臺移至舊平臺。

    更多資訊，請參閱 將聊天流程從新平臺移至舊版平臺 。

  3. 將電子郵件流程從新平臺移至舊平臺。

    更多資訊，請參閱 將電子郵件流程從新平臺移至舊版平臺 。

使用新平臺，您可以使用新功能。如需相關資訊，請參閱 聯絡中心Cisco Webex新功能 。

如果您使用員工優化或活動管理功能，請與 Cisco 解決方案保證協作以更新這些功能的組配置。

我們向 OEM 提出更新您帳戶的整合 URL 並測試整合功能是否標準的請求。在 OEM 廠商完成組配置更新和驗證後，您應該開始使用新平臺。

將撥號號碼從舊平臺移至新平臺

您可以將現有的傳出號碼 （DN） – 進入點 （EP） 組合從舊平臺移至新平臺。在移動所有使用者之前，您應先測試具有一些使用者的新平臺。

代理無法同時登入舊版平臺和新平臺上的桌面。

1

在新平臺上：

  1. 可重複使用從舊平臺複製的佇列和團隊，或者根據需要建立新佇列和團隊。

  2. 在識別的佇列中將通話分配區塊定義給所需的小組。

  3. 建立流程指令檔，以將通話路由至識別的佇列。

  4. 使用新的流程指令檔為還原的 EP 建立路由策略。

  5. 將適當的小組、代理設定檔、技能或技術設定檔以及多媒體設定檔指定給新平臺上的代理。

  6. 與合作夥伴或 Cisco 合作，將 DN 埠至新平臺上的 SIP 介面。

2

在舊版平臺上：

  1. 登出轉換到新平臺上的代理桌面的代理。

  2. 將 這些代理的 Contact Center 已啟用標記為否 ，以便它們無法再登入舊版平臺上的代理桌面。

  3. 刪除舊平臺上的 DN 到 EP 對圖。

    最佳做法是匯出記錄的現有 DN 到 EP 對圖。

3

在新平臺上：

  1. 將 您移至 新平臺的代理將 Contact Center 已啟用標記為是，並登入代理桌面。

  2. 在 Control Hub 上重新繪製 DN 到 EP 的對圖。

4

測試一些傳入 DN 的呼叫，並驗證路由至新平臺上的代理。

將聊天流程從舊平臺移至新平臺

您需要將現有的聊天範本 – 進入點 （EP） 組合從舊平臺移至新平臺。

1

在舊版平臺上：

  1. 刪除聊天 EP 路由策略 （EP-RS）。

  2. 刪除聊天 EP。這會將聊天 EP 標記為非使用 中 。

  3. 將現有代理移至新平臺。

    有關如何將代理移至新平臺的資訊，請參閱 將撥號號碼從舊平臺移至新平臺 。

2

在新平臺上：

  1. 還原從舊平臺複製的聊天 EP。

  2. 為此聊天 EP 建立路由策略，將聯絡路由至所需的佇列。

  3. 測試以確保聊天路由至新平臺。

將電子郵件流程從舊平臺移至新平臺
1

在舊版平臺上：

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略 （EP-RS）。

  2. 刪除電子郵件 EP。這會將電子郵件 EP 標記為非 使用中 。

  3. 將現有代理移至新平臺。

    有關如何將代理移至新平臺的資訊，請參閱 將撥號號碼從舊平臺移至新平臺 。

2

在新平臺上：

  1. 還原從舊平臺複製的電子郵件 EP。

  2. 為此電子郵件 EP 建立路由策略，將聯絡路由至所需的佇列。

  3. 測試以確保電子郵件地址路由至新平臺。

將傳出號碼從新平臺移至舊平臺

在例外狀況下，您可能需要將傳出號碼 （DN） 從新平臺移回舊版平臺。

1

在新平臺上：

  1. 刪除 DN 到 EP 對圖。

  2. 登出將移回舊平臺的代理。

  3. 對於 需要移至舊版 平臺的代理，將已啟用聯絡中心標記為否。

  4. 與合作夥伴或 Cisco 合作，將 DN 埠至舊平臺上的 SIP 介面。

2

在舊版平臺上：

  1. 對於 需要移至 舊平臺的代理，將 Contact Center 已啟用標記為是，然後將它們登入代理桌面。

  2. 在舊平臺上重新構建 DN 到 EP 對圖。

3

測試通話會路由至舊版平臺。

將聊天流程從新平臺移至舊平臺

在例外狀況下，您可能需要將聊天流程從新平臺移回舊版平臺。

1

在新平臺上：

  1. 刪除聊天 EP-RS。

  2. 刪除聊天 EP。這會將聊天 EP 標記為非使用 中 。

  3. 對於 需要移至舊版 平臺的代理，將已啟用聯絡中心標記為否。

2

在舊版平臺上：

  1. 對於 需要移至舊版 平臺的代理，將 Contact Center 已啟用標記為是。

  2. 將代理登入代理桌面。

3

在舊版平臺上：

  1. 還原聊天 EP。

  2. 重新制定此聊天 EP 的路由策略。

  3. 測試聊天路由至舊版平臺。

將電子郵件流程從新平臺移至舊版平臺

在例外狀況下，您可能需要將電子郵件地址從新平臺移回舊版平臺。

1

在新平臺上：

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略。

  2. 刪除電子郵件 EP。這會將電子郵件 EP 標記為非 使用中 。

  3. 對於 需要移至舊版 平臺的代理，將已啟用聯絡中心標記為否。

2

在舊版平臺上：

  1. 對於 需要移至舊版 平臺的代理，將 Contact Center 已啟用標記為是。

  2. 將代理登入代理桌面。

3

在舊版平臺上：

  1. 還原電子郵件 EP。

  2. 重新制定此電子郵件 EP 的路由策略。

  3. 測試電子郵件地址路由至舊版平臺。

升級後

執行升級後清理

當您將所有代理及所有客戶請求路由移至新平臺後，執行升級後清理。

1

登入 位於 的客戶組織，並 https://admin.webex.com 導覽至 Contact Center > 設定。

2

按一下 升級後清理 以觸發清理工作流程。

此清理會回收舊平臺上的所有資源、刪除組配置並完成升級。您現在可以：

  • 從新平臺上的錄製管理應用程式存取在舊平臺上建立的電話錄製。

  • 從新平臺上的 Analyzer 應用程式存取舊平臺上的 Analyzer 資料。

已知問題和因應措施

如果遇到使用者設定檔問題，請檢查是否已知問題以及是否具有建議的解決方法。

表 1. 問題、解決方法和修正狀態

問題

因應措施

修正狀態

設定新平臺時，舊平臺上使用中進入點即時報告不會顯示資料。進入點在新平臺上處於非使用中狀態。

  1. 存取消費者設定檔平臺的存取權，將存取權設定為 全部 。

  2. 啟用新平臺上所需的進入點。此選項僅適用于電話 進入點。

一個修正程式容許您查看舊版平臺上使用中的進入點即時資料正在進行中。

設定新平臺時，不會在舊版平臺上的代理設定檔中更新代理可觀看統計資料。

存取新平臺上的相同代理設定檔，並更新所需的代理可視圖統計資料。

一個修正程式，可確保為使用舊版平臺的代理提交代理可觀看統計資料更新。