升級概述

您可以從 Webex Contact center 1.0 傳統平臺遷移到新的 Webex Contact center 平臺。

在您同意升級到新的平臺後，您將註冊到升級計畫，並為您的租戶啟用升級功能。 升級流程包括三個階段：

  • 升級前設置： 升級過程的第一步是從控制中樞上的 聯繫中心 > 設置 部分執行升級前的設置。

    升級前設定工作流程會執行以下工作：

    • 確保在升級期間將現有租戶設置結轉。

    • 在新平台上佈建 Management Portal 實例。

    • 從舊平臺上的監管中心網站複製現有的租戶配置，並使其在新平臺上可用。

    • 在新平台上提供語音和數位通道。

    • 為新平台上的所有代理建立帳戶。

    在升級前設定完成後，您可以存取新平台的功能。

    如需更多資訊，請參閱執行升級前設定。

  • 新的平臺設置： 在此階段，您可以配置和開始使用新的平臺。 您可以重複使用從舊平臺複製的配置，或者創建新的配置。 執行下列步驟：

    1. 將代理分配給小組，並將適當的代理、多媒體和技能設定檔分配給代理。

    2. 使用新的「流量控制」應用程式建立轉移策略。

    3. 將聯絡人轉移設定新增到佇列以將聯絡人分派至正確的團隊和代理。

    在代理和聯絡活動路由配置就緒後，您可以將代理移到新平臺並將語音、聊天和電子郵件連絡人路由到新的平臺。


    如果在舊版平臺上有一些使用者，而在新平臺上有一些使用者，則無法在兩個平臺之間轉接或參與會議呼叫。 更多資訊，請參閱升級注意事項和警告。

    更多資訊，請參閱新平台設定。

  • 升級後清理： 在您熟悉新的平臺並且無需訪問傳統平臺資源之後，您必須執行升級後清理。 從 " 聯繫中心 " > "控制中心的設置 " 部分執行升級後的清除。 「升級後清除」工作流程會執行以下工作：

    • 停用舊平台上的 Management Portal 和所有相關的應用程式。

    • 清除與舊版平臺的客戶租戶關聯的資料。

    • 從新平臺上的錄音管理應用程式可訪問傳統平臺上的呼叫錄音。

    • 從新平臺上的 Analyzer 應用程式訪問舊平臺上的分析器資料。

      更多資訊，請參閱執行「升級後清除」。

簡介

升級注意事項和警告

在開始升級之後，您必須盡快完成升級至新平台。

開始升級後，您無法停止或恢復更改。

請注意以下事項：

  • 選擇要與聯絡中心的低活動時段相符的升級時間。

  • 開始升級之前，請將所有更新處理到您的訂閱。

    升級前安裝程式啟動後，系統不會處理更新順序。 您必須等待，然後才能完成升級後清除。

  • 在執行升級前設定工作流程時，請勿在舊平台的 Management Portal 進行任何組態變更。 若您在舊平台上進行變更，則可能無法將其複製到新平台，因而導致資料不一致。

  • 升級前的設置會自動將租戶配置從舊平臺複製到新平臺。

  • 在升級前設定完成之後，您便無法在舊平台的 Management Portal 建立以下物件或編輯現有物件的名稱：

    • 進入點

    • 外撥進入點

    • 佇列

    • 撥出佇列

    • 資料中心

    • 團隊

    • 工作類型

    • 總結代碼

    • 閒置代碼

    • 臨界值規則

    • CAD 變數

  • 您可以在舊版平臺的監管中心網站上創建和編輯除上述任何物件以外的任何物件。 舊平臺上的任何更改都不會自動複製到新的平臺。 如有必要，對傳統平臺和新平臺上的監管中心進行單獨的更新。

  • 您可以在新平台的 Management Portal 上建立任何物件。

  • 在控制中樞上添加的新代理和對控制中樞上現有使用者的許可更新與舊平臺上的監管中心同步。

  • 代理無法同時存取舊平台和新平台上的桌面。 在升級前設定期間，系統會在新平台上建立代理，但他們無法存取Contact Center。 當代理準備好移至新平臺時，將 "聯繫中心已啟用 " 設置標記 為 "假 "（適用于舊版平臺上的代理） ，在新平臺上將 "真 "。

    通話無法從一個平台轉移到另一個平台。 一個平台上的代理無法將某人從其他平台上召集到通話中。

  • 「 Control Hub 」上的現有虛擬代理範本可用於聊天聯絡。 如有必要，您可以編輯和啟用語音。

  • 您可以在控制中樞上創建新的聊天範本，並將其映射到新平臺上的進入點。 在傳統平臺上，映射到進入點的現有聊天範本仍可繼續工作。 一個範本只能映射到一個進入點。 您可以將現有的聊天範本映射到新平臺上的新進入點，或在新平臺上恢復相同名稱的進入點。

  • 「 Control Hub 」上的現有連接器會繼續運作。 您可以在新平台上存取流程指令檔中的現有連接器。

  • 舊平台的路由策略不會複製到新平台，因為兩者並不兼容。 您可以在使用流腳本的新平臺上創建路由策略。

  • 舊平台和新平台上的儀表板進入點 — 網站級儀表板、Contact Center概覽 — 即時和Contact Center概覽 — 歷史均顯示相同的資料。 不會單獨篩選資料;跨傳統和新平臺的資料聚合。

  • 儀表板代理狀態資料 — 即時顯示特定於平台的資料。 舊式平臺上的監管中心網站顯示登錄到舊平臺上桌面的代理。 新平臺上的監管中心網站會顯示登錄到新平臺上桌面的代理。

  • 當您從舊平臺和新平臺上的監管中心網站啟動 Analyzer 應用程式時，將會顯示相同的資料。 此資料是已處理的聯絡活動的聚合，以及在傳統平臺和新平臺上登錄的代理。

  • 在升級過程期間，舊平台 Management Portal 上的錄製管理應用程式會顯示舊平台的通話錄音。 同時，新平台上的錄製管理應用程式會顯示新平台的通話錄音。

  • 在完成升級後清除之後，新平台上的錄製管理應用程式可以存取來自舊平台和新平台的通話錄音。

  • 在升級期間，您可以使用舊平台上的通話監控應用程式來監控舊平台上的代理。 同樣，您可以在新平臺上使用監管中心上的呼叫監控應用程式來監控新平臺上的代理。

  • 您在舊平台和新平台上執行的活動稽核記錄為個別項目。 您可以透過相應的 Management Portal 存取這些記錄。 升級後清理後，來自舊版平臺上監管中心的審計日誌無法訪問，因為傳統平臺上的監管中心已停止。

升級前

執行升級前的設置

升級前的設置工作流程將引導您完成升級前步驟並執行配置升級。 升級完成時，您會看到一系列螢幕。

升級會從舊平台複製管理組態至新的平台， 亦會佈建入口網站。

設定期間，工作流程會要求您指明新平台的「公用交換電話網路 (PSTN)」提供商。 有時，您可以更改 PSTN。 下表描述您的 PSTN 選項。

平台

即時媒體服務（RTMS）語音平臺

Webex Calling 集成的語音平臺

舊平台電話

新平臺：語音快顯視窗

新平臺：語音彈出橋

新平台：Webex Calling

新的平臺：Webex 聯繫中心 PSTN

語音 POP（SP 提供的 PSTN）

X

X

X

只有當您的組織預訂 Webex Calling 時才可用。

Cisco PSTN

X

升級過程允許您根據語音訊道的可用性以及其關聯的 PSTN 選項以及客戶租戶的地理位置來選擇 RTMS 或 Webex Calling 集成語音通道。

要瞭解不同語音通道和 PSTN 選項的可用性，請參閱 Webex 聯繫中心 入門。

在升級成功完成之後，您可以設定新平台所支援的功能。

開始之前

聯繫 Cisco 解決方案保證以啟用對升級前設置工作流程的訪問。 團隊讓您知道何時可以開始。

在開始此任務之前，請確保在舊平臺使用較低的情況下執行升級。

1

存取 Control Hub 。

2

導航到 聯絡中心 > 設置 > 常規 選項卡。

3

在升級到最新平臺 部分，按一下 升級前的設置 。

4

查看升級前的設置 螢幕的內容 。

5

按下一步。

6

在 "PSTN 選項選擇 " 螢幕中，選擇以下選項之一：

  • 即時媒體服務（RTMS）：選擇此選項以在新平臺上使用服務提供者提供的語音。

  • 語音彈出橋 ：選擇此選項以繼續使用新平臺上提供的服務提供者的語音。

  • Webex Calling ：如果想要為 PSTN 使用 Webex Calling 雲連接供應商（CCPs）或本地閘道（LGW），請選擇此選項。


     

    僅有在「 Control Hub 」組織中啟用 Webex Calling 時，才可以存取此選項。

  • Cisco PSTN ：選擇此選項以繼續使用 CISCO pstn。


     

    如果您是 Cisco PSTN 客戶，則這是唯一的選項。
7

按一下開始。

螢幕會顯示升級進度。
8

（可選）按一下在背景繼續以退出升級前設定精靈。 Contact Center設定螢幕顯示升級正在進行中。 您可以按一下查看狀態，以再次顯示升級前設定螢幕。

9

升級完成後，按一下關閉。

Contact Center頁面會顯示升級狀態。


 

升級前工作完成後，升級注意事項和警告 中 的限制適用。

10

若您使用「人力最佳化」或「活動管理」功能，請與「思科解決方案保障」合作，以更新於這些功能的組態。

我們會向 OEM 發出請求，以更新您帳戶的集成 Url，並測試集成功能的正常運行。 OEM 供應商完成配置更新和驗證後，您可以使用新平臺。

升級

新的平臺設置

升級前的設置完成後，您可以配置和開始使用新平臺。 您可以執行以下操作以採用新的平臺：

  1. 使用新的流控制應用程式創建流腳本。

  2. 配置佇列和團隊。

  3. 將流腳本添加到符合業務的路由策略。 路由策略將聯絡人分配到佇列，而佇列會將聯絡人分配給團隊。

    有關上述操作的更多資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。

  4. 集成到新平臺的板載代理。

  5. 根據切換的計畫，將聯絡活動流（電話、聊天和電子郵件）從舊平臺移至新的平臺。

    1. 將 DNs 從舊平台移到新平台。

      更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

    2. 將聊天流程從舊平台移至新平台。

      更多資訊，請參閱將聊天流程從舊平台移到新平台。

    3. 將電子郵件流程從舊平台移至新平台。

      更多資訊，請參閱將電子郵件流程從舊平台移到新平台。

如果發生意外失敗，您可以移回到舊版平臺。

  1. 將 DN 從新平台移到舊平台。

    更多資訊，請參閱將撥出號碼從新平台移到舊平台。

  2. 將聊天流程從新平台移到舊平台。

    更多資訊，請參閱將聊天流程從新平台移到舊平台。

  3. 將電子郵件流程從新平台移到舊平台。

    更多資訊請參閱將電子郵件流程從新平台移至舊平台。

您可以透過新平台使用新功能。 如需瞭解更多資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 的新功能。


若您使用「人力最佳化」或「活動管理」功能，請與「思科解決方案保障」合作，以更新於這些功能的組態。

我們會向 OEM 發出請求，以更新您帳戶的集成 Url，並測試集成功能是否健全。 您應該在 OEM 供應商完成配置更新和驗證後開始使用新平台。

將撥號號碼從舊平臺移至新平臺

您可以將現有的撥出號碼 (DN) –進入點 (EP) 組合從舊平台移到新平台。 您在移動所有使用者之前，應該先以幾個使用者來測試新平台。


代理無法同時登錄到傳統平臺和新平臺上的桌面。

1

在新平台上：

  1. 重新使用從舊平臺複製的佇列和團隊，或者根據需要創建新的佇列和團隊。

  2. 將已識別佇列中的通話分佈層區塊定義到所需團隊。

  3. 創建一個流腳本，並將呼叫路由到識別的佇列。

  4. 使用新的流腳本為已恢復的 EP 創建路由策略。

  5. 將適當的團隊、代理設定檔、技能或技能設定檔以及多媒體設定檔分配給新平臺上的代理。

  6. 與您的合作夥伴或 Cisco 合作，將 DN 連接到新平台上的 SIP 介面。
2

在舊平台上：

  1. 登出在新平臺上切換到 Agent Desktop 的去話代理。

  2. 將聯繫中心啟用 為 這些代理的 "否 "，使其不再能夠登錄到舊平臺上的 Agent Desktop。

  3. 在舊版平臺上刪除目錄企業間映射的 DN。


     

    最好的做法是將現有的目錄號碼匯出到一個記錄的 EP 映射。
3

在新平台上：

  1. 為您移至新平臺的代理將 "聯繫中心" 啟用 為 "是" ，然後將其登錄到 Agent Desktop。

  2. 將 DN 重新創建到控制中樞上的 EP 映射。
4

測試幾個撥打到 DN 的傳入通話，並驗證連至新平台代理的路由。

將聊天流從舊平臺移動到新平臺

您需要將現有的聊天範本 - 進入點 (EP) 組合從舊平台移到新平台。

1

在舊平台上：

  1. 刪除聊天 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 刪除聊天 EP。 此舉會將聊天 EP 標記為非作用中。

  3. 將現有代理移至新平台。

    有關如何將代理移到新平台的更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

2

在新平台上：

  1. 恢復從舊平台複製的聊天 EP。

  2. 創建用於將連絡人路由到所需佇列的聊天 EP 的路由策略。

  3. 測試以確保將聊天路由到新的平臺。

將電子郵件流從舊平臺移至新平臺

1

在舊平台上：

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 刪除電子郵件 EP。 此舉會將電子郵件 EP 標記為非作用中。

  3. 將現有代理移至新平台。

    有關如何將代理移到新平台的更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

2

在新平台上：

  1. 恢復從舊平台複製的電子郵件 EP。

  2. 為路由到所需佇列的電子郵件 EP 建立路由策略。

  3. 測試以確保電子郵件地址路由到新的平臺。

將被叫號碼從新平臺移至傳統平臺

在特殊情況下，您可能需要將撥出號碼 (DN) 從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除 DN 到 EP 對映。

  2. 將會返回到舊平台的代理登出。

  3. 針對需要移至舊平台的代理，將Contact Center已啟用標記為否。

  4. 與您的合作夥伴或 Cisco 合作，將 DN 連接到舊平台上的 SIP 介面。
2

在舊平台上：

  1. 為需要移至傳統平臺的代理將 "聯繫中心" 啟用 為 "是" ，然後將其登錄到 Agent Desktop。

  2. 在傳統平臺上重新創建 DN 到 EP 映射。
3

測試通話是否路由到舊平台。

將聊天流從新平臺移至傳統平臺

在特殊情況下，您可能需要將聊天流程從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除聊天 EP-RS。

  2. 刪除聊天 EP。 此舉會將聊天 EP 標記為非作用中。

  3. 針對需要移至舊平台的代理，將Contact Center已啟用標記為否。

2

在舊平台上：

  1. 為需要移至傳統平臺的代理將 "聯繫中心 " 標記 為 "是" 。

  2. 將代理登入至 Agent Desktop。
3

在舊平台上：

  1. 恢復聊天 EP。

  2. 為此聊天 EP 重新建立路由策略。

  3. 測試聊天是否路由到舊平台。

將電子郵件流從新平臺移至傳統平臺

在特殊情況下，您可能需要將電子郵件地址從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略。

  2. 刪除電子郵件 EP。 此舉會將電子郵件 EP 標記為非作用中。

  3. 針對需要移至舊平台的代理，將Contact Center已啟用標記為否。

2

在舊平台上：

  1. 為需要移至傳統平臺的代理將 "聯繫中心 " 標記 為 "是" 。

  2. 將代理登入至 Agent Desktop。
3

在舊平台上：

  1. 恢復電子郵件 EP。

  2. 為此電子郵件 EP 重新建立路由策略。

  3. 測試電子郵件地址是否路由到舊平台。

升級後

執行升級後清理

將所有代理和所有客戶請求路由移至新平臺後，運行升級後清除。

1

在 https://admin.webex.com 登錄到客戶組織，然後導航到 聯絡中心 > 設置 。

2

按一下升級後清除以觸發清除工作流程。

此清理將回收舊平臺上的所有資源、刪除配置並完成升級。 您現在可以:

  • 從新平臺上的 "錄音管理" 應用程式訪問舊平臺上創建的呼叫錄音。

  • 從新平臺上的 Analyzer 應用程式訪問舊平臺上的 Analyzer 資料。

已知問題和解決方法

如果您在使用使用者設定檔時遇到問題，請查看我們是否已經知道這些問題並提供建議的解決方法。

表 1。 問題、解決辦法和修復狀態

問題

因應措施

修復狀態

設置新平台時，舊平台上活動進入點的即時報告不顯示數據。 入口積分在新平台上無效。

  1. 存取新平台上的使用者設定檔並將存取權限設置為全部。

  2. 在新平台上啟動所需的進入點。 此選項僅適用於電話進入點。

正在進行修復以允許您查看在舊平台上處於活動狀態的進入點的即時數據。

設置新平台時，不會提交對舊平台上代理的代理設定擋件中代理可查看 統計資料的更新。

在新平台上存取相同的代理設定檔並更新所需的代理可查看統計資料。

確保為在舊平台上工作的代理提交代理可視統計更新的修復正在進行中。