升級概述

您可以從 Webex 聯絡中心 1.0 舊平台遷移到新的 Webex 聯絡中心平台。

在您同意升級到新平台後，您將加入升級計劃並為您的租戶啟用升級功能。 升級流程包括三個階段：

  • 升級前設置： 升級過程的第一步是從聯絡中心>設置控制中心部分。

    升級前設定工作流程會執行以下工作：

    • 確保在升級期間沿用現有租戶設置。

    • 在新平台上佈建 Management Portal 實例。

    • 從舊平台上的管理門戶複製現有租戶配置，並使其在新平台上可用。

    • 在新平台上提供語音和數位通道。

    • 為新平台上的所有座席建立帳戶。

    在升級前設定完成後，您可以存取新平台的功能。

    如需更多資訊，請參閱執行升級前設定。

  • 新平台設置： 在此階段，您將配置並開始使用新平台。 您要么重用從舊平台複製的配置，要么創建新配置。 執行下列步驟：

    1. 將座席分配給團隊，並將適當的座席、多媒體和技能配置文件分配給座席。

    2. 使用新的「流量控制」應用程式建立轉移策略。

    3. 將聯絡人轉移設定添加到佇列以將聯絡人分派至正確的團隊和座席。

    在代理和聯繫人路由配置到位後，您將代理移動到新平台並將語音、聊天和電子郵件聯繫人路由到新平台。


    如果您在舊平台上有一些用戶，而在新平台上有一些用戶，則無法在兩個平台之間進行呼叫轉移或會議。 更多資訊，請參閱升級注意事項和警告。

    更多資訊，請參閱新平台設定。

  • 升級後清理： 在您對新平台感到滿意並且不需要訪問舊平台資源後，您必須執行升級後清理。 從聯絡中心>設置控制中心部分。 「升級後清除」工作流程會執行以下工作：

    • 停用舊平台上的 Management Portal 和所有相關的應用程式。

    • 清理與舊平台的客戶租戶關聯的數據。

    • 使來自舊平台的通話錄音可從新平台上的錄音管理應用程序訪問。

    • 使來自舊平台的 Analyzer 數據可從新平台上的 Analyzer 應用程序訪問。

      更多資訊，請參閱執行「升級後清除」。

簡介

升級註意事項和警告

在開始升級之後，您必須盡快完成升級至新平台。

開始升級後，您無法停止或還原更改。

請注意以下事項：

  • 選擇升級時間以配合聯絡中心的低活動期。

  • 在開始升級之前，請處理對您的訂閱的任何更新。

    升級前設置啟動後，系統不會處理更新訂單。 您必須等到升級後清理完成。

  • 在執行升級前設定工作流程時，請勿在舊平台的 Management Portal 進行任何組態變更。 若您在舊平台上進行變更，則可能無法將其複製到新平台，因而導致資料不一致。

  • 升級前設置會自動將租戶配置從舊平台複製到新平台。

  • 在升級前設定完成之後，您便無法在舊平台的 Management Portal 建立以下物件或編輯現有物件的名稱：

    • 入口點

    • 外撥入口點

    • 佇列

    • 撥出佇列

    • 資料中心

    • 團隊

    • 總結代碼

    • 工作類型

    • 空閒代碼

    • 臨界值規則

    • CAD 變數

  • 您可以在舊平台的管理門戶上創建和編輯除上述對象之外的任何對象。 舊平台上的任何更改都不會自動複製到新平台。 如有必要，對舊平台和新平台上的管理門戶進行單獨更新。

  • 您可以在新平台的 Management Portal 上建立任何物件。

  • Control Hub 上添加的新代理和 Control Hub 上現有用戶的許可證更新與舊平台上的管理門戶同步。

  • 座席無法同時存取舊平台和新平台上的桌面。 在升級前設定期間，系統會在新平台上建立座席，但他們無法存取Contact Center。 當代理準備好遷移到新平台時，標記聯絡中心已啟用設置為錯誤的對於舊平台上的代理，以及真的在新平台上。

    通話無法從一個平台轉移到另一個平台。 一個平台上的座席無法將某人從其他平台上召集到通話中。

  • 「 Control Hub 」上的現有虛擬座席範本可用於聊天聯絡。 如有必要，您可以為 Voice 編輯和啟用它們。

  • 您可以在 Control Hub 上創建新的聊天模板並將它們映射到新平台上的入口點。 映射到舊平台上的入口點的現有聊天模板繼續有效。 一個模板只能映射到一個入口點。 您可以將現有聊天模板映射到新平台上的新入口點，也可以在新平台上恢復具有相同名稱的入口點。

  • 「 Control Hub 」上的現有連接器會繼續運作。 您可以在新平台上存取流程指令檔中的現有連接器。

  • 舊平台的路由策略不會複製到新平台，因為兩者並不兼容。 您在使用流腳本的新平台上創建路由策略。

  • 舊平台和新平台上的儀表板入口點 — 網站級儀表板、Contact Center概覽 — 即時和Contact Center概覽 — 歷史均顯示相同的資料。 數據不單獨過濾；跨舊平台和新平台聚合數據。

  • 儀表板座席狀態資料 — 即時顯示特定於平台的資料。 舊平台上的管理門戶顯示登錄到舊平台桌面的代理。 新平台的管理門戶顯示登錄到新平台桌面的代理。

  • 當您從舊平台和新平台上的管理門戶交叉啟動 Analyzer 應用程序時，會顯示相同的數據。 此數據是處理的聯繫人和在舊平台和新平台上登錄的代理的聚合。

  • 在升級過程期間，舊平台 Management Portal 上的錄製管理應用程式會顯示舊平台的通話錄音。 同時，新平台上的錄製管理應用程式會顯示新平台的通話錄音。

  • 在完成升級後清除之後，新平台上的錄製管理應用程式可以存取來自舊平台和新平台的通話錄音。

  • 在升級期間，您可以使用舊平台上的通話監控應用程式來監控舊平台上的座席。 同樣，您可以使用新平台上管理門戶上的呼叫監控應用程序來監控新平台上的座席。

  • 您在舊平台和新平台上執行的活動稽核記錄為個別項目。 您可以透過相應的 Management Portal 存取這些記錄。 升級後清理後，無法訪問舊平台上管理門戶的審核日誌，因為舊平台上的管理門戶已停用。

升級前

執行升級前設置

升級前設置工作流將引導您完成升級前步驟並執行配置升級。 升級完成時，您會看到一系列屏幕。

升級會從舊平台複製管理組態至新的平台， 亦會佈建入口網站。

設定期間，工作流程會要求您指明新平台的「公用交換電話網路 (PSTN)」提供商。 有時，您可以更改 PSTN。 下表描述您的 PSTN 選項。

舊平台電話

新平台： 語音 POP 橋接器

新平台： Webex Calling

新平台： Cisco PSTN

語音 POP（SP 提供的 PSTN）

X

X

僅當您的組織訂閱 Webex Calling 時可用。

Cisco PSTN

X

在升級成功完成之後，您可以設定新平台所支援的功能。

開始之前

請聯繫思科解決方案保證以啟用對升級前設置工作流程的訪問。 團隊會告訴您何時可以開始。

在開始此任務之前，請確保在舊平台使用率較低時執行升級。

1

存取 Control Hub 。

2

導航聯絡中心>設置>一般的標籤。

3

在裡面升級到最新平台部分，點擊升級前設置.

4

審查內容升級前設置屏幕。

5

按一下下一步。

6

在裡面PSTN 選項選擇屏幕，選擇以下選項之一：

  • 語音 POP 橋： 選擇此選項可繼續在新平台上使用服務提供商提供的語音。

  • Webex Calling： 如果您想為 PSTN 使用 Webex Calling 雲連接提供商 (CCP) 或本地網關 (LGW)，請選擇此選項。


     

    僅有在「 Control Hub 」組織中啟用 Webex Calling 時，才可以存取此選項。

  • 思科 PSTN： 選擇此選項以繼續使用 Cisco PSTN。


     

    如果您是 Cisco PSTN 客戶，這是唯一可用的選項。
7

按一下開始。

螢幕會顯示升級進度。
8

（可選）按一下在背景繼續以退出升級前設定精靈。 Contact Center設定螢幕顯示升級正在進行中。 您可以按一下查看狀態，以再次顯示升級前設定螢幕。

9

升級完成後，按一下關閉。

Contact Center頁面會顯示升級狀態。


 

預升級完成後，限制升級註意事項和警告適用。

10

若您使用「人力最佳化」或「活動管理」功能，請與「思科解決方案保障」合作，以更新於這些功能的組態。

我們向 OEM 提出了更新您帳戶的集成 URL 並測試集成功能以確保正常運行的請求。 OEM 廠商完成配置更新和驗證後，您就可以使用新平台了。

升級

新平台設置

升級前設置完成後，您可以配置並開始使用新平台。 您執行以下操作以採用新平台：

  1. 使用新的 Flow Control 應用程序創建流腳本。

  2. 配置隊列和團隊。

  3. 將流腳本添加到適合業務的路由策略。 路由策略將聯絡人分配到佇列，而佇列會將聯絡人分配給團隊。

    有關上述操作的更多資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。

  4. 將代理加入新平台。

  5. 根據您的轉換計劃，將聯繫流（電話、聊天和電子郵件）從舊平台移動到新平台。

    1. 將 DNs 從舊平台移到新平台。

      更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

    2. 將聊天流程從舊平台移至新平台。

      更多資訊，請參閱將聊天流程從舊平台移到新平台。

    3. 將電子郵件流程從舊平台移至新平台。

      更多資訊，請參閱將電子郵件流程從舊平台移到新平台。

如果發生意外故障，您可以返回舊平台。

  1. 將 DN 從新平台移到舊平台。

    更多資訊，請參閱將撥出號碼從新平台移到舊平台。

  2. 將聊天流程從新平台移到舊平台。

    更多資訊，請參閱將聊天流程從新平台移到舊平台。

  3. 將電子郵件流程從新平台移到舊平台。

    更多資訊請參閱將電子郵件流程從新平台移至舊平台。

您可以透過新平台使用新功能。 如需瞭解更多資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 的新功能。


若您使用「人力最佳化」或「活動管理」功能，請與「思科解決方案保障」合作，以更新於這些功能的組態。

我們向 OEM 提出請求，要求更新您帳戶的集成 URL 並測試集成功能的完整性。 您應該在 OEM 供應商完成配置更新和驗證後開始使用新平台。

將撥號號碼從舊平台移動到新平台

您可以將現有的撥出號碼 (DN) –入口點 (EP) 組合從舊平台移到新平台。 您在移動所有使用者之前，應該先以幾個使用者來測試新平台。


座席無法同時登錄舊平台和新平台上的桌面。

1

在新平台上：

  1. 要么重用從舊平台複製的隊列和團隊，要么根據需要創建新的隊列和團隊。

  2. 將已識別佇列中的通話分佈層區塊定義到所需團隊。

  3. 創建一個將呼叫路由到已識別隊列的流腳本。

  4. 使用新的流腳本為恢復的 EP 創建路由策略。

  5. 為新平台上的代理分配適當的團隊、代理配置文件、技能或技能配置文件以及多媒體配置文件。

  6. 與您的合作夥伴或 Cisco 合作，將 DN 連接到新平台上的 SIP 介面。
2

在舊平台上：

  1. 註銷在新平台上過渡到 Agent Desktop 的代理。

  2. 標記聯絡中心已啟用作為不為這些代理，以便他們無法再登錄舊平台上的 Agent Desktop。

  3. 刪除舊平台上的 DN 到 EP 映射。


     

    作為最佳實踐，將現有 DN 導出到 EP 映射以作為記錄。
3

在新平台上：

  1. 標記聯絡中心已啟用作為是的對於您移動到新平台的代理並將它們登錄到 Agent Desktop。

  2. 在 Control Hub 上重新創建 DN 到 EP 的映射。
4

測試幾個撥打到 DN 的傳入通話，並驗證連至新平台座席的路由。

將聊天流從舊平台移至新平台

您需要將現有的聊天範本 - 入口點 (EP) 組合從舊平台移到新平台。

1

在舊平台上：

  1. 刪除聊天 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 刪除聊天 EP。 此舉會將聊天 EP 標記為非作用中。

  3. 將現有座席移至新平台。

    有關如何將座席移到新平台的更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

2

在新平台上：

  1. 恢復從舊平台複製的聊天 EP。

  2. 為此聊天 EP 創建一個路由策略，將聯繫人路由到所需的隊列。

  3. 測試以確保聊天路由到新平台。

將電子郵件流從舊平台移動到新平台

1

在舊平台上：

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 刪除電子郵件 EP。 此舉會將電子郵件 EP 標記為非作用中。

  3. 將現有座席移至新平台。

    有關如何將座席移到新平台的更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

2

在新平台上：

  1. 恢復從舊平台複製的電子郵件 EP。

  2. 為路由到所需佇列的電子郵件 EP 建立路由策略。

  3. 測試以確保電子郵件地址路由到新平台。

將撥打的號碼從新平台移至舊平台

在特殊情況下，您可能需要將撥出號碼 (DN) 從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除 DN 到 EP 對映。

  2. 將會返回到舊平台的座席登出。

  3. 針對需要移至舊平台的座席，將Contact Center已啟用標記為否。

  4. 與您的合作夥伴或 Cisco 合作，將 DN 連接到舊平台上的 SIP 介面。
2

在舊平台上：

  1. 標記聯絡中心已啟用作為是的對於需要遷移到舊平台的代理，並將其登錄到 Agent Desktop。

  2. 在舊平台上重新創建 DN 到 EP 的映射。
3

測試通話是否路由到舊平台。

將聊天流從新平台移至舊平台

在特殊情況下，您可能需要將聊天流程從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除聊天 EP-RS。

  2. 刪除聊天 EP。 此舉會將聊天 EP 標記為非作用中。

  3. 針對需要移至舊平台的座席，將Contact Center已啟用標記為否。

2

在舊平台上：

  1. 標記聯絡中心已啟用作為是的對於需要遷移到舊平台的代理。

  2. 將座席登入至 Agent Desktop。
3

在舊平台上：

  1. 恢復聊天 EP。

  2. 為此聊天 EP 重新建立路由策略。

  3. 測試聊天是否路由到舊平台。

將電子郵件流從新平台移至舊平台

在特殊情況下，您可能需要將電子郵件地址從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略。

  2. 刪除電子郵件 EP。 此舉會將電子郵件 EP 標記為非作用中。

  3. 針對需要移至舊平台的座席，將Contact Center已啟用標記為否。

2

在舊平台上：

  1. 標記聯絡中心已啟用作為是的對於需要遷移到舊平台的代理。

  2. 將座席登入至 Agent Desktop。
3

在舊平台上：

  1. 恢復電子郵件 EP。

  2. 為此電子郵件 EP 重新建立路由策略。

  3. 測試電子郵件地址是否路由到舊平台。

升級後

執行升級後清理

將所有代理和所有客戶請求路由移至新平台後，運行升級後清理。

1

登錄客戶組織： https://admin.webex.com並導航到聯絡中心>設置.

2

按一下升級後清除以觸發清除工作流程。

本次清理回收舊平台上的所有資源，刪除配置，完成升級。 您現在可以:

  • 從新平台上的錄音管理應用程序訪問在舊平台上創建的通話錄音。

  • 從新平台上的 Analyzer 應用程序訪問舊平台上的 Analyzer 數據。

已知問題和解決方法

如果您在使用用戶配置文件時遇到問題，請檢查它是否是我們已經知道的並有推薦的解決方法。

表格 1。問題、解決方法和修復狀態

問題

解決方法

修復狀態

設置新平台時，舊平台上的活動入口點的實時報告不顯示任何數據。 入口點在新平台上處於非活動狀態。

  1. 在新平台上訪問用戶配置文件並將訪問權限設置為全部.

  2. 在新平台上激活所需的入口點。 此選項僅適用於電話入口點。

允許您查看在舊平台上處於活動狀態的入口點的實時數據的修復正在進行中。

設置新平台時，不會提交對舊平台上代理的代理配置文件中代理可視統計信息的更新。

在新平台上訪問相同的代理配置文件並更新所需的代理可視統計信息。

正在進行修復以確保為在舊平台上工作的代理提交代理可視統計更新。