Úvod

Přehled upgradu
Můžete upgradovat ze starší platformy Webex Contact Center 1.0 na novou platformu Webex Contact Center.

Poté, co souhlasíte s upgradem na novou platformu, jste zaregistrováni v programu upgradu a funkce upgradu je povolena pro vašeho nájemce. Proces aktualizace se skládá ze tří fází:

  • Nastavení před upgradem: Prvním krokem procesu upgradu je spuštění nastavení před upgradem v části Kontaktní centrum > Nastavení v centru Control Hub.

    Pracovní postup Před upgradováním nastavení provádí následující úkoly:

    • Zajišťuje, aby stávající nastavení nájemce byla přenesena během upgradu.

    • Ustanovení instance Management Portal na nové platformě.

    • Zkopíruje stávající konfigurace nájemců z portálu správy na starší platformě a zpřístupní je na nové platformě.

    • Poskytuje hlasové a digitální kanály na nové platformě.

    • Vytváří účty pro všechny agenty na nové platformě.

    Po dokončení instalace Pre-Upgrade máte přístup k funkcím nové platformy.

    Další informace naleznete v části Provedení nastavení před upgradem.

  • Nové nastavení platformy: V této fázi konfigurujete a začnete používat novou platformu. Buď znovu použijete konfigurace, které byly zkopírovány ze starší platformy, nebo vytvoříte nové konfigurace. Proveďte následující kroky:

    1. Přiřadit agenty do týmů a přiřadit agentům příslušné profily agentů, multimédií a dovedností.

    2. Vytvářejte směrovací strategie pomocí nové aplikace Flow Control.

    3. Přidejte nastavení směrování kontaktů do front a rozešlete kontakty příslušným týmům a agentům.

    Po zavedení konfigurace směrování agentů a kontaktů přesuňte agenty na novou platformu a přesuňte kontakty hlasových, chatových a e-mailových kontaktů na novou platformu.

    Pokud máte nějaké uživatele na starší platformě a některé uživatele na nové platformě, hovory nemohou být přenášeny nebo konferovány mezi oběma platformami. Další informace naleznete v části Úvahy a varování pro upgrade.

    Další informace naleznete v části Nastavení nové platformy.

  • Vyčištění po upgradu: Poté, co jste spokojeni s novou platformou a nepotřebujete přístup ke starším zdrojům platformy, musíte provést úklid po aktualizaci. Proveďte čištění po upgradu v sekci Kontaktní centrum > Nastavení v ovládacím centru. Pracovní postup Vyčištění po aktualizaci provádí následující úkoly:

    • Vyřadí portál pro správu z provozu na starší platformě a všech souvisejících aplikacích.

    • Vyčistí data, která jsou spojena s nájemcem zákazníka pro starší platformu.

    • Zpřístupňuje nahrávky hovorů ze starší platformy přístupné z aplikace Správa záznamů na nové platformě.

    • Zpřístupňuje data Analyzeru ze starší platformy z aplikace Analyzer na nové platformě.

      Další informace naleznete v části Provedení čištění po upgradu.

Úvahy a varování k upgradu

Po spuštění upgrade, musíte dokončit upgrade na novou platformu co nejdříve.

Po spuštění upgradu nelze změny zastavit ani vrátit zpět.

Mějte na paměti následující:

  • Vyberte čas aktualizace, aby se shodoval s obdobím nízké aktivity vašeho kontaktního centra.

  • Před spuštěním upgradu zpracujte všechny aktualizace svého předplatného.

    Po spuštění přednastavení systému systém nezpracovává příkazy k aktualizaci. Musíte počkat, dokud nebude vyčištění po upgradu dokončeno.

  • Během provádění pracovního postupu před upgradem neprovádějte žádné změny konfigurace na portálu správy starší platformy. Pokud provedete změny na starší platformě, nemusí být zkopírovány na novou platformu a mohou vést k nesouladu dat.

  • Nastavení před upgradem automaticky zkopíruje konfigurace nájemce ze starší platformy na novou platformu.

  • Po dokončení nastavení před upgradem nemůžete na portálu správy starší platformy vytvářet následující objekty ani upravovat názvy stávajících objektů:

    • Vstupní místa

    • Vstupní body pro odchozí volbu

    • Fronty

    • Odchozí fronty

    • Weby

    • Týmy

    • Typy práce

    • Zabalit kódy

    • Kódy volnoběhu

    • Pravidla prahových hodnot

    • Proměnné CAD

  • Na portálu správy starší platformy můžete vytvářet a upravovat jakékoli jiné objekty než výše uvedené. Veškeré změny na starší platformě nejsou automaticky zkopírovány na novou platformu. V případě potřeby proveďte samostatné aktualizace portálu pro správu na starších a nových platformách.

  • Můžete vytvořit libovolný objekt na portálu správy nové platformy.

  • Nové agenty přidané do Control Hubu a aktualizace licencí pro stávající uživatele Control Hubu jsou synchronizovány s portálem správy na starší platformě.

  • Zástupci nemohou současně přistupovat k ploše na starších i nových platformách. Během nastavení před upgradem systém vytváří agenty na nové platformě, ale jsou deaktivovány pro přístup do kontaktního centra. Když jsou agenti připraveni přejít na novou platformu, označte nastavení Povoleno kontaktním centrem jako Falešné pro agenta na starší platformě a True na nové platformě.

    Volání nelze přenášet z jedné platformy na druhou. Agenti na jedné platformě nemůžou někoho přivést k hovoru z druhé platformy.

  • Stávající šablony virtuálních agentů v ovládacím centru jsou k dispozici pro kontakty chatu. V případě potřeby je můžete upravit a povolit pro funkci Hlas.

  • Na Control Hubu můžete vytvářet nové šablony chatu a mapovat je na vstupní body na nové platformě. Stávající šablony chatu mapované na vstupní body na starší platformě nadále fungují. Jedna šablona může být mapována pouze na jeden vstupní bod. Můžete buď zmapovat stávající šablonu chatu na nový vstupní bod na nové platformě, nebo obnovit vstupní bod se stejným názvem na nové platformě.

  • Stávající konektory na ovládacím rozbočovači nadále fungují. Můžete přistupovat ke stávajícím konektorům ve skriptech toku na nové platformě.

  • Směrování Strategie z původní platformy nejsou kopírovány na novou platformu, protože jsou nekompatibilní. Vytváříte směrovací strategie na nové platformě, které používají tokové skripty.

  • Dashboards Entry Point – Site level Dashboard, Contact Center Overview – Realtime, and Contact Center Overview – Historical on the legacy and new platforms display the same data. Data nejsou filtrována odděleně; agregace dat napříč starými i novými platformami.

  • Na řídicím panelu Agent State Data – Realtime se zobrazují data specifická pro platformu. Portál pro správu na starší platformě zobrazuje agenty, kteří jsou přihlášeni na plochu na starší platformě. Portál pro správu na nové platformě zobrazuje agenty, kteří jsou na nové platformě přihlášeni na plochu.

  • Při křížovém spuštění aplikace Analyzer z portálu správy na starších a nových platformách se zobrazí stejná data. Tyto údaje jsou souhrnem kontaktů, se kterými se nakládá, a agentů, kteří jsou přihlášeni na starších i nových platformách.

  • Během procesu upgradu aplikace Správa záznamů na portálu správy starší platformy zobrazuje záznamy hovorů ze starší platformy. Zároveň aplikace Recording Management na nové platformě zobrazuje nahrávky volání nové platformy.

  • Po vyčištění po upgradu má aplikace Správa záznamů na nové platformě přístup k záznamům hovorů ze starších i nových platforem.

  • Během procesu aktualizace můžete použít aplikaci Call Monitoring na starší platformě k monitorování agentů na starší platformě. Podobně používáte aplikaci Monitorování hovorů na portálu správy na nové platformě k monitorování agentů na nové platformě.

  • Auditní protokoly činností, které provádíte na starší platformě a nové platformě, jsou oddělené. Můžete k nim přistupovat prostřednictvím příslušných portálů správy. Po vyčištění po upgradu nejsou protokoly auditu z portálu správy na starší platformě přístupné, protože portál správy na starší platformě je vyřazen.

Před upgradem

Proveďte nastavení před upgradem

Pracovní postup nastavení před upgradem vás provede kroky před upgradem a provede aktualizaci konfigurace. Během upgradu se zobrazí řada obrazovek.

Upgrade kopíruje administrativní konfigurace z původní platformy na novou platformu. Upgrade také poskytuje portál.

Během instalace vás pracovní postup požádá, abyste pro novou platformu uvedli poskytovatele veřejné telefonní sítě (PSTN). Někdy si můžeš změnit PSTN. Následující tabulka popisuje vaše možnosti PSTN.

Platforma

Hlasová platforma Real Time Media Service (RTMS)

Integrovaná hlasová platforma služby Webex Calling

Stará platforma telefonie

Nová platforma: Hlasová služba POP

Nová platforma: Most hlasové služby POP

Nová platforma: Webex Calling

Nová platforma: Síť PSTN Webex Contact Center

Voice POP (PSTN poskytovaná SP)

X

X

X

K dispozici pouze v případě, že se vaše organizace přihlásí k Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Proces upgradu vám umožní vybrat integrovaný hlasový kanál RTMS nebo Webex Calling na základě dostupnosti hlasového kanálu a přidružených možností sítě PSTN a geografického umístění klienta zákazníka.

Další informace o dostupnosti různých hlasových kanálů a možností sítě PSTN naleznete v části Začínáme používat řešení Webex Contact Center.

Po úspěšném dokončení aktualizace můžete nakonfigurovat funkce podporované na nové platformě.

Než začnete

Kontaktujte Cisco Solution Assurance a povolte přístup k pracovnímu postupu nastavení před upgradem. Tým ti dá vědět, kdy můžeš začít.

Před zahájením této úlohy se ujistěte, že provedete aktualizaci, když má stará platforma nízké využití.

1

Centrála řízení přístupu.

2

Přejděte na kartu Kontaktní centrum > Nastavení > Obecné.

3

V části Upgradovat na nejnovější platformu klikněte na položku Pre-Upgrade Setup (Nastavení před upgradem).

4

Zkontrolujte obsah obrazovky Pre-Upgrade Setup (Nastavení před upgradem).

5

Klepněte na tlačítko Další.

6

Na obrazovce výběru možností PSTN vyberte jednu z těchto možností:

  • Služba médií v reálném čase (RTMS): Výběrem této možnosti budete na nové platformě používat hlas poskytovaný poskytovatelem služeb.

  • Most hlasové služby POP: Tuto možnost zvolte pro pokračování v používání hlasu poskytovatele služeb na nové platformě.

  • Volání Webex: Tuto možnost vyberte, pokud chcete pro síť PSTN použít služby Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) nebo Local Gateway (LGW).

    Tato možnost je přístupná pouze v případě, že je ve vaší organizaci Control Hub povolena funkce Webex Calling.

  • Cisco PSTN: Zvolte tuto možnost pro pokračování v používání Cisco PSTN.

    Pokud jste zákazníkem Cisco PSTN, je to jediná dostupná možnost.

7

Klepněte na tlačítko Start.

Na obrazovce se zobrazí průběh aktualizace.

8

(Volitelně) Kliknutím na tlačítko Pokračovat na pozadí ukončete Průvodce instalací před upgradem. Obrazovka Nastavení kontaktního centra zobrazuje, že probíhá upgrade. Chcete-li znovu zobrazit obrazovku Nastavení před upgradem, klikněte na tlačítko Zobrazit stav.

9

Po dokončení aktualizace klikněte na tlačítko Zavřít.

Stránka kontaktního centra zobrazuje stav aktualizace.

Po dokončení předběžného upgradu se použijí omezení, která jsou v části Úvahy o upgradu a varování.

10

Pokud používáte funkce optimalizace pracovních sil nebo správy kampaní, spolupracujte se službou Cisco Solution Assurance na aktualizaci konfigurací těchto funkcí.

Vyvoláváme požadavek u OEM aktualizovat integrační URL adresy pro váš účet a otestovat integrační funkce pro správnou funkci. Poté, co dodavatel OEM dokončí aktualizace konfigurace a ověření, můžete použít novou platformu.

Upgradovat

Nové nastavení platformy

Po dokončení instalace Pre-Upgrade nakonfigurujete a začnete používat novou platformu. Pro přijetí nové platformy provedete následující akce:

  1. Vytvořte skripty průtoku pomocí nové aplikace Flow Control.

  2. Nakonfigurujte fronty a týmy.

  3. Přidejte skripty toků do směrovacích strategií vhodných pro podnikání. Směrovací strategie přiřazují kontakty do front a fronty přiřazují kontakty týmům.

    Další informace o výše popsaných akcích naleznete v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  4. Palubní agenti na novou plošinu.

  5. Přesuňte kontaktní toky (telefonie, chat a e-mail) ze starší platformy na novou platformu podle vašeho plánu přeřezání.

    1. Přesuňte DN ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesunutí čísla vytáčení ze starší platformy na novou platformu.

    2. Přesuňte toky chatu ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesunout tok chatu ze starší platformy na novou platformu.

    3. Přesuňte e-mailové toky ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesun toku e-mailů ze starší platformy na novou platformu.

Pokud dojde k neočekávaným selháním, můžete se vrátit na starší platformu.

  1. Přesuňte DN z nové platformy na starší platformu.

    Další informace naleznete v části Přesun vytočeného čísla z nové platformy na starší platformu.

  2. Přesuňte tok chatu z nové platformy na starší platformu.

    Další informace naleznete v části Přesun toku chatu z nové platformy na starší platformu.

  3. Přesuňte tok e-mailu z nové platformy na starší platformu.

    Další informace naleznete v části Přesun toku e-mailů z nové platformy na starší platformu.

S novou platformou můžete používat nové funkce. Další informace naleznete v části Co je nového v kontaktním centru Cisco Webex.

Pokud používáte funkce optimalizace pracovních sil nebo správy kampaní, spolupracujte se službou Cisco Solution Assurance na aktualizaci konfigurací těchto funkcí.

Vyvoláváme požadavek u OEM aktualizovat integrační adresy URL pro váš účet a otestovat integrační funkce pro duševní zdraví. Měli byste začít používat novou platformu poté, co dodavatel OEM dokončí aktualizace konfigurace a ověření.

Přesunutí čísla vytáčení ze starší platformy na novou platformu

Můžete přesunout stávající kombinaci volaného čísla (DN) a vstupního bodu (EP) ze starší platformy na novou platformu. Než přesunete všechny uživatele, měli byste novou platformu vyzkoušet s několika uživateli.

Zástupci se nemohou současně přihlásit k pracovní ploše jak na starší platformě, tak na nové platformě.

1

Na nové platformě:

  1. Buď znovu použijte fronty a týmy, které byly zkopírovány z původní platformy, nebo podle potřeby vytvořte nové fronty a týmy.

  2. Definujte blok distribuce hovorů v určených frontách pro požadované týmy.

  3. Vytvořte skript toku s směrováním hovorů do identifikovaných front.

  4. Vytvořte směrovací strategii pro obnovený EP pomocí nového skriptu toku.

  5. Přiřadit příslušné týmy, profil agenta, dovednosti nebo profily dovedností a multimediální profil agentům na nové platformě.

  6. Spolupracujte se svým partnerem nebo společností Cisco na portu DN do rozhraní SIP na nové platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Odhlaste agenty, kteří přecházejí na pracovní plochu agenta na nové platformě.

  2. Označit kontaktní centrum jako Ne pro tyto agenty, aby se již nemohli přihlásit k pracovní ploše agenta na starší platformě.

  3. Odstraňte mapování DN do EP na starší platformě.

    Jako nejlepší postup exportujte pro záznam stávající mapování DN do EP.

3

Na nové platformě:

  1. Označit kontaktní centrum jako aktivované jako ano pro agenty, které přesunete na novou platformu a přihlásíte je na plochu agenta.

  2. Znovu vytvořte mapování DN do EP na ovládacím rozbočovači.

4

Otestujte několik příchozích hovorů na DN a ověřte směrování na agenty na nové platformě.

Přesunout tok chatu ze starší platformy na novou platformu

Je třeba přesunout stávající kombinaci Chat Template – Entry Point (EP) z původní platformy na novou platformu.

1

Na starší platformě:

  1. Smazat strategii směrování EP chatu (EP-RS).

  2. Smazat chat EP. Tím je EP chatu označeno jako neaktivní.

  3. Přesuňte stávající agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesunutí čísla vytáčení ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte chat EP, který byl zkopírován ze starší platformy.

  2. Vytvořte směrovací strategii pro tento chat EP, která přesměruje kontakty do požadovaných front.

  3. Otestujte, zda chaty směřují k nové platformě.

Přesunout tok e-mailů ze starší platformy na novou platformu
1

Na starší platformě:

  1. Smazat e-mailovou strategii směrování EP (EP-RS).

  2. Smazat e-mailovou adresu EP. Tímto označíte Email EP jako neaktivní.

  3. Přesuňte stávající agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesunutí čísla vytáčení ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte Email EP, který byl zkopírován ze starší platformy.

  2. Vytvořte směrovací strategii pro tento e-mail EP, která přesměruje kontakty do požadovaných front.

  3. Otestujte, zda e-mailová adresa směřuje na novou platformu.

Přesun vytočeného čísla z nové platformy na starší platformu

Za výjimečných okolností bude možná nutné přesunout vytočené číslo (DN) z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte mapování DN-to-EP.

  2. Odhlaste agenty, kteří se vrátí zpět na starší platformu.

  3. Označit kontaktní centrum jako Ne pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

  4. Spolupracujte se svým partnerem nebo společností Cisco na portu DN do rozhraní SIP na starší platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Označit kontaktní centrum jako aktivované jako ano pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu, a přihlásit je na plochu agenta.

  2. Znovu vytvořte mapování DN-to-EP na starší platformě.

3

Otestujte, zda voláte trasu na starší platformu.

Přesunout tok chatu z nové platformy na starší platformu

Za výjimečných okolností bude možná nutné přesunout tok chatu z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Smažte EP-RS chatu.

  2. Smazat chat EP. Tím je EP chatu označeno jako neaktivní.

  3. Označit kontaktní centrum jako Ne pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

2

Na starší platformě:

  1. Označit kontaktní centrum jako aktivované jako ano pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

  2. Přihlaste agenty na plochu agenta.

3

Na starší platformě:

  1. Obnovit EP chatu.

  2. Znovu vytvořte směrovací strategii pro tento chat EP.

  3. Otestujte trasu chatu na starší platformu.

Přesunout tok e-mailů z nové platformy na starší platformu

Za výjimečných okolností může být nutné přesunout e-mailovou adresu z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Smazat strategii směrování Email EP.

  2. Smazat e-mailovou adresu EP. Tímto označíte Email EP jako neaktivní.

  3. Označit kontaktní centrum jako Ne pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

2

Na starší platformě:

  1. Označit kontaktní centrum jako aktivované jako ano pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

  2. Přihlaste agenty na plochu agenta.

3

Na starší platformě:

  1. Obnovte e-mailovou adresu EP.

  2. Znovu vytvořte směrovací strategii pro tento e-mail EP.

  3. Otestujte, zda e-mailová adresa směřuje na starší platformu.

Po upgradu

Provést čištění po upgradu

Poté, co přesunete všechny agenty a všechny zákaznické trasy na novou platformu, spusťte Vyčištění po upgradu.

1

Přihlaste se do zákaznické organizace na adrese https://admin.webex.com a přejděte do kontaktního centra > Nastavení.

2

Klepnutím na tlačítko Vyčistit po aktualizaci spustíte pracovní postup vyčištění.

Toto vyčištění obnoví všechny zdroje na staré platformě, odstraní konfiguraci a dokončí aktualizaci. Nyní máte tyto možnosti:

  • Přístup k záznamům hovorů, které byly vytvořeny na staré platformě z aplikace Správa záznamů na nové platformě.

  • Přístup k údajům Analyzátoru na staré platformě z aplikace Analyzátor na nové platformě.

Známé problémy a náhradní řešení

Pokud máte problémy s uživatelskými profily, zkontrolujte, zda se nejedná o něco, co již známe a máme doporučené řešení.

Tabulka 1. Problémy, náhradní řešení a stav opravy

Problém

Náhradní řešení

Opravit stav

Při zřizování nové platformy nevykazují zprávy v reálném čase pro aktivní vstupní body na starší platformě žádná data. Vstupní body jsou na nové platformě neaktivní.

  1. Otevřete uživatelský profil na nové platformě a nastavte přístupová práva na možnost Vše.

  2. Aktivujte požadované vstupní body na nové platformě. Tato možnost funguje pouze pro vstupní body telefonie.

Probíhá oprava, která vám umožní zobrazit data v reálném čase pro vstupní body, které jsou aktivní na starší platformě.

Při nastavování nové platformy nejsou prováděny aktualizace statistik viditelných agenty v profilech agentů pro agenty na starší platformě.

Přístup ke stejnému profilu agenta na nové platformě a aktualizace požadovaných statistik viditelného agenta.

Probíhá oprava, která zajistí, že aktualizace statistik viditelných agenty budou odeslány agentům pracujícím na starší platformě.