Přehled upgradu

Přenesete z aplikace Webex se starší platformou centrum 1,0 do nové Webex.

Poté, co souhlasíte s inovací na novou platformu, jste zapsáni v inovovaném programu a pro tenanta je povolena funkce upgradu. Proces upgradu se skládá ze tří fází:

  • Předběžná inovace: Prvním krokem upgradu je provedení předběžného upgradu z části nastavení > centra kontaktů v centru řízení.

    Pracovní postup nastavení před upgradem provádí následující úlohy:

    • Zajišťuje, aby stávající nastavení klienta byla přenesena během upgradu.

    • Poskytuje instanci portálu Management Portal na nové platformě.

    • Zkopíruje existující konfigurace klientů z portálu správy na starší verzi platformy a zpřístupní je na nové platformě.

    • Zřizuje hlasové a digitální kanály na nové platformě.

    • Vytvoří účty pro všechny agenty na nové platformě.

    Po dokončení nastavení před upgradem získáte přístup k funkcím nové platformy.

    Další informace naleznete v článku Provedení nastavení před upgradem.

  • Nová instalace platformy: V této fázi nakonfigurujete a zahájíte používání nové platformy. Buď znovu použijete konfigurace zkopírované ze starší verze platformy, nebo vytvoříte nové konfigurace. Postupujte takto:

    1. Přiřazení agentů týmům a přiřazení příslušného agenta, multimédií a profilů dovedností agentům.

    2. Vytvoření strategií směrování pomocí nové aplikace Flow Control.

    3. Přidání nastavení směrování kontaktů do front pro rozdělení kontaktů do příslušných týmů a agentům.

    Jakmile probíhá konfigurace směrování agenta a kontaktování, přemístěte agenty na novou platformu a směrujte na ni hlasové kontakty, chat a e-maily na novou platformu.


    Pokud máte některé uživatele na platformě starší verze a některé uživatele na nové platformě, hovory se nedají přepojit mezi oběma platformami. Další informace naleznete v článku Poznámky a upozornění k upgradu.

    Další informace naleznete v článku Nastavení nové platformy.

  • Aktualizace po upgradu: Až budete spokojeni s novou platformou a nepotřebujete přístup k starším prostředkům platformy, musíte provést vyčištění po upgradu. Proveďte vyčištění po upgradu z části nastavení centra kontaktů > na řídícím rozbočovači. Pracovní postup vyčištění po upgradu provede následující úlohy:

    • Vyřazení portálu Management Portal na starší platformě a všech souvisejících aplikací z provozu.

    • Vyčistí data přiřazená klientovi zákazníka pro starší verzi platformy.

    • Umožní nahrávání hovorů ze starší platformy dostupné od aplikace správy nahrávek na nové platformě.

    • Zpřístupňuje data analyzátoru ze starší platformy z aplikace Analyzer na nové platformě.

      Další informace naleznete v části Provedení vyčištění po upgradu.

Úvod

Po spuštění upgradu je nutné co nejdříve dokončit upgrade na novou platformu.


Po spuštění upgradu nelze změny zastavit nebo vrátit zpět.

Uvědomte si následující:

  • Zvolte čas upgradu tak, aby souhlasil s obdobím s nízkou aktivitou pro centrum kontaktů.

  • Před zahájením upgradu zpracujte všechny aktualizace předplatného.

    Po spuštění instalačního programu předběžného upgradu systém nezpracuje pořadí aktualizací. Musíte počkat na dokončení procesu aktualizace po upgradu.

  • Během provádění pracovního postupu nastavení před upgradem nevykonávejte žádné změny konfigurace na portálu Management Portal pro starší platformu. Pokud provedete změny ve starší platformě, nemusí být zkopírovány do nové platformy a může dojít k nekonzistenci dat.

  • Při předběžném upgradu bude automaticky zkopírována konfigurace klientů ze starší verze platformy do nové.

  • Po dokončení nastavení před upgradem nelze na portálu Management Portal pro starší platformu vytvářet následující objekty ani upravovat názvy stávajících objektů:

    • Vstupní body

    • Vstupní body vnějšího volání

    • Fronty

    • Fronty vnějšího volání

    • Pracoviště

    • Týmy

    • Kódy zabalení

    • Typy práce

    • Kódy volnoběhu

    • Pravidla prahové hodnoty

    • Proměnné CAD

  • Kromě výše uvedených objektů můžete vytvořit a upravit na portálu správy starší platformy. Všechny změny na starší platformě nebudou automaticky zkopírovány na novou platformu. V případě potřeby proveďte samostatné aktualizace portálu správy na starších verzích a nových platformách.

  • Na portálu Management Portal nové platformy můžete vytvořit libovolný objekt.

  • Noví agenti přidané na rozbočovač řízení a aktualizace licencí pro stávající uživatele v centru řízení jsou synchronizovány s portálem správy na starší platformě.

  • Agenti nemohou současně přistupovat k ploše na starší i nové platformě. Během nastavení před upgradem systém vytvoří agenty na nové platformě, ale jejich přístup do kontaktního centra je zakázán. Když jsou agenti připraveni přejít na novou platformu, označte Nastavení funkce centrum kontaktů jako hodnotu NEPRAVDA pro agenta na starší platformě a platí pro novou platformu.

    Hovory nelze přepojit z jedné platformy na druhou. Agenti na jedné platformě nemohou pozvat někoho k hovoru z jiné platformy.

  • Stávající šablony virtuálních agentů v centru Control Hub jsou k dispozici pro kontakty konverzace. V případě potřeby můžete pro hlasové hovory tyto funkce upravit a povolit.

  • Nové šablony chatu můžete vytvořit na řídicím centru a namapovat je na vstupní body na nové platformě. Stávající šablony chatu jsou mapovány na vstupní body na starší platformě. Jednu šablonu lze mapovat pouze na jeden vstupní bod. Namapujte existující šablonu chatu na nový vstupní bod na nové platformě nebo obnovte vstupní bod se stejným názvem na nové platformě.

  • Existující konektory v centru Control Hub budou nadále fungovat. K existujícím konektorům můžete přistupovat pomocí skriptů toku na nové platformě.

  • Strategie směrování ze starší platformy nejsou zkopírovány do nové platformy, protože jsou nekompatibilní. Strategie směrování vytvoříte na nové platformě, která používá skripty toku.

  • Řídicí panely Entry Point – Site level Dashboard, Contact Center Overview – Realtime a Contact Center Overview – Historical na starší i nové platformě zobrazují stejná data. Data nejsou filtrována odděleně; shromažďování dat v rámci starších i nových platforem.

  • Řídící panel Agent State Data – Realtime zobrazuje data specifická pro danou platformu. Portál Management Portal na starší verzi zobrazuje agenty, kteří jsou přihlášeni k ploše na starší platformě. Portál správy na nové platformě zobrazuje agenty, kteří jsou přihlášeni k ploše na nové platformě.

  • Když provedete aplikaci Analyzer na portálu Management Portal na starších verzích a nových platformách, zobrazí se stejná data. Tato data tvoří agregaci kontaktů, které jsou zpracovávány a agenti, kteří jsou přihlášeni na starších i nových platformách.

  • Během procesu upgradu se v aplikaci Recording Management na portálu Management Portal starší platformy zobrazují záznamy hovorů ze starší platformy. Aplikace Recording Management na nové platformě zároveň zobrazuje záznamy hovorů nové platformy.

  • Po vyčištění po upgradu může aplikace Record Management na nové platformě přistupovat k záznamům hovorů ze starší i nové platformy.

  • Během procesu upgradu můžete ke sledování agentů na starší platformě používat aplikaci Call Monitoring na starší platformě. Obdobně můžete použít aplikaci monitorování hovorů v portálu Management Portal na nové platformě ke sledování agentů na nové platformě.

  • Protokoly auditu činností prováděných na starší a nové platformě jsou oddělené. Přístup k nim získáte prostřednictvím příslušných portálů Management Portal. Po dokončení aktualizace po upgradu nejsou protokoly auditu z portálu správy na starší platformě přístupné, protože portál správy na starší platformě je vyřazen z provozu.

Před upgradem

Pracovní postup předběžného upgradu vás provede kroky před upgradem a provede upgrade konfigurace. Během upgradu se zobrazí série obrazovek.

Upgrade zkopíruje konfigurace správy ze starší platformy do nové platformy. V rámci upgradu je rovněž zřízen portál.

Během nastavení budete požádáni o zadání poskytovatele veřejné telefonní sítě (PSTN) pro novou platformu. Někdy můžete síť PSTN změnit. Následující tabulka popisuje dostupné možnosti PSTN:

Telefonie na staré platformě

Nová platforma: Přemostění bodů POP

Nová platforma: Webex Calling

Nová platforma: PSTN Cisco

Informační bod POP (s dodaný PSTN)

X

X

K dispozici pouze v případě, že se vaše organizace zavázala k odběru Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Po úspěšném dokončení upgradu můžete nakonfigurovat funkce podporované na nové platformě.

Než začnete

Chcete-li povolit přístup k pracovnímu postupu instalace před upgradem, kontaktujte zabezpečení Cisco Solution Assurance. Tým vám oznamuje, kdy můžete začít.


Před spuštěním této úlohy zajistěte provedení upgradu, pokud má stará platforma nízké využití.

1

Přístup k centru Control Hub.

2

Přejděte na > Nastavení centra kontaktů > kartě Obecné .

3

V části Upgrade na nejnovější verzi platformy klepněte na tlačítko Předběžná inovace.

4

Zkontrolujte obsah obrazovky předběžného upgradu.

5

Klepněte na tlačítko Další.

6

Na obrazovce volba možností PSTN zvolte jednu z následujících možností:

  • Most hlasové pop: Zvolte tuto možnost, chcete-li nadále používat telefon poskytovaný poskytovatelem služeb na nové platformě.

  • Webex Calling: Tuto možnost zvolte, pokud chcete používat Webex Calling poskytovatele připojené k cloudu (CCPs) nebo místní bránu (LGW) pro PSTN.


     

    Tato možnost je přístupná pouze v případě, že je v centru Control Hub povolena funkce Webex Calling.

  • PSTN Cisco: Zvolte tuto možnost, chcete-li nadále používat PSTN Cisco.


     

    Pokud používáte Cisco PSTN, tato možnost je jedinou dostupnou.

7

Klepněte na tlačítko Zahájit.

Na obrazovce se zobrazí průběh upgradu.

8

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pokračovat na pozadí ukončíte průvodce nastavením před upgradem. Na obrazovce Nastavení kontaktního centra se zobrazí informace o probíhajícím upgradu. Kliknutím na tlačítko Zobrazit stav můžete znovu zobrazit obrazovku Nastavení před upgradem.

9

Po dokončení upgradu klepněte na tlačítko Zavřít.

Stránka Kontaktní centrum zobrazuje stav upgradu.


 

Po dokončení předběžného upgradu jsou použitelné omezení, která se týkají posouzení a varování.

10

Pokud používáte funkce Workforce Optimization nebo Campaign Management, aktualizujte konfigurace těchto funkcí společne s oddělením zajištění řešení Cisco.

Připravujeme žádost s výrobcem OEM, aby aktualizovala adresy URL pro integraci vašeho účtu a otestovali funkce integrace ke správnému provozu. Poté, co dodavatel OEM dokončí aktualizace a ověřování konfigurace, můžete použít novou platformu.

Upgrade

Po dokončení instalace předběžném upgradu nakonfigurujete a začnete používat novou platformu. Nová platforma provedete provedením následujících akcí:

  1. Vytvořte skripty toku pomocí nové aplikace řízení toku.

  2. Nakonfigurujte fronty a týmy.

  3. Přidejte skripty toku do vhodných strategií směrování. Strategie směrování přiřazují kontakty k frontám a fronty přiřazují kontakty k týmům.

    Další informace o výše popsaných činnostech naleznete v Příručce pro nastavení a správu Cisco Webex Contact Center.

  4. Palubní činidlo k nové platformě.

  5. Přemístěte toky kontaktu (telefonní subsystém, chat a E-mail) ze starší platformy na novou platformu podle plánu cutover.

    1. Přenos čísel v adresáři ze starší platformy do nové platformy.

      Další informace naleznete v části Přesun vytočeného čísla ze starší platformy na novou platformu.

    2. Přesunete toky konverzací ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesun toku konverzace ze starší platformy na novou platformu.

    3. Přenesete e-mailové toky ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesun e-mailového toku ze starší platformy na novou platformu.

Pokud dojde k neočekávaným chybám, můžete přejít zpět na starší verzi platformy.

  1. Přesun čísel v adresáři z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun vytočeného čísla z nové platformy na starší platformu.

  2. Přesuňte tok konverzace z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun toku konverzace z nové platformy na starší platformu.

  3. Přesuňte tok e-mailů z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun e-mailového toku z nové platformy na starší platformu.

Nová platforma umožňuje používat nové funkce. Další informace najdete v článku Novinky v řešení Cisco Webex Contact Center.


Pokud používáte funkce Workforce Optimization nebo Campaign Management, aktualizujte konfigurace těchto funkcí společne s oddělením zajištění řešení Cisco.

Připravujeme žádost s výrobcem OEM, aby aktualizovala adresy URL pro integraci vašeho účtu a otestovali funkce integrace pro Sanity. Jakmile dodavatel OEM dokončí aktualizace a ověřování konfigurace, měli byste začít používat novou platformu.

Stávající kombinaci vytočeného čísla (DN) a vstupního bodu (EP) můžete přesunout ze starší platformy do nové platformy. Před přesunem všech uživatelů byste měli novou platformu otestovat na několika uživatelích.


Agenti se nemohou současně přihlásit na plochu na starší platformě i na nové platformě.

1

Na nové platformě:

  1. Buď opakovaně použít fronty a týmy zkopírované ze starší verze platformy, nebo podle potřeby vytvořit nové fronty a týmy.

  2. Definujte blok Distribuce hovorů v určených frontách na požadované týmy.

  3. Vytvořte skript toku s směrováním hovorů do určených front.

  4. Vytvořte strategii směrování obnoveného podnikového portálu pomocí nového toku.

  5. Pro agenty na nové platformě přiřaďte vhodné týmy, profil agenta, dovednosti, kvalifikace nebo profil multimédií.

  6. Spolupracujte s partnerem nebo společností Cisco na přenosu čísla v adresáři do rozhraní protokolu SIP na nové platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Agenty odhlásit a přecházejí na Agent Desktop na nové platformě.

  2. pro tyto agenty povolit funkci centrum kontaktů, aby se již k Agent Desktop na starší platformě nemohlo přihlásit.

  3. Odstraňte mapování čísel v adresáři na straně starší verze na platformě EP.


     

    Doporučené postupy je export existujícího čísla v adresáři do mapování portálu EP pro záznam.

3

Na nové platformě:

  1. Označit centrum kontaktů jako Ano pro agenty, které přesunete na novou platformu a přihlásíte je do agent Desktop.

  2. Znovu vytvořte číslo v adresáři pro mapování EP v centru řízení.

4

Otestujte několik příchozích hovorů pro čísla v adresáři a ověřte směrování na agenty na nové platformě.

Je třeba přesunout existující kombinaci šablony chatu a vstupního bodu (EP) ze starší platformy do nové platformy.

1

Na starší platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování EP konverzace (EP-RS).

  2. Odstraňte vstupní bod konverzace. Tato možnost označí konverzaci EP jako Neaktivní.

  3. Přesuňte existující agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesun vytáčeného čísla ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte vstupní bod konverzace ze starší platformy.

  2. Vytvořte strategii směrování pro tento chat EP, který směruje kontakty do požadovaných front.

  3. Otestujte a zajistěte směrování konverzací na novou platformu.

1

Na starší platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování vstupního bodu e-mailu (EP-RS).

  2. Odstraňte vstupní bod e-mailu. Tato možnost označí vstupní bod e-mailu jako neaktivní.

  3. Přesuňte existující agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesun vytáčeného čísla ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte vstupní bod e-mailu zkopírovaný ze starší platformy.

  2. Vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod e-mailu, která směruje kontakty do požadovaných front.

  3. Otestujte, abyste zajistili směrování e-mailové adresy na novou platformu.

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout volané číslo (DN) z nové platformy zpět do starší platformy.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte mapování DN na EP.

  2. Odhlaste agenty, kteří se přesunou zpět na starší platformu.

  3. U těchto agentů, kteří potřebují přejít na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

  4. Spolupracujte s partnerem nebo společností Cisco na přenosu čísla v adresáři do rozhraní protokolu SIP na staré platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Jako Ano Označte centrum kontaktů, které potřebujete přesunout na starší verzi platformy a přihlašovat je do agent Desktop.

  2. Znovu vytvořte mapování čísel pro podnikové počítače na starší verzi.

3

Otestujte, zda jsou volání směrována na starší platformu.

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout tok konverzace z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte EP-RS konverzace.

  2. Odstraňte vstupní bod konverzace. Tato možnost označí konverzaci EP jako Neaktivní.

  3. U těchto agentů, kteří potřebují přejít na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

2

Na starší platformě:

  1. Pro agenty, kteří potřebují přejít na starší verzi platformy, označte centrum kontaktů jako Ano.

  2. Přihlaste agenty na plochu Agent Desktop.

3

Na starší platformě:

  1. Obnovte vstupní bod konverzace.

  2. Znovu vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod konverzace.

  3. Otestujte, zda konverzace směřují do starší platformy.

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout e-mailovou adresu z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování vstupního bodu e-mailu.

  2. Odstraňte vstupní bod e-mailu. Tato možnost označí vstupní bod e-mailu jako neaktivní.

  3. U těchto agentů, kteří potřebují přejít na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

2

Na starší platformě:

  1. Pro agenty, kteří potřebují přejít na starší verzi platformy, označte centrum kontaktů jako Ano.

  2. Přihlaste agenty na plochu Agent Desktop.

3

Na starší platformě:

  1. Obnovte vstupní bod e-mailu.

  2. Znovu vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod e-mailu.

  3. Otestujte, zda e-mailová adresa směruje na starší platformu.

Po upgradu

Po přesunutí všech agentů a všech směrování požadavků zákazníků na novou platformu spusťte čištění po upgradu.

1

Přihlaste se do organizace zákazníka na https://admin.webex.com a přejděte na > nastavení centra kontaktů.

2

Kliknutím na tlačítko Vyčištění po upgradu spustíte proces čištění.

Tato dedeklarace vytvrdí všechny prostředky na staré platformě, odstraní konfiguraci a dokončí inovaci. Nyní můžete:

  • Přístup k nahrávkám hovorů vytvořeným na staré platformě z aplikace správy nahrávek na nové platformě.

  • Data nástroje Security Analyzer na staré platformě aplikace Analyzer na nové platformě.

Známé problémy a jejich řešení

Pokud máte problémy s uživatelskými profily, zkontrolujte, zda se jedná o něco, co jsme již znali a měli doporučené řešení.

Tabulka 1. Problémy, zástupná řešení a stav opravy

Problém

Stupn

Stav opravy

Při nastavování nové platformy se sestavy v reálném čase pro aktivní vstupní body na starší platformě neuvádějí žádná data. Vstupní body jsou na nové platformě neaktivní.

  1. Připněte profil uživatele na nové platformě a nastavte přístupová práva ke všem.

  2. Aktivujte požadované vstupní body na nové platformě. Tato volba je funkční pouze pro vstupní body telefonního subsystému.

Oprava umožňující zobrazit data v reálném čase pro vstupní body, které jsou aktivní na starší verzi platformy.

Při nastavování nové platformy se neprojevily aktualizace agenta zobrazitelných statistik v profilech agenta na starší platformě.

Přístup ke stejnému profilu agenta na nové platformě a aktualizace požadovaného agenta.

Oprava toho, aby bylo zajištěno, že se probíhají aktualizované statistické aktualizace agenta pro agenty pracující na starší platformě.