Frissítés áttekintése

A Webex Contact Center 1.0 örökölt platformról áttérhet az új Webex Contact Center platformra.

Miután beleegyezett az új platformra való frissítésbe, beiratkozott a frissítési programba, és a frissítési funkció engedélyezve van a bérlője számára. A fejlesztési folyamat három szakaszból áll:

  • Frissítés előtti telepítés: A frissítési folyamat első lépése a frissítés előtti telepítés végrehajtása a Vezérlőközpont Kapcsolatközpont > Beállítások részében.

    Az előtelepítési telepítési munkafolyamat a következő feladatokat hajtja végre:

    • Biztosítja, hogy a meglévő bérlői beállítások továbbvitelre kerüljenek a frissítés során.

    • Rendelkezik a Management Portal példányáról az új platformon.

    • Lemásolja a meglévő bérlői konfigurációkat a Management Portalról az örökölt platformra, és elérhetővé teszi őket az új platformon.

    • Hang- és digitális csatornákat biztosít az új platformon.

    • Létrehozza az összes ügynök fiókját az új platformon.

    A frissítés előtti telepítés befejezése után hozzáférhet az új platform funkcióihoz.

    További tudnivalókat az Előfrissítés beállítása című rész tartalmaz.

  • Új platform beállítása: Ebben a szakaszban konfigurálhatja és elkezdheti használni az új platformot. Vagy újra felhasználja a régebbi platformról másolt konfigurációkat, vagy új konfigurációkat hoz létre. Tegye a következőket:

    1. Ügynököket rendelhet a csapatokhoz, és megfelelő ügynököket, multimédiás és készségprofilokat rendelhet az ügynökökhöz.

    2. Hozzon létre útválasztási stratégiákat az új Flow Control alkalmazás használatával.

    3. Adja hozzá a Névjegyútvonal-beállításokat a sorokhoz, hogy szétoszthassa a névjegyeket a megfelelő csapatoknak és ügynököknek.

    Miután az ügynök és a kapcsolattartó útválasztási konfigurációi a helyükön vannak, az ügynököket áthelyezi az új platformra, és a Hang-, Csevegő- és E-mail-partnereket az új platformra irányítja.


    Ha van néhány felhasználó az örökölt platformon és néhány felhasználó az új platformon, a hívások nem vihetők át vagy nem egyeztethetők össze a két platform között. További információkért lásd: Frissítési megfontolások és figyelmeztetések.

    További információkért lásd az Új platform beállítása című részt.

  • Frissítés utáni tisztítás: Miután elégedett vagy az új platformmal, és nem kell hozzáférned az örökölt platform erőforrásaihoz, el kell végezned a frissítés utáni tisztítást. Végezze el a frissítés utáni tisztítást a Vezérlőközpont Kapcsolatfelvételi központ > Beállítások részében. A frissítés utáni tisztítási munkafolyamat a következő feladatokat hajtja végre:

    • Lebontja a Management Portalt a régi platformon és az összes kapcsolódó alkalmazásban.

    • Az örökölt platform ügyfélbérlőjéhez kapcsolódó adatok törlése.

    • Elérhetővé teszi a régebbi platformról származó hívásfelvételt a Recording Management alkalmazásból az új platformon.

    • Elérhetővé teszi az analizátor adatait az örökölt platformról az analizátor alkalmazásból az új platformon.

      További információkért lásd: A frissítés utáni tisztítás végrehajtása.

Bevezetés

A frissítés megkezdése után a lehető leghamarabb be kell fejeznie az új platformra történő frissítést.


A frissítés megkezdése után a módosítások nem állíthatók le, illetve nem állíthatók vissza.

Ügyeljen a következőkre:

  • Válassza ki a frissítési időt, amely egybeesik a kapcsolattartó központ alacsony aktivitású időszakával.

  • A frissítés megkezdése előtt dolgozza fel az előfizetése frissítéseit.

    Az előfrissítési telepítés elindítása után a rendszer nem dolgozza fel a frissítési rendeléseket. Várnia kell, amíg a frissítés utáni tisztítás befejeződik.

  • Amíg az előfrissítési telepítési munkafolyamat fut, ne végezzen konfigurációs változtatásokat az örökölt platform Kezelőportálján. Ha az örökölt platformon módosításokat hajt végre, előfordulhat, hogy azok nem másolódnak át az új platformra, és az adatok következetlenségéhez vezethetnek.

  • Az előfrissítési beállítás automatikusan átmásolja a bérlő konfigurációit az örökölt platformról az új platformra.

  • Az előfrissítési telepítés befejezése után a következő objektumok nem hozhatók létre az örökölt platform Kezelőportálján, és nem szerkeszthetők a meglévő objektumok nevei:

    • Belépési pontok

    • Exdial belépési pontok

    • Sorok

    • Outdial Queues

    • Webhelyek

    • Teams

    • Kódok becsomagolása

    • Munkatípusok

    • Üresjárati kódok

    • Küszöbszabályok

    • CAD változók

  • A fent említettektől eltérő objektumokat az örökölt platform Kezelőportálján hozhat létre és szerkeszthet. Az örökölt platformon végrehajtott változtatások nem másolódnak át automatikusan az új platformra. Szükség esetén végezzen külön frissítéseket az örökölt és az új platformokról szóló irányítási portálon.

  • Az új platform Kezelőportálján bármilyen objektumot létrehozhat.

  • A Control Hubhoz hozzáadott új ügynökök és a Control Hub meglévő felhasználói licenceinek frissítései szinkronizálva vannak az örökölt platform Management Portáljával.

  • Az ügynökök nem férhetnek hozzá egyidejűleg az asztalhoz mind az örökölt, mind az új platformokon. Az előfrissítési telepítés során a rendszer létrehozza az ügynököket az új platformon, de ezek a Contact Center számára nem elérhetők. Amikor a munkatársak készen állnak az új platformra való áttérésre, jelölje meg a Kapcsolatfelvételi központ Engedélyezve beállítását Hamisként az ügynök számára az örökölt platformon, és Igazat az új platformon.

    A hívások nem vihetők át egyik platformról a másikra. Az egyik platform ügynökei nem tudnak konferenciahívást kezdeményezni a másik platformról.

  • A csevegőpartnerek számára rendelkezésre állnak a Control Hub meglévő virtuális ügynöksablonjai. Szükség esetén szerkesztheti és engedélyezheti a hang használatát.

  • Létrehozhat új csevegősablonokat a Control Hubon, és hozzárendelheti őket az új platform belépési pontjaihoz. Az örökölt platform belépési pontjaihoz hozzárendelt meglévő csevegősablonok továbbra is működnek. Egy sablon csak egy belépési ponthoz rendelhető. Egy meglévő csevegősablonhoz hozzárendelhet egy új belépési pontot az új platformon, vagy visszaállíthatja a belépési pontot ugyanazzal a névvel az új platformon.

  • A Control Hub meglévő csatlakozói tovább működnek. A meglévő csatlakozókat az új platformon a folyamati szkriptekben érheti el.

  • Az örökölt platformról az útválasztási stratégiák nem másolódnak az új platformra, mert nem kompatibilisek. Az új platformon olyan útválasztási stratégiákat hozunk létre, amelyek folyamati szkripteket használnak.

  • Az irányítópultok belépési pontja – Helyszín szintű irányítópult, az Ügyfélszolgálati áttekintés – Valós idejű és az Ügyfélszolgálati áttekintés – Történelmi mind az örökölt, mind az új platformokon ugyanazokat az adatokat jeleníti meg. Az adatok szűrése nem külön történik; az adatok összesítése mind az örökölt, mind az új platformokon.

  • Az Agent State Data – Realaltime irányítópult platform-specifikus adatokat jelenít meg. Az örökölt platformon található Management Portal megjeleníti az örökölt platformon az asztalra bejelentkezett ügynököket. Az új platformon található Management Portal megjeleníti az új platformon az asztalra bejelentkezett ügynököket.

  • Amikor a régebbi és az új platformokon keresztbe indítja az Analizátor alkalmazást a Management Portalról, ugyanazok az adatok jelennek meg. Ez az adat a kezelt kapcsolatok és a régi és az új platformokra egyaránt bejelentkezett ügynökök összessége.

  • A frissítési folyamat során az örökölt platform Kezelőportálján található Felvételkezelő alkalmazás megjeleníti az örökölt platformról származó hívásfelvételeket. Ugyanakkor az új platformon a Recording Management alkalmazás megjeleníti az új platform hívásfelvételeit.

  • A frissítés utáni tisztítás után az új platformon lévő Record Management alkalmazás hozzáférhet a régebbi és az új platformokról származó hívásfelvételekhez.

  • A frissítési folyamat során az örökölt platformon lévő Hívásfigyelő alkalmazás segítségével nyomon követheti az örökölt platformon lévő ügynököket. Hasonlóképpen, az új platformon lévő Management Portalon lévő Hívásfigyelő alkalmazást használja az új platform ügynökeinek figyelésére.

  • Az örökölt platformon és az új platformon végrehajtott tevékenységek ellenőrzési naplói különállóak. Ezeket a megfelelő Kezelési portálokon keresztül érheti el. A frissítés utáni tisztítás után az örökölt platform Menedzsment Portáljának ellenőrzési naplói nem érhetők el, mert az örökölt platform Menedzsment Portálja le van állítva.

Elő-frissítés

Az előfrissítési munkafolyamat végigvezeti Önt az előfrissítési lépéseken, és végrehajtja a konfigurációs frissítést. A frissítés befejezése közben képernyősorozatot láthat.

A frissítés adminisztratív konfigurációkat másol az örökölt platformról az új platformra. A frissítés a portált is ellátja.

A telepítés során a munkafolyamat arra kéri, hogy jelölje meg az új platform nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) szolgáltatóját. Néha megváltoztathatod a PSTN-edet. Az alábbi táblázat ismerteti a PSTN-beállításokat.

Régi platform telefónia

Új platform: Voice POP HÍD

Új platform: Webex Calling

Új platform: Cisco PSTN

Hangos POP (SP megadott PSTN)

X

X

Csak akkor érhető el, ha szervezete feliratkozik a Webex-hívásra.

Cisco PSTN

X

A frissítés sikeres befejezése után konfigurálhatja az új platformon támogatott funkciókat.

Mielőtt elkezdené

Forduljon a Cisco Solution Assurance céghez a frissítés előtti telepítési munkafolyamathoz való hozzáférés érdekében. A csapat tudatja veled, hogy mikor kezdhetsz.


Mielőtt elkezdené ezt a feladatot, győződjön meg róla, hogy elvégezte a frissítést, amikor a régi platformnak alacsony a használata.

1

Hozzáférés-vezérlőközpont.

2

Keresse meg a Kapcsolatfelvételi központ > Beállítások > Általános lap menüpontot.

3

A Frissítés a legújabb platformra részben kattintson a Frissítés előtti telepítés lehetőségre.

4

Tekintse át az előfrissítési beállítás képernyő tartalmát.

5

Kattintson a Továbbgombra.

6

A PSTN-opciók kiválasztása képernyőn válasszon az alábbi lehetőségek közül:

  • Voice POP híd: Válassza ezt az opciót a szolgáltató által biztosított hang további használatához az új platformon.

  • Webex Calling: Válassza ezt az opciót, ha a Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) vagy a Local Gateway (LGW) szolgáltatást szeretné használni a PSTN-hez.


     

    Ez az opció csak akkor érhető el, ha a Vezérlőközpont szervezetében engedélyezve van a Webex hívás.

  • Cisco PSTN: Válassza ezt az opciót a Cisco PSTN használatának folytatásához.


     

    Ha Ön Cisco PSTN ügyfél, ez az egyetlen elérhető lehetőség.

7

Kattintson a Start gombra.

A képernyőn megjelenik a frissítés előrehaladása.

8

(Opcionális) Kattintson a Folytatás gombra a háttérben az előtelepítési varázslóból való kilépéshez. A Contact Center Settings (Ügyfélszolgálat beállításai) képernyőn megjelenik, hogy a frissítés folyamatban van. A View status (Állapot megtekintése) gombra kattintva ismét megjelenítheti a Pre-Upgrade Setup (Előfrissítés beállítása) képernyőt.

9

A frissítés befejezése után kattintson a Bezárás gombra.

Az Ügyfélszolgálat oldalon megjelenik a frissítés állapota.


 

Az elő-frissítés befejezése után a frissítési megfontolásokban és figyelmeztetésekben szereplő korlátozások alkalmazandók.

10

Ha a Munkaerő-optimalizálás vagy a Kampánymenedzsment funkciókat használja, a Cisco Megoldásbiztosítással együttműködve frissítse e funkciók konfigurációit.

Kérést intézünk az OEM-hez, hogy frissítse fiókja integrációs URL-címeit, és tesztelje az integrációs funkciókat a megfelelő működés érdekében. Miután az OEM szállító befejezte a konfigurációs frissítéseket és az érvényesítést, használhatja az új platformot.

Verziófrissítés

Az előfrissítési telepítés befejezése után konfigurálja és elkezdi használni az új platformot. Az új platform elfogadásához a következő műveleteket hajtja végre:

  1. Folyamatparancsfájlok létrehozása az új Folyamatvezérlő alkalmazással.

  2. Állítsa be a sorokat és a csapatokat.

  3. Adja hozzá a folyamati szkripteket az üzletnek megfelelő útválasztási stratégiákhoz. Az útválasztási stratégiák névjegyeket rendelnek a várakozási sorokhoz, a várakozási sorok pedig névjegyeket rendelnek a csapatokhoz.

    A fent leírt műveletekkel kapcsolatos további információkért olvassa el a Cisco Webex ügyfélszolgálati beállítási és adminisztrációs útmutatóját.

  4. Fedélzeti ügynökök az új platformra.

  5. Áthelyezheti a kapcsolatfelvételi folyamatokat (telefon, csevegés és e-mail) az örökölt platformról az új platformra a vágási tervnek megfelelően.

    1. Helyezze át a DN-eket az örökölt platformról az új platformra.

      További információkért lásd: Tárcsázási szám áthelyezése az örökölt platformról az új platformra.

    2. Helyezze át a csevegési folyamatokat az örökölt platformról az új platformra.

      További információkért lásd: Csevegési folyamat áthelyezése az Örökölt platformról az Új platformra.

    3. Helyezze át az e-mailt az örökölt platformról az új platformra.

      További információért lásd: E-mail-áramlás áthelyezése az örökölt platformról az új platformra.

Ha váratlan hibák történnek, visszatérhet az örökölt platformra.

  1. Helyezze át a DN-eket az új platformról az örökölt platformra.

    További információkért lásd: A tárcsázott szám áthelyezése az új platformról az örökölt platformra.

  2. A csevegési folyamat áthelyezése az új platformról az örökölt platformra.

    További információkért lásd: A csevegési folyamat áthelyezése az új platformról az örökölt platformra.

  3. Helyezze át az e-mail-áramlást az új platformról az örökölt platformra.

    További információért lásd: Az e-mail-áramlás áthelyezése az új platformról az örökölt platformra.

Az új platformmal használhatja az új funkciókat. További információért tekintse meg a Cisco Webex ügyfélszolgálatának Újdonságok menüpontját.


Ha a Munkaerő-optimalizálás vagy a Kampánymenedzsment funkciókat használja, a Cisco Megoldásbiztosítással együttműködve frissítse e funkciók konfigurációit.

Kérést intézünk az OEM-hez, hogy frissítse fiókja integrációs URL-címeit, és tesztelje az integrációs funkciókat a józanság szempontjából. El kell kezdenie használni az új platformot, miután az OEM szállító befejezte a konfigurációs frissítéseket és az érvényesítést.

Meglévő tárcsázott szám (DN) – belépési pont (EP) kombinációját áthelyezheti az örökölt platformról az új platformra. Mielőtt az összes felhasználót áthelyezné, tesztelje az új platformot néhány felhasználóval.


Az ügynökök nem jelentkezhetnek be egyszerre az asztalra mind az örökölt platformon, mind az új platformon.

1

Az új platformon:

  1. Vagy újra felhasználja a régi platformról átmásolt sorokat és csapatokat, vagy szükség szerint új sorokat és csapatokat hoz létre.

  2. Határozza meg a Híváselosztási blokkot a szükséges csapatok azonosított soraiban.

  3. Hozzon létre egy folyamati szkriptet hívásátirányítással az azonosított sorokba.

  4. Hozzon létre egy útválasztási stratégiát a helyreállított EP számára az új folyamati szkript segítségével.

  5. Rendelje hozzá a megfelelő csapatokat, ügynökprofilt, készség- vagy készségprofilt és multimédia-profilt az új platform ügynökeihez.

  6. Működjön együtt a partnerével vagy a Ciscóval a DN portolásában az új platform SIP felületére.

2

Az örökölt platformon:

  1. Kijelentkezteti azokat az ügynököket, akik az új platformon lépnek át az Agent Desktopra.

  2. Jelölje be a Kapcsolatfelvételi központot Nem értékkel ezeknél az ügynököknél, hogy a továbbiakban ne tudjanak bejelentkezni az ügynökasztalra az örökölt platformon.

  3. Az örökölt platformon törölje a DN-ből az EP-hozzárendelést.


     

    A legjobb gyakorlat szerint a meglévő DN-t exportálja az EP-be egy rekordért.

3

Az új platformon:

  1. Jelölje be a Kapcsolatfelvételi központot Igennek az új platformra költöző ügynökök esetében, és jelentkezzen be az Ügynöki asztalra.

  2. Hozza létre újra a DN-t az EP-hozzárendeléshez a Control Hub-on.

4

Teszteljen néhány bejövő hívást a DN-be, és érvényesítse az új platform ügynökeinek irányítását.

Meglévő csevegősablon – belépési pont (EP) kombinációt kell áthelyeznie az örökölt platformról az új platformra.

1

Az örökölt platformon:

  1. Törölje a Chat EP útválasztási stratégiáját (EP-RS).

  2. Törölje a csevegő EP-t. Ez a Csevegő EP-t inaktívként jelöli meg.

  3. Meglévő ügynökök áthelyezése az új platformra.

    Az ügynökök új platformra történő áthelyezésével kapcsolatos további információkért lásd: Tárcsázási szám áthelyezése az örökölt platformról az új platformra.

2

Az új platformon:

  1. Az örökölt platformról másolt csevegő EP visszaállítása.

  2. Hozzon létre egy útválasztási stratégiát ehhez a csevegő EP-hez, amely a névjegyeket a szükséges sorokba irányítja.

  3. Tesztelje, hogy a csevegések az új platformra irányulnak-e.

1

Az örökölt platformon:

  1. Törölje az e-mail EP útválasztási stratégiát (EP-RS).

  2. Törölje az e-mail EP-t. Ez az e-mail EP-t inaktívként jelöli meg.

  3. Meglévő ügynökök áthelyezése az új platformra.

    Az ügynökök új platformra történő áthelyezésével kapcsolatos további információkért lásd: Tárcsázási szám áthelyezése az örökölt platformról az új platformra.

2

Az új platformon:

  1. Az örökölt platformról másolt e-mail EP visszaállítása.

  2. Hozzon létre egy útválasztási stratégiát ehhez az e-mailhez EP, amely a névjegyeket a szükséges sorokba irányítja.

  3. Tesztelje, hogy az e-mail cím az új platformhoz vezet-e.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a tárcsázott számot (DN) az új platformról vissza kell helyezni az örökölt platformra.

1

Az új platformon:

  1. A DN-EP hozzárendelés törlése.

  2. Jelentkezzen ki az ügynökök közül, akik visszalépnek az örökölt platformra.

  3. A kapcsolatfelvételi központ megjelölése nemként engedélyezve azon ügynökök számára, akiknek az örökölt platformra kell lépniük.

  4. Működjön együtt a partnerével vagy a Ciscóval a DN portolásában a SIP felületre az örökölt platformon.

2

Az örökölt platformon:

  1. Jelölje be a Kapcsolatfelvételi központot Igenként azon ügynökök esetében, akiknek az örökölt platformra kell lépniük, és be kell jelentkezniük az Ügynöki asztalra.

  2. Hozza létre újra a DN-EP hozzárendelést az örökölt platformon.

3

Tesztelje az útvonalat az örökölt platformra.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a csevegésfolyamatot az új platformról vissza kell helyeznie az örökölt platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje az EP-RS csevegést.

  2. Törölje a csevegő EP-t. Ez a Csevegő EP-t inaktívként jelöli meg.

  3. A kapcsolatfelvételi központ megjelölése nemként engedélyezve azon ügynökök számára, akiknek az örökölt platformra kell lépniük.

2

Az örökölt platformon:

  1. Kapcsolattartó központ megjelölése Igenként engedélyezve azon munkatársak számára, akiknek az örökölt platformra kell lépniük.

  2. Jelentse be az ügynököket az ügynökasztalra.

3

Az örökölt platformon:

  1. A Chat EP visszaállítása.

  2. Hozzon létre új útválasztási stratégiát ehhez a csevegő EP-hez.

  3. Tesztelje a csevegési útvonalat az örökölt platformra.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy az e-mail-címet az új platformról vissza kell helyeznie az örökölt platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje az e-mail EP útválasztási stratégiát.

  2. Törölje az e-mail EP-t. Ez az e-mail EP-t inaktívként jelöli meg.

  3. A kapcsolatfelvételi központ megjelölése nemként engedélyezve azon ügynökök számára, akiknek az örökölt platformra kell lépniük.

2

Az örökölt platformon:

  1. Kapcsolattartó központ megjelölése Igenként engedélyezve azon munkatársak számára, akiknek az örökölt platformra kell lépniük.

  2. Jelentse be az ügynököket az ügynökasztalra.

3

Az örökölt platformon:

  1. Az e-mail EP visszaállítása.

  2. Hozzon létre új útválasztási stratégiát ehhez az e-mailhez EP.

  3. Tesztelje, hogy az e-mail cím az örökölt platformhoz vezet-e.

Frissítés utáni

Miután az összes ügynököt és az ügyfelek által kért útvonalat áthelyezte az új platformra, futtassa a Post-Upgrade Cleanup-ot.

1

Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a címen, https://admin.webex.com és navigáljon az Ügyfélszolgálat > Beállítások menüpontba.

2

Kattintson a Frissítés utáni tisztítás gombra a tisztítási munkafolyamat elindításához.

Ez a tisztítás visszaszerzi az összes erőforrást a régi platformon, törli a konfigurációt, és befejezi a frissítést. Ezentúl

  • A régi platformon létrehozott hívásfelvételeket az új platform Recording Management (Rögzítéskezelés) alkalmazásából érheti el.

  • Az analizátor adatai az új platform analizátor alkalmazásából érhetők el a régi platformon.

Ismert problémák és megoldások

Ha problémákat tapasztalsz a felhasználói profilokkal kapcsolatban, ellenőrizd, hogy ez olyasmi-e, amit már tudunk, és hogy van-e ajánlott megoldás.

1. táblázat. Problémák, megoldási lehetőségek és javítási állapot

Probléma

Megoldás

Állapot javítása

Az új platform létrehozásakor az örökölt platform aktív belépési pontjaira vonatkozó valós idejű jelentések nem mutatnak adatokat. A belépési pontok inaktívak az új platformon.

  1. Nyissa meg a felhasználói profilt az új platformon, és állítsa be a hozzáférési jogokat az All.

  2. Aktiválja a szükséges belépési pontokat az új platformon. Ez az opció csak a telefonos belépési pontokon működik.

Folyamatban van egy javítás, amely lehetővé teszi az örökölt platformon aktív belépési pontok valós idejű adatainak megtekintését.

Az új platform beállításakor nem történik frissítés az ügynökprofilok Megtekinthető statisztikáiban az ügynökprofilokban az örökölt platformon lévő ügynökök számára.

Nyissa meg ugyanazt az ügynökprofilt az új platformon, és frissítse a szükséges ügynök megtekinthető statisztikákat.

Folyamatban van egy javítás annak biztosítására, hogy az ügynök megtekinthető statisztikáinak frissítései el legyenek különítve az örökölt platformon dolgozó ügynökök számára.