Frissítés áttekintése

A Webex contact center 1,0 legacy platformról az új Webex contact center platformra lehet áttérni.

Miután beleegyezett, hogy az új platformra frissít, a frissítési programban beiratkozott, és a frissítés funkció engedélyezve van a bérlő számára. A frissítési folyamat három szakaszból áll:

  • Frissítés előtti beállítás: A frissítési folyamat első lépéseként végre kell hajtani a frissítés előtti telepítést a Vezérlőpult > Beállítások részében.

    A frissítés előtti beállítás munkafolyamata a következő feladatokat végzi el:

    • Biztosítja, hogy a meglévő bérlői beállításokat a rendszer a frissítés során átirányítsa.

    • Létrehozza a Management Portal egy példányát az új platformon.

    • Átmásolja a meglévő bérlői konfigurációkat az örökölt platform Management portálján, és elérhetővé teszi őket az új platformon.

    • Az új platformon hang- és digitális csatornákat biztosít.

    • Minden ügynök számára fiókot hoz létre az új platformon.

    Miután befejezte a frissítés előtti beállítást, elérheti az új platform funkcióit.

    További információ: A frissítés előtti beállítás végrehajtása.

  • Új platform beállítás: Ebben a szakaszban az új platformot kell beállítani és használni. A régi platformról másolt konfigurációk újrafelhasználása vagy új konfigurációk létrehozása. Tegye a következőket:

    1. Ügynökök hozzárendelése a csoportokhoz és a megfelelő ügynök, multimédia és szakértelem-profilok hozzárendelése az ügynökökhöz.

    2. Hozzon létre útválasztási stratégiákat az új Flow Control alkalmazás segítségével.

    3. Adja hozzá a kapcsolatok útválasztási beállításait a várólistákhoz, hogy a kapcsolatok a megfelelő csapatokhoz és ügynökökhöz kerüljenek.

    Miután az ügynök és a kapcsolati útválasztási konfigurációk megtalálhatók, a rendszer az új platformra irányítja az ügynököket, és átirányítja a Voice, chat és E-mail kapcsolatokat az új platformra.


    Ha van néhány felhasználó a régi platformon, és egyes felhasználók az új platformon, akkor a hívások nem vihetők át, illetve nem lesznek megtartva a két platform között. További információ: Frissítéssel kapcsolatos szempontok és figyelmeztetések.

    További információ. Az új platform beállítása.

  • Frissítés utáni karbantartás: Miután elégedett az új platformmal, és nem kell hozzáférni a régi platform erőforrásaihoz, a frissítés utáni karbantartást kell végrehajtania. Hajtsa végre a frissítés utáni karbantartást az ügyfélszolgálati központ > Beállítások részében. A frissítés utáni tisztítás munkafolyamata a következő feladatokat végzi el:

    • Kivezeti a régi platform Management Portalját és az összes kapcsolódó alkalmazást.

    • A korábbi platformhoz tartozó vevői bérlőhöz társított adatok megtisztítása.

    • A felvétel-kezelő alkalmazásból az új platformon elérhető, régi platformról származó hívások felvételeit teszi lehetővé.

    • A Analyzer alkalmazásból az új platformon elérhető, az elemző alkalmazásból származó adatokat teszi elérhetővé.

      További információ: A frissítés utáni tisztítás végrehajtása.

Bevezetés

A frissítés megkezdése után a lehető leghamarabb be kell fejeznie az új platformra való frissítést.


A frissítés megkezdése után a módosítások nem állíthatók be, illetve nem állíthatók vissza.

Vegye figyelembe a következőket:

  • A frissítési idő egybeesik a felhasználó kapcsolati központjának alacsony aktivitási időszakával.

  • A frissítés megkezdése előtt dolgozza fel az előfizetéssel kapcsolatos összes frissítést.

    A frissítés előtti telepítés megkezdése után a rendszer nem dolgozza fel a frissítési rendeléseket. Meg kell várnia, amíg a frissítés utáni karbantartás befejeződött.

  • A frissítés előtti beállítás munkafolyamatának végrehajtása közben ne módosítsa a régi platform Management Portaljának konfigurációját. Ha módosít valamit a régi platformon, akkor előfordulhat, hogy a változások nem kerülnek át az új platformra, és ez az adatok inkonzisztenciáját okozhatja.

  • A frissítés előtti beállítás a korábbi platformról az új platformra másolja a bérlői konfigurációt automatikusan az új platformra.

  • A frissítés előtti beállítás befejeződése után nem hozhatja létre a következő objektumokat a régi platform Management Portal oldalán, és nem szerkesztheti a meglévő objektumok nevét:

    • Belépési pontok

    • Tárcsázási belépési pontok

    • Várólisták

    • Tárcsázási várólisták

    • Helyek

    • Teams (Csapatok)

    • Kódok tördelése

    • Munkatípusok

    • Üresjárati kódok

    • Küszöbértékekre vonatkozó szabályok

    • CAD-változók

  • A fent említetteken kívül bármely objektumot létrehozhat és szerkeszthet, az örökölt platform Management Portal oldalán. Az örökölt platform minden módosítása nem másolódik automatikusan az új platformra. Ha szükséges, a korábbi és az új platformokon külön frissítéseket készíthet a felügyeleti portálra.

  • Az új platform Management Portal oldalán bármilyen objektumot létrehozhat.

  • A Vezérlőpult meglévő felhasználóihoz tartozó új ügynökök és a Vezérlőpult meglévő felhasználóihoz tartozó licencek frissítései a korábbi platform Management Portal segítségével szinkronizálhatók.

  • Az ügynökök nem tudják egyidejűleg elérni a régi és az új platform asztalát. A frissítés előtti beállítás során a rendszer létrehozza az ügynököket az új platformon, de ezek az ügynökök nem érhetik el a Contact Centert. Amikor az ügynökök készen állnak az új platformra való átlépésre, jelölje meg a kapcsolati központ engedélyezve beállítást hamisként az ügynök számára az örökölt platformon, illetve az új platformon.

    A hívások nem irányíthatók át egyik platformról a másikra. Az egyik platform ügynökei nem tudnak konferenciabeszélgetéssel bekapcsolódni olyan hívásba, amelyet valaki a másik platformon kezdeményezett.

  • A Control Hub meglévő virtuálisügynök-sablonjai csevegés-kapcsolatok számára érhetőek el. Ha szükséges, módosíthatja és engedélyezheti őket a hanghoz.

  • Létrehozhat új csevegési sablonokat a Vezérlőpulton, és hozzárendelheti őket az új platform belépési pontjaihoz. A régi platform belépési pontjaihoz leképezett meglévő csevegési sablonok továbbra is működnek. Egy sablon csak egy belépési ponthoz képezhető le. Egy meglévő csevegési sablont egy új belépési pontra lehet hozzárendelni az új platformon, vagy visszaállíthatja az új platform azonos nevű belépési pontját.

  • A Control Hub meglévő összekötői továbbra is működnek. A meglévő összekötőket az új platformon a folyamat-parancsfájlokban érheti el.

  • A régi platform útválasztási stratégiáit a rendszer nem másolja az új platformra, mivel azok nem kompatibilisek. Az útválasztási stratégiákat az új platformon hozhatja létre, amely adatfolyam-parancsfájlokat használ.

  • A Belépési pont – Hely szintű irányítópult, a Contact Center – áttekintés – Valós idejű és a Contact Center – áttekintés – Előzmény irányítópult ugyanazokat az adatokat jeleníti meg a régi és az új platformon. Az adatok nem szűrhetők külön-külön; adatok összesítése mind az örökölt, mind az új platformokon keresztül.

  • Az Ügynök állapotának adatai – Valós idejű irányítópult platformspecifikus adatokat jelenít meg. Az örökölt platform Management portálja megjeleníti azokat az ügynököket, amelyek a régi platformon bejelentkezett az asztalra. Az új platform Management Portal az új platformon az asztalra bejelentkezett ügynököket jeleníti meg.

  • Ha az elemző alkalmazást a régi és az új platformok kezelési portálján keresztül indítja el, akkor ugyanazok az adatok jelennek meg. Ezek az adatok összevonása a kapcsolatok, amelyek kezelik, és ügynökök, amelyek bejelentkezett mind az örökölt és az új platformokon.

  • A frissítési folyamat során a régi platform Management Portalján a Recording Management alkalmazás a régi platformról jeleníti meg a hívások rögzített felvételét. Ugyanakkor az új platformon a Recording Management alkalmazás az új platform rögzített hívásait jeleníti meg.

  • A frissítés utáni tisztítást követően az új platform Recording Management alkalmazásával mind a régi, mind az új platform rögzített hívásai elérhetők.

  • A frissítési folyamat során a régi platform A frissítés utáni tisztítás végrehajtása hívásfelügyeleti alkalmazásával figyelheti az ügynököket a régi platformon. Hasonlóképpen, az új platformon az új platformon a felügyeleti portálon a híváskezelő alkalmazást használhatja az új platformon lévő ügynökök figyelésére.

  • A régi és az új platformon végrehajtott műveletek auditnaplói külön jelennek meg. A megfelelő Management Portalon keresztül érheti el őket. A frissítés utáni karbantartás után a korábbi platform felügyeleti portálján nem érhetők el a naplózási naplók, mivel az örökölt platform Management portálja leszerelésre kerül.

Frissítés előtt

A frissítés előtti beállítási munkafolyamat végigvezeti a frissítés előtti lépéseken, és végrehajtja a konfiguráció frissítését. A frissítés befejezése után egy sor képernyő jelenik meg.

A frissítés a régi platformról az új platformra másolja a felügyeleti konfigurációkat. A frissítés a portált is biztosítja.

A beállítás során a munkafolyamat arra kéri, hogy az új platform számára adja meg a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) szolgáltatóját. Néha a PSTN-et is módosíthatja. A PSTN-beállításokat a következő táblázat ismerteti.

Régi platform: telefónia

Új platform: Hang POP híd

Új platform: Webex Calling

Új platform: Cisco PSTN

Hang POP (SP biztosított PSTN)

X

X

Csak akkor érhető el, ha a szervezet feliratkozott Webex Callingra.

Cisco PSTN

X

Amikor a frissítés sikeresen befejeződött, konfigurálhatja az új platformon támogatott funkciókat.

Mielőtt nekilátna

Lépjen kapcsolatba a Cisco Solution Assurance alkalmazással, és engedélyezze a frissítés előtti beállítás munkafolyamatát. A csapat tudatja Önnel, hogy mikor lehet elindulni.


A feladat elkezdése előtt gondoskodjon a frissítés elvégzéséről, amikor a régi platformnak alacsony a használata.

1

Nyissa meg a Control Hubot.

2

Lépjen a kapcsolati központ > Beállítások > általános fülre.

3

A frissítés a legújabb platformra részben kattintson a frissítés előtti beállítás elemre.

4

Tekintse át a frissítés előtti beállítások képernyő tartalmát.

5

Kattintson a Tovább gombra.

6

A PSTN beállításai képernyőn válassza ki az alábbi lehetőségek egyikét:

  • Hang POP híd: Ezzel a beállítással továbbra is használhatja a szolgáltató által biztosított hangot az új platformon.

  • Webex Calling: Ezt a beállítást akkor válassza, ha Webex Calling felhőalapú szolgáltatókat (ccp) vagy helyi átjárót (LGW) szeretne használni PSTN esetén.


     

    Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a Webex Calling engedélyezve van a Control Hub-szervezetben.

  • Cisco PSTN: Válassza ezt a lehetőséget, ha továbbra is használni szeretné a Cisco PSTN-t.


     

    Ha Ön Cisco PSTN-ügyfél, akkor ez az egyetlen lehetséges lehetőség.

7

Kattintson az Indítás gombra.

A képernyőn látható, hogyan halad előre a frissítési folyamat.

8

(Nem kötelező) A Folytatás a háttérben gombra kattintva lépjen ki a Frissítés előtti beállítás varázslóból. A Webex Calling beállításai képernyőn látható, hogy folyamatban van a frissítés. Az Állapot megtekintése gombra kattintva ismét megjelenítheti a Frissítés előtti beállítás képernyőt.

9

Amikor befejeződött a frissítés, kattintson a Bezárás gombra.

A frissítés állapota a Contact Center oldalon látható.


 

Az előzetes frissítés befejezése után a frissítéssel kapcsolatos szempontok és figyelmeztetések megkötései érvényesek.

10

A Munkaerő-optimalizálás vagy a Kampánykezelés funkció használata esetén a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve frissítheti e funkciók konfigurációját.

Felkérést teszünk az OEM-nek, hogy frissítse fiókja integrációs URL-jét, és tesztelje a megfelelő működéshez tartozó integrációs funkciókat. Miután az OEM-szállító befejezte a konfigurációs frissítéseket és az ellenőrzéseket, használhatja az új platformot.

Frissítés

Miután befejeződött a frissítés előtti telepítés, beállíthatja és megindíthatja az új platformot. Az új platform elfogadásához a következő műveleteket kell végrehajtania:

  1. Adatfolyam-parancsfájlok létrehozása az új folyamatvezérlés alkalmazás segítségével.

  2. Állítsa be a várólistákat és a csoportokat.

  3. Adja hozzá az adatfolyam-parancsfájlokat az üzleti megfelelő útválasztási stratégiákhoz. Az útválasztási stratégiák a kapcsolatokat várólistákhoz rendelik hozzá, a várólisták pedig a kapcsolatokat csapatokhoz rendelik hozzá.

    A fent leírt műveletekről itt található további információ: Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatója.

  4. A fedélzeti ügynökök az új platformra.

  5. A egyszerű terv szerint helyezze át a korábbi platformról az új platformra a kapcsolati folyamatokat (telefonos, csevegés és E-mail).

    1. Helyezze át a DN-eket a régi platformról az új platformra.

      További információ: Tárcsázandó szám áthelyezése a régi platformról az új platformra.

    2. Helyezze át a csevegési folyamatokat a régi platformról az új platformra.

      További információ: Csevegési folyamat áthelyezése a régi platformról az új platformra.

    3. Helyezze át az e-mail-folyamatokat a régi platformról az új platformra.

      További információ: E-mail-folyamat áthelyezése a régi platformról az új platformra.

Ha váratlan hibák történnek, térjen vissza az örökölt platformra.

  1. Helyezze át a DN-eket az új platformról a régi platformra.

    További információ: A tárcsázott szám áthelyezése az új platformról a régi platformra.

  2. Helyezze át a csevegési folyamatokat az új platformról a régi platformra.

    További információ: Csevegési folyamat áthelyezése az új platformról a régi platformra.

  3. Helyezze át az e-mail-folyamatot az új platformról a régi platformra.

    További információ: E-mail-folyamat áthelyezése az új platformról a régi platformra.

Az új platformmal az új funkciók használhatók. További információ: A Cisco Webex Contact Center újdonságai.


A Munkaerő-optimalizálás vagy a Kampánykezelés funkció használata esetén a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve frissítheti e funkciók konfigurációját.

Felveszünk egy kérést az OEM-rel, és frissítjük a felhasználó fiókja integrálási URL-jét, és tesztelni a józan eszét. Az új platformot akkor érdemes használni, miután az OEM-szállító befejezte a konfigurációs frissítéseket és az ellenőrzéseket.

Áthelyezhet egy meglévő tárcsázott szám (DN) – belépési pont (EP) kombinációt a régi platformról az új platformra. Az összes felhasználó áthelyezése előtt tesztelje az új platformot néhány felhasználóval.


Az ügynökök nem jelentkezhetnek be egyidejűleg az asztalra mind az örökölt platformon, mind az új platformon.

1

Az új platformon:

  1. Használja újra a régi platformról másolt várólistákat és csoportokat, vagy hozzon létre új várólistákat és csoportokat a szükséges módon.

  2. Határozza meg az azonosított várólistákban lévő híváselosztási blokkot a megfelelő csapathoz.

  3. Hozzon létre egy átirányítási parancsfájlt az azonosított várólistákkal rendelkező hívásátirányítás segítségével.

  4. Hozzon létre egy útválasztási stratégiát a helyreállított EP számára az új folyamatábra használatával.

  5. Rendeljen megfelelő csoportokat, ügynököt, képzettséget vagy szakértelem-profilokat, valamint multimédiás profilokat az új platform ügynökökhöz.

  6. Cisco-partnerével vagy a Ciscóval együttműködve tegye bele a DN-t a SIP-interfészbe az új platformon.

2

A régi platformon:

  1. Kijelentkezési ügynökök, akik az új platform Agent Desktopra való áttéréssel kapcsolatosak.

  2. A kapcsolati központ megjelölése az ügynökök számára nem engedélyezett , így azok már nem jelentkezhetnek be a Agent Desktop a régi platformon.

  3. Az örökölt platformon törölje a telefonszámot az EP-megfeleltetéshez.


     

    Gyakorlati tanácsként exportálja a meglévő telefonszámot egy bejegyzéshez tartozó EP-megfeleltetésekre.

3

Az új platformon:

  1. Az új platformra való átlépéshez és a Agent Desktopba való bejelentkezéshez a Contact Center alkalmazást Igen értékűre kell jelölnie.

  2. Hozza létre újra a telefonszámot a vezérlő elosztón lévő EP-megfeleltetéshez.

4

Teszteljen néhány, a DN-re bejövő hívást, és ellenőrizze az útválasztást az ügynökökhöz az új platformon.

Át kell helyeznie egy meglévő csevegéssablon–belépési pont (EP) kombinációt a régi platformról az új platformra.

1

A régi platformon:

  1. Törölje a csevegési EP–útválasztási stratégia (EP–RS) kombinációt.

  2. Törölje a csevegési EP-t. Ezzel Inaktívvá válik a csevegési EP.

  3. Helyezze át a meglévő ügynököket az új platformra.

    Az ügynökök új platformra történő helyezésével kapcsolatban további információ itt található: Tárcsázandó szám áthelyezése a régi platformról az új platformra.

2

Az új platformon:

  1. Állítsa vissza a régi platformról átmásolt csevegési EP-t.

  2. Hozzon létre egy útválasztási stratégiát ehhez a társalgási EP-hez, amely a szükséges várólistákra irányítja a kapcsolatokat.

  3. Ellenőrizze, hogy a csevegés az új platformra irányítja-e az útvonalat.

1

A régi platformon:

  1. Törölje az e-mail EP–útválasztási stratégia (EP-RS) kombinációt.

  2. Törölje az e-mail EP-t. Ezzel Inaktívvá válik az e-mail EP.

  3. Helyezze át a meglévő ügynököket az új platformra.

    Az ügynökök új platformra történő helyezésével kapcsolatban további információ itt található: Tárcsázandó szám áthelyezése a régi platformról az új platformra.

2

Az új platformon:

  1. Állítsa vissza a régi platformról átmásolt e-mail EP-t.

  2. Hozzon létre útválasztási stratégiát ehhez az email EP-hez úgy, hogy a kapcsolatok a megfelelő várólistákra kerüljenek.

  3. Ellenőrizze, hogy az e-mail cím útvonalait az új platformra irányítja-e.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a tárcsázott számot (DN-t) át kell helyezni az új platformról a régi platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje a DN–EP megfeleltetést.

  2. Jelentkeztesse ki azokat az ügynököket, akik vissza fognak térni a régi platformra.

  3. Állítsa a Contect Center engedélyezve beállítást Nem értékre azon ügynökök esetében, akiknek vissza kell térnie a régi platformra.

  4. Cisco-partnerével vagy a Ciscóval együttműködve tegye bele a DN-t a SIP-interfészbe a régi platformon.

2

A régi platformon:

  1. A korábbi platformra áthelyezni kívánt ügynökökre vonatkozóan jelölje ki a kapcsolati központ jelölőnégyzetet , majd jelentkezzen be a Agent Desktopba.

  2. Az örökölt platformon újra létre kell hozni a telefonszám és az EP közötti megfeleltetést.

3

Ellenőrizze, hogy a hívások a régi platformra kerülnek-e.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a csevegési folyamatot át kell helyezni az új platformról a régi platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje a csevegési EP–RS-t.

  2. Törölje a csevegési EP-t. Ezzel Inaktívvá válik a csevegési EP.

  3. Állítsa a Contect Center engedélyezve beállítást Nem értékre azon ügynökök esetében, akiknek vissza kell térnie a régi platformra.

2

A régi platformon:

  1. A korábbi platformra áthelyezni kívánt ügynökökre vonatkozóan jelölje ki a kapcsolati központ beállítást.

  2. Jelentkeztesse be az ügynököket az Agent Desktopra.

3

A régi platformon:

  1. Állítsa vissza a csevegési EP-t.

  2. Hozza létre újra az útválasztási stratégiát ehhez a csevegési EP-hez.

  3. Ellenőrizze, hogy a csevegések a régi platformra kerülnek-e.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy az e-mail-címet át kell helyezni az új platformról a régi platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje az e-mail EP–útválasztási stratégia kombinációt.

  2. Törölje az e-mail EP-t. Ezzel Inaktívvá válik az e-mail EP.

  3. Állítsa a Contect Center engedélyezve beállítást Nem értékre azon ügynökök esetében, akiknek vissza kell térnie a régi platformra.

2

A régi platformon:

  1. A korábbi platformra áthelyezni kívánt ügynökökre vonatkozóan jelölje ki a kapcsolati központ beállítást.

  2. Jelentkeztesse be az ügynököket az Agent Desktopra.

3

A régi platformon:

  1. Állítsa vissza az e-mail EP-t.

  2. Hozza létre újra az útválasztási stratégiát ehhez az e-mail EP-hez.

  3. Ellenőrizze, hogy az e-mail-címek a régi platformra kerülnek-e.

Frissítés után

Miután az összes ügynököt és az összes ügyfél által kért útvonalat áthelyezte az új platformra, futtassa a frissítés utáni karbantartást.

1

Jelentkezzen be a vállalati szervezetbe https://admin.webex.com és keresse meg a Contact Center > beállításait.

2

Kattintson a Frissítés utáni tisztítás elemre a tisztítási munkafolyamat elindításához.

Ez a razzia visszaállítja a régi platform összes erőforrását, törli a konfigurációt, és befejezi a frissítést. Most már:

  • Nyissa meg a régi platformon létrehozott hívás felvételeit a felvétel kezelő alkalmazásból az új platformon.

  • Az elemző alkalmazás az új platformon a régi platformon az Access Analyzer adataival.

Ismert problémák és megoldások

Ha a felhasználói profilokkal kapcsolatos problémákat tapasztal, ellenőrizze, hogy van-e valami, amit már ismerünk, és ajánlott-e megoldást használni.

1. táblázat. Problémák, lehetséges megoldások és javítás állapot

Probléma

Workaround

Fix állapot

Az új platform beállításakor a régi platform aktív belépési pontjainak valós idejű jelentései nem mutatják az adatokat. A belépési pontok inaktívak az új platformon.

  1. Nyissa meg a felhasználói profilt az új platformon, és adja meg az összes hozzáférési jogot.

  2. Aktiválja a szükséges belépési pontokat az új platformon. Ez a beállítás csak telefonos belépési pontokon működik.

Olyan javítás, amely lehetővé teszi az örökölt platformon aktív belépési pontok valós idejű adatainak megtekintését.

Az új platform beállításakor a korábbi platformon az ügynökökre vonatkozó megtekinthető statisztikák frissítése nem történik meg.

Az új platform azonos ügynöki profiljának elérése és a szükséges Agent megtekinthető statisztikák frissítése.

Javítás annak biztosítására, hogy az ügynök megtekinthető statisztikai frissítése elkötelezett legyen az örökölt platformon dolgozó ügynököknél.