Introducción a la actualización

Puede migrar de Webex contact center 1,0 plataforma heredada a la nueva plataforma de centro de contacto de Webex.

Después de aceptar la actualización a la nueva plataforma, se inscribió en el programa de actualización y la función de actualización está habilitada para su inquilino. El proceso de mejora consta de tres etapas:

  • Configuración de pre-actualización: El primer paso del proceso de actualización es ejecutar la configuración anterior a la actualización desde la sección configuración del centro de contacto > en el centro de control.

    El flujo de trabajo de configuración previa a la mejora realiza las siguientes tareas:

    • Garantiza que la configuración de inquilino existente se transfiera durante la actualización.

    • Aprovisiona la instancia del Management Portal (Portal de administración) en la nueva plataforma.

    • Copia las configuraciones de inquilino existentes del portal de administración de la plataforma heredada y las hace disponibles en la nueva plataforma.

    • Aprovisiona canales de voz y digitales en la nueva plataforma.

    • Crea cuentas para todos los agentes de la nueva plataforma.

    Una vez completada la configuración previa a la mejora, tendrá acceso a las funciones de la plataforma nueva.

    Para obtener más información, consulte Realizar la configuración previa a la mejora.

  • Configuración de la nueva plataforma: En esta etapa, usted configura y comienza a utilizar la nueva plataforma. Usted reutiliza las configuraciones que se copiaron de la plataforma heredada o crea configuraciones nuevas. Haga lo siguiente:

    1. Asigne agentes a equipos y asigne a los agentes el agente, el material multimedia y los perfiles de habilidades apropiados.

    2. Cree estrategias de enrutamiento utilizando la nueva aplicación de control de flujo.

    3. Agregue la configuración de enrutamiento de contactos a las colas para distribuir los contactos a los equipos y agentes apropiados.

    Una vez que se han implementado las configuraciones de enrutamiento y contacto del agente, usted traslada a los agentes a la nueva plataforma y dirige los contactos de voz, conversación y correo electrónico a la nueva plataforma.


    Si tiene algunos usuarios en la plataforma heredada y algunos usuarios en la nueva plataforma, las llamadas no se pueden transferir ni a la teleconferencia entre las dos plataformas. Para obtener más información, consulte Consideraciones y advertencias de mejora.

    Para obtener más información, consulte Configuración de plataforma nueva.

  • Limpieza posterior a la actualización: Cuando esté familiarizado con la nueva plataforma y no necesite acceso a los recursos de la plataforma heredada, debe realizar una limpieza posterior a la actualización. Ejecute la limpieza posterior a la actualización de la sección configuración > del centro de contacto en el centro de control. El flujo de trabajo de limpieza posterior a la mejora realiza las siguientes tareas:

    • Retira el Management Portal (Portal de administración) en la plataforma heredada y todas las aplicaciones asociadas.

    • Limpia los datos asociados con el inquilino del cliente para la plataforma heredada.

    • Realiza grabaciones de llamadas de la plataforma heredada a las que se puede acceder desde la aplicación de administración de grabación en la nueva plataforma.

    • Hace que los datos de Analyzer de la plataforma heredada sean accesibles desde la aplicación Analyzer en la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Realizar la limpieza posterior a la mejora.

Introducción

Después de iniciar la mejora, debe completar la mejora a la plataforma nueva lo antes posible.


Una vez iniciada la actualización, no puede detener o revertir los cambios.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Seleccione la hora de actualización para que coincida con un período de baja actividad para el centro de contacto.

  • Antes de iniciar una actualización, procese las actualizaciones de su suscripción.

    Después de iniciar la instalación anterior a la actualización, el sistema no procesa los pedidos de actualización. Debe esperar hasta que se complete la limpieza posterior a la actualización.

  • Mientras se ejecuta el flujo de trabajo de configuración previa a la mejora, no realice ningún cambio de configuración en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada. Si realiza cambios en la plataforma heredada, es posible que no se copien en la nueva plataforma y que den lugar a incoherencias en los datos.

  • El programa de instalación anterior a la actualización copia las configuraciones de inquilino de la plataforma heredada a la nueva plataforma automáticamente.

  • Una vez completada la instalación previa a la mejora, no puede crear los siguientes objetos en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada ni editar los nombres de los objetos existentes:

    • Puntos de entrada

    • Puntos de entrada de marcación externa

    • Colas

    • Colas de marcación externa

    • Sitios

    • Equipos

    • Envolver códigos

    • Tipos de trabajo

    • Códigos de inactividad

    • Reglas de umbral

    • Variables de datos asociados a la llamada

  • Puede crear y editar cualquier objeto que no sea el mencionado anteriormente, en el portal de administración de la plataforma heredada. Los cambios realizados en la plataforma heredada no se copian automáticamente a la nueva plataforma. Si es necesario, realice actualizaciones por separado en el portal de administración de las plataformas nuevas y heredadas.

  • Puede crear cualquier objeto en el Management Portal (Portal de administración) de la nueva plataforma.

  • Los nuevos agentes que se agregan en el Hub de control y las actualizaciones de licencias para usuarios existentes en el Hub de control se sincronizan con el portal de administración de la plataforma heredada.

  • Los agentes no pueden acceder simultáneamente al escritorio tanto en la plataforma heredada como en la nueva. Durante la configuración previa a la mejora, el sistema crea los agentes en la nueva plataforma, pero se desactivan para el acceso al Centro de contactos. Cuando los agentes estén preparados para pasar a la nueva plataforma, marque la configuración de centro de contacto como falso para el agente en la plataforma heredada y true en la nueva plataforma.

    Las llamadas no se pueden transferir de una plataforma a otra. Los agentes de una plataforma no pueden hacer conferencias con alguien en una llamada desde la otra plataforma.

  • Las plantillas de agente virtual existentes en el Hub de control están disponibles para los contactos de chat. Si es necesario, puede editar y activar la voz.

  • Puede crear nuevas plantillas de conversación en el Hub de control y asignarlas a puntos de entrada de la nueva plataforma. Las plantillas de conversación existentes asignadas a puntos de entrada en la plataforma heredada continúan funcionando. Una plantilla sólo se puede asignar a un punto de entrada. Puede asignar una plantilla de conversación existente a un nuevo punto de entrada de la nueva plataforma, o bien, restaurar el punto de entrada con el mismo nombre en la nueva plataforma.

  • Los conectores existentes en el Hub de control siguen funcionando. Puede acceder a los conectores existentes en secuencias de flujo en la nueva plataforma.

  • Las estrategias de enrutamiento de la plataforma heredada no se copian a la nueva plataforma porque son incompatibles. Las estrategias de enrutamiento se crean en la nueva plataforma que utilizan secuencias de comandos de flujo.

  • Los paneles Punto de entrada: panel de control a nivel de sitio, Descripción general del centro de contacto: en tiempo real y Descripción general del centro de contactos: histórico en las plataformas heredadas y nuevas muestran los mismos datos. Los datos no se filtran por separado. agregación de datos por las plataformas nuevas y heredadas.

  • El panel Datos de estado del agente: en tiempo real muestra datos específicos de la plataforma. El portal de administración de la plataforma heredada muestra los agentes que están conectados al escritorio en la plataforma heredada. El portal de administración de la nueva plataforma muestra los agentes que están conectados al escritorio en la nueva plataforma.

  • Cuando inicia de forma cruzada la aplicación analizador desde el portal de administración de las plataformas nuevas y heredadas, se muestran los mismos datos. Estos datos son un agregado de los contactos que se manejan y los agentes que están conectados en las plataformas nuevas y antiguas.

  • Durante el proceso de mejora, la aplicación de administración de grabaciones en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada muestra las grabaciones de llamadas de la plataforma heredada. Al mismo tiempo, la aplicación de administración de grabaciones en la nueva plataforma muestra grabaciones de llamadas de la nueva plataforma.

  • Después de la limpieza posterior a la mejora, la aplicación de administración de grabaciones de la nueva plataforma puede acceder a las grabaciones de llamadas tanto de las plataformas heredadas como de las nuevas.

  • Durante el proceso de mejora, puede utilizar la aplicación de supervisión de llamadas en la plataforma heredada para supervisar los agentes en la plataforma heredada. De manera similar, usted usa la aplicación de control de llamadas en el portal de administración de la nueva plataforma para supervisar los agentes en la nueva plataforma.

  • Los registros de auditoría de actividades que ejecuta en la plataforma heredada y en la nueva plataforma son independientes. Puede acceder a ellos a través de los Management Portals (Portales de administración) correspondientes. Después de la limpieza posterior a la actualización, no se puede acceder a los registros de auditoría del portal de administración en la plataforma heredada, ya que el portal de administración de la plataforma heredada se ha retirado.

Mejora previa

El flujo de trabajo de instalación previa a la actualización lo guía por los pasos previos a la actualización y lleva a cabo la actualización de la configuración. Puede ver una serie de pantallas mientras se completa la actualización.

La mejora copia las configuraciones administrativas de la plataforma heredada a la nueva plataforma. La mejora también aprovisiona el portal.

Durante la configuración, el flujo de trabajo le pide que indique el proveedor de la red telefónica conmutada para la nueva plataforma. Algunas veces, puede cambiar la telellamada RTC. En la tabla siguiente, se describen las opciones de red telefónica conmutada:

Telellamada de plataforma antigua

Plataforma nueva: Puente de POP de voz

Plataforma nueva: Webex Calling

Plataforma nueva: Cisco PSTN

POP de voz (RTC suministrado por SP)

X

X

Disponible solo si la organización se suscribe a Webex Calling.

Red telefónica conmutada de Cisco

X

Cuando la mejora finaliza correctamente, puede configurar las funciones admitidas en la plataforma nueva.

Antes de comenzar

Póngase en contacto con Cisco Solution Assurance para activar el acceso al flujo de trabajo de configuración anterior a la actualización. El equipo le permite saber cuándo puede comenzar.


Antes de iniciar esta tarea, asegúrese de realizar la actualización cuando la plataforma anterior tenga poco uso.

1

Hub de control de acceso.

2

Desplácese a la configuración del centro de > de contacto > ficha General .

3

En la sección actualizar a la última plataforma , haga clic en configuración previa a la actualización.

4

Revise el contenido de la pantalla de configuración anterior a la actualización.

5

Haga clic en Next (Siguiente).

6

En la pantalla selección de opciones RTC, seleccione una de las siguientes opciones:

  • Puente pop de voz: Seleccione esta opción para continuar usando la voz proporcionada por el proveedor de servicios en la nueva plataforma.

  • Webex Calling: Seleccione esta opción si desea usar proveedores conectados a la nube de Webex Calling (CCPs) o puerta de enlace Local (LGW) para PSTN.


     

    Sólo se puede acceder a esta opción si la llamada de Webex está activada en la organización de su Hub de control.

  • Cisco PSTN: Seleccione esta opción para continuar usando Cisco PSTN.


     

    Si es un cliente de Cisco PSTN, ésta es la única opción disponible.

7

Haga clic en Start (Inicio).

La pantalla muestra el progreso de la mejora.

8

(Opcional) Haga clic en Continue in background (Continuar en segundo plano) para salir del asistente de configuración previa a la mejora. La pantalla Contact Center Settins (Configuración del centro de contactos) muestra que la mejora está en curso. Puede hacer clic en View status (Ver estado) para visualizar nuevamente la pantalla de configuración previa a la mejora.

9

Una vez finalizada la mejora, haga clic en Close (Cerrar).

La página Contact Center (Centro de contactos) muestra el estado de mejora.


 

Una vez finalizada la pre-actualización, se aplican las restricciones que están en las consideraciones y las advertencias de actualización.

10

Si utiliza las funciones de optimización de la plantilla o de administración de campañas, trabaje con Cisco Solution Assurance para actualizar las configuraciones de estas funciones.

Generamos una solicitud con el OEM para actualizar las URL de integración de su cuenta y probamos las funciones de integración para que funcionen correctamente. Una vez que el proveedor de OEM completa las actualizaciones de configuración y la validación, puede utilizar la nueva plataforma.

Actualización

Una vez finalizada la configuración anterior a la actualización, puede configurar y comenzar a utilizar la nueva plataforma. Para adoptar la nueva plataforma, realice las siguientes acciones:

  1. Cree scripts de flujo con la aplicación de control de flujo nuevo.

  2. Configure las colas y los equipos.

  3. Agregue los scripts de flujo a las estrategias de enrutamiento apropiadas para el negocio. Las estrategias de enrutamiento asignan contactos a las colas y las colas asignan contactos a equipos.

    Para obtener más información sobre las acciones descritas anteriormente, consulte la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  4. Agentes incorporados a la nueva plataforma.

  5. Traslade los flujos de contacto (telefonía, conversación y correo electrónico) de la plataforma heredada a la nueva plataforma de acuerdo con el plan de transferencia.

    1. Traslade los números de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

    2. Traslade los flujos de chat de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Trasladar un flujo de chat de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

    3. Traslade los flujos de correo electrónico de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Trasladar un flujo de correo electrónico de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

Si ocurren errores inesperados, puede regresar a la plataforma heredada.

  1. Traslade los números de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

    Para obtener más información, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

  2. Traslade el flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Trasladar un flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

  3. Traslade el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Trasladar el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

Con la nueva plataforma, puede usar las nuevas funciones. Para obtener más información, consulte Novedades en Cisco Webex Contact Center.


Si utiliza las funciones de optimización de la plantilla o de administración de campañas, trabaje con Cisco Solution Assurance para actualizar las configuraciones de estas funciones.

Generamos una solicitud con el OEM para actualizar las URL de integración de su cuenta y probamos las funciones de integración para comprobar su integridad. Debe empezar a utilizar la nueva plataforma después de que el proveedor OEM completa las actualizaciones de configuración y la validación.

Puede trasladar una combinación de número de marcación y punto de entrada existente de la plataforma heredada a la nueva plataforma. Debe probar la nueva plataforma con algunos usuarios antes de mover todos los usuarios.


Los agentes no pueden iniciar sesión simultáneamente en el escritorio tanto en la plataforma heredada como en la nueva plataforma.

1

En la nueva plataforma:

  1. Reutilice las colas y los equipos que se copiaron de la plataforma heredada, o cree colas y equipos nuevos según sea necesario.

  2. Defina el bloque de distribución de llamadas en las colas identificadas para los equipos requeridos.

  3. Crear una secuencia de comandos de flujo con enrutamiento de llamadas a las colas identificadas.

  4. Cree una estrategia de enrutamiento para el EP restaurado usando la secuencia de comandos de flujo nuevo.

  5. Asigne los equipos apropiados, el perfil del agente, los perfiles de habilidades o habilidades, y el perfil de multimedia a los agentes de la nueva plataforma.

  6. Trabaje con su socio o con Cisco para trasladar el número de marcación a la interfaz de SIP en la nueva plataforma.

2

En la plataforma heredada:

  1. Desconexión de agentes que pasan a la Agent Desktop de la nueva plataforma.

  2. Marque centro de contacto como No en estos agentes para que dejen de iniciar sesión en la Agent Desktop de la plataforma heredada.

  3. Elimine la asignación de DN a EP en la plataforma heredada.


     

    Como práctica recomendada, exporte el DN existente a las asignaciones de EP para un registro.

3

En la nueva plataforma:

  1. Marque Centro de contacto como para los agentes que se mueven a la nueva plataforma y para conectarlos a la Agent Desktop.

  2. Vuelva a crear el número de directorio a la asignación de EP en el control Hub.

4

Pruebe unas cuantas llamadas entrantes a los números de marcación y valide el enrutamiento a los agentes de la nueva plataforma.

Necesita trasladar una combinación de plantilla de chat y plantilla de punto de entrada existente desde la plataforma heredada a la nueva plataforma.

1

En la plataforma heredada:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de chat.

  2. Elimine el punto de entrada de chat. Esto marca el punto de entrada de chat como Inactive (Inactivo).

  3. Traslade los agentes existentes a la nueva plataforma.

    Para obtener más información sobre cómo trasladar agentes a la nueva plataforma, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

2

En la nueva plataforma:

  1. Restaure el punto de entrada de chat que se copió de la plataforma heredada.

  2. Cree una estrategia de enrutamiento para este servicio de EP que enruta los contactos a las colas requeridas.

  3. Pruebe para asegurarse de que las conversaciones se dirigen a la nueva plataforma.

1

En la plataforma heredada:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de correo electrónico.

  2. Elimine el punto de entrada de correo electrónico. Esto marca el punto de entrada de correo electrónico como Inactive (Inactivo).

  3. Traslade los agentes existentes a la nueva plataforma.

    Para obtener más información sobre cómo trasladar agentes a la nueva plataforma, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

2

En la nueva plataforma:

  1. Restaure el punto de entrada de correo electrónico que se copió de la plataforma heredada.

  2. Cree una estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de correo electrónico a fin de que los contactos se enruten a las colas requeridas.

  3. Pruebe para asegurarse de que la dirección de correo electrónico se dirige a la nueva plataforma.

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite mover el número de marcación de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la asignación de número de marcación a punto de entrada.

  2. Cierre las sesiones de los agentes que se regresarán a la plataforma heredada.

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para los agentes que necesitan moverse a la plataforma heredada.

  4. Trabaje con su socio o con Cisco para trasladar el número de marcación a la interfaz de SIP en la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marque Centro de contacto como para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada y conéctelos a la Agent Desktop.

  2. Vuelva a crear la asignación de nombre de directorio a EP en la plataforma heredada.

3

Compruebe que las llamadas se enruten a la plataforma heredada.

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite trasladar el flujo de chat de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento del punto de entrada de chat.

  2. Elimine el punto de entrada de chat. Esto marca el punto de entrada de chat como Inactive (Inactivo).

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para los agentes que necesitan moverse a la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marque Centro de contacto como para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada.

  2. Inicie sesión a los agentes en Agent Desktop.

3

En la plataforma heredada:

  1. Restaure el punto de entrada de chat.

  2. Vuelva a crear la estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de chat.

  3. Compruebe que los chats se enruten a la plataforma heredada.

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite trasladar la dirección de correo electrónico de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de correo electrónico.

  2. Elimine el punto de entrada de correo electrónico. Esto marca el punto de entrada de correo electrónico como Inactive (Inactivo).

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para los agentes que necesitan moverse a la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marque Centro de contacto como para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada.

  2. Inicie sesión a los agentes en Agent Desktop.

3

En la plataforma heredada:

  1. Restaure el punto de entrada de correo electrónico.

  2. Vuelva a crear la estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de correo electrónico.

  3. Compruebe que la dirección de correo electrónico se enrute a la plataforma heredada.

Después de la mejora

Después de mover todos los agentes y todas las rutas de solicitudes de clientes a la nueva plataforma, ejecute la limpieza posterior a la actualización.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y navegue hasta la configuración del centro de contacto >.

2

Haga clic en Post-Upgrade Cleanup (Limpieza posterior a la mejora) para activar el flujo de trabajo de limpieza.

Esta limpieza recupera todos los recursos de la plataforma antigua, elimina la configuración y completa la actualización. Ahora puede:

  • Acceda a las grabaciones de llamadas que se crearon en la plataforma antigua desde la aplicación de administración de grabación de la nueva plataforma.

  • Información de Access Analyzer en la plataforma antigua de la aplicación Analyzer en la plataforma nueva.

Problemas conocidos y soluciones

Si tiene problemas con los perfiles de usuario, compruebe si es algo que ya conocemos y tiene una solución alternativa recomendada.

Tabla 1. Problemas, soluciones y estado de reparación

Problema

Solución

Estado de reparación

Cuando se configura la nueva plataforma, los informes en tiempo real para puntos de entrada activos en la plataforma heredada no muestran ningún dato. Los puntos de entrada están inactivos en la nueva plataforma.

  1. Acceda al perfil de usuario en la nueva plataforma y configure los derechos de acceso a todos.

  2. Active los puntos de entrada requeridos en la nueva plataforma. Esta opción sólo funciona para puntos de entrada de telefonía.

Una corrección para permitirle ver los datos en tiempo real de los puntos de entrada que están activos en la plataforma heredada está en curso.

Cuando se configura la plataforma nueva, las actualizaciones de las estadísticas visualizadas del agente en los perfiles de agente para los agentes de la plataforma heredada no se confirman.

Acceda al mismo perfil de agente en la plataforma nueva y actualice las estadísticas requeridas visibles del agente.

Se ha corregido para asegurarse de que los agentes que trabajan en la plataforma heredada estén en curso las actualizaciones de estadísticas visibles del agente.