Introducción

Información general sobre la actualización
Puede actualizar desde la plataforma heredada de Webex Contact Center 1.0 a la nueva plataforma Webex Contact Center.

Después de aceptar la actualización a la nueva plataforma, se le inscribe en el programa de actualización y la característica de actualización se habilita para el inquilino. El proceso de mejora consta de tres etapas:

  • Configuración previa a la actualización: el primer paso del proceso de actualización es ejecutar la configuración previa a la actualización desde la sección Configuración del centro de contacto > Control Hub.

    El flujo de trabajo de configuración previa a la mejora realiza las siguientes tareas:

    • Garantiza que la configuración de inquilino existente se lleve a cabo durante la actualización.

    • Aprovisiona la instancia del Management Portal (Portal de administración) en la nueva plataforma.

    • Copia las configuraciones de inquilino existentes desde el Portal de administración en la plataforma heredada y las pone a disposición en la nueva plataforma.

    • Aprovisiona canales de voz y digitales en la nueva plataforma.

    • Crea cuentas para todos los agentes de la nueva plataforma.

    Una vez completada la configuración previa a la mejora, tendrá acceso a las funciones de la plataforma nueva.

    Para obtener más información, consulte Realizar la configuración previa a la mejora.

  • Configuración de nueva plataforma: en esta etapa, configura y comienza a usar la nueva plataforma. Puede reutilizar las configuraciones que se copiaron de la plataforma heredada o crear nuevas configuraciones. Haga lo siguiente:

    1. Asigne agentes a equipos y asigne perfiles de agente, multimedia y habilidades adecuados a los agentes.

    2. Cree estrategias de enrutamiento utilizando la nueva aplicación de control de flujo.

    3. Agregue la configuración de enrutamiento de contactos a las colas para distribuir los contactos a los equipos y agentes apropiados.

    Una vez implementadas las configuraciones de enrutamiento de agentes y contactos, debe mover los agentes a la nueva plataforma y enrutar los contactos de voz, chat y correo electrónico a la nueva plataforma.

    Si tiene algunos usuarios en la plataforma heredada y algunos usuarios en la nueva plataforma, las llamadas no se pueden transferir ni realizar conferencias entre las dos plataformas. Para obtener más información, consulte Consideraciones y advertencias de mejora.

    Para obtener más información, consulte Configuración de plataforma nueva.

  • Limpieza posterior a la actualización: una vez que se sienta cómodo con la nueva plataforma y no necesite acceso a los recursos de la plataforma heredada, debe realizar una limpieza posterior a la actualización. Ejecute la limpieza posterior a la actualización desde la sección Configuración del centro de contacto > Control Hub. El flujo de trabajo de limpieza posterior a la mejora realiza las siguientes tareas:

    • Retira el Management Portal (Portal de administración) en la plataforma heredada y todas las aplicaciones asociadas.

    • Limpia los datos asociados con el inquilino del cliente para la plataforma heredada.

    • Hace que las grabaciones de llamadas desde la plataforma heredada sean accesibles desde la aplicación Administración de grabaciones en la nueva plataforma.

    • Hace que los datos de Analyzer de la plataforma heredada sean accesibles desde la aplicación Analyzer en la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Realizar la limpieza posterior a la mejora.

Consideraciones y advertencias sobre la actualización

Después de iniciar la mejora, debe completar la mejora a la plataforma nueva lo antes posible.

Después de iniciar la actualización, no puede detener ni revertir los cambios.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Seleccione el tiempo de actualización para que coincida con un período de baja actividad para su centro de contacto.

  • Antes de iniciar una actualización, procese las actualizaciones de su suscripción.

    Una vez iniciada la configuración previa a la actualización, el sistema no procesa los pedidos de actualización. Debe esperar hasta que se complete la limpieza posterior a la actualización.

  • Mientras se ejecuta el flujo de trabajo de configuración previa a la mejora, no realice ningún cambio de configuración en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada. Si realiza cambios en la plataforma heredada, es posible que no se copien en la nueva plataforma y que den lugar a incoherencias en los datos.

  • La configuración previa a la actualización copia automáticamente las configuraciones de inquilino de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

  • Una vez completada la instalación previa a la mejora, no puede crear los siguientes objetos en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada ni editar los nombres de los objetos existentes:

    • Puntos de entrada

    • Puntos de entrada de marcación externa

    • Colas

    • Colas de marcación externa

    • Sitios

    • Equipos

    • Tipos de trabajo

    • Códigos de cierre

    • Códigos inactivos

    • Reglas de umbral

    • Variables de datos asociados a la llamada

  • Puede crear y editar cualquier objeto distinto de los mencionados anteriormente, en el Portal de administración de la plataforma heredada. Los cambios en la plataforma heredada no se copian automáticamente en la nueva plataforma. Si es necesario, realice actualizaciones separadas del Portal de administración en las plataformas heredadas y nuevas.

  • Puede crear cualquier objeto en el Management Portal (Portal de administración) de la nueva plataforma.

  • Los nuevos agentes agregados en Control Hub y las actualizaciones de licencias para usuarios existentes en Control Hub se sincronizan con el Portal de administración en la plataforma heredada.

  • Los agentes no pueden acceder simultáneamente al escritorio tanto en la plataforma heredada como en la nueva. Durante la configuración previa a la mejora, el sistema crea los agentes en la nueva plataforma, pero se desactivan para el acceso al Centro de contactos. Cuando los agentes estén listos para migrar a la nueva plataforma, marque la configuración Centro de contacto habilitado como Falso para el agente en la plataforma heredada y Verdadero en la nueva plataforma.

    Las llamadas no se pueden transferir de una plataforma a otra. Los agentes de una plataforma no pueden hacer conferencias con alguien en una llamada desde la otra plataforma.

  • Las plantillas de agente virtual existentes en el Hub de control están disponibles para los contactos de chat. Si es necesario, puede editarlos y habilitarlos para Voz.

  • Puede crear nuevas plantillas de chat en Control Hub y asignarlas a puntos de entrada en la nueva plataforma. Las plantillas de chat existentes asignadas a puntos de entrada en la plataforma heredada continúan funcionando. Una plantilla se puede asignar a un solo punto de entrada. Puede asignar una plantilla de chat existente a un nuevo punto de entrada en la nueva plataforma o restaurar el punto de entrada con el mismo nombre en la nueva plataforma.

  • Los conectores existentes en el Hub de control siguen funcionando. Puede acceder a los conectores existentes en secuencias de flujo en la nueva plataforma.

  • Las estrategias de enrutamiento de la plataforma heredada no se copian a la nueva plataforma porque son incompatibles. Puede crear estrategias de enrutamiento en la nueva plataforma que utilizan scripts de flujo.

  • Los paneles Punto de entrada: panel de control a nivel de sitio, Descripción general del centro de contacto: en tiempo real y Descripción general del centro de contactos: histórico en las plataformas heredadas y nuevas muestran los mismos datos. Los datos no se filtran por separado; Agregación de datos tanto en las plataformas heredadas como en las nuevas.

  • El panel Datos de estado del agente: en tiempo real muestra datos específicos de la plataforma. El Portal de administración de la plataforma heredada muestra los agentes que han iniciado sesión en el escritorio de la plataforma heredada. El Portal de administración de la nueva plataforma muestra los agentes que han iniciado sesión en el escritorio de la nueva plataforma.

  • Al iniciar de forma cruzada la aplicación Analyzer desde el Portal de administración en las plataformas heredadas y nuevas, se muestran los mismos datos. Estos datos son una agregación de contactos que se manejan y agentes que inician sesión tanto en las plataformas heredadas como en las nuevas.

  • Durante el proceso de mejora, la aplicación de administración de grabaciones en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada muestra las grabaciones de llamadas de la plataforma heredada. Al mismo tiempo, la aplicación de administración de grabaciones en la nueva plataforma muestra grabaciones de llamadas de la nueva plataforma.

  • Después de la limpieza posterior a la mejora, la aplicación de administración de grabaciones de la nueva plataforma puede acceder a las grabaciones de llamadas tanto de las plataformas heredadas como de las nuevas.

  • Durante el proceso de mejora, puede utilizar la aplicación de supervisión de llamadas en la plataforma heredada para supervisar los agentes en la plataforma heredada. Del mismo modo, se utiliza la aplicación Supervisión de llamadas en el Portal de administración de la nueva plataforma para supervisar los agentes en la nueva plataforma.

  • Los registros de auditoría de actividades que ejecuta en la plataforma heredada y en la nueva plataforma son independientes. Puede acceder a ellos a través de los Management Portals (Portales de administración) correspondientes. Después de la limpieza posterior a la actualización, no se puede acceder a los registros de auditoría del Portal de administración en la plataforma heredada porque el Portal de administración de la plataforma heredada se retira.

Mejora previa

Realizar la configuración previa a la actualización

El flujo de trabajo de configuración previa a la actualización le guía a través de los pasos previos a la actualización y realiza la actualización de la configuración. Verá una serie de pantallas mientras se completa la actualización.

La mejora copia las configuraciones administrativas de la plataforma heredada a la nueva plataforma. La mejora también aprovisiona el portal.

Durante la configuración, el flujo de trabajo le pide que indique el proveedor de la red telefónica conmutada para la nueva plataforma. A veces, puede cambiar su PSTN. En la tabla siguiente, se describen las opciones de red telefónica conmutada:

Plataforma

Plataforma de voz Real Time Media Service (RTMS)

Webex Calling Plataforma de voz integrada

Telellamada de plataforma antigua

Nueva plataforma: Voice POP

Nueva plataforma: Voice POP Bridge

Nueva plataforma: llamada de Webex

Nueva plataforma: Webex Contact Center PSTN

POP de voz (PSTN proporcionado por SP)

X

X

X

Disponible solo si su organización está suscrita a Webex Calling.

Red telefónica conmutada de Cisco

X

X

El proceso de actualización le permite seleccionar RTMS o Webex Calling canal de voz integrado en función de la disponibilidad del canal de voz y sus opciones PSTN asociadas, y la ubicación geográfica del inquilino del cliente.

Para obtener más información sobre la disponibilidad de diferentes canales de voz y opciones de RTC, consulte Introducción a Webex Contact Center.

Cuando la mejora finaliza correctamente, puede configurar las funciones admitidas en la plataforma nueva.

Antes de comenzar

Póngase en contacto con Cisco Solution Assurance para habilitar el acceso al flujo de trabajo de configuración previa a la actualización. El equipo le informa cuándo puede comenzar.

Antes de iniciar esta tarea, asegúrese de realizar la actualización cuando la plataforma antigua tenga poco uso.

1

Hub de control de acceso.

2

Vaya a la ficha Centro de contacto > Configuración > General .

3

En la sección Actualizar a la plataforma más reciente, haga clic en Configuración previa a laactualización.

4

Revise el contenido de la pantalla Configuración previa a la actualización.

5

Haga clic en Next (Siguiente).

6

En la pantalla Selección de opciones de RTC, seleccione una de estas opciones:

  • Servicio multimedia en tiempo real (RTMS): seleccione esta opción para utilizar la voz proporcionada por el proveedor del servicio en la nueva plataforma.

  • Puente POP de voz: seleccione esta opción para seguir usando la voz proporcionada por el proveedor de servicios en la nueva plataforma.

  • Webex Calling: seleccione esta opción si desea usar Webex Calling proveedores conectados a la nube (CCP) o puerta de enlace local (LGW) para RTC.

    Sólo se puede acceder a esta opción si la llamada de Webex está activada en la organización de su Hub de control.

  • Cisco PSTN: Seleccione esta opción para seguir utilizando Cisco PSTN.

    Si es cliente de Cisco PSTN, esta es la única opción disponible.

7

Haga clic en Start (Inicio).

La pantalla muestra el progreso de la mejora.

8

(Opcional) Haga clic en Continue in background (Continuar en segundo plano) para salir del asistente de configuración previa a la mejora. La pantalla Contact Center Settins (Configuración del centro de contactos) muestra que la mejora está en curso. Puede hacer clic en View status (Ver estado) para visualizar nuevamente la pantalla de configuración previa a la mejora.

9

Una vez finalizada la mejora, haga clic en Close (Cerrar).

La página Contact Center (Centro de contactos) muestra el estado de mejora.

Una vez completada la actualización previa, se aplicarán las restricciones que se encuentran en Consideraciones y advertencias de actualización.

10

Si utiliza las funciones de optimización de la plantilla o de administración de campañas, trabaje con Cisco Solution Assurance para actualizar las configuraciones de estas funciones.

Planteamos una solicitud al OEM para actualizar las URL de integración de su cuenta y probar las características de integración para su correcto funcionamiento. Después de que el proveedor OEM complete las actualizaciones y la validación de la configuración, puede usar la nueva plataforma.

Actualización

Nueva configuración de plataforma

Una vez completada la configuración previa a la actualización, configure y empiece a usar la nueva plataforma. Realice las siguientes acciones para adoptar la nueva plataforma:

  1. Cree scripts de flujo con la nueva aplicación Flow Control.

  2. Configure las colas y los equipos.

  3. Agregue los scripts de flujo a las estrategias de enrutamiento adecuadas para la empresa. Las estrategias de enrutamiento asignan contactos a las colas y las colas asignan contactos a equipos.

    Para obtener más información sobre las acciones descritas anteriormente, consulte la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  4. Incorpore agentes a la nueva plataforma.

  5. Mueva los flujos de contacto (telefonía, chat y correo electrónico) de la plataforma heredada a la nueva plataforma de acuerdo con su plan de transferencia.

    1. Traslade los números de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

    2. Traslade los flujos de chat de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Trasladar un flujo de chat de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

    3. Traslade los flujos de correo electrónico de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Trasladar un flujo de correo electrónico de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

Si se producen errores inesperados, puede volver a la plataforma heredada.

  1. Traslade los números de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

    Para obtener más información, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

  2. Traslade el flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Trasladar un flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

  3. Traslade el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Trasladar el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

Con la nueva plataforma, puede usar las nuevas funciones. Para obtener más información, consulte Novedades en Cisco Webex Contact Center.

Si utiliza las funciones de optimización de la plantilla o de administración de campañas, trabaje con Cisco Solution Assurance para actualizar las configuraciones de estas funciones.

Planteamos una solicitud al OEM para actualizar las URL de integración de su cuenta y probar la cordura de las características de integración. Debe comenzar a usar la nueva plataforma después de que el proveedor OEM complete las actualizaciones y la validación de la configuración.

Mover un número de marcado de la plataforma heredada a la nueva plataforma

Puede trasladar una combinación de número de marcación y punto de entrada existente de la plataforma heredada a la nueva plataforma. Debe probar la nueva plataforma con algunos usuarios antes de mover todos los usuarios.

Los agentes no pueden iniciar sesión simultáneamente en el escritorio tanto en la plataforma heredada como en la nueva.

1

En la nueva plataforma:

  1. Reutilice las colas y los equipos que se copiaron de la plataforma heredada o cree nuevas colas y equipos según sea necesario.

  2. Defina el bloque de distribución de llamadas en las colas identificadas para los equipos requeridos.

  3. Cree un script de flujo con enrutamiento de llamadas a las colas identificadas.

  4. Cree una estrategia de enrutamiento para el EP restaurado utilizando el nuevo script de flujo.

  5. Asigne equipos, perfil de agente, habilidades o perfiles de habilidades y perfil multimedia adecuados a los agentes en la nueva plataforma.

  6. Trabaje con su socio o con Cisco para trasladar el número de marcación a la interfaz de SIP en la nueva plataforma.

2

En la plataforma heredada:

  1. Cierre la sesión de los agentes que hacen la transición al Agent Desktop en la nueva plataforma.

  2. Marcar Centro de contacto habilitado como No para estos agentes para que ya no puedan iniciar sesión en la Agent Desktop en la plataforma heredada.

  3. Elimine la asignación de DN a EP en la plataforma heredada.

    Como práctica recomendada, exporte las asignaciones de DN a EP existentes para un registro.

3

En la nueva plataforma:

  1. Marque Contact Center Habilitado como Sí para los agentes que traslade a la nueva plataforma e inicie sesión en el Agent Desktop.

  2. Vuelva a crear la asignación de DN a EP en el Centro de control.

4

Pruebe unas cuantas llamadas entrantes a los números de marcación y valide el enrutamiento a los agentes de la nueva plataforma.

Mover un flujo de chat de la plataforma heredada a la nueva plataforma

Necesita trasladar una combinación de plantilla de chat y plantilla de punto de entrada existente desde la plataforma heredada a la nueva plataforma.

1

En la plataforma heredada:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de chat.

  2. Elimine el punto de entrada de chat. Esto marca el punto de entrada de chat como Inactive (Inactivo).

  3. Traslade los agentes existentes a la nueva plataforma.

    Para obtener más información sobre cómo trasladar agentes a la nueva plataforma, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

2

En la nueva plataforma:

  1. Restaure el punto de entrada de chat que se copió de la plataforma heredada.

  2. Cree una estrategia de enrutamiento para este EP de chat que dirija los contactos a las colas necesarias.

  3. Prueba para asegurarte de que los chats se dirigen a la nueva plataforma.

Mover un flujo de correo electrónico de la plataforma heredada a la nueva plataforma
1

En la plataforma heredada:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de correo electrónico.

  2. Elimine el punto de entrada de correo electrónico. Esto marca el punto de entrada de correo electrónico como Inactive (Inactivo).

  3. Traslade los agentes existentes a la nueva plataforma.

    Para obtener más información sobre cómo trasladar agentes a la nueva plataforma, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

2

En la nueva plataforma:

  1. Restaure el punto de entrada de correo electrónico que se copió de la plataforma heredada.

  2. Cree una estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de correo electrónico a fin de que los contactos se enruten a las colas requeridas.

  3. Prueba para asegurarse de que la dirección de correo electrónico se dirige a la nueva plataforma.

Mover el número marcado de la nueva plataforma a la plataforma heredada

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite mover el número de marcación de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la asignación de número de marcación a punto de entrada.

  2. Cierre las sesiones de los agentes que se regresarán a la plataforma heredada.

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para los agentes que necesitan moverse a la plataforma heredada.

  4. Trabaje con su socio o con Cisco para trasladar el número de marcación a la interfaz de SIP en la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marcar Centro de contacto habilitado como Sí para los agentes que necesitan migrar a la plataforma heredada e iniciar sesión en el Agent Desktop.

  2. Vuelva a crear la asignación de DN a EP en la plataforma heredada.

3

Compruebe que las llamadas se enruten a la plataforma heredada.

Mover el flujo de chat de la nueva plataforma a la plataforma heredada

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite trasladar el flujo de chat de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento del punto de entrada de chat.

  2. Elimine el punto de entrada de chat. Esto marca el punto de entrada de chat como Inactive (Inactivo).

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para los agentes que necesitan moverse a la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marque Centro de contacto habilitado como Sí para los agentes que necesitan migrar a la plataforma heredada.

  2. Inicie sesión a los agentes en Agent Desktop.

3

En la plataforma heredada:

  1. Restaure el punto de entrada de chat.

  2. Vuelva a crear la estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de chat.

  3. Compruebe que los chats se enruten a la plataforma heredada.

Mover el flujo de correo electrónico de la nueva plataforma a la plataforma heredada

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite trasladar la dirección de correo electrónico de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de correo electrónico.

  2. Elimine el punto de entrada de correo electrónico. Esto marca el punto de entrada de correo electrónico como Inactive (Inactivo).

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para los agentes que necesitan moverse a la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marque Centro de contacto habilitado como Sí para los agentes que necesitan migrar a la plataforma heredada.

  2. Inicie sesión a los agentes en Agent Desktop.

3

En la plataforma heredada:

  1. Restaure el punto de entrada de correo electrónico.

  2. Vuelva a crear la estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de correo electrónico.

  3. Compruebe que la dirección de correo electrónico se enrute a la plataforma heredada.

Después de la mejora

Realizar la limpieza posterior a la actualización

Después de mover todos los agentes y todas las rutas de solicitud del cliente a la nueva plataforma, ejecute la limpieza posterior a la actualización.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y vaya a Contact Center > Settings.

2

Haga clic en Post-Upgrade Cleanup (Limpieza posterior a la mejora) para activar el flujo de trabajo de limpieza.

Esta limpieza recupera todos los recursos de la plataforma antigua, elimina la configuración y completa la actualización. Ahora puede:

  • Acceda a las grabaciones de llamadas que se crearon en la plataforma antigua desde la aplicación Gestión de grabaciones de la nueva plataforma.

  • Acceda a los datos de Analyzer en la plataforma antigua desde la aplicación Analyzer de la nueva plataforma.

Problemas conocidos y soluciones alternativas

Si experimenta problemas con los perfiles de usuario, verifique si es algo que ya sabemos y tenemos una solución recomendada.

Tabla 1. Problemas, soluciones alternativas y estado de corrección

Problema

Solución

Estado de corrección

Al configurar la nueva plataforma, los informes en tiempo real para los puntos de entrada activos en la plataforma heredada no muestran datos. Los puntos de entrada están inactivos en la nueva plataforma.

  1. Acceda al perfil de usuario en la nueva plataforma y establezca los derechos de acceso para Todos.

  2. Active los puntos de entrada necesarios en la nueva plataforma. Esta opción sólo funciona para los puntos de entrada de telefonía.

Una solución para permitirle ver datos en tiempo real para los puntos de entrada que están activos en la plataforma heredada está en progreso.

Al configurar la nueva plataforma, no se confirman las actualizaciones de las estadísticas visibles del agente en los perfiles de agente para los agentes de la plataforma heredada.

Acceda al mismo perfil de agente en la nueva plataforma y actualice las estadísticas visibles del agente necesarias.

Se está llevando a cabo una corrección para garantizar que las actualizaciones de estadísticas visibles de los agentes se confirmen para los agentes que trabajan en la plataforma heredada.