アップグレードの概要

Webex センター 1.0 のレガシー プラットフォームから新しい Webex に移行できます。

新しいプラットフォームへのアップグレードに同意すると、アップグレード プログラムに参加し、アップグレード機能がご利用の環境で有効になります。 このアップグレードプロセスは、次の 3 つのステージで構成されます。

  • アップグレード前のセットアップ: アップグレード プロセスの最初の手順は、Control Hub のコンタクト センター> 設定 ] セクションからアップグレード前のセットアップを実行します。

    アップグレード前のセットアップワークフローでは、次のタスクを実行します。

    • アップグレード中に既存の借用者設定が確実に転送されます。

    • 新しいプラットフォーム上で管理ポータルインスタンスをプロビジョニングします。

    • 既存の管理ポータルのレガシー プラットフォーム上で、既存の管理ポータルの構成をコピーして、新しいプラットフォーム上で利用できます。

    • 新しいプラットフォーム上で音声チャネルとデジタルチャネルをプロビジョニングします。

    • 新しいプラットフォーム上ですべてのエージェントのアカウントを作成します。

    アップグレード前のセットアップが完了すると、新しいプラットフォームの機能にアクセスできます。

    詳細については、「アップグレード前のセットアップの実行」を参照してください。

  • 新しいプラットフォームのセットアップ: この段階では、新しいプラットフォームの設定と使用を開始します。 従来のプラットフォームからコピーされた構成を再使用するか、新しい構成を作成します。 次の手順を実行します。

    1. エージェントをチームに割り当て、適切なエージェント、マルチメディア、および技術プロファイルをエージェントに割り当てる。

    2. 新しいフロー制御アプリケーションを使用してルーティング戦略を作成します。

    3. 問い合わせのルーティング設定をキューに追加し、コンタクトを適切なチームとエージェントに分配します。

    エージェントと連絡先のルーティング設定を行った後、エージェントを新しいプラットフォームに移動し、ボイス、チャット、および電子メールの連絡先を新しいプラットフォームにルーティングします。


    レガシー プラットフォーム上のユーザと新しいプラットフォーム上のユーザがいますと、2 つのプラットフォーム間でコールの転送や会議を行う事ができない場合があります。 詳細については、「アップグレードの考慮事項と警告事項」を参照してください。

    詳細については、「新しいプラットフォームのセットアップ」を参照してください。

  • アップグレード後のクリーンアップ: 新しいプラットフォームを快適に利用し、従来のプラットフォーム リソースにアクセスする必要がな後は、アップグレード後のクリーンアップを実行する必要があります。 コンタクト センターからアップグレード後のクリーンアップを 実行 > ハブ の [設定] セクションを開きます。 アップグレード後クリーンアップ ワークフローでは、次のタスクを実行します。

    • レガシープラットフォームおよび関連アプリケーションの管理ポータルの使用を停止します。

    • レガシー プラットフォーム用の顧客の顧客の顧客のデータをクリーンアップします。

    • 従来のプラットフォームから通話の録音を、新しいプラットフォームの録音管理アプリケーションからアクセス可能にします。

    • 従来のプラットフォームからのアナライザ データを、新しいプラットフォーム上のアナライザ アプリケーションからアクセス可能にする。

      詳細については、「アップグレード後のクリーンアップの実行」を参照してください。

概要

アップグレードに関する検討事項と警告

アップグレードを開始したら、できるだけ早く新しいプラットフォームへのアップグレードを完了する必要があります。

アップグレードを開始した後は、変更を停止または元に戻す事ができない。

次の点に注意してください。

  • アップグレードの時間を選択すると、コンタクト センターでのアクティビティが少ない期間と一致します。

  • アップグレードを開始する前に、サブスクリプションの更新を処理します。

    アップグレード前のセットアップが開始されると、システムは更新順序を処理します。 アップグレード後のクリーンアップが完了するまで待つ必要があります。

  • アップグレード前のセットアップ ワークフローの実行中は、レガシープラットフォームの管理ポータルで設定の変更を行わないでください。 レガシープラットフォームで変更を行うと、その変更が新しいプラットフォームにコピーされず、データの不整合が生じる可能性があります。

  • アップグレード前のセットアップでは、従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに、その構成が自動的にコピーされます。

  • アップグレード前のセットアップが完了した後は、レガシープラットフォームの管理ポータルで次のオブジェクトを作成したり、既存のオブジェクトの名前を編集したりできなくなります。

    • エントリ ポイント

    • 外線エントリ ポイント

    • キュー

    • アウトダイヤルキュー

    • サイト

    • チーム（Teams）

    • 作業タイプ

    • [ラップアップ コード(Wrap up Codes]

    • アイドル コード

    • しきい値ルール

    • CAD 変数

  • 上記以外のオブジェクトは、レガシー プラットフォームの管理ポータルで作成および編集できます。 従来のプラットフォーム上の変更は、新しいプラットフォームに自動的にコピーされません。 必要に応じて、レガシー プラットフォームと新しいプラットフォーム上で、管理ポータルを個別に更新します。

  • 新しいプラットフォームの管理ポータルで任意のオブジェクトを作成できます。

  • Control Hub に追加された新しいエージェントと、Control Hub 上の既存ユーザのライセンスの更新は、従来のプラットフォーム上の管理ポータルと同期されます。

  • エージェントは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方で同時にデスクトップにアクセスすることはできません。 アップグレード前のセットアップ中、システムによって新しいプラットフォームでエージェントが作成されますが、Contact Center へのアクセスは無効です。 エージェントが新しいプラットフォームに 移動する準備ができたら、コンタクト センター有効設定をレガシー プラットフォーム上のエージェントに対して False、新しいプラットフォームで True をマークします。

    コールは、あるプラットフォームから別のプラットフォームに転送できません。 あるプラットフォームのエージェントは、別のプラットフォームからの会議通話に参加できません。

  • Control Hub 上の既存の仮想エージェント テンプレートをチャットの連絡先に使用できます。 必要に応じて、音声に対して編集および有効化できます。

  • Control Hub で新しいチャット テンプレートを作成し、新しいプラットフォーム上のエントリ ポイントにマップできます。 レガシー プラットフォーム上のエントリ ポイントにマップされた既存のチャット テンプレートは引き続き機能します。 1 つのテンプレートを 1 つのエントリ ポイントにのみマップできます。 既存のチャット テンプレートを新しいプラットフォームの新しいエントリ ポイントにマップするか、新しいプラットフォーム上で同じ名前のエントリ ポイントを復元できます。

  • Control Hub 上の既存のコネクタは引き続き機能します。 新しいプラットフォーム上のフロースクリプトで既存のコネクタにアクセスできます。

  • レガシープラットフォームからのルーティングの戦略は、互換性がないため、新しいプラットフォームにコピーされません。 フロー スクリプトを使用する新しいプラットフォームでルーティング 戦略を作成します。

  • レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方の [エントリポイント – サイトレベルのダッシュボード]、[Contact Center の概要 – リアルタイム]、および [ Contact Center の概要 – 履歴] の各ダッシュボードには、同じデータが表示されます。 データは個別にフィルタリングされません。は、従来のプラットフォームと新しいプラットフォームの両方にわたるデータのアグリゲーションをサポートします。

  • ダッシュボード [エージェントの状態データ - リアルタイム] にはプラットフォーム固有のデータが表示されます。 レガシー プラットフォーム上の管理ポータルには、レガシー プラットフォーム上のデスクトップにログインしているエージェントが表示されます。 新しいプラットフォームの管理ポータルには、新しいプラットフォーム上のデスクトップにログインしているエージェントが表示されます。

  • 従来のプラットフォームと新しいプラットフォーム上で管理ポータルからアナライザ アプリケーションを相互起動すると、同じデータが表示されます。 このデータは、扱われる連絡先と、レガシー プラットフォームと新しいプラットフォームの両方にログインするエージェントを集約したデータです。

  • アップグレードプロセス中、レガシープラットフォームの管理ポータルのレコード管理アプリケーションにレガシープラットフォームからの コール録音が表示されます。 同時に、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションには、新しいプラットフォームのコール録音が表示されます。

  • アップグレード後のクリーンアップが完了すると、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションからレガシープラットフォームと新しいプラットフォーム両方のコール録音にアクセスできます。

  • アップグレードプロセス中、レガシープラットフォーム上でコール モニタリング アプリケーションを使用して、レガシープラットフォームのエージェントを監視できます。 同様に、新しいプラットフォーム上の管理ポータルのコールモニタリング アプリケーションを使用して、新しいプラットフォーム上のエージェントをモニタします。

  • レガシープラットフォームと新しいプラットフォームで実行したアクティビティの監査ログは個別に生成されます。 それぞれの管理ポータル からアクセスできます。 アップグレード後のクリーンアップ後は、レガシー プラットフォーム上の管理ポータルが廃止されたため、従来のプラットフォーム上の管理ポータルからのログにアクセスできません。

プレアップグレード

アップグレード前のセットアップの実行

アップグレード前セットアップ ワークフローでは、アップグレード前の手順を説明し、設定アップグレードを実行します。 アップグレードの完了時に一連の画面が表示されます。

アップグレードを実行すると、レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに管理設定がコピーされます。 また、ポータルも プロビジョニングされます。

セットアップ中、ワークフローでは、新しいプラットフォーム用の公衆電話交換網（PSTN）プロバイダーを指定する必要があります。 場合によっては、PSTN を変更できます。 以下の表で、PSTN オプションについて説明します。

Platform

Real Time Media Service(RTMS)音声プラットフォーム

Webex Calling 音声プラットフォーム

古いプラットフォームのテレフォニー

新しいプラットフォーム:Voice POP

新しいプラットフォーム:Voice POP ブリッジ

新しいプラットフォーム：Webex Calling

新しいプラットフォーム:Webex センター PSTN

Voice POP(SP 提供 PSTN)

X

X

X

組織がサービスに登録している場合 Webex Calling。

Cisco PSTN

X

アップグレード プロセスでは、音声チャネルの可用性と、関連付けられた PSTN オプション、および顧客の顧客のテナリストの地理的位置に基づいて、RTMS または Webex Calling Integrated Voice Channel のいずれかを選択できます。

さまざまな音声チャネルと PSTN オプションの可用性の詳細については、「コンタクト センターでの 使用を Webex してください。

アップグレードが正常に完了すると、新しいプラットフォームでサポートされる機能を設定できます。

はじめる前に

シスコ ソリューション アランスに問い合わせ、アップグレード前セットアップ ワークフローへのアクセスを有効にしてください。 チームは、いつ開始可能か知らされます。

このタスクを開始する前に、古いプラットフォームの使用率が低い場合にアップグレードを実行してください。

1

制御ハブにアクセスします。

2

[コンタクト センター (Contact Center > 設定> に移動 します。

3

[最新プラットフォームへの アップグレード] セクションで 、[アップグレード前のセットアップ ] をクリックします。

4

[アップグレード前のセットアップ] 画面 の内容を確認 します。

5

[次へ（Next）] をクリックします。

6

[PSTN オプション の選択(PSTN Options Selection] 画面で、次のいずれかのオプションを選択します。

  • Real Time Media Service(RTMS):新しいプラットフォーム上でサービス プロバイダーが提供する音声を使用する場合は、このオプションを選択します。

  • [Voice POP ブリッジ(Voice POP Bridge)]:このオプションを選択すると、サービス プロバイダーが提供する音声が新しいプラットフォームで引き続き使用されます。

  • Webex Calling:PSTN にクラウド接続プロバイダー(CCP)Webex Calling ゲートウェイ(LGW)を使用する場合は、このオプションを選択します。


     

    このオプションにアクセスできるのは、Control Hub の組織で Webex Calling が有効な場合のみです。

  • [Cisco PSTN]:このオプションを選択して、Cisco PSTN を引き続き使用します。


     

    Cisco PSTN のお客様は、このオプションが唯一の選択肢です。
7

[開始] をクリックします。

アップグレードの経過が画面に表示されます。
8

（オプション）[アップグレード前のセットアップ] ウィザードを終了する場合は、[Continue in background（バックグラウンドで続行）] をクリックします。 [Contact Center Settings（Contact Center の設定）] 画面に、アップグレードが進行中であると表示されます。 [ステータスの表示] をクリックすると、[アップグレード前のセットアップ] 画面を再度表示できます。

9

アップグレードが完了したら、[閉じる] をクリックします。

[Contact Center] ページにアップグレードのステータスが表示されます。


 

アップグレード前の完了後は、 アップグレードに関する検討事項および警告に含む制限が 適用されます。

10

ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用する場合は、シスコ ソリューション アシュアランスと連携し、これらの機能の設定を更新します。

OEM で、アカウントの統合 URL を更新し、適切な動作を実現するために統合機能をテストする要求が発生します。 OEM のベンダーが設定の更新と検証を完了したら、新しいプラットフォームを使用できます。

アップグレード

新しいプラットフォームのセットアップ

アップグレード前のセットアップが完了したら、新しいプラットフォームの設定と使用を開始します。 新しいプラットフォームを導入するには、次の操作を実行します。

  1. 新しい Flow Control アプリケーションを使用してフロー スクリプトを作成します。

  2. キューとチームを設定します。

  3. 業務に適したルーティング 戦略にフロー スクリプトを追加します。 ルーティングの戦略によってコンタクトがキューに割り当てられ、キューによってコンタクトがキューに割り当てられます。

    上記の処理の詳細については、『Cisco Webex Contact Center のセットアップおよび管理ガイド』を参照してください。

  4. 新しいプラットフォームにエージェントをオンボードします。

  5. 切断の計画に従って、連絡先フロー(テレフォニー、チャット、および電子メール)をレガシー プラットフォームから新しいプラットフォームに移動します。

    1. レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに DN を移動します。

      詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

    2. レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにチャットフローを移動します。

      詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにチャットフローを移動する」を参照してください。

    3. レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに電子メールフローを移動します。

      詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに電子メールフローを移動する」を参照してください。

予期しない障害が発生した場合は、レガシー プラットフォームに戻る場合があります。

  1. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに DN を移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

  2. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャットフローを移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャットフローを移動する」を参照してください。

  3. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに電子メールフローを移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに電子メールフローを移動する」を参照してください。

新しいプラットフォームでは、新しい機能を使用できます。 詳細については「Cisco Webex Contact Center の新機能」を参照してください。


ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用する場合は、シスコ ソリューション アシュアランスと連携し、これらの機能の設定を更新します。

OEM で、アカウントの統合 URL を更新し、統合機能のサニティをテストする要求が発生します。 OEM のベンダーが構成の更新と検証を完了した後、新しいプラットフォームの使用を開始する必要があります。

レガシー プラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する

既存のダイヤル番号（DN）- エントリポイント（EP）の組み合わせをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動できます。 すべてのユーザを移動する前に、少数のユーザーで新しいプラットフォームをテストする必要があります。


エージェントは、レガシー プラットフォームと新しいプラットフォームの両方でデスクトップに同時にログインできません。

1

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシー プラットフォームからコピーされたキューとチームを再使用するか、必要に応じて新しいキューとチームを作成します。

  2. 目的のチームに対して、特定のキューのコール分配ブロックを定義します。

  3. 特定のキューへのコール ルーティングを使用してフロー スクリプトを作成します。

  4. 新しいフロー スクリプトを使用して、復元された EP のルーティング戦略を作成します。

  5. 新しいプラットフォーム上のエージェントに適切なチーム、エージェント プロファイル、技術または技術プロファイル、およびマルチメディア プロファイルを割り当てる。

  6. パートナーまたはシスコと連携して、DN を新しいプラットフォームの SIP インターフェイスに移植します。
2

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 新しいプラットフォーム上でアプリケーションに移行する Agent Desktop エージェントをログアウトします。

  2. これらの エージェントではコンタクト センター が [いいえ(No ] として有効になっている)、従来のプラットフォーム上の Agent Desktop にログインできません。

  3. レガシー プラットフォーム上の DN toEP マッピングを削除します。


     

    ベスト プラクティスとして、既存の DN をレコードの EP マッピングにエクスポートします。
3

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. 新 しいプラットフォームに 移動するエージェント に対してコンタクト センターを [はい(Yes ] として有効にし、連絡先センターにログイン Agent Desktop。

  2. コントロール ハブの DN から EP へのマッピングを再作成します。
4

DN へのいくつかの着信通話をテストし、新しいプラットフォームのエージェントへのルーティングを検証します。

従来のプラットフォームから新しいプラットフォームへのチャット フローの移動

既存のチャットテンプレート - エントリポイント（EP）の組み合わせをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動する必要があります。

1

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. チャットの EP ルーティング戦略（EP-RS）を削除します。

  2. チャットの EP を削除します。 チャットの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. 既存のエージェントを新しいプラットフォームに移動します。

    エージェントを新しいプラットフォームに移動する方法の詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

2

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームからコピーされたチャットの EP を復元します。

  2. この ChatEP のルーティング戦略を作成して、連絡先を必要なキューにルーティングします。

  3. チャットが新しいプラットフォームにルーティングされるのを確認するためにテストします。

従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに電子メール フローを移動する

1

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP ルーティング戦略（EP-RS）を削除します。

  2. 電子メールの EP を削除します。 電子メールの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. 既存のエージェントを新しいプラットフォームに移動します。

    エージェントを新しいプラットフォームに移動する方法の詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

2

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームからコピーされた電子メールの EP を復元します。

  2. 目的のキューにコンタクトをルーティングするように、この電子メールの EP ルーティング戦略を作成します。

  3. 電子メール アドレスが新しいプラットフォームにルーティングされるのを確認するためにテストします。

ダイヤルされた番号を新しいプラットフォームからレガシー プラットフォームに移動する

ダイヤル番号（DN）を新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. DN と EP のマッピングを削除します。

  2. レガシープラットフォームに戻すエージェントをログアウトします。

  3. レガシープラットフォームに移動する必要があるエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

  4. パートナーまたはシスコと連携して、DN をレガシープラットフォームの SIP インターフェイスに移植します。
2

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. レガシー プラットフォームに移動 する必要 があるエージェントのためにコンタクト センターを [はい(Yes ] としてマークし、既存のプラットフォームにログイン Agent Desktop。

  2. レガシー プラットフォーム上で DN-to-EP マッピングを再作成します。
3

レガシープラットフォームへのコールのルーティングをテストします。

チャット フローを新しいプラットフォームからレガシー プラットフォームに移動する

チャットフローを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. チャット EP-RS を削除します。

  2. チャットの EP を削除します。 チャットの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. レガシープラットフォームに移動する必要があるエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

2

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. レガシー プラットフォームに移行 する必要 があるエージェントで、コンタクト センターを [はい(Yes ] として有効)にマークします。

  2. エージェントをエージェントデスクトップにログインさせます。
3

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. チャットの EP を復元します。

  2. このチャットの EP のルーティング戦略を再作成します。

  3. レガシープラットフォームへのチャットのルーティングをテストします。

電子メール フローを新しいプラットフォームからレガシー プラットフォームに移動する

電子メールアドレスを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP ルーティング方針を削除します。

  2. 電子メールの EP を削除します。 電子メールの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. レガシープラットフォームに移動する必要があるエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

2

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. レガシー プラットフォームに移行 する必要 があるエージェントで、コンタクト センターを [はい(Yes ] として有効)にマークします。

  2. エージェントをエージェントデスクトップにログインさせます。
3

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP を復元します。

  2. この電子メールの EP のルーティング戦略を再作成します。

  3. レガシープラットフォームへの電子メールアドレスのルーティングをテストします。

アップグレード後

アップグレード後クリーンアップの実行

すべてのエージェントとすべての顧客要求ルートを新しいプラットフォームに移動した後は、アップグレード後のクリーンアップを実行します。

1

次の時点でお客様の組織 にログイン https://admin.webex.com コンタクト センター >に移動します。

2

[Post-Upgrade Cleanup（アップグレード後クリーンアップ] をクリックして、クリーンアップ ワークフローをトリガーします。

このクリーンアップにより、古いプラットフォーム上のすべてのリソースが削除され、構成が削除され、アップグレードが完了します。 次の 2 つの方法が可能です。

  • 古いプラットフォーム上に作成された通話録音に、新しいプラットフォームの録音管理アプリケーションからアクセスします。

  • 新しいプラットフォーム上のアナライザ アプリケーションから、古いプラットフォーム上のアナライザ データにアクセスします。

既知の問題と回避策

ユーザープロファイルに問題が発生した場合は、すでにわかっている問題であり、推奨される回避策があるかどうか確認してください。

表 1 に示します。 問題、回避策、および状態の修正

問題

回避策

ステータスの修正

新しいプラットフォームを設定する場合、レガシープラットフォーム上のアクティブなエントリポイントに関するリアルタイムレポートにはデータは表示されません。 エントリポイントは、新しいプラットフォーム上で非アクティブになります。

  1. 新しいプラットフォーム上のユーザープロファイルにアクセスし、すべてへのアクセス権を設定します。

  2. 新しいプラットフォーム上で必要なエントリポイントをアクティブ化します。 このオプションは、テレフォニー エントリポイントでのみ機能します。

レガシープラットフォーム上でアクティブなエントリポイントのリアルタイムデータを表示できる修正が進行中です。

新しいプラットフォームを設定する場合、レガシープラットフォーム上のエージェント用のエージェントプロファイルで Agent Viewable Statistics の更新はコミットされません。

新しいプラットフォーム上で同じエージェントプロファイルにアクセスし、必要な Agent Viewable Statistics を更新します。

レガシープラットフォーム上で作業するエージェントに対して Agent Viewable Statistics の更新がコミットされるのを確認するための修正が進行中です。