アップグレードの概要

Webex Contact Center 1.0 レガシープラットフォームから新しい Webex Contact Center プラットフォームに移行することができます。

新しいプラットフォームへのアップグレードに同意すると、アップグレードプログラムに登録され、テナントでアップグレード機能が有効になります。 アップグレードには 3 つの段階があります。

  • プレアップグレードのセットアップ: アップグレード プロセスの最初のステップは、Control Hub の [Contact Center] および [設定] セクションから>アップグレード前のセットアップを実行します。

    プレアップグレードセットアップのワークフローは、以下のタスクを実行します。

    • 既存のテナント設定がアップグレード中に実行されます。

    • 新しいプラットフォーム上で管理ポータルサイトのインスタンスのプロビジョニングを行います。

    • 従来のプラットフォームの管理ポータルから既存のテナント構成をコピーし、新しいプラットフォームで使用可能にします。

    • 新しいプラットフォーム上で音声とデジタル チャンネルをプロビジョニングします。

    • 新しいプラットフォーム上で、すべてのエージェントのアカウントを作成します。

    プレアップグレードのセットアップが完了した後で、新しいプラットフォームの機能にアクセスできます。

    詳細については、「プレアップグレードの セットアップを実行する」を参照してください

  • 新しいプラットフォームのセットアップ: このステージでは、新しいプラットフォームを使用して構成および開始します。 レガシープラットフォームからコピーされた構成を再利用するか、新しい構成を作成します。 以下の作業を行います:

    1. 担当者をチームに割り当て、適切な担当者、マルチメディア、スキルプロファイルを担当者に割り当てる。

    2. 新しい Flow Control アプリケーションを使用してルーティング戦略を作成します。

    3. 連絡先のルーティング設定をキューに追加して、連絡先を適切なチームとエージェントに配布します。

    エージェントと連絡先ルーティングの設定が配置された後で、担当者を新しいプラットフォームに移動し、音声、チャット、およびメールの連絡先を新しいプラットフォームにルートします。


    レガシープラットフォームの一部のユーザーがいて、新しいプラットフォームの一部のユーザーが使用できる場合、通話を 2 つのプラットフォームの間で転送したり、電話会議したり、他の方法で利用したりご利用ください。 詳細については、「アップグレードの検討事項 と警告」を参照してください

    詳細については、「新しいプラットフォームのセットアップ 」を参照してください

  • アップグレード後のクリーンアップ: 新しいプラットフォームに気が付き、レガシープラットフォームのリソースにアクセスする必要がな後で、アップグレード後のクリーンアップを実行する必要があります。 Control Hub の [Contact Center 設定] セクションから>クリーンアップを実行します。 アップグレード後のクリーンアップワークフローは、以下のタスクを実行します。

    • 管理ポータルサイトはレガシープラットフォームとすべての関連アプリケーションで使用できません。

    • レガシー プラットフォームの顧客テナントに関連付けられているデータをクリーンアップします。

    • 新しいプラットフォーム上の Recording Management アプリケーションからアクセス可能なレガシープラットフォームからの通話録音を行います。

    • 新しいプラットフォームの Analyzer アプリケーションからアクセス可能なレガシープラットフォームからの Analyzer データを作成します。

      詳細については、「ポストアップグレード クリーンアップを 実行する」を参照してください

はじめに

アップグレードを開始した後、できるだけ早く新しいプラットフォームへのアップグレードを完了する必要があります。


アップグレードを開始した後は、変更を停止または元に戻したり戻したり、操作を行う必要があります。

以下に注意してください:

  • アップグレード時間を選択すると、コンタクトセンターでのアクティビティが少ない期間と一致します。

  • アップグレードを開始する前に、サブスクリプションの更新を処理します。

    プレアップグレード セットアップが開始した後、システムは更新オーダーを処理します。 アップグレード後のクリーンアップが完了するまで待つ必要があります。

  • プレアップグレードのセットアップ ワークフローが実行されている間、レガシープラットフォームの管理ポータルサイトでは構成の変更を行う必要があります。 レガシープラットフォームに変更を加えた場合、新しいプラットフォームにコピーされない可能性があります。データに不整合が生じる可能性があります。

  • [プレアップグレードのセットアップ] は、テナント構成をレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに自動的にコピーします。

  • アップグレード前のセットアップが完了した後は、レガシープラットフォームの管理ポータルで次のオブジェクトを作成したり、既存のオブジェクトの名前を編集したりできません。

    • エントリ ポイント

    • Outdial エントリ ポイント

    • キュー

    • Outdial キュー

    • [サイト]

    • Teams

    • コードをラップする

    • 作業タイプ

    • アイドル コード

    • しきい値のルール

    • CAD 変数

  • 上記以外のオブジェクトは、レガシープラットフォームの管理ポータルサイトで作成および編集することができます。 レガシープラットフォーム上の変更は、新しいプラットフォームに自動的にはコピーされません。 必要に応じて、レガシーと新しいプラットフォームの管理ポータルに個別に更新します。

  • 新しいプラットフォームの管理ポータルで任意のオブジェクトを作成できます。

  • Control Hub に追加された新しいエージェントと、Control Hub の既存ユーザーのライセンスに対する更新は、レガシープラットフォームの管理ポータルと同期します。

  • 担当者は、レガシーと新しいプラットフォームの両方でデスクトップに同時にアクセスすることはできません。 アップグレード前のセットアップ中に、システムは新しいプラットフォーム上でエージェントを作成しますが、Contact Center アクセスでは無効になります。 エージェントが新しいプラットフォームに移動する準備ができたときに、Contact Center 対応設定を False に、新しいプラットフォーム上のエージェントに [True] とマークします。

    通話は 1 つのプラットフォームから別のプラットフォームへ転送できない。 一方のプラットフォームのエージェントは、他のプラットフォームからの通話に誰かを会議に設定できない。

  • Control Hub の既存の仮想エージェント テンプレートは、チャット連絡先に使用できます。 必要に応じて、音声に対して編集して有効にできます。

  • Control Hub で新しいチャット テンプレートを作成し、新しいプラットフォームのエントリ ポイントにマップすることができます。 レガシープラットフォーム上のエントリ ポイントにマッピングされた既存のチャット テンプレートは引き続き機能します。 1 つのテンプレートを 1 つのエントリ ポイントにのみマッピングできます。 既存のチャット テンプレートを新しいプラットフォームの新しいエントリ ポイントにマップするか、新しいプラットフォーム上で同じ名前でエントリ ポイントを復元することができます。

  • Control Hub の既存のコネクタは引き続き動作します。 新しいプラットフォーム上のフロースクリプト中の既存のコネクタにアクセスすることができます。

  • レガシープラットフォームからのルーティング戦略は、互換性がないため、新しいプラットフォームにコピーされません。 ルーティング戦略は、フロースクリプトを使用する新しいプラットフォーム上に作成します。

  • ダッシュボードのエントリ ポイント – サイト レベルのダッシュボードContact Center の概要 – リアルタイム、および Contact Center の概要 – 従来と新しいプラットフォームの両方の履歴は、同じデータを表示します。 データは別にフィルタリングされません。レガシーと新しいプラットフォームの両方でのデータ集計。

  • ダッシュボードのエージェント 状態データ – リアルタイムには プラットフォーム固有のデータが表示されます。 レガシープラットフォーム上の管理ポータルサイトには、レガシープラットフォーム上のデスクトップにログインしている担当者が表示されます。 新しいプラットフォーム上の管理ポータルサイトには、新しいプラットフォーム上でデスクトップにログインしている担当者が表示されます。

  • レガシーと新しいプラットフォームの管理ポータルから Analyzer アプリケーションをクロス起動すると、同じデータが表示されます。 このデータは、扱われる連絡先と、レガシーと新しいプラットフォームの両方にログインしている担当者の集計です。

  • アップグレードプロセスの間、レガシープラットフォームの管理ポータル上の記録管理アプリケーションは、レガシープラットフォームから通話記録を表示します。 同時に、新しいプラットフォーム上の録画管理アプリケーションは、新しいプラットフォームの通話録画を表示します。

  • アップグレード後のクリーンアップの後で、新しいプラットフォームの録画管理アプリケーションは、レガシーと新しいプラットフォームの両方から通話録画にアクセスできます。

  • アップグレード プロセスの間、レガシープラットフォーム上の通話監視アプリケーションを使用して、レガシープラットフォーム上のエージェントを監視することができます。 同様に、新しいプラットフォーム上の管理ポータルサイトの通話監視アプリケーションを使用して、新しいプラットフォーム上の担当者を監視します。

  • レガシープラットフォーム上で実行したアクティビティの監査ログと新しいプラットフォームは独立しています。 管理ポータルサイトからアクセスすることができます。 「アップグレード後のクリーンアップ」の後、レガシープラットフォーム上の管理ポータルからの監査ログにはアクセスできません。これは、レガシープラットフォームの管理ポータルが停止されたためです。

プレアップグレード

プレアップグレード セットアップ ワークフローでは、プレアップグレード手順のガイドを示し、構成のアップグレードを実行します。 アップグレードが完了している間、一連の画面が表示されます。

アップグレードにより、管理設定がレガシープラットフォームから新しいプラットフォームにコピーされます。 このアップグレードはポータルのプロビジョニングも行います。

セットアップ中に、ワークフローは新しいプラットフォームのための公共交換電話ネットワーク (PSTN) プロバイダーを示す必要があります。 場合によっては、自分のパスワードを変更PSTN。 使用するオプションの説明を次PSTNします。

旧プラットフォームのテレフォニー

新しいプラットフォーム: 音声 POP ブリッジ

新しいプラットフォーム: Webex Calling

新しいプラットフォーム: Cisco PSTN

Voice POP (SP 提供 PSTN)

X

X

組織がアプリケーションを利用している場合にのみWebex Calling。

Cisco PSTN

X

アップグレードが正常に完了すると、新しいプラットフォームでサポートされる機能を構成することができます。

始める前に

Cisco ソリューション保証に連絡して、プレアップグレード セットアップ ワークフローへのアクセスを有効にしてください。 チームはあなたがいつ開始できるのか知らされます。


このタスクを開始する前に、古いプラットフォームの使用率が低いときにアップグレードを実行してください。

1

Control Hub にアクセスします。

2

Contact Center の [ 設定] > [全般 > 移動 します。

3

[最新プラットフォーム にアップグレード] セクションで、[ プレアップグレードの セットアップ] をクリックします

4

[プレアップグレードのセットアップ] 画面 の内容を確認 します。

5

[次へ] をクリックします。

6

[オプションPSTN 選択] 画面で、次のいずれかのオプションを選択します。

  • 音声 POP ブリッジ: このオプションを選択して、新しいプラットフォーム上のサービスプロバイダが提供する音声を引き続き使用します。

  • Webex Calling: このオプションは、インターネットに接続された Webex Calling (CCP) またはローカル ゲートウェイ (LGW) を使用する場合PSTN。


     

    このオプションは、Control Hub 組織Webex Callingこのオプションが有効になっている場合にのみ、アクセス可能です。

  • Cisco PSTN: Cisco サイト管理の使用を続ける場合は、このオプションをPSTN。


     

    あなたが Cisco の顧客のPSTN、これが唯一のオプションです。

7

[開始] をクリックします。

画面にはアップグレードの進行状況が表示されます。

8

(オプション)バックグラウンドで [続行] をクリック して、プレアップグレード設定ウィザードを終了します。 [ Contact Center 設定] 画面にアップグレードが進行中と表示されます。 [状況の表示 ] をクリック して、再び [事前 アップグレードのセットアップ] 画面を 表示できます。

9

アップグレードが完了したら、[閉じる] をクリック します

[ Contact Center] ページ にはアップグレードステータスが表示されます。


 

プレアップグレードが完了したら、アップグレードの検討事項と警告にある 制限が 適用されます。

10

ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用する場合、Cisco ソリューション保証と機能の設定を更新します。

お使いのアカウントのインテグレーション URL を更新し、適切な操作のためにインテグレーション機能をテストするために、OEM にリクエストを出しました。 OEM ベンダーが構成の更新と検証を完了した後で、新しいプラットフォームを使用できます。

アップグレード

アップグレード前のセットアップが完了したら、新しいプラットフォームを設定して使用を開始します。 新しいプラットフォームを採用するために、以下の操作を実行します。

  1. 新しい Flow Control アプリケーションを使用して、フロースクリプトを作成します。

  2. キューとチームを構成します。

  3. フロースクリプトをビジネスに適したルーティング戦略に追加します。 ルーティング戦略では、連絡先をキューに割り当て、キューはチームに連絡先を割り当てる必要があります。

    上記のアクションに関する詳細は、 Contact Center Cisco Webex管理者ガイドを参照してください

  4. 新しいプラットフォームにエージェントをオンボードします。

  5. 連絡先フロー(テレフォニー、チャット、メール)を従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動します。

    1. 従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに DN を移動します。

      詳細については、「ダイヤル番号を レガシー プラットフォームから新しいプラットフォームに移動する」を参照してください

    2. 従来のプラットフォームから新しいプラットフォームにチャット フローを移動します。

      詳細については、「従来のプラットフォーム から新しいプラットフォームにチャット フローを移動する」を参照してください

    3. メールフローをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動します。

      詳細については、「メール フローをレガシー プラットフォームから新しいプラットフォームに移動する」を参照してください

予期しない障害が発生した場合は、レガシープラットフォームに戻る可能性があります。

  1. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに DNS を移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォーム からレガシー プラットフォームにダイヤルした番号を移動する」を参照してください

  2. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャット フローを移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォーム からレガシー プラットフォームにチャット フローを移動する」を参照してください

  3. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにメールフローを移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォーム からレガシー プラットフォームにメール フローを移動する」を参照してください

新しいプラットフォームでは、新機能を使用できます。 詳細については、Contact Center の 新機能をCisco Webexしてください


ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用する場合、Cisco ソリューション保証と機能の設定を更新します。

OEM に、お使いのアカウントのインテグレーション URL を更新し、そのインテグレーション機能のサニティをテストする要求を出しました。 OEM ベンダーが構成の更新と検証を完了した後で、新しいプラットフォームの使用を開始する必要があります。

既存のダイヤル番号 (DN) – エントリ ポイント (EP) の組み合わせを従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動できます。 すべてのユーザーを移動する前に、数人のユーザーと新しいプラットフォームをテストする必要があります。


エージェントは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方でデスクトップに同時にログインできません。

1

新しいプラットフォーム上:

  1. レガシープラットフォームからコピーされたキューとチームを再利用するか、必要に応じて新しいキューとチームを作成します。

  2. 特定のキューで必要なチームに配信ブロックを定義します。

  3. 特定のキューへの通話ルーティングを使用してフロー スクリプトを作成します。

  4. 新しいフロースクリプトを使用して、復元された EP のルーティング戦略を作成します。

  5. 新しいプラットフォーム上の担当者に適切な Teams、エージェントプロファイル、スキルまたはスキルプロファイル、およびマルチメディアプロファイルを割り当てる。

  6. パートナーまたは Cisco と機能して、新しいプラットフォームの SIP インターフェイスに DN をポートします。

2

レガシープラットフォーム上の場合:

  1. 新しいプラットフォーム上でエージェント デスクトップに移行するエージェントをログアウトします。

  2. これらのエージェントに対して Contact Center を No として有効にマークすると、従来のプラットフォーム上でエージェント デスクトップにログインできなくなりました。

  3. レガシープラットフォーム上の DN を EP マッピングに削除します。


     

    ベスト プラクティスとして、既存の DN を録画用の EP マッピングにエクスポートします。

3

新しいプラットフォーム上:

  1. しいプラットフォームに移動、エージェント デスクトップにログインするエージェントに対して、[Contact Center] を [はい] としてマークします。

  2. コントロール ハブの DN to EP マッピングを再度作成します。

4

DN への着信を数件テストし、新しいプラットフォームのエージェントへのルーティングを検証します。

既存のチャット テンプレート - エントリ ポイント (EP) の組み合わせを従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動する必要があります。

1

レガシープラットフォーム上の場合:

  1. チャット EP ルーティング戦略 (EP-RS) を削除します。

  2. チャット EP を削除します。 これは、チャット EP を非アクティブとしてマーク します

  3. 既存のエージェントを新しいプラットフォームに移動します。

2

新しいプラットフォーム上:

  1. レガシープラットフォームからコピーされたチャット EP を復元します。

  2. このチャット EP のルーティング戦略を作成して、連絡先を必要なキューにルーティングします。

  3. テストを行い、チャットが新しいプラットフォームにルートされます。

1

レガシープラットフォーム上の場合:

  1. Email EP ルーティング戦略 (EP-RS) を削除します。

  2. メール EP を削除します。 これはメール EP を非アクティブとしてマーク します

  3. 既存のエージェントを新しいプラットフォームに移動します。

2

新しいプラットフォーム上:

  1. レガシープラットフォームからコピーされたメール EP を復元します。

  2. このメール EP のルーティング戦略を作成して、連絡先を必要なキューにルーティングします。

  3. テストを行い、メールアドレスが新しいプラットフォームにルートされます。

例外的な状況では、ダイヤル番号 (DN) を新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある場合があります。

1

新しいプラットフォーム上:

  1. DN-to-EP マッピングを削除します。

  2. レガシープラットフォームに戻る担当者をログアウトします。

  3. 従来の プラットフォームに移動する 必要 がある エージェントに対して、[Contact Center] を [いいえ] としてマークします。

  4. パートナーまたは Cisco と機能して、レガシープラットフォームの SIP インターフェイスに DN をポートします。

2

レガシープラットフォーム上の場合:

  1. 従来のプラットフォームに移動する必要があるエージェントに対して、[Contact Center] を [はい] としてマークし、エージェント デスクトップにログインします。

  2. レガシープラットフォーム上の DN-to-EP マッピングを再度作成します。

3

通話がレガシープラットフォームにルートされるテスト。

例外的な状況では、新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャットフローを戻す必要がある場合があります。

1

新しいプラットフォーム上:

  1. チャット EP-RS を削除します。

  2. チャット EP を削除します。 これは、チャット EP を非アクティブとしてマーク します

  3. 従来の プラットフォームに移動する 必要 がある エージェントに対して、[Contact Center] を [いいえ] としてマークします。

2

レガシープラットフォーム上の場合:

  1. レガシー プラットフォームに移動する必要があるエージェントに対して、[Contact Center] を [はい] としてマークします。

  2. エージェントをエージェント デスクトップにログインします。

3

レガシープラットフォーム上の場合:

  1. チャット EP を復元します。

  2. このチャット EP のルーティング戦略を再度作成します。

  3. チャットがレガシープラットフォームにルートされるテスト。

例外的な状況では、メールアドレスを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある場合があります。

1

新しいプラットフォーム上:

  1. Email EP ルーティング戦略を削除します。

  2. メール EP を削除します。 これはメール EP を非アクティブとしてマーク します

  3. 従来の プラットフォームに移動する 必要 がある エージェントに対して、[Contact Center] を [いいえ] としてマークします。

2

レガシープラットフォーム上の場合:

  1. レガシー プラットフォームに移動する必要があるエージェントに対して、[Contact Center] を [はい] としてマークします。

  2. エージェントをエージェント デスクトップにログインします。

3

レガシープラットフォーム上の場合:

  1. メール EP を復元します。

  2. このメール EP のルーティング戦略を再度作成します。

  3. メールアドレスがレガシープラットフォームにルートされるテストを行います。

ポストアップグレード

すべてのエージェントとすべての顧客リクエストのルートを新しいプラットフォームに移動した後で、アップグレード後のクリーンアップを実行します。

1

で顧客の組織にログインし、[Contact Center 設定https://admin.webex.com] >します。

2

[アップグレード 後のクリーンアップ] をクリック して、クリーンアップのワークフローをトリガーします。

このクリーンアップは、古いプラットフォーム上のすべてのリソースを取り戻し、構成を削除し、アップグレードを完了します。 次のことができるようになります。

  • 新しいプラットフォーム上の Recording Management アプリケーションから、古いプラットフォーム上で作成された通話録画にアクセスします。

  • 新しいプラットフォームの Analyzer アプリケーションから、古いプラットフォーム上の Analyzer データにアクセスします。

既知の問題および制限

ユーザー プロファイルに問題がある場合、既知の問題か、推奨される回避策か確認します。

表 1. 問題、回避策、および状況の修正

問題

解決策

ステータスを修正する

新しいプラットフォームを設定する際、レガシープラットフォーム上のアクティブエントリポイントのリアルタイムレポートにはデータが表示されます。 エントリ ポイントは、新しいプラットフォームで非アクティブです。

  1. 新しいプラットフォームユーザー プロファイルデバイスにアクセスし、[すべて] にアクセス権限を設定 します

  2. 新しいプラットフォーム上で必要なエントリポイントを有効化します。 このオプションはテレフォニーエントリ ポイントでのみ 機能します。

レガシープラットフォームでアクティブなエントリ ポイントのリアルタイム データを表示できる修正。

新しいプラットフォームをセットアップするときに、レガシープラットフォームのエージェントのエージェント プロファイルの [エージェント表示可能な統計] の更新は確定されません。

新しいプラットフォーム上で同じエージェントプロファイルにアクセスし、必要なエージェント表示可能な統計を更新します。

レガシープラットフォームで作業しているエージェントに対してエージェント表示可能な統計の更新がコミット正しいと確認するための修正。