Opgraderingsoversigt

Du kan overføre fra Webex Contact center 1,0 legacy platform til den nye Webex kontakt center platform.

Når du har aftalt at opgradere til den nye platform, tilmeldes du dig i programmet opgradering, og Opgraderingsfunktionen er aktiveret for din lejer. Opgraderingsprocessen består af tre stadier:

  • Konfiguration før opgradering: Det første trin i opgraderingsprocessen er at køre installationsprogrammet før opgraderingen fra afsnittet indstillinger for kontakt center > i kontrol hub.

    Opsætningsarbejdsprocessen før opgradering håndterer følgende opgaver:

    • Sikrer, at de eksisterende lejerindstillinger overføres under opgraderingen.

    • Klargør Management Portal-forekomsten på den nye platform.

    • Kopierer de eksisterende lejer konfigurationer fra Management Portal på den ældre platform og gør dem tilgængelige på den nye platform.

    • Klargør tale- og digital kanaler på den nye platform.

    • Opretter konti for alle agenter på den nye platform.

    Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, har du adgang til funktionerne på den nye platform.

    Hvis du ønsker flere oplysninger, kan du se Udfør opsætningen før opgradering.

  • Installation af ny platform: I denne fase skal du konfigurere og begynde at bruge den nye platform. Du kan enten genbruge de konfigurationer, der blev kopieret fra den ældre platform, eller du kan oprette nye konfigurationer. Gør følgende:

    1. Tildel agenter til teams, og Tildel relevante agent-, multimedie-og færdigheds profiler til agenterne.

    2. Opret distributionsstrategier ved brug af det nye flowstyringsprogram.

    3. Føj kontaktroutingsindstillinger til køer for at distribuere kontakterne til de relevante teams og agenter.

    Når konfigurationen af agent og kontakt routing er på plads, flytter du agenter til den nye platform og distribuerer tale-, chat-og e-mail-kontakter til den nye platform.


    Hvis du har nogle brugere på den ældre platform og nogle brugere på den nye platform, kan opkaldene ikke overføres eller konferences mellem de to platforme. Få flere oplysninger under Overvejelser og advarsler vedrørende opgradering.

    Få flere oplysninger ved at se Opsætning af ny platform.

  • Oprydning efter opgradering: Når du er i gang med den nye platform og ikke har brug for adgang til de ældre platform ressourcer, skal du udføre en oprydning efter opgradering. Udfør oprydning efter opgradering fra afsnittet indstillinger for kontakt center > i kontrol hubben. Arbejdsprocessen efter oprydning efter opgradering udfører følgende opgaver:

    • Formerer Management Portal på den ældre platform og alle tilknyttede programmer.

    • Rydder op i data, der er knyttet til kunde lejeren for den ældre platform.

    • Foretager opkalds optagelser fra den ældre platform, der er tilgængelig fra programmet optagelsesstyring på den nye platform.

    • Gør analysator data fra den ældre platform tilgængelig fra analysator programmet på den nye platform.

      Få flere oplysninger ved at se Udfør oprydning efter opgradering.

Indledning

Når du har startet opgraderingen, skal du så hurtigt som muligt fuldføre opgraderingen til den nye platform.


Når du har startet opgraderingen, kan du ikke stoppe eller tilbageføre ændringerne.

Vær opmærksom på følgende:

  • Vælg den opgraderingsdato, der skal være sammenfaldende med en periode på lav aktivitet for dit kontakt center.

  • Før du starter en opgradering, skal du behandle opdateringer til dit abonnement.

    Når opsætningen før opgraderingen er startet, behandler systemet ikke opdaterings ordrer. Du skal vente, indtil oprydningen efter opgradering er fuldført.

  • Mens opsætningsarbejdsprocesen udføres, skal du ikke foretage nogen opsætningsændringer på Management Portal for den ældre platform. Hvis du foretager ændringer på den ældre platform, kopieres de muligvis ikke til den nye platform, og det kan resultere i inkonsistente data.

  • Installationsprogrammet før opgraderingen kopierer lejer konfigurationerne fra den ældre platform til den nye platform automatisk.

  • Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, kan du ikke oprette følgende objekter på Management Portal for den ældre platform eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Registreringspunkter

    • Indgangspunkt for udgående opkald

    • Køer

    • Køer til indgående opkald

    • Steder

    • Teams

    • Afslutning af koder

    • Arbejdstyper

    • Ledige koder

    • Grænseværdiregler

    • CAD-variabler

  • Du kan oprette og redigere andre objekter end dem, der er nævnt ovenfor, på Management Portal på den ældre platform. Ændringer på den ældre platform kopieres ikke automatisk til den nye platform. Hvis det er nødvendigt, skal du foretage separate opdateringer til Management Portal på den gamle og den nye platform.

  • Du kan oprette et hvilket som helst objekt på den nye platforms Management Portal.

  • Nye agenter, der er tilføjet på Control hub og opdateringer til licenser for eksisterende brugere på Control hub, synkroniseres med Management Portal på den ældre platform.

  • Agenter kan ikke samtidig få adgang til skrivebordet på både den ældre og den nye platform. Under konfigurationen før opgraderingen opretter systemet agenterne på den nye platform, men de er deaktiveret for adgang til kontaktcenter. Når agenter er klar til at flytte til den nye platform, skal du markere indstillingen kontakt center aktiveret som falsk for agenten på den ældre platform og i sandt på den nye platform.

    Opkald kan ikke viderestilles fra én platform til den anden. Agenter på én platform kan ikke sætte nogen i konference i et opkald fra den anden platform.

  • Eksisterende skabeloner til virtuelle agenter på Control Hub er tilgængelige for chatkontakter. Om nødvendigt kan du redigere og aktivere dem til stemme.

  • Du kan oprette nye chat skabeloner på kontrol hubben og knytte dem til adgangspunkter på den nye platform. Eksisterende chat skabeloner, der er knyttet til indgangspunkter på den ældre platform, fortsætter med at fungere. Én skabelon kan kun knyttes til ét indgangspunkt. Du kan enten knytte en eksisterende chat skabelon til et nyt indgangspunkt på den nye platform eller gendanne Indgangspunktet med det samme navn på den nye platform.

  • Eksisterende forbindelser på Control Hub fortsætter med at fungere. Du kan få adgang til de eksisterende forbindelser i flowscripts på den nye platform.

  • Distributionsstrategier fra den ældre platform kopieres ikke til den nye platform, da de ikke er kompatible. Du kan oprette routing strategier på den nye platform, der bruger flow scripts.

  • Dashboardsene Indgangspunkt for dashboards, Kontaktcenteroversigt – realtid og Kontaktcenteroversigt – historik både på den gamle og den nye platform viser de samme data. Data filtreres ikke separat. aggregering af data på tværs af både ældre og nye platforme.

  • Dashboardet Agenttilstandsdata – realtid viser platformspecifikke data. Management Portal på den ældre platform viser de agenter, der er logget på desktop på den ældre platform. Management Portal på den nye platform viser de agenter, der er logget på desktop på den nye platform.

  • Når du starter programmet Analyzer fra Management Portal på den ældre og den nye platform, vises de samme data. Disse data er en samling af kontakter, der er behandlet, og agenter, der er logget på både ældre og nye platforme.

  • Under opgraderingsprocessen viser programmet for optagelsesstyring på Management Portal på den gamle platform optagelser af opkald fra den gamle platform. På samme tid viser programmet for optagelsesstyring på den nye platform optagelser af opkald for den nye platform.

  • Efter oprydningen efter opgraderingen kan programmet for optagelsesstyring på den nye platform få adgang til optagelser af opkald fra både den ældre og den nye platform.

  • Under opgraderingsprocessen kan du bruge programmet til opkaldsovervågning på den ældre platform til at overvåge agenter på den ældre platform. På samme måde kan du bruge programmet opkalds overvågning på Management Portal på den nye platform til at overvåge agenterne på den nye platform.

  • Revisionsloggen for aktiviteter, som du udfører på den ældre platform og den nye platform, er separate. Du kan få adgang til dem via de respektive Management Portals. Efter oprydning efter opgradering, er det ikke muligt at revidere logfiler fra Management Portal på den ældre platform, da Management Portal på den ældre platform er blevet provisioneret.

Før opgradering

Opsætnings arbejdsgangen før opgradering fører dig gennem trinene før opgraderingen og udfører konfigurations opgraderingen. Du kan se en række skærmbilleder, mens opgraderingen er fuldført.

Opgraderingen kopierer administrative opsætninger fra den ældre til den nye platform. Opgraderingen klargør også portalen.

Under opsætningen bliver du bedt om at angive telefonudbyderen (PSTN) for den nye platform. Nogle gange kan du ændre PSTN. Følgende tabel beskriver tilgængelige PSTN-indstillinger:

Telefoni på den gamle platform

Ny platform: Tale POP-bro

Ny platform: Webex Calling

Ny platform: Cisco PSTN

Tale POP (SP angivet PSTN)

X

X

Kun tilgængelig, hvis din organisation abonnerer på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Når opgraderingen er fuldført, kan du konfigurere de funktioner, der understøttes på den nye platform.

Før du begynder

Kontakt Cisco Solution Assurance for at aktivere adgang til konfigurations arbejdsgangen før opgraderingen. Du kan bruge teamet til at finde ud af, hvornår du kan starte.


Før du starter denne opgave, skal du sikre dig, at du udfører opgraderingen, når den gamle platform har lav brug.

1

Gå til Control Hub.

2

Naviger til kontakt Center > indstillinger > fanen Generelt.

3

I afsnittet opgradering til nyeste platform skal du klikke på Opsætning for opgradering.

4

Gennemse indholdet af opsætnings skærmen før opgraderingen.

5

Klik på Næste.

6

I vinduet PSTN-indstillinger valg skal du vælge en af følgende indstillinger:

  • Tale POP-bro: Vælg denne indstilling for at fortsætte med at bruge service provideren-leverede taleopkald på den nye platform.

  • Webex Calling: Vælg denne indstilling, hvis du vil bruge Webex Calling Cloud-tilsluttet provider (CCPs) eller lokal Gateway (LGW) til PSTN.


     

    Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis Webex Calling er aktiveret i din Control Hub-organisation.

  • Cisco PSTN: Vælg denne indstilling for at fortsætte med at bruge Cisco PSTN.


     

    Hvis du er Cisco PSTN-kunder, er dette den eneste tilgængelige mulighed.

7

Klik på Start.

Skærmen viser opgraderingsstatussen.

8

(Valgfrit) Klik på Fortsæt i baggrunden for at afslutte guiden Opsætning før opgradering. Skærmen Indstillinger for kontaktcenter viser, at opgraderingen er i gang. Du kan klikke på Vis status for at få vist Opsætning før opgradering igen.

9

Når opgraderingen er fuldført, skal du klikke på Luk.

Siden Kontaktcenter viser opgraderingsstatus.


 

Når opgraderingen er fuldført, gælder de begrænsninger, der er i opgraderings overvejelser og advarsler.

10

Hvis du bruger funktionerne til optimering af arbejdsstyrke eller kampagnestyring, skal du arbejde med Cisco Solution Assurance for at opdatere konfigurationer for disse funktioner.

Vi hæver en anmodning med OEM'EN for at opdatere integrations-URL-adresserne for din konto og teste integrations funktionerne for at fungere korrekt. Når OEM-producenten har fuldført konfigurations opdateringerne og-valideringen, kan du bruge den nye platform.

Opgradering

Når konfigurationen før opgraderingen er fuldført, skal du konfigurere og starte for at bruge den nye platform. Du udfører følgende handlinger for at vedtage den nye platform:

  1. Opret flow scripts ved brug af det nye flow styringsprogram.

  2. Konfigurer køer og teams.

  3. Føj omgangs scripts til virksomhedens relevante distributionsstrategier. Distributionsstrategierne tildeler kontakter til køer, og køerne tildeler kontakter til teams.

    Du kan få flere oplysninger om de handlinger, der er beskrevet ovenfor, i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

  4. Indbyggede agenter til den nye platform.

  5. Flyt kontakterne (telefoni, chat og E-mail) fra den ældre platform til den nye platform i henhold til din cutover plan.

    1. Flyt DN'erme fra den ældre til den nye platform.

      Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt et kaldt nummer fra den ældre til den nye platform.

    2. Flyt chatflows fra den ældre til den nye platform.

      Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt et chatflow fra den ældre til den nye platform.

    3. Flyt e-mailflows fra den ældre til den nye platform.

      Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt et e-mailflow fra den ældre til den nye platform.

Hvis der opstår uventede fejl, kan du gå tilbage til den ældre platform.

  1. Flyt DN'er fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt kaldt nummer fra den nye til den ældre platform.

  2. Flyt chatflowet fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt chatflowet fra den nye til den ældre platform.

  3. Flyt e-mailflowet fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt e-mailflowet fra den nye til den ældre platform.

Med den nye platform kan du bruge de nye funktioner. Få flere oplysninger under Nyheder i Cisco Webex Contact Center.


Hvis du bruger funktionerne til optimering af arbejdsstyrke eller kampagnestyring, skal du arbejde med Cisco Solution Assurance for at opdatere konfigurationer for disse funktioner.

Vi hæver en anmodning med OEM'EN for at opdatere integrations-URL-adresserne for din konto og teste integrations funktionerne for sanity. Du skal begynde at bruge den nye platform, når OEM-producenten fuldfører konfigurations opdateringerne og valideringen.

Du kan flytte en eksisterende kombination af kaldt nummer (DN) – indgangspunkt (EP) fra den ældre til den nye platform. Du bør teste den nye platform med nogle få brugere, før du flytter alle brugere.


Agenter kan ikke logge på samtidig på skrivebordet på både den ældre platform og den nye platform.

1

På den nye platform:

  1. Genbrug de køer og teams, der blev kopieret fra den ældre platform, eller Opret nye køer og teams efter behov.

  2. Definer opkaldsdistributionsblokken i de identificerede køer for de påkrævede teams.

  3. Opret et flow script med opkalds distribution til de identificerede køer.

  4. Opret en distributionsstrategi for den gendannede EP ved hjælp af det nye flow script.

  5. Tildel relevante teams, agent profil, kompetencer eller færdigheds profiler og multimedie profil til agenter på den nye platform.

  6. Samarbejd med din partner eller Cisco om at flytte DN til SIP-grænsefladen på den nye platform.

2

På den ældre platform:

  1. Log af agenter, der overføres til Agent Desktop på den nye platform.

  2. Marker kontakt Center, der ikke er aktiveret for disse agenter, så de ikke længere kan logge på Agent Desktop på den ældre platform.

  3. Slet DN-til EP-tilknytning på den ældre platform.


     

    Som bedste fremgangsmåde skal du eksportere den eksisterende DN til EP-tilknytninger for en post.

3

På den nye platform:

  1. Marker kontakt center, der er aktiveret som Ja for de agenter, du flytter til den nye platform og logger dem på agent desktop.

  2. Genopret DN til EP-tilknytning på kontrol hubben.

4

Test et par indgående opkald til DN, og valider distribution til agenter på den nye platform.

Du skal flytte en kombination af eksisterende chatskabelon – indgangspunkts (EP) fra den ældre til den nye platform.

1

På den ældre platform:

  1. Slet chat-EP-distributionsstrategien (EP-RS).

  2. Slet chat-EP'en. Dette markerer Chat-EP som Inaktiv.

  3. Flyt eksisterende agenter til den nye platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du flytter agenter til den nye platform, skal du se Flyt et kaldt nummer fra den ældre til den nye platform.

2

På den nye platform:

  1. Gendan den chat-EP, der blev kopieret fra den ældre platform.

  2. Opret en distributionsstrategi for denne chat-EP, der distribuerer kontakter til de ønskede køer.

  3. Test for at sikre, at chats distribueres til den nye platform.

1

På den ældre platform:

  1. Slet e-mail-EP-distributionsstrategien (EP-RS).

  2. Slet e-mail-EP'en. Dette markerer e-mail-EP som Inaktiv.

  3. Flyt eksisterende agenter til den nye platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du flytter agenter til den nye platform, skal du se Flyt et kaldt nummer fra den ældre til den nye platform.

2

På den nye platform:

  1. Gendan den e-mail-EP, der blev kopieret fra den ældre platform.

  2. Opret en distributionsstrategi for denne e-mail-EP, der distribuerer kontakter til de ønskede køer.

  3. Test for at sikre, at e-mail-adressen distribueres til den nye platform.

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte det kaldte nummer (DN) fra den nye tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet DN-til-EP-tilknytningen.

  2. Aflog af agenter, der går tilbage til den ældre platform.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nejfor agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

  4. Samarbejd med din makker eller Cisco om at flytte DN til SIP-grænsefladen på den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Marker kontakt center, der er aktiveret som Ja for de agenter, der skal flyttes til den ældre platform, og log dem på agent desktop.

  2. Genopret DN-til-EP-tilknytningen på den ældre platform.

3

Test, at opkald distribueres til den ældre platform.

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte chatflowet fra den nye platform tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet chat-EP-RS'en.

  2. Slet chat-EP'en. Dette markerer Chat-EP som Inaktiv.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nejfor agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Marker kontakt center, der er aktiveret som Ja for de agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

  2. Log agenterne på Agent Desktop.

3

På den ældre platform:

  1. Gendan chat-EP'en

  2. Opret distributionsstrategien for denne chat-EP igen.

  3. Test, at chat distribueres til den ældre platform.

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte e-mailadressen fra den nye tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet e-mail-EP-distributionsstrategien.

  2. Slet e-mail-EP'en. Dette markerer e-mail-EP som Inaktiv.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nejfor agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Marker kontakt center, der er aktiveret som Ja for de agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

  2. Log agenterne på Agent Desktop.

3

På den ældre platform:

  1. Gendan e-mail-EP'en.

  2. Opret distributionsstrategien for denne e-mail-EP igen.

  3. Test, at e-mailadressen distribueres til den ældre platform.

Efter opgradering

Når du har flyttet alle agenter og alle kunde anmodnings ruter til den nye platform, skal du køre oprydning efter opgradering.

1

Log på kunde organisationen på https://admin.webex.com og Naviger til kontakt center > indstillinger.

2

Klik på Oprydning efter opgradering for at udløse oprydningsarbejdsprocessen.

Denne oprydning genudgiver alle ressourcer på den gamle platform, sletter konfigurationen og fuldfører opgraderingen. Du kan nu:

  • Få adgang til opkalds optagelser, der er oprettet på den gamle platform fra programmet optagelses administration på den nye platform.

  • Få adgang til analysator data på den gamle platform fra analysator programmet på den nye platform.

Kendte problemer og løsninger

Hvis du oplever problemer med brugerprofiler, skal du kontrollere, om det er noget, vi allerede kender, og som har en anbefalet løsning.

Tabel 1. Problemer, løsninger og rettelses status

Problem

Måder

Ret status

Når du konfigurerer den nye platform, viser realtids rapporter for aktive indgangspunkter på den ældre platform ikke data. Indgangs punkterne er inaktive på den nye platform.

  1. Få adgang til brugerprofilen på den nye platform, og Angiv adgangsrettighederne til alle.

  2. Aktiver de påkrævede adgangspunkter på den nye platform. Denne indstilling fungerer kun for adgangspunkter til telekommunikation.

En rettelse, der giver dig mulighed for at få vist realtidsdata for indgangspunkter, der er aktive på den ældre platform, er i gang.

Når du konfigurerer den nye platform, bliver opdateringer til agent synlig statistik i agent profiler for agenter på den ældre platform ikke bekræftet.

Få adgang til den samme agentprofil på den nye platform, og Opdater den ønskede agent synlig statistik.

En rettelse for at sikre, at agentens synlige statistik opdateringer bekræftes for agenter, der arbejder på den ældre platform, er i gang.