Visão geral da atualização

Você pode migrar da plataforma Webex Contact Center 1,0 legacy para a nova plataforma do Webex contact center.

Depois de concordar com a atualização para a nova plataforma, você será cadastrado no programa de atualização e o recurso de atualização será habilitado para o seu espaço. O processo de atualização consiste em três etapas:

  • Configuração de pré-atualização: A primeira etapa do processo de atualização é executar a configuração de pré-atualização na seção configurações de > do Centro de contatos no centro de controle.

    O fluxo de trabalho de configuração anterior à atualização executa as seguintes tarefas:

    • Garante que as configurações de espaço existentes sejam postergadas durante a atualização.

    • Provisõe a instância do Portal de gerenciamento na nova plataforma.

    • Copia as configurações de espaço existentes do portal de gerenciamento na plataforma herdada e as torna disponíveis na nova plataforma.

    • Aceita canais de voz e digitais na nova plataforma.

    • Cria contas para todos os agentes na nova plataforma.

    Após a conclusão da configuração da atualização, você tem acesso aos recursos da nova plataforma.

    Para obter mais informações, consulte Realizar a Configuração de Pré-atualização.

  • Nova configuração de plataforma: Neste estágio, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você pode reutilizar as configurações que foram copiadas da plataforma herdada ou criar novas configurações. Faça o seguinte:

    1. Atribua agentes a equipes e designe os perfis de agente, multimídia e habilidades apropriados aos agentes.

    2. Crie estratégias de roteamento usando o novo aplicativo controle de fluxo.

    3. Adicione as configurações de encaminhamento de contatos a filas para distribuir os contatos para as equipes e agentes apropriados.

    Depois que as configurações de roteamento do agente e do contato estiverem ativadas, você deve mover os agentes para a nova plataforma e encaminhar os contatos de voz, bate-papo e email para a nova plataforma.


    Se você tiver alguns usuários na plataforma Legacy e alguns usuários na nova plataforma, as chamadas não poderão ser transferidas ou em conferência entre as duas plataformas. Para obter mais informações, consulte Atualizar Considerações e Advertências.

    Para obter mais informações, consulte Nova Configuração da Plataforma.

  • Limpeza pós-atualização: Depois de se sentir confortável com a nova plataforma e não precisar acessar os recursos da plataforma legada, você deve executar uma limpeza após a atualização. Execute a limpeza pós-atualização na seção configurações de > do centro de contatos no Hub de controle. O fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização executa as seguintes tarefas:

    • Encerra o Portal de gerenciamento na plataforma legada e em todos os aplicativos associados.

    • Limpa os dados associados ao espaço do cliente para a plataforma herdada.

    • Torna as gravações de chamada da plataforma herdada que podem ser acessadas do aplicativo gerenciamento de gravação na nova plataforma.

    • Torna os dados do analisador da plataforma herdada acessíveis do aplicativo analisador na nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Realizar a Limpeza de Pós-atualização.

Introdução

Depois de iniciar a atualização, você deve concluir a atualização para a nova plataforma assim que possível.


Depois de iniciar a atualização, você não pode parar ou reverter as alterações.

Esteja ciente do seguinte:

  • Selecione o tempo de atualização para coincidir com um período de atividade baixa para sua central de contato.

  • Antes de iniciar uma atualização, processe todas as atualizações para a sua assinatura.

    Depois de iniciar a instalação pré-atualização, o sistema não processa as ordens de atualização. Você deve aguardar até que a limpeza pós-atualização seja concluída.

  • Enquanto o fluxo de trabalho de instalação pré-atualização estiver em execução, não efetua nenhuma alteração de configuração no Portal de gerenciamento da plataforma legada. Se você efetuar alterações na plataforma legada, elas podem não ser copiadas para a nova plataforma e podem resultar em inconsistência de dados.

  • A instalação pré-atualização copia automaticamente as configurações de espaço da plataforma herdada para a nova plataforma.

  • Após a conclusão da configuração da Pré-atualização, você não pode criar os seguintes objetos no Portal de gerenciamento da plataforma legada ou editar os nomes dos objetos existentes:

    • Pontos de entrada

    • Realizar discagem externa de pontos de entrada

    • Filas

    • Filas para realizar discagem externa

    • Locais

    • Equipes

    • Códigos de conclusão

    • Tipos de Trabalho

    • Códigos de ociosidade

    • Regras de Limites

    • Variáveis de CAD

  • Você pode criar e editar outros objetos diferentes daqueles mencionados acima, no portal de gerenciamento da plataforma legada. Quaisquer alterações na plataforma herdada não são copiadas automaticamente para a nova plataforma. Se necessário, efetue atualizações separadas para o portal de gerenciamento nas plataformas herdadas e novas.

  • Você pode criar qualquer objeto no Portal de gerenciamento da nova plataforma.

  • Novos agentes adicionados no Hub de controle e atualizações para licenças para usuários existentes no Hub de controle são sincronizados com o portal de gerenciamento na plataforma herdada.

  • Os agentes não podem acessar simultaneamente a área de trabalho nas plataformas de legado e nova. Durante a instalação pré-atualização, o sistema cria os agentes na nova plataforma, mas eles estão desativados para acesso ao Central de Contatos. Quando os agentes estiverem prontos para serem movidos para a nova plataforma, marque a configuração de central de contatos habilitada como falsa para o agente na plataforma herdada e como verdadeiro na nova plataforma.

    As chamadas não podem ser transferidas de uma plataforma para outra. Os agentes em uma plataforma não podem fazer chamada de conferência com alguém da outra plataforma.

  • Os Modelos de Agente Virtual existentes no Control Hub estão disponíveis para contatos de Bate-papo. Se necessário, você pode editar e ativá-los para voz.

  • Você pode criar novos modelos de chat no Hub de controle e mapeá-los para pontos de entrada na nova plataforma. Os modelos de chat existentes mapeados para pontos de entrada na plataforma herdada continuam funcionando. Um modelo pode ser mapeado apenas para um ponto de entrada. Você pode mapear um modelo de chat existente para um novo ponto de entrada na nova plataforma ou restaurar o ponto de entrada com o mesmo nome na nova plataforma.

  • Os conectores existentes no Control Hub podem continuar a trabalhar. Você pode acessar os conectores existentes nos scripts de fluxo na nova plataforma.

  • As estratégias de roteamento da plataforma legada não são copiadas para a nova plataforma porque são incompatíveis. Você cria estratégias de roteamento na nova plataforma que usa scripts de fluxo.

  • Os painéis ponto de entrada – Painel no nível do site, Visão Geral da Central de Contatos – Tempo Real e Visão Geral do Central de Contatos – Histórico exibem os dados iguais tanto na plataforma legada quanto na nova plataforma. Os dados não são filtrados separadamente; agregação de dados entre as plataformas herdadas e novas.

  • Os dados de estado do agente de painel – em tempo real, exibem dados específicos da plataforma. O portal de gerenciamento na plataforma herdada exibe os agentes que estão conectados ao desktop na plataforma herdada. O portal de gerenciamento na nova plataforma exibe os agentes que estão conectados ao desktop na nova plataforma.

  • Quando você faz a inicialização cruzada do aplicativo Analisador no portal de gerenciamento nas plataformas herdadas e novas, os mesmos dados são exibidos. Esses dados são uma agregação de contatos que são tratados e agentes que estão conectados nas plataformas herdadas e novas.

  • Durante o processo de atualização, o aplicativo gerenciamento de gravação no Portal de gerenciamento da plataforma legada exibe gravações de chamadas da plataforma herdada. Ao mesmo tempo, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma exibe gravações de chamada da nova plataforma.

  • Depois da limpeza pós-atualização, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma pode acessar gravações de chamada a partir das plataformas herdadas e nova.

  • Durante o processo de atualização, você pode usar o aplicativo de Monitoramento de Chamada na plataforma legada para monitorar agentes na plataforma herdada. Da mesma forma, você usa o aplicativo de monitoramento de chamada no portal de gerenciamento na nova plataforma para monitorar os agentes na nova plataforma.

  • Os registros de auditoria de atividades que você executa na plataforma herdada e na nova plataforma são separados. Você pode acessá-los através dos respectivos Portais de gerenciamento. Após a limpeza do post-upgrade, os registros de auditoria do portal de gerenciamento na plataforma herdada não estarão acessíveis, pois o portal de gerenciamento na plataforma herdada será encerrado.

Pré-Atualização

O fluxo de trabalho de configuração de pré-atualização o orienta pelas etapas de pré-atualização e executa a atualização de configuração. Você vê uma série de telas enquanto a atualização é concluída.

A atualização copia as configurações administrativas da plataforma legada para a nova plataforma. A atualização também aceita o portal.

Durante a configuração, o fluxo de trabalho solicita que você indique o provedor de Rede Pública de Telefonia Comutada (PSTN) para a nova plataforma. Às vezes, você pode alterar o PSTN. A seguinte tabela descreve suas opções de PSTN.

Telefonia de plataforma antiga

Nova plataforma: Ponte POP de voz

Nova plataforma: Webex Calling

Nova plataforma: Cisco PSTN

POP de voz (PSTN fornecido por controlador de domínio)

X

X

Disponível apenas se sua organização se inscrever no Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Quando a atualização é concluída com êxito, você pode configurar os recursos suportados na nova plataforma.

Antes de começar

Entre em contato com a garantia de soluções da Cisco para permitir o acesso ao fluxo de trabalho de configuração de pré-atualização. A equipe permite que você saiba quando pode começar.


Antes de iniciar essa tarefa, assegure-se de executar a atualização quando a plataforma antiga tiver pouca utilização.

1

Acesse o Control Hub.

2

Navegue até centro de contatos > configurações > guia geral .

3

Na seção Atualizar para a plataforma mais recente, clique em configuração anterior à atualização.

4

Revise o conteúdo da tela de configuração anterior à atualização.

5

Clique em Próximo.

6

Na tela seleção de Opções de PSTN, selecione uma destas opções:

  • Ponte pop de voz: Selecione essa opção para continuar a usar a voz fornecida pelo provedor de serviço na nova plataforma.

  • Webex Calling: Selecione essa opção se desejar usar Webex Calling provedores conectados à nuvem (CCPs) ou Gateway Local (LGW) para PSTN.


     

    Essa opção estará acessível apenas se Webex Calling estiver ativada na organização do centro de controle.

  • PSTN da Cisco: Selecione essa opção para continuar a usar o Cisco PSTN.


     

    Se você for um cliente PSTN da Cisco, essa será a única opção disponível.

7

Clique em Iniciar.

A tela exibe o andamento da atualização.

8

(Opcional) Clique em continuar no plano de fundo para sair do assistente de configuração anterior à atualização. A tela Configurações da Central de Contatos exibe a atualização em execução. Você pode clicar em Visualizar status para exibir novamente a tela de configuração anterior à atualização.

9

Quando a atualização estiver completa, clique em Fechar.

A página Central de Contatos exibe o status da atualização.


 

Após a conclusão da atualização, as restrições que estão em considerações de atualização e avisos são aplicáveis.

10

Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos.

Nós lançamos uma solicitação com o OEM para atualizar as URLs de integração de sua conta e testamos os recursos de integração para uma operação adequada. Depois que o fornecedor do OEM concluir as atualizações e validação da configuração, você pode usar a nova plataforma.

Atualizar

Após a conclusão da instalação da atualização, você configura e começa a usar a nova plataforma. Execute as seguintes ações para adotar a nova plataforma:

  1. Crie scripts de fluxo usando o novo aplicativo controle de fluxo.

  2. Configure as filas e equipes.

  3. Adicione os scripts de fluxo a estratégias de roteamento apropriadas para os negócios. As estratégias de roteamento atribuem contatos a filas e as filas atribuem contatos a equipes.

    Para mais informações sobre as ações descritas acima, consulte o Guia de Configuração e Administração do Cisco Webex Contact Center.

  4. Agentes integrados à nova plataforma.

  5. Mova os fluxos de contato (telefonia, chat e email) da plataforma legada para a nova plataforma de acordo com seu plano de transição.

    1. Mova os DNs da plataforma legada para a nova plataforma.

      Para mais informações, consulte Mover um Número de Discagem da plataforma legada para a Nova Plataforma.

    2. Mova os fluxos de Bate-papo da plataforma legada para a nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Transferir um Bate-papo da plataforma legada para a Nova Plataforma.

    3. Transfira os fluxos de Email da plataforma legada para a nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Transfira um Fluxo de Emails da Plataforma Legada para a Nova Plataforma.

Se ocorrerem falhas inesperadas, você poderá voltar para a plataforma herdada.

  1. Transfira os DNs da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transfira o Número Discado da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

  2. Transfira o fluxo de Bate-papo da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Bate-papo da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

  3. Transfira o fluxo de email da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Email da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

Com a nova plataforma, você pode usar os novos recursos. Para mais informações, consulte O que há de novo no Cisco Webex Contact Center.


Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos.

Nós lançamos uma solicitação com o OEM para atualizar as URLs de integração de sua conta e testamos os recursos de integração para sanidade. Você deve começar a usar a nova plataforma depois que o fornecedor do OEM concluir as atualizações e validação da configuração.

Você pode mover uma combinação existente de número discado (DN) – ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma. Você deve testar a nova plataforma com alguns usuários antes de mover todos os usuários.


Os agentes não podem iniciar a sessão simultaneamente na área de trabalho na plataforma herdada e na nova plataforma.

1

Na nova plataforma:

  1. Reutilize as filas e equipes que foram copiadas da plataforma herdada ou crie novas filas e equipes conforme a necessidade.

  2. Defina o bloco de distribuição de chamada nas filas identificadas para as equipes necessárias.

  3. Crie um script de fluxo com roteamento de chamadas para as filas identificadas.

  4. Crie uma estratégia de roteamento para o EP restaurado usando o novo script de fluxo.

  5. Designe equipes apropriadas, perfis de agentes, habilidades ou perfis de habilidades e perfil multimídia a agentes na nova plataforma.

  6. Trabalhe com seu parceiro ou com a Cisco para portar o DN para a interface SIP na nova plataforma.

2

Na plataforma legada:

  1. Faça logoff de agentes que fazem a transição para o Agent Desktop na nova plataforma.

  2. Marque a caixa de seleção central de contatos habilitada como não para esses agentes, de modo que eles não possam mais fazer login no Agent Desktop na plataforma herdada.

  3. Exclua o mapeamento de DN para EP na plataforma herdada.


     

    Como prática recomendada, exporte o DN existente para mapeamentos do EP de um registro.

3

Na nova plataforma:

  1. Marque a caixa de seleção central de contatos ativada como Sim para os agentes que você move para a nova plataforma e faça o login neles no Agent Desktop.

  2. Recrie o DN para o EP Mapping no Control Hub.

4

Teste algumas chamadas recebidas para o DN e valide o roteamento para agentes na nova plataforma.

Você precisa mover um modelo de Bate-papo existente – combinação de ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma.

1

Na plataforma legada:

  1. Exclua a Estratégia de Roteamento de Bate-papo (EP-RS).

  2. Exclua o EP do Bate-papo. Isso marca o EP do Bate-papo como Inativo.

  3. Mova os agentes existentes para a nova plataforma.

    Para obter mais informações sobre como transferir agentes para a nova plataforma, consulte mover um número de discagem da plataforma legada para a nova plataforma.

2

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP de Bate-papo que foi copiado da plataforma legada.

  2. Crie uma estratégia de roteamento para este EP do chat que roteia contatos para as filas necessárias.

  3. Teste para garantir que os bate-papos circulem para a nova plataforma.

1

Na plataforma legada:

  1. Exclua a Estratégia de Roteamento de Email EP (EP-RS).

  2. Exclua o EP do Email. Isso marca o EP do Email como Inativo.

  3. Mova os agentes existentes para a nova plataforma.

    Para obter mais informações sobre como transferir agentes para a nova plataforma, consulte mover um número de discagem da plataforma legada para a nova plataforma.

2

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP do Email que foi copiado da plataforma legada.

  2. Crie uma estratégia de roteamento para este EP de email que roteia contatos para as filas necessárias.

  3. Teste para garantir que o endereço de e-mail seja roteado para a nova plataforma.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o Número Discado (DN) da nova plataforma de volta para a plataforma herdada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua o mapeamento de DN para EP.

  2. Saia dos agentes que serão movidos de volta para a plataforma herdada.

  3. Marque Central de Contatos Ativado como Não para os agentes que precisam se mover para a plataforma legada.

  4. Trabalhe com seu parceiro ou com a Cisco para portar o DN para a interface SIP na Plataforma Legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marque a caixa de seleção central de contatos ativada como Sim para os agentes que precisam se mover para a plataforma herdada e efetue o login no Agent Desktop.

  2. Recrie o mapeamento de DN-to-EP na plataforma herdada.

3

Verifique se as chamadas roteiam para a plataforma legada.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o fluxo de Bate-papo da nova plataforma de volta para a plataforma legada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua o EP-RS do Bate-papo.

  2. Exclua o EP do Bate-papo. Isso marca o EP do Bate-papo como Inativo.

  3. Marque Central de Contatos Ativado como Não para os agentes que precisam se mover para a plataforma legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marque a caixa de seleção central de contatos habilitada como Sim para os agentes que precisam se mover para a plataforma herdada.

  2. Faça login dos agentes no Agent Desktop.

3

Na plataforma legada:

  1. Restaure o EP do Bate-papo.

  2. Recrie a estratégia de roteamento para esse EP do Bate-papo.

  3. Verifique se os Bate-papos são roteados para a plataforma legada.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o endereço de email da nova plataforma de volta para a plataforma legada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua a estratégia de roteamento de Email EP.

  2. Exclua o EP do Email. Isso marca o EP do Email como Inativo.

  3. Marque Central de Contatos Ativado como Não para os agentes que precisam se mover para a plataforma legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marque a caixa de seleção central de contatos habilitada como Sim para os agentes que precisam se mover para a plataforma herdada.

  2. Faça login dos agentes no Agent Desktop.

3

Na plataforma legada:

  1. Restaure o EP do Email.

  2. Recrie a estratégia de roteamento para esse EP do Email.

  3. Verifique se o Endereço de Email roteia para a plataforma legada.

Pós-Atualização

Depois de mover todos os agentes e todas as rotas de solicitação do cliente para a nova plataforma, execute a limpeza após a atualização.

1

Faça login na organização do cliente em https://admin.webex.com e navegue até > configurações da central de contatos.

2

Clique em Limpeza Pós-Atualização para acionar o Fluxo de trabalho de limpeza.

Esta limpeza recupera todos os recursos na plataforma antiga, exclui a configuração e conclui a atualização. Agora você pode:

  • Acesse as gravações de chamada que foram criadas na plataforma antiga a partir do aplicativo gerenciamento de gravação na nova plataforma.

  • Acesse os dados do analisador na plataforma antiga a partir do aplicativo analisador na nova plataforma.

Problemas conhecidos e soluções alternativas

Se você tiver problemas com os perfis de usuário, verifique se isso é algo que já conhecemos e que tenha uma solução recomendada.

Tabela 1. Problemas, soluções e status da correção

Problema

Solução alternativa

Corrigir status

Ao configurar a nova plataforma, os relatórios em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma herdada mostram nenhum dado. Os pontos de entrada ficam inativos na nova plataforma.

  1. Acesse o perfil do usuário na nova plataforma e defina os direitos de acesso como todos.

  2. Ative os pontos de entrada necessários na nova plataforma. Essa opção funciona apenas para pontos de entrada de telefonia.

Uma correção para permitir que você visualize dados em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma herdada está em andamento.

Ao configurar a nova plataforma, as atualizações das estatísticas visíveis do agente nos perfis de agente para agentes na plataforma herdada não são confirmadas.

Acesse o mesmo perfil de agente na nova plataforma e atualize as estatísticas de exibição de agentes necessárias.

Uma correção para garantir que as atualizações de estatísticas visíveis do agente sejam confirmadas para agentes que trabalham na plataforma herdada estão em andamento.