Visão geral da atualização

Você pode migrar da plataforma de legado do Centro de contatos 1.0 Webex para a nova plataforma do Centro de contatos Webex.

Depois de concordar em atualizar para a nova plataforma, você será inscrito no programa de atualização e o recurso de atualização será habilitado para o locatário. O processo de atualização consiste em três etapas:

  • Configuração pré-atualização: A primeira etapa do processo de atualização é executar a configuração de pré-atualização da seção configurações de > do Centro de contatos no Control Hub.

    O fluxo de trabalho de configuração da pré-atualização executa as seguintes tarefas:

    • Garante que as configurações do locatário existente sejam encaminhadas durante a atualização.

    • Provisiona a ocorrência do Portal de Gerenciamento na nova plataforma.

    • Copia as configurações existentes do locatário do Portal de gerenciamento na plataforma herdadas e as disponibiliza na nova plataforma.

    • Provisiona canais de voz e digital na nova plataforma.

    • Cria contas para todos os agentes na nova plataforma.

    Após a conclusão da configuração da pré-atualização, você terá acesso aos recursos da nova plataforma.

    Para obter mais informações, consulte Executar a configuração de pré-atualização.

  • Nova configuração de plataforma: Nesta fase, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você reutiliza as configurações que foram copiadas da plataforma herdada ou cria novas configurações. Execute este procedimento:

    1. Atribua agentes às equipes e atribua perfis de habilidades, multimídia e agente apropriados aos agentes.

    2. Crie estratégias de encaminhamento usando o novo aplicativo de Controle de fluxo.

    3. Adicione configurações de roteamento de contatos às filas para distribuir os contatos às equipes e agentes apropriados.

    Depois que as configurações de roteamento de contatos e agente estão no lugar, você move os agentes para a nova plataforma e encaminha os contatos de voz, bate-papo e e-mail para a nova plataforma.


    Se você tiver alguns usuários na plataforma herdada e alguns usuários na nova plataforma, as chamadas não poderão ser transferidas ou conferênciadas entre as duas plataformas. Para obter mais informações, consulte Considerações e avisos de atualização.

    Para obter mais informações, consulte Configuração de nova plataforma.

  • Limpeza pós-atualização: Depois de se sentir confortável com a nova plataforma e não precisar de acesso aos recursos da plataforma herdada, você deve realizar uma Limpeza pós-atualização. Execute a Limpeza pós-atualização da seção Configurações de > do Centro de contatos no Control Hub. O fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização executa as seguintes tarefas:

    • Desativa o Portal de gerenciamento da plataforma herdada e todos os aplicativos associados.

    • Limpa os dados associados ao locatário do cliente para a plataforma herdada.

    • Torna as gravações de chamada da plataforma herda acessível do aplicativo de Gerenciamento de gravações na nova plataforma.

    • Torna os dados do Analisador a partir da plataforma herda acessível do aplicativo Analyzer na nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Realizar a limpeza pós-atualização.

Introdução

Depois de iniciar a atualização, você deve concluir a atualização para a nova plataforma o mais rápido possível.


Depois de iniciar a atualização, você não pode parar ou reverter as alterações.

Esteja ciente do seguinte:

  • Selecione o horário da atualização para coincidir com um período de baixa atividade para o seu centro de contatos.

  • Antes de iniciar uma atualização, processe quaisquer atualizações à sua assinatura.

    Depois que a Configuração de pré-atualização iniciar, o sistema não processa os pedidos de atualização. Você deve aguardar até que a Limpeza pós-atualização seja concluída.

  • Enquanto o fluxo de trabalho de configuração da Pré-atualização estiver sendo executado, não faça nenhuma alteração de configuração no Portal de gerenciamento da plataforma herdado. Se você fizer alterações na plataforma herdada, elas podem não ser copiadas para a nova plataforma e podem resultar em inconsistência dos dados.

  • A configuração de pré-atualização copia as configurações do locatário da plataforma herdado para a nova plataforma automaticamente.

  • Depois que a configuração de pré-atualização for concluída, você não poderá criar os seguintes objetos no Portal de gerenciamento da plataforma herdada ou editar os nomes dos objetos existentes:

    • Pontos de entrada

    • Pontos de entrada de saída

    • Filas

    • Filas fora da lista

    • Sites

    • Equipes

    • Finalizar códigos

    • Tipos de trabalho

    • Códigos ociosos

    • Regras dos limites

    • Variáveis CAD

  • Você pode criar e editar quaisquer objetos diferentes dos mencionados acima, no Portal de gerenciamento da plataforma herdada. Quaisquer alterações na plataforma herdada não são copiadas automaticamente para a nova plataforma. Se necessário, faça atualizações separadas no Portal de Gerenciamento no legado e nas novas plataformas.

  • Você pode criar qualquer objeto no Portal de gerenciamento da nova plataforma.

  • Novos agentes adicionados no Control Hub e atualizações a licenças para usuários existentes no Control Hub são sincronizados com o Portal de gerenciamento na plataforma herdada.

  • Os agentes não podem acessar simultaneamente a área de trabalho nas novas e herdações. Durante a configuração de pré-atualização, o sistema cria os agentes na nova plataforma, mas eles são desabilitados para acesso ao Centro de contatos. Quando os agentes estão prontos para mudar para a nova plataforma, marque a configuração do Centro de contatos habilitada como Falso para o agente na plataforma herdada e True na nova plataforma.

    As chamadas não podem ser transferidas de uma plataforma para outra. Agentes em uma plataforma não podem conferênciar alguém em uma chamada de outra plataforma.

  • Modelos de agentes virtuais existentes no Control Hub estão disponíveis para contatos de bate-papo. Se necessário, você pode editar e habilita-los para a voz.

  • Você pode criar novos modelos de bate-papo no Control Hub e mapeá-los para pontos de entrada na nova plataforma. Os modelos de bate-papo existentes mapeados para os pontos de entrada na plataforma herdada continuam a funcionar. Um modelo pode ser mapeado para apenas um ponto de entrada. Você pode mapear um modelo de bate-papo existente para um novo ponto de entrada na nova plataforma ou restaurar o ponto de entrada com o mesmo nome na nova plataforma.

  • Os conectores existentes no Control Hub continuam a funcionar. Você pode acessar os conectores existentes nos scripts de fluxo na nova plataforma.

  • As estratégias de roteamento da plataforma herdada não são copiadas para a nova plataforma porque são incompatíveis. Você cria estratégias de encaminhamento na nova plataforma que usa scripts de fluxo.

  • O Ponto de entrada dos painéis – Painel de nível do site, Visão geral do centro de contatos – Visão geral do Realtime e do Centro de contatos – Histórico no legado e novas plataformas exibem os mesmos dados. Os dados não são filtrados separadamente; agregação de dados em todas as plataformas herddas e novas.

  • Os dados de estado do agente do painel – o Realtime exibe dados específicos da plataforma. O Portal de gerenciamento na plataforma herdada exibe os agentes que estão conectados ao desktop na plataforma herdada. O Portal de gerenciamento na nova plataforma exibe os agentes que estão conectados ao desktop na nova plataforma.

  • Quando você inicia de forma cruzada o aplicativo Analisador do Portal de Gerenciamento no legado e novas plataformas, os mesmos dados são exibidos. Este dado é uma agregação de contatos que são tratados e agentes que estão conectados tanto no legado quanto nas novas plataformas.

  • Durante o processo de atualização, o aplicativo de Gerenciamento de gravações no Portal de Gerenciamento da plataforma herda exibe gravações de chamada da plataforma herda. Ao mesmo tempo, o aplicativo de Gerenciamento de gravações na nova plataforma exibe gravações de chamada da nova plataforma.

  • Após a limpeza pós-atualização, o aplicativo de Gerenciamento de registros na nova plataforma pode acessar as gravações de chamada das plataformas herdada e novas.

  • Durante o processo de atualização, você pode usar o aplicativo de Monitoramento de Chamada na plataforma herdada para monitorar agentes na plataforma herdada. Da mesma forma, você usa o aplicativo de Monitoramento de Chamada no Portal de Gerenciamento na nova plataforma para monitorar os agentes na nova plataforma.

  • Os registros de auditoria das atividades que você executa na plataforma herdada e na nova plataforma são separados. Você pode acessá-los por meio de seus respectivos Portais de gerenciamento. Após a Limpeza Pós-Atualização, os registros de auditoria do Portal de Gerenciamento na plataforma herdada não estão acessíveis, pois o Portal de Gerenciamento na plataforma herdada é desativado.

Pré-atualização

O fluxo de trabalho de pré-atualização da configuração guia você através das etapas de pré-atualização e executa a atualização de configuração. Você verá uma série de telas enquanto a atualização é concluída.

A atualização copia as configurações administrativas da plataforma herdadas para a nova plataforma. A atualização também provisiona o portal.

Durante a configuração, o fluxo de trabalho pede que você indique o provedor da Rede telefônica pública PSTN comutado (PSTN) para a nova plataforma. Às vezes, você pode mudar seu PSTN. A tabela a seguir descreve as suas PSTN opções.

Telefonia de plataforma antiga

Nova plataforma: Ponte POP de voz

Nova plataforma: Webex Calling

Nova plataforma: Cisco PSTN

POP de voz (SP fornecido PSTN)

X

X

Disponível somente se a sua organização se inscrever para Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Quando a atualização for concluída com êxito, você poderá configurar os recursos suportados na nova plataforma.

Antes de começar

Entre em contato com o Suporte de Soluções da Cisco para permitir o acesso ao fluxo de trabalho de configuração da pré-atualização. A equipe permite que você saiba quando você pode iniciar.


Antes de iniciar esta tarefa, certifique-se de executar a atualização quando a plataforma antiga tem baixa utilização.

1

Acessar o Control Hub.

2

Navegue até o centro > de contatos e > guia Geral.

3

Na seção Atualizar para a plataforma mais recente , clique em Configuração de Pré-Atualização.

4

Revise o conteúdo da tela de Configuração de pré-atualização .

5

Clique em Próximo.

6

Na tela PSTN Opções de opção , selecione uma destas opções:

  • Ponte POP de voz: Selecione esta opção para continuar a usar a voz fornecida pelo provedor de serviços na nova plataforma.

  • Webex Calling: Selecione esta opção se você quiser usar Webex Calling Conectados por Nuvem (CCPs) ou Gateway Local (LGW) para PSTN.


     

    Esta opção será acessível apenas se Webex Calling estiver habilitado na organização do Control Hub.

  • Cisco PSTN: Selecione esta opção para continuar a usar o aplicativo Cisco PSTN.


     

    Se você for um PSTN da Cisco, esta é a única opção disponível.

7

Clique em Iniciar.

A tela exibe o progresso da atualização.

8

(Opcional) Clique em Continuar em segundo plano para sair do assistente de configuração de pré-atualização. A tela Configurações do Centro de Contatos exibe que a atualização está em andamento. Você pode clicar em Exibir status para exibir a tela De configuração de pré-atualização novamente.

9

Quando a atualização estiver concluída, clique em Fechar.

A página do Centro de contatos mostra o status da atualização.


 

Após a conclusão da pré-atualização, as restrições que estão em Considerações sobre atualização e Avisos são aplicáveis.

10

Se você usar os recursos de Otimização da força de trabalho ou Gerenciamento de campanhas, trabalhe com a Garantia de solução da Cisco para atualizar as configurações desses recursos.

Solicitamos ao OEM atualizar as URLs de integração para sua conta e testar os recursos de integração para a operação adequada. Depois que o fornecedor OEM concluir as atualizações de configuração e validação, você pode usar a nova plataforma.

Atualizar

Depois que a configuração de pré-atualização for concluída, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você executa as seguintes ações para adotar a nova plataforma:

  1. Crie scripts de fluxo usando o novo aplicativo de Controle de fluxo.

  2. Configure as filas e as equipes.

  3. Adicione os scripts de fluxo às estratégias de encaminhamento apropriadas para os negócios. As estratégias de roteamento atribuem contatos a filas e as filas atribuem contatos às equipes.

    Para obter mais informações sobre as ações descritas acima, consulte o Guia de Cisco Webex de administração e configuração do centro de contatos.

  4. Agentes de integração à nova plataforma.

  5. Mova os fluxos de contatos (Telefonia, Bate-papo e E-mail) da plataforma herdda para a nova plataforma de acordo com o seu plano de recortamento.

    1. Mova os DNs da plataforma herdda para a nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Mover um número de discagem da plataforma herdado para a nova plataforma.

    2. Mova os fluxos de bate-papo da plataforma herdda para a nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Mover um fluxo de bate-papo da plataforma herdda para a nova plataforma.

    3. Mova os fluxos de e-mail da plataforma herdda para a nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Mover um fluxo de e-mails da plataforma herda para a nova plataforma.

Se ocorrerem falhas inesperadas, você pode voltar à plataforma herdado.

  1. Mova os DNs da nova plataforma para a plataforma herdda.

    Para obter mais informações, consulte Mover o número discado da nova plataforma para a plataforma herdada.

  2. Mova o fluxo de Bate-papo da nova plataforma para a plataforma herdda.

    Para obter mais informações, consulte Mover o fluxo de bate-papo da nova plataforma para a plataforma de legado.

  3. Mova o fluxo de E-mails da nova plataforma para a plataforma herdda.

    Para obter mais informações, consulte Mover o fluxo de e-mails da nova plataforma para a plataforma de legado.

Com a nova plataforma, você pode usar os novos recursos. Para obter mais informações, consulte O que há de novo Cisco Webex centro de contatos.


Se você usar os recursos de Otimização da força de trabalho ou Gerenciamento de campanhas, trabalhe com a Garantia de solução da Cisco para atualizar as configurações desses recursos.

Solicitamos ao OEM atualizar as URLs de integração para sua conta e testar os recursos de integração para a bilidade. Você deve começar a usar a nova plataforma depois que o fornecedor OEM concluir as atualizações de configuração e validação.

Você pode mover uma combinação existente de Número Discado (DN) – Combinação de Ponto de Entrada (EP) da plataforma herdada para a nova plataforma. Você deve testar a nova plataforma com alguns usuários antes de mover todos os usuários.


Os agentes não poderão efetuar logon simultaneamente no desktop, tanto na plataforma herdda quanto na nova plataforma.

1

Na nova plataforma:

  1. Reutilizar as filas e equipes que foram copiadas da plataforma herdada ou criar novas filas e equipes, conforme necessário.

  2. Defina o bloco de Distribuição de chamada nas filas identificadas para as equipes necessárias.

  3. Crie um script de fluxo com roteamento de chamadas para as filas identificadas.

  4. Crie uma estratégia de roteamento para o EP restaurado usando o novo script de fluxo.

  5. Atribua equipes, perfil do agente, habilidades ou perfis de habilidades e perfil multimídia aos agentes na nova plataforma.

  6. Trabalhe com seu parceiro ou com a Cisco para por o DN para a interface SIP na nova plataforma.

2

Na plataforma herdda:

  1. Faça logoff dos agentes que transição para o Desktop do agente na nova plataforma.

  2. O Centro de Contatos mark foi ativado como Não para esses agentes, de modo que eles não possam mais efetuar logon no desktop do agente na plataforma herdada.

  3. Exclua o Mapeamento DN para EP na plataforma herdado.


     

    Como melhor prática, exporte os mapeamentos de DN para EP existentes para um registro.

3

Na nova plataforma:

  1. Marcar o centro de contatos habilitado como Sim para os agentes que você mover para a nova plataforma e efetuar logon neles no desktop do agente.

  2. Recrie o mapeamento de DN para EP no Control Hub.

4

Teste algumas chamadas recebidas para o DN e valide o roteamento para agentes na nova plataforma.

Você precisa mover uma combinação de Modelo de bate-papo existente - Ponto de entrada (EP) da plataforma herdda para a nova plataforma.

1

Na plataforma herdda:

  1. Exclua a Estratégia de Roteamento EP de Bate-Papo (EP-RS).

  2. Exclua o EP de bate-papo. Isso marca o EP de bate-papo como Inativo.

  3. Mova os agentes existentes para a nova plataforma.

    Para obter mais informações sobre como mover agentes para a nova plataforma, consulte Mover um número de discagem da plataforma herdado para a nova plataforma.

2

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP de bate-papo que foi copiado da plataforma herdada.

  2. Crie uma estratégia de roteamento para este EP de bate-papo que encaminhe contatos para as filas necessárias.

  3. Teste para garantir que os bate-papos se encaminhem para a nova plataforma.

1

Na plataforma herdda:

  1. Exclua a Estratégia de Roteamento EP de E-mail (EP-RS).

  2. Exclua o EP de e-mail. Isso marca o EP de e-mail como Inativo.

  3. Mova os agentes existentes para a nova plataforma.

    Para obter mais informações sobre como mover agentes para a nova plataforma, consulte Mover um número de discagem da plataforma herdado para a nova plataforma.

2

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP de e-mail que foi copiado da plataforma herdada.

  2. Crie uma Estratégia de roteamento para este EP de e-mail que encaminhe contatos para as filas necessárias.

  3. Teste para garantir que o endereço de e-mail encaminhe para a nova plataforma.

Em circunstâncias exepcional, você pode precisar mover o Número Discado (DN) da nova plataforma de volta para a plataforma herdada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua o mapeamento DN-para-EP.

  2. Faça logoff dos agentes que serão removê-los para a plataforma herdda.

  3. O Centro de Contatos Mark foi ativado como Não para os agentes que precisam mudar para a plataforma herdada.

  4. Trabalhe com seu parceiro ou com a Cisco para por o DN para a interface SIP na plataforma de legado.

2

Na plataforma herdda:

  1. O Centro de contatos mark foi ativado como Sim para os agentes que precisam mudar para a plataforma herdada e efetuar logon na área de trabalho do agente.

  2. Recrie o mapeamento DN-para-EP na plataforma de legado.

3

Teste as chamadas encaminham para a plataforma herdada.

Em circunstâncias exepcional, você pode precisar mover o fluxo do Bate-Papo da nova plataforma de volta para a plataforma de legado.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua o BATE-papo EP-RS.

  2. Exclua o EP de bate-papo. Isso marca o EP de bate-papo como Inativo.

  3. O Centro de Contatos Mark foi ativado como Não para os agentes que precisam mudar para a plataforma herdada.

2

Na plataforma herdda:

  1. O Centro de contatos Mark foi ativado como Sim para os agentes que precisam mudar para a plataforma herdada.

  2. Registre os agentes na área de trabalho do agente.

3

Na plataforma herdda:

  1. Restaurar o EP do bate-papo.

  2. Recriar a estratégia de roteamento para este EP de bate-papo.

  3. Teste as rotas dos bate-papos para a plataforma herdada.

Em circunstâncias exepcional, talvez você precise mover o endereço de e-mail da nova plataforma de volta para a plataforma de legado.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua a estratégia de roteamento EP de e-mail.

  2. Exclua o EP de e-mail. Isso marca o EP de e-mail como Inativo.

  3. O Centro de Contatos Mark foi ativado como Não para os agentes que precisam mudar para a plataforma herdada.

2

Na plataforma herdda:

  1. O Centro de contatos Mark foi ativado como Sim para os agentes que precisam mudar para a plataforma herdada.

  2. Registre os agentes na área de trabalho do agente.

3

Na plataforma herdda:

  1. Restaurar o EP do e-mail.

  2. Recriar a estratégia de roteamento para este EP de e-mail.

  3. Teste se o endereço de e-mail encaminha para a plataforma herda.

Pós-atualização

Depois de mover todos os agentes e todos os caminhos de solicitação do cliente para a nova plataforma, execute a Limpeza pós-atualização.

1

Faça logoff na organização do cliente em https://admin.webex.come navegue até o Centro de contatos > Configurações.

2

Clique em Limpeza pós-atualização para acionar o fluxo de trabalho de limpeza.

Essa limpeza reivindica todos os recursos da plataforma antiga, exclui a configuração e completa a atualização. Agora você pode:

  • Na nova plataforma, acesse as gravações de chamada criadas na plataforma antiga do aplicativo Gerenciamento de gravações.

  • Acesse Os dados do Analisador na plataforma antiga a partir do aplicativo Analyzer na nova plataforma.

Problemas conhecidos e soluções alternativas

Se você tiver problemas com perfis de usuário, verifique se é algo que já sabemos e tenha uma solução recomendada.

Tabela 1. Problemas, soluções alternativas e correção de status

Problema

Solução alternativa

Corrigir status

Ao configurar a nova plataforma, relatórios em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma herda não mostram dados. Os pontos de entrada estão inativos na nova plataforma.

  1. Acesse o perfil do usuário na nova plataforma e de configurar os direitos de acesso a todos.

  2. Ative os pontos de entrada necessários na nova plataforma. Esta opção funciona apenas para pontos de entrada de Telefonia .

Uma correção para permitir que você veja dados em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma herdado está em andamento.

Ao configurar a nova plataforma, as atualizações para Estatísticas exibiáveis do agente nos perfis de agentes para agentes na plataforma de legado não estão comprometidas.

Acesse o mesmo perfil de agente na nova plataforma e atualize as Estatísticas visualizaíveis do agente necessárias.

Uma correção para garantir que as atualizações das Estatísticas Visualizativas do Agente estão comprometidas para os agentes que trabalham na plataforma de legado está em andamento.