Panoramica sull'aggiornamento

è possibile migrare dalla piattaforma legacy Webex contact center 1,0 alla nuova piattaforma di contact center di Webex.

Dopo aver accettato di eseguire l'aggiornamento alla nuova piattaforma, l'utente è registrato nel programma di aggiornamento e la funzione di aggiornamento è abilitata per il tenant. La procedura di aggiornamento è composta di tre fasi:

  • Impostazione di pre-aggiornamento: La prima fase del processo di aggiornamento consiste nell'eseguire la configurazione di pre-aggiornamento dalla sezione impostazioni di Contact Center > sull'hub di controllo.

    Il flusso di lavoro della configurazione pre-aggiornamento esegue le attività seguenti:

    • Garantisce che le impostazioni del tenant esistenti vengano riportate in corso di aggiornamento.

    • Esegue il provisioning dell'istanza del Portale di gestione nella nuova piattaforma.

    • Copia le configurazioni tenant esistenti dal portale di gestione sulla piattaforma legacy e le rende disponibili sulla nuova piattaforma.

    • Esegue il provisioning dei canali voce e digitali sulla nuova piattaforma.

    • Crea account per tutti gli agenti sulla nuova piattaforma.

    Al termine della configurazione del pre-aggiornamento, è possibile accedere alle funzionalità della nuova piattaforma.

    Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione della configurazione pre-aggiornamento.

  • Configurazione nuova piattaforma: In questa fase, è possibile configurare e iniziare a utilizzare la nuova piattaforma. È possibile riutilizzare le configurazioni copiate dalla piattaforma legacy o creare nuove configurazioni. Procedere come indicato di seguito:

    1. Assegnare gli Agent ai team e assegnare agli agenti i profili appropriati di Agent, Multimedia e skill.

    2. Creare strategie di routing utilizzando la nuova applicazione Flow Control.

    3. Aggiungere le impostazioni di routing dei contatti alle code per distribuire i contatti ai team e agli agenti appropriati.

    Una volta attivate le configurazioni di indirizzamento dell'agente e del contatto, si spostano gli agenti sulla nuova piattaforma e si instradano i contatti voce, chat e E-mail sulla nuova piattaforma.


    Se sono presenti alcuni utenti sulla piattaforma legacy e alcuni utenti sulla nuova piattaforma, le chiamate non possono essere trasferite o in conferenza tra le due piattaforme. Per ulteriori informazioni, vedere Considerazioni e avvisi sull'aggiornamento.

    Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione della nuova piattaforma.

  • Pulizia post-aggiornamento: Una volta consentita la nuova piattaforma e non è necessario accedere alle risorse della piattaforma legacy, è necessario eseguire una pulizia post-aggiornamento. Eseguire la pulizia post-aggiornamento dalla sezione impostazioni > Contact Center nell'hub di controllo. Il flusso di lavoro Pulizia post-aggiornamento esegue le attività seguenti:

    • Disattiva il Portale di gestione sulla piattaforma legacy e su tutte le applicazioni associate.

    • Pulisce i dati associati al tenant cliente per la piattaforma legacy.

    • Consente di effettuare registrazioni delle chiamate dalla piattaforma legacy accessibile dall'applicazione gestione registrazione sulla nuova piattaforma.

    • Rende i dati analizzatori dalla piattaforma legacy accessibili dall'applicazione analizzatore sulla nuova piattaforma.

      Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione della pulizia post-aggiornamento.

Introduzione

Dopo aver avviato l'aggiornamento, è necessario completare l'aggiornamento alla nuova piattaforma il prima possibile.


Dopo aver avviato l'aggiornamento, non è possibile arrestare o ripristinare le modifiche.

Tenere presente quanto segue:

  • Selezionare l'ora di aggiornamento in concomitanza con un periodo di bassa attività per il Contact Center.

  • Prima di avviare un aggiornamento, elaborare eventuali aggiornamenti per l'abbonamento.

    Una volta avviata la configurazione di pre-aggiornamento, il sistema non elabora gli ordini di aggiornamento. È necessario attendere il completamento della pulizia post-aggiornamento.

  • Durante l'esecuzione del flusso di lavoro di configurazione pre-aggiornamento, non apportare modifiche alla configurazione nel Portale di gestione della piattaforma legacy. Se vengono apportano modifiche sulla piattaforma legacy, è possibile che non vengano copiate nella nuova piattaforma e che si verifichi un'incoerenza dei dati.

  • La configurazione di pre-aggiornamento copia automaticamente le configurazioni tenant dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

  • Al termine della configurazione pre-aggiornamento, non è possibile creare i seguenti oggetti nel Portale di gestione della piattaforma legacy o modificare i nomi degli oggetti esistenti:

    • Punti di ingresso

    • Punti di ingresso di chiamata in uscita

    • Code

    • Coda di chiamate in uscita

    • Sedi

    • Team

    • Riepilogo dei codici

    • Tipo di lavoro

    • Codici inattivi

    • Regole delle soglie

    • Variabili CAD

  • È possibile creare e modificare oggetti diversi da quelli sopra indicati, nel portale di gestione della piattaforma legacy. Le eventuali modifiche apportate alla piattaforma legacy non vengono copiate automaticamente nella nuova piattaforma. Se necessario, effettuare aggiornamenti separati per il portale di gestione sulle nuove piattaforme legacy e nuove.

  • È possibile creare qualsiasi oggetto nel Portale di gestione della nuova piattaforma.

  • I nuovi agenti aggiunti nell'hub di controllo e gli aggiornamenti alle licenze per gli utenti esistenti nell'hub di controllo vengono sincronizzati con il portale di gestione sulla piattaforma legacy.

  • Gli agenti non possono accedere contemporaneamente al desktop sia sulla piattaforma legacy che su quella nuova. Durante la configurazione pre-aggiornamento, il sistema crea gli agenti sulla nuova piattaforma, ma questi vengono disabilitati per l'accesso al Contact Center. Se gli agenti sono pronti per passare alla nuova piattaforma, contrassegnare l' impostazione abilitata per il Contact Center come falso per l'agente sulla piattaforma legacy e true sulla nuova piattaforma.

    Le chiamate non possono essere trasferite da una piattaforma all'altra. Gli agenti su una piattaforma non possono eseguire una chiamata in conferenza con qualcuno dell'altra piattaforma.

  • I modelli di agente virtuale esistenti in Control Hub sono disponibili per i contatti di chat. Se necessario, è possibile modificarli e abilitarli per la voce.

  • È possibile creare nuovi modelli di chat nell'hub di controllo e mapparli ai punti di ingresso sulla nuova piattaforma. I modelli di chat esistenti mappati ai punti di ingresso della piattaforma legacy continuano a funzionare. È possibile eseguire il mapping di un modello a un solo punto di ingresso. È possibile eseguire il mapping di un modello di chat esistente a un nuovo punto di ingresso sulla nuova piattaforma o ripristinare il punto di ingresso con lo stesso nome sulla nuova piattaforma.

  • I connettori esistenti su Control Hub continuano a funzionare. È possibile accedere ai connettori esistenti negli script di flusso sulla nuova piattaforma.

  • Le strategie di routing dalla piattaforma legacy non vengono copiate nella nuova piattaforma perché sono incompatibili. È possibile creare strategie di indirizzamento sulla nuova piattaforma che utilizzano gli script di flusso.

  • I dashboard Punto di ingresso - A livello di sede, Panoramica Contact Center - Tempo reale e Panoramica Contact Center legacy - Cronologia sulla piattaforma legacy e su quella nuova visualizzano gli stessi dati. I dati non sono filtrati separatamente. aggregazione di dati in entrambe le piattaforme legacy e nuove.

  • Il dashboard Dati stato agente - Tempo reale visualizza i dati specifici della piattaforma. Il portale di gestione nella piattaforma legacy Visualizza gli agenti che hanno eseguito l'accesso al desktop sulla piattaforma legacy. Il portale di gestione sulla nuova piattaforma Visualizza gli agenti che hanno eseguito l'accesso al desktop sulla nuova piattaforma.

  • Quando si esegue il cross-Launch dell'applicazione analizzatore dal portale di gestione sulle nuove piattaforme legacy e, vengono visualizzati gli stessi dati. Questi dati sono un'aggregazione di contatti gestiti e agenti che sono connessi in entrambe le piattaforme legacy e nuove.

  • Durante la procedura di aggiornamento, l'applicazione Gestione registrazioni sul Portale di gestione della piattaforma legacy visualizza le registrazioni delle chiamate dalla piattaforma legacy. Allo stesso tempo, l'applicazione Recording Management sulla nuova piattaforma visualizza le registrazioni delle chiamate della nuova piattaforma.

  • Dopo la pulizia post-aggiornamento, l'applicazione Gestione registrazioni sulla nuova piattaforma può accedere alle registrazioni delle chiamate sia dalla piattaforma legacy che da quella nuova.

  • Durante la procedura di aggiornamento, è possibile utilizzare l'applicazione Monitoraggio chiamate sulla piattaforma legacy per monitorare gli agenti sulla piattaforma legacy. In modo analogo, è possibile utilizzare l'applicazione di monitoraggio delle chiamate sul portale di gestione sulla nuova piattaforma per monitorare gli agenti sulla nuova piattaforma.

  • I log di audit delle attività eseguite sulla piattaforma legacy e sulla nuova piattaforma sono separati. È possibile accedervi tramite i rispettivi Portali di gestione. Dopo la pulizia post-aggiornamento, i registri di controllo dal portale di gestione sulla piattaforma legacy non sono accessibili, poiché il portale di gestione sulla piattaforma legacy viene disattivata.

Pre-aggiornamento

Il flusso di lavoro di configurazione pre-aggiornamento Guida l'utente attraverso i passaggi di pre-aggiornamento e esegue l'aggiornamento di configurazione. Viene visualizzata una serie di schermate durante il completamento dell'aggiornamento.

L'aggiornamento copia le configurazioni amministrative dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma. L'aggiornamento inoltre esegue il provisioning del portale.

Durante la configurazione, il flusso di lavoro richiede di indicare il provider PSTN (Public Switched Telephone Network) per la nuova piattaforma. A volte, è possibile modificare la PSTN. La seguente tabella descrive le opzioni disponibili:

Vecchia piattaforma di telefonia

Nuova piattaforma: Ponte POP vocale

Nuova piattaforma: Webex Calling

Nuova piattaforma: Cisco PSTN

Voice POP (fornito da SP PSTN)

X

X

Disponibile solo se l'organizzazione sottoscrive Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Una volta completata l'aggiornamento, è possibile configurare le funzioni supportate sulla nuova piattaforma.

Operazioni preliminari

Contattare Cisco Solution Assurance per abilitare l'accesso al flusso di lavoro di configurazione pre-aggiornamento. Il team consente di sapere quando è possibile avviare.


Prima di avviare questa attività, verificare di aver eseguito l'aggiornamento quando la vecchia piattaforma dispone di un utilizzo ridotto.

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Contact Center > impostazioni > scheda generale.

3

Nella sezione aggiornamento a ultima piattaforma , fare clic su impostazione pre-aggiornamento.

4

Rivedere il contenuto della schermata impostazione pre-aggiornamento.

5

Fare clic su Avanti.

6

Nella schermata selezione Opzioni PSTN, selezionare una delle seguenti opzioni:

  • Voice POP Bridge: Selezionare questa opzione per continuare a utilizzare la voce fornita dal provider di servizi sulla nuova piattaforma.

  • Webex Calling: Selezionare questa opzione se si desidera utilizzare Webex Calling provider di connessione Cloud (ccp) o Local Gateway (LGW) per PSTN.


     

    Questa opzione è accessibile solo se Webex Calling è abilitato nell'organizzazione di Control Hub.

  • Cisco PSTN: Selezionare questa opzione per continuare a utilizzare Cisco PSTN.


     

    Se l'utente è un cliente Cisco PSTN, è l'unica opzione disponibile.

7

Fai clic su Avvia.

Sullo schermo viene selezionato lo stato dell'aggiornamento.

8

(Facoltativo) Fare clic su Continua in background per uscire dalla procedura guidata di Configurazione pre-aggiornamento. Nella schermata Impostazioni Contact Center viene visualizzato che l'aggiornamento è in corso. È possibile fare clic su Visualizza stato per visualizzare di nuovo la schermata Configurazione di pre-aggiornamento.

9

Al termine dell'aggiornamento, fare clic su Chiudi.

Nella pagina Contact Center viene visualizzato lo stato dell'aggiornamento.


 

Una volta completato il pre-aggiornamento, sono applicabili le restrizioni in considerazioni sull'aggiornamento e gli avvisi.

10

Se si utilizzano le funzionalità Ottimizzazione della forza lavoro o Gestione delle campagne, collaborare con Cisco Solution Assurance per aggiornare le configurazioni di queste funzionalità.

È possibile sollevare una richiesta con l'OEM per aggiornare gli URL di integrazione del proprio account e testare le funzioni di integrazione per il corretto funzionamento. Dopo che il fornitore OEM ha completato gli aggiornamenti e la convalida della configurazione, è possibile utilizzare la nuova piattaforma.

Aggiornamento

Una volta completata la configurazione di pre-aggiornamento, è possibile configurare e iniziare a utilizzare la nuova piattaforma. Per adottare la nuova piattaforma, eseguire le seguenti azioni:

  1. Creare script di flusso utilizzando la nuova applicazione controllo flusso.

  2. Configurare le code e i team.

  3. Aggiungere gli script di flusso alle strategie di indirizzamento appropriate per le aziende. Le strategie di routing assegnano i contatti alle code e le code assegnano i contatti ai team.

    Per ulteriori informazioni sulle azioni sopra descritte, consultare la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  4. Agenti di bordo sulla nuova piattaforma.

  5. Spostare i flussi di contatto (telefonia, chat ed E-mail) dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma in base al piano cutover.

    1. Spostare i DN dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

      Per ulteriori informazioni, vedere Spostamento di un numero composto dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

    2. Spostare i flussi della chat dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

      Per ulteriori informazioni, vedere Spostamento di un flusso di chat dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

    3. Spostare i flussi di e-mail dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

      Per ulteriori informazioni, vedere Spostamento di un flusso e-mail dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

Se si verificano errori imprevisti, è possibile tornare alla piattaforma legacy.

  1. Spostare il DN dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

    Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Spostamento di un numero composto dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

  2. Spostare il flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

    Per ulteriori informazioni, vedere Spostamento del flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

  3. Spostare il flusso di e-mail dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

    Per ulteriori informazioni, vedere Spostamento del flusso di e-mail dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

Con la nuova piattaforma è possibile utilizzare le nuove funzionalità. Per ulteriori informazioni, vedere Novità di Cisco Webex Contact Center.


Se si utilizzano le funzionalità Ottimizzazione della forza lavoro o Gestione delle campagne, collaborare con Cisco Solution Assurance per aggiornare le configurazioni di queste funzionalità.

Si alza una richiesta con l'OEM per aggiornare gli URL di integrazione per il proprio account e testare le funzioni di integrazione per la sanità mentale. È necessario iniziare a utilizzare la nuova piattaforma dopo che il fornitore OEM ha completato gli aggiornamenti e la convalida della configurazione.

È possibile spostare una combinazione di numero composto (DN) - Punto di ingresso (EP) esistente dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma. Prima di spostare tutti gli utenti, è necessario testare la nuova piattaforma con alcuni utenti.


Gli agenti non possono accedere contemporaneamente al desktop sulla piattaforma legacy e sulla nuova piattaforma.

1

Sulla nuova piattaforma:

  1. Riutilizzare le code e i team che sono stati copiati dalla piattaforma legacy o creare nuove code e team in base alle esigenze.

  2. Definire il blocco di distribuzione delle chiamate nelle code identificate per i team necessari.

  3. Creare uno script di flusso con l'instradamento delle chiamate verso le code identificate.

  4. Creare una strategia di indirizzamento per l'EP ripristinato utilizzando il nuovo script di flusso.

  5. Assegnare i team appropriati, il profilo agente, i profili di competenze o competenze e il profilo multimediale agli agenti sulla nuova piattaforma.

  6. Utilizzare il proprio partner o Cisco per portare il DN nell'interfaccia SIP sulla nuova piattaforma.

2

Sulla piattaforma legacy:

  1. Disconnettere gli agenti che trasportano il Agent Desktop sulla nuova piattaforma.

  2. Contrassegnare il Contact Center abilitato come no per questi agenti in modo che non possano più accedere al Agent Desktop nella piattaforma legacy.

  3. Eliminare il DN al mapping EP sulla piattaforma legacy.


     

    Come prassi ottimale, esportare il DN esistente in mapping EP per un record.

3

Sulla nuova piattaforma:

  1. Contrassegnare il Contact Center abilitato come per gli agenti che ci si sposta sulla nuova piattaforma e per collegarli al Agent Desktop.

  2. Ricreare il DN per la mappatura EP sull'hub di controllo.

4

Testare alcune chiamate in arrivo al DN e convalidare il routing agli agenti sulla nuova piattaforma.

È necessario spostare una combinazione esistente di Modello chat - Punto di ingresso (EP) dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

1

Sulla piattaforma legacy:

  1. Eliminare la strategia di routing EP chat (EP-RS).

  2. Eliminare l'EP chat. In questo modo l'EP chat viene contrassegnato come Inattivo.

  3. Spostare gli agenti esistenti sulla nuova piattaforma.

    Per ulteriori informazioni su come spostare gli agenti sulla nuova piattaforma, vedere Spostamento di un numero composto dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

2

Sulla nuova piattaforma:

  1. Ripristinare l'EP chat copiato dalla piattaforma legacy.

  2. Creare una strategia di indirizzamento per questo EP chat che indirizza i contatti alle code richieste.

  3. Verificare che le chat vengano indirizzate alla nuova piattaforma.

1

Sulla piattaforma legacy:

  1. Eliminare la strategia di routing EP e-mail (EP-RS).

  2. Eliminare l'EP e-mail. In questo modo l'EP e-mail viene contrassegnato come Inattivo.

  3. Spostare gli agenti esistenti sulla nuova piattaforma.

    Per ulteriori informazioni su come spostare gli agenti sulla nuova piattaforma, vedere Spostamento di un numero composto dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

2

Sulla nuova piattaforma:

  1. Ripristinare l'EP e-mail copiato dalla piattaforma legacy.

  2. Creare una strategia di routing per questo EP e-mail in modo che i contatti vengano indirizzati alle code richieste.

  3. Verificare che l'indirizzo e-mail venga indirizzato alla nuova piattaforma.

In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare nuovamente il numero composto (DN) dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

1

Sulla nuova piattaforma:

  1. Eliminare l'associazione da DN a EP.

  2. Disconnettere gli agenti che tornano alla piattaforma legacy.

  3. Contrassegnare Contact Center abilitato come No per gli agenti che devono passare alla piattaforma legacy.

  4. Utilizzare il proprio partner o Cisco per portare il DN nell'interfaccia SIP sulla piattaforma legacy.

2

Sulla piattaforma legacy:

  1. Contrassegnare Contact Center abilitato come per gli agenti che devono passare alla piattaforma legacy e collegarli al Agent Desktop.

  2. Ricreare la mappatura DN-to-EP sulla piattaforma legacy.

3

Verificare che le chiamate vengano indirizzate alla piattaforma legacy.

In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare nuovamente il flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

1

Sulla nuova piattaforma:

  1. Eliminare l'EP-RS chat.

  2. Eliminare l'EP chat. In questo modo l'EP chat viene contrassegnato come Inattivo.

  3. Contrassegnare Contact Center abilitato come No per gli agenti che devono passare alla piattaforma legacy.

2

Sulla piattaforma legacy:

  1. Contrassegnare Contact Center abilitato come per gli agenti che devono passare alla piattaforma legacy.

  2. Eseguire l'accesso degli agenti ad Agent Desktop.

3

Sulla piattaforma legacy:

  1. Ripristinare dell'EP chat.

  2. Ricreare la strategia di routing per questo EP chat.

  3. Verificare che le chat vengano indirizzate alla piattaforma legacy.

In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare nuovamente gli indirizzi e-mail dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

1

Sulla nuova piattaforma:

  1. Eliminare la strategia di routing EP e-mail.

  2. Eliminare l'EP e-mail. In questo modo l'EP e-mail viene contrassegnato come Inattivo.

  3. Contrassegnare Contact Center abilitato come No per gli agenti che devono passare alla piattaforma legacy.

2

Sulla piattaforma legacy:

  1. Contrassegnare Contact Center abilitato come per gli agenti che devono passare alla piattaforma legacy.

  2. Eseguire l'accesso degli agenti ad Agent Desktop.

3

Sulla piattaforma legacy:

  1. Ripristinare dell'EP email.

  2. Ricreare la strategia di routing per questo EP E-mail.

  3. Verificare che l'indirizzo e-mail venga indirizzato alla piattaforma legacy.

Post-aggiornamento

Dopo aver spostato tutti gli agenti e tutte le route di richiesta cliente sulla nuova piattaforma, eseguire la pulizia post-aggiornamento.

1

Accedere all'organizzazione cliente all' https://admin.webex.com e selezionare impostazioni di Contact Center >.

2

Fare clic su Pulizia post-aggiornamento per attivare il flusso di lavoro di pulizia.

Questa pulitura recupera tutte le risorse sulla vecchia piattaforma, Elimina la configurazione e completa l'aggiornamento. È ora possibile:

  • Accedere alle registrazioni delle chiamate create sulla vecchia piattaforma dall'applicazione gestione registrazione sulla nuova piattaforma.

  • Accedere ai dati analizzatori sulla vecchia piattaforma dall'applicazione analizzatore sulla nuova piattaforma.

Problemi noti e soluzioni

Se si verificano problemi con i profili utente, verificare se si tratta di una soluzione già nota e consigliata.

Tabella 1. Problemi, soluzioni e stato correzione

Problema

Soluzione alternativa

Stato correzione

Durante l'impostazione della nuova piattaforma, i report in tempo reale dei punti di ingresso attivi nella piattaforma legacy non mostrano alcun dato. I punti di ingresso sono inattivi sulla nuova piattaforma.

  1. Accedere al profilo utente sulla nuova piattaforma e impostare i diritti di accesso a tutti.

  2. Attivare i punti di ingresso richiesti sulla nuova piattaforma. Questa opzione funziona solo per i punti di ingresso di telefonia.

Una correzione che consente di visualizzare i dati in tempo reale relativi ai punti di ingresso attivi nella piattaforma legacy è in corso.

Durante l'impostazione della nuova piattaforma, gli aggiornamenti alle statistiche visualizzabili agente in profili agente per gli agenti sulla piattaforma legacy non sono impegnati.

Accedere allo stesso profilo agente sulla nuova piattaforma e aggiornare le statistiche visualizzabili agente richieste.

Una correzione per garantire la commit degli aggiornamenti delle statistiche visualizzabili agente per gli agenti che lavorano sulla piattaforma legacy è in corso.