Upgrade-Übersicht

Sie können von der Legacy-plattform Webex contact Center 1,0 auf die neue Webex contact Center-plattform migrieren.

Nachdem Sie sich bereit erklärt haben, auf die neue Plattform zu aktualisieren, sind Sie im Upgrade-Programm registriert und die Upgrade-Funktion ist für ihren Besitzer aktiviert. Der Upgrade-Prozess umfasst drei Phasen:

  • Setup vor dem Upgrade: Der erste Schritt des Aktualisierungsprozesses besteht darin, das Setup vor dem Upgrade über den Abschnitt "Contact Center > Einstellungen " des Steuerungs Hubs auszuführen.

    Der Workflow der Einrichtung vor dem Upgrade führt die folgenden Aufgaben aus:

    • Stellt sicher, dass die vorhandenen Tenant-Einstellungen während des Upgrades weitergeleitet werden.

    • Stellt die Management Portal-Instanz auf der neuen Plattform bereit.

    • Kopiert die vorhandenen Tenant-Konfigurationen aus dem Management Portal auf der Legacy-Plattform und stellt Sie auf der neuen Plattform zur Verfügung.

    • Stellt Sprachkanäle und digitale Kanäle auf der neuen Plattform bereit.

    • Erstellt Konten für alle Agenten auf der neuen Plattform.

    Nachdem die Einrichtung vor dem Upgrade abgeschlossen wurde, haben Sie Zugriff auf die Funktionen der neuen Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Einrichtung vor dem Upgrade durchführen.

  • Neue Plattform-Konfiguration: In dieser Phase konfigurieren und verwenden Sie die neue Plattform. Sie verwenden entweder die Konfigurationen, die von der Legacy-Plattform kopiert wurden, oder Sie erstellen neue Konfigurationen. Gehen Sie wie folgt vor:

    1. Weisen Sie Agenten Teams zu und weisen Sie den Agenten geeignete Agenten-, Multimedia- und Skill-Profile zu.

    2. Erstellen Sie Routing-Strategien mit der neuen Flusskontrollanwendung.

    3. Fügen Sie Kontaktweiterleitungseinstellungen zu Warteschleifen hinzu, um die Kontakte an die entsprechenden Teams und Agenten zu verteilen.

    Nachdem die Agenten- und Kontakt-Routing-Konfigurationen eingerichtet sind, können Sie Agenten auf die neue Plattform umlegen und Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte an die neue Plattform weiterleiten.


    Wenn sich einige Benutzer auf der Legacy-Plattform und einige Benutzer auf der neuen Plattform befinden, können die Anrufe nicht zwischen den beiden Plattformen übertragen oder in die Konferenz übernommen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überlegungen zu Upgrades und Warnungen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Neue Plattformeinrichtung.

  • Cleanup nach dem Upgrade: Nachdem Sie mit der neuen Plattform vertraut sind und keinen Zugriff auf die Legacy-Plattform-Ressourcen benötigen, müssen Sie eine Bereinigung nach dem Upgrade durchführen. Führen Sie die Bereinigung nach dem Upgrade im Abschnitt "Contact Center > Einstellungen " des Steuerungs Hubs aus. Der Workflow für die Bereinigung nach dem Upgrade führt die folgenden Aufgaben aus:

    • Das Management Portal auf der Legacy-Plattform und allen zugehörigen Anwendungen werden außer Betrieb genommen.

    • Bereinigt Daten, die mit dem Kunden Besitzer für die Legacy-Plattform verknüpft sind.

    • Ermöglicht die Aufzeichnung von Anrufaufzeichnungen von der Legacy-Plattform über die Recording Management-Anwendung auf der neuen Plattform.

    • Ermöglicht Analyzer-Daten von der Legacy-Plattform, die von der Analyzer-Anwendung auf der neuen Plattform aus zugänglich sind.

      Weitere Informationen finden Sie unter Bereinigung nach dem Upgrade durchführen.

Einführung

Nachdem Sie das Upgrade gestartet haben, müssen Sie das Upgrade auf die neue Plattform so schnell wie möglich abschließen.


Nachdem Sie das Upgrade gestartet haben, können Sie die Änderungen nicht beenden oder zurücksetzen.

Beachten Sie Folgendes:

  • Wählen Sie die Aktualisierungszeit, die mit einem Zeitraum niedriger Aktivitäten für Ihr Contact Center zusammenfällt.

  • Bevor Sie ein Upgrade starten, verarbeiten Sie alle Aktualisierungen für Ihr Abonnement.

    Nachdem das Setup für das Pre-Upgrade gestartet wurde, verarbeitet das System die Aktualisierungsaufträge nicht. Sie müssen warten, bis die Bereinigung nach dem Upgrade beendet ist.

  • Während die Einrichtung vor dem Upgrade ausgeführt wird, nehmen Sie keine Konfigurationsänderungen im Management Portal der Legacy-Plattform vor. Wenn Sie Änderungen an der Legacy-Plattform vornehmen, werden diese möglicherweise nicht auf die neue Plattform kopiert und können zu Dateninkonsistenzen führen.

  • Das Setup vor dem Upgrade kopiert die Tenant-Konfigurationen von der Legacy-Plattform automatisch auf die neue Plattform.

  • Nachdem die Einrichtung vor dem Upgrade abgeschlossen wurde, können Sie die folgenden Objekte nicht im Management Portal der Legacy-Plattform erstellenoder die Namen vorhandener Objekte nicht bearbeiten:

    • Einstiegspunkte

    • Einstiegspunkte für externe Anrufe

    • Warteschleifen

    • Warteschleifen für externe Anrufe

    • Standorte

    • Teams

    • Nachbearbeitungs Codes

    • Arbeitstypen

    • Leerlauf Codes

    • Schwellenwertregeln

    • CAD-Variablen

  • Sie können alle anderen als die oben genannten Objekte im Management Portal der Legacy-Plattform erstellen und bearbeiten. Alle Änderungen auf der Legacy-Plattform werden nicht automatisch auf die neue Plattform kopiert. Erstellen Sie bei Bedarf separate Aktualisierungen des Management Portals auf den Legacy- und neuen Plattformen.

  • Sie können beliebige Objekte im Management Portal der neuen Plattform erstellen.

  • Neue Agenten, die am Control Hub hinzugefügt wurden, und Aktualisierungen von Lizenzen für vorhandene Benutzer am Control Hub werden mit dem Management Portal auf der Legacy-Plattform synchronisiert.

  • Agenten können nicht gleichzeitig auf das Desktop auf der Legacy- und der neuen Plattform zugreifen. Während der Einrichtung vor dem Upgrade erstellt das System die Agenten auf der neuen Plattform, sie haben jedoch noch keinen Zugriff auf das Contact Center. Wenn Agenten bereit sind, zur neuen Plattform zu wechseln, markieren Sie die Einstellung "Contact Center Enabled " für den Agenten auf der Legacy-Plattform als falsch und true auf der neuen Plattform.

    Anrufe können nicht von einer Plattform auf die andere übertragen werden. Agenten auf einer Plattform können kein Konferenzgespräch mit einer Person auf der anderen Plattform vornehmen.

  • Vorhandene virtuelle Agentenvorlagen in Control Hub stehen für Chat-Kontakte zur Verfügung. Falls erforderlich, können Sie Sie für Sprache bearbeiten und aktivieren.

  • Sie können neue Chat-Vorlagen auf dem Steuerungs-Hub erstellen und Sie den Einstiegspunkten auf der neuen Plattform zuordnen. Vorhandene Chat-Vorlagen, die den Einstiegspunkten auf der Legacy-Plattform zugeordnet sind, funktionieren weiterhin. Eine Vorlage kann nur einem Einstiegspunkt zugeordnet werden. Sie können eine vorhandene Chat Vorlage entweder einem neuen Einstiegspunkt auf der neuen Plattform zuordnen oder den Einstiegspunkt mit demselben Namen auf der neuen Plattform wiederherstellen.

  • Vorhandene Anschlüsse in Control Hub funktionieren weiterhin. Sie können auf die vorhandenen Anschlüsse in Flussskripts auf der neuen Plattform zugreifen.

  • Weiterleitungsstrategien der Legacy-Plattform werden nicht auf die neue Plattform kopiert, da sie nicht kompatibel sind. Sie erstellen Routing-Strategien auf der neuen Plattform, die Flussskripts verwenden.

  • Die Dashboards Einstiegspunkt – Dashboard auf Standortebene, Kontaktcenter-Übersicht – Echtzeit und Kontaktcenter-Übersicht – Verlauf zeigen sowohl auf der Legacy- als auch auf der neuen Plattform dieselben Daten an. Daten werden nicht separat gefiltert. Aggregation von Daten über die Legacy- und die neue Plattform hinweg.

  • Die Dashboard Agenten-Statusdaten – Echtzeit zeigt plattformspezifische Daten an. Das Management Portal auf der Legacy-Plattform zeigt die Agenten an, die auf der Legacy-Plattform am Desktop angemeldet sind. Das Management Portal auf der neuen Plattform zeigt die Agenten an, die auf der neuen Plattform am Desktop angemeldet sind.

  • Wenn Sie die Analyzer-Anwendung über das Management Portal auf den Legacy- und neuen Plattformen starten, werden dieselben Daten angezeigt. Diese Daten sind eine Aggregation von Kontakten, die bearbeitet werden, und Agenten, die sowohl auf der Legacy-als auch auf der neuen Plattform angemeldet sind.

  • Während des Upgrade-Vorgangs zeigt die Aufzeichnungsverwaltungsanwendung im Management Portal der Legacy-Plattform Anrufaufzeichnungen der Legacy-Plattform an. Gleichzeitig zeigt die Aufzeichnungsverwaltungsanwendung auf der neuen Plattform Anrufaufzeichnungen der neuen Plattform an.

  • Nach der Bereinigung nach dem Upgrade kann die Aufzeichnungsverwaltungsanwendung auf der neuen Plattform auf Anrufaufzeichnungen von der Legacy- und der neuen Plattform zugreifen.

  • Während des Upgrade-Vorgangs können Sie die Anrufüberwachungsanwendung auf der Legacy-Plattform verwenden, um Agenten auf der Legacy-Plattform zu überwachen. Ebenso verwenden Sie die Anwendung "Anrufüberwachung" im Management Portal auf der neuen Plattform, um die Agenten auf der neuen Plattform zu überwachen.

  • Die Audit-Protokolle der Aktivitäten, die Sie auf der Legacy-Plattform und der neuen Plattform ausführen, sind separat. Sie können über die jeweiligen Management Portals darauf zugreifen. Nach der Bereinigung nach dem Upgrade können keine Prüfungsprotokolle aus dem Management Portal auf der Legacy-Plattform zugänglich sein, da das Management Portal auf der Legacy-Plattform außer Betrieb genommen wird.

Vor dem Upgrade

Der Arbeitsablauf vor der Aktualisierung führt Sie durch die Schritte vor dem Upgrade und führt das Konfigurations-Upgrade durch. Es wird eine Reihe von Bildschirmen angezeigt, während das Upgrade abgeschlossen ist.

Das Upgrade kopiert administrative Konfigurationen von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform. Das Upgrade stellt darüber hinaus das Portal bereit.

Während der Einrichtung werden Sie im Arbeitsablauf aufgefordert, den Festnetzanbieter (PSTN, Public Switched Telephone Network) für die neue Plattform anzugeben. In einigen Fällen können Sie das Festnetz ändern. In der folgenden Tabelle finden Sie die verfügbaren Optionen:

Telefonie der alten Plattform

Neue Plattform: Voice-Pop-Brücke

Neue Plattform: Webex Calling

Neue Plattform: Cisco Festnetz

Sprach-Pop (SP bereitgestellt Festnetz)

X

X

Nur verfügbar, wenn Ihre Organisation WebEx Calling abonniert.

Cisco-PSTN

X

Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, können Sie die auf der neuen Plattform unterstützten Funktionen konfigurieren.

Bevor Sie beginnen:

Wenden Sie sich an Cisco Solution Assurance, um den Zugriff auf den Setup-Workflow vor dem Upgrade zu ermöglichen. Das Team informiert Sie, wann Sie starten können.


Bevor Sie diese Aufgabe starten, stellen Sie sicher, dass Sie das Upgrade durchführen, wenn die alte Plattform eine geringe Auslastung aufweist.

1

Greifen Sie auf Control Hub zu.

2

Navigieren Sie zu Contact Center > Einstellungen > Registerkarte "Allgemein ".

3

Klicken Sie im Abschnitt Upgrade to Latest Platform auf Setup vor dem Upgrade.

4

Lesen Sie den Inhalt des Bildschirms "Setup vor dem Upgrade".

5

Klicken Sie auf Weiter.

6

Wählen Sie auf dem Bildschirm für die fest Netzoptionen eine der folgenden Optionen aus:

  • Voice-Pop-Brücke: Wählen Sie diese Option aus, um weiterhin die Sprachausgabe des Service-Providers auf der neuen Plattform zu verwenden.

  • WebEx Calling: Wählen sie diese Option aus, wenn sie Webex Calling mit Cloud-verbindung verbundene Provider (ccp) oder Local Gateway (LGW) für festnetz verwenden möchten.


     

    Diese Option ist nur verfügbar, wenn Webex Calling in der Control Hub-Organisation aktiviert ist.

  • Cisco Festnetz: Wählen Sie diese Option aus, um das Cisco Festnetz weiter zu verwenden.


     

    Wenn Sie ein Cisco Festnetz-Kunde sind, ist dies die einzige verfügbare Option.

7

Klicken Sie auf Start.

Der Bildschirm zeigt den Fortschritt des Upgrades an.

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(Optional) Klicken Sie auf Continue in background (Im Hintergrund fortsetzen), um den Assistenten für die Einrichtung vor dem Upgrade zu beenden. Auf dem Bildschirm Contact Center Settings (Kontaktcenter-Einstellungen) wird angezeigt, dass das Upgrade ausgeführt wird. Sie können auf View status (Status anzeigen) klicken, um den Bildschirm Pre-Upgrade Setup (Einrichtung vor dem Upgrade) erneut anzuzeigen.

9

Wenn das Upgrade abgeschlossen ist, klicken Sie auf Close (Schließen).

Auf der Seite Contact Center (Kontaktcenter) wird der Status des Upgrades angezeigt.


 

Nach Abschluss des Pre-Upgrades gelten die Einschränkungen in Bezug auf die Aktualisierung und Warnungen.

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Wenn Sie die Funktionen „Workforce Optimization“ oder „Kampagnenmanagement“ verwenden, können Sie mit Cisco Solution Assurance die Konfigurationen für diese Funktionen aktualisieren.

Wir bitten den OEM, die Integrations-URLs für Ihr Konto zu aktualisieren und die Integrationsfunktionen für einen ordnungsgemäßen Betrieb zu testen. Nachdem der OEM-Hersteller die Konfigurationsaktualisierungen und die Validierung abgeschlossen hat, können Sie die neue Plattform verwenden.

Upgrade

Nachdem das Setup für das Pre-Upgrade fertig gestellt wurde, können Sie die neue Plattform konfigurieren und verwenden. Führen Sie die folgenden Aktionen aus, um die neue Plattform zu übernehmen:

  1. Erstellen Sie Flow-Skripte mit der neuen Flow Control-Anwendung.

  2. Konfigurieren Sie die Warteschleifen und Teams.

  3. Fügen Sie die Flussskripts zu geschäftsrelevanten Routing-Strategien hinzu. Die Weiterleitungsstrategien weisen Kontakte Warteschleifen zu, und die Warteschleifen weisen Teams Kontakte zu.

    Weitere Informationen zu den oben beschriebenen Aktionen finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.

  4. Onboard-Agenten auf der neuen Plattform.

  5. Die Kontakt Abläufe (Telefonie, Chat und E-Mail) von der Legacy-Plattform nach Ihrem Cutover-Plan auf die neue Plattform umlegen.

    1. Sie verschieben die DNs von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Eine Verzeichnisnummer (DN) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

    2. Sie verschieben die Chat-Flüsse von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Einen Chat-Fluss von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

    3. Sie verschieben die E-Mail-Flüsse von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Einen E-Mail-Fluss von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

Wenn unerwartete Fehler auftreten, können Sie zurück zur Legacy-Plattform wechseln.

  1. Sie verschieben die DNs von neuen Plattform auf die Legacy-Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Eine Verzeichnisnummer (DN) von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform verschieben.

  2. Sie verschieben den Chat-Fluss von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Einen Chat-Fluss von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform verschieben.

  3. Sie verschieben den E-Mail-Fluss von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Einen E-Mail-Fluss von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform verschieben.

Mit der neuen Plattform können Sie die neuen Funktionen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Neuerungen in Cisco Webex Contact Center.


Wenn Sie die Funktionen „Workforce Optimization“ oder „Kampagnenmanagement“ verwenden, können Sie mit Cisco Solution Assurance die Konfigurationen für diese Funktionen aktualisieren.

Wir bitten den OEM, die Integrations-URLs für Ihr Konto zu aktualisieren und die Integrationsfunktionen für die Vernunft zu testen. Sie sollten die neue Plattform verwenden, nachdem der OEM-Hersteller die Konfigurationsaktualisierungen und die Validierung abgeschlossen hat.

Sie können eine Kombination aus vorhandener Verzeichnisnummer (DN, Dialed Number) und Einstiegspunkt (EP, Entry Point) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben. Sie sollten die neue Plattform mit einigen Benutzern testen, bevor Sie alle Benutzer migrieren.


Agenten können sich sowohl auf der Legacy-als auch auf der neuen Plattform nicht gleichzeitig am Desktop anmelden.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Verwenden Sie entweder die Warteschleifen und Teams, die von der Legacy-Plattform kopiert wurden, oder erstellen Sie nach Bedarf neue Warteschleifen und Teams.

  2. Definieren Sie den Anrufverteilungsblock in den identifizierten Warteschleifen für die erforderlichen Teams.

  3. Erstellen Sie ein Flussskript mit Anrufweiterleitung an die identifizierten Warteschleifen.

  4. Erstellen Sie mithilfe des neuen Flussskripts eine Routing-Strategie für das wiederhergestellte EP.

  5. Weisen Sie Agenten auf der neuen Plattform geeignete Teams, Agentenprofile, Skills oder Skill-Profile sowie ein Multimedia-Profil zu.

  6. Arbeiten Sie mit Ihrem Partner oder Cisco zusammen, um die DN an die SIP-Schnittstelle auf der neuen Plattform zu portieren.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Agenten abmelden, die auf der neuen plattform in die Agent Desktop wechseln.

  2. Markieren sie Contact Center als "nein " für diese agenten, damit sie sich nicht mehr bei der Agent Desktop auf der Legacy-plattform anmelden können.

  3. Löschen Sie die DN-zu-EP-Zuordnung auf der Legacy-Plattform.


     

    Als Best Practice sollten Sie die vorhandenen DN in EP-Zuordnungen für einen Datensatz exportieren.

3

Auf der neuen Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center als Ja aktiviert für die Agenten, die Sie auf die neue Plattform umlegen, und melden Sie Sie bei der Agent Desktop an.

  2. Erstellen Sie die DN-zu-EP-Zuordnung für den Steuerungs-Hub neu.

4

Testen Sie einige an der DN eingehende Anrufe, und überprüfen Sie die Weiterleitung an Agenten auf der neuen Plattform.

Sie müssen eine Kombination aus vorhandener Chat-Vorlage und Einstiegspunkt (EP, Entry Point) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

1

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Löschen Sie die Chat-EP-Weiterleitungsstrategie (EP-RS).

  2. Löschen Sie den Chat-EP. Dies kennzeichnet den Chat-EP als inaktiv.

  3. Verschieben Sie vorhandene Agenten auf die neue Plattform.

    Weitere Informationen zum Verschieben von Agenten auf die neue Plattform finden Sie unter Eine Verzeichnisnummer (DN) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

2

Auf der neuen Plattform:

  1. Stellen Sie den Chat-EP wieder her, der von der Legacy-Plattform kopiert wurde.

  2. Erstellen Sie eine Routing-Strategie für diese Chat-EP, die Kontakte an die erforderlichen Warteschleifen weiterleitet.

  3. Testen Sie, um sicherzustellen, dass Chats an die neue Plattform weitergeleitet werden.

1

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Löschen Sie die E-Mail-EP-Weiterleitungsstrategie (EP-RS).

  2. Löschen Sie den E-Mail-EP. Dies kennzeichnet den E-Mail-EP als inaktiv.

  3. Verschieben Sie vorhandene Agenten auf die neue Plattform.

    Weitere Informationen zum Verschieben von Agenten auf die neue Plattform finden Sie unter Eine Verzeichnisnummer (DN) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

2

Auf der neuen Plattform:

  1. Stellen Sie den E-Mail-EP wieder her, der von der Legacy-Plattform kopiert wurde.

  2. Erstellen Sie eine Weiterleitungsstrategie für diesen E-Mail-EP, der Kontakte an die erforderlichen Warteschleifen weiterleitet.

  3. Testen Sie, um sicherzustellen, dass die E-Mail-Adresse zur neuen Plattform weitergeleitet wird.

In Ausnahmefällen müssen Sie möglicherweise die Verzeichnisnummer (Dialed Number, DN) von der neuen Plattform zurück auf die Legacy-Plattform verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die DN-zu-EP-Zuordnung.

  2. Melden Sie die Agenten ab, die zurück zur Legacy-Plattform wechseln.

  3. Legen Sie Contact Center Enabled (Kontaktcenter aktiviert) auf No (Nein) für die Agenten fest, die zur Legacy-Plattform zurück wechseln.

  4. Arbeiten Sie mit Ihrem Partner oder Cisco zusammen, um die DN an die SIP-Schnittstelle auf der Legacy-Plattform zu portieren.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center als Ja aktiviert für die Agenten, die zur Legacy-Plattform wechseln müssen, und melden Sie Sie in der Agent Desktop an.

  2. Erstellen Sie die DN-zu-EP-Zuordnung auf der Legacy-Plattform neu.

3

Testen Sie, ob Anrufe an die Legacy-Plattform weitergeleitet werden.

In Ausnahmefällen müssen Sie möglicherweise den Chat-Fluss von der neuen Plattform zurück auf die Legacy-Plattform verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die Chat-EP-RS.

  2. Löschen Sie den Chat-EP. Dies kennzeichnet den Chat-EP als inaktiv.

  3. Legen Sie Contact Center Enabled (Kontaktcenter aktiviert) auf No (Nein) für die Agenten fest, die zur Legacy-Plattform zurück wechseln.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center als Ja aktiviert für die Agenten, die zur Legacy-Plattform wechseln müssen.

  2. Melden Sie die Agenten beim Agenten-Desktop an.

3

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Stellen Sie den Chat-EP wieder her.

  2. Stellen Sie die Weiterleitungsstrategie für diesen Chat-EP wieder her.

  3. Testen Sie, ob Chats an die Legacy-Plattform weitergeleitet werden.

In Ausnahmefällen müssen Sie möglicherweise die E-Mail-Adresse von der neuen Plattform zurück auf die Legacy-Plattform verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die E-Mail-EP-Weiterleitungsstrategie.

  2. Löschen Sie den E-Mail-EP. Dies kennzeichnet den E-Mail-EP als inaktiv.

  3. Legen Sie Contact Center Enabled (Kontaktcenter aktiviert) auf No (Nein) für die Agenten fest, die zur Legacy-Plattform zurück wechseln.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center als Ja aktiviert für die Agenten, die zur Legacy-Plattform wechseln müssen.

  2. Melden Sie die Agenten beim Agenten-Desktop an.

3

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Stellen Sie den E-Mail-EP wieder her.

  2. Stellen Sie die Weiterleitungsstrategie für diesen E-Mail-EP wieder her.

  3. Testen Sie, ob die E-Mail-Adresse an die Legacy-Plattform weitergeleitet wird.

Nach dem Upgrade

Nachdem Sie alle Agenten und alle Kunden Anforderungs Routen an die neue Plattform weitergeleitet haben, führen Sie die Bereinigung nach dem Upgrade durch.

1

Melden Sie sich unter https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an, und navigieren Sie zu Contact Center > -Einstellungen .

2

Klicken Sie auf Post-Upgrade Cleanup (Bereinigung nach dem Upgrade), um den Bereinigungs-Arbeitsablauf zu starten.

Bei dieser Bereinigung werden alle Ressourcen auf der alten Plattform erneut beansprucht, die Konfiguration gelöscht und das Upgrade abgeschlossen. Sie können jetzt:

  • Greifen Sie auf die auf der alten Plattform erstellten Anrufaufzeichnungen von der Aufzeichnungs Verwaltungsanwendung auf der neuen Plattform zu.

  • Greifen Sie auf die Analyzer-Daten auf der alten Plattform von der Analyzer-Anwendung auf der neuen Plattform zu.

Bekannte Probleme und Problemumgehungen

Wenn Probleme mit Benutzerprofilen auftreten, überprüfen Sie, ob es sich um etwas handelt, das bereits bekannt ist, und verwenden Sie eine empfohlene Problemumgehung.

Tabelle 1. Probleme, Workarounds und Fix-Status

Problem

Problemumgehung

Status fixieren

Beim Einrichten der neuen Plattform zeigen Echtzeitberichte für aktive Einstiegspunkte auf der Legacy-Plattform keine Daten an. Die Einstiegspunkte auf der neuen Plattform sind inaktiv.

  1. Greifen Sie auf das Benutzerprofil auf der neuen Plattform zu und legen Sie die Zugriffsrechte auf "alle " fest.

  2. Aktivieren Sie die erforderlichen Einstiegspunkte auf der neuen Plattform. Diese Option funktioniert nur für Telefonie -Einstiegspunkte.

Ein Fix, mit dem Sie Echtzeitdaten für Einstiegspunkte anzeigen können, die auf der Legacy-Plattform aktiv sind, wird ausgeführt.

Wenn Sie die neue Plattform einrichten, werden Updates für Agenten sichtbare Statistiken in Agenten Profilen für Agenten auf der Legacy-Plattform nicht übernommen.

Auf das gleiche Agentenprofil auf der neuen Plattform zugreifen und die erforderlichen Anzeige Statistiken für Agenten aktualisieren.

Ein Fix, um sicherzustellen, dass Agenten sichtbare Statistiken für Agenten, die auf der Legacy-Plattform arbeiten, festgelegt werden, wird ausgeführt.