Úvod

Prehľad inovácie
Môžete upgradovať zo staršej platformy Webex Contact Center 1.0 na novú platformu Webex Contact Center.

Po súhlase s inováciou na novú platformu sa zaregistrujete do programu inovácie a vášmu nájomníkovi bude povolená funkcia inovácie. Proces inovácie pozostáva z troch fáz:

  • Nastavenie pred inováciou: Prvým krokom procesu inovácie je spustenie nastavenia pred inováciou v časti Kontaktné centrum > Nastavenia v Control Hub.

    Pracovný postup nastavenia pred aktualizáciou vykonáva tieto úlohy:

    • Zabezpečuje, aby sa počas inovácie preniesli existujúce nastavenia nájomníka.

    • Poskytuje inštanciu Management Portal na novej platforme.

    • Skopíruje existujúce konfigurácie nájomníkov z Management Portal na starej platforme a sprístupní ich na novej platforme.

    • Poskytuje hlasové a digitálne kanály na novej platforme.

    • Vytvára účty pre všetkých agentov na novej platforme.

    Po dokončení nastavenia pred aktualizáciou máte prístup k funkciám novej platformy.

    Ďalšie informácie nájdete v časti Vykonanie nastavenia pred inováciou.

  • Nastavenie novej platformy: V tejto fáze nakonfigurujete a začnete používať novú platformu. Buď znova použijete konfigurácie, ktoré boli skopírované zo staršej platformy, alebo vytvoríte nové konfigurácie. Postupujte takto:

    1. Priraďte agentov k tímom a priraďte agentom vhodné profily agentov, multimédií a zručností.

    2. Vytvorte stratégie smerovania pomocou novej aplikácie Flow Control.

    3. Pridajte nastavenia smerovania kontaktov do frontov a distribuujte kontakty príslušným tímom a agentom.

    Keď sú konfigurácie smerovania agenta a kontaktov na mieste, presuniete agentov na novú platformu a nasmerujete hlasové, chatové a e-mailové kontakty na novú platformu.

    Ak máte niektorých používateľov na staršej platforme a niektorých používateľov na novej platforme, hovory sa medzi týmito dvoma platformami nedajú preniesť ani zhromaždiť. Ďalšie informácie nájdete v časti Úvahy a upozornenia týkajúce sa inovácie.

    Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie novej platformy.

  • Čistenie po inovácii: Keď budete s novou platformou spokojní a nebudete potrebovať prístup k zdrojom staršej platformy, musíte vykonať čistenie po inovácii. Vykonajte čistenie po inovácii zo sekcie Kontaktné centrum > Nastavenia v Control Hub. Pracovný postup čistenia po inovácii vykonáva tieto úlohy:

    • Vyraďuje z prevádzky portál správy na staršej platforme a všetky súvisiace aplikácie.

    • Vyčistí údaje, ktoré sú spojené s nájomníkom zákazníka pre starú platformu.

    • Sprístupňuje nahrávky hovorov zo staršej platformy z aplikácie Správa záznamov na novej platforme.

    • Sprístupňuje údaje Analyzer zo staršej platformy z aplikácie Analyzer na novej platforme.

      Ďalšie informácie nájdete v časti Vykonanie čistenia po inovácii.

Úvahy a upozornenia týkajúce sa inovácie

Po spustení inovácie musíte čo najskôr dokončiť aktualizáciu na novú platformu.

Po spustení inovácie nemôžete zastaviť ani vrátiť zmeny.

Uvedomte si nasledovné:

  • Vyberte čas inovácie tak, aby sa zhodoval s obdobím nízkej aktivity vášho kontaktného centra.

  • Pred spustením inovácie spracujte všetky aktualizácie svojho predplatného.

    Po spustení nastavenia pred aktualizáciou systém nespracuje objednávky na aktualizáciu. Musíte počkať, kým sa dokončí čistenie po inovácii.

  • Kým sa vykonáva pracovný postup nastavenia pred aktualizáciou, nevykonávajte žiadne zmeny konfigurácie na portáli správy staršej platformy. Ak vykonáte zmeny na starej platforme, nemusia sa skopírovať do novej platformy a môže to viesť k nekonzistentnosti údajov.

  • Nastavenie pred inováciou automaticky skopíruje konfigurácie nájomníkov zo staršej platformy na novú platformu.

  • Po dokončení nastavenia pred inováciou nemôžete vytvárať nasledujúce objekty na portáli správy staršej platformy ani upravovať názvy existujúcich objektov:

    • Vstupné body

    • Vonkajšie vstupné body

    • Fronty

    • Vonkajšie fronty

    • Stránky

    • Teams

    • Pracovné typy

    • Zbaliť kódy

    • Kódy nečinnosti

    • Prahové pravidlá

    • CAD premenné

  • Na portáli správy staršej platformy môžete vytvárať a upravovať akékoľvek iné objekty, ako sú uvedené vyššie. Akékoľvek zmeny na starej platforme sa neskopírujú automaticky do novej platformy. V prípade potreby vykonajte samostatné aktualizácie portálu na správu na starších a nových platformách.

  • Na portáli správy novej platformy môžete vytvoriť ľubovoľný objekt.

  • Noví agenti pridaní do Control Hub a aktualizácie licencií pre existujúcich používateľov v Control Hub sú synchronizované s portálom Management Portal na staršej platforme.

  • Agenti nemôžu súčasne pristupovať k pracovnej ploche na starších aj nových platformách. Počas nastavenia pred aktualizáciou systém vytvorí agentov na novej platforme, ale prístup k kontaktnému centru je zakázaný. Keď sú agenti pripravení prejsť na novú platformu, označte nastavenie Kontaktné centrum povolené ako Nepravda pre agenta na starej platforme a ako True na novej platforma.

    Hovory nie je možné prenášať z jednej platformy na druhú. Agenti na jednej platforme nemôžu spojiť niekoho do hovoru z druhej platformy.

  • Existujúce šablóny virtuálnych agentov v Control Hub sú k dispozícii pre chatové kontakty. V prípade potreby ich môžete upraviť a povoliť pre Voice.

  • Môžete vytvoriť nové šablóny chatu v Control Hub a namapovať ich na vstupné body na novej platforme. Existujúce šablóny chatu namapované na vstupné body na staršej platforme naďalej fungujú. Jedna šablóna môže byť namapovaná iba na jeden vstupný bod. Môžete buď namapovať existujúcu šablónu rozhovoru na nový vstupný bod na novej platforme, alebo obnoviť vstupný bod s rovnakým názvom na novej platforme.

  • Existujúce konektory na Control Hub naďalej fungujú. Na novej platforme máte prístup k existujúcim konektorom v tokových skriptoch.

  • Stratégie smerovania zo staršej platformy sa neskopírujú do novej platformy, pretože sú nekompatibilné. Na novej platforme vytvoríte stratégie smerovania, ktoré používajú tokové skripty.

  • Panely Vstupný bod – Informačný panel na úrovni lokality, Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase a Prehľad kontaktného centra – historické na starších aj nových platformách zobrazujú rovnaké údaje . Údaje sa nefiltrujú samostatne; agregáciu údajov na starších aj nových platformách.

  • Informačný panel Údaje o stave agenta – v reálnom čase zobrazuje údaje špecifické pre platformu. Manažérsky portál na starej platforme zobrazuje agentov, ktorí sú prihlásení na plochu na staršej platforme. Manažérsky portál na novej platforme zobrazuje agentov, ktorí sú prihlásení na plochu na novej platforme.

  • Keď krížovo spustíte aplikáciu Analyzer z portálu na správu na starších a nových platformách, zobrazia sa rovnaké údaje. Tieto údaje sú súhrnom kontaktov, s ktorými sa pracuje, a agentov, ktorí sú prihlásení na starej aj novej platforme.

  • Počas procesu inovácie zobrazuje aplikácia Správa záznamov na portáli správy staršej platformy nahrávky hovorov zo staršej platformy. Aplikácia Recording Management na novej platforme zároveň zobrazuje nahrávky hovorov novej platformy.

  • Po vyčistení po aktualizácii môže aplikácia Správa záznamov na novej platforme pristupovať k nahrávkam hovorov zo staršej aj novej platformy.

  • Počas procesu inovácie môžete použiť aplikáciu Monitorovanie hovorov na staršej platforme na monitorovanie agentov na staršej platforme. Podobne na monitorovanie agentov na novej platforme používate aplikáciu Monitorovanie hovorov na portáli správy na novej platforme.

  • Protokoly auditu činností, ktoré vykonávate na starej platforme a na novej platforme, sú oddelené. Môžete k nim pristupovať prostredníctvom príslušných portálov pre správu. Po vyčistení po inovácii nie sú protokoly auditu z portálu na správu na starej platforme prístupné, pretože portál na správu na starej platforme je vyradený z prevádzky.

Pred inováciou

Vykonajte nastavenie pred aktualizáciou

Pracovný postup nastavenia pred aktualizáciou vás prevedie krokmi pred aktualizáciou a vykoná aktualizáciu konfigurácie. Po dokončení inovácie uvidíte sériu obrazoviek.

Inovácia skopíruje administratívne konfigurácie zo staršej platformy na novú platformu. Aktualizácia zabezpečuje aj portál.

Počas nastavovania vás pracovný postup požiada, aby ste uviedli poskytovateľa verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) pre novú platformu. Niekedy môžete zmeniť svoju PSTN. Nasledujúca tabuľka popisuje vaše možnosti PSTN.

Platforma

Hlasová platforma Real Time Media Service (RTMS).

Webex Calling Integrovaná hlasová platforma

Stará platforma telefónie

Nová platforma: Hlasový POP

Nová platforma: Hlasový POP most

Nová platforma: Webex Calling

Nová platforma: Kontaktné centrum Webex PSTN

Hlasový POP (PSTN poskytovaná prostredníctvom PS)

X

X

X

Dostupné, iba ak sa vaša organizácia prihlásila na odber Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Proces inovácie vám umožňuje vybrať buď hlasový kanál RTMS alebo Webex Calling Integrated na základe dostupnosti hlasového kanála a jeho pridružených možností PSTN a geografickej polohy nájomcu zákazníka.

Ďalšie informácie o dostupnosti rôznych hlasových kanálov a možností PSTN nájdete v časti Začíname s kontaktným centrom Webex.

Po úspešnom dokončení inovácie môžete nakonfigurovať funkcie podporované na novej platforme.

Skôr ako začnete

Ak chcete povoliť prístup k pracovnému postupu nastavenia pred aktualizáciou, kontaktujte Cisco Solution Assurance. Tím vám dá vedieť, kedy môžete začať.

Pred spustením tejto úlohy sa uistite, že vykonáte aktualizáciu, keď má stará platforma nízke využitie.

1

Centrum riadenia prístupu.

2

Prejdite na Centrum kontaktov > Nastavenia > karta Všeobecné .

3

V časti Inovovať na najnovšiu platformu kliknite na položku Nastavenie pred inováciou.

4

Skontrolujte obsah obrazovky Nastavenie pred inováciou .

5

Kliknite na tlačidlo Ďalej.

6

Na obrazovke Výber možností PSTN vyberte jednu z týchto možností:

  • Mediálna služba v reálnom čase (RTMS): Túto možnosť vyberte, ak chcete na novej platforme použiť hlas poskytovaný poskytovateľom služieb.

  • Hlasový POP most: Túto možnosť vyberte, ak chcete pokračovať v používaní hlasu poskytovaného poskytovateľom služieb na novej platforme.

  • Volanie Webex: Túto možnosť vyberte, ak chcete použiť poskytovateľov služby Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) alebo lokálnu bránu (LGW) pre PSTN.

    Táto možnosť je dostupná iba vtedy, ak je vo vašej organizácii Control Hub povolená funkcia Volanie Webex .

  • Cisco PSTN: Túto možnosť vyberte, ak chcete pokračovať v používaní siete Cisco PSTN.

    Ak ste zákazníkom Cisco PSTN, toto je jediná dostupná možnosť.

7

Kliknite na tlačidlo Štart.

Na obrazovke sa zobrazuje priebeh inovácie.

8

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pokračovať na pozadí ukončíte Sprievodcu nastavením pred inováciou. Na obrazovke Nastavenia kontaktného centra sa zobrazuje, že prebieha inovácia. Kliknutím na položku Zobraziť stav znova zobrazíte obrazovku Nastavenie pred inováciou .

9

Po dokončení inovácie kliknite na tlačidlo Zavrieť.

Stránka Kontaktné centrum zobrazuje stav inovácie.

Po dokončení predinovácie platia obmedzenia uvedené v časti Úvahy a upozornenia týkajúce sa inovácie .

10

Ak používate funkcie Workforce Optimization alebo Campaign Management, v spolupráci s Cisco Solution Assurance aktualizujte konfigurácie pre tieto funkcie.

Požiadame výrobcu OEM o aktualizáciu integračných webových adries pre váš účet a otestovanie funkcií integrácie, aby správne fungovali. Keď dodávateľ OEM dokončí aktualizácie konfigurácie a overenie, môžete používať novú platformu.

Upgrade

Nastavenie novej platformy

Po dokončení inštalácie pred aktualizáciou nakonfigurujete a začnete používať novú platformu. Na prijatie novej platformy vykonáte nasledujúce akcie:

  1. Vytvárajte tokové skripty pomocou novej aplikácie Flow Control.

  2. Nakonfigurujte fronty a tímy.

  3. Pridajte tokové skripty do stratégií smerovania vhodných pre podnikanie. Stratégie smerovania priraďujú kontakty do frontov a fronty priraďujú kontakty k tímom.

    Ďalšie informácie o akciách popísaných vyššie nájdete v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.

  4. Naloďte agentov na novú platformu.

  5. Presuňte toky kontaktov (telefónia, chat a e-mail) zo staršej platformy na novú platformu podľa vášho plánu prerušenia.

    1. Presuňte DN zo starej platformy na novú platformu.

      Ďalšie informácie nájdete v časti Presun čísla vytáčania zo staršej platformy na novú platformu.

    2. Presuňte toky rozhovoru zo staršej platformy na novú platformu.

      Ďalšie informácie nájdete v časti Presun toku rozhovoru zo staršej platformy na novú platformu.

    3. Presuňte toky e-mailov zo staršej platformy na novú platformu.

      Ďalšie informácie nájdete v časti Presun toku e-mailov zo staršej platformy na novú platformu.

Ak dôjde k neočakávaným zlyhaniam, môžete prejsť späť na staršiu platformu.

  1. Presuňte DN z novej platformy na staršiu platformu.

    Ďalšie informácie nájdete v časti Presun volaného čísla z novej platformy na staršiu platformu.

  2. Presuňte tok rozhovoru z novej platformy na staršiu platformu.

    Ďalšie informácie nájdete v časti Presun toku rozhovoru z novej platformy na staršiu platformu.

  3. Presuňte tok e-mailov z novej platformy na staršiu platformu.

    Ďalšie informácie nájdete v časti Presun toku e-mailov z novej platformy na staršiu platformu.

S novou platformou môžete využívať nové funkcie. Ďalšie informácie nájdete v časti Čo je nové v kontaktnom centre Cisco Webex.

Ak používate funkcie Workforce Optimization alebo Campaign Management, v spolupráci s Cisco Solution Assurance aktualizujte konfigurácie pre tieto funkcie.

Požiadame výrobcu OEM o aktualizáciu integračných webových adries pre váš účet a otestovanie integračných funkcií pre zdravý rozum. Novú platformu by ste mali začať používať po tom, ako dodávateľ OEM dokončí aktualizácie konfigurácie a overenie.

Presuňte vytáčané číslo zo staršej platformy na novú platformu

Existujúcu kombináciu volaného čísla (DN) a vstupného bodu (EP) môžete presunúť zo staršej platformy na novú platformu. Pred presunom všetkých používateľov by ste mali otestovať novú platformu s niekoľkými používateľmi.

Agenti sa nemôžu súčasne prihlásiť na plochu na starej aj novej platforme.

1

Na novej platforme:

  1. Buď znova použite fronty a tímy, ktoré boli skopírované zo staršej platformy, alebo vytvorte nové fronty a tímy podľa potreby.

  2. Definujte blok distribúcie hovorov v identifikovaných radoch pre požadované tímy.

  3. Vytvorte tokový skript so smerovaním hovorov do identifikovaných frontov.

  4. Vytvorte stratégiu smerovania pre obnovený EP pomocou nového toku skriptu.

  5. Priraďte agentom na novej platforme vhodné tímy, profil agenta, profily zručností alebo zručností a multimediálny profil.

  6. Spolupracujte so svojím partnerom alebo spoločnosťou Cisco na prenesení DN do rozhrania SIP na novej platforme.

2

Na starej platforme:

  1. Odhláste agentov, ktorí prechádzajú na plochu agenta na novej platforme.

  2. Označte pre týchto agentov možnosť Kontaktné centrum povolené ako Nie , aby sa už nemohli prihlásiť na plochu agenta na staršej platforme.

  3. Odstráňte DN na mapovanie EP na staršej platforme.

    Osvedčeným postupom je exportovať existujúce DN do mapovania EP pre záznam.

3

Na novej platforme:

  1. Označte možnosť Kontaktné centrum povolené ako Áno pre agentov, ktorých presuniete na novú platformu, a prihláste ich na plochu agenta.

  2. Znova vytvorte mapovanie DN na EP na Control Hub.

4

Otestujte niekoľko prichádzajúcich hovorov do DN a overte smerovanie k agentom na novej platforme.

Presuňte tok rozhovoru zo staršej platformy na novú platformu

Musíte presunúť existujúcu kombináciu Chat Template – Entry Point (EP) zo staršej platformy na novú platformu.

1

Na starej platforme:

  1. Odstráňte stratégiu smerovania EP chatu (EP-RS).

  2. Odstrániť chat EP. Tým sa EP rozhovor označí ako Neaktívne.

  3. Presuňte existujúcich agentov na novú platformu.

    Ďalšie informácie o tom, ako presunúť agentov na novú platformu, nájdete v časti Presun čísla vytáčania zo staršej platformy na novú platformu.

2

Na novej platforme:

  1. Obnovte chat EP, ktorý bol skopírovaný zo staršej platformy.

  2. Vytvorte stratégiu smerovania pre tento rozhovor EP, ktorá nasmeruje kontakty do požadovaných frontov.

  3. Otestujte, aby ste sa uistili, že chaty smerujú na novú platformu.

Presuňte tok e-mailov zo staršej platformy na novú platformu
1

Na starej platforme:

  1. Odstráňte stratégiu smerovania e-mailu EP (EP-RS).

  2. Vymažte e-mail EP. Tým sa e-mail EP označí ako Neaktívne.

  3. Presuňte existujúcich agentov na novú platformu.

    Ďalšie informácie o tom, ako presunúť agentov na novú platformu, nájdete v časti Presun čísla vytáčania zo staršej platformy na novú platformu.

2

Na novej platforme:

  1. Obnovte e-mailové EP, ktoré bolo skopírované zo staršej platformy.

  2. Vytvorte stratégiu smerovania pre tento e-mailový EP, ktorá nasmeruje kontakty do požadovaných frontov.

  3. Otestujte, či e-mailová adresa smeruje na novú platformu.

Presuňte volané číslo z novej platformy na staršiu platformu

Vo výnimočných prípadoch možno budete musieť presunúť volané číslo (DN) z novej platformy späť na staršiu platformu.

1

Na novej platforme:

  1. Odstráňte mapovanie DN na EP.

  2. Odhláste agentov, ktorí sa presunú späť na starú platformu.

  3. Označte možnosť Kontaktné centrum povolené ako Nie pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

  4. Spolupracujte so svojím partnerom alebo spoločnosťou Cisco na prenesení DN do rozhrania SIP na staršej platforme.

2

Na starej platforme:

  1. Označte možnosť Kontaktné centrum zapnuté ako Áno pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu, a prihláste ich na plochu agenta.

  2. Znovu vytvorte mapovanie DN na EP na staršej platforme.

3

Otestujte smerovanie volaní na starú platformu.

Presuňte tok rozhovoru z novej platformy na staršiu platformu

Za výnimočných okolností možno budete musieť presunúť tok rozhovoru z novej platformy späť na staršiu platformu.

1

Na novej platforme:

  1. Odstrániť chat EP-RS.

  2. Odstrániť chat EP. Tým sa EP rozhovor označí ako Neaktívne.

  3. Označte možnosť Kontaktné centrum povolené ako Nie pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

2

Na starej platforme:

  1. Označte možnosť Kontaktné centrum povolené ako Áno pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

  2. Prihláste agentov na plochu agenta.

3

Na starej platforme:

  1. Obnovte chat EP.

  2. Znova vytvorte stratégiu smerovania pre tento rozhovor EP.

  3. Otestujte, že čety smerujú na staršiu platformu.

Presuňte tok e-mailov z novej platformy na staršiu platformu

Vo výnimočných prípadoch možno budete musieť presunúť e-mailovú adresu z novej platformy späť na staršiu platformu.

1

Na novej platforme:

  1. Odstráňte stratégiu smerovania EP e-mailov.

  2. Vymažte e-mail EP. Tým sa e-mail EP označí ako Neaktívne.

  3. Označte možnosť Kontaktné centrum povolené ako Nie pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

2

Na starej platforme:

  1. Označte možnosť Kontaktné centrum povolené ako Áno pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

  2. Prihláste agentov na plochu agenta.

3

Na starej platforme:

  1. Obnovte e-mail EP.

  2. Znovu vytvorte smerovaciu stratégiu pre tento e-mailový EP.

  3. Otestujte, či e-mailová adresa smeruje na staršiu platformu.

Po inovácii

Vykonajte čistenie po inovácii

Po presunutí všetkých agentov a všetkých trás požiadaviek zákazníkov na novú platformu spustite čistenie po aktualizácii.

1

Prihláste sa do zákazníckej organizácie na stránke https://admin.webex.com a prejdite do časti Kontaktné centrum > Nastavenia.

2

Kliknutím na položku Vyčistenie po inovácii spustíte pracovný postup čistenia.

Toto čistenie získa späť všetky prostriedky na starej platforme, odstráni konfiguráciu a dokončí inováciu. Teraz môžete:

  • Získajte prístup k záznamom hovorov, ktoré boli vytvorené na starej platforme, z aplikácie Správa záznamov na novej platforme.

  • Získajte prístup k údajom Analyzer na starej platforme z aplikácie Analyzer na novej platforme.

Známe problémy a riešenia

Ak sa vyskytnú problémy s používateľskými profilmi, skontrolujte, či ide o niečo, čo už poznáme a či nemáme odporúčané riešenie.

Tabuľka č. 1 Problémy, riešenia a stav opravy

Vydanie

Alternatívne riešenie

Stav opravy

Pri nastavovaní novej platformy nezobrazujú prehľady aktívnych vstupných bodov na staršej platforme v reálnom čase žiadne údaje. Vstupné body sú na novej platforme neaktívne.

  1. Získajte prístup k používateľskému profilu na novej platforme a nastavte prístupové práva na možnosť Všetky.

  2. Aktivujte požadované vstupné body na novej platforme. Táto možnosť funguje len pre vstupné body Telefónie .

Prebieha oprava, ktorá vám umožní zobraziť údaje o vstupných bodoch, ktoré sú aktívne na staršej platforme, v reálnom čase.

Pri nastavovaní novej platformy nie sú aktualizácie štatistiky viditeľnosti agenta v profiloch agentov pre agentov na starej platforme potvrdené.

Získajte prístup k rovnakému profilu agenta na novej platforme a aktualizujte požadovanú štatistiku viditeľnosti agenta.

Práve prebieha oprava, ktorá zabezpečí, že aktualizácie Agent Viewable Statistics budú potvrdené pre agentov pracujúcich na staršej platforme.