Úvod

Prehľad inovácií
Môžete inovovať zo staršej platformy Webex Contact Center 1.0 na novú platformu Webex Contact Center.

Po vyjadrení súhlasu s inováciou na novú platformu sa zaregistrujete do programu inovácie a pre nájomníka je povolená funkcia inovácie. Proces aktualizácie pozostáva z troch etáp:

  • Nastavenie pred inováciou: Prvým krokom procesu inovácie je vykonanie nastavenia pred inováciou v časti Kontaktné centrum > nastavenia v ovládacom centre.

    Pracovný postup nastavenia pred inováciou vykonáva nasledujúce úlohy:

    • Zabezpečí, aby sa počas inovácie preniesli existujúce nastavenia nájomníka.

    • Poskytuje inštanciu portálu správy na novej platforme.

    • Skopíruje existujúce konfigurácie nájomníkov z portálu správy na staršej platforme a sprístupní ich na novej platforme.

    • Poskytuje hlasové a digitálne kanály na novej platforme.

    • Vytvára účty pre všetkých agentov na novej platforme.

    Po dokončení nastavenia pred inováciou máte prístup k funkciám novej platformy.

    Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vykonanie nastavenia pred inováciou.

  • Nastavenie novej platformy: V tejto fáze nakonfigurujete a začnete používať novú platformu. Buď znova použijete konfigurácie, ktoré boli skopírované zo staršej platformy, alebo vytvoríte nové konfigurácie. Postupujte nasledovne:

    1. Priraďte agentov do tímov a priraďte agentom príslušné profily agentov, multimédií a zručností.

    2. Vytvorte stratégie smerovania pomocou novej aplikácie Flow Control.

    3. Pridajte nastavenia smerovania kontaktov do frontov a distribuujte kontakty príslušným tímom a agentom.

    Po zavedení konfigurácie smerovania agenta a kontaktov presuniete agentov na novú platformu a presmerujete hlasové, chatové a e-mailové kontakty na novú platformu.

    Ak máte niektorých používateľov na staršej platforme a niektorých používateľov na novej platforme, hovory nie je možné prenášať ani konferovať medzi týmito dvoma platformami. Ďalšie informácie nájdete v téme Dôležité informácie a upozornenia týkajúce sa inovácie.

    Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie novej platformy.

  • Čistenie po inovácii: Keď ste s novou platformou spokojní a nepotrebujete prístup k zdrojom staršej platformy, musíte vykonať čistenie po inovácii. Vykonajte čistenie po inovácii z časti Kontaktné centrum > nastavenia v ovládacom centre. Pracovný postup čistenia po inovácii vykonáva tieto úlohy:

    • Vyraďuje portál riadenia na staršej platforme a všetky súvisiace aplikácie.

    • Vymaže údaje, ktoré sú priradené k nájomníkovi zákazníka pre staršiu platformu.

    • Sprístupňuje záznamy hovorov zo staršej platformy z aplikácie Recording Management na novej platforme.

    • Sprístupňuje údaje analyzátora zo staršej platformy z aplikácie Analyzer na novej platforme.

      Ďalšie informácie nájdete v téme Vykonanie čistenia po inovácii.

Dôležité informácie a upozornenia týkajúce sa inovácie

Po spustení inovácie musíte čo najskôr dokončiť aktualizáciu na novú platformu.

Po spustení inovácie nie je možné zmeny zastaviť ani vrátiť späť.

Majte na pamäti nasledovné:

  • Vyberte čas inovácie tak, aby sa zhodoval s obdobím nízkej aktivity vášho kontaktného centra.

  • Pred spustením inovácie spracujte všetky aktualizácie predplatného.

    Po spustení nastavenia pred inováciou systém nespracuje objednávky aktualizácií. Musíte počkať, kým sa dokončí čistenie po inovácii.

  • Počas vykonávania pracovného postupu nastavenia pred inováciou nevykonávajte žiadne zmeny konfigurácie na portáli správy staršej platformy. Ak vykonáte zmeny na staršej platforme, nemusia sa skopírovať na novú platformu a môžu viesť k nekonzistentnosti údajov.

  • Nastavenie pred inováciou automaticky skopíruje konfigurácie nájomníkov zo staršej platformy na novú platformu.

  • Po dokončení nastavenia pred inováciou nemôžete na portáli správy staršej platformy vytvárať nasledujúce objekty ani upravovať názvy existujúcich objektov:

    • Vstupné body

    • Vstupné body vytáčania

    • Fronty

    • Fronty vytáčania

    • Lokality

    • Tímy

    • Typy prác

    • Zabaliť kódy

    • Kódy nečinnosti

    • Pravidlá prahových hodnôt

    • Premenné CAD

  • Na portáli správy staršej platformy môžete vytvárať a upravovať akékoľvek iné objekty, ako sú uvedené vyššie. Žiadne zmeny na staršej platforme sa na novú platformu nekopírujú automaticky. V prípade potreby vykonajte samostatné aktualizácie portálu správy o starších a nových platformách.

  • Na portáli správy novej platformy môžete vytvoriť ľubovoľný objekt.

  • Noví agenti pridaní do Control Hubu a aktualizácie licencií pre existujúcich používateľov v Control Hub sú synchronizované s portálom správy na staršej platforme.

  • Agenti nemôžu súčasne pristupovať k pracovnej ploche na starších aj nových platformách. Počas nastavenia pred aktualizáciou systém vytvorí agentov na novej platforme, ale tí sú zakázaní pre prístup do kontaktného centra. Keď sú agenti pripravení prejsť na novú platformu, označte nastavenie Contact Center Enabled ako False pre agenta na staršej platforme a True pre novú platformu.

    Hovory nie je možné presmerovať z jednej platformy na druhú. Agenti na jednej platforme nemôžu niekoho pripojiť k hovoru z druhej platformy.

  • Existujúce šablóny virtuálnych agentov v riadiacom centre sú k dispozícii pre chatové kontakty. V prípade potreby ich môžete upraviť a povoliť pre službu Voice.

  • V ovládacom centre môžete vytvoriť nové šablóny chatu a priradiť ich k vstupným bodom na novej platforme. Existujúce šablóny chatu priradené k vstupným bodom na staršej platforme naďalej fungujú. Jednu šablónu je možné namapovať iba na jeden vstupný bod. Môžete buď namapovať existujúcu šablónu chatu k novému vstupnému bodu na novej platforme, alebo obnoviť vstupný bod s rovnakým názvom na novej platforme.

  • Existujúce konektory na ovládacom centre naďalej fungujú. Na novej platforme môžete pristupovať k existujúcim konektorom v skriptoch postupov.

  • Stratégie smerovania zo staršej platformy sa nekopírujú na novú platformu, pretože sú nekompatibilné. Na novej platforme vytvárate stratégie smerovania, ktoré používajú skripty postupov.

  • Tabule Vstupný bod - Informačný panel na úrovni lokality, Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase a Prehľad kontaktného centra - historické na starších aj nových platformách zobrazujú rovnaké údaje. Údaje sa nefiltrujú samostatne. agregácia údajov naprieč staršími aj novými platformami.

  • Tabuľa Údaje o stave agenta - v reálnom čase zobrazuje údaje špecifické pre platformu. Portál správy na staršej platforme zobrazuje agentov, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu na staršej platforme. Portál správy na novej platforme zobrazuje agentov, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu na novej platforme.

  • Pri krížovom spustení aplikácie Analyzer z portálu správy na starších a nových platformách sa zobrazia rovnaké údaje. Tieto údaje sú agregáciou kontaktov, ktoré sú spracované, a agentov, ktorí sú prihlásení na starších aj nových platformách.

  • Počas procesu aktualizácie aplikácia Recording Management na portáli správy staršej platformy zobrazuje záznamy hovorov zo staršej platformy. Aplikácia Recording Management na novej platforme zároveň zobrazuje nahrávky hovorov novej platformy.

  • Po vyčistení po inovácii má aplikácia na správu záznamov na novej platforme prístup k nahrávkam hovorov zo starších aj nových platforiem.

  • Počas procesu aktualizácie môžete použiť aplikáciu Monitorovanie hovorov na staršej platforme na monitorovanie agentov na staršej platforme. Podobne používate aplikáciu Call Monitoring na portáli riadenia na novej platforme na monitorovanie agentov na novej platforme.

  • Denníky auditu aktivít, ktoré vykonávate na staršej platforme a novej platforme, sú oddelené. Môžete k nim pristupovať prostredníctvom príslušných portálov správy. Po vyčistení po inovácii nie sú denníky auditu z portálu správy na staršej platforme prístupné, pretože portál správy na staršej platforme je vyradený z prevádzky.

Pred inováciou

Vykonajte nastavenie pred inováciou

Pracovný postup nastavenia pred inováciou vás prevedie krokmi pred inováciou a vykoná inováciu konfigurácie. Počas dokončenia inovácie sa zobrazí rad obrazoviek.

Inovácia kopíruje administratívne konfigurácie zo staršej platformy na novú platformu. Aktualizáciou sa poskytuje aj portál.

Počas nastavovania vás pracovný postup požiada, aby ste určili poskytovateľa verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) pre novú platformu. Niekedy môžete PSTN zmeniť. Nasledujúca tabuľka popisuje možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN).

Nástupište

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Calling Integrovaná hlasová platforma

Telefónia na starej platforme

Nová platforma: Voice POP

Nová platforma: Voice POP Bridge

Nová platforma: Webex Calling

Nová platforma: Webex kontaktné centrum PSTN

Hlasový protokol POP (PSTN poskytovaný SP)

X

X

X

K dispozícii len v prípade, že si vaša organizácia predplatí Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Proces inovácie vám umožňuje vybrať buď RTMS, alebo Webex Calling integrovaný hlasový kanál na základe dostupnosti hlasového kanála, jeho priradených možností PSTN a geografickej polohy nájomníka zákazníka.

Ďalšie informácie o dostupnosti rôznych hlasových kanálov a možnostiach verejnej telefónnej siete (PSTN) nájdete v téme Začíname pre Webex Kontaktné centrum.

Po úspešnom dokončení inovácie môžete nakonfigurovať funkcie podporované na novej platforme.

Skôr než začnete

Ak chcete získať prístup k pracovnému postupu nastavenia pred inováciou, obráťte sa na oddelenie Cisco Solution Assurance. Tím vám dá vedieť, kedy môžete začať.

Pred začatím tejto úlohy sa uistite, že ste vykonali inováciu, keď má stará platforma nízke využitie.

1

Centrum riadenia prístupu.

2

Prejdite na kartu Kontaktné centrum > Nastavenia > Všeobecné .

3

V časti Inovácia na najnovšiu verziu kliknite na položku Nastavenie pred inováciou.

4

Skontrolujte obsah obrazovky nastavenia pred inováciou.

5

Kliknite na položku Ďalej.

6

Na obrazovke Výber možností verejnej telefónnej siete (PSTN) vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Real Time Media Service (RTMS): Túto možnosť vyberte, ak chcete na novej platforme používať hlas poskytovaný poskytovateľom služieb.

  • Voice POP Bridge: Túto možnosť vyberte, ak chcete na novej platforme naďalej používať hlasové služby poskytované poskytovateľom služieb.

  • Webex Calling: Túto možnosť vyberte, ak chcete pre verejnú telekomunikačnú sieť používať Webex Calling poskytovateľov pripojených ku cloudu (CCP) alebo lokálnu bránu (LGW).

    Táto možnosť je prístupná len v prípade Webex Calling že je vo vašej organizácii ovládacieho centra povolená.

  • Cisco PSTN: Vyberte túto možnosť, ak chcete pokračovať v používaní siete Cisco PSTN.

    Ak ste zákazníkom verejnej telefónnej siete Cisco PSTN, je to jediná dostupná možnosť.

7

Kliknite na tlačidlo Štart.

Na obrazovke sa zobrazuje priebeh inovácie.

8

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pokračovať na pozadí ukončite sprievodcu nastavením pred inováciou. Na obrazovke Nastavenia centra kontaktov sa zobrazí informácia o prebiehajúcej inovácii. Kliknutím na Zobraziť stav môžete znova zobraziť obrazovku nastavenia pred inováciou.

9

Po dokončení inovácie kliknite na tlačidlo Zavrieť.

Stav inovácie sa zobrazuje na stránke Kontaktné centrum .

Po dokončení pred inováciou sa uplatnia obmedzenia, ktoré sú uvedené v úvahách a upozorneniach týkajúcich sa inovácie.

10

Ak používate funkcie optimalizácie pracovnej sily alebo správy kampaní, aktualizujte konfigurácie týchto funkcií v spolupráci so službou Cisco Solution Assurance.

Požiadame výrobcu OEM o aktualizáciu integračných adries URL pre váš účet a otestovanie funkcií integrácie pre správne fungovanie. Keď dodávateľ OEM dokončí aktualizácie konfigurácie a overenie, môžete použiť novú platformu.

Nová verzia

Nové nastavenie platformy

Po dokončení nastavenia pred inováciou nakonfigurujete a začnete používať novú platformu. Ak chcete prijať novú platformu, vykonáte nasledujúce akcie:

  1. Vytvárajte skripty postupov pomocou novej aplikácie Riadenie toku.

  2. Nakonfigurujte fronty a tímy.

  3. Pridajte skripty postupov do podnikových stratégií smerovania. Stratégie smerovania priraďujú kontakty do frontov a fronty priraďujú kontakty tímom.

    Ďalšie informácie o akciách popísaných vyššie nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

  4. Zaraďte agentov na novú platformu.

  5. Presuňte toky kontaktov (telefónia, chat a e-mail) zo staršej platformy na novú platformu podľa svojho kompletného plánu.

    1. Presuňte čísla v adresári zo staršej platformy na novú platformu.

      Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie čísla vytáčania zo staršej platformy na novú platformu.

    2. Presuňte postupy chatu zo staršej platformy na novú platformu.

      Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie postupu konverzácie zo staršej platformy na novú platformu.

    3. Presuňte toky e-mailov zo staršej platformy na novú platformu.

      Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie toku e-mailov zo staršej platformy na novú platformu.

Ak dôjde k neočakávaným zlyhaniam, môžete sa vrátiť späť na staršiu platformu.

  1. Presuňte čísla v adresári z novej platformy na staršiu platformu.

    Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie vytočeného čísla z novej platformy na staršiu platformu.

  2. Presuňte postup chatu z novej platformy na staršiu platformu.

    Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie postupu konverzácie z novej platformy na staršiu platformu.

  3. Presuňte tok e-mailov z novej platformy na staršiu platformu.

    Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie toku e-mailov z novej platformy na staršiu platformu.

S novou platformou môžete používať nové funkcie. Ďalšie informácie nájdete v téme Čo je nové v Cisco Webex Contact Center.

Ak používate funkcie optimalizácie pracovnej sily alebo správy kampaní, aktualizujte konfigurácie týchto funkcií v spolupráci so službou Cisco Solution Assurance.

Výrobcom OEM predkladáme žiadosť o aktualizáciu integračných adries URL pre váš účet a testovanie zdravého rozumu integračných funkcií. Novú platformu by ste mali začať používať po tom, čo dodávateľ OEM dokončí aktualizáciu konfigurácie a overenie.

Presunutie vytáčacieho čísla zo staršej platformy na novú platformu

Existujúcu kombináciu vytáčaného čísla (DN) – vstupného bodu (EP) môžete presunúť zo staršej platformy na novú platformu. Pred presunom všetkých používateľov by ste mali novú platformu otestovať s niekoľkými používateľmi.

Agenti sa nemôžu prihlásiť súčasne na pracovnú plochu na staršej aj novej platforme.

1

Na novej platforme:

  1. Buď znova použite fronty a tímy, ktoré boli skopírované zo staršej platformy, alebo podľa potreby vytvorte nové fronty a tímy.

  2. Definujte blok distribúcie hovorov v identifikovaných frontoch pre požadované tímy.

  3. Vytvorte skript postupu so smerovaním hovorov do identifikovaných frontov.

  4. Vytvorte stratégiu smerovania pre obnovený EP pomocou nového skriptu postupu.

  5. Priraďte agentom na novej platforme príslušné tímy, profil agenta, profily zručností alebo zručností a multimediálny profil.

  6. V spolupráci s partnerom alebo spoločnosťou Cisco portujte číslo v adresári do rozhrania SIP na novej platforme.

2

Na staršej platforme:

  1. Odhláste agentov, ktorí prechádzajú na Agent Desktop na novej platforme.

  2. Označiť Kontaktné centrum ako povolené ako Nie pre týchto agentov, aby sa už nemohli prihlasovať do Agent Desktop na staršej platforme.

  3. Odstráňte mapovanie DN do EP na staršej platforme.

    Ako najlepší postup exportujte existujúce číslo v adresári do mapovania EP pre záznam.

3

Na novej platforme:

  1. Označiť Contact Center Enabled ako Áno pre agentov, ktorých presuniete na novú platformu a prihlásite ich do Agent Desktop.

  2. Znova vytvorte mapovanie DN na EP v ovládacom centre.

4

Otestujte niekoľko prichádzajúcich hovorov do čísla v adresári a overte smerovanie agentom na novej platforme.

Presunutie postupu chatu zo staršej platformy na novú platformu

Musíte presunúť existujúcu kombináciu Chat Template – Entry Point (EP) zo staršej platformy na novú platformu.

1

Na staršej platforme:

  1. Odstráňte stratégiu smerovania Chat EP (EP-RS).

  2. Vymažte Chat EP. Tým sa Chat EP označí ako neaktívny.

  3. Presuňte existujúcich agentov na novú platformu.

    Ďalšie informácie o tom, ako presunúť agentov na novú platformu, nájdete v časti Presunutie čísla vytáčania zo staršej platformy na novú platformu.

2

Na novej platforme:

  1. Obnovte Chat EP, ktoré bolo skopírované zo staršej platformy.

  2. Vytvorte stratégiu smerovania pre túto diskusnú skupinu EP, ktorá nasmeruje kontakty do požadovaných frontov.

  3. Otestujte, či chaty smerujú na novú platformu.

Presunutie toku e-mailov zo staršej platformy na novú platformu
1

Na staršej platforme:

  1. Odstráňte e-mailovú stratégiu smerovania EP (EP-RS).

  2. Vymažte e-mail EP. Tým sa e-mailový EP označí ako neaktívny.

  3. Presuňte existujúcich agentov na novú platformu.

    Ďalšie informácie o tom, ako presunúť agentov na novú platformu, nájdete v časti Presunutie čísla vytáčania zo staršej platformy na novú platformu.

2

Na novej platforme:

  1. Obnovte e-mailový EP, ktorý bol skopírovaný zo staršej platformy.

  2. Vytvorte stratégiu smerovania pre tento e-mailový EP, ktorý smeruje kontakty do požadovaných frontov.

  3. Otestujte, či e-mailová adresa smeruje na novú platformu.

Presunutie vytočeného čísla z novej platformy na staršiu platformu

Vo výnimočných prípadoch môže byť potrebné presunúť vytočené číslo z novej platformy späť na staršiu platformu.

1

Na novej platforme:

  1. Odstráňte priradenie DN-to-EP.

  2. Odhláste agentov, ktorí sa vrátia späť na staršiu platformu.

  3. Označiť kontaktné centrum ako povolené ako Nie pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

  4. V spolupráci s partnerom alebo spoločnosťou Cisco portujte číslo v adresári na rozhranie protokolu SIP na staršej platforme.

2

Na staršej platforme:

  1. Označiť kontaktné centrum ako povolené ako Áno pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu, a prihlásiť ich do Agent Desktop.

  2. Znova vytvorte mapovanie DN-to-EP na staršej platforme.

3

Otestujte smerovanie volaní na staršiu platformu.

Presunutie postupu konverzácie z novej platformy na staršiu platformu

Vo výnimočných prípadoch môže byť potrebné presunúť tok chatu z novej platformy späť na staršiu platformu.

1

Na novej platforme:

  1. Odstráňte chat EP-RS.

  2. Vymažte Chat EP. Tým sa Chat EP označí ako neaktívny.

  3. Označiť kontaktné centrum ako povolené ako Nie pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

2

Na staršej platforme:

  1. Označiť Kontaktné centrum ako povolené ako Áno pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

  2. Prihláste agentov do Agent Desktop.

3

Na staršej platforme:

  1. Obnovte ep rozhovoru.

  2. Znovu vytvorte stratégiu smerovania pre tento Chat EP.

  3. Otestujte, či chaty smerujú na staršiu platformu.

Presunutie toku e-mailov z novej platformy na staršiu platformu

Vo výnimočných prípadoch môže byť potrebné presunúť e-mailovú adresu z novej platformy späť na staršiu platformu.

1

Na novej platforme:

  1. Odstráňte e-mailovú stratégiu smerovania EP.

  2. Vymažte e-mail EP. Tým sa e-mailový EP označí ako neaktívny.

  3. Označiť kontaktné centrum ako povolené ako Nie pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

2

Na staršej platforme:

  1. Označiť Kontaktné centrum ako povolené ako Áno pre agentov, ktorí potrebujú prejsť na staršiu platformu.

  2. Prihláste agentov do Agent Desktop.

3

Na staršej platforme:

  1. Obnovenie e-mailu EP.

  2. Znova vytvorte stratégiu smerovania pre tento e-mailový EP.

  3. Otestujte, či e-mailová adresa smeruje na staršiu platformu.

Po inovácii

Vykonanie čistenia po inovácii

Po presunutí všetkých agentov a všetkých trás požiadaviek zákazníkov na novú platformu spustite čistenie po inovácii.

1

Prihláste sa do organizácie zákazníka na # https://admin.webex.com a prejdite do kontaktného centra > nastavenia.

2

Kliknutím na položku Čistenie po inovácii spustite pracovný postup čistenia.

Toto čistenie obnoví všetky zdroje na starej platforme, odstráni konfiguráciu a dokončí aktualizáciu. Teraz môžete:

  • Získajte prístup k nahrávkam hovorov, ktoré boli vytvorené na starej platforme z aplikácie Recording Management na novej platforme.

  • Získajte prístup k údajom analyzátora na starej platforme z aplikácie Analyzer na novej platforme.

Známe problémy a alternatívne riešenia

Ak narazíte na problémy s používateľskými profilmi, skontrolujte, či ide o niečo, čo už vieme, a nemáme odporúčané alternatívne riešenie.

Tabuľka 1. Problémy, alternatívne riešenia a opravy stavu

Problém

Alternatívne riešenie

Opraviť stav

Pri nastavovaní novej platformy správy o aktívnych vstupných bodoch na staršej platforme v reálnom čase nezobrazujú žiadne údaje. Vstupné body sú na novej platforme neaktívne.

  1. Vstúpte do používateľského profilu na novej platforme a nastavte prístupové práva na možnosť Všetky.

  2. Aktivujte požadované vstupné body na novej platforme. Táto možnosť funguje len pre vstupné body telefonovania .

Prebieha oprava, ktorá vám umožní zobraziť údaje v reálnom čase pre vstupné body, ktoré sú aktívne na staršej platforme.

Pri nastavovaní novej platformy sa aktualizácie viditeľných štatistík agentov v profiloch agentov pre agentov na staršej platforme nevykonávajú.

Vstúpte do rovnakého profilu agenta na novej platforme a aktualizujte požadované štatistiky viditeľného agenta.

Prebieha oprava, ktorá zabezpečuje, aby sa aktualizácie viditeľných štatistík agenta vykonávali pre agentov pracujúcich na staršej platforme.