Pregled nadogradnje

Možete migrirati iz Webex Contact center 1,0 legacy platform na novu platformu Webex Contact center.

Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisujete se u program za nadogradnju i značajka nadogradnje je omogućena za vašeg zakupca. Proces nadogradnje se sastoji od tri faze:

  • Postava prije nadogradnje: Prvi korak procesa nadogradnje je izvršavanje postavljanja prije nadogradnje iz centra za Kontakt > postavke na upravljačkoj koncentratoru.

    Tijek rada za postavljanje prije nadogradnje izvršava sljedeće zadatke:

    • Osigurava da se postojeće postavke stanara prenose unaprijed tijekom nadogradnje.

    • Dodjeljuje instancu portala upravljanja na novoj platformi.

    • Kopira postojeću konfiguraciju stanara s portala upravljanja na naslijeđenoj platformi i čini ih dostupnim na novoj platformi.

    • Odredbama glasovnih i digitalnih kanala na novoj platformi.

    • Stvara račune za sve agente na novoj platformi.

    Nakon dovršetka postavljanja pre-Upgrade, imate pristup značajkama nove platforme.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku izvođenje postavke prije nadogradnje.

  • Nova platforma za postavljanje: U ovoj fazi konfigurirate i počnete koristiti novu platformu. Možete ponovno koristiti konfiguracije koje su kopirane s naslijeđene platforme ili stvarate nove konfiguracije. Učinite sljedeće:

    1. Dodijeliti agenata timovima i dodijeliti odgovarajuće agense, multimedijske i profive vještine agentima.

    2. Stvorite strategije proizvodnog postupka pomoću nove aplikacije za upravljanje protokom.

    3. Dodajte postavke usmjeravanja kontakta u redove za distribuciju kontakata odgovarajućim timovima i agentima.

    Nakon što su agenti i usmjeravanja usmjeravanja na mjestu, premještate agente na novu platformu i preusmjeravate glasovne, chat i poruke e-pošte na novu platformu.


    Ako imate neke korisnike na naslijeđenu platformu i neke korisnike na novoj platformi, pozivi se ne mogu prenijeti ili konferencije između dvije platforme. Dodatne informacije potražite u odjeljku razmatranje i upozorenja o nadogradnji.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku nova postava platforme.

  • Čišćenje nakon nadogradnje: Nakon što ste zadovoljni s novom platformom i ne trebaju pristup naslijeđenim resursima platforme, morate obaviti post-Upgrade Cleanup. Izvršite čišćenje nakon nadogradnje iz centra za Kontakt > postavke na upravljačkoj koncentratoru. Radni tijek post-Upgrade Cleanup obavlja sljedeće zadatke:

    • Deprovizije upravljanja portal na naslijeđenu platformu i sve pridružene aplikacije.

    • Čisti podatke koji su pridruženi zakupcu kupaca za naslijeđenu platformu.

    • Radi snimke poziva s naslijeđene platforme dostupnom od aplikacije za upravljanje snimkom na novoj platformi.

    • Čini analizatora podataka s naslijeđene platforme dostupnom iz analizatora aplikacije na novoj platformi.

      Dodatne informacije potražite u odjeljku izvođenje čišćenja nakon nadogradnje.

Uvod

Nakon što započnete nadogradnju, morate dovršiti nadogradnju na novu platformu što je prije moguće.


Nakon što započnete nadogradnju, ne možete zaustaviti ili vratiti promjene.

Budite svjesni sljedeće:

  • Odaberite vrijeme nadogradnje kako biste se podudarili s razdobljem niske aktivnosti za vaš kontakt centar.

  • Prije nego što započnete nadogradnju, procesirate sva ažuriranja pretplate.

    Nakon pokretanja postavljanja prije nadogradnje sustav ne obrađuje naloge za ažuriranje. Morate pričekati dok se ne dovrši čišćenje nakon nadogradnje.

  • Dok se tijek rada za unaprijed nadogradnju izvršava, ne napravite nikakve promjene u konfiguraciji na portalu za upravljanje naslijeđene platforme. Ako napravite promjene na naslijeđenoj platformi, oni se ne mogu kopirati na novu platformu i mogu rezultirati nekonzistentnošću podataka.

  • Instalacijski program automatski kopira pristupne konfiguracije s naslijeđene platforme na novu platformu.

  • Nakon dovršetka postavljanja prije nadogradnje, ne možete stvoriti sljedeće objekte na portalu za upravljanje naslijeđene platforme ili uređivati nazive postojećih objekata:

    • Ulazne točke

    • Ulazne točke za outdial

    • Redova čekanja

    • Redovi redova outdial-a

    • Web-mjesta

    • Timovi

    • Prelomi šifre

    • Vrste rada

    • Neaktivan kodovi

    • Pravila praga

    • CAD varijable

  • Možete stvarati i uređivati sve objekte koji nisu gore navedeni, na upravljačkom portalu naslijeđene platforme. Sve promjene na naslijeđenoj platformi se ne kopiraju automatski na novu platformu. Ako je potrebno, napravite zasebna ažuriranja za upravljanje portal na naslijeđene i nove platforme.

  • Možete stvoriti bilo koji objekt na upravljačkom portalu nove platforme.

  • Novi agenti dodani na Control Hub i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Control Hub se sinhronizuju s upravnim portal na naslijeđenoj platformi.

  • Agenti ne mogu istovremeno pristupiti radnoj površini i na naslijeđenim i novim platformama. Tijekom postavljanja unaprijed nadogradnji sustav stvara agense na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup centru za kontakt. Kada su agenti spremni za prelazak na novu platformu, označite postavku za kontakt centar omogućenu za agenta na naslijeđenoj platformi i True na novoj platformi.

    Pozivi se ne mogu prenijeti s jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu konferenciju nekoga u poziv s druge platforme.

  • Za kontakte chat dostupni su postojeći Predlošci virtualnih agenata na upravljačkoj koncentratoru. Ako je potrebno, možete ih uređivati i omogućiti za glas.

  • Možete kreirati nove predloške za chat na upravljačkoj čvorištu i mapirati ih na ulazne točke na novoj platformi. Postojeći Predlošci chat mapirani na ulazne točke na naslijeđenu platformu i dalje raditi. Jedan predložak može se mapirati samo na jednu ulaznu točku. Postojeći predložak za čavrljanje možete mapirati na novu ulaznu točku na novoj platformi ili vratiti ulaznu točku s istim nazivom na novoj platformi.

  • Postojeći poveznici na upravljačkoj koncentratoru nastavljaju raditi. Postojećim poveznicima možete pristupiti u skripti protoka na novoj platformi.

  • Strategije usmjeravanja iz naslijeđene platforme ne kopiraju se na novu platformu jer nisu kompatibilne. Strategije proizvodnog postupka stvarate na novoj platformi koja koristi skripte protoka.

  • Ulazna točka nadzorne ploče – nadzorna ploča razine web-mjesta, Pregled centra za kontakt – Realtime i Pregled kontaktnih centra – povijesno na naslijeđenim i novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju odvojeno; Agregacija podataka u nasljeđu i novim platformama.

  • Podaci o stanju agenta nadzorne ploče – Realtime prikazuju podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na naslijeđenoj platformi prikazuje agense koji su prijavljeni na radnu površinu na naslijeđenoj platformi. Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agense koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.

  • Kada unakrsno lansirate program analizatora s portala za upravljanje na naslijeđenim i novim platformama, prikazat će se isti podaci. Ovi podaci su agregacija kontakata koji se obrađuju i agenti koji su prijavljeni i na naslijeđene i nove platforme.

  • Tijekom procesa nadogradnje, aplikacija za upravljanje snimkom na portalu za upravljanje naslijeđene platforme prikazuje snimke poziva s naslijeđene platforme. U isto vrijeme, aplikacija za upravljanje snimkom na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.

  • Nakon što je post-Upgrade Cleanup, aplikacija za upravljanje zapisom na novoj platformi može pristupiti poziva snimke iz obje baštine i novih platformi.

  • Tijekom procesa nadogradnje možete koristiti aplikaciju za nadgledanje poziva na naslijeđenoj platformi za praćenje agenata na naslijeđenoj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju za praćenje poziva na portalu upravljanja na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.

  • Revizijski zapisi aktivnosti koje ste izvršili na naslijeđenoj platformi i novoj platformi odvojeni su. Možete im pristupiti kroz odgovarajućim upravnim portali. Nakon što je post-Upgrade Cleanup, revizije evidencije iz upravljanja portala na naslijeđenu platformu nisu dostupni, jer je upravljanje portal na naslijeđenu platformu je deovlašteni.

Pre-Upgrade

Tijek rada za postavljanje prije nadogradnje vodi vas kroz korake prije nadogradnje i izvršava nadogradnju konfiguracije. Možete vidjeti niz zaslona dok se nadogradnja dovrši.

Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije s naslijeđene platforme na novu platformu. Nadogradnja također dodjeljuje portal.

Tijekom postavljanja tijek rada traži od vas da naznačite pružatelju usluge javne telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. Ponekad, možete promijeniti svoj PSTN. U sljedećoj tablici opisane su vaše mogućnosti PSTN-a.

Stara platforma telefonija

Nova platforma: Glasovni POP most

Nova platforma: Webex Calling

Nova platforma: Cisco PSTN

Voice POP (SP pod uvjetom PSTN)

X

X

Dostupan je samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Kada se nadogradnja uspješno dovrši, možete konfigurirati značajke podržane na novoj platformi.

Prije nego što počnete

Obratite se osiguranju Cisco Solution-a kako biste omogućili pristup tijeku rada postavljanja prije nadogradnje. Tim vam dozvoljava da znate kada možete početi.


Prije nego počnete s ovim zadatkom, provjerite jeste li izvršili nadogradnju kada stara platforma ima nisku upotrebu.

1

Kontrolni Hub za pristup.

2

Navigacija do centra za kontakt > postavke > kartici Općenito .

3

U sekciji Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite Postava prije nadogradnje.

4

Pregledajte sadržaj zaslona za postavljanje prije nadogradnje.

5

Kliknite Sljedeće.

6

Na zaslonu odabira PSTN opcija odaberite jednu od ovih mogućnosti:

  • Glasovni POP most: Odaberite ovu mogućnost za nastavak korištenja davatelja usluga pod uvjetom da je glas na novoj platformi.

  • Webex Calling: Odaberite ovu mogućnost ako želite koristiti Webex Calling davatelja usluga povezanih s Cloud (ccps) ili Local Gateway (lgw) za pstn.


     

    Ova mogućnost je dostupna samo ako je Webex Calling omogućena u vašoj organizaciji kontrole koncentratora.

  • Cisco PSTN: Odaberite ovu mogućnost za nastavak korištenja Cisco PSTN-a.


     

    Ako ste kupac Cisco PSTN-a, ovo je jedina dostupna opcija.

7

Kliknite Start.

Na zaslonu će se prikazati napredak nadogradnje.

8

Neobavezno Kliknite Nastavi u pozadini kako biste izašli iz čarobnjaka za instalaciju prije nadogradnje. Zaslon postavke centra za kontakt prikazuje da je nadogradnja u tijeku. Možete kliknuti Prikaz statusa kako biste ponovno prikazali zaslon za Postavljanje prije nadogradnje.

9

Kada dovršite nadogradnju, kliknite Zatvori.

Stranica kontaktnih centra prikazuje status nadogradnje.


 

Nakon dovršetka pre-Upgrade, ograničenja koja su u nadogradnje razmatranja i upozorenja su primjenjivi.

10

Ako koristite optimiziranje radne snage ili značajke upravljanja kampanjom, radite s osiguranjem Cisco Solution za ažuriranje konfiguracija za te značajke.

Mi podići zahtjev s OEM za ažuriranje integracija URL-ove za vaš račun i testirati integracije značajke za pravilan rad. Nakon što dobavljač OEM dovrši ažuriranja za konfiguraciju i provjeru valjanosti, možete koristiti novu platformu.

Nadogradnja

Nakon dovršetka postavljanja pre-Upgrade, konfigurirate i počnete koristiti novu platformu. Obavljate sljedeće akcije za usvajanje nove platforme:

  1. Stvorite skripte protoka pomoću nove aplikacije za upravljanje protokom.

  2. Konfigurirajte redove i timove.

  3. Dodajte skripte protoka poslovnim odgovarajućim strategijama usmjeravanja. Strategije proizvodnog postupka dodjeljuju kontakte redovima čekanja, a redovi čekanja dodeljivanje kontakata timovima.

    Dodatne informacije o gore navedenim akcijama potražite u vodiču za Cisco Webex Contact Center i administriranje.

  4. Na brodu agenti na novu platformu.

  5. Premještanje tokova kontakta (telefonija, čavrljanja i e-pošte) s naslijeđene platforme na novu platformu prema vašem prerezanju plana.

    1. Premjestite DNs s naslijeđene platforme na novu platformu.

      Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje broja biranja s naslijeđene platforme na novu platformu.

    2. Premjestite chat teče iz naslijeđene platforme na novu platformu.

      Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje toka razgovora s naslijeđene platforme na novu platformu.

    3. Premjestite e-poštu od naslijeđene platforme do nove platforme.

      Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje protoka e-pošte s naslijeđene platforme na novu platformu.

Ako se dogode Neočekivani neuspjesi, možete se vratiti na naslijeđenu platformu.

  1. Premjestite DNs s nove platforme na naslijeđenu platformu.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje biranih brojeva s nove platforme na naslijeđenu platformu.

  2. Pomaknite protok chat od nove platforme do naslijeđene platforme.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje protoka chat s nove platforme na naslijeđenu platformu.

  3. Premjestite protok e-pošte s nove platforme na naslijeđenu platformu.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje protoka e-pošte s nove platforme na naslijeđenu platformu.

S novom platformom možete koristiti nove značajke. Dodatne informacije potražite u odjeljku što je novo u Cisco WebEx Contact Center.


Ako koristite optimiziranje radne snage ili značajke upravljanja kampanjom, radite s osiguranjem Cisco Solution za ažuriranje konfiguracija za te značajke.

Mi podići zahtjev s OEM za ažuriranje integracija URL-ove za vaš račun i testirati integracijske značajke za zdrav razum. Trebate početi koristiti novu platformu nakon što dobavljač OEM-a dovrši ažuriranja za konfiguraciju i provjeru valjanosti.

Možete premještati postojeći birani broj (DN) – ulaznu točku (EP) s naslijeđene platforme na novu platformu. Trebali biste testirati novu platformu s nekoliko korisnika prije nego što premjestite sve korisnike.


Agenti se ne mogu istovremeno prijaviti na radnu površinu na naslijeđenoj platformi i na novoj platformi.

1

Na novoj platformi:

  1. Ponovno koristite redove i timove koji su kopirani s naslijeđene platforme ili kreirajte nove redove i timove prema potrebi.

  2. Definirajte blok za raspodjelu poziva u identifikovanim redovima čekanja u potrebne timove.

  3. Stvorite skriptu protoka s usmjeravanjem poziva na identificirane redove čekanja.

  4. Stvorite strategiju proizvodnog postupka za obnovljeni EP pomoću nove skripte protoka.

  5. Dodijeliti odgovarajuće timove, agent profil, vještine ili profilima vještina, i multimedijalni profil agenata na novoj platformi.

  6. Radite sa svojim partnerom ili Ciskom kako bi Port DN na SIP sučelje na novoj platformi.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Odjavite se agenti koji tranzicije na Agent Desktop na novoj platformi.

  2. Označi kontaktni centar omogućen kao ne za ove agente tako da se više ne mogu prijaviti na Agent Desktop na naslijeđenoj platformi.

  3. Izbrišite DN za mapiranje EP-a na naslijeđenoj platformi.


     

    Kao najbolja praksa, izvezite postojeće DN u EP preslikavanje za zapis.

3

Na novoj platformi:

  1. Označi kontakt centar omogućen kao da za agente koji se presele na novu platformu i prijavite ih u agent desktop.

  2. Ponovno stvorite DN za mapiranje EP-a na upravljačkoj koncentratoru.

4

Testirati nekoliko dolaznih poziva na DN i ovjeriti usmjeravanje na agenata na novoj platformi.

Trebate premjestiti postojeći chat Template-entry point (EP) kombinacija s naslijeđene platforme na novu platformu.

1

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju razgovora EP-a za usmjeravanje (EP-RS).

  2. Izbrišite EP iz chat-a. To označava chat EP kao neaktivan.

  3. Premjestite postojeće agente na novu platformu.

    Dodatne informacije o premještanju agenata na novu platformu potražite u odjeljku Premještanje brojčanih brojeva s naslijeđene platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Vratite chat EP koji je kopirana s naslijeđene platforme.

  2. Kreirajte strategiju proizvodnog postupka za ovaj chat EP koji usmjerava kontakte do potrebnih redova čekanja.

  3. Test kako bi se osiguralo da chat put do nove platforme.

1

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju e-pošte EP-a za usmjeravanje (EP-RS).

  2. Brisanje EP-a e-pošte. To označava E-mail EP kao neaktivan.

  3. Premjestite postojeće agente na novu platformu.

    Dodatne informacije o premještanju agenata na novu platformu potražite u odjeljku Premještanje brojčanih brojeva s naslijeđene platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Vratite EP koji je kopirani s naslijeđene platforme.

  2. Kreirajte strategiju proizvodnog postupka za ovu email EP-a koja usmjerava kontakte u tražene redove.

  3. Testirati kako bi se osiguralo da se adresa e-pošte rute na novu platformu.

U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti birani broj (DN) s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite preslikavanje DN-to-EP.

  2. Odjavite se agenti koji će se vratiti na naslijeđenu platformu.

  3. Označi kontaktni centar omogućen kao ne za agente koji se trebaju preseliti na naslijeđenu platformu.

  4. Radite sa svojim partnerom ili Ciskom kako bi Port DN na SIP sučelje na naslijeđenu platformu.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Označi kontakt centar omogućen kao da za agente koji trebaju premjestiti na naslijeđenu platformu, te ih prijaviti u agent desktop.

  2. Ponovno stvoriti DN-to-EP mapiranje na naslijeđenu platformu.

3

Testirajte poziv na put do naslijeđene platforme.

U iznimnim okolnostima, možda ćete morati pomaknuti chat protok s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbriši chat EP-RS.

  2. Izbrišite EP iz chat-a. To označava chat EP kao neaktivan.

  3. Označi kontaktni centar omogućen kao ne za agente koji se trebaju preseliti na naslijeđenu platformu.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Mark Contact Center je omogućen kao da za agente koji se moraju preseliti na naslijeđenu platformu.

  2. Prijavite agente u Agent Desktop.

3

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Restaurire chat EP.

  2. Ponovno stvorite strategiju proizvodnog postupka za ovaj EP u chat-u.

  3. Testirajte taj chat put do naslijeđene platforme.

U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti adresu e-pošte s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju e-pošte EP usmjeravanje.

  2. Brisanje EP-a e-pošte. To označava E-mail EP kao neaktivan.

  3. Označi kontaktni centar omogućen kao ne za agente koji se trebaju preseliti na naslijeđenu platformu.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Mark Contact Center je omogućen kao da za agente koji se moraju preseliti na naslijeđenu platformu.

  2. Prijavite agente u Agent Desktop.

3

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Vratite EP u e-pošti.

  2. Ponovno stvorite strategiju proizvodnog postupka za ovaj EP.

  3. Testirajte da je adresa e-pošte rute do naslijeđene platforme.

Post-Upgrade

Nakon što premjestite sve agente i sve rute kupaca na novu platformu, pokrenite čišćenje nakon nadogradnje.

1

Prijavite se u organizaciju kupca u https://admin.webex.com i idite do centra za Kontakt > postavke.

2

Kliknite čišćenje nakon nadogradnje kako biste aktivirali tijek rada za čišćenje.

Ovaj čišćenje preuzima sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i upotpunjuje nadogradnju. Sada možete:

  • Pristupite snimkama poziva koje su stvorene na staroj platformi iz aplikacije za upravljanje snimkom na novoj platformi.

  • Pristup analizatora podataka na staroj platformi iz analizatora aplikacija na novoj platformi.

Znati ispostavljati i workarounds

Ako imate problema s korisničkim profilima, provjerite je li to nešto što već znamo i imate preporučeno zaobilazno rješenje.

Tablica 1. Ispostavljati, workarounds, i škripac stanje

Problem

Workaround

Popravi status

Kada postavljate novu platformu, izvještaji u stvarnom vremenu za aktivne ulazne točke na naslijeđenoj platformi ne pokazuju podatke. Ulazne točke su neaktivne na novoj platformi.

  1. Pristupite korisničkom profilu na novoj platformi i postavite prava pristupa svima.

  2. Aktivirajte potrebne ulazne točke na novoj platformi. Ova mogućnost radi samo za ulazne točke telefonije.

Škripac koji vam omogućuje pregled podataka u stvarnom vremenu za ulazne točke koje su aktivne na naslijeđenoj platformi je u tijeku.

Prilikom postavljanja nove platforme, obnove za agenta vidljiva statistika u profilima agenata za agente na naslijeđenu platformu nisu počinili.

Pristupite istim profilom agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebne statističke podatke o agentu.

Škripac kako bi se osiguralo da je agent vidljiv ažuriranja statistika se zalaže za agenata koji rade na naslijeđenu platformu je u tijeku.