Upgradeoverzicht

U kunt migreren van het bestaande Webex Contact Center 1.0-platform naar het nieuwe Webex Contact Center-platform.

Nadat u akkoord gaat met upgraden naar het nieuwe platform, wordt u ingeschreven bij het upgradeprogramma en wordt de upgradefunctie ingeschakeld voor uw tenant. Het upgradeproces bestaat uit drie fasen:

  • Configuratie vóór upgrade: De eerste stap van het upgradeproces is het uitvoeren van de installatie vóór de upgrade vanuit het gedeelte Contact Center > -instellingen in Control Hub.

    De workflow voor het instellen van de upgrade vóór de upgrade voert de volgende taken uit:

    • Zorgt ervoor dat de bestaande tenantinstellingen worden overgedragen tijdens de upgrade.

    • Bepalingen van het exemplaar van de beheerportal op het nieuwe platform.

    • Kopieert de bestaande tenantconfiguraties vanuit de beheerportal op het verouderde platform en maakt deze beschikbaar op het nieuwe platform.

    • Bepalingen spraak- en digitale kanalen op het nieuwe platform.

    • Maakt accounts voor alle agenten op het nieuwe platform.

    Nadat de pre-upgradeconfiguratie is voltooid, hebt u toegang tot de functies van het nieuwe platform.

    Zie De configuratie vóór de upgrade uitvoeren voor meer informatie.

  • Nieuwe platformconfiguratie: In deze fase configureert en gebruikt u het nieuwe platform. U gebruikt de configuraties die van het verouderde platform zijn gekopieerd of u maakt nieuwe configuraties. Ga als volgt te werk:

    1. Agenten toewijzen aan teams en de juiste agent-, multimedia- en vaardigheidsprofielen toewijzen aan de agenten.

    2. Routeringsstrategieën maken met de nieuwe Flow Control-toepassing.

    3. Voeg instellingen voor het routeren van contactpersonen toe aan wachtrijen om de contactpersonen te distribueren aan de juiste teams en agenten.

    Nadat de configuraties voor agent en routering van contactpersonen zijn ter plaatsen, verplaatst u agenten naar het nieuwe platform en kunt u contactpersonen voor Spraak, chat en e-mail naar het nieuwe platform omsturen.


    Als u bepaalde gebruikers op het verouderde platform hebt en bepaalde gebruikers op het nieuwe platform, kunnen de gesprekken niet tussen de twee platforms worden doorgeboekt of overgedragen. Zie Overwegingen en waarschuwingen voor upgrades voor meer informatie.

    Zie Nieuwe platformconfiguratie voor meer informatie.

  • Opschonen na upgrade: Wanneer u vertrouwd bent met het nieuwe platform en geen toegang nodig hebt tot de bestaande platformresources, moet u een opruiming voor na de upgrade uitvoeren. Voer de opschoning na de upgrade uit vanuit het > Contact Center in Control Hub. De workflow voor het opschonen van na de upgrade voert de volgende taken uit:

    • De beheerportal op het verouderde platform en alle bijbehorende toepassingen wordt gesloten.

    • Schoont gegevens op die zijn gekoppeld aan de klant tenant voor het bestaande platform.

    • Maakt gespreksopnamen vanaf het verouderde platform toegankelijk vanuit de toepassing Recording Management op het nieuwe platform.

    • Maakt Analyzer-gegevens van het verouderde platform toegankelijk vanuit de toepassing Analyzer op het nieuwe platform.

      Zie De post-upgrade opschonen uitvoeren voor meer informatie.

Inleiding

Nadat u de upgrade hebt starten, moet u de upgrade zo snel mogelijk naar het nieuwe platform voltooien.


Nadat u de upgrade hebt starten, kunt u de wijzigingen niet stoppen of terugdraaien.

Houd rekening met het volgende:

  • Selecteer de upgradetijd die overeenkomt met een periode van weinig activiteit voor uw contactcenter.

  • Voordat u een upgrade start, verwerkt u alle updates van uw abonnement.

    Nadat de configuratie vóór de upgrade is gestart, worden de updatebestellingen niet verwerkt door het systeem. U moet wachten totdat de opschoning na de upgrade is voltooid.

  • Terwijl de workflow voor het instellen van de pre-upgrade wordt uitgevoerd, voert u geen configuratiewijzigingen uit in de beheerportal van het bestaande platform. Als u wijzigingen aan brengen op het bestaande platform, worden deze mogelijk niet gekopieerd naar het nieuwe platform en kunnen deze gegevensconsistenties ertoe leiden.

  • Met de pre-upgradeconfiguratie worden de tenantconfiguraties automatisch van het bestaande platform naar het nieuwe platform gekopieerd.

  • Nadat de configuratie vóór de upgrade is voltooid, kunt u de volgende objecten niet meer maken in de beheerportal van het overzichtsplatform en kunt u de namen van bestaande objecten niet meer bewerken:

    • Invoerpunten

    • Outdiale invoerpunten

    • Wachtrijen

    • Outdial-wachtrijen

    • Sites

    • Teams

    • Codes afronden

    • Typen werk

    • Niet-actieve codes

    • Drempelregels

    • CAD-variabelen

  • U kunt alle objecten anders dan hierboven vermeld, maken en bewerken op de beheerportal van het bestaande platform. Wijzigingen op het verouderde platform worden niet automatisch naar het nieuwe platform gekopieerd. Indien nodig moet u de beheerportal afzonderlijk updaten voor de bestaande en nieuwe platforms.

  • U kunt elk object op de beheerportal van het nieuwe platform maken.

  • Nieuwe agenten die zijn toegevoegd aan Control Hub en updates van licenties voor bestaande gebruikers in Control Hub worden gesynchroniseerd met de Beheerportal op het bestaande platform.

  • Agenten kunnen niet tegelijkertijd toegang krijgen tot het bureaublad op zowel de bestaande als de nieuwe platformen. Tijdens de configuratie vóór de upgrade maakt het systeem de agenten op het nieuwe platform, maar zijn ze uitgeschakeld voor toegang tot Contact Center. Wanneer agenten klaar zijn om naar het nieuwe platform te gaan, markeert u de instelling Contact Center ingeschakeld als Onwaar voor de agent op het bestaande platform en True op het nieuwe platform.

    Gesprekken kunnen niet van het ene naar het andere platform worden overgedragen. Agenten op één platform kunnen iemand niet laten bellen via het andere platform.

  • Bestaande sjablonen voor virtuele agent in Control Hub zijn beschikbaar voor chatcontacten. Indien nodig kunt u spraak bewerken en inschakelen.

  • U kunt nieuwe chatsjablonen maken in Control Hub en deze aan invoerpunten op het nieuwe platform map. Bestaande chatsjablonen die zijn gemapt aan invoerpunten op het verouderde platform blijven werken. Eén sjabloon kan aan slechts één invoerpunt worden gemapt. U kunt een bestaande chatsjabloon aan een nieuw invoerpunt op het nieuwe platform maperen of het invoerpunt met dezelfde naam op het nieuwe platform herstellen.

  • Bestaande connectoren in Control Hub blijven werken. U hebt toegang tot de bestaande connectoren in flowscripts op het nieuwe platform.

  • Routeringsstrategieën vanaf het bestaande platform worden niet gekopieerd naar het nieuwe platform omdat ze niet compatibel zijn. U maakt routeringsstrategieën op het nieuwe platform die flowscripts gebruiken.

  • De dashboards Invoerpunt - Dashboard op siteniveau, Overzicht Contact Center – Realtime en Contact Center- Historische op zowel de verouderde als de nieuwe platformen geven dezelfde gegevens weer. Gegevens worden niet afzonderlijk gefilterd; samenvoeging van gegevens tussen de bestaande en nieuwe platforms.

  • De statusgegevens van de dashboardagent – Realtime geeft platformspecifieke gegevens weer. In de beheerportal op het verouderde platform worden de agenten weergegeven die op het bureaublad op het bestaande platform zijn aangemeld. In de beheerportal op het nieuwe platform worden de agenten weergegeven die op het nieuwe platform bij het bureaublad zijn aangemeld.

  • Wanneer u de toepassing Analyzer start vanuit de beheerportal op de bestaande en nieuwe platforms, worden dezelfde gegevens weergegeven. Deze gegevens zijn een samenvoeging van contactpersonen die worden verwerkt en agenten die zijn aangemeld bij zowel de bestaande als nieuwe platformen.

  • Tijdens het upgradeproces toont de toepassing Recording Management op de beheerportal van het verouderde platform gespreksopnamen van het bestaande platform. Tegelijkertijd geeft de toepassing Recording Management op het nieuwe platform gespreksopnamen weer van het nieuwe platform.

  • Na de opschoning na de upgrade heeft de toepassing Record Management op het nieuwe platform toegang tot gespreksopnamen van zowel de bestaande als nieuwe platformen.

  • Tijdens het upgradeproces kunt u de toepassing Gesprekscontrole gebruiken op het bestaande platform om agenten op het bestaande platform te controleren. Op dezelfde manier gebruikt u de toepassing Gespreksbeheer op de beheerportal op het nieuwe platform om de agenten op het nieuwe platform te controleren.

  • De controlelogboeken van activiteiten die u op het verouderde platform uitvoert en het nieuwe platform zijn afzonderlijk. U kunt deze openen via de respectievelijke beheerportals. Na de opruiming na de upgrade zijn controlelogboeken van de beheerportal op het verouderde platform niet toegankelijk omdat de beheerportal op het bestaande platform is buiten gebruik gesteld.

Van vóór de upgrade

De workflow configuratie vóór de upgrade leidt u door de stappen die vóór de upgrade moeten worden uitgevoerd en voert de configuratie-upgrade uit. Er wordt een aantal schermen weergegeven terwijl de upgrade wordt voltooid.

Met de upgrade worden beheerconfiguraties van het verouderde platform gekopieerd naar het nieuwe platform. De upgrade bevat ook de portal.

Tijdens de installatie wordt u tijdens de installatie gevraagd de Serviceprovider (Public Switched Telephone Network) (PSTN) aan te geven voor het nieuwe platform. Soms kunt u uw eigen PSTN. In de volgende tabel worden de PSTN beschreven.

Oude platformtelefonie

Nieuw platform: SpraakPOP-brug

Nieuw platform: Webex Calling

Nieuw platform: Cisco PSTN

SpraakPOP (SP verstrekt PSTN)

X

X

Alleen beschikbaar als uw organisatie zich heeft geabonneerd Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Zodra de upgrade met succes is voltooid, kunt u de ondersteunde functies op het nieuwe platform configureren.

Voordat u begint

Neem contact op met Cisco Solution Assurance voor toegang tot de workflow voor het instellen van de pre-upgrade. Het team laat u weten wanneer u kunt starten.


Voordat u deze taak start, moet u ervoor zorgen dat u de upgrade uitwerkt wanneer het oude platform weinig wordt belast.

1

Toegang tot Control Hub.

2

Navigeer naar het > Instellingen > Contact Center Algemeen.

3

Klik in het gedeelte Upgraden naar nieuwste platform op Instellingen vóór upgraden.

4

Controleer de inhoud van het scherm Instellingen vóór de upgrade.

5

Klik op Volgende.

6

Selecteer in PSTN selectiescherm Opties een van de volgende opties:

  • SpraakPOP-brug: Selecteer deze optie om op het nieuwe platform gebruik te blijven maken van de spraak van de serviceprovider.

  • Webex Calling: Selecteer deze optie als u wilt dat Webex Calling CCP's (Cloud-Connected Providers) of Lokale gateway (LGW) voor de PSTN.


     

    Deze optie is alleen toegankelijk als Webex Calling is ingeschakeld in uw Control Hub-organisatie.

  • Cisco PSTN: Selecteer deze optie om de Cisco-gebruikersoptie te PSTN.


     

    Als u een Cisco PSTN bent, is dit de enige beschikbare optie.

7

Klik op Starten.

Het scherm geeft de voortgang van de upgrade weer.

8

(Optioneel) Klik op Doorgaan in de achtergrond om de wizard Instellen vóór upgraden te sluiten. In het scherm Contact Center-instellingen wordt weergegeven dat de upgrade bezig is. U kunt op Status weergeven klikken om het scherm Instellingen vóór upgrade opnieuw weer te geven.

9

Klik op Sluiten als de upgrade is voltooid.

Op de pagina Contact Center wordt de upgradestatus weergegeven.


 

Nadat de pre-upgrade is voltooid, zijn de beperkingen in upgradeoverwegingen en Waarschuwingen van toepassing.

10

Als u de optimalisatie van werkkrachten of de campagnebeheerfuncties gebruikt, werkt u samen met Cisco Solution Assurance om de configuraties voor deze functies bij te werken.

We vragen de OEM om de integratie-URL's voor uw account bij te werken en de integratiefuncties voor een goede werking te testen. Nadat de OEM-leverancier de configuratie-updates en validatie heeft voltooid, kunt u het nieuwe platform gebruiken.

Upgraden

Nadat de pre-upgradeconfiguratie is voltooid, configureert en gaat u het nieuwe platform gebruiken. U voert de volgende handelingen uit om het nieuwe platform toe te nemen:

  1. Maak flow-scripts met de nieuwe Flow Control-toepassing.

  2. Configureer de wachtrijen en teams.

  3. Voeg de flowscripts toe aan de juiste routeringsstrategieën voor bedrijven. In de routeringsstrategieën worden contactpersonen toegewezen aan wachtrijen en aan de wachtrijen contactpersonen aan teams.

    Zie de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de hierboven beschreven acties.

  4. Agenten op het nieuwe platform onboarden.

  5. Verplaats de stromen van contactpersonen (telefonie, chat en e-mail) van het bestaande platform naar het nieuwe platform volgens uw overstapplan.

    1. Verplaats de DN's van het verouderde platform naar het nieuwe platform.

      Zie Een telefoonnummer van het verouderde platform verplaatsen naar het nieuwe platform voor meer informatie.

    2. Verplaats de chatstromen van het verouderde platform naar het nieuwe platform.

      Zie een chatstroom van het verouderde platform naar het nieuwe platform verplaatsen voor meer informatie.

    3. Verplaats de e-mailstromen van het verouderde platform naar het nieuwe platform.

      Zie een e-mailstroom van het overzichtsplatform naar het nieuwe platform verplaatsen voor meer informatie.

Als er onverwachte fouten optreden, kunt u teruggaan naar het bestaande platform.

  1. Verplaats de DN's van het nieuwe platform naar het verouderde platform.

    Zie het gebelde nummer van het nieuwe platform verplaatsen naar het bestaande platform voor meer informatie.

  2. Verplaats de chatstroom van het nieuwe platform naar het verouderde platform.

    Zie de chatstroom van het nieuwe platform naar het verouderde platform verplaatsen voor meer informatie.

  3. Verplaats de e-mailstroom van het nieuwe platform naar het bestaande platform.

    Zie de e-mailstroom van het nieuwe platform naar het verouderde platform verplaatsen voor meer informatie.

Met het nieuwe platform kunt u de nieuwe functies gebruiken. Meer informatie vindt u in Nieuw in Cisco Webex Contact Center.


Als u de optimalisatie van werkkrachten of de campagnebeheerfuncties gebruikt, werkt u samen met Cisco Solution Assurance om de configuraties voor deze functies bij te werken.

We vragen de OEM om de integratie-URL's voor uw account bij te werken en de integratiefuncties te testen voor saniteit. U moet beginnen met het nieuwe platform nadat de OEM-leverancier de configuratie-updates en validatie heeft voltooid.

U kunt een bestaande combinatie van gebelde nummers (DN) – Invoerpunt (EP) verplaatsen van het bestaande platform naar het nieuwe platform. U moet het nieuwe platform met een paar gebruikers testen voordat u alle gebruikers verplaatst.


Agenten kunnen zich niet tegelijkertijd op het bureaublad aanmelden op zowel het bestaande platform als het nieuwe platform.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Gebruik de wachtrijen en teams die van het bestaande platform zijn gekopieerd, of maak nieuwe wachtrijen en teams zoals dat nodig is.

  2. Definieer het blok Gespreksdistributie in de geïdentificeerde wachtrijen voor de vereiste teams.

  3. Maak een flowscript met gespreksroutering naar de geïdentificeerde wachtrijen.

  4. Maak een routingstrategie voor het herstelde EP met behulp van het nieuwe flowscript.

  5. Wijs de juiste teams, agentprofiel, vaardigheden of vaardigheidsprofielen en Multimediaprofiel toe aan agenten op het nieuwe platform.

  6. Werk samen met uw partner of Cisco om de DN te poorten naar de SIP-interface op het nieuwe platform.

2

Op het bestaande platform:

  1. Meld u af bij agenten die op het nieuwe platform naar het Agent Desktop overstappen.

  2. Mark Contact Center ingeschakeld als Nee voor deze agenten, zodat ze zich niet meer kunnen aanmelden bij Agent Desktop op het bestaande platform.

  3. Verwijder de DN aan EP-toewijzing op het verouderde platform.


     

    Als beste praktijk exporteert u de bestaande DN-toewijzingen naar EP-toewijzingen voor een record.

3

Op het nieuwe platform:

  1. Mark Contact Center ingeschakeld als Ja voor de agenten die u verplaatst naar het nieuwe platform en meld ze aan bij het Agent Desktop.

  2. Maak de DN aan EP-toewijzing opnieuw aan in Control Hub.

4

Test een aantal binnenkomende gesprekken naar de DN en valideer de routering naar agenten op het nieuwe platform.

U moet een bestaande combinatie van chatsjabloon - invoerpunt (EP) verplaatsen van het bestaande platform naar het nieuwe platform.

1

Op het bestaande platform:

  1. Verwijder de EP-routeringsstrategie voor chatten (EP-RS).

  2. Het chat-EP verwijderen. Dit markeert het chat-EP als Inactief.

  3. Verplaats bestaande agenten naar het nieuwe platform.

    Zie Een nummer verplaatsen van het verouderde platform naar het nieuwe platform voor meer informatie over hoe u agenten naar het nieuwe platform verplaatst.

2

Op het nieuwe platform:

  1. Herstel het chat-EP dat van het verouderde platform is gekopieerd.

  2. Maak een routeringsstrategie voor dit chat-EP die contactpersonen naar de vereiste wachtrijen om leiden.

  3. Test om ervoor te zorgen dat chats worden omgeleid naar het nieuwe platform.

1

Op het bestaande platform:

  1. Verwijder de e-mailrouteringsstrategie (EP-RS).

  2. Verwijder het e-mail-EP. Dit markeert het e-mail-EP als Inactief.

  3. Verplaats bestaande agenten naar het nieuwe platform.

    Zie Een nummer verplaatsen van het verouderde platform naar het nieuwe platform voor meer informatie over hoe u agenten naar het nieuwe platform verplaatst.

2

Op het nieuwe platform:

  1. Herstel het e-mail-EP dat van het verouderde platform is gekopieerd.

  2. Maak een routeringsstrategie voor dit e-mail-EP die contactpersonen naar de vereiste wachtrijen routert.

  3. Test of het e-mailadres wordt omleiding naar het nieuwe platform.

In uitzonderings omstandigheden moet u het gebelde nummer (DN) mogelijk verplaatsen van het nieuwe platform terug naar het bestaande platform.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder de DN-naar-EP-toewijzing.

  2. Meld agenten af die teruggaan naar het bestaande platform.

  3. Mark Contact Center ingeschakeld als Nee voor de agenten die naar het bestaande platform moeten gaan.

  4. Werk samen met uw partner of Cisco om de DN te poorten naar de SIP-interface op het verouderde platform.

2

Op het bestaande platform:

  1. Mark Contact Center ingeschakeld als Ja voor de agenten die naar het verouderde platform moeten gaan en deze aanmelden bij de Agent Desktop.

  2. Maak de DN-naar-EP-toewijzing opnieuw op het bestaande platform.

3

Test dat gesprekken worden omgeleid naar het verouderde platform.

In uitzonderlijke omstandigheden moet u de chatstroom mogelijk verplaatsen van het nieuwe platform naar het bestaande platform.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder de EP-RS-chatchat.

  2. Het chat-EP verwijderen. Dit markeert het chat-EP als Inactief.

  3. Mark Contact Center ingeschakeld als Nee voor de agenten die naar het bestaande platform moeten gaan.

2

Op het bestaande platform:

  1. Mark Contact Center ingeschakeld als Ja voor de agenten die naar het bestaande platform moeten gaan.

  2. Meld de agenten aan bij het bureaublad van de agent.

3

Op het bestaande platform:

  1. Herstel het chat-EP.

  2. Maak de routeringsstrategie opnieuw aan voor dit chat-EP.

  3. Test dat chats worden omgeleid naar het verouderde platform.

In uitzonderings omstandigheden moet u het e-mailadres mogelijk van het nieuwe platform verplaatsen naar het bestaande platform.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder de e-mail-EP-routeringsstrategie.

  2. Verwijder het e-mail-EP. Dit markeert het e-mail-EP als Inactief.

  3. Mark Contact Center ingeschakeld als Nee voor de agenten die naar het bestaande platform moeten gaan.

2

Op het bestaande platform:

  1. Mark Contact Center ingeschakeld als Ja voor de agenten die naar het bestaande platform moeten gaan.

  2. Meld de agenten aan bij het bureaublad van de agent.

3

Op het bestaande platform:

  1. Herstel het e-mail-EP.

  2. Maak de routeringsstrategie opnieuw aan voor dit e-mail-EP.

  3. Test dat het e-mailadres wordt omleiding naar het verouderde platform.

Na de upgrade

Nadat u alle agenten en alle routen voor klantverzoeken naar het nieuwe platform hebt verplaatst, wordt de opruiming na de upgrade uitgevoerd.

1

Meld u aan bij de klantorganisatie op en https://admin.webex.comnavigeer naar Contact Center >instellingen.

2

Klik op Opschonen na upgrade om de workflow voor opschonen te activeren.

Deze opschoning claimt alle resources op het oude platform, verwijdert de configuratie en voltooit de upgrade. U kunt nu:

  • Toegang tot de gespreksopnamen die op het oude platform zijn gemaakt vanuit de toepassing Recording Management op het nieuwe platform.

  • Toegang tot Analyzer-gegevens op het oude platform van de analyzer-toepassing op het nieuwe platform.

Bekende problemen en oplossingen

Als u problemen ervaart met gebruikersprofielen, controleert u of het iets is wat we al weten en hebt u een aanbevolen tijdelijke oplossing.

Tabel 1. Problemen, tijdelijke oplossingen en status oplossen

Probleem

Tijdelijke oplossing

Status herstellen

Wanneer u het nieuwe platform instelt, geven realtime-rapporten voor actieve invoerpunten op het bestaande platform geen gegevens weer. De invoerpunten zijn niet actief op het nieuwe platform.

  1. Toegang tot gebruikersprofiel het nieuwe platform en stel de toegangsrechten in op Iedereen.

  2. Activeer de vereiste invoerpunten op het nieuwe platform. Deze optie werkt alleen voor telefonie-invoerpunten .

Er is een oplossing waarmee u realtime gegevens kunt bekijken voor invoerpunten die actief zijn op het verouderde platform.

Bij het instellen van het nieuwe platform worden de updates voor statistieken die door agenten kunnen worden bekeken in agentprofielen voor agenten op het bestaande platform niet vastgelegd.

Toegang tot hetzelfde agentprofiel op het nieuwe platform en werk de vereiste statistieken voor agentweergave bij.

Er is een oplossing om ervoor te zorgen dat updates voor door de agent te bekijken statistieken worden uitgevoerd voor agenten die op het verouderde platform werken.