Overzicht upgrade

U kunt migreren van het Webex Contact center 1,0 legacy platform naar het nieuwe Webex Contact center platform.

Nadat u een upgrade naar het nieuwe platform hebt geaccepteerd, wordt u in het upgrade programma Inge schreven en is de upgrade functie voor uw Tenant ingeschakeld. Het upgradeproces bestaat uit drie fasen:

  • Pre-upgrade setup: De eerste stap van het upgrade proces is om de installatie voorafgaand aan de upgrade uit te voeren via het gedeelte > instellingen contact centrum op de hub voor besturing.

    De workflow voorafgaand aan de upgrade voert de volgende taken uit:

    • Hiermee zorgt u ervoor dat de bestaande Tenant instellingen tijdens de upgrade worden getransporteerd.

    • Richt de Beheerportal-instantie in op het nieuwe platform.

    • Kopieert de bestaande Tenant configuraties van de beheer Portal op het oude platform en maakt deze beschikbaar op het nieuwe platform.

    • Hier worden de spraak- en digitale kanalen voor het nieuwe platform ingericht.

    • Maakt accounts voor alle agenten op het nieuwe platform.

    Nadat de installatie voorafgaand aan de upgrade is voltooid, hebt u toegang tot de functies van het nieuwe platform.

    Zie Installatie voorafgaand aan de upgrade uitvoeren voor meer informatie.

  • Nieuwe platform instellingen: In deze fase configureert en start u het nieuwe platform. U kunt de configuraties die zijn gekopieerd van het oude platform opnieuw gebruiken of u kunt nieuwe configuraties maken. Doe het volgende:

    1. Agenten toewijzen aan teams en de juiste agent-, multi media-en vaardigheids profielen toewijzen aan de agents.

    2. Maak routeringsstrategieën met de nieuwe toepassing voor datatransportbesturing.

    3. Voeg instellingen voor contactroutering toe aan wachtrijen om de contacten te distribueren naar de juiste teams en agenten.

    Nadat de configuraties voor agent en contact routering zijn geplaatst, verplaatst u agenten naar het nieuwe platform en routert u spraak-, chat-en e-mail contacten naar het nieuwe platform.


    Als u een aantal gebruikers hebt op het oude platform en sommige gebruikers op het nieuwe platform, kunnen de gesp rekken niet worden overgedragen of verg aderd tussen de twee platforms. Zie Overwegingen bij upgrades en waarschuwingen voor meer informatie.

    Zie Nieuwe platformconfiguratie voor meer informatie.

  • Opschonen post-upgrade: Nadat u vertrouwd bent met het nieuwe platform en u hebt geen toegang nodig tot de bronnen van het oude platform, moet u een opschonings upgrade uitvoeren. Voer de opschoning na de upgrade uit vanuit het gedeelte Contact Center > instellingen op de hub van besturing. De workflow Opschonen na upgrade voert de volgende taken uit:

    • Uit bedrijf nemen van de Beheerportal op het oude platform en alle bijbehorende toepassingen.

    • Opschoont gegevens die zijn gekoppeld aan de klant Tenant voor het oude platform.

    • Maakt opnamen van gesp rekken vanaf het oude platform toegankelijk vanuit de toepassing Recording Management op het nieuwe platform.

    • Maakt Analyzer-gegevens van het oudere platform toegankelijk vanuit de Analyzer-toepassing op het nieuwe platform.

      Zie Opschonen na upgrade uitvoeren voor meer informatie.

Inleiding

Nadat u de upgrade hebt gestart, moet u de upgrade naar het nieuwe platform zo snel mogelijk voltooien.


Nadat u de upgrade hebt gestart, kunt u de wijzigingen niet stoppen of herstellen.

Houd rekening met het volgende:

  • Selecteer de upgrade tijd om samen te vallen met een periode met een lage activiteit voor uw Contact Center.

  • Voordat u een upgrade start, verwerkt u alle updates voor uw abonnement.

    Nadat de installatie voorafgaand aan de upgrade is gestart, worden de update orders niet verwerkt. U moet wachten tot de post-upgrade Cleanup is voltooid.

  • Zorg ervoor dat de werkstroom voorafgaand aan de upgrade wordt uitgevoerd, maar breng geen wijzigingen aan in de configuratie van de Beheerportal van het oude platform. Als u wijzigingen aanbrengt op het oude platform, worden deze mogelijk niet naar het nieuwe platform gekopieerd en kan dat leiden tot inconsistenties in de gegevens.

  • De pre-upgrade-configuratie kopieert de Tenant configuraties van het oude platform automatisch naar het nieuwe platform.

  • Nadat de Configuratie voorafgaand aan de upgrade is voltooid, kunt u de volgende objecten niet maken in de Beheerportal van het oude platform of de namen van bestaande objecten bewerken:

    • Invoerpunten

    • Uitbel-toegangspunten

    • Wachtrijen

    • Wachtrijen voor uitgaande gesprekken

    • Locaties

    • Teams

    • Afrondings codes

    • Soorten werk

    • Inactieve codes

    • Drempelregels

    • CAD-variabelen

  • U kunt andere objecten maken en bewerken dan hierboven vermeld, op de beheer portal van het oude platform. Alle wijzigingen op het oude platform worden niet automatisch naar het nieuwe platform gekopieerd. Breng zo nodig afzonderlijke wijzigingen aan in de beheer Portal op de oude en nieuwe platforms.

  • U kunt elk object maken op de Beheerportal van het nieuwe platform.

  • Nieuwe agenten die zijn toegevoegd aan de hub en updates voor bestaande gebruikers op de hub van het besturings systeem, worden gesynchroniseerd met de beheer Portal op het oude platform.

  • Agenten kunnen niet gelijktijdig toegang krijgen tot het bureaublad op zowel de oude als de nieuwe platforms. Tijdens de Configuratie voorafgaand aan de upgrade maakt het systeem de agents op het nieuwe platform, maar ze zijn uitgeschakeld voor toegang tot Contact Center. Wanneer agents gereed zijn om naar het nieuwe platform te gaan, markeert u de instelling voor het contact centrum als Onwaar voor de agent op het oude platform en waar op het nieuwe platform.

    Gesprekken kunnen niet van het ene platform naar het andere worden doorgeschakeld. Agenten op het ene platform kunnen iemand niet aan gesprek toevoegen vanaf het andere platform.

  • Er zijn bestaande virtual agent-sjablonen op de Control Hub beschikbaar voor chatcontacten. U kunt ze zo nodig bewerken en inschakelen voor spraak.

  • U kunt nieuwe chat sjablonen maken op de hub van het besturings systeem en deze toewijzen aan toegangs punten op het nieuwe platform. Bestaande chat sjablonen die zijn toegewezen aan ingangs punten op het oude platform blijven werken. Eén sjabloon kan aan slechts één toegangs punt worden toegewezen. U kunt een bestaande chat sjabloon toewijzen aan een nieuw toegangs punt op het nieuwe platform of u kunt het toegangs punt herstellen met dezelfde naam op het nieuwe platform.

  • Bestaande connectors op de Control Hub blijven werken. U kunt de bestaande connectors in flowscripts gebruiken op het nieuwe platform.

  • Routeringsstrategieën van het oude platform worden niet naar het nieuwe platform gekopieerd omdat ze niet compatibel zijn. U maakt routerings strategieën op het nieuwe platform dat stroom scripts gebruikt.

  • Het invoerpunt voor dashboards – dashboard op siteniveau , Overzicht Contactcenter - Realtime , en Overzicht Contactcenter – Historisch op zowel de oude als de nieuwe platforms worden dezelfde gegevens weergegeven. Gegevens worden niet afzonderlijk gefilterd. samen voeging van gegevens over zowel de oude als de nieuwe platforms.

  • Op het dashboard Statusgegevens van agent - Realtime worden platformspecifieke gegevens weergegeven. In de beheer Portal op het oude platform worden de agenten weer gegeven die zijn aangemeld bij de Desktop op het oude platform. In de beheer Portal op het nieuwe platform worden de agenten weer gegeven die zijn aangemeld bij de Desktop op het nieuwe platform.

  • Wanneer u de Analyzer-toepassing via de beheer Portal op de oude en nieuwe platforms van de hand hebt gestart, worden dezelfde gegevens weer gegeven. Deze gegevens zijn een samen voeging van contacten die zijn afgehandeld en agenten die zijn aangemeld bij zowel de oude als de nieuwe platforms.

  • Tijdens het upgradeproces worden in de toepassing Opnames beheren op de Beheerportal van het oude platform gespreksopnamen van het oude platform weergegeven. Tegelijkertijd worden in de toepassing Opnames beheren op het nieuwe platform gespreksopnamen van het nieuwe platform weergegeven.

  • Na het opschonen na de upgrade kan de toepassing Opnames beheren op het nieuwe platform toegang krijgen tot gespreksopnamen van zowel de oude als de nieuwe platforms.

  • Tijdens het upgradeproces kunt u de toepassing voor het controleren van gesprekken op het oude platform gebruiken om de agenten op het oude platform te controleren. Op dezelfde manier gebruikt u de toepassing voor het controleren van gesp rekken op de beheer Portal op het nieuwe platform om de agenten op het nieuwe platform te controleren.

  • De controlelogboeken van activiteiten die u uitvoert op het oude platform en het nieuwe platform zijn afzonderlijk. U kunt deze openen via de respectieve Beheerportals. Na het opschonen na de upgrade, zijn controle logboeken van de beheer Portal op het oude platform niet toegankelijk omdat de beheer Portal op het oude platform buiten bedrijf wordt gesteld.

Pre-upgrade

De werk stroom voorafgaand aan de upgrade begeleidt u door de stappen voorafgaand aan de upgrade en voert de configuratie-upgrade uit. U ziet een reeks schermen terwijl de upgrade is voltooid.

De upgrade kopieert beheerdersconfiguraties van het oude platform naar het nieuwe platform. De upgrade voorziet ook in de portal.

Tijdens de installatie vraagt de workflow u om de PSTN-provider (openbaar telefoonnetwerk) voor het nieuwe platform aan te geven. Soms kunt u uw PSTN wijzigen. In de volgende tabel worden uw PSTN-opties beschreven:

Oude platformtelefonie

Nieuw platform: Spraak POP-brug

Nieuw platform: Webex Calling

Nieuw platform: Cisco PSTN

Spraak POP (SP meegeleverd via het PSTN)

X

X

Alleen beschikbaar als uw organisatie zich aanmeldt bij Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Wanneer de upgrade met succes is voltooid, kunt u de functies configureren die op het nieuwe platform worden ondersteund.

Voordat u begint

Neem contact op met Cisco Solution Assurance om toegang te krijgen tot de workflow voorafgaand aan de upgrade. Het team laat u weten wanneer u kunt beginnen.


Voordat u deze taak start, moet u controleren of u de upgrade uitvoert wanneer het oude platform weinig gebruik heeft.

1

Open de Control Hub.

2

Ga naar Contact Center > instellingen > tabblad algemeen.

3

Klik in het gedeelte upgrade naar nieuwste platform op Setup voor een upgrade.

4

Bekijk de inhoud van het scherm voor de installatie van vóór de upgrade.

5

Klik op Volgende.

6

Selecteer in het selectie scherm van de PSTN-opties een van de volgende opties:

  • Spraak POP-upbrug: Selecteer deze optie om de door de service provider geleverde stem op het nieuwe platform te blijven gebruiken.

  • Webex Calling: Selecteer deze optie als u Webex Calling Cloud connected Providers (CCPs) of lokale Gateway (LGW) voor PSTN wilt gebruiken.


     

    Deze optie is alleen toegankelijk als Webex Calling is ingeschakeld in de Control Hub.

  • Cisco PSTN: Selecteer deze optie om het Cisco PSTN te blijven gebruiken.


     

    Als u een Cisco PSTN-klant bent, is dit de enige beschik bare optie.

7

Klik op Starten.

Het scherm geeft de voortgang van de upgrade weer.

8

(Optioneel) Klik op Verdergaan op de achtergrond om de wizard Configuratie voorafgaand aan de upgrade te sluiten. Op het scherm Instellingen Contactcenter wordt weergegeven dat de upgrade wordt uitgevoerd. U kunt op Status weergeven klikken om het scherm Configuratie voorafgaand aan de upgrade opnieuw weer te geven.

9

Wanneer de upgrade is voltooid, klikt u op Sluiten.

Op de pagina Contactcenter wordt de upgradestatus weergegeven.


 

Nadat de voor-upgrade is voltooid, zijn de beperkingen van de upgrade en waarschuwingen van toepassing.

10

Als u de functies voor Personeelsoptimalisatie of Campagnebeheer gebruikt, werkt u met Cisco Solution Assurance om de configuraties voor deze functies bij te werken.

Wij genereren een aanvraag met de OEM om de integratie-Url's voor uw account bij te werken en de integratie functies voor een correcte werking te testen. Nadat de OEM-leverancier de configuratie-updates en-validatie heeft voltooid, kunt u het nieuwe platform gebruiken.

Upgraden

Nadat de installatie voorafgaand aan de upgrade is voltooid, configureert u het nieuwe platform en begint u om het te gebruiken. U voert de volgende handelingen uit om het nieuwe platform te nemen:

  1. Maak stroom scripts met de nieuwe toepassing voor datatransport besturing.

  2. Configureer de wacht rijen en teams.

  3. Voeg de stroom scripts toe aan de juiste routerings strategieën. De routeringsstrategieën wijzen contacten toe aan wachtrijen en de wachtrijen wijzen contacten toe aan teams.

    Meer informatie over de hierboven beschreven stappen vindt u in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

  4. Agents in de trein voor het nieuwe platform.

  5. Verplaats de contact stromen (telefoon, chat en E-mail) van het oude platform naar het nieuwe platform volgens uw cutover-plan.

    1. Verplaats de DN's van het oude platform naar het nieuwe platform.

      Zie Een kiesnummer verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie.

    2. Verplaats de chatstromen van het oude platform naar het nieuwe platform.

      Zie Een chatstroom verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie.

    3. Verplaats de e-mailstromen van het oude platform naar het nieuwe platform.

      Zie Een e-mailstroom verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie.

Als er onverwachte fouten optreden, kunt u teruggaan naar het oude platform.

  1. Verplaats de DN's van het nieuwe platform naar het oude platform.

    Zie Het gekozen nummer verplaatsen van het nieuwe platform naar het oude platform voor meer informatie.

  2. Verplaats de chatstroom van het nieuwe platform naar het oude platform.

    Zie De chatstroom verplaatsen van het nieuwe platform naar het oude platform voor meer informatie.

  3. Verplaats de e-mailstroom van het nieuwe platform naar het oude platform.

    Zie De e-mailstroom van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen voor meer informatie.

Met het nieuwe platform kunt u gebruik maken van de nieuwe functies. Zie Wat is er nieuw in Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.


Als u de functies voor Personeelsoptimalisatie of Campagnebeheer gebruikt, werkt u met Cisco Solution Assurance om de configuraties voor deze functies bij te werken.

Wij genereren een aanvraag met de OEM om de integratie-Url's voor uw account bij te werken en de integratie functies voor Sanity te testen. U moet eerst het nieuwe platform gebruiken nadat de OEM-leverancier de configuratie-updates en-validatie heeft voltooid.

U kunt een combinatie van een bestaand gekozen nummer (DN) – invoerpunt (EP) van het oude platform naar het nieuwe platform verplaatsen. Test het nieuwe platform met enkele gebruikers voordat u alle gebruikers verplaatst.


Agents kunnen zich niet tegelijkertijd aanmelden bij het bureau blad op het oude platform en het nieuwe platform.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Gebruik de wacht rijen en teams die uit het oude platform zijn gekopieerd of maak nieuwe wacht rijen en teams op de gewenste manier.

  2. Definieer het blok Gespreksdistributie in de aangegeven wachtrijen voor de vereiste teams.

  3. Maak een stroom script met gespreks routering naar de aangegeven wacht rijen.

  4. Maak een routerings strategie voor de teruggezette EP met het nieuwe flow script.

  5. Wijs de juiste teams, agent profiel, vaardig heden of vaardigheids profielen en multimedia profiel toe aan agenten op het nieuwe platform.

  6. Werk samen met uw partner of Cisco om het telefoonlijstnummer te koppelen aan de SIP-interface op het nieuwe platform.

2

Op het oude platform:

  1. Meld agents af die naar de Agent Desktop op het nieuwe platform overschakelen.

  2. Markeer Contact Center is ingeschakeld als nee voor deze agenten zodat deze niet meer kunnen worden aangemeld bij de Agent Desktop op het oude platform.

  3. Verwijder de DN voor de EP-koppeling op het oude platform.


     

    Het is raadzaam om de bestaande DN naar EP-koppelingen voor een record te exporteren.

3

Op het nieuwe platform:

  1. Markeer contact centrum is ingeschakeld als Ja voor de agenten die u naar het nieuwe platform verplaatst en meldt u aan bij de agent Desktop.

  2. Maak de DN opnieuw voor de EP-koppeling op de hub van het besturings systeem.

4

Test een aantal inkomende gesprekken naar het telefoonlijstnummer en valideer de routering naar agenten op het nieuwe platform.

U moet een bestaande combinatie van chatsjabloon – Invoerpunt (EP) van het oude platform naar het nieuwe platform verplaatsen.

1

Op het oude platform:

  1. Verwijder de routeringsstrategie Chat-EP (EP-RS).

  2. De chat-EP verwijderen. Hiermee wordt het Chat-EP als inactief gemarkeerd.

  3. Verplaats bestaande agenten naar het nieuwe platform.

    Zie Een kiesnummer verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie over het verplaatsen van agenten naar het nieuwe platform.

2

Op het nieuwe platform:

  1. Het Chat-EP herstellen dat is gekopieerd van het oude platform.

  2. Maak een routerings strategie voor dit chat EP waarmee contacten naar de vereiste wacht rijen worden gerouteerd.

  3. Test om te zorgen dat chats naar het nieuwe platform worden gerouteerd.

1

Op het oude platform:

  1. Verwijder de routeringsstrategie voor E-mail-EP (EP-RS).

  2. Verwijder het e-mail bericht EP. Hiermee wordt het E-mail-EP gemarkeerd als Inactief.

  3. Verplaats bestaande agenten naar het nieuwe platform.

    Zie Een kiesnummer verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie over het verplaatsen van agenten naar het nieuwe platform.

2

Op het nieuwe platform:

  1. Herstel het E-mail-EP dat is gekopieerd van het oude platform.

  2. Maak een routeringsstrategie voor dit E-mail-EP waarmee contacten naar de vereiste wachtrijen worden gerouteerd.

  3. Test of het e-mail adres naar het nieuwe platform is gerouteerd.

In uitzonderlijke omstandigheden moet u mogelijk het gekozen nummer (DN) van het nieuwe platform terug naar het oude platform verplaatsen.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder de DN-naar-EP-koppeling.

  2. Meld agenten af die teruggaan naar het oude platform.

  3. Markeer Contact Center ingeschakeld als Nee voor de agenten die naar het oude platform moeten worden verplaatst.

  4. Werk samen met uw partner of Cisco om het telefoonlijstnummer te koppelen aan de SIP-interface op het oude platform.

2

Op het oude platform:

  1. Markeer contact centrum is ingeschakeld als Ja voor de agents die naar het oude platform moeten gaan en zich bij de agent Desktop kunnen aanmelden.

  2. Maak de koppeling van DN-naar-EP opnieuw op het oude platform.

3

Test of gesprekken naar het oude platform worden gerouteerd.

In uitzonderlijke omstandigheden moet u mogelijk de chat stroom van het nieuwe platform weer naar het oude platform verplaatsen.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder het Chat-EP-RS.

  2. De chat-EP verwijderen. Hiermee wordt het Chat-EP als inactief gemarkeerd.

  3. Markeer Contact Center ingeschakeld als Nee voor de agenten die naar het oude platform moeten worden verplaatst.

2

Op het oude platform:

  1. Markeer contact centrum is ingeschakeld als Ja voor de agenten die naar het oude platform moeten gaan.

  2. Meld de agenten aan bij de Agent Desktop.

3

Op het oude platform:

  1. De chat-EP herstellen.

  2. Maak de routeringsstrategie voor dit Chat-EP opnieuw.

  3. Test of chats naar het oude platform worden gerouteerd.

In uitzonderlijke omstandigheden moet u het e-mailadres mogelijk opnieuw van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder de routeringsstrategie E-mail-EP.

  2. Verwijder het e-mail bericht EP. Hiermee wordt het E-mail-EP gemarkeerd als Inactief.

  3. Markeer Contact Center ingeschakeld als Nee voor de agenten die naar het oude platform moeten worden verplaatst.

2

Op het oude platform:

  1. Markeer contact centrum is ingeschakeld als Ja voor de agenten die naar het oude platform moeten gaan.

  2. Meld de agenten aan bij de Agent Desktop.

3

Op het oude platform:

  1. De e-mail-EP herstellen.

  2. Maak de routeringsstrategie opnieuw voor dit E-mail-EP.

  3. Test of het e-mailadres naar het oude platform wordt gerouteerd.

Post-upgrade

Nadat u alle agenten en alle klantenservice verzoeken naar het nieuwe platform hebt verplaatst, voert u het opschonen na de upgrade uit.

1

Meld u aan bij de organisatie van de klant op https://admin.webex.com en ga naar Contact Center > instellingen.

2

Klik op Opschonen na upgrade om de opschoonwerkstroom te starten.

Met deze opschoning worden alle resources op het oude platform teruggevorderd, wordt de configuratie verwijderd en wordt de upgrade voltooid. U kunt nu:

  • Open de gespreks opnamen die op het oude platform zijn gemaakt vanuit de Recording management-toepassing op het nieuwe platform.

  • Toegang tot Analyzer-gegevens op het oude platform vanuit de Analyzer-toepassing op het nieuwe platform.

Bekende problemen en oplossingen

Als u problemen ondervindt met gebruikers profielen, moet u controleren of het iets is dat we al kennen en een aanbevolen oplossing hebben.

Tabel 1. Problemen, tijdelijke oplossingen en de status herstellen

Probleem

Oplossingen

Status herstellen

Bij het instellen van het nieuwe platform worden in real-time rapporten voor actieve invoer punten op het oude platform geen gegevens weer gegeven. De toegangs punten zijn niet actief op het nieuwe platform.

  1. Open het gebruikers profiel op het nieuwe platform en stel de toegangs rechten voor alle in.

  2. Activeer de vereiste ingangs punten op het nieuwe platform. Deze optie werkt alleen voor invoer punten voor telefonie.

Een oplossing waarmee u real-time gegevens kunt weer geven voor ingangs punten die actief zijn op het oude platform.

Bij het instellen van het nieuwe platform worden updates van statistieken voor agent weergave in agent profielen voor agenten op het oude platform niet doorgevoerd.

Open hetzelfde agent profiel op het nieuwe platform en werk de vereiste statistieken voor de agent bij.

Een oplossing om er zeker van te zijn dat de statistieken voor weer gave van agents worden doorgevoerd voor agenten die op het oude platform werken, worden uitgevoerd.