- الرئيسية
- /
- المقال
قم بتحسين تجربة العميل من خلال الاستفادة من حلّنا المبسط، وهو Webex Customer Experience Basic، والذي يشمل مجموعة كبيرة من ميزات مركز الاتصال.
Webex Customer Experience Basic هو عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد الميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة وتحليلات قائمة انتظار المكالمات، ونافذة المكالمات المتعددة، وأكثر من ذلك، المستخدمين على التعامل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling من أجل Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.
نظرًا لأن Customer Experience Basic تم تصميمه كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات بسيطة مركزة على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشامل.
نوصي بـ Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات متطورة في مجال مشاركة العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر كبيرة الحجم على مستوى المكالمات.
الميزات والمزايا
يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:
- قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، ومعاودة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
- تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات الهامة مثل قوائم انتظار المكالمات العليا والوكلاء الرئيسيين وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة وما إلى ذلك.
- تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
- تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex.
- نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
- دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.
قوائم انتظار الصوت
قوائم انتظار الصوت، المعروفة سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي قدرة متقدمة على قائمة انتظار المكالمات تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم مستوى صوت المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق، كجزء أساسي من Webex Calling.
تضيف قوائم انتظار الصوت الميزات الرئيسية التي توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة غير موجودة داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلاً.
تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة فرق المبيعات والدعم ذات الحجم الكبير للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. تشمل الميزات ما يلي:
للمتصلين
ترحيب التحية
تحية مريحة (سنكون معك قريبا)
طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم رد اتصال ، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسّنة (للخدمة الليلية ، والإجازات ، وإعادة التوجيه القسري)
وظائف IVR إضافية - رسالة همس مكالمة ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
إدارة حالة الجاهزية الشخصية
عمليات متعددة الطابور
خيارات UX البديهية هاتف مكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والإداريين
مراقبة / مدرب / المداخلة / الاستيلاء على المكالمات النشطة
إدارة حالة الوكيل
الإبلاغ عن قائمة انتظار المكالمات ولوحة المعلومات التحليلية
تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
قم بتعيين تصنيفات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين ، لكل قائمة انتظار
مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات
قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات.
ميزات الوكيل
باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوفر، وقائمة انتظار الانضمام/إلغاء الانضمام، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.
إطار مكالمة متعددة
يسمح خيار نافذة مكالمة muti في تطبيق Webex للوكلاء بالحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات وتحويل المكالمات والانتظار وما إلى ذلك.
لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.
Webex Calling for Microsoft Teams
يسمح دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.
لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.
تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تضع قوائم انتظار المكالمات المكالمات مؤقتًا عند عدم توفر جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار. عند توفر الوكلاء، يتم توجيه المكالمات قيد الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.
عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل. |
إنشاء قائمة انتظار مكالمات
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||||||||||
2 | انقر على | ||||||||||
3 | على الأساسيات الصفحة ، أدخل المعلومات التالية ، ثم انقر فوق التالي .
| ||||||||||
4 | على توجيه المكالمات الصفحة ، اختر أحد الخيارات التالية ، وانقر فوق التالي .
| ||||||||||
5 | في صفحة إعدادات تجاوز التدفق، اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات تجاوز التدفق وانقر على التالي.
يمكنك أيضًا تمكين إعدادات التجاوز التالية:
| ||||||||||
6 | في صفحة الإعلانات، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر على "التالي". يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:
| ||||||||||
7 | على حدد الوكلاء الصفحة ، انقر أضف مستخدمًا أو مساحة عمل أو خطًا افتراضيًا القائمة المنسدلة ، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.
يمكنك تحديد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ خانة اختيار إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية. يمكنك تحديد السماح للوكلاء بالانضمام أو إلغاء الانضمام إلى خانة اختيار قائمة الانتظار إذا كنت ترغب في السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
| ||||||||||
8 | على مراجعة الصفحة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة. | ||||||||||
9 | انقر فوق خلق و تم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.
|
شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.
إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع
يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمّع باستخدام قائمة انتظار المكالمات CSV. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لـ Webex Calling قوائم انتظار المكالمات.
قبل البدء
قبل تحميل قائمة انتظار المكالمات CSV، تأكد من قراءتها التوفير المجمع لعناصر Webex Calling باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV .
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار مكالمة حالية ، مما يسمح لك بإضافة مجموعة بيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها ، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد التعديل ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP : عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة مع أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى توفيرها عند ملء نموذج CVS. توجد الحقول الخاصة بملف CSV لقائمة انتظار المكالمات في الجدول الموجود في قسم إعداد CSV الخاص بك.
الحد الأقصى لمقدار الصفوف هو 1000 (لا يشمل العنوان).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين ، أدخل عنوان بريد إلكتروني. بالنسبة لمساحات العمل ، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلًا كحد أقصى. انظر قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة لمزيد من المعلومات.
إضافة قوائم انتظار المكالمات الجماعية
لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع ، ما عليك سوى تنزيل نموذج CSV فارغ وتعبئته.
لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه مكالمة انتظار المكالمات ، راجع تكوين إعادة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات . |
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | انقر . |
3 | حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في إضافتها. |
4 | انقر فوق تنزيل نموذج .csv . |
5 | املأ جدول البيانات. |
6 | قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإفلات أو النقر اختر ملفًا . |
7 | انقر فوق تحميل . عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
تحرير جماعي لقوائم انتظار المكالمات
لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، ستقوم ببساطة بتنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه مكالمة انتظار المكالمات ، راجع تكوين إعادة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات . |
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
2 | انقر . | ||
3 | حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها. | ||
4 | انقر فوق تنزيل البيانات .
| ||
5 | قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات. | ||
6 | قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر اختر ملفًا . | ||
7 | انقر فوق تحميل . عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
تحضير CSV الخاص بك
استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية ، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمّع.
الأعمدة هي حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمة جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية. |
العمود | إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار المكالمات) | إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار المكالمات) | الوصف | القيم المدعومة | ||
---|---|---|---|---|---|---|
الاسم | إلزامي | إلزامي | أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قائمة انتظار المكالمات في نفس الموقع قابلة للتحديد بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة ، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات. | مثال: قائمة انتظار المكالمات في سان خوسيه طول الحرف: 1-30 | ||
رقم الهاتف | إلزامي (إذا تم ترك الامتداد فارغًا) | اختياري | أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي. | يُسمح فقط باستخدام أرقام E.164 لاستيراد CSV . مثال: +12815550100
| ||
الامتداد | إلزامي (إذا تم ترك رقم هاتف فارغًا) | اختياري | أدخل امتداد قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي. | تمديد من رقمين إلى ستة أرقام. 00-999999 | ||
الموقع | إلزامي | إلزامي | أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه. | مثال: سان خوسيه
| ||
الاسم الأول لهوية المتصل | اختياري | اختياري | أدخل الاسم الأول الذي سيتم عرضه معرّف خط الاتصال . يتم استخدام معرّف المتصل عند تمكين إعادة توجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات. | مثال: سان
طول الحرف: 1-30 | ||
اسم العائلة لهوية المتصل | اختياري | اختياري | أدخل الاسم الأخير المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID). يتم استخدام معرّف المتصل عند تمكين إعادة توجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات. | مثال: جوزيه
طول الحرف: 1-30 | ||
اللغة | اختياري | اختياري | أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك. | مثال: en_us | ||
المنطقة الزمنية | اختياري | اختياري | أدخل مفتاح المنطقة الزمنية زمن الإنتظار المكالمات. تنطبق هذه منطقة زمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. | مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127 | ||
تمكين قائمة انتظار المكالمات | اختياري | اختياري | استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها. | تم التمكين ، التعطيل ، التمكين ، المعطل | ||
عدد المكالمات في قائمة الانتظار | اختياري | اختياري | أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي سيحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار ، في انتظار وكيل متاح. | النطاق: 1-50 | ||
نوع توجيه المكالمات (الأولوية / على أساس المهارة) | اختياري | اختياري
| حدد نوع توجيه مكالمة المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك. | الأولوية_ على أساس ، مهارة_ على أساس | ||
نمط توجيه المكالمات | إلزامي | اختياري | أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية. | عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على الأولوية ، تكون القيم كما يلي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، ثقيل عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على المهارة ، تكون القيم كما يلي: دائري ، منتظم ، متزامن. | ||
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة | اختياري | اختياري | تمكين رقم هاتف في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين انضمام الوكيل | اختياري | اختياري | حدد هذا الخيار للوكلاء للانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. | صحيح ، خطأ | ||
عمل تجاوز السعة | اختياري | اختياري | أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة انتظار المكالمات. اختر من بين الإجراءات المدعومة. | الأداء_ مشغول_ العلاج والنقل_ إلى_ الهاتف_ الرقم ، العب_ رنين_ حتى وقت متأخر_ المتصل_ الشنق_ UP | ||
تمكين تجاوز السعة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. في حالة التمكين ، أدخل ملف تجاوز السعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي. | صحيح ، خطأ | ||
تشغيل نغمة الرنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح | اختياري | اختياري | إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE. | صحيح ، خطأ | ||
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار | اختياري | اختياري | إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE. | صحيح ، خطأ | ||
رقم التحويل الزائد | اختياري | اختياري | أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه. | مثال: 1112223333
طول الحرف: 1-23 | ||
تمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي. | صحيح ، خطأ | ||
تجاوز السعة بعد وقت الانتظار | اختياري | اختياري | أدخل وقت الانتظار (بالثواني) لأي وكيل للرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر. | النطاق: 1-7200 | ||
تمكين إعلان تجاوز السعة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين رسالة الترحيب | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. | صحيح ، خطأ | ||
رسالة الترحيب إلزامية | اختياري | اختياري | قم بتمكينه أو تعطيله إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. | صحيح ، خطأ | ||
انتظر رسالة تمكين | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل لإعلام المتصل وقت انتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار ، فسيتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال ملف انتظر وضع الرسائل في العمود التالي. | صحيح ، خطأ | ||
انتظر وضع الرسائل | اختياري | اختياري | اختر ما تريد أن ترسله رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر من بين الخيارات المدعومة. | الوقت ، الموقف | ||
انتظر وقت معالجة الرسالة | اختياري | اختياري | أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات. | النطاق: 1-100 | ||
انتظر موقف تشغيل الرسالة | اختياري | اختياري | أدخل رقم الموضع الذي يتم تشغيل الانتظار المقدر له. | النطاق: 1-100 | ||
انتظر وقت انتظار الرسالة | اختياري | اختياري | أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها. | النطاق: 1-100 | ||
انتظر رسالة رسالة كبيرة الحجم | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين رسالة الراحة | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني في ملف وقت الرسائل المريحة العمود. | صحيح ، خطأ | ||
وقت الرسائل المريحة | اختياري | اختياري | أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين في قائمة الانتظار. | النطاق: 1-600 | ||
عقد الموسيقى تمكين | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل الموسيقى المعلقة للمكالمات في قائمة الانتظار. | صحيح ، خطأ | ||
امكِّن مصدر الموسيقى البديل | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. حدد ملف المصدر البديل في Control Hub. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين تجاوز رسالة الراحة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات في قائمة الانتظار. | صحيح ، خطأ | ||
وقت انتظار مكالمة تجاوز رسالة الراحة | اختياري | اختياري | أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز وقت انتظار المكالمة لرسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار. | النطاق: 1-120 | ||
تمكين رسالة الهمس | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار. | صحيح ، خطأ | ||
السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل انتظار مكالمة للوكلاء. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين المكالمة المرتدة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة لقائمة انتظار المكالمات هذه. المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح ، لكن الوكيل لا يرد. إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الرنات في ملف ارتداد عدد النداءات العمود. | صحيح ، خطأ | ||
ارتداد عدد النداءات | اختياري | اختياري | أدخل عدد الحلقات المراد انتظارها حتى يجيب الوكيل الذي يتم تعقبه حاليًا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح. | النطاق: 1-20 | ||
مكالمة مرتدة في حالة عدم توفر الوكيل | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين المكالمة المرتدة بعد تعيين الوقت | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة بعد قيد التعليق من قبل الوكيل لمدة أطول من<X> ثواني. إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة. | صحيح ، خطأ | ||
ترتد المكالمة بعد الوقت المحدد | اختياري | اختياري | أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه على "true" ، فسيكون افتراضيًا 60. | النطاق: 1-600 | ||
وكيل التنبيه إذا تم تمكين المكالمة قيد الانتظار | اختياري | اختياري | قم بتمكين وكيل التنبيه أو تعطيله إذا كانت المكالمة قيد قيد التعليق لمدة تزيد عن<X> ثواني. في حالة التمكين ، تأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة. | صحيح ، خطأ | ||
وكيل التنبيه في حالة تعليق المكالمة | اختياري | اختياري | أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه على "صحيح" ، فسيكون 30 بشكل افتراضي. | النطاق: 1-600 | ||
تمكين الرنين المميز | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة انتظار المكالمات. في حالة التمكين ، سيسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة انتظار المكالمات. في حالة التمكين ، أدخل نوع نمط الرنين المميز الذي ترغب في تعيينه في العمود التالي. | صحيح ، خطأ | ||
نمط الرنين المميز | اختياري | اختياري | إذا تم تمكين الرنين المميز ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة. | عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير | ||
تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة. في حالة التمكين ، أدخل طقطق الحلقة في ملف نمط رنين الأرقام البديلة العمود. | صحيح ، خطأ | ||
إجراء الأرقام البديلة | اختياري | اختياري | أدخل أضف لإضافة الأرقام البديلة التي قمت بإدراجها في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في الصف. إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط. | إضافة ، استبدال ، إزالة | ||
وكيل العمل | اختياري | اختياري | أدخل أضف لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة هذه العوامل التي تقوم بإدراجها في الصف. إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط. | إضافة ، استبدال ، إزالة | ||
الرقم (الأرقام) البديل | اختياري | اختياري | أدخل رقم بديل لتعيينه لقائمة انتظار المكالمات. | مثال: 1112223333
طول الحرف: 1-23 | ||
نمط رنين الأرقام البديلة | اختياري | اختياري | إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة. | عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير | ||
معرّف Agent1 ، معرّف Agent2 ... معرّف Agent50 | اختياري | اختياري | أدخل الوكلاء الذين ترغب في تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين ، أدخل عنوان بريد إلكتروني. بالنسبة لمساحات العمل ، أدخل اسم مساحة العمل. | مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161 | ||
وزن العامل 1 ، وزن العامل 2 ... عامل 50 الوزن | اختياري | اختياري | إذا تم ترجيح سياسة توجيه مكالمة المكالمات لقائمة انتظار المكالمات ، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل. | النطاق: 0-100 | ||
مستوى مهارة الوكيل 1 ، مستوى مهارة Agent2 ... Agent50 مستوى المهارة | اختياري | اختياري | حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين. | النطاق: 1-20 |
قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة
يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلاً كحد أقصى ونسبة وزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً ، باستخدام ملف CSV، اتبع هذه الخطوات.
1 | أدخل الوكلاء الخمسين ، والنسبة المئوية لوزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن) ، الذين ترغب في إضافتهم أو تعديلهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تضيفها أو تعدلها. | ||
2 | في الصف التالي ، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:
يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة. | ||
3 | استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم. |
تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز التدفق وإعدادات المكالمات المرفوعة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub.
تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات. |
4 | قم بتحرير أي من الحقول التالية:
|
5 | انقر على حفظ. |
تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق رقم الهاتف. |
4 | قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. |
5 | قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل. |
6 | أضف أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث. |
7 | قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل. |
8 | في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة. |
9 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات
يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
3 | في اللوحة الجانبية ، انقر فوق تحويل المكالمات . | ||
4 | تبديل ال تحويل المكالمات ميزة تشغيل. | ||
5 | اختر من بين الخيارات التالية:
| ||
6 | قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا كنت قد اخترت إعادة توجيه المكالمات دائمًا ، انقر احفظ .
| ||
7 | إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه. | ||
8 | قم بإنشاء ملف اسم القاعدة . | ||
9 | بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة. | ||
10 | من أجل إعادة توجيه إلى ، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف أ رقم هاتف مختلف . | ||
11 | من أجل المكالمات من ، حدد أي رقم أو أرقام مختارة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:
| ||
12 | بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده. | ||
13 | انقر على حفظ. |
يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهلم جرا.
وقاعدة "عدم التقدم" لها الأسبقية دائما على قاعدة "التقدم".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا كانت القاعدة مستوفاة، فإن النظام لم يعد يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فإننا نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01-Holiday و 02-Closed.
لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لتطبيق Webex Calling.
التصرف التالي
بمجرد إنشاء القاعدة ، يمكنك تمكينها أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت من خلال النقر فوق تحرير أو .
تحرير إعدادات التجاوز
تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر على Overflow Settings. |
4 | حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
5 | اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:
|
6 | حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
7 | انقر على حفظ. |
تحرير نوع التوجيه
يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
3 | في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات. | ||
4 | قم بتحرير الخيارات التالية:
| ||
5 | انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات المكالمات المرتدة
المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق المكالمات المربوطة. |
4 | حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:
|
5 | تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
|
6 | انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات معاودة الاتصال
يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي معاودة الاتصال على رقم الهاتف المقدم عندما يصل الموضع الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف وفقا لسياسة المكالمات الصادرة في الموقع.
قبل البدء
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال. |
4 | قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال. |
5 | أدخل خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لمعاودة الاتصال بالدقائق. يحدد ذلك في وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال. |
6 | حدد خانة الاختيار السماح بالمطالبة باستعادة رقم الاتصال الدولي. هذا يسمح للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز بلدهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة. |
7 | انقر على حفظ. |
باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.
تعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. وتتسم الخدمات التي تشكل جزءا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية على أساس ترتيب الأولوية الوارد أدناه.
الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة
الخدمات التي تم تمكينها في قائمة انتظار المكالمات تأخذ ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة
- يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة
- ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
- تتم معالجتها عندما لا تحتوي قائمة الانتظار على وكلاء
إدارة خدمة الإجازات
قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر على Holiday Service. |
4 | قم بتمكين خدمة الإجازات. |
5 | حدد خيارا من القائمة المنسدلة.
|
6 | حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول العطلات الجديدة إذا لم يكن جدول عطلات محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة.
|
7 | حدد إعلان التشغيل قبل خانة اختيار إجراء خدمة الإجازات لتشغيل إعلان خدمة الإجازات. |
8 | اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
9 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة الخدمة الليلية
قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق Night Service. |
4 | تمكين الخدمة الليلية. |
5 | حدد خيارا من القائمة المنسدلة.
|
6 | حدد خانة اختيار إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية. |
7 | اختر نوع إعلان يتضمن أحد الخيارات التالية:
|
8 | حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة.
|
9 | قم بتمكين الخدمة الليلية القسرية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. |
10 | اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
11 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة إعادة التوجيه الإجباري
يسمح بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق Forced Forwarding. |
4 | تمكين إعادة التوجيه القسري. |
5 | أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه. |
6 | حدد إعلان التشغيل قبل إعادة توجيه خانة الاختيار لتشغيل الإعلان الإجباري للأمام. |
7 | اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
8 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل
تتم معالجة المكالمة التي تقطعت بها السبل بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار عند تسجيل خروج جميع الوكلاء.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات التي تقطعت بها السبل. |
4 | حدد من الخيارات ما ترغب في القيام به مع المكالمات التي تقطعت بها السبل.
|
5 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق الإعلانات. |
4 | قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية: |
رسالة الترحيب
قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.
1 | تمكين رسالة الترحيب.
| ||
2 | حدد خانة الاختيار رسالة الترحيب إلزامية .
| ||
3 | اختر نوع رسالة يحتوي على أحد الخيارات التالية:
| ||
4 | انقر على حفظ. |
رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار
قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.
1 | تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
|
2 | قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. |
3 | قم بتمكين تكرار التشغيل الدوري لخيار رسالة الانتظار المقدرة وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. |
4 | اختر نوع إعلان رسالة الانتظار ليتم تشغيله للمتصلين.
|
5 | حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. |
6 | انقر على حفظ. |
رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادة إعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.
1 | تمكين رسالة الراحة. | ||
2 | اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة. | ||
3 | اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :
| ||
4 | انقر على حفظ. |
تجاوز رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان "رسالة الراحة" القياسي أو إعلان "الموسيقى قيد الانتظار" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند الاتصال بوكيل.
1 | تمكين تجاوز رسالة الراحة. | ||
2 | اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة.
يتم الإعلان عن رسالة تجاوز مريحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار وأطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذا الحد. | ||
3 | اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :
| ||
4 | انقر على حفظ. |
التعليق على الموسيقى
قم بتشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
1 | تمكين الموسيقى المعلقة.
| ||
2 | حدد مصدرا بديلا للموسيقى للمكالمات الداخلية. | ||
3 | اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :
| ||
4 | انقر على حفظ. |
رسالة همس مكالمة
قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.
1 | تمكين همس المكالمات.
| ||
2 | اختر نوع رسالة يحتوي على أحد الخيارات التالية:
| ||
3 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق ملفات الإعلان. |
4 | قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص.
يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
|
لكل مكالمة يتم البدء بها في Webex، سيتم تزويدك بتحديد خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID العمل هذا إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.
تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم
قبل البدء
يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف من استخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID لقائمة الانتظار/مجموعة الخطوط المجمَّعة المحددة وفقًا للتكوين المستمر.
- يستطيع الوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC رقم 80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة كما يظهر CLID للمكالمة الصادرة أو # 81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID".
1 | من طريقة عرض العميل في الانتقال إلى إدارة > المستخدمين.https://admin.webex.com | ||
2 | حدد مستخدمًا ترغب في تكوين إعداد الوكيل له. | ||
3 | حدد الاتصال واختيار إعدادات الوكيل . | ||
4 | حدد هوية المتصل للوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل للوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار/مجموعة بحث محددة. | ||
5 | قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل/معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية:
|
إضافة وكلاء أو تحريرهم
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
3 | في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. | ||
4 | (اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين.
| ||
5 | من أضف مستخدمًا أو مساحة عمل أو خطًا افتراضيًا القائمة المنسدلة أو البحث أو تحديد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات. | ||
6 | (اختياري) حدد خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية. | ||
7 | (اختياري) حدد خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. | ||
8 | (اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة والتبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري في قائمة الانتظار. | ||
9 | (اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على | ||
10 | (اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار. | ||
11 | انقر على حفظ.
|
عرض لوحة معلومات الوكيل
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||||||||||||||||||||
2 | انقر فوق علامة تبويب الوكلاء. | ||||||||||||||||||||
3 | حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.
تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المطوي:
| ||||||||||||||||||||
4 | انقر فوق > للتوسع في تفاصيل الوكيل. تعرض لوحة معلومات الوكيل:
| ||||||||||||||||||||
5 | قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إليه إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة. | ||||||||||||||||||||
6 | (اختياري) انقر على تصدير CSV لتصدير ورقة بيانات تحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة. استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في CSV الذي تم تصديره.
|
يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يقوم وكلائها المعينين بالتعامل معها بصمت أو توجيهها أو المداخلة فيها أو توليها.
وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling
المراقبة الصامتة —رصد مكالمة الوكيل دون علم الوكيل أو المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل أو تحديد المواضع التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين فيها.
لمراقبة مكالمة في صمت ، أدخل # 82 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.
التدريب —التسجيل في مكالمة أحد الوكلاء والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.
لتدريب مكالمة ، أدخل # 85 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.
المداخلة في —إسقاط مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.
للمشاركة في مكالمة ، أدخل * 33 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.
تولي زمام الأمور —اسحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي مكالمة وكيل بالكامل.
لتلقي مكالمة ، أدخل # 86 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.
أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبته أو تدريبه أو تدخلاته، ويتم عرض إعلان لوظيفة الاستحواذ. |
قم بإضافة مشرف أو حذفه
يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار مكالمات متعددة.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | انقر فوق علامة تبويب المشرف ثم انقر على إضافة مشرف. |
3 | في صفحة الأساسيات، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على "التالي". |
4 | في صفحة تعيين الوكلاء، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيين وكلاء للمشرف وانقر على "التالي". |
5 | في صفحة المراجعة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين. |
6 | انقر فوق إضافة مشرف . بمجرد إضافة مشرف ، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.
|
تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى مشرف
قم بتعيين وكلاء للمشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء مراقبة صامتة، والتدريب ، والمداخلة ، وتولي المهمة.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . تظهر قائمة المشرفين التي تم إنشاؤها. | ||
2 | انقر فوق علامة تبويب المشرف. | ||
3 | ضمن عمود الإجراءات، من القائمة المنسدلة لأحد المشرفين، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
| ||
4 | لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل.
بمجرد تعيين وكلاء للمشرف ، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتوجيهها والمداخلة فيها وتلقيها. لمزيد من المعلومات ، راجع وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling . |
عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار
يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات.
1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
3 | في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. |
4 | قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه. |
5 | انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه. |
يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات كل يوم، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة، وتكون القياسات متاحة بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلاً عاديًا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرًا من البيانات.
بيانات التحليلات هذه للاستخدام العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة. |
لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى
.نصائح لوحة القيادة
ضبط فترة زمنية
يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية في جدول زمني كل ساعة أو يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.
لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية. |
المرشحات العالمية
تحتوي لوحة القيادة على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط عوامل التصفية لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع الرسوم البيانية. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين.
ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات. |
تصدير البيانات أو الرسوم البيانية
يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر فوق الزر "المزيد" في الجزء العلوي الأيمن من المخطط / القائمة ، وحدد تنسيق ملف لتنزيله (PDF، أو PNG ، أو CSV، بناءً على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة).
عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع عوامل التصفية المتاحة ، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي رد عليها الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها —إجمالي عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه
يعرض هذا المخطط تفصيلاً إحصاءات قائمة الانتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.
وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه
يعرض هذا المخطط تفصيلاً بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة المدة التي يجب أن ينتظرها المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلها إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:
- الفترة الزمنية التي تم التخلي عنها—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مع معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:
- المكالمات التي تم الرد عليها —عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- ٪ من المكالمات التي تم الرد عليها —نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- المكالمات التي تم التخلي عنها —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- الفيضانات - مشغول —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأنه تم استيفاء حد قائمة الانتظار.
- تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت انتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
- تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات مع أعلى متوسط للانتظار وأوقات التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:
- الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
احصائيات قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- رقم الهاتف —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- التمديد —رقم الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
- وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
- إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
- وقت التحدث في Avg — متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
- وقت التعامل مع Avg—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
- المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
- تم التخلي عن المكالمات —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- الوقت الذي تم التخلي عنه—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
- تجاوز - مشغول —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
- تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى وقت انتظار .
- تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
- عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
- عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون بنشاط مع المكالمات.
لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول. |
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء في نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المرتدة —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.
المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة
يعرض هذا المخطط تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كان هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.
الوكلاء النشطون الذين يميلون
يوضح هذا المخطط اتجاه الوكلاء النشطين خلال نطاقات تاريخ معينة. يمكنك مقارنة عدد الوكلاء في هذا المخطط بمخطط آخر، مثل المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع عدد المكالمات.
أفضل 25 وكيلًا من خلال المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة
يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أكثر المكالمات إجابةً أو ارتدادًا.
أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت
يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أعلى متوسط للدقائق في التحدث أو الانتظار.
وكلاء قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل معينة ، وقوائم انتظار المكالمات ، والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم الوكيل—اسم الوكيل أو مساحة العمل.
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والتي تم الرد عليها.
- المكالمات المرفوعة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكنها لم يتم الرد عليها.
- إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- وقت التحدث—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- وقت الانتظار المؤقت — متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- المكالمات النشطة —يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار —يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح للرد عليها.
- المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
إحصائيات قائمة انتظار المكالمات الحية
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- رقم الهاتف.— رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- التمديد - الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
- المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتوفر.
للحصول على مزيد من التفاصيل، راجع تحليلات محفظة التعاون السحابي الخاصة بك.
يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.
يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن
الموجودة في التنقل الأيسر من Control Hub.تقرير إحصائيات قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.
اسم العمود | الوصف |
---|---|
قائمة انتظار المكالمات | اسم قائمة انتظار المكالمات. |
الموقع | الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات. |
رقم الهاتف | رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات. |
الامتداد | الرقم الداخلي المخصص لقائمة انتظار المكالمات. |
إجمالي دقائق الانتظار | إجمالي عدد الدقائق التي تم فيها قيد التعليق المكالمات بواسطة الوكلاء. |
متوسط عدد دقائق الانتظار | متوسط عدد الدقائق التي تم فيها قيد التعليق المكالمات بواسطة الوكلاء. |
إجمالي دقائق الحديث | إجمالي عدد الدقائق التي تحدث فيها الوكلاء بنشاط في المكالمات. |
متوسط دقائق التحدث | متوسط عدد الدقائق التي تحدث فيها الوكلاء بنشاط في المكالمات. |
إجمالي عدد الدقائق | إجمالي عدد الدقائق التي قضاها الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي دقائق التحدث + إجمالي دقائق الانتظار = إجمالي عدد دقائق التعامل. |
متوسط عدد الدقائق | متوسط عدد الدقائق التي يقضيها الوكلاء في التعامل مع المكالمات. |
إجمالي دقائق الانتظار | إجمالي عدد الدقائق التي يقضيها المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. |
متوسط دقائق الانتظار | متوسط عدد الدقائق التي يقضيها المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. |
تم الرد على المكالمات | عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. |
٪ من المكالمات التي تم الرد عليها | النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. |
تم التخلي عن المكالمات | عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها | النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
متوسط الدقائق المتروكة | متوسط عدد الدقائق التي أغلق فيها المتصلون أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
عدد الدقائق المتروكة | عدد الدقائق التي قام فيها المتصلون بإنهاء المكالمة أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
إجمالي المكالمات | إجمالي عدد المكالمات الواردة. |
تجاوز - مشغول | عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار. |
تجاوز - انتهت المهلة | عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى وقت انتظار . |
تم تحويل المكالمات | عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار. |
متوسط عدد الوكلاء المعينين | متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات. |
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات | متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات. |
تقرير إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.
اسم العمود | الوصف |
---|---|
اسم الوكيل / مساحة العمل | اسم الوكيل أو مساحة العمل. |
قائمة انتظار المكالمات | اسم قائمة انتظار المكالمات. |
الموقع | الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات. |
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها | عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل والرد عليها. |
المكالمات المرتدة | عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. |
إجمالي المكالمات المقدمة | عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات. |
إجمالي دقائق الحديث | إجمالي عدد الدقائق التي قضاها الوكيل بنشاط في التحدث على المكالمات. |
متوسط دقائق التحدث | متوسط عدد الدقائق التي قضاها الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات. |
إجمالي دقائق الانتظار | إجمالي عدد الدقائق التي قام فيها الوكيل قيد التعليق المكالمات. |
متوسط عدد دقائق الانتظار | متوسط عدد الدقائق التي قام فيها الوكيل قيد التعليق المكالمات. |
إجمالي عدد الدقائق | إجمالي عدد الدقائق التي قضاها الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي دقائق التحدث + إجمالي دقائق الانتظار = إجمالي عدد دقائق التعامل. |
متوسط عدد الدقائق | متوسط عدد الدقائق التي يقضيها الوكلاء في التعامل مع المكالمات. |
لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي.