- الرئيسية
- /
- المقال
في هذه المقالةWebex Customer Experience Basic is a collection of core call center features such as voice queues, call queue analytics, reports, and so on. Agents and supervisors can utilize the simple voice-centric call center functionalities along with advanced calling features to efficiently handle the customer calls.
Webex Customer Experience Basic is an offering available as part of the Webex Suite or Webex Calling Professional license at no additional cost. It includes a simple and powerful set of features which are bundled together to deliver the call center functionalities. The features such as Voice Queues, skill-based routing, call queue monitoring and analytics, multi call window, and more, help users to engage with customers efficiently. Also, with our Webex Calling for Microsoft Teams integration, the Microsoft Teams users can access the features directly from Teams.
As Customer Experience Basic is designed as a voice-only offering, it's best suited for customers who need simple voice-centric call center capabilities and don't need the advanced features of comprehensive contact center service.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Basic includes the following features:
- Voice Queues—Helps administrators to configure various features such as skills-based routing, enhanced queue polices, customer callback, and so on.
- Call queue analytics—Helps administrators to view the important data such as top call queues, top agents, live call queues status, and so on.
- Call queue reports— Helps administrators to view the details such as call queue status report and agent status report.
- Agent experience in Webex App—Helps users to check and change their call queue status and join/unjoin queue in the Webex App.
- Multi call window— Helps users to get a quick view of the call status and easily access some common calling features.
- Webex Calling integration within Microsoft Teams—Helps users to access the features directly from Microsoft Teams.
Voice Queues
Voice Queues, which is formerly known as Group Call Management (GCM), is an advanced call queue capability that makes it easy and affordable to support high call volume and team call handling services, as a core part of Webex Calling.
Voice Queues adds key features that provide supervisor capabilities, enhances queue policies to determine call routing based on business hours, provides skill-based routing, provides call back capabilities for customers and reports and analytics for administrators. Voice Queues is an out-of-box feature set within Webex Calling, and is recommended for call queues up to 50 agents.
Voice Queues refers to a collection of features designed to work together in support of managing high call volume sales and support teams, for calls directed to a call queue. The features include:
-
For Callers
-
Welcome greeting
-
Comfort greeting (we’ll be with you shortly)
-
Request callback (caller can designate a callback number, rather than wait in queue)
-
Enhanced queue routing policies (for night service, holidays, and forced forwarding)
-
Additional IVR functions-call whisper message and comfort bypass message
-
-
For Agents
-
One-step login / logout of queue
-
Personal readiness status management
-
Multi-queue operations
-
Intuitive UX options for desk phone and Webex App
-
-
For Supervisors and Administrators
-
Monitor / coach / barge / takeover active calls
-
Agent status management
-
Call queue reporting and analytics dashboard
-
Assign call queue staff per queue
-
Assign skills-based routing ratings of staff, per queue
-
Call Queue launch kit
Before configuring the call queue, if you want to understand the ways to equip call queues and empower your call queue agents, you can download the Call Queue launch kit.
Agent features
Using the Webex App, the agents can set availability status, join/unjoin queue, make outbound call, make conference call, and so on.
For more details, see Change your call queue status.
Multi call window
The muti call window option in the Webex App allows agents to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.
For more details, see Manage all your phone calls in one place.
Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams
The Webex Calling integration within the Microsoft Teams allows agents to access the Webex Calling features directly from the Microsoft Teams.
For more details, see Webex Calling for Microsoft Teams.
Webex Customer Experience Basic هو عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Suite أو Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. إنه يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد الميزات مثل قوائم الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قائمة المكالمات والتحليلات ونافذة المكالمات المتعددة والمزيد، المستخدمين على التواصل مع العملاء بكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، بفضل تكامل Webex Calling مع Microsoft Teams، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرة من Teams.
نظرًا لأن Customer Experience Basic مصمم كعرض صوتي فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.
نوصي باستخدام مركز اتصال Webex للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لتفاعل العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق ذات حجم مكالمات مرتفع.
المميزات والفوائد
تتضمن تجربة العملاء الأساسية الميزات التالية:
- قوائم الانتظار الصوتية—تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، وإعادة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
- تحليلات قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأفضل الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة، وما إلى ذلك.
- تقارير قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
- تجربة الوكيل في تطبيق Webex—تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار مكالماتهم وتغييرها والانضمام إلى قائمة الانتظار/إلغاء الانضمام إليها في تطبيق Webex.
- نافذة المكالمات المتعددة — تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
- تكامل Webex Calling ضمن Microsoft Teams—يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.
طوابير الصوت
تعد Voice Queues، المعروفة سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، إحدى إمكانيات قائمة انتظار المكالمات المتقدمة التي تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم حجم المكالمات العالية وخدمات معالجة مكالمات الفريق، كجزء أساسي من Webex Calling.
تضيف Voice Queues ميزات رئيسية توفر إمكانيات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات استنادًا إلى ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانيات إعادة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. Voice Queues عبارة عن مجموعة ميزات جاهزة ضمن Webex Calling، ويوصى بها لقوائم المكالمات التي يصل عددها إلى 50 عميلاً.
تشير قوائم الانتظار الصوتية إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة فرق المبيعات والدعم ذات حجم المكالمات المرتفع، للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. تتضمن الميزات ما يلي:
-
للمتصلين
-
تحيات الترحيب
-
تحية الراحة (سنكون معك قريبًا)
-
طلب إعادة الاتصال (يمكن للمتصل تحديد رقم لإعادة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
-
سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسنة (للخدمة الليلية، والعطلات، والتوجيه القسري)
-
وظائف IVR الإضافية - رسالة همس المكالمة ورسالة تجاوز الراحة
-
-
للوكلاء
-
تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
-
إدارة حالة الاستعداد الشخصي
-
عمليات متعددة الطوابير
-
خيارات تجربة مستخدم بديهية لهاتف المكتب وتطبيق Webex
-
-
للمشرفين والمسؤولين
-
مراقبة / تدريب / قارب / مكالمات الاستحواذ النشطة
-
إدارة حالة الوكيل
-
لوحة معلومات تقارير وتحليلات قائمة انتظار المكالمات
-
تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
-
تعيين تقييمات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين، لكل قائمة انتظار
-
مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات
قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت تريد فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، فيمكنك تنزيل مجموعة أدوات تشغيل قائمة انتظار المكالمات.
مميزات الوكيل
باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة التوفر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمرية، وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.
نافذة مكالمات متعددة
يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للوكلاء الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها والنقل والانتظار وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.
Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams
يتيح تكامل Webex Calling ضمن Microsoft Teams للوكلاء الوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرة من Microsoft Teams.
لمزيد من التفاصيل، راجع Webex Calling for Microsoft Teams.
تعمل قوائم انتظار المكالمات على توجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما لا يكون جميع الوكلاء المخصصين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات المدرجة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة المكالمات.
 | عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، فإن ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل لا تعمل. |
إنشاء قائمة انتظار مكالمات
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.
يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
في صفحة إعدادات الفائض ، قم بتكوين إعدادات الفائض ونغمات الإشعار للوكيل، ثم انقر فوق التالي.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر على التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر فوق القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها.
يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية. يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.
| ||||||||||||||||||||||||||||
شاهد عرض الفيديو هذا الذي يشرح كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في مركز التحكم.
إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع
يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Call.
قبل البدء
-
قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
-
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على كافة البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات ليتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
-
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء قالب CVS. يمكن العثور على الحقول المحددة لقائمة انتظار المكالمات بتنسيق CSV في الجدول الموجود في قسم إعداد ملف CSV .
-
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
-
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
-
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.
إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع
لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.
| لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات. |
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
انقر فوق . |
| 3 |
حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها. |
| 4 |
انقر فوق تنزيل قالب.csv. |
| 5 |
املأ جدول البيانات. |
| 6 |
قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف. |
| 7 |
انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات
لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، كل ما عليك فعله هو تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
| لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات. |
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||
| 2 |
انقر فوق . | ||
| 3 |
حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها. | ||
| 4 |
انقر على تنزيل البيانات.
| ||
| 5 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات. | ||
| 6 |
قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف. | ||
| 7 |
انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
إعداد ملف CSV الخاص بك
استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.
| الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا بناء على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات موجودة. |
|
العمود |
إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات) |
إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات) |
الوصف |
القيم المدعومة | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
الاسم |
إلزامي |
إلزامي |
أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات. |
مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30 | ||
|
رقم الهاتف |
إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا) |
اختياري |
أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة. |
يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100
| ||
|
الامتداد |
إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغا) |
اختياري |
أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة. |
امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999 | ||
|
الموقع |
إلزامي |
إلزامي |
أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه. |
مثال: سان خوسيه
| ||
|
الاسم الأول لهوية المتصل |
اختياري |
اختياري |
أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم معرف المتصل ورقمه، عندما يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. |
مثال: سان
طول الحرف: 1-30 | ||
|
اسم العائلة لهوية المتصل |
اختياري |
اختياري |
أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم معرف المتصل ورقمه، عندما يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. |
مثال: خوسيه
طول الحرف: 1-30 | ||
|
اللغة |
اختياري |
اختياري |
أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات. |
مثال: en_us | ||
|
المنطقة الزمنية |
اختياري |
اختياري |
أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. |
مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127 | ||
|
تمكين قائمة انتظار المكالمات |
اختياري |
اختياري |
استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها. |
ممكن، معطل، ممكن، معطل | ||
|
عدد المكالمات في قائمة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي سيحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار ، في انتظار وكيل متاح. |
نطاق: 1-250
| ||
|
نوع توجيه المكالمة (الأولوية / المهارة) |
اختياري |
اختياري
|
حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة المكالمات الخاصة بك. |
على أساس الأولويات، على أساس المهارة__ | ||
|
نمط توجيه المكالمات |
إلزامي |
اختياري |
أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية. |
عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على الأولوية، تكون القيم هي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على المهارة، تكون القيم هي: دائرية، منتظمة، متزامنة. | ||
|
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة |
اختياري |
اختياري |
تمكين رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. |
صواب، خطأ | ||
|
السماح للوكيل بالانضمام وتمكينه |
اختياري |
اختياري |
حدد هذا الخيار لتمكين الوكلاء من الانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. |
صواب، خطأ | ||
|
إجراء التجاوز |
اختياري |
اختياري |
أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة. | إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__ | ||
|
تمكين التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل علاج التدفق الزائد بعد فترة زمنية محددة. إذا تم تمكينه، فأدخل تجاوز سعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي. |
صواب، خطأ | ||
|
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح |
اختياري |
اختياري |
إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE. |
صواب، خطأ | ||
|
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE. |
صواب، خطأ | ||
|
رقم نقل التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه. |
مثال: 1112223333
طول الحرف: 1-23 | ||
|
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي. |
صواب، خطأ | ||
|
الفائض بعد وقت الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر. |
نطاق: 1-7200 | ||
|
تمكين إعلان التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز التدفق. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين رسالة الترحيب |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ | ||
|
رسالة ترحيبية إلزامية |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين أو تعطيل إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال وضع رسالة الانتظار في العمود التالي. |
صواب، خطأ | ||
|
وضع رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
الوقت والمنصب | ||
|
وقت معالجة الرسائل في الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات. |
نطاق: 1-100 | ||
|
موقف تشغيل رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل رقم الموضع الذي يتم تشغيل الانتظار المقدر له. |
نطاق: 1-100 | ||
|
رسالة الانتظار وقت الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها. |
نطاق: 1-100 | ||
|
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين رسالة الانتظار أو تعطيلها لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل الاحتفاظ بالموسيقى. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني في العمود وقت الرسالة المريحة. |
صواب، خطأ | ||
|
وقت رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار. |
نطاق: 1-600 | ||
|
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى |
اختياري |
اختياري |
تمكين الموسيقى المعلقة أو تعطيلها للمكالمات في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ | ||
|
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل |
اختياري |
اختياري |
تمكين ملف موسيقى غير افتراضي قيد الانتظار أو تعطيله. حدد الملف المصدر البديل في مركز التحكم. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين تجاوز رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ | ||
|
تجاوز وقت انتظار المكالمة من خلال رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين في قائمة الانتظار. |
نطاق: 1-120 | ||
|
تمكين رسائل الهمس |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ | ||
|
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل المكالمات التي تنتظر الوكلاء. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين المكالمات المرتدة |
اختياري |
اختياري |
تمكين المكالمات المرتدة أو تعطيلها لقائمة انتظار المكالمات هذه. المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح ، لكن الوكيل لا يجيب. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الحلقات في عمود رقم رنين المكالمة المرتدة. |
صواب، خطأ | ||
|
عدد النداءات المرتدة من الحلقات |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح. |
نطاق: 1-20 | ||
|
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين المكالمات المرتدة أو تعطيلها إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. |
صواب، خطأ | ||
|
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من ثانية. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. |
صواب، خطأ | ||
|
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيحا ، فسيكون 60 افتراضيا. |
نطاق: 1-600 | ||
|
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل عامل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من ثانية. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. |
صواب، خطأ | ||
|
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيحا ، فسيكون 30 افتراضيا. |
نطاق: 1-600 | ||
|
تمكين الرنين المميز |
اختياري |
اختياري |
تمكين الرنين المميز أو تعطيله لمكالمات قائمة انتظار المكالمات. إذا تم تمكينه، سيسمع الوكلاء رنينا مميزا عندما يتلقون مكالمات من قائمة انتظار المكالمات. إذا تم تمكينه، فأدخل نوع نمط الحلقة المميز الذي تريد تعيينه في العمود التالي. |
صواب، خطأ | ||
|
نمط رنين مميز |
اختياري |
اختياري |
إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____ | ||
|
الرقم البديل تمكين الرنين المميز |
اختياري |
اختياري |
تمكين رنين مميز للأرقام البديلة أو تعطيله. إذا تم تمكينه، فأدخل رباط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة . |
صواب، خطأ | ||
|
إجراء الأرقام البديلة |
اختياري |
اختياري |
أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقا وتستبدلها بالأرقامالبديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط. |
إضافة، استبدال، إزالة | ||
|
إجراء الوكيل |
اختياري |
اختياري |
أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة هذه العوامل التي تدرجها في الصف. إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط. |
إضافة، استبدال، إزالة | ||
|
الرقم (الأرقام) البديلة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات. |
مثال: 1112223333
طول الحرف: 1-23 | ||
|
نمط حلقة الأرقام البديلة |
اختياري |
اختياري |
إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____ | ||
|
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50 |
اختياري |
اختياري |
أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل. |
مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161 | ||
|
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن |
اختياري |
اختياري |
إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل. |
نطاق: 0-100 | ||
|
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50 |
اختياري |
اختياري |
حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين. |
نطاق: 1-20 |
إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.
| 1 |
أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها. | ||
| 2 |
في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:
يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة. | ||
| 3 |
استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم. |
تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات، ونمط التوجيه، وإعدادات الفائض، وإعدادات المكالمات المرتدة، وإعدادات إعادة الاتصال لقائمة المكالمات في مركز التحكم.
تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||||
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. | ||||
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات. | ||||
| 4 |
قم بتحرير أي من الحقول التالية:
| ||||
| 5 |
انقر على حفظ. |
تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على رقم الهاتف. |
| 4 |
قم بتعديل رقم الهاتف والرقم الداخلي. إذا تركت حقل الامتداد فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. |
| 5 |
قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل. |
| 6 |
إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث. |
| 7 |
قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل. |
| 8 |
في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة. |
| 9 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات
يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات. | ||
| 4 |
قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات . | ||
| 5 |
اختر أحد الخيارات التالية:
| ||
| 6 |
قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ.
| ||
| 7 |
إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه. | ||
| 8 |
إنشاء اسم قاعدة . | ||
| 9 |
بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة. | ||
| 10 |
بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا. | ||
| 11 |
بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:
| ||
| 12 |
بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده. | ||
| 13 |
انقر على حفظ. |
-
يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وما إلى ذلك.
-
تحظى قاعدة "عدم التوجيه" دائمًا بالأولوية على قاعدة "التوجيه".
-
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب المدرج به في الجدول.
-
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة ما، فلن يتحقق النظام بعد الآن من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة 01-عطلة و02-مغلق.
لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لمكالمات Webex.
التصرف التالي
بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو 
.
تعديل إعدادات الفائض
تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات الفائض. |
| 4 |
حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
| 5 |
اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:
|
| 6 |
حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
| 7 |
انقر على حفظ. |
تعديل نوع التوجيه
يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات. | ||
| 4 |
قم بتحرير الخيارات التالية:
| ||
| 5 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات المكالمات المرتدة
المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات المرتدة. | ||
| 4 |
حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:
| ||
| 5 |
تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
| ||
| 6 |
انقر على حفظ.
|
تعديل إعدادات إعادة الاتصال
يتيح خيار إعادة الاتصال للمتصلين الحصول على مكالمة عودة إلى رقم الهاتف المقدم عندما يصلون إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.
قبل البدء
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة الاتصال. |
| 4 |
قم بتبديل خيار إعادة الاتصال إلى وضع التشغيل. |
| 5 |
أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي سيستقبل فيه المتصل مطالبة إعادة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمة الافتراضي ، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمة الافتراضي ، فلن يتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. |
| 6 |
حدد مربع الاختيار السماح بمطالبة رقم إعادة الاتصال الدولي . يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال إدخال رمز بلدهم. تتوافق أرقام إعادة الاتصال مع سياسة الموقع فيما يتعلق بالمكالمات الصادرة. |
| 7 |
انقر على حفظ.
|
باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.
تعتبر سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأولوية بناءً على ترتيب الأولوية المدرج أدناه.
-
خدمة العطلة
-
الخدمة الليلية
-
إعادة التوجيه القسري
-
مكالمات عالقة
تأخذ الخدمات الممكّنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأولوية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة
- يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة المكالمات ممتلئة
- ارتدت عندما لم يجيب الوكيل على المكالمات
- تمت معالجتها عندما لا يوجد أي عملاء في قائمة الانتظار
إدارة خدمة العطلة
قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف أثناء العطلات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على خدمة العطلة. |
| 4 |
تمكين خدمة العطلة. |
| 5 |
حدد خيارًا من القائمة المنسدلة.
|
| 6 |
حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول عطلات جديدة إذا لم يتم إدراج جدول عطلات محدد في القائمة المنسدلة.
|
| 7 |
حدد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة. |
| 8 |
اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 9 |
انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة الخدمة الليلية
قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تحديد ذلك من خلال جدول يحدد ساعات عمل قائمة الانتظار.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة الليلية. |
| 4 |
تمكين الخدمة الليلية. |
| 5 |
حدد خيارًا من القائمة المنسدلة.
|
| 6 |
قم بتحديد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية. |
| 7 |
اختر نوع الإعلان بأحد الخيارات التالية:
|
| 8 |
حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم يتم إدراج ساعة عمل محددة في القائمة المنسدلة.
|
| 9 |
قم بتفعيل خدمة الليل القسري الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لإجبار المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. |
| 10 |
اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 11 |
انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة إعادة التوجيه القسري
يتيح وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف مستقل عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة التوجيه القسري. |
| 4 |
تمكين إعادة التوجيه القسري. |
| 5 |
أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه. |
| 6 |
قم بتحديد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل الإعلان الذي تم إعادة التوجيه إليه قسراً. |
| 7 |
اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 8 |
انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة المكالمات العالقة
تتم معالجة المكالمة العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي وكلاء حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات العالقة. |
| 4 |
حدد من الخيارات ما تريد فعله بالمكالمات العالقة.
|
| 5 |
انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الإعلانات. |
| 4 |
قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية: |
رسالة الترحيب
قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.
| 1 |
تمكين رسالة الترحيب.
| ||
| 2 |
حدد رسالة الترحيب إلزامية.
| ||
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
| ||
| 4 |
انقر على حفظ. |
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار
قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.
| 1 |
تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
|
| 2 |
اضبط وقت المعالجة الافتراضي على 1–100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للتعامل مع كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لإعادة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة إعادة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أكبر من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال .
|
| 3 |
قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وضبط الوقت على 10–600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل رسالة إعلان وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فترات زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال على الفور.
|
| 4 |
اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين.
|
| 5 |
حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
|
| 6 |
انقر على حفظ. |
رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادةً إعلان مخصص يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
| 1 |
تمكين رسالة الراحة. | ||
| 2 |
اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة. | ||
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
| ||
| 4 |
انقر على حفظ. |
تجاوز رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان انتظار الموسيقى لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
| 1 |
تمكين تجاوز رسالة الراحة. | ||
| 2 |
قم بضبط الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة.
يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما تتلقى قائمة الانتظار مكالمة واردة جديدة ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة. | ||
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية :
| ||
| 4 |
انقر على حفظ. |
إحتفظ بالموسيقى
قم بتشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
| 1 |
تمكين الموسيقى المعلقة. | ||
| 2 |
اختر أحد أنواع التحية التالية:
| ||
| 3 |
يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية. | ||
| 4 |
انقر على حفظ. |
رسالة همسة للاتصال
قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.
| 1 |
تمكين Call Whisper.
| ||||
| 2 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
| ||||
| 3 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلان الخاصة بطابور المكالمات الموجود.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على ملفات الإعلان. |
| 4 |
قم بتحميل ملف إعلان أو قم بتسجيل إعلانك الخاص.
يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
|
بالنسبة لكل مكالمة Webex يتم بدؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالعمل إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه للوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر تقديم هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.
تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم
قبل البدء
-
يتيح مسؤول مركز التحكم رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة البحث.
-
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء باستخدام CLID الخاص بمجموعة البحث/الطابور المحددة وفقًا للتكوين المستمر.
- يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة البحث كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم هاتف معروض كمعرف CLID".
| 1 |
من عرض العميل في https://admin.webex.com انتقل إلى . | ||
| 2 |
حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعدادات الوكيل له. | ||
| 3 |
حدد الاتصال واختر إعدادات الوكيل. | ||
| 4 |
حدد معرف المتصل بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو إلى قائمة انتظار/مجموعة بحث محددة. | ||
| 5 |
قم بتكوين معرف قائمة انتظار استدعاء الوكيل/مجموعة البحث من الخيارات التالية:
|
إضافة أو تعديل الوكلاء
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. | ||
| 4 |
(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المخصص .
| ||
| 5 |
من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها. | ||
| 6 |
(اختياري) حدد مربع الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية. | ||
| 7 |
(اختياري) حدد مربع الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. | ||
| 8 |
(اختياري) قم بتعديل مستوى المهارة ومفتاح التبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو سطر افتراضي في قائمة الانتظار. | ||
| 9 |
(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، انقر فوق الرمز | ||
| 10 |
(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة الانتظار. | ||
| 11 |
انقر على حفظ.
|
عرض لوحة معلومات الوكيل
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب الوكلاء . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.
تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المنهار الافتراضي ما يلي:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل. تعرض لوحة معلومات الوكيل:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
التبديل إلى الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى وكيل في قائمة المكالمات المحددة. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(اختياري) انقر فوق تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة. استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدّر.
|
يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون لهم حاليًا أو تدريبهم أو التدخل فيها أو توليها بصمت.
وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling
المراقبة الصامتة - مراقبة مكالمة الوكيل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل بشكل جيد أو لتحديد المجالات التي يحتاج فيها الوكلاء إلى التحسين.
لمراقبة مكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
التدريب - الاشتراك في مكالمة الوكيل والتواصل معه. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.
لإجراء مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
الانضمام—الرد على مكالمة أحد الوكلاء. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تعتبر هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.
للتدخل في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
الاستلام—تلقي مكالمة من أحد الوكلاء. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابة عن الوكيل.
لاستلام مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
| أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء مراقبته أو تدريبه أو اقتحامه، كما يتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ. |
إضافة أو حذف المشرف
يمكنك إضافة المشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب المشرف ، ثم انقر فوق إضافة مشرف. |
| 3 |
في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف، ثم انقر فوق التالي. |
| 4 |
في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر على التالي. |
| 5 |
في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين. |
| 6 |
انقر فوق إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر على أيقونة إزالة المشرف المرتبطة بالمشرف.
|
تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف
تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والتدخل والاستيلاء.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . تظهر قائمة المشرفين التي تم إنشاؤها. | ||
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب المشرف . | ||
| 3 |
تحت العمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
| ||
| 4 |
لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على أيقونة إلغاء تعيين الوكلاء المرتبطة بالوكيل.
بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. لمزيد من المعلومات، راجع وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling. |
عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار
يمكنك رؤية قائمة تحتوي على جميع الوكلاء المخصصين لقائمة المكالمات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. |
| 4 |
قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية المخصصة كوكلاء لقائمة المكالمات هذه. |
| 5 |
انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة المكالمات هذه. |
يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات، وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل دفعات كل يوم، وتتوفر خلال 24 ساعة، وتتوفر المقاييس بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.
| هذه البيانات التحليلية مخصصة لاستخدامك العام ولا يجوز استخدامها لأغراض الفوترة. |
لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى .
نصائح لوحة القيادة
ضبط الفترة الزمنية
يمكنك عرض بعض المخططات البيانية في إطار زمني كل ساعة أو يوم أو أسبوع أو شهر حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.
| لا ينطبق محدد التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية. |
المرشحات العالمية
تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على كافة المخططات البيانية. يمكنك تصفية المكالمات حسب قوائم المكالمات المحددة والمواقع والمشرفين.
| ينطبق مرشح المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة الانتظار للمكالمات. |
تصدير البيانات أو الرسوم البيانية
يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).
عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع المرشحات المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم المكالمات في مؤسستك.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة عالية المستوى وسريعة للمكالمات الواردة في قوائم المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - العدد الإجمالي للمكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المهملة - العدد الإجمالي للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- نسبة المكالمات المهملة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يتوفر أحد الوكلاء. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة المكالمات حسب المكالمات الواردة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.
متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط الدقائق المهجورة ومتوسط الدقائق المنتظرة من المكالمات الواردة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي اضطر المتصلون إلى انتظارها قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:
- متوسط الوقت المهجور - متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق الهاتف أو تحديد خيار ترك رسالة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:
- المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
- % من المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- المكالمات المهجورة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- % من المكالمات المهملة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- الفيضانات - مشغول - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة بسبب الوصول إلى حد قائمة المكالمات.
- الفيضانات - انتهت المهلة الزمنية - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
- المكالمات المحولة - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور
يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط وقت انتظار وأوقات ترك للمكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:
- متوسط الوقت المهجور - متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
إحصائيات قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وملحقات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
- الامتداد - رقم الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في وضع الانتظار.
- إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
- متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
- متوسط وقت المعالجة - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في معالجة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- % المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- المكالمات المهملة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- % المكالمات المهجورة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- متوسط الوقت المهجور - متوسط الوقت الذي أنهى فيه المتصلون المكالمة أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- الوقت المهجور - الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
- تجاوز الحد الأقصى - مشغول - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
- تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة الزمنية - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
- المكالمات المحولة - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
- متوسط عدد الوكلاء المعينين - متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم المكالمات.
- متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات - متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.
| لن يتم عرض قوائم المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول. |
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة التي أجاب عليها الوكلاء. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المرتدة - العدد الإجمالي للمكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الاتصال بالوكيل لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.
المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء استنادًا إلى حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان عدد المكالمات المرتدة أكبر من المعتاد.
الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين
يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم المكالمات. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات والتعديل حسب الحاجة.
أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة
يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتجعة.
أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط الوقت المستغرق
يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا يتمتعون بأعلى متوسط دقائق التحدث أو الانتظار.
وكلاء قائمة الانتظار للمكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، أو قوائم انتظار المكالمات، أو المواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم الوكيل - اسم الوكيل أو مساحة العمل.
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل وتم الرد عليها من قبله.
- المكالمات المرتدة - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
- إجمالي المكالمات المقدمة - عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في وضع الانتظار للمكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- المكالمات النشطة - يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار — يعرض عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي للرد عليها.
- المكالمات المعلقة - يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
إحصائيات قائمة انتظار المكالمات المباشرة
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وملحقات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
- الامتداد - الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
- المكالمات النشطة - عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
- المكالمات المعلقة - عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
- المكالمات قيد الانتظار - عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي.
لمزيد من التفاصيل، راجع التحليلات الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.
يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات، كما يمكنك أيضًا عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.
يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن .
إحصائيات قائمة الانتظار
توفير تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا التقرير لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
| قائمة انتظار المكالمات | اسم قائمة المكالمات. |
| الجغرافي | الموقع المخصص لقائمة المكالمات. |
| رقم الهاتف. | رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات. |
| الامتداد | رقم داخلي مخصص لقائمة المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء. |
| إجمالي وقت التحدث | إجمالي الوقت الذي كان فيه العملاء يتحدثون بنشاط في المكالمات. |
| متوسط وقت التحدث | متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط عبر المكالمات. |
| إجمالي وقت التعامل | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل. |
| متوسط وقت التعامل | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. |
| الرد على المكالمات | عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. |
| % عدد المكالمات التي تم الرد عليها | نسبة المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. |
| المكالمات المهجورة | عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يتوفر أحد الموظفين. |
| % المكالمات المهجورة | نسبة المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يتوفر أحد الموظفين. |
| متوسط الوقت المهجور | متوسط الوقت الذي يستغرقه المتصلون في إغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
| إجمالي الوقت المهجور | الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يتوفر أحد الوكلاء. |
| مجموع المكالمات | إجمالي عدد المكالمات الواردة. |
| مكالمات تجاوزت الحد | عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار. |
| انتهت مهلة المكالمات | عدد المكالمات التي انتهت صلاحيتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى. |
| المكالمات المحولة | عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار. |
| متوسط عدد الوكلاء المعينين | متوسط عدد الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال. |
| متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات | متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات. |
إحصائيات وكيل الطابور
يوفر تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل. |
| قائمة انتظار المكالمات | اسم قائمة المكالمات. |
| الجغرافي | الموقع المخصص لقائمة المكالمات. |
| إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها | عدد المكالمات التي تم عرضها على الوكيل وتم الرد عليها من قبله. |
| المكالمات المرتدة | عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. |
| إجمالي المكالمات المقدمة | عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها حسب قائمة المكالمات. |
| إجمالي وقت التحدث | إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط عبر المكالمات. |
| متوسط وقت التحدث | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط عبر المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لوضع المكالمات قيد الانتظار. |
| إجمالي وقت التعامل | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل. |
| متوسط وقت التعامل | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات. |
لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.
Call queues routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Calls are distributed one at a time to the agents in the queue. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.
| When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
إنشاء قائمة انتظار مكالمات
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.
You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.
Create call queues in bulk
يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Call.
قبل البدء
-
قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
-
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
Exporting CSV file into ZIP file format: When exporting data to a CSV file, the number of records may exceed 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. These files are generated for the administrators to quickly import any updates and upload.
-
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء قالب CVS. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
-
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
-
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
-
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.
إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع
لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.
| لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها. |
| 4 |
انقر فوق تنزيل قالب.csv. |
| 5 |
املأ جدول البيانات. |
| 6 |
قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف. |
| 7 |
انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات
To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها. | ||
| 4 |
انقر على تنزيل البيانات.
| ||
| 5 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات. | ||
| 6 |
قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف. | ||
| 7 |
انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
إعداد ملف CSV الخاص بك
استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.
| الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا بناء على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات موجودة. |
|
العمود |
إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات) |
إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات) |
الوصف |
القيم المدعومة | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
الاسم |
إلزامي |
إلزامي |
أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات. |
مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30 | ||
|
رقم الهاتف |
إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا) |
اختياري |
أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة. |
يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. Example: +12815550100
| ||
|
الامتداد |
إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغا) |
اختياري |
أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
الموقع |
إلزامي |
إلزامي |
أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه. |
مثال: سان خوسيه
| ||
|
الاسم الأول لهوية المتصل |
اختياري |
اختياري |
أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
مثال: سان
طول الحرف: 1-30 | ||
|
اسم العائلة لهوية المتصل |
اختياري |
اختياري |
أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
مثال: خوسيه
طول الحرف: 1-30 | ||
|
اللغة |
اختياري |
اختياري |
أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات. |
مثال: en_us | ||
|
المنطقة الزمنية |
اختياري |
اختياري |
أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. |
مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127 | ||
|
تمكين قائمة انتظار المكالمات |
اختياري |
اختياري |
استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها. |
ممكن، معطل، ممكن، معطل | ||
|
عدد المكالمات في قائمة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي سيحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار ، في انتظار وكيل متاح. |
نطاق: 1-250
| ||
|
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
اختياري |
اختياري
|
Select the call routing type for your call queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
نمط توجيه المكالمات |
إلزامي |
اختياري |
أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية. |
When Call Routing Type is Priority Based, values are: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح When Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
اختياري |
اختياري |
Enable the queue phone number for outgoing calls. |
صواب، خطأ | ||
|
Allow Agent Join Enable |
اختياري |
اختياري |
Select this option for agents to join or unjoin the queue. |
صواب، خطأ | ||
|
إجراء التجاوز |
اختياري |
اختياري |
أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة. | إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__ | ||
|
تمكين التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل علاج التدفق الزائد بعد فترة زمنية محددة. إذا تم تمكينه، فأدخل تجاوز سعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي. |
صواب، خطأ | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
اختياري |
اختياري |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
صواب، خطأ | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
اختياري |
اختياري |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
صواب، خطأ | ||
|
رقم نقل التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه. |
مثال: 1112223333
طول الحرف: 1-23 | ||
|
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي. |
صواب، خطأ | ||
|
الفائض بعد وقت الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر. |
نطاق: 1-7200 | ||
|
تمكين إعلان التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز التدفق. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين رسالة الترحيب |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ | ||
|
رسالة ترحيبية إلزامية |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين أو تعطيل إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال وضع رسالة الانتظار في العمود التالي. |
صواب، خطأ | ||
|
وضع رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
الوقت والمنصب | ||
|
وقت معالجة الرسائل في الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات. |
نطاق: 1-100 | ||
|
موقف تشغيل رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل رقم الموضع الذي يتم تشغيل الانتظار المقدر له. |
نطاق: 1-100 | ||
|
رسالة الانتظار وقت الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها. |
نطاق: 1-100 | ||
|
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين رسالة الانتظار أو تعطيلها لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل الاحتفاظ بالموسيقى. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني في العمود وقت الرسالة المريحة. |
صواب، خطأ | ||
|
وقت رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار. |
نطاق: 1-600 | ||
|
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى |
اختياري |
اختياري |
تمكين الموسيقى المعلقة أو تعطيلها للمكالمات في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ | ||
|
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل |
اختياري |
اختياري |
تمكين ملف موسيقى غير افتراضي قيد الانتظار أو تعطيله. حدد الملف المصدر البديل في مركز التحكم. |
صواب، خطأ | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
اختياري |
اختياري |
Enable or disable comfort message bypass for queued calls. |
صواب، خطأ | ||
|
Comfort Message Bypass Call Wait Time |
اختياري |
اختياري |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass call wait time for callers in the queue. |
نطاق: 1-120 | ||
|
Whisper Message Enable |
اختياري |
اختياري |
Enable or disable whisper message for queued calls. |
صواب، خطأ | ||
|
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل المكالمات التي تنتظر الوكلاء. |
صواب، خطأ | ||
|
تمكين المكالمات المرتدة |
اختياري |
اختياري |
تمكين المكالمات المرتدة أو تعطيلها لقائمة انتظار المكالمات هذه. المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح ، لكن الوكيل لا يجيب. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الحلقات في عمود رقم رنين المكالمة المرتدة. |
صواب، خطأ | ||
|
عدد النداءات المرتدة من الحلقات |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح. |
نطاق: 1-20 | ||
|
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين المكالمات المرتدة أو تعطيلها إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. |
صواب، خطأ | ||
|
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد |
اختياري |
اختياري |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. |
صواب، خطأ | ||
|
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيحا ، فسيكون 60 افتراضيا. |
نطاق: 1-600 | ||
|
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار |
اختياري |
اختياري |
Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. |
صواب، خطأ | ||
|
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيحا ، فسيكون 30 افتراضيا. |
نطاق: 1-600 | ||
|
تمكين الرنين المميز |
اختياري |
اختياري |
تمكين الرنين المميز أو تعطيله لمكالمات قائمة انتظار المكالمات. إذا تم تمكينه، سيسمع الوكلاء رنينا مميزا عندما يتلقون مكالمات من قائمة انتظار المكالمات. إذا تم تمكينه، فأدخل نوع نمط الحلقة المميز الذي تريد تعيينه في العمود التالي. |
صواب، خطأ | ||
|
نمط رنين مميز |
اختياري |
اختياري |
إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____ | ||
|
الرقم البديل تمكين الرنين المميز |
اختياري |
اختياري |
تمكين رنين مميز للأرقام البديلة أو تعطيله. إذا تم تمكينه، فأدخل رباط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة . |
صواب، خطأ | ||
|
إجراء الأرقام البديلة |
اختياري |
اختياري |
أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقا وتستبدلها بالأرقامالبديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط. |
إضافة، استبدال، إزالة | ||
|
إجراء الوكيل |
اختياري |
اختياري |
أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة هذه العوامل التي تدرجها في الصف. إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط. |
إضافة، استبدال، إزالة | ||
|
الرقم (الأرقام) البديلة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات. |
مثال: 1112223333
طول الحرف: 1-23 | ||
|
نمط حلقة الأرقام البديلة |
اختياري |
اختياري |
إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____ | ||
|
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50 |
اختياري |
اختياري |
أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل. |
مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161 | ||
|
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن |
اختياري |
اختياري |
إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل. |
نطاق: 0-100 | ||
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
اختياري |
اختياري |
Select the agent skill level for the assigned agents. |
نطاق: 1-20 |
إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.
| 1 |
أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها. | ||
| 2 |
في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:
يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة. | ||
| 3 |
استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a call queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, bounced call settings, and call back settings for a call queue in Control Hub.
Edit call queue settings
يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
قم بتحرير أي من الحقول التالية:
| ||||
| 5 |
انقر على حفظ. |
تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Edit the Phone Number and Extension. If you've left the extension field blank when creating the call queue, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. |
| 5 |
Enable the Allow agents to use call queue number as caller ID to allow the agents to use the call queue number as the caller ID. |
| 6 |
إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث. |
| 7 |
قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل. |
| 8 |
في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة. |
| 9 |
انقر على حفظ. |
Edit call forwarding settings
يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات. | ||
| 4 |
قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات . | ||
| 5 |
اختر أحد الخيارات التالية:
| ||
| 6 |
قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ.
| ||
| 7 |
إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه. | ||
| 8 |
إنشاء اسم قاعدة . | ||
| 9 |
بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة. | ||
| 10 |
بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا. | ||
| 11 |
بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:
| ||
| 12 |
بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده. | ||
| 13 |
انقر على حفظ. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. مثال: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. على سبيل المثال: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
التصرف التالي
بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو .
Edit overflow settings
تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Overflow Settings. |
| 4 |
حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
| 5 |
اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:
|
| 6 |
حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
| 7 |
انقر على حفظ. |
Edit routing type
يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Call Routing. | ||
| 4 |
قم بتحرير الخيارات التالية:
| ||
| 5 |
انقر على حفظ. |
Edit bounced calls settings
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Bounced Calls. | ||
| 4 |
حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:
| ||
| 5 |
تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
| ||
| 6 |
انقر على حفظ.
|
Edit call back settings
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. The phone number is verified against a location’s outgoing calls policy.
قبل البدء
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Call Back. |
| 4 |
Toggle the Call Back option on. |
| 5 |
Enter Minimum estimated time for call back option in minutes. This determines at what estimated wait time the caller receives the call back prompt. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Check the Allow international call-back number prompt check box. This allows international users wanting a call-back to enter their country code. The call-back numbers validate against a location's policy on outgoing calls. |
| 7 |
انقر على حفظ.
|
With call queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Call Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Holiday Service
-
Night Service
-
Forced Forwarding
-
Stranded Calls
The services enabled in the call queue take the order of precedence and enter the call queue to determine how the call is
- handled when the call queue becomes full
- bounced when the agent does not answer the calls
- processed when the queue has no agents
Manage holiday service
Configure the call queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable the Holiday Service. |
| 5 |
Select an option from the drop-down list.
|
| 6 |
Select Holiday Schedule from the drop-down list. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Check the Play announcement before holiday service action check box to play the holiday service announcement. |
| 8 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
| 9 |
Click Save to save the service. |
Manage night service
Configure the call queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. This is determined by a schedule that defines the business hours of the queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Night Service. |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Select an option from the drop-down list.
|
| 6 |
Check the Play announcement before night service action check box to play the night service announcement. |
| 7 |
Choose an Announcement Type with one of the following:
|
| 8 |
Select Business Hours from the drop-down list. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced Night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. |
| 10 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
| 11 |
Click Save to save the service. |
Manage forced forwarding
Allows the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the call queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Enter the phone number you want to transfer the call to. |
| 6 |
Check the Play announcement before forwarding check box to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
| 8 |
Click Save to save the service. |
Manage stranded calls
A stranded call is processed by a queue that has no agents currently staffed. Configure the call queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Select from the options what you wish to do with the stranded calls.
|
| 5 |
انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Announcements. |
| 4 |
قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية: |
رسالة الترحيب
قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.
| 1 |
Enable Welcome Message.
| ||
| 2 |
Select Welcome message is mandatory.
| ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
انقر على حفظ. |
Estimated wait message for queued calls
قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.
| 1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
| 2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
| 3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
| 4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
| 5 |
حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
| 6 |
انقر على حفظ. |
Comfort message
قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
| 1 |
Enable Comfort Message. | ||
| 2 |
اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة. | ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
انقر على حفظ. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. This feature prevents a caller from hearing a short portion of the standard comfort message that abruptly ends when they are connected to an agent.
| 1 |
Enable Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Set the time in seconds for a caller to hear the comfort bypass message.
A comfort bypass message is announced when a new incoming call is received by the queue and the longest waiting time for a call in the queue is less than or equal to this threshold. | ||
| 3 |
Choose from one of the following Message types:
| ||
| 4 |
انقر على حفظ. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
| 1 |
Enable Hold Music. | ||
| 2 |
Choose one of the following greeting types:
| ||
| 3 |
You can select an alternate source for internal calls. | ||
| 4 |
انقر على حفظ. |
Call whisper message
Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
| 1 |
Enable Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Choose one of the following message types:
| ||||
| 3 |
انقر على حفظ. |
Edit call queue announcement files settings
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. You can manage your announcement files for an existing call queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Announcement Files. |
| 4 |
Upload an announcement file or record your own announcement.
A list of all files uploaded or recorded are displayed. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a call queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
قبل البدء
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Select Calling and choose Agent Settings. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list.
| ||
| 5 |
From the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. | ||
| 6 |
(Optional) Select the check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||
| 7 |
(Optional) Select the check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||
| 8 |
(Optional) Edit the skill level and the Joined toggle for each user, workspace, or virtual line in the queue. | ||
| 9 |
(Optional) To remove a user, workspace, or virtual line, click the | ||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users, workspaces, or virtual lines from the queue. | ||
| 11 |
انقر على حفظ.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Click the Agents tab. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific call queue. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with the comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Agents in a call queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Call queue supervisor functions for Webex Calling
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Use this feature to make sure training is working or identify where agents need to improve.
To silently monitor a call, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. The agent is the only one who can hear you. Use this feature for training new employees.
To coach a call, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Both the agent and the caller can hear you. This feature is useful when you need to participate in the call and help resolve issues.
To barge-in on a call, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
Take Over—Pull a call from an agent. Use this feature when you need to completely take over the call for an agent.
To take over a call, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to an agent while he monitors, coaches or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Add or delete a supervisor
You can add or delete supervisors. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple call queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click the Supervisor tab and then click Add Supervisor. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Click Add Supervisor. Once a supervisor is added, you can assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Assign or unassign agents to a supervisor
Assign agents to a supervisor so that the supervisor can perform silent monitoring, coaching, barge-in, and take over.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear. | ||
| 2 |
Click the Supervisor tab. | ||
| 3 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 4 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Once agents are assigned to a supervisor, a supervisor can use Feature Access Codes (FACs) to monitor, coach, barge-in, and take over calls. For more information, see Call queue supervisor functions for Webex Calling. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a call queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users, workspaces, or virtual lines assigned as agents to this call queue. |
| 5 |
انقر على حفظ. Click Remove All if you want to remove all users, workspaces, or virtual lines from this call queue. |
You can use analytics to evaluate the call queue status, call queue agent status, and live queue status. The call queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view call queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Dashboard tips
ضبط الفترة الزمنية
You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.
| The date picker doesn't apply to data in the live queue stats section. Data for the live queue stats section is collected every 30 seconds. |
Global filters
تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
تصدير البيانات أو الرسوم البيانية
يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).
When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.
مؤشرات الأداء الرئيسية
KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Incoming calls for call queues and trend
This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.
Avg call queue time per call and trend
This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 call queues by status of calls
This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Call queue stats
This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. التفاصيل المتاحة هي:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Call queues with no data won't show in this table. |
مؤشرات الأداء الرئيسية
KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Avg agent call time per call and trend
This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.
Incoming calls to agents by call status
This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.
Agents handling calls vs agents assigned
This chart shows a trend of the average number of agents handling calls against the average number of assigned agents to call queues. You can use this chart to see if there are enough agents to handle calls and adjust as needed.
Top 25 agents by answered and bounced calls
This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.
Call queue agents
This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. التفاصيل المتاحة هي:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
مؤشرات الأداء الرئيسية
KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live call queue stats
This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. التفاصيل المتاحة هي:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
For more details, see Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under .
| Location administrators don't have access to Reports. |
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
| Column name | الوصف |
|---|---|
| قائمة انتظار المكالمات | Name of the call queue. |
| الجغرافي | Location assigned to the call queue. |
| Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
| الامتداد | Extension number assigned to the call queue. |
| Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
| Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
| Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
| Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
| Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
| % Answered Calls | Percentage of calls answered by agents. |
| Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| % Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Calls | Total number of incoming calls. |
| Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
| Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
| Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
| Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
| Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
| Column name | الوصف |
|---|---|
| Agent Name/Workspace Name | Name of the agent or workspace. |
| قائمة انتظار المكالمات | Name of the call queue. |
| الجغرافي | Location assigned to the call queue. |
| Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
| Bounced Calls | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
| Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
| Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
| Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
| Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
| Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
